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呼叫中心系統(tǒng)技術方案建議書深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)有限公司第一章 概述隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、銷售成本也在不斷攀升，商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。并且呼叫業(yè)務都集中在某一個時間段，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設備和人員使用400加普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足企業(yè)單位日益壯大的需求。如何提升公司形象，提高工作效率，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)信息化建設的關鍵指標。一、 叫中心需求概述呼叫中心的基本需求如下： 提供功能強大的呼叫中心平臺，能集成自動語音交互（IVR）、智能人工排隊（ACD）、智能外撥（Dialer），滿足多方位、多渠道的服務需要。 集成語音、留言、短信等多種業(yè)務受理渠道，建立完善的業(yè)務處理體系。 提供多種業(yè)務處理手段，如自助語音服務、電話排隊受理、短信通知、電話調(diào)度、多方通話等等，最大限度提升服務響應速度，做到快速處理、實時記錄、協(xié)同工作，提升工作效率，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。 通過一套完整的軟件體系，提供了一個更加高效的服務環(huán)境，提升服務質(zhì)量，并提高企業(yè)競爭力。 將客戶服務中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務方式統(tǒng)一整合到一個平臺上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復投資，節(jié)約成本。 采用成熟的系統(tǒng)平臺，能夠在分階段，并在盡量短的時間內(nèi)實現(xiàn)從單一服務手段的客戶服務中心到全方位服務的智能呼叫中心的轉(zhuǎn)換，并能順利運營。 預留各種業(yè)務軟件接口，能隨時根據(jù)業(yè)務發(fā)展進行功能擴充；同時預留充足的中繼資源和坐席資源，并能根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求隨時進行快速擴容。二、 研科解決方案概述研科呼叫中心系統(tǒng)采用計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，將計算機的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動語音處理技術、Internet技術、VoIP網(wǎng)絡通信技術、多媒體技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。研科智能呼叫中心系統(tǒng)將為客戶提供的咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴申告、意見建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、專家服務、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、客戶關系管理呼叫中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動備份、因特網(wǎng)服務等先進功能，實現(xiàn)“客戶呼叫中心責任部門客戶”的全面服務，做到受理及時方便；反應快速準確；處理到位全面，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，使呼叫中心成為密切客戶關系、提升企業(yè)形象的一項重要途徑。第二章 系統(tǒng)結構拓撲圖研科智能呼叫中心平臺支持構建集中式、分布式的呼叫中心系統(tǒng)，其網(wǎng)絡拓撲結構圖如下：第三章 研科智能呼叫中心平臺各組成部分：一、 CTI（系統(tǒng)管理服務器） 呼叫中心核心。具有靈活的話務分配功能，可實現(xiàn)多個特服業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務。各業(yè)務之間可實現(xiàn)綜合語音排隊及管理，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務的排隊話路數(shù)目。不同業(yè)務可相互轉(zhuǎn)移。實時顯示各話路和坐席話機狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務類別。二、 ACD 語音智能分配、排隊實現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊功能，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務的呼入話路數(shù)目和呼入排隊數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。1、自動話務分配ACD，可以分為平均話務分配，最空閑話務員分配，坐席優(yōu)先級，坐席請求時間策略。默認空閑話務員分配。 2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程3、來電過濾，黑名單設置。4、來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。5、可根據(jù)客戶所屬業(yè)務員進行分配。三、 智能語音交換系統(tǒng)提供中國七號信令、中國一號信令、ISDN PRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音（TTS）等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真、語音識別（ASR）等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。四、 IVR/IFR Server1、個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。2、具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。3、可對不同的通道或者被叫號碼設置不同的語音流程。五、 多媒體網(wǎng)關支持如H.323、SIP協(xié)議等各類VoIP網(wǎng)絡協(xié)議，通過VoIP媒體網(wǎng)關，支持語音的打包傳輸，用來連接Internet網(wǎng)上用戶與呼叫中心坐席；同時也用于分布式呼叫中心各個處理中心之間的連接。3、可對不同的通道或者被叫號碼設置不同的語音流程。第三章、ECCALL特點1、 數(shù)據(jù)庫結構合理、完善呼叫中心系統(tǒng)完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強大計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。2、 多種信令方式共存ECCALL在與通信網(wǎng)配合使用時，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。3、 多等級系統(tǒng)管理功能對系統(tǒng)管理、維護和操作人員分多個等級，如超級用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務員、班長和質(zhì)檢員等。話務員的所有操作功能均可通過權限設置進行管理。根據(jù)不同等級進行操作，達到對整個系統(tǒng)的有效控制和管理。4、 完善的全中文多窗口界面界面按人機工程學設計，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設置的快捷鍵進行操作，方便用戶使用。5、 完整全面的統(tǒng)計、查詢功能本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計報表（圖文統(tǒng)計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統(tǒng)也支持對業(yè)務受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。6、 組網(wǎng)方式靈活采用TCP/IP協(xié)議進行業(yè)務管理，各業(yè)務?？炜砂簇摵煞謩e運行在不同主機，以增強相應處理能力。系統(tǒng)可從CompactPCI 平滑過渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統(tǒng)平臺的無關性。7、 全新的設計思想采用C/S、B/S結構集成CTI業(yè)務平臺,多種業(yè)務、多種通訊協(xié)議、多種信令構成CTI綜合服務中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時多種業(yè)務支撐，共享各類資源，提高競爭力。8、 可視化的業(yè)務生成系統(tǒng)用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合,方便、快捷地建立所需要的業(yè)務流程。對數(shù)據(jù)庫信息的查詢，通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)庫控件可以方便地實現(xiàn)，查詢到的結果可以通過合成音、傳真、郵件、短信等方式靈活地向用戶發(fā)布。不同業(yè)務流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。9、 強大的話務統(tǒng)計功能對系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)管理進行數(shù)據(jù)設定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務系統(tǒng)進行話務分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。10、 綜合的業(yè)務排隊與管理可實現(xiàn)多個業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務。 可動態(tài)調(diào)整業(yè)務處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。11、 坐席軟電話功能坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務處理所需的所有功能；具備班長權限的話務員可進入班長坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次呼叫中心的需要。12、 完備的業(yè)務管理能力提供業(yè)務管理的統(tǒng)一接口。對各業(yè)務?？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊并分類處理。平臺可靈活拆卸，業(yè)務可動態(tài)增加。13、 可靠、完備的安全措施各種特服業(yè)務采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務處理進程發(fā)生故障不致影響整個系統(tǒng)，保證整個系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。數(shù)據(jù)庫服務器可選用高性能PC服務器或小型機，具備雙工鏡像硬盤、服務器熱備份等容錯手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運行時的數(shù)據(jù)安全。14、 優(yōu)質(zhì)的語音服務系統(tǒng)IVR服務器可根據(jù)定制的業(yè)務流程，靈活進行語音服務。系統(tǒng)輸出的語音可使用TTS（文語轉(zhuǎn)換）設備實時發(fā)布。系統(tǒng)可集成ASR（自動語音識別）設備，實現(xiàn)完全交互式無人服務。語音采編系統(tǒng)提供強大的語音錄制和編輯功能。15、 先進、規(guī)范的軟件設計軟件采用當前最先進的面向?qū)ο蟮脑O計方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進行狀態(tài)遷移處理。操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC+、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強大的具有客戶/服務器體系結構的大型關系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MS SQL Server。16、 熱線電話接入快捷、迅速呼叫中心電話通過數(shù)字2M口撥入，可同時受理30路至數(shù)千路電話，自動提取主叫號碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設定相應數(shù)量的坐席，同時配合自動語音服務，大大縮短了受理時間。17、 數(shù)據(jù)庫結構合理、完善呼叫中心系統(tǒng)完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強大計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。18、 強大的組網(wǎng)功能系統(tǒng)采用的是先進的C/S、B/S的體系結構。這種體系結構將應用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達到最好的效果：各客戶機提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理，并具安全性?？蛻魴C采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶。客戶機初始化它與服務器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務器解決?？蛻魴C通過從服務器上卸載數(shù)據(jù)進行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡上的通信量并且使用戶得到高級的信息流。服務器采用先進Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型關系數(shù)據(jù)庫，為來自客戶機的請求處理提供服務，這些服務包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)處理等等。服務器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡服務的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應答寫給客戶、取消客戶的連接。19、 數(shù)字化的錄音錄時系統(tǒng)不需要額外添置任何設備，即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長（根據(jù)計算機硬盤而定），容量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設定的參數(shù)進行錄音自動備份，也可對重點錄音文件手工備份；錄音能在任意座席播放；同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質(zhì)隨意進行查詢和回放。第四章 ECCALL呼叫中心系統(tǒng)平臺功能一、 自動語音應答（IVR）自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的業(yè)務代理。通過IVR系統(tǒng)，客戶撥一特定電話號碼進入該系統(tǒng)后，會得到系統(tǒng)的各種語音提示，方便快捷你的幫助用戶實現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務。通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應答服務，客戶可以很容易地通過電話機鍵盤輸入選擇，從而得到24小時的服務。1、個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。2、具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。3、可對不同的通道或者被叫號碼設置不同的語音流程。二、 語音智能交換（ACD） 自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個客戶服務中心中，ACD成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務代理資源。 1、自動話務分配ACD，可以分為平均話務分配，最空閑話務員分配，坐席優(yōu)先級，坐席請求時間策略。默認空閑話務員分配。 2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程3、來電過濾，黑名單設置。4、來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。5、可根據(jù)客戶所屬業(yè)務員進行分配三、 呼叫中心服務器（CTI server）呼叫中心服務器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的IVR、ACD、FAX等功能都在這里實現(xiàn)。服務器程序很好的為客戶提供了24小時的不間斷服務。四、 座席子系統(tǒng)根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。人工座席主界面如圖4.1： 座席登錄由座席端輸入帳號密碼后，通過網(wǎng)絡向排隊機發(fā)出該話務員的登錄請求包，其中包括座席號、工號、類別（班長、技能1、技能2、）。排隊機對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認結果，如已有該工號登錄則返回失??；4.2： 座席注銷座席端通過網(wǎng)絡發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊機返回確認結果，并從隊列中注銷該工號并對該座席掛機；4.3： 語音接入排隊機向排隊后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務類別。如果振鈴座席在10秒鐘內(nèi)沒有摘機應答，排隊機將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座席端摘機時，通過網(wǎng)絡向排隊機發(fā)出摘機申請包，包括座席號，排隊機處理申請，對該座席摘機，進入人工話務服務。當語音服務結束時，系統(tǒng)向排隊機發(fā)掛機請求。4.4： 業(yè)務查詢在中繼接入時可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務員的選擇進行查詢，向數(shù)據(jù)處理機發(fā)出查詢請求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機負責從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關諸如電費、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。4.5： 投訴處理記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。4.6： 人工話務人工話務中，話務員可以通過座席和中繼呼入的客戶直接對話。對話中還可以完成以下工作：4.7： 播放語音由座席端通過網(wǎng)絡向排隊機發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。排隊機收到請求后發(fā)出確認，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中繼掛機。4.8： 接收傳真（傳真功能需要帶傳真底板）由座席端通過網(wǎng)絡發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。4.9： 發(fā)送傳真（傳真功能需要帶傳真底板）由座席端通過網(wǎng)絡發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。4.10： 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機后可以與原話務員通話，原話務員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務員直接建立連接；如選擇保持，則原話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對目的話務員停止振鈴或掛機。4.11： 外線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認包并使撥叫外線，外線接通后話務員可與外線先通話。話務員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話務員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源。4.12： 錄音由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出錄音請求包，包括座席號、錄音文件名，排隊機收到請求后發(fā)送確認包，并開始對該座席進行錄音，通話結束時錄音自動中止。如果發(fā)請求時座席未摘機或未與外線通話則返回失敗。4.13： 示忙/示閑示忙時由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出閉塞請求包，包括座席號，排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席閉塞，不再將話務分配到該座席，如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。示閑時由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出示閑請求包，包括工號，排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席置閑，該座席可以參與話務分配，如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。4.14： 直接撥打外線由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出直接呼叫外線請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認包并撥打外線。4.15： 三方通話如果一個座席人員回答不了客戶的問題，這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中，進行三方通話。4.16： 呼入時間、時長、計費統(tǒng)計對客戶呼入的時間，通話時長進行查詢統(tǒng)計。4.17： 監(jiān)聽班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將目的座席號的語音傳至班長座席，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。4.18： 監(jiān)聽錄音班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，錄音文件名，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并對目的工號進行錄音，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。4.19： 攔截班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出攔截請求包，包括工號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將原通話轉(zhuǎn)至班長座席，目的座席號斷開并釋放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.20： 內(nèi)部呼叫班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出內(nèi)部呼叫請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并向目的座席號發(fā)出振鈴包，目的座席號摘機后便與班長座席通話。4.21： 強插通話班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將班長座席加入通話。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.22： 強制簽出班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強制簽出請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后不論目的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話，注銷目的座席號，并向班長座席返回確認包，并向目的座席號發(fā)出注銷確認包。如果目的座席號不存在，則返回失敗。4.23： 強制示忙班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后如果目的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認包，并向班長座席返回請求確認包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.24： 強制示閑班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強制示閑請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后如果目的座席號處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出示閑確認包，并向班長座席返回請求確認包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.25： 語音留言信箱功能當系統(tǒng)中無話務員登錄或等待超過20秒，則進入語音信箱服務。語音信箱在進入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復本機號請掛機，復其他號碼請輸入，按#號鍵結束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數(shù)不夠7位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按#號鍵結束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中，用話務號作為語音文件名。4.26： 主動呼出功能（回撥功能）借助于CTI服務器和軟電話的功能，可以實現(xiàn)：預覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務代表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。 預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。業(yè)務代表也可代表IVR、FAX設備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。4.27： 來電號碼顯示 話務員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過DNIS（自動被叫號碼證實業(yè)務）及ANIS（自動主叫號碼證實業(yè)務），客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務員的計算機上。這便于業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。4.28： 客戶資料查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結果，與客戶進行輕松交流; 同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶傾聽所需資料。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。4.29： 查詢統(tǒng)計 企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務中心需要能夠?qū)艚屑绊憫臅r間進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的呼入話務的計費統(tǒng)計，在設定的時間內(nèi)可自動生成各種計費報表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費用；同時，還可以對各時期、各專項業(yè)務特征進行統(tǒng)計，對各業(yè)務代理的工作特征進行實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù); 同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務量、通話時長等，以此分析座席員的服務質(zhì)量。五、 相關界面5.1 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置5.2錄音查詢界面5.3：統(tǒng)計報表六、 呼叫中心功能列表l呼叫中心系統(tǒng)主要功能列表序號功能模塊模塊功能描述一、通訊服務器平臺系統(tǒng)1.1自定義呼叫接入流程可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行定制修改呼叫流程；1.2自定義接出流程可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要改變呼出的方式、坐席界面、用戶分配等1.3自動語音功能IVR播放歡迎詞及服務引導語音；交互式自動語音聽??；來電根據(jù)語音引導通過電話機按鍵，選擇事先準備好的語音信息自動收聽，來電可重聽或選擇返回鍵，收聽其他語音信息；多語種及作息時間管理，在工作時間、休息時間分別播放不同的語音及啟用不同流程。1.4自動傳真功能客戶自動傳真索??；來電通過語音引導的電話按鍵，選擇事先準備好的傳真文件自動接收到客戶傳真機上，無需人工干預?？蛻粢部梢宰詣影l(fā)送傳真到系統(tǒng)電腦存儲?？蛻魝髡孀詣咏邮盏诫娔X進行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。1.5通話錄音及留言功能通話錄音及查詢管理；留言信箱及查詢管理；人工通話自動全程錄音，可按日期、時間、電話號碼、座席等條件快速查詢回放錄音或留言。1.6智能接入及話務分配功能由客戶呼叫不同的業(yè)務號碼可啟用不同服務流程；來電可自動轉(zhuǎn)撥外部電話或手機。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或手機號碼；可將不同的客戶接入不同話務員/組，并可靈活配置遇忙、無應答等的處理策略；如：自動轉(zhuǎn)移、繼續(xù)等候、返回、掛機、留言等；最優(yōu)來電等候轉(zhuǎn)接策略：如，等待時間最長、長途來電優(yōu)先、重要客戶優(yōu)先等；通訊控制以及會議：如，通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會議、人工和自動互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽、攔截、強拆、強插、代接，以及強制示忙/閑等。1.7白名單、黑名單及來電分類管理功能可根據(jù)來電號碼自動在數(shù)據(jù)庫檢索，對已存在的客戶電話可以采取相應的語音服務和人工服務；也可對來電進行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶號對客戶進行驗證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對重要客戶或付費客戶提供優(yōu)先服務，對黑名單來電可以播放語音警告或拒絕服務等。1.8自動來電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移座席振鈴或接聽來話時,統(tǒng)自動將來電號碼或會員號碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時相關信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。并且現(xiàn)實該電話所在的地區(qū)。1.9服務滿意度評價及調(diào)查回訪系統(tǒng)支持自動撥號呼出或來電與客戶代表通話后系統(tǒng)自動提示用戶通過按鍵選擇對該服務質(zhì)量給出評價,如：滿意請按1，不滿意情按2等等；評價結果記錄入數(shù)據(jù)庫，可以進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。2.0問卷調(diào)查及調(diào)研坐席頁面可以自定義腳本，坐席代表根據(jù)腳本進行呼出，并且根據(jù)腳本點擊，生成個案，統(tǒng)一到數(shù)據(jù)庫中2.1知識庫、資料庫功能座席可以在知識庫和資料庫中查詢自己不知道的知識，查到后也可以讓電腦自動播放給客戶聽。2.2報表功能管理人員可以每日從系統(tǒng)中導出報表，報表內(nèi)容如：每日通話量、平均通話時間、接觸成功率、訪問成功率、接觸成功訪問不成功等信息內(nèi)容2.3查詢功能無論是坐席或是管理席，最短的時間內(nèi)能在知識庫或是各字段表中查詢到需要的信息2.4自動撥號根據(jù)設置自動撥出單個號碼或者批量撥號二、坐席功能2.1登錄/注銷坐席分配唯一的工號后，座席在上班時的話務登錄、下班時的注銷。2.2暫停/繼續(xù)服務臨時離開座位或休息可以暫停服務，暫停服務則對系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)服務將繼續(xù)接聽來電。2.3保持通話座席可以使用“保持”功能對來電進行放音樂等待，這時來電者聽不到座席的聲音。2.4恢復通話與被保持等待的來電繼續(xù)進行通話。2.5轉(zhuǎn)接來電來電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)部分機、外線，也可以轉(zhuǎn)移到個人手機。2.6多方通話/會議多個人員進行通話。2.7代接來電可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。2.8轉(zhuǎn)自動將來電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動服務流程中去。2.9傳真收發(fā)通話時在線接收或發(fā)送傳真;支持自動傳真接收及群發(fā)。2.10設置代理話務員可隨時設置或取消將來電進行自動轉(zhuǎn)接，由設置的某個代理話務員進行接聽。2.11查看來電隊列可實時察看正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號碼、來電時間、被接入話務員等信息。三、班長坐席功能3.1監(jiān)聽實時監(jiān)聽任意座席的通話內(nèi)容。3.2攔截將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶直接通話。3.3強插插入正在通話的座席進行三方通話。3.4強拆將目標座席與客戶的通話強行掛線，結束通話。3.5緊急呼叫班長緊急呼叫目標座席，不論目標座席是否空閑，立即和班長進行通話，如果目標座席當時正在與外線通話，則外線自動放音樂等待，通話結束再恢復與外線通話。3.6強制注銷將目標座席強制注銷從系統(tǒng)登出。3.7強制示忙強制目標座席暫停服務，停止接聽來電。3.8強制示閑強制暫停服務座席繼續(xù)接聽來電。3.9座席監(jiān)控臺管理人員可以實時查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊列狀態(tài)等；310手機短信收發(fā)提供手機短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動與客戶資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺收發(fā)。四、支持和管理工具4.1傳真信息制作管理制作編輯傳真信息供客戶自動索取，可將Word、Excel、Bmp、TiF等文檔直接轉(zhuǎn)換成傳真信息文件。4.2座席資料設置管理詳細的操作授權和角色分配管理，可以對不同的使用人員分配不同的角色，并且對不同的話務員或話務組配置相應的接入、話務分配；可配置各話務員/組的振鈴時長、遇忙/無應答轉(zhuǎn)移策略等；可對每個話務員分配各自可用的呼出線路資源，設置呼出級別和權限。4.3客戶資料設置管理提供通用的CRM管理系統(tǒng)，客戶資料錄入、編輯、維護、黑名單、VIP等管理，來電直接彈出客戶信息。4.4呼叫流程編輯管理任意制定、編輯呼叫流程，滿足企業(yè)服務需要。4.5話務統(tǒng)計分析管理生成各類話務統(tǒng)計圖表，并可以導出Excel報表。4.6自動任務管理工具提交群呼任務，并且與流程結合完整諸如自動市場調(diào)研、催繳費、預撥號轉(zhuǎn)接話務員等功能。五、業(yè)務系統(tǒng)整合及二次開發(fā)5.1二次開發(fā)集成接口系統(tǒng)后續(xù)需要快速實現(xiàn)后臺業(yè)務以及前臺業(yè)務的系統(tǒng)整合及業(yè)務需要二次開發(fā)和升級。并且配合我司業(yè)務發(fā)展需要