管理咨詢資料XX房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理程序.doc

客戶關(guān)系管理程序編制日期初審日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人1. 流程要素1.1. 流程目標：有效提升客戶滿意度，建立萬科服務(wù)品牌，達成客戶忠誠。1.2. 流程主要責任部門：客戶關(guān)系中心1.3. 流程關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）：流程KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體滿意度公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體抱怨度公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)再購買意向公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)推薦意向公司全體第三方調(diào)查數(shù)據(jù)1.4. 流程關(guān)鍵點（CP）：流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明備注“客服6+2”步法5.2客戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實5.3計劃有效、落實到位2. 適用范圍2.1. 適用于潛在客戶、業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3. 術(shù)語和定義3.1. 潛在客戶：有意愿購買萬科產(chǎn)品的目標客戶群。3.2. 業(yè)主：已購買萬科產(chǎn)品的客戶群。4. 職責權(quán)限4.1. 客戶關(guān)系中心4.1.1. 客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導開展客戶關(guān)系活動，建立和促進客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。4.2. 其他客服端口部門4.2.1. 配合相關(guān)客戶關(guān)系工作的落實。5. 工作程序5.1. 實施“客服6+2”步法5.1.1. “客服6+2”步法主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭迎喬遷噓寒問暖承擔責任一路同行四年之約，貫穿從準業(yè)主到老業(yè)主階段實施的各項關(guān)懷活動。5.1.2. 溫馨牽手銷售前：進行售前風險檢查、規(guī)范對外銷售信息，減少銷售風險、提高客戶感知度。（具體操作詳見銷售風險防范作業(yè)指引）a) 開盤前一周，由客戶關(guān)系中心主導銷售風險檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門落實整改措施，消除風險隱患，檢查結(jié)果記錄于開盤前風險檢查記錄表。b) 銷售前應(yīng)編制項目銷售手冊，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時，在認籌階段、銷售手冊制定前，為避免銷售信息不對稱，營銷部需先制定銷售統(tǒng)一口徑，同時客戶關(guān)系中心參與對口徑的審核。c) 為充分考慮和提高客戶感知，由客戶體驗工作小組成員在銷售前對銷售現(xiàn)場、簽約室進行舒適度檢查，提出改進建議和意見。檢查結(jié)果記錄于開盤前風險檢查記錄表。d) 為增強銷售信息的透明度并提醒客戶，開盤前銷售大廳需展示以下內(nèi)容：銷售價格、不利因素、商品房買賣合同、五證、個性化變更內(nèi)容、車位信息公示等。5.1.3. 喜結(jié)連理認購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶的主動溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。具體操作詳見銷售管理程序、銷售代理管理作業(yè)指引、服務(wù)滿意度監(jiān)控作業(yè)指引。a) 項目營銷組實施業(yè)主購房全程互動檔案管理，以加強客戶對相關(guān)信息的了解和確認。b) 實施項目客戶專員負責制，認購后一周內(nèi)客戶專員通過短信、電話等方式主動建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強對客戶的持續(xù)關(guān)注。c) 客戶簽約后一周內(nèi)客戶關(guān)系中心實施銷售服務(wù)回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意度情況。5.1.4. 親密接觸簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進雙向溝通。a) 客戶關(guān)系中心不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點；b) 客戶關(guān)系中心組織工地開放日活動，受理客戶個性化變更。（具體操作詳見產(chǎn)品交付作業(yè)指引、顧客要求、設(shè)計及工程變更管理作業(yè)指引）c) 客戶關(guān)系中心編輯萬客會通訊，建立與客戶之間的溝通橋梁。（具體操作詳見萬客會管理作業(yè)指引）5.1.5. 恭迎喬遷房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實整改、提高產(chǎn)品交付率。a) 在項目首批交付時間前3個月，客戶關(guān)系中心組織成立項目交付風險檢查工作小組，進行風險自查，全面負責協(xié)調(diào)交付的準備、風險檢查及后續(xù)整改工作，檢查結(jié)果記錄于交付風險評估一覽表。（具體操作詳見銷售風險防范作業(yè)指引）b) 客戶關(guān)系中心在交付前組織模擬驗收，減少工程質(zhì)量缺陷。（具體操作詳見產(chǎn)品交付作業(yè)指引）c) 客戶關(guān)系中心在交付前十天寄發(fā)商品房交付通知書，附件包括但不限于：商品房交付指引、居家助理、業(yè)戶手冊、客戶驗樓手冊、入住賀卡等。 d) 充分考慮客戶感受、進行現(xiàn)場裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙。5.1.6. 噓寒問暖入住后的體貼關(guān)懷a) 持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動。b) 萬客會及物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)年度計劃開展客戶關(guān)懷活動，增進客戶關(guān)系。c) 客戶關(guān)系中心組織客戶入住三個月的居住感受回訪，形成回訪報告，改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量?；卦L具體操作要求如下：三個月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時間房屋交付后三個月房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查主要參與人員各專業(yè)口人員/部門第一負責人以上物業(yè)服務(wù)中心/客戶關(guān)系中心回訪通知客戶關(guān)系中心專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請。統(tǒng)籌崗工作要求1. 制定入戶回訪安排表，明確回訪對象及回訪人員。2. 以下客戶無需安排回訪：有過重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒有實際入住客戶3. 每天反饋回訪情況。培訓要求回訪前，由項目客戶經(jīng)理組織回訪人員培訓，培訓內(nèi)容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶群關(guān)注點及統(tǒng)一溝通口徑回訪人員要求1. 與客戶預(yù)約回訪時間。2. 因故不能準時到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時間，并知會統(tǒng)籌崗。3. 回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通。4. 回訪前再次與客戶確定時間，上門前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表。5. 著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6. 回訪完成后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反映的重要問題反饋給項目客戶經(jīng)理或?qū)T，以引起重視。回訪問題處理客戶提出的報修及投訴按照工程維修作業(yè)指引客戶投訴處理作業(yè)指引處理。回訪總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)，由項目客戶經(jīng)理或?qū)T對回訪進行總結(jié)，并提交回訪報告。d) 客戶關(guān)系中心及總經(jīng)理辦公室年初制定客戶面對面實施方案與計劃。具體操作要求如下：溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門物業(yè)懇談會/半年1次項目管理層、部門負責人座談會物業(yè)公司新項目首次業(yè)主開放日和首次集中交付管理層、部門負責人設(shè)置接待處客戶關(guān)系中心三個月居住感受回訪部門負責人入戶回訪溝通時間不少于半小時客戶關(guān)系中心重點客戶回訪管理層、部門負責人入戶回訪，溝通時間不少于半小時客戶關(guān)系中心溝通要求1. 管理層（地產(chǎn)總監(jiān)總助級以上、片區(qū)總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理）成員每年至少與客戶進行1次面對面溝通。2. 地產(chǎn)客戶端口部門負責人（客戶關(guān)系中心、營銷策劃部、設(shè)計管理部、項目管理部、工程管理部、采購管理部）、物業(yè)公司部門負責人以上人員每年至少與客戶進行2次面對面溝通。3. 地產(chǎn)非客戶端口部門負責人每年至少與客戶進行1次面對面溝通。4. 溝通結(jié)束后，管理層、部門負責人應(yīng)于5個工作日內(nèi)完整填寫客戶溝通記錄表交客戶關(guān)系中心。5. 對能做出明確解答的問題，現(xiàn)場做出明確回復；對一些信息不明確、僅能做出初步解答的問題，責成相關(guān)責任部門進行跟進。5.1.7. 承擔責任關(guān)注客戶意見、及時處理維修及投訴。a) 客戶關(guān)系中心專人受理客戶日常報修及投訴，并對處理結(jié)果進行回訪，形成回訪報告。（具體操作詳見工程維修作業(yè)指引及客戶投訴處理作業(yè)指引）b) 客戶關(guān)系中心會同物業(yè)服務(wù)中心組織項目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于房屋檢查情況記錄表，并落實整改。5.1.8. 一路同行入住后的持續(xù)關(guān)注 a) 客戶關(guān)系中心及物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。5.1.9. 四年之約關(guān)注老項目a) 建立客戶關(guān)懷基金，用于老項目的改造。5.2. 客戶滿意度提升5.2.1. 集團每年開展客戶滿意度調(diào)查工作。5.2.2. 客戶關(guān)系中心根據(jù)集團客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司滿意度提升計劃，并跟進和監(jiān)督計劃實施。在年中管理評審會上提交客戶滿意度監(jiān)測信息，在年度管理評審會上提交客戶滿意度測量結(jié)果報告反饋客戶滿意度提升計劃執(zhí)行情況。6. 支持性文件6.1. VKGZ-CH-01-01萬客會管理作業(yè)指引6.2. VKGZ-CH-01-02客戶投訴處理作業(yè)指引6.3. VKGZ-CH-01-03工程維修作業(yè)指引6.4. VKGZ-CH-01-04服務(wù)滿意度監(jiān)控作業(yè)指引6.5. VKGZ-PS-05-04銷售代理管理作業(yè)指引6.6. VKGZ-PS-06銷售管理程序6.7. VKGZ-PS-06-01銷售風險防范作業(yè)指引6.8. VKGZ-PD-02-12產(chǎn)品交付指業(yè)指引6.9. VKGZ-PD-02-08顧客要求、設(shè)計及工程變更管理作業(yè)指引7