酒店運(yùn)作程序客房部樓層運(yùn)作程序.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄001、客房部規(guī)章制度002、客房部員工守則003、客房部員工儀容儀表規(guī)范制度004、客房部員工工作安全制度005、客房部事故預(yù)防制度006、客房部房間安全及保安制度007、客房部防火及緊急處理措施008、客房部例會(huì)制度009、客房部培訓(xùn)考核制度010、客房部文件管理制度011、客房部固定資產(chǎn)管理制度012、客房部個(gè)人及衛(wèi)生環(huán)境制度013、客房部物品報(bào)損、報(bào)廢制度014、客房部庫(kù)放物品的保管存放制度015、客房部樓層早班工作前的準(zhǔn)備程序016、客房部樓層早班房務(wù)員的工作程序017、客房部樓層中班房務(wù)員的工作程序018、客房部樓層夜班房務(wù)員的工作程序019、客房部樓層領(lǐng)班早班工作程序020、客房部樓層領(lǐng)班中班工作程序021、客房部樓層領(lǐng)班夜班工作程序022、客房部樓層員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)023、客房部房務(wù)中心日常工作程序024、客房部庫(kù)房管理員日常工作標(biāo)準(zhǔn)025、客房部房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)026、客房部領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)027、客房部鑰匙或卡管理制度028、客房部樓層房務(wù)員工作報(bào)表填寫標(biāo)準(zhǔn)029、客房部交接班標(biāo)準(zhǔn)程序030、客房部員工接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)031、客房部敲門進(jìn)入客房程序032、客房部接待賓客入住程序033、客房部VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)034、客房部開夜床服務(wù)程序035、客房部記事本填寫程序標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄036、客房部客房日常維修制度037、客房部定期保養(yǎng)制度038、客房部客房雙重鎖、請(qǐng)勿打擾處理程序039、客房部客房擦鞋服務(wù)程序040、客房部客房報(bào)紙派送程序041、客房部客房貼身適應(yīng)服務(wù)程序042、客房部房態(tài)更改程序043、客房部遺失及遺留物品處理程序044、客房部拾遺物品處理程序045、客房部疑難及特殊事件處理程序046、客房部發(fā)現(xiàn)住客行為異常處理程序047、客房部客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的反饋程序048、客房部意外事件處理程序049、客房部嬰兒床鋪置程序050、客房部嬰兒看護(hù)程序051、客房部住客來(lái)電的處理程序052、客房部住客生病的處理程序053、客房部住客投訴的處理程序054、客房部住客暫借物品的處理程序055、客房部送餐服務(wù)程序056、客房部替無(wú)房卡客人開門程序057、客房部客人醉酒嘔吐處理程序058、客房部停電應(yīng)急處理程序059、客房部退房保險(xiǎn)柜的開啟程序060、客房部處理住房貴重物品程序061、客房部換房的工作程序062、客房部矛盾房的處理程序063、客房部收取客衣的工作程序064、客房部歡迎茶的工作程序065、客房部加床的工作程序066、客房部酒吧運(yùn)作程序067、客房部晚間入房程序068、客房部二次進(jìn)房整理程序069、客房部酒水控制程序070、客房部撤酒水的程序房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄071、客房部客用品的控制程序072、客房部易耗品的領(lǐng)用及保管073、客房部布草交接程序074、客房部恢復(fù)地毯房的程序075、客房部迎送賓客服務(wù)程序076、客房部接待訪客的程序077、客房部工作用具的使用標(biāo)準(zhǔn)078、客房部化學(xué)劑的管理制度079、客房部地毯清潔保養(yǎng)程序080、客房部地面墻面裝飾材料的保養(yǎng)方法081、客房部賓客退房程序082、客房部客房日常清潔程序083、客房部退房后房間清潔程序084、客房部空房清潔程序085、客房部房間抹塵程序086、客房部房門清潔程序087、客房部木質(zhì)家具的清潔程序088、客房部MINI吧的清潔程序089、客房部桌面的清潔程序090、客房部玻璃杯的清潔程序091、客房部玻璃和鏡子的清潔程序092、客房部不銹鋼清潔程序093、客房部燈罩清潔程序094、客房部電話機(jī)的清潔程序095、客房部銅制品表面的清潔程序096、客房部洗手盆與云石臺(tái)的清潔程序097、客房部浴室墻面的清潔程序098、客房部電視機(jī)的清潔程序099、客房部窗戶和窗框的清潔程序100、客房部清潔浴室的程序101、客房部清潔浴缸、馬桶的程序102、客房部清潔布料家具的程序103、客房部清潔空調(diào)出口的程序104、客房部電梯間清潔程序房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄105、客房部工作間、消毒間的清潔程序106、客房部走廊清潔程序107、客房部計(jì)劃衛(wèi)生的安排程序108、客房部消毒程序109、客房部地毯吸塵程序110、客房部做床程序政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP001Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 3頁(yè)P(yáng)age： 1 of 3 主題：客房部規(guī)章制度Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求客房部員工嚴(yán)格遵守部門規(guī)章制度，提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。政 策 Policy:1. 永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工；2. 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，制服上無(wú)污跡，干凈整齊，上衣的紐扣要隨時(shí)扣好，不得以任何理由松開紐扣；3. 工作時(shí)間一定要佩戴名牌；4. 手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角；5. 上班時(shí)皮鞋要保持烏黑發(fā)亮，布鞋要干凈，不可脫鞋，按規(guī)定穿著鞋襪；6. 女士們的發(fā)型要符合酒店要求；7. 禁止在公共場(chǎng)所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）；8. 嚴(yán)禁工作時(shí)吸煙，除指定的吸煙區(qū)外，禁止在酒店任何地方吸煙；9. 工作時(shí)間禁止吃零食和嚼口香糖等；10. 工作時(shí)間禁止睡覺(jué)；11. 工作時(shí)間不得閱讀雜志、書籍和報(bào)刊；12. 工作時(shí)間內(nèi)不能看電視、聽(tīng)收音機(jī)，當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，需關(guān)電視、收音機(jī)，然后再工作；13. 在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場(chǎng)所或任何地方，拾獲他人遺失物品均不得私自保留，應(yīng)立即交到客房辦公室；14. 不得使用客用電梯（除非得到客房部經(jīng)理同意）；15. 提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到；16. 不得無(wú)故曠工，如有特殊需要須立刻通知部門經(jīng)理；17. 不得與任何人議論客人或同事；18. 對(duì)待同事要像對(duì)待客人那樣有禮貌；19. 不得將個(gè)人的問(wèn)題帶到酒店來(lái)，以免影響工作；20. 不得帶親戚朋友參觀酒店任何地方；21. 工作時(shí)間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定的電話；22. 下班后須立即離開酒店，禁止使用酒店為客人提供的設(shè)施；23. 站立姿勢(shì)要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻上；部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP001 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 3頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 3 主題： 客房部規(guī)章制度Subject： 日期 ： Date ： 24. 在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳；25. 在酒店任何地方看到雜物須拾起，不得在樓道和其它地方扔廢紙和垃圾；26. 不得喧嘩吵鬧，以免影響客人；27. 在指定的區(qū)域工作，不得竄崗；28. 保持工作區(qū)域內(nèi)任何一個(gè)地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；29. 在離開客房時(shí)，未關(guān)的燈關(guān)掉；30. 在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其它異?，F(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班；31. 如果發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知領(lǐng)班或部門經(jīng)理；32. 根據(jù)時(shí)間有禮貌地與客人打招呼，盡可能使用客人的姓名和職務(wù)；33. 必須要誠(chéng)懇地向客人打招呼，不得用“喂”與客人打招呼；34. 與客人談話時(shí)要有禮貌，必須使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”等；35. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到馬桶里面去；36. 如果員工丟失制服，需立即到人事部去補(bǔ)辦領(lǐng)取新制服的手續(xù)；37. 工具需存放在指定地點(diǎn)，存放前需將工具清理干凈；38. 進(jìn)入客房時(shí)必須將門打開；39. 工作車應(yīng)放在清掃房門外，吸塵器放在工作車旁；40. 如員工需要看病，事先告訴領(lǐng)班，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開，應(yīng)得到曠工處分；41. 工作前、下班后將工作車清理干凈，擺放整齊；42. 不得將客用布草當(dāng)作抹布使用；43. 對(duì)已壞或有污劑的布草，立即更換并報(bào)告領(lǐng)班，放入專用袋子中，送回布草房；44. 不得使用為客人提供的客房設(shè)備、用品，如床、馬桶、洗發(fā)水、梳子等；45. 不得接聽(tīng)住客房?jī)?nèi)的電話；48清潔房間時(shí)將臟布草撤出后立即放入工作車上的臟布草袋中，不得將臟布草放在地毯上。49不得向客人提供有關(guān)酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上問(wèn)題而必須答復(fù)時(shí)，有禮貌地建議客人可以從大堂副理處得到正確答復(fù)。50在工作時(shí)間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛。A：工作時(shí)間內(nèi)認(rèn)真做好每項(xiàng)工作，不得浪費(fèi)時(shí)間。B：不得到處閑逛，不給客人留下懶散，漫不經(jīng)心的壞印象。51不得將一些好奇的事情進(jìn)行議論，尤其不允許盯看女賓。52若發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題，迅速報(bào)告領(lǐng)班，以便正確處理問(wèn)題。53在下午2點(diǎn)前，若發(fā)現(xiàn)有DND的客房，需立即報(bào)告領(lǐng)班。54若在房?jī)?nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)寵物，昆蟲，蟑螂，迅速報(bào)告領(lǐng)班。55如發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)做飯，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP001 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 3頁(yè)P(yáng)age ： 3 of 3 主題：客房部規(guī)章制度Subject： 日期 ： Date ： 56不得在客房?jī)?nèi)打電話，可使用服務(wù)區(qū)的內(nèi)部電話。57對(duì)客人額外的要求，如加椅子，毛毯，枕頭等應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。58客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為酒店工程部維修工，客房送餐服務(wù)員，行李員，送洗衣員開客房門，盡量不讓他們長(zhǎng)久等候，任何其他人要求開門甚至是服務(wù)員，熟悉的客人要求開門，均需有禮貌的請(qǐng)客人與大堂副理聯(lián)系處理。59員工可以接受小費(fèi)，但不得期待或向客人索要小費(fèi)，所有小費(fèi)均需上交辦公室。60不得將萬(wàn)能鑰匙借給任何人（甚至是自己的上司），丟失萬(wàn)能鑰匙將被開除，嚴(yán)重者將由公安機(jī)關(guān)處理。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP002Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 3頁(yè)P(yáng)age： 1 of 3 主題：客房部員工守則Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求客房部員工牢記員工守則，遵守部門規(guī)定，做好本職工作。政 策 Policy:1. 準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)之班次接班。2. 堅(jiān)守崗位。3. 儀態(tài)端正。4. 在員工通道出入。5. 笑容可掬，彬彬有禮。6. 保持用具處于清潔及常新?tīng)顩r。7. 合理地使用及儲(chǔ)藏布草。8. 合理地使用用具及事后放回原處。9. 舉報(bào)失物。10. 發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)務(wù)遺失或損毀，必須馬上報(bào)告。11. 若在工作時(shí)，意外地?fù)p毀了酒店或顧客的財(cái)物，必須馬上報(bào)告。12. 上下班時(shí)均須打卡登記。13. 客房服務(wù)員在客房?jī)?nèi)工作時(shí)，必須開啟房門。14. 客房服務(wù)員須將工作車停泊于房間外之正面。15. 須時(shí)刻提高警覺(jué)，留意是否有閑雜人出入。16. 工作時(shí)間出了事，必須接班繼續(xù)。17. 禁忌飲酒、打架、偷窺、睡覺(jué)、不道德行為、賭博、抽煙、吸毒，在工作中嚼香口膠。18. 工作時(shí)，須盡量減低聲響。19. 禁止工作中閱讀報(bào)紙、雜志等書籍。20. 不聽(tīng)收音機(jī)及看電視。21. 客房服務(wù)員在房間內(nèi)工作時(shí)，切忌聽(tīng)取房?jī)?nèi)電話。22. 在緊急時(shí)、使用工作電話。23. 收拾整理住客房?jī)?nèi)的物品要小心碰壞。24. 當(dāng)值時(shí)，鎖匙必須掛在身上。25. 當(dāng)住客忘記關(guān)門，客房服務(wù)員須代為關(guān)門，并通知大堂副理記錄下來(lái)。26. 提供清潔和完整之布草給住客。27. 盡量減低易耗品及布草之消耗。部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP002 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 3頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 3 主題：客房部員工守則Subject： 日期 ： Date ： 28. 保持酒店財(cái)物安全及合理使用。29. 使用員工毛巾沐浴。30. 提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。31. 提供優(yōu)良服務(wù)。32. 行為舉止端正和保持身體挺直。33. 對(duì)酒店忠心及對(duì)工作熱忱。34. 留意言談及控制情緒。35. 同事之間相處融洽，緊密合作。36. 不作非法勾當(dāng)。37. 服從上司命令指示。38. 堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。39. 與酒店同舟共濟(jì)。40. 推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。41. 保持環(huán)境衛(wèi)生。42. 保持個(gè)人衛(wèi)生，每天沐浴，早晚刷牙。43. 女服務(wù)員必須淡抹脂粉。不允許：1. 遲到、早退及無(wú)故缺席或失誤接班。2. 無(wú)故離開崗位。3. 頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。4. 擅自出入酒店其它通道。5. 面容刻板，對(duì)待顧客及同事無(wú)禮貌。6. 用完用具后不顧而去。7. 不合理地使用用具及事后隨處亂放。8. 不合理地使用及儲(chǔ)藏布草。9. 私自占有失物。10. 不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。11. 意外地?fù)p毀滅酒店或顧客之財(cái)物時(shí)裝作不知或推卸于他人。12. 上下班時(shí)，不打卡登記或代替別人。13. 關(guān)閉房門在客房?jī)?nèi)工作。14. 胡亂停泊工作車。15. 只顧自己之工作，閑雜人出入也不知。16. 由于下班時(shí)間已到，急忙離去。17. 胡亂飲酒，拍手或撞響手指。18. 大聲叫喊，拍手或撞響手指。19. 在工作時(shí)間內(nèi)閱讀報(bào)紙、雜志等書籍等。20. 聽(tīng)收音機(jī)及看電視。21. 胡亂接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話、胡亂使用房間內(nèi)電話做私人用途。部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP002 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 3頁(yè)P(yáng)age ： 3 of 3 主題：客房部員工守則Subject： 日期 ： Date ： 22. 拿住客物品玩耍。23. 將鎖匙交與別人。24. 胡亂給別人開門。25. 給住客用一些有漬或破爛的布草。26. 亂使用酒店物品，將酒店物品帶離酒店。27. 拿住店用之毛巾自己用或抹塵等。28. 胡亂供應(yīng)藥物給住客或幫住客買藥。29. 要求或暗示客人付出小費(fèi)或禮物。30. 倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。31. 行騙，不忠不信。32. 侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他雇員。33. 挑撥任何打斗行為。34. 參與或賣淫、嫖娼及任何不法行為。35. 特意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。36. 無(wú)充份理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。37. 在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的集會(huì)。38. 在酒店內(nèi)販賣物品或自動(dòng)代客人購(gòu)買物品。39. 隨地吐痰。40. 使用味濃的香水或洗發(fā)水，濃妝艷抹。41. 發(fā)出體味及惡臭之口氣。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP003Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 3頁(yè)P(yáng)age： 1 of 3 主題：客房部員工儀表規(guī)范制度Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求本部門員工具備良好的儀表規(guī)范，以最佳的面貌出現(xiàn)在工作當(dāng)中。政 策 Policy:1. 儀態(tài)1.1. 本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。1.2. 正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正兩眼平視前方，挺胸，收腹）。1.3. 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩。2. 儀表2.1.身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物；男員工每天需要剃胡須。2.2.每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔。更不準(zhǔn)飲酒或吸毒品。2.3.頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加上少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。2.4. 女員工上班不得濃妝艷抹；男員工不得化妝。2.5.不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲；女員工不得涂有色指甲油。2.6.必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩戴在左胸處，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)也應(yīng)檢查儀表。3. 表情3.1.微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。3.2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過(guò)份親熱令客人產(chǎn)生誤解。3.3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。3.4.雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼香口膠。3.7.不得隨地吐痰，亂丟雜物。3.8.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，注意個(gè)人衛(wèi)生。3.9.不得將任何物件夾于腋下。部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP003 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 3頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 3 主題：客房部員工儀表規(guī)范制度Subject： 日期 ： Date ： 3.10.在客人面前不得經(jīng)?？幢?。3.11.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。3.12.不得談笑，大聲說(shuō)話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。3.13.上班期間不得抽煙、吃東西。3.14.不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。3.15.要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。3.16.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。3.17.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭拎作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。3.18.員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。4. 言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話，要用各方都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話。不講過(guò)份的玩笑。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“您”“請(qǐng)”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)?？腿藖?lái)入住時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您光臨XX酒店”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂！”或說(shuō)“不知道”。離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始服務(wù)。5. 制服制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖、領(lǐng)帶結(jié)好。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙張等；制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。禁止著涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊，全花的襪子襪頭一律不得露出裙腳，襪子不得破洞。不得不穿制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。6. 迎送服務(wù)電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅步站在相應(yīng)的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見(jiàn)熟客應(yīng)以姓氏稱呼，部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP003 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 3頁(yè)P(yáng)age ： 3 of 3 主題：客房部員工儀表規(guī)范制度Subject： 日期 ： Date ： 以示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及代客開門，讓客人進(jìn)入房間。遇客人攜帶物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示幫忙，正常情況下，電梯鈴響應(yīng)停止有關(guān)工作，若發(fā)現(xiàn)非工作原因離開而造成沒(méi)有迎接客人，作過(guò)失處理。見(jiàn)到客人走出房門時(shí)，應(yīng)迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后，上前伸手扶著電梯活動(dòng)門，以示意客人進(jìn)入電梯，待客人進(jìn)入電梯后，應(yīng)站在電梯門外向客人道別，目送客人至電梯門完全關(guān)上為止。7. 行走1.1. 不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。1.2. 不得以任何借口在工作地帶跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。1.3. 注意所行路線上的設(shè)備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有否積水、染物、積水應(yīng)及時(shí)處理。1.4. 在樓層應(yīng)沿著墻邊地帶行走，輸送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距客人二、三步時(shí)，自動(dòng)停止行走,站立一邊向客人微笑問(wèn)好，讓客人先行過(guò)。8.服務(wù)輸送1.5. 攜清潔用品工具（地拖、廁泵、抹布、球形刷），進(jìn)入樓層工作，應(yīng)放進(jìn)桶內(nèi)。1.6. 客人需要的任何物品，包括小刀、紙、筆等，必須用托盤墊好才輸送。1.7. 對(duì)來(lái)訪客人以及酒店有關(guān)管理人員進(jìn)入均應(yīng)送茶水，送茶只須將茶具擺在客人所坐附近的臺(tái)面上，并代客沖倒茶在杯內(nèi)，出來(lái)時(shí)隨手輕輕關(guān)門。1.8. 輸送服務(wù)進(jìn)房時(shí)，不準(zhǔn)以任何借口與客人閑聊。禮貌地提醒客人要維護(hù)樓面的安靜。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP004Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 3頁(yè)P(yáng)age： 1 of 2 主題：客房部員工工作安全制度Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求客房部員工熟知工作安全條例，保護(hù)自身生命安全，預(yù)防隱患事故發(fā)生。政 策 Policy:1. 留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即向主管報(bào)告。2. 不得在酒店內(nèi)亂跑。3. 如須推車，應(yīng)用雙手推動(dòng)，以策安全。4. 如須向高處拿取物品，應(yīng)利用梯架。5. 如工作場(chǎng)地有濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。6. 不要用損壞的清潔器具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。7. 舉笨重的物品時(shí)，勿用背骨力，須用腳力。8. 保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。9. 在公眾地方之走廊或樓梯，如照明度不足，須馬上向主管報(bào)告，盡快修理。10. 如地板因用蠟而異致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。11. 在公眾地方放置之工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)或洗地毯機(jī)等，須盡量放置路旁及留意有否電線絆腳的可能性。12. 發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡有破裂，必須馬上向主管報(bào)告，立即更換，未及時(shí)更換的也須要用強(qiáng)力膠紙貼上，以防有墜下的危險(xiǎn)。13. 當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意有否型濕電掣，小心觸電。14. 在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。15. 浴室地或浴缸不宜涂上滑蠟，以免住客滑倒。16. 不穩(wěn)之臺(tái)椅須盡快修理。17. 熱水器須有使用說(shuō)明指示。18. 家具或地毯有尖釘須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。19. 當(dāng)高空抹窗工作或公眾地方之地板打蠟時(shí)必須放置警告牌，讓途人小心留意。20. 員工制服褲子不宜太長(zhǎng)以免絆腳。21. 不可伸手進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被玻璃碎、刀片等刺傷手部。22. 如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部填補(bǔ)，以防跌倒。23. 如發(fā)現(xiàn)鞋底過(guò)于平滑時(shí)，必須更換。24. 當(dāng)搬運(yùn)笨重物品于工作車時(shí)，物品高度切勿阻礙推車人之視線。部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP004 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部員工工作安全制度Subject： 日期 ： Date ： 25. 清理破玻璃碎及瓷器碎時(shí)，須用掃帚及垃圾鏟清掃，勿用手拾。26. 開關(guān)門時(shí)，必須用手按門鎖手柄，勿用手按于門邊。27. 若發(fā)現(xiàn)工作器具損毀時(shí)，須馬上維修處理。28. 不要將燃著的香煙棄置于垃圾桶內(nèi)。29. 手濕時(shí)切勿接觸電器。30. 放置清潔劑及殺蟲劑的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)與食物的倉(cāng)庫(kù)分開，并要作明顯的標(biāo)志，以免弄錯(cuò)。31. 發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂或崩口，應(yīng)立即更換并作處理，處理是應(yīng)交客房部報(bào)損，用箱子裝好以免傷到其他人。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP005Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of 2 主題：客房部事故預(yù)防制度Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:預(yù)防事故的發(fā)生及避免因此對(duì)酒店員工的傷害。政 策 Policy:1. 水桶、吸塵器及其它設(shè)備應(yīng)置于遠(yuǎn)離人多的區(qū)域，也不應(yīng)遺留于大廳或走廊等容易引起事故的區(qū)域。2. 所有設(shè)備均應(yīng)確保工作狀態(tài)正常，電源插頭及電源線無(wú)損壞。如有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。員工切勿嘗試自己修理任何機(jī)器設(shè)備。3. 在將布草丟入布巾桶之前，應(yīng)將所有布草抖開檢查，確認(rèn)布草內(nèi)沒(méi)有夾帶（尖銳）物品，例如：玻璃瓶、小刀、客人的睡衣、浴袍等等。4. 清理垃圾桶時(shí)，應(yīng)提住邊緣將垃圾桶內(nèi)的物品倒入垃圾袋中，切忌用手直接伸進(jìn)垃圾桶，以免被玻璃碎片或剃須刀片劃破。5. 設(shè)備超載或員工手持過(guò)多物品而引起的物品裝載不穩(wěn)或視線不好會(huì)引發(fā)事故而造成對(duì)員工本人及他人的危害。6. 上下樓梯時(shí)，應(yīng)手扶欄桿；運(yùn)送設(shè)備時(shí)，則應(yīng)使用員工電梯。7. 如雙手未干或位于有水的區(qū)域，切忌接觸電源開關(guān)或帶電的設(shè)備，因此而引發(fā)的觸電將會(huì)帶來(lái)生命危險(xiǎn)。8. 機(jī)器設(shè)備在操作中，其電源線不可裸露在外。9. 危險(xiǎn)如發(fā)現(xiàn)以下意外情況或存在安全隱患的區(qū)域，均應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告：地面有破損，9.1 樓梯臺(tái)階有損壞，9.2 玻璃有裂痕或碎片，9.3 磁磚有破損，9.4 絕緣物脫落或有裂縫，9.5 地面濕滑，9.6 樓梯或走廊上有障礙物，9.7 摔傷或跌倒，9.8 燈光微弱。10. 工作方式領(lǐng)班作例行檢查時(shí)，應(yīng)著重檢查員工的工作方式是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否容易引部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP005 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部事故預(yù)防制度Subject： 日期 ： Date ： 發(fā)安全事故。例如以下情況10.1 操作時(shí)，在地面拖曳電源線，10.2 隨意放置垃圾、布草或報(bào)廢棉織品（尤其是用于遮蓋剛刷漆或清潔藥劑氣味刺鼻的物品）而造成的堵塞，10.3 防火通道門用支撐物頂住，10.4 設(shè)備在使用及存放時(shí)都沒(méi)有按正確的位置擺放，顯得很零散、雜亂，10.5 在防火緊急通道出口前臨時(shí)存放機(jī)器設(shè)備，10.6 在非吸煙區(qū)吸煙，10.7 不使用工作警示牌，10.8 將衣服布巾等留在加熱器上烤干， 電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。11. 安全規(guī)定 客房部領(lǐng)班應(yīng)確保以下規(guī)定得到執(zhí)行： 11.1 所有清潔藥品容器均需用標(biāo)簽將名稱及稀釋比例標(biāo)示清楚，11.2 清除污漬的藥劑應(yīng)保存于上鎖的庫(kù)房小柜中，11.3 電器設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查，確定電源線無(wú)裸露，插頭無(wú)損壞，11.4 噴劑應(yīng)存放于遠(yuǎn)離溫度高的區(qū)域，取放時(shí)均應(yīng)小心，11.5 清潔用品存放于庫(kù)房時(shí)應(yīng)是整潔干凈的，并分類擺放，員工在使用新機(jī)器前，應(yīng)由專人向其培訓(xùn)操作方法。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP006Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of 2 主題：客房部房間安全及保安制度Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:酒店每位員工均有義務(wù)承擔(dān)相關(guān)的安全及保安責(zé)任，酒店提供必要的警告/警示牌，確保賓客入住舒適，環(huán)境怡人。政 策 Policy:1. 禁止向客人提供房號(hào)信息，以及替無(wú)房間鑰匙的客人開門。如遇請(qǐng)求開門的客人，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人去前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)或自己向客房辦公室確認(rèn)后再為其開門。2. 在工作區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，需立即向值班經(jīng)理或保安部、客房部經(jīng)理報(bào)告。3. 檢查房間、連通門、衛(wèi)生間及辦公室的門鎖是否完好，有無(wú)維修問(wèn)題。4. 檢查門上的貓眼，以確保能清楚地觀察門外狀況。5. 檢查門上的安全鏈?zhǔn)欠窭喂獭?. 清潔房間時(shí)，需掛上“房間清潔牌”。7. 離開房間時(shí)，需將房門鎖好。8. 如房間里遺有鑰匙，需立即通知客房辦公室，由其向前臺(tái)交接。9. 切勿將鑰匙隨手放于其他人可取走的位置，如工作車上。10. 如服務(wù)員看見(jiàn)房門開著，應(yīng)輕敲房門并等待回答。如客人在房間，則提醒他她關(guān)好房門，如客人不在房間，則應(yīng)檢查房間狀況，然后關(guān)好房門，并記錄房間號(hào)以及進(jìn)入離開的時(shí)間，并立即向值班經(jīng)理及客房辦公室報(bào)告。11. 如服務(wù)員正在清理房間時(shí)客人返回，應(yīng)核實(shí)客人是否持有該房間的鑰匙牌或確認(rèn)客人的姓名。如該客人有可疑情況，應(yīng)立即向保安部及客房部報(bào)告。部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP006 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部房間安全及保安制度Subject： 日期 ： Date ： 12. 所有房間里的遺留物品均應(yīng)交于客房部記錄并保存。13. 保管好鑰匙，切勿失落。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP007Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of 2 主題：客房部防火及緊急處理措施Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:所有的員工對(duì)火災(zāi)提高警惕，對(duì)待火情保持冷靜，清楚緊急處理方法。政 策 Policy:1. 保持房間整潔，要時(shí)常檢查，切勿儲(chǔ)存過(guò)多雜物如：碎布、廢紙等。2. 易燃液體如：酒精、天拿水、松節(jié)水及壓縮氣罐等應(yīng)存放在安全的地方，并寫上合適的標(biāo)記。3. 留意電器用品的運(yùn)用和保養(yǎng)，若有損壞應(yīng)立刻報(bào)告。4. 離開房間時(shí)，應(yīng)將電器用品如：電視機(jī)、暖風(fēng)機(jī)等關(guān)閉，以免發(fā)生危險(xiǎn)。5. 清理煙灰盅時(shí)應(yīng)確定煙頭已經(jīng)熄滅。6. 切勿擺放布料在任何發(fā)出熱能的電器用品上（如燈罩等）7. 時(shí)常保持緊急通道暢通，防煙門要經(jīng)常緊閉，若有損壞應(yīng)立刻報(bào)告。8. 熟悉運(yùn)用各種滅火工具。9. 熟悉酒店樓宇環(huán)境和各走火通道。10. 每一間房間應(yīng)安置一份走火示意圖。11. 應(yīng)提高警惕，留意縱火的可能性。步 驟 Procedures:每位員工的火警緊急措施可分為以下兩點(diǎn)：1. 火警的控制。2. 逃生需知。如遇火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)該：1. 要立刻報(bào)告，然后作進(jìn)一步處理。2. 當(dāng)火警發(fā)生了，立刻發(fā)出警號(hào)，例如：響火警鐘，并即時(shí)通知總機(jī)及消防中心，說(shuō)出發(fā)生火災(zāi)的正確位置，切記你自己的安全，只有在絕對(duì)安全的情況下，才試圖用合適的滅火器去救火。3. 水劑滅火筒是不能撲滅油性的火種。4. 如在門底發(fā)現(xiàn)有煙霧，可嘗試用手去摸一下門的表面，測(cè)試其溫度，若發(fā)現(xiàn)門已經(jīng)非常熾熱，便不要試圖把門打開，可試行找出其他逃生的途徑。但如果門的溫度仍是冷的，可以慢慢地把門打開，但要隨時(shí)準(zhǔn)備把門再關(guān)上，以防火焰的蔓延。部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP007 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部防火及緊急處理措施Subject： 日期 ： Date ： 逃生的方法在有需要疏散的情況下：1. 立刻停止你所有的工作。2. 指引客人從走火樓梯走到安全的地點(diǎn)集合，切勿乘電梯。3. 檢查所有客房，確定沒(méi)有任何人留在房間內(nèi)，并把所有房間關(guān)上才離開。4. 如果火警發(fā)生在樓下時(shí)，便需要把客人疏散往天臺(tái)去。5. 保持鎮(zhèn)靜，不要震驚和大聲呼喊。6. 如果四周都充滿著濃煙，視野程度極低的時(shí)候，便需要在地上爬行。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP008Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 1頁(yè)P(yáng)age： 1 of 1 主題：客房部例會(huì)制度Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:貫徹上級(jí)指令，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關(guān)系，解決問(wèn)題，提高工作質(zhì)量。政 策 Policy:14. 會(huì)議名稱、時(shí)間、參加人、內(nèi)容a) 按照酒店例會(huì)制度規(guī)定，客房部經(jīng)理須參加酒店部門經(jīng)理例會(huì)。b) 客房部主管每日例會(huì)。每天（周日除外）客房部各分部主管和庫(kù)管員到辦公室參加由部門經(jīng)理主持的部門例會(huì)。主要內(nèi)容是對(duì)前一日的工作落實(shí)情況進(jìn)行匯報(bào)，需要由經(jīng)理解決的事項(xiàng)及經(jīng)理傳達(dá)酒店的相關(guān)工作。由部門秘書詳細(xì)記錄。c) 各部位每日例會(huì)。各部位的領(lǐng)班和服務(wù)員參加，傳達(dá)上級(jí)指令，布署有關(guān)工作，培訓(xùn)及檢查儀容儀表，并由主管在交班日志上記錄。d) 客房部月度總結(jié)會(huì)：領(lǐng)班以上管理人員參加，總結(jié)上月的經(jīng)營(yíng)管理情況，提出當(dāng)月工作計(jì)劃上交部門經(jīng)理。e) 每月質(zhì)量分析會(huì)。f) 臨時(shí)性會(huì)議：部門經(jīng)理召開，解決臨時(shí)性問(wèn)題聽(tīng)取員工意見(jiàn)15. 會(huì)議要求a) 參加會(huì)議人員穿著工裝準(zhǔn)時(shí)參加，因故未參加要提前請(qǐng)假，并在會(huì)后了解會(huì)議內(nèi)容。b) 會(huì)議人員不得無(wú)故遲到或早退。c) 參加會(huì)議之前，各分部主管做好準(zhǔn)備，并在會(huì)議當(dāng)中簡(jiǎn)明闡述。d) 如實(shí)匯報(bào)，不得弄虛作假。e) 做好記錄，認(rèn)真落實(shí)會(huì)議指令，認(rèn)真檢查。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP009Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of 2 主題：客房部培訓(xùn)考核制度Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門經(jīng)理總監(jiān)Dept.Head 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:保證客房部培訓(xùn)、考核工作質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和員工素質(zhì)。政 策 Policy:16. 本著具有針對(duì)性、層次性、嚴(yán)格按照工作規(guī)程的原則，遵循培訓(xùn)工作再培訓(xùn)再工作的規(guī)律實(shí)施培訓(xùn)。17. 建立經(jīng)理主管領(lǐng)班為一體的培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)，開展工作。18. 培訓(xùn)的分類及內(nèi)容：A、新員工崗前培訓(xùn)a) 新員工須參加人力資源部組織的就飯店的經(jīng)營(yíng)歷史、服務(wù)項(xiàng)目、組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、員工手冊(cè)、安全教育等一般性崗位培訓(xùn)。b) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的管理人員對(duì)新員工就部門的組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程以及服務(wù)案例等進(jìn)行培訓(xùn)。c) 各分部主管要安排有經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真的老員工幫助新員工進(jìn)行實(shí)際操作。B、在崗培訓(xùn) 各級(jí)管理人員要利用每天例會(huì)時(shí)間和日常檢查對(duì)下屬進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、程序、處理特殊情況等有針對(duì)性的培訓(xùn)。 經(jīng)理、主管定期進(jìn)行專題培訓(xùn)，對(duì)酒店有關(guān)新制度、新規(guī)定、部門改變或制定的新服務(wù)程序、規(guī)范以及案例進(jìn)行培訓(xùn)。 利用淡季時(shí)間組織崗位練兵、技能比賽 本部門員工都要積極參加人力資源部的培訓(xùn)部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP009 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部培訓(xùn)考核制度Subject： 日期 ： Date ： A、 各管區(qū)主管列出當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理處，并督促實(shí)施B、 培訓(xùn)人員再培訓(xùn)前要做好培訓(xùn)需求調(diào)查、計(jì)劃和準(zhǔn)備工作。C、 培訓(xùn)員熟知培訓(xùn)內(nèi)容，并不斷提高自身的工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)。D、 培訓(xùn)中采用講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法等多種方式。E、 必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)后上崗”和：“不合格不能上崗”的制度。F、 培訓(xùn)之后必須有相應(yīng)的考核制度。5、 考核i. 堅(jiān)持“嚴(yán)格、準(zhǔn)確、公平、公正、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合”的考核原則ii. 考核內(nèi)容為員工的：“德”（品質(zhì)、工作作風(fēng)、職業(yè)道德）、“能”（知識(shí)水平、實(shí)際工作能力、身體素質(zhì)）、“勤”（紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性、創(chuàng)造性）、“績(jī)”（工作成績(jī)）等內(nèi)容。iii. 新員工培訓(xùn)后必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)際操作考核后方可上崗。iv. 新員工上崗一周后必須填寫“新員工熟悉崗位調(diào)查表”v. 每年至少部門進(jìn)行兩次對(duì)在崗領(lǐng)班和服務(wù)員進(jìn)行考核。vi. 對(duì)于工作需要提升等崗位變動(dòng)的員工也要先考核后上崗。vii. 考核結(jié)果作為部門確定獎(jiǎng)懲、升降職、外出培訓(xùn)、制定培訓(xùn)計(jì)劃等的依據(jù)。各分部主管對(duì)培訓(xùn)、考核內(nèi)容做好記錄并在部門存檔。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP010Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age：