客戶維護(hù)項(xiàng)目策劃方案初稿.doc

企業(yè)客戶和合作渠道維護(hù)服務(wù)營銷項(xiàng)目策劃方案（初稿） 一、項(xiàng)目說明 （一）項(xiàng)目總體說明企業(yè)客戶和合作渠道維護(hù)服務(wù)營銷項(xiàng)目是通過將郵政分銷產(chǎn)品組合成為菜單式可選組合產(chǎn)品，同時提供專業(yè)的配送和維護(hù)服務(wù)，供企業(yè)維護(hù)客戶和合作渠道使用，可實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷產(chǎn)品向經(jīng)營服務(wù)；節(jié)日營銷向常年?duì)I銷的轉(zhuǎn)變。 （二）項(xiàng)目責(zé)任人 二、市場分析（一）市場環(huán)境每一個企業(yè)都有自己的大客戶，由于大客戶也就是重點(diǎn)客戶對產(chǎn)品（或）服務(wù)消費(fèi)頻率高，消費(fèi)量大，利潤貢獻(xiàn)率高，對企業(yè)經(jīng)營能產(chǎn)生一定影響。因此企業(yè)極其重視客戶的滿意度、忠誠度，防止客戶的叛離、跳槽。如：銀行業(yè)，需要對大額資金客戶和信用卡客戶進(jìn)行維護(hù)；保險業(yè)，需要對合作伙伴（主要是銀行、郵政等保險代理機(jī)構(gòu)）進(jìn)行維護(hù)；通信業(yè)，需要對集團(tuán)用戶和個人高端用戶進(jìn)行維護(hù)。目前，企業(yè)進(jìn)行客戶維護(hù)，往往采取宴請或送禮的方式，時間集中在中秋節(jié)和新年前后，手段單一，形式雷同，而且因客戶的應(yīng)酬較多，一般商業(yè)意義的宴請和禮品容易流于形式。所以企業(yè)對于大客戶的維護(hù)，也是即重視，又沒有更好的辦法經(jīng)濟(jì)實(shí)惠地維護(hù)好客戶關(guān)系，急需要有專業(yè)的客戶維護(hù)專家為企業(yè)提供可執(zhí)行高效率的維護(hù)方案。 （二）SWOT分析1、優(yōu)勢：百年郵政的品牌已經(jīng)深入人心，郵政提供的普遍服務(wù)，在社會各界有著很好的信譽(yù)，這為和各大企業(yè)進(jìn)一步合作，奠定了良好的基礎(chǔ)。郵政的全程全網(wǎng)，對于產(chǎn)品信息的采集，和為客戶提供獨(dú)一無二的配送提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。郵政職工在多年的市場化運(yùn)作中，人員素質(zhì)得到了很大的提高，對市場營銷要了更深刻的認(rèn)識，有能力為各大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、劣勢：（1）酒水市場成熟，每個企業(yè)都有現(xiàn)成的合作多年的供貨商。（2）郵政分銷是在市場化運(yùn)作中的經(jīng)驗(yàn)有欠缺，專業(yè)的營銷人員匱乏。（3）郵政是國企，市場運(yùn)作規(guī)范，價格略高。（4）郵政的傳統(tǒng)產(chǎn)品單一，還不能滿足企業(yè)客戶的需求。 3、機(jī)會：城市的消費(fèi)水平高，需求量大，購買集中，特別是節(jié)日福利，商務(wù)禮品，酒水團(tuán)購市場，每年都在20%的幅度增長，是業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要增長點(diǎn)。 4、威脅：商務(wù)禮品市場競爭激烈，郵政分銷業(yè)務(wù)的社會知名度低，還沒有固定的大客戶，現(xiàn)處于市場開拓階段。（三）結(jié)論抓住市場機(jī)遇，搞好商務(wù)禮品采購，為客戶量身定制客戶維護(hù)方案。將郵政分銷產(chǎn)品組合成為菜單式可選組合產(chǎn)品，同時提供專業(yè)的配送和維護(hù)服務(wù)。發(fā)展客戶維護(hù)團(tuán)購市場，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)銷產(chǎn)品向經(jīng)營服務(wù)；節(jié)日營銷向常年?duì)I銷的轉(zhuǎn)變。 三、目標(biāo)客戶（一）企業(yè)客戶和政府客戶。（1） 企業(yè)客戶：企業(yè)客戶又分為生產(chǎn)型企業(yè)，商業(yè)化企業(yè)，事業(yè)型企業(yè)。這些企業(yè)要維護(hù)的客戶群對外是商業(yè)客戶和政府主管部門。對內(nèi)是自己的員工和企業(yè)的合作伙伴。針對商業(yè)客戶會使用到促銷小禮物，針對政府主管部門會在節(jié)日里用到商務(wù)禮品。對自己企業(yè)內(nèi)的員工會有福利的需求，對于合作伙伴聯(lián)絡(luò)感情需要本地特產(chǎn)類產(chǎn)品。針對企業(yè)自身的日常管理還會使用到辦公用品等。（2） 政府類客戶：政府類客戶對內(nèi)是單位自身辦公用品的采購，單位員工的福利，對外是兄弟單位和外省同行的交流，需要即代表地方特色，又具有深厚的文化底蘊(yùn)的產(chǎn)品。（二）企業(yè)合作渠道類企業(yè)合作渠道的維護(hù)在理論上可以等同于企業(yè)大客戶維護(hù)，但是由于有著共同的利益合作，所以在維護(hù)的方式和產(chǎn)品的選擇上更注重于感情的溝通與互動。四、營銷目標(biāo)（一）宏觀目標(biāo) 變經(jīng)營產(chǎn)品為經(jīng)營服務(wù)，通過提供專業(yè)的服務(wù)，將郵政分銷專業(yè)打造成幫企業(yè)維護(hù)客戶和合作渠道的專家。（二）具體目標(biāo)全省十一個地市，在三個月內(nèi)，與兩到三家本轄區(qū)內(nèi)的大客戶達(dá)成全方位的客戶維護(hù)協(xié)議，每地市大約產(chǎn)生 萬至 萬的收入，全省 萬到 萬的收入。 五、營銷策略及措施（一）產(chǎn)品策略 推出菜單式可選組合產(chǎn)品供企業(yè)維護(hù)客戶和合作渠道使用：同時拿出優(yōu)惠的價格及獎勵政策給予各大行業(yè)，把他們發(fā)展成為我們分銷產(chǎn)品的經(jīng)銷商，并為企業(yè)提供整套的服務(wù)方案。以移動公司集團(tuán)客戶為例，對象多為企事業(yè)單位管理人員，平常工作忙、應(yīng)酬多、壓力大，對這部分客戶，突出送健康主題。全年商務(wù)禮品做如下安排：春節(jié)期間，除安排宴請，選擇有機(jī)蔬菜與生態(tài)米，食用油、年貨等等果蔬與地方特產(chǎn)搭配，郵局上門配送。端午節(jié)選擇禮盒裝粽子，在拜訪時增送。中秋節(jié)選擇禮盒裝紅酒、茶葉，在拜訪時贈送。秋季去有機(jī)生態(tài)園采摘，體驗(yàn)農(nóng)家樂的同時溝通感情?？蛻羯召浰投Y品卡禮品冊，產(chǎn)品包括紅酒、白酒、茶葉、小家電，由客戶自己選擇，郵局上門配送。企業(yè)在歲末舉行客戶答謝會、聯(lián)誼會，邀請客戶參加，會上穿插游戲抽獎，會后安排聚餐，借此貼心服務(wù)把牢客戶。建議客戶選擇小家電、禮盒裝食品作為抽獎環(huán)節(jié)的禮品，酒水、飲料在就餐時食用。（二）價格策略把好采購關(guān)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。把質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給各大企業(yè)和政府。提供免費(fèi)配送，提高市場競爭力。（三）促銷策略豐富產(chǎn)品種類各單位推薦區(qū)域內(nèi)的名、優(yōu)、特產(chǎn)品進(jìn)入全省分銷產(chǎn)品目錄，帶動賀卡、商函等相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展。綠色農(nóng)產(chǎn)品，新鮮果品，糧油系列，粽子，茶葉等節(jié)日禮品。酒水系列，小家電，文化產(chǎn)品系列。郵政內(nèi)部促銷在日常的郵政大客戶發(fā)展維護(hù)時，把分銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品作為一個與客戶進(jìn)行接洽的切入點(diǎn)和前期導(dǎo)入產(chǎn)品來使用。我們利用郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)這個平臺，召開產(chǎn)品推介會、酒水品鑒會，把我們的分銷產(chǎn)品作為招待用品使用及推廣，讓用郵大客戶對分銷產(chǎn)品有更加直觀和具體的了解。增強(qiáng)對分銷產(chǎn)品的認(rèn)同，積極開拓單位福利團(tuán)購市場和單位接待用酒市場。把城市分銷納入營銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)收項(xiàng)目，組織客戶經(jīng)理開展酒水競賽活動。并成立以市局為中心的營銷團(tuán)隊(duì)，著重做好單位接待用酒營銷工作。人員促銷策略分銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的郵政產(chǎn)品，實(shí)物性較強(qiáng)，使用率較高，作用性較大。人們的需求也較迫切，市場所占份額也較大，所以產(chǎn)生的效益肯定比其他業(yè)務(wù)的效益大，是郵政職工創(chuàng)收的最好選擇。為了更好的開發(fā)市場，采用從上至下的分銷業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)，先召開市局、區(qū)縣局的營銷培訓(xùn)，讓每一層的營銷人員了解分銷產(chǎn)品及銷售技巧。同時將城市分銷納入各區(qū)縣局，專業(yè)局專職營銷人員的日常工作，由市場經(jīng)營部下達(dá)計劃，擴(kuò)大市場占有率。（四）渠道策略制定客戶開發(fā)計劃，按區(qū)域分片包干按照先內(nèi)后外，先易后難的順序開發(fā)行業(yè)客戶。一是郵政企業(yè)內(nèi)部各單位自用酒水，節(jié)日福利物資；二是郵政企業(yè)各單位進(jìn)行高端客戶維護(hù)禮品，三是郵政企業(yè)合作伙伴、如：保險公司，報刊社，通信企業(yè)等節(jié)日福利物資及招待酒水。四是郵政企業(yè)合作伙伴用于維護(hù)客戶的各種禮品，五是其