從事酒店行業(yè)人員的要求(1).docx

從事酒店行業(yè)人員的要求：1、五官端正2、身體健康（沒有傳染性疾?。粵]有四肢上的缺陷）3、語言表達能力強4、要有上進心（一個不愿當(dāng)將軍的士兵不是好士兵）培訓(xùn)的意義：1、思想統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一、方法統(tǒng)一2、總結(jié)過去，展望未來3、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌4、使工作更加出色5、降低損耗6、減少事故的發(fā)生7、降低員工流動率8、增強員工紀(jì)律性9、提高團隊合作協(xié)調(diào)能力10、提高生產(chǎn)效率11、利于公司的發(fā)展培訓(xùn)的益處：1、勝任自己的工作2、增強就業(yè)能力3、工作更加的安全愉快4、利于發(fā)展個人的未來職業(yè)道德修養(yǎng)：是指人們在理論、知識、藝術(shù)、思想、道德品質(zhì)等方面達到一定的水平所進行的自我教育、自我改善、自我鍛煉和自我提高的過程。讓制度成為自己的習(xí)慣。途徑1、確立正確的人生觀2、培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣3、用先進人物的事跡激勵自己4、不斷的同舊思想、舊意識作斗爭。微笑是世界通用的語言，表達友好占別人小便宜就是惹禍的開始用時間來看人，時間可以暴露別人的本質(zhì)儀容儀表儀容：是指服務(wù)員在服務(wù)的過程所體現(xiàn)的容貌和修飾的具體規(guī)范和要求。儀表：是指服務(wù)員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的給客人的著裝服飾的要求和標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)女士：長發(fā)：要用發(fā)卡盤起以不遮擋面部和耳部為標(biāo)準(zhǔn)。 短發(fā)：鬢角攏到耳后，用啫喱水適當(dāng)定型，前額應(yīng)露出眉毛的1/3為標(biāo)準(zhǔn)。男士：樸素大方 長發(fā)：側(cè)不過耳、前不過眉、后不頂領(lǐng)。 短發(fā)：用啫喱水適當(dāng)定型，氣味不要太濃。面部眉女：可以文眉，但以黑色為主。男：自然一些。眼睛女：不允許帶假睫毛，眼睛四周不可以涂另類顏色，不能化濃妝，以淡妝為主。男：自然。鼻子女：不允許打鼻洞，看上去要自然美觀。男：自然美觀，鼻毛從外觀看不應(yīng)外露。嘴巴女：要涂正色口紅。男：無要求，胡須保持干凈。耳朵女：只允許戴耳釘。男：不允許戴任何飾品。口腔：不允許吃帶有任何異味、重味的食品（腥臭、蔥蒜），保持清新，牙齒沒有異物。手：不允許留有長指甲，女士只能涂無色的指甲油，男士不能涂，要保持指甲干凈。手指只允許戴一枚婚戒，手腕只能帶非休閑式手表。儀表女：衣服平整無褶皺、無臟漬、整齊干凈、服裝統(tǒng)一。男：衣服平整無褶皺、無臟漬、整齊干凈、服裝統(tǒng)一、避免工作過程中弄臟，如有意外弄臟，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，立即換掉。鞋子：黑色鞋子，表面光滑的。皮鞋不允許有臟漬、泥巴、灰塵、表面干凈、光亮清潔；布鞋不允許有臟漬、泥巴、灰塵，表面干凈。內(nèi)部衣服：領(lǐng)口：干凈；袖口：干凈；線衣：不許外露；口袋：三帶（筆、打火機、起子），筆要出油，打火機火苗2-3cm。胸牌：左上方，佩戴統(tǒng)一整齊。襪子：女士一般以肉色為主，男士以深色為主。上崗前注意個人衛(wèi)生，精神狀態(tài)要好（不能帶情緒上崗）。行為準(zhǔn)則包括：1、儀容儀表；2、服務(wù)言談；3、服務(wù)舉止；4、服務(wù)禮儀；5、服務(wù)稱呼。服務(wù)言談包括：1、學(xué)會講普通話；2、距離0.5-1m；3、交談時不要搶話；4、言談時，任何崗位都需要站立與客人講話；5、當(dāng)客人交談時，不要在旁邊窺聽、應(yīng)適當(dāng)避開；6、不要隨意輕易問客人的姓氏、單位、年齡。服務(wù)舉止（站、坐、行）站：男，抬頭挺胸收腹，兩眼平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，雙臂交叉放于身后，右手呈半握拳狀，搭在左手上，兩腳叉開與肩同寬。女：抬頭挺胸收腹，兩眼平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，雙臂交叉放于腹前，右手輕輕握住左手，兩腳跟靠緊，兩膝靠緊，兩腳尖分開呈“V”字型或丁字形。站立的注意事項：1、區(qū)分站和靠的關(guān)系。2、戰(zhàn)時不要抓耳撓腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。3、站立時注意兩腿不要有打彎的現(xiàn)象。坐：身體正直，雙手自然放于雙腿上，坐椅子的2/3處，面帶微笑，女員工雙腿緊靠，男員工雙腿自然分開與肩同寬。行（走）：昂首挺胸收腹，兩眼平視，肩要平、身要正，兩臂自然下垂擺動，男110步/min，女120步/min。坐的注意事項：1、做時避免蹺二郎腿。2、不允許褲腿向上提。3、要把重心擺好。4、不允許來回晃動。行的注意事項：1、所拿餐飲用具必須符合操作流程。2、行走時避免和禁止與無關(guān)人員閑談。3、行走時要學(xué)會為客人主動讓路。4、行走時注意轉(zhuǎn)彎處尋找路線，拐彎大迂回走。5、行走的速度必須要穩(wěn)和快。服務(wù)禮儀：指員工在交談中表示慰問和感謝的方式：1、敬禮2、握手3、擁抱。服務(wù)稱呼：同志、師傅、先生、女士。崗位職責(zé)：迎賓（領(lǐng)位）1、把各自的衛(wèi)生區(qū)域清理干凈2、開餐接待：把各自的衛(wèi)生區(qū)域清理干凈。開餐接待：1、做好開餐前接待的準(zhǔn)備工作（準(zhǔn)備好訂餐本上的詳細(xì)內(nèi)容、熟悉當(dāng)日的就餐信息）。2、在門口兩側(cè)標(biāo)準(zhǔn)站位，主動為客人開門，并以微笑的面孔、親切的語言向客人問好，聲音甜美，不要過大。3、核對信息：引領(lǐng)客人距離不能大于1m，右前方步伐均勻，要不時的回頭，用手勢引領(lǐng)客人。4、把客人引領(lǐng)到指定區(qū)域，要找到本房服務(wù)人員。引領(lǐng)過程中，應(yīng)主動詢問客人是先點菜還是先進房間。5、安排好客人后，及時返回指定崗位。6、有老人的主動上千攙扶，表示服務(wù)周到，客人有隨身攜帶包之外的物品，要主動的去接應(yīng)客人。7、餐后歡送：請慢走，歡迎下次光臨。前廳接待（訂餐員）注意：認(rèn)真記錄客人對酒店的反饋意見，及時上報。遇到重要客人要提前通知經(jīng)理?？刂凭频甑慕哟?，發(fā)現(xiàn)異常 經(jīng)理。崗位職責(zé)：電話鈴響起三聲之內(nèi)接聽，語言清晰委婉、溫和標(biāo)準(zhǔn)。如超過三聲，在接聽的第一句話時應(yīng)先道歉：“對不起，讓您久等了”。接聽電話語言方式：“您好，*酒店很高興為您服務(wù)。七知：“金百合酒樓（期待）恭候您的光臨！”訂餐時客人有特殊要求一定要在訂餐本上標(biāo)明如訂蛋糕、訂鮮花、不吃肉、不吃辣等。如客人打投訴電話，要耐心聽客人講完并記錄，并且留下客人的聯(lián)系方式，交給相關(guān)經(jīng)理，并盡快給客人回復(fù)。如訂餐取消時，語言一定要清晰溫和“歡迎您下次訂餐，金百合酒樓祝您心情愉快”。訂餐時如遇到客人同一單位的，一定問清客人是否是一起的，以免定錯房間，送錯客人?？腿嗽谟啿蜁r，提到要自帶酒水，可以委婉的告訴客人“最好不要自帶、謝絕自帶酒水”，特殊的客人應(yīng)酌情處理。兩席以上的客人，最好問客人是否一起結(jié)賬。如客人訂餐時來店時間較晚一些，應(yīng)明確的告訴客人，即時不到，我們將給予取消。如客人訂較多的餐位，一定要請客人交押金（3桌）。經(jīng)常過來的客人，要通知部門經(jīng)理，加強重視服務(wù)和溝通。如客人預(yù)訂幾天后的餐位，一定要重復(fù)日期（陽歷和陰歷），再提前一天打電話核實。給客人登記的號碼一定要清楚準(zhǔn)確。無論內(nèi)線還是外線電話，必須等對方電話先落下再放電話，在接內(nèi)線電話時，應(yīng)先報地點，再報姓名。與客人在電話中交談時，放下手中的事，專心專一。要了解酒店的特色菜和特價菜，以及各種宴會的標(biāo)準(zhǔn)。點菜員1、當(dāng)客人進入點菜區(qū)時，面帶微笑，主動迎接，要根據(jù)客人的心里要求，當(dāng)好客人的飲食參謀。2、為客人點菜時，要站在客人的左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。3、要不斷的為客人講解菜品的口味、主配料、營養(yǎng)價值和功效，以引起客人的食欲。4、回答客人問詢時，要準(zhǔn)確，音量適中，語氣親切。5、如客人點菜過多或品種重復(fù)時，要及時的提醒客人。6要如客人點的菜品已經(jīng)售完（沽清），應(yīng)盡快給客人解釋，并給客人介紹或調(diào)換相應(yīng)的菜品。7、如客人點了制作時間較長的菜品，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜的順序。8、如客人需要趕時間，要主動推薦一些快捷易做的。9、菜品點齊以后，復(fù)述一遍客人所點菜品的內(nèi)容，以請客人確認(rèn)，并問客人是否立即上菜還是等待叫起，問有無忌口。10、準(zhǔn)確無誤的傳送菜品。祝您用餐愉快。收銀員1、必須熟練掌握電腦的操作，計算機、刷卡機等相關(guān)業(yè)務(wù)。2、必須熟悉酒店所出售的各種菜肴，酒水、香煙的價格、產(chǎn)地和特點。3、每天上班后，必須準(zhǔn)備好營業(yè)所需的物品，如票據(jù)、發(fā)票、零錢等并了解當(dāng)日特別推薦的菜的價格。4、做到不跑單、不漏單、不錯單，認(rèn)真核對。5、各種票據(jù)妥善管理，做到不差不錯。6、要做到錢賬兩清，現(xiàn)金妥善保管，現(xiàn)金不得在柜臺內(nèi)過夜。7、需要簽字的單據(jù)必須做到認(rèn)真核對，誰簽字誰負(fù)責(zé)。8、當(dāng)客人使用信用卡或支票結(jié)賬必須做好相關(guān)的輔助工作。9、認(rèn)真填寫每日營業(yè)報表，書寫要清楚。10、收銀員要唱收唱付。11、很高興為您服務(wù)或歡迎下次光臨，請慢走。12、如有老板安排的餐位，一定要確定好結(jié)帳方式。傳菜員一、崗位職責(zé)1、托盤干凈無破損。2、傳菜員準(zhǔn)確的將菜肴送到指定臺號，并清晰的報出菜名，順便帶回備餐臺上用過的空餐具。二、注意事項1、傳菜時必須將打印單放在盤子的邊緣或底部，不允許放在盤子內(nèi)的菜品上。2、在往托盤里裝菜時，一定要核對菜品與小票是否相符。3、傳菜員返回時要靠右側(cè)行走，與客人同行時，如因趕時間必須超越客人時，要使用規(guī)范的語言“對不起，打擾一下”，在超過時，要回頭致謝。4、工作區(qū)域任何地點、任何時間碰到客人時都要主動問好。5、傳菜返回時，如沒有撤回的空餐具，托盤必須用手托著，不準(zhǔn)拎著走。6、上貴重菜品時，如鮑魚、海參、魚翅等要加倍小心、量力而行。7、端托走出傳菜口時，應(yīng)減速慢行、避免碰撞，應(yīng)大迂回走。8、傳菜時如忘記或看不清臺號時，要及時問清發(fā)菜員，以免出錯。9、傳菜到指定餐位，與服務(wù)人員交接時，要注意掌握托盤的平衡，以免打翻菜品。10、傳菜時要檢查菜品是否有異物。11、傳菜時步伐行走要快而穩(wěn)，不允許跑（迅速的、盡快的）。12、所需帶配料的菜品，要按照要求配帶，并檢查醬料有無變質(zhì)。13、禁止把醬料碟放在菜盤中。14、催菜時要分清檔口，以免催錯單影響出菜速度。15、加熱菜肴時，要記清臺號，防止傳錯。16、傳湯菜鍋子等一定要注意安全，以免燙傷及湯汁灑在地上。17、嚴(yán)禁脫崗、串崗、打鬧、大聲喧嘩，非工作時間不準(zhǔn)進入前廳及房間。18、保證菜品及所用餐具的衛(wèi)生，如湯汁灑在盤邊及地面，要及時的清理掉。三、收尾1、客人用餐完畢，需撤臺時，必須分工明確，留守好傳菜值班人員，確保菜品及時傳出。2、做好值班工作，確定餐廳無客人和餐具，全部撤完后方可下班。五常管理法1、常組織：將物品區(qū)分為需要和不需要，不需要的物品清理掉，目的把空間騰出來。2、常整頓：將需要的物品按照規(guī)定擺放整齊，明確標(biāo)示（目的不用浪費時間找東西）。3、常清潔：清除工作場所內(nèi)的垃圾，并防止污染的發(fā)生，目的消除骯臟，保持工作場所干干凈凈、明亮。4、常規(guī)范：將以上三種方法制度化、規(guī)范化、并維持成果目的通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)異常之所在。5、常自律人人以規(guī)矩行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣，目的提升員工個人品質(zhì)，養(yǎng)成工作認(rèn)真的良好品質(zhì)。酒店服務(wù)的行為準(zhǔn)則1、一定要做到：微笑、禮貌、熱情、規(guī)范、主動（掛衣、點煙）。2、兩個用托盤：（1）凡是上餐桌的東西都使用托盤。（2）凡是收下桌的東西都要用托盤。3、兩個第一時間：（1）第一時間去招呼客人。（2）第一時間為客人點煙。4、三個主動：（1）主動向客人打招呼。（2）主動向上司打招呼。（3）主動相同時打招呼。5、三輕：操作輕、走路輕、說話輕。6、六勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、耳勤、腦勤。7、三習(xí)慣：習(xí)慣站、習(xí)慣聽、習(xí)慣和別人打招呼。8、三知：生活忌諱、特殊要求、風(fēng)俗習(xí)慣。9、忌四語：斗氣語、蔑視語、煩躁語、否定語。10、六聲：迎客聲、送客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲。11、三不見：清潔工具不見、清潔人員不見、垃圾不見。12、五心：耐心、熱心、細(xì)心、關(guān)心、陪心。13、餐具三無：無油跡、無水跡、無手印。14、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：反應(yīng)快、動作快。15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：熱情對待你的顧客，做在顧客開口之前，滿足顧客的要求，給顧客一個驚喜。16、七字準(zhǔn)則：禮（禮貌待客、熱情主動為客人服務(wù)）。勤（勤換骨碟、煙缸、倒茶）。精（精通各種業(yè)務(wù)、熟悉菜品）。細(xì)（動作細(xì)心、輕拿輕放、細(xì)心照顧客人、幫助有需要的客人就餐）。快（動作快捷、妥當(dāng)、不讓客人等你）。靜（保持環(huán)境、清靜、以免影響客人就餐）。潔（保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、讓客人有一個舒適的環(huán)境就餐）。17、五心層次化：愛心（敬業(yè)、勤業(yè)、奉獻愛心）。誠心（以誠待客、以誠服務(wù)）。恒心（持之以恒、始終如一）。細(xì)心（大事做細(xì)、小事做透）。開心（溫馨體貼、賓至如歸）。18、四給：給錯了的客人一個體面的臺階。給吵鬧的客人一點面子。給道歉的客人一點安慰。給并無惡意的客人一點體諒。19、五先：先女后男、先賓后主、先重點后一