畢業(yè)論文之個(gè)人實(shí)習(xí)總結(jié).doc

畢業(yè)論文之個(gè)人實(shí)習(xí)總結(jié) 論旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之市場(chǎng)分析及存在的問(wèn)題和建議措施 韓亞男緒論：寶貴的大學(xué)時(shí)光已經(jīng)過(guò)去了，在這里我收獲了很多；不僅學(xué)到了知識(shí)結(jié)交了很多朋友，還學(xué)會(huì)了怎樣為人處世。眼下畢業(yè)之際，我選擇的論文題目是以實(shí)習(xí)單位作為研究對(duì)象以及期間的所見(jiàn)所感。這其中包括我期間我的切身體會(huì)同時(shí)還有針對(duì)該企業(yè)現(xiàn)狀的一些建議和措施。摘要：旅游行業(yè)是一個(gè)關(guān)聯(lián)性比較強(qiáng)的行業(yè)，包含了餐飲、交通、旅游景區(qū)、服務(wù)等內(nèi)容，這就決定了旅游市場(chǎng)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)。到2020年中國(guó)將成為第一大旅游目的地國(guó)家，旅游業(yè)的增長(zhǎng)帶動(dòng)了酒店業(yè)的快速發(fā)展，多元化投資拉動(dòng)了高端酒店供給，中國(guó)與世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)文化交流將日益深入，商務(wù)旅游消費(fèi)以每年20%的速度增長(zhǎng)，這將促進(jìn)高檔商務(wù)酒店的收入增長(zhǎng)；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了歷史性的機(jī)遇。接下來(lái)我選取了旅游企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境作進(jìn)行分析，分析會(huì)從以下幾個(gè)方面著手：本企業(yè)及整個(gè)旅游行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境分析；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本狀況分析；客源構(gòu)成情況分析。在分析的過(guò)程中我會(huì)以實(shí)習(xí)單位即浙江開(kāi)元旅業(yè)及旗下的開(kāi)元蕭山賓館作為基本研究對(duì)象，同時(shí)結(jié)合自身體會(huì)給出意見(jiàn)做出總結(jié)。關(guān)鍵詞：市場(chǎng)、行業(yè)環(huán)境、開(kāi)元旅業(yè)、金陵集團(tuán)、旅游、酒店一、開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)面臨的行業(yè)環(huán)境。1.首先，要想準(zhǔn)確全面的認(rèn)識(shí)到開(kāi)元集團(tuán)所處的行業(yè)環(huán)境就必須要對(duì)浙江省旅游行業(yè)環(huán)境有一個(gè)整體的了解。下面我會(huì)列舉一些相關(guān)數(shù)據(jù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)2011年1-9月份，全省共接待入境旅游者560.7萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.89%，旅游外匯收入34.4億美元，同比增長(zhǎng)16.44%；全省旅行社組織出境旅游者77.5萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10.32%；根據(jù)抽樣調(diào)查測(cè)算，接待國(guó)內(nèi)旅游者25550萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)18.29%，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入2695億元人民幣，同比增長(zhǎng)21.68%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入2918.6億元人民幣（匯率6.5），同比增長(zhǎng)20.98%。同時(shí)具有以下特點(diǎn)：旅游業(yè)逐步形成旅游產(chǎn)業(yè)與特色產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的良好局面，旅游產(chǎn)業(yè)自身已形成相當(dāng)規(guī)模，構(gòu)成“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等較為完善的產(chǎn)業(yè)體系，旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在發(fā)展中不斷調(diào)整優(yōu)化，游、購(gòu)、娛所占比重快速提高，推動(dòng)了房地產(chǎn)、金融、信息、服裝制造、文化創(chuàng)意等產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展。（來(lái)源浙江省旅游局官網(wǎng)在酒店業(yè)方面杭州有很多星級(jí)酒店按排名如下“西湖溫德姆至尊豪廷大酒店，杭州西子湖四季酒店，三立開(kāi)元名都大酒店，開(kāi)元名都大酒店，杭州JW萬(wàn)豪大酒店，香格里拉酒店，杭州第一世界大酒店，除此之外還有更多的星級(jí)酒店在這里就不一一列舉了。2.旅行社行業(yè)方面2010年杭州市有六家旅行社入榜“全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社”，總量?jī)H次于北京上海，與深圳并列全國(guó)第三。至2010年底，杭州旅行社數(shù)量為505家，其中具備出境游資質(zhì)的旅行社41家。從以上的行業(yè)信息可以看出浙江全省的旅游發(fā)展勢(shì)頭良好，但也存在問(wèn)題比如出境游方面有些欠缺，這對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)講既是一種機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)。3.接下來(lái)對(duì)比開(kāi)元旅業(yè)的資料，該集團(tuán)是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，實(shí)力雄厚的大型企業(yè)集團(tuán)，總資產(chǎn)150多億元。集團(tuán)在浙江、上海、北京、江蘇、安徽、河南、山東、吉林、江西、四川、青海、海南等地?fù)碛邢聦倨髽I(yè)60余家，為中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)、中國(guó)旅游業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)，中國(guó)飯店集團(tuán)5強(qiáng)、世界酒店集團(tuán)100強(qiáng)、中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)100強(qiáng)之一。（資料來(lái)源：開(kāi)元旅業(yè)網(wǎng)站）從以上資料可以看出該集團(tuán)是一個(gè)跨行業(yè)跨地域有著雄厚資金實(shí)力的綜合性民營(yíng)企業(yè)。3.1以酒店業(yè)為主導(dǎo)這一點(diǎn)在實(shí)習(xí)期間我就得以體會(huì)，我所在的開(kāi)元蕭山賓館就是開(kāi)元旅業(yè)的母體及企業(yè)文化發(fā)源地。蕭山賓館其前身是蕭山縣政府的招待所；在1988年1月1日蕭山賓館隆重開(kāi)業(yè)，并成為蕭山最早的星級(jí)旅游涉外飯店。2003年4月，賓館在全面裝修之后榮膺四星際旅游涉外飯店，跨入高星級(jí)飯店的行列。在地理區(qū)位方面距杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)9公里，距杭州城站火車(chē)站25分鐘車(chē)程。瀘杭甬、杭金衢高速公路在蕭山境內(nèi)貫通，來(lái)往上海、寧波、金華僅需90分鐘車(chē)程。3.2從蕭山本地看來(lái)該酒店處于本市中心，附近有購(gòu)物廣場(chǎng)，肯德基必勝客等娛樂(lè)休閑餐飲設(shè)施，這些優(yōu)勢(shì)是其它星級(jí)酒店所沒(méi)有的。在硬件設(shè)施方面富麗堂皇的大堂、開(kāi)放式總臺(tái)，代表了國(guó)內(nèi)飯店的新潮流。賓館擁有各類(lèi)豪華客房共371間，分布于怡賓樓和貴賓樓。所有客房均寬帶接入，我在實(shí)習(xí)期間曾進(jìn)入客房進(jìn)行送餐服務(wù)， 親身體會(huì)到客房硬件設(shè)施跟的上主流標(biāo)準(zhǔn)。由于賓館建立時(shí)間較早經(jīng)過(guò)幾次大的改造才達(dá)到目前的四星水準(zhǔn)，受到這些因素限制導(dǎo)致了客房裝修豪華但室內(nèi)面積狹小，場(chǎng)地有限這是沒(méi)有辦法解決的。3.3賓館餐飲一直在蕭山市場(chǎng)保持領(lǐng)先地位。賓館擁有餐位1500余座，新三角咖啡廳、錦香苑中餐廳、各式酒吧；牡丹廳、景都包廂群。在實(shí)習(xí)期我先后進(jìn)入新三角咖啡廳、景都包廂從事工作，在此期間切身體會(huì)到酒店客流量的變化，在節(jié)假日是顧客比較集中的時(shí)段，特別是景都包廂群入座率基本是80%左右甚至爆滿(mǎn)。在旅游旺季，客房的入住率也是高達(dá)90%以上；這顯示出了蕭山賓館在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?，在年長(zhǎng)的當(dāng)?shù)厝诵闹性诖司筒褪巧矸莸南笳?，雖然近年來(lái)有很多新建的五星級(jí)酒店但是在餐飲收入方面除了開(kāi)元名都大酒店少有超過(guò)蕭賓的。在這個(gè)領(lǐng)域蕭賓有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，但隨著其他酒店集團(tuán)的比如金陵飯店集團(tuán)、第一世界大酒店等等高檔酒店的進(jìn)一步拓展這種優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸消失。3.4蕭山區(qū)作為杭州重要的發(fā)展支撐之一，它的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平已經(jīng)不亞于省會(huì)杭州市，對(duì)于當(dāng)?shù)氐姆?wù)類(lèi)企業(yè)來(lái)講有著廣闊的市場(chǎng)前景。盡管蕭山賓館在硬件設(shè)施上比不過(guò)新興的五星酒店，但是憑著在當(dāng)?shù)氐目诒瑫r(shí)注意完善的人性化服務(wù)還是可以有所作為的;另一方面開(kāi)元名都大酒店與蕭山賓館同處一個(gè)區(qū)域更加增強(qiáng)了整個(gè)開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的凝聚力和影響力。在廣告宣傳方面可以采取更加靈活的方式，讓蕭山賓館和開(kāi)元名都大酒店相互促進(jìn)相互彌補(bǔ)，這樣可以壯大開(kāi)元的品牌效應(yīng)讓這家企業(yè)能夠被更多的消費(fèi)者所接受。二、面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析1.旅游行業(yè)涉及到的領(lǐng)域多范圍廣，在這里我只選取個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。比如蕭山賓館就經(jīng)常與金陵金馬飯店（五星級(jí)）進(jìn)行對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)月都會(huì)在營(yíng)業(yè)額、入住率等方面進(jìn)行比較。在此要說(shuō)明一下金馬飯店是是金陵飯店集團(tuán)第20家連鎖酒店，毗鄰杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)；飯店擁有大型多功能宴會(huì)廳5個(gè)，中小型會(huì)議廳（室）15個(gè)，商務(wù)會(huì)議設(shè)施配套齊全；擁有風(fēng)格各異的中西餐廳、酒吧、日本料理、貴賓包廂等共30余個(gè)，近3000個(gè)餐位，無(wú)論是從餐飲客房還是會(huì)議接待設(shè)施方面都顯示出較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。2.從更高的層次來(lái)進(jìn)行分析金馬飯店歸屬于金陵飯店集團(tuán)，該集團(tuán)于2002年12月30日發(fā)起設(shè)立，2002年12月31日進(jìn)入上市輔導(dǎo)期。公司下轄南京新金陵飯店有限公司、江蘇金陵貿(mào)易有限公司、江蘇金陵精品商貿(mào)有限公司等子公司及食品研發(fā)、旅游商場(chǎng)等分公司。2010年已經(jīng)進(jìn)入全國(guó)飯店管理集團(tuán)30強(qiáng)，排名第三位。20多年的成功經(jīng)營(yíng)管理使金陵飯店積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和雄厚的實(shí)力，該集團(tuán)實(shí)行精品酒店戰(zhàn)略通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念整合優(yōu)勢(shì)資源鎖定海內(nèi)外商務(wù)、精英會(huì)議及高端客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展目標(biāo)客戶(hù)的新突破。公司做精做細(xì)金陵美食，提升經(jīng)營(yíng)環(huán)境和附加值，引領(lǐng)精品、高層次消費(fèi)需求。公司建立了“金陵全球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)”，與全球500強(qiáng)企業(yè)、國(guó)內(nèi)大公司、世界著名旅行代理商、國(guó)際訂房組織建立了密切合作關(guān)系，已擁有南京地區(qū)最大份額的境外客源市場(chǎng)，商務(wù)客人的比例已保持在95%以上，賓客回頭率達(dá)到了61%。3.在品牌建設(shè)方面金陵集團(tuán)通過(guò)高起點(diǎn)的先仿后創(chuàng)、不斷創(chuàng)新，創(chuàng)立了融國(guó)際水準(zhǔn)和中國(guó)文化的經(jīng)營(yíng)管理體系；把永不滿(mǎn)足和創(chuàng)新、創(chuàng)造精神放在企業(yè)文化的重要位置。它的創(chuàng)新能力主要體現(xiàn)在管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新上；從“酒店經(jīng)營(yíng)”走向了“經(jīng)營(yíng)酒店”；建立了先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，既有國(guó)際一流水準(zhǔn)，也有自己的特色，曾獲得“全國(guó)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”，成本控制體系、薪酬分配體系也在全國(guó)多次獲獎(jiǎng)。4.其次該集團(tuán)有健全的系統(tǒng)。一是建立了“金陵全球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)”，70%的訂房量都來(lái)自于這個(gè)系統(tǒng)，金陵飯店網(wǎng)站已成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)首家擁強(qiáng)大在線預(yù)訂功能的“中字號(hào)”網(wǎng)站。集團(tuán)化采購(gòu)系統(tǒng)”，已成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)最強(qiáng)大的酒店物資在線采購(gòu)平臺(tái)，已建立了70類(lèi)3300個(gè)酒店物資品種，265家供應(yīng)商已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作和規(guī)?；?yīng)大幅度降低了酒店成本費(fèi)用。專(zhuān)業(yè)的人才儲(chǔ)備是該集團(tuán)實(shí)體連鎖發(fā)展的后續(xù)力量，建立了專(zhuān)業(yè)化、國(guó)際化的人才平臺(tái)，有45%的管理人員和業(yè)務(wù)骨干被派往國(guó)外大學(xué)和著名飯店集團(tuán)學(xué)習(xí)，有著完善的人才培養(yǎng)、引進(jìn)機(jī)制。從以上資料可以得出：金陵飯店集團(tuán)在規(guī)模上、品牌建設(shè)上、系統(tǒng)化經(jīng)營(yíng)方面、電子商務(wù)領(lǐng)域具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，相比較而言開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)在于依托集團(tuán)的綜合管理和投資融資平臺(tái)，以酒店為主導(dǎo)實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng)；積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)特色；強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)組合優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系”。5.兩大集團(tuán)雖然側(cè)重不同，但共同依托酒店產(chǎn)業(yè)這就無(wú)法避免競(jìng)爭(zhēng)?？傮w看來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力強(qiáng)大，但值得注意的是開(kāi)元集團(tuán)同時(shí)涉足旅行社行業(yè)，開(kāi)元國(guó)際旅行社也從屬于該集團(tuán)并且取得了良好的成績(jī)。在蕭山實(shí)習(xí)的時(shí)候我也感受到集團(tuán)的管理方法欠妥，比如在人員錄用方面很多員工只是抱著不確定的心態(tài)來(lái)工作，缺少對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和歸屬感，這樣直接導(dǎo)致了員工流失過(guò)高。出現(xiàn)這種非正常情況當(dāng)然與各層領(lǐng)導(dǎo)脫不了干系；員工考核缺少信服力；各層領(lǐng)導(dǎo)缺少合作精神，內(nèi)部的不團(tuán)結(jié)導(dǎo)致利益的分配不均，這樣的管理方式必然會(huì)出問(wèn)題，由此我的建議是集團(tuán)內(nèi)部不能只顧著培訓(xùn)員工，有必要定期對(duì)中低層管理者進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，改變以往的經(jīng)驗(yàn)主義和不好的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。其次酒店也要本著人文關(guān)懷精神切實(shí)為員工著想，只有讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感在對(duì)客服務(wù)中才會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量。在整體發(fā)展戰(zhàn)略方面，繼續(xù)保持這種差異化經(jīng)營(yíng)，酒店產(chǎn)業(yè)繼續(xù)改進(jìn)發(fā)展，尤其在房地產(chǎn)市場(chǎng)陷入困境的情況下改善現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)方式可以獲得明顯的回報(bào)收益。其次，浙江省全省有豐富的旅游資源，旅行社產(chǎn)業(yè)大有前景。由此開(kāi)元集團(tuán)在旅行社方面可以放開(kāi)腳步，從集團(tuán)的財(cái)務(wù)支出里撥出更多的款項(xiàng)來(lái)支持旅行社的發(fā)展。雖然目前開(kāi)元國(guó)際旅行社規(guī)模有限，但只要集團(tuán)總部有這種前瞻意識(shí)，利用自身資金優(yōu)勢(shì)和酒店資源優(yōu)勢(shì)完全可以成為頗具規(guī)模的旅行社。三、客源構(gòu)成情況分析1.從客源數(shù)量方面來(lái)分析：根據(jù)國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，以2010年7月份入境人數(shù)統(tǒng)計(jì)為例，主要客源市場(chǎng)排在前五位的依次是韓國(guó)39.4萬(wàn)/人次、日本32.37萬(wàn)/人次、俄羅斯25.66萬(wàn)/人次、美國(guó)18.46萬(wàn)/人次、馬來(lái)西亞7.85萬(wàn)/人次，并且這個(gè)數(shù)據(jù)還在不斷地增長(zhǎng)中。2.從入境游客的主觀目的來(lái)分析，以亞洲國(guó)家為例2011年1月至9月日本總的入境人數(shù)為268.36人，其中商務(wù)會(huì)議70.42人，觀光休閑68.92人。韓國(guó)入境人數(shù)321.62人，商務(wù)會(huì)議1075.71人，休閑觀光152.99人。由此可以看出觀光休閑和商務(wù)會(huì)議是兩國(guó)游客出行的主要目的。3.結(jié)合到本旅游企業(yè)的實(shí)際情況，酒店作為游客在本地停留和中轉(zhuǎn)的重要場(chǎng)所對(duì)于該地區(qū)的旅游形象起到重要影響作用。良好的食宿會(huì)給整個(gè)旅游體驗(yàn)增色不少，間接提升了當(dāng)?shù)芈糜涡蜗?。我在蕭山賓館新三角咖啡廳的時(shí)候就曾經(jīng)接待過(guò)很多的旅行團(tuán)用餐，其中最常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)包括韓國(guó)日本團(tuán)，另外有少量的美國(guó)人印尼人和阿拉伯人。從我所在的部門(mén)來(lái)看，蕭賓缺少專(zhuān)業(yè)的外賓接待人員，這是一個(gè)明顯的失策。從上面的的信息可以看出未來(lái)入境旅游的或者商務(wù)出行的人數(shù)會(huì)越來(lái)越多，如果還不采取措施順應(yīng)這種趨勢(shì)就會(huì)造成客源損失。我的建議是不能把學(xué)習(xí)外語(yǔ)停留在口頭上，企業(yè)應(yīng)該專(zhuān)門(mén)出臺(tái)政策制度不僅是要獎(jiǎng)勵(lì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)優(yōu)秀者，更多的是給員工制造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)條件。比如組織學(xué)習(xí)講座，發(fā)放學(xué)習(xí)資料，重要的一點(diǎn)是在各部門(mén)挑選一些外語(yǔ)儲(chǔ)備人才進(jìn)行定期的演練培訓(xùn)。這樣才能提高整個(gè)企業(yè)的外語(yǔ)水平，從而順應(yīng)這種趨勢(shì)。4.從本地的客源市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分以蕭山區(qū)為例，本區(qū)的客源大致可以分為兩類(lèi)：本地消費(fèi)群體和外來(lái)消費(fèi)群體。該區(qū)接近沿海是外來(lái)務(wù)工人員聚集地之一。據(jù)去年的人口普查數(shù)據(jù)顯示，本區(qū)外來(lái)人口接近當(dāng)?shù)厝丝诘囊话?。但出于?jīng)濟(jì)狀況限制，這類(lèi)群體在酒店的消費(fèi)比重不多。本區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較早，而且存在很多高收入群體，比如企業(yè)老總。他們的消費(fèi)有力的促進(jìn)了蕭賓的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。城市化隨著進(jìn)程加快舊城改造等原因致使當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了很多拆遷戶(hù)，這些人從政府和開(kāi)發(fā)商那里獲得巨額拆遷款，一夜暴富的人不在少數(shù)。在實(shí)習(xí)期間我曾進(jìn)入景都包廂工作過(guò)一段時(shí)間，在這里我也發(fā)現(xiàn)了不少的問(wèn)題，比如對(duì)于新員工的培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致了很多低級(jí)錯(cuò)誤，影響整個(gè)服務(wù)的美譽(yù)度。員工消極怠工的現(xiàn)象