服務水平評估.doc

24服務管理水平241 評估部門服務部242 評估項目設置項目月度季度年度權重備注預算收入完成率考55考555520利潤完成率考55毛利潤配件庫存滿足率考5283020配件庫存下限額定庫存考5配件庫存上限準確率考15考核業(yè)務部分完好率考15現(xiàn)場管理考4流程管理考8舊件管理考6車間現(xiàn)場管理考12222015流程管理考10質量三包結算率考10設備完好率考10服務現(xiàn)場管理考1020考1020考102020服務改善度流程管理考10考10考10客戶現(xiàn)場管理考510考510考51010客戶滿意度流程管理考5考5考5團隊建設考55考55考555工作響應考55考55考555信息反饋考55考55考555243 評估細則2431預算24311 收入完成率 月度、季度考核考慮月度營業(yè)收入的不均衡，收入完成率評估采用累加計算法。收入完成率考核得分收入完成率100注：超額完成任務的經(jīng)營單元，允許分數(shù)高于100分，高出部分為獎勵分，計算方法：當月收入貢獻率該單元當月實際收入/各單元收入合計*10024312利潤完成率 年度考核同收入完成率，利潤完成率評估采用累加計算法。季度利潤完成率得分季度利潤完成率100年度利潤完成率得分年度利潤完成率100注：超額完成任務的經(jīng)營單元，允許分數(shù)高于100分，高出部分為獎勵分，計算方法同上。2432配件規(guī)范配件業(yè)務操作流程，提高配件經(jīng)營水平。24321 配件庫存管理評估提高配件滿足率、完好率，加速配件周轉，降低庫存損失，減少資金占用。集團服務部根據(jù)各被考核單元的經(jīng)營情況，對庫存配件進行ABC分類。根據(jù)分類結果、進貨途徑、進貨周期、在途時間，并考慮季節(jié)等影響因素，設定庫存上下限。另設定D、E、F類件。它們不需要配件庫存儲備，即零庫存。（1）不可預見的大事故車用件、非專營車型用件，用量較小單個金額較大的配件，此類配件為D類配件；（2）在經(jīng)營過程中因庫房管理不善、配件自身質量問題、人為造成的不能銷售的質量配件，此類配件為E類配件；（3）在經(jīng)營過程中由于配件計劃失誤、無法完全銷售的廠家啟動庫存、淘汰車型配件，此類配件為F類配件。243211配件庫存滿足率評估 月度考核配件庫存低于下限，影響配件的滿足率。用缺貨率評估。K為配件系數(shù)：A類件，K=1.5；B類件，K1.2；C類件，K1.0評估內容評估辦法配件缺貨率區(qū)間分值0.05100分(0.05,0.1580分(0.15,0.360分0.30分243212配件額定庫存評估 月度考核配件庫存過大，造成積壓。用庫存的積壓率評估。新車型上市工廠強制配貨，此類配件在3個月內不參與配件額定庫存的考核。但各專營公司應盡量向工廠爭取批量和時間上的政策，并積極采取措施盡快消化。K為配件系數(shù)：A類件，K=1.0；B類件，K1.2；C類件，K1.5；D類件，K2.0評估內容評估辦法庫存積壓率區(qū)間分值0.05100分(0.05,0.1580分(0.15,0.360分0.30分243213 配件庫存準確率評估 季度考核帳實相符，保證配件庫存的準確。用準確率評估?？己藭r，隨機抽查5的配件種類進行考核評估內容評估辦法準確率區(qū)間分值0.02100分(0.02,0.0580分(0.05,0.1060分0.10分243214 配件庫存完好率評估 季度考核庫存配件必須處于銷售狀態(tài)，缺陷件和因車型淘汰而不參與經(jīng)營的配件必須剔除。缺陷件、淘汰件每季度按配件報損申報流程進行報損，保證配件完好率。配件庫存完好率用缺陷件和淘汰件總金額來控制?？紤]各品牌汽車配件價格的差異，缺陷件和淘汰件總金額以各品牌當期的平均客單價作為計數(shù)單位。評估內容評估辦法缺陷件、淘汰件總金額區(qū)間分值0.5100分(0.5, 280分(2, 560分50分24323配件現(xiàn)場管理考核 月度考核考核內容權重1.配件庫區(qū)干凈、整潔52.配件擺放整齊、有序153.配件標識完整、準確204.通道、消防設施前未堆放配件55.貨架上層不擺放不穩(wěn)定物，貨架中上層不擺放重物56.廢舊配件按要求存放107.配件資料合理存放、方便查詢158.庫房內應貼有“禁止吸煙“標志59.無人在庫區(qū)吸煙1010.非配件人員禁止進入庫區(qū)1024324 配件流程執(zhí)行考核 月度考核考核各單元對配件流程的執(zhí)行情況?？己宿k法：抽查相關手續(xù)和現(xiàn)場檢查等形式。考核項目分值考核方式考核依據(jù)配件計劃20100查看計劃單、配件進貨狀態(tài)表、三級帳、現(xiàn)場檢查配件計劃流程配件采購20查看進貨清單、配件進貨狀態(tài)表、異常處理記錄、現(xiàn)場檢查配件采購流程出庫入庫15查看出庫入庫手續(xù)、異常處理記錄、現(xiàn)場檢查配件庫房管理細則配件銷售10查看銷售單據(jù)、現(xiàn)場檢查配件銷售流程配件調撥5檢查三級帳、現(xiàn)場檢查配件調撥流程配件配送10檢查出庫單據(jù)是否有相關人員簽字、配件發(fā)運后是否及時通知提貨人并記錄、現(xiàn)場檢查、配件進貨狀態(tài)表配件配送流程配件盤點10查看盤點記錄、現(xiàn)場檢查配件庫房管理細則配件報損10檢查配件報損審批表、報損配件明細表、現(xiàn)場檢查配件報損流程24325 舊件管理考核 月度考核考核項目分值考核方式考核依據(jù)外修舊件回收流程20100檢查舊件手工帳、舊件出入庫手續(xù)、檢查出入庫單據(jù)是否有相關人員簽字、現(xiàn)場檢查配件交舊領新規(guī)則三包舊件回收流程20檢查舊件手工帳、舊件出入庫手續(xù)、檢查出入庫單據(jù)是否有相關人員簽字、現(xiàn)場檢查舊件管理細則三包舊件附加流程20檢查舊件手工帳、舊件出入庫手續(xù)、檢查出入庫單據(jù)是否有相關人員簽字、現(xiàn)場檢查舊件管理細則舊件盤點20查看盤點記錄、現(xiàn)場檢查舊件管理細則舊件信息反饋20及時、準確上報到集團內部辦公網(wǎng)舊件管理細則2433車間24331 車間現(xiàn)場考核 考核項目項目分值考核方式考核依據(jù)維修現(xiàn)場15100現(xiàn)場檢查工具、配件、油（液）三不落地售后服務核心流程、設備管理規(guī)定工具管理規(guī)定車輛移動5現(xiàn)場檢查是否幫助客戶移動車輛車輛清潔15現(xiàn)場檢查維修結束是否為客戶清潔、整理車輛工具小車10現(xiàn)場檢查工具小車（箱）保持完整、清潔，其內無配件工具設備15現(xiàn)場檢查設備工具是否定點放置、責任到人查看工具設備養(yǎng)護記錄嚴禁吸煙5現(xiàn)場檢查是否有人在非吸煙區(qū)吸煙聚眾閑聊10現(xiàn)場檢查有無工人扎堆兒閑聊現(xiàn)象 接收饋贈5現(xiàn)場檢查是否有人接受客戶饋贈現(xiàn)場衛(wèi)生10現(xiàn)場檢查窗明幾凈，無灰塵、油污員工行為10現(xiàn)場檢查是否有人在維修車輛內休息，是否動用維修車輛的錄音機和空調24332 車間流程考核 考核項目項目分值考核方式考核依據(jù)三級檢驗25100現(xiàn)場檢查質量“三檢”落實到位，有簽認，查看派工單簽名或驗收記錄售后服務核心流程舊件交回15現(xiàn)場檢查修理領料做到交舊領新配件交舊領新規(guī)則設備養(yǎng)護15按規(guī)定點檢、維護設備，現(xiàn)場檢查設備臺帳、檔案、保養(yǎng)記錄設備管理規(guī)定工具借用15專人（兼職）負責常用、專用工具臺帳、領用、借用登記手續(xù)合理、快捷、詳細工具管理規(guī)定解答問題15解答客戶提問耐心、準確售后服務核心流程提醒客戶15提醒客戶清理車內貴重物品售后服務核心流程24333 質量243331 三包結算率考核 季度考核考核內容區(qū)間分值98100分（98，9580分（95，9060分900分243332設備工具完好率考核 季度考核設備工具應處于完好狀態(tài)，保證正常運轉。設備工具出現(xiàn)問題按設備管理規(guī)定工具管理規(guī)定及時報修、報廢。評估內容評估辦法設備工具完好率區(qū)間分值90100分(90,8080分(80,7060分700分2434 服務 24341 服務現(xiàn)場考核考核項目項目分值考核方式考核依據(jù)標識10100檢查店牌、標識牌、指示牌是否清晰整潔，符合標準售后基礎設施考核標準廠家標準化要求停車區(qū)5檢查停車區(qū)、待修區(qū)定置線是否清晰，出入便利；車輛停放是否整齊有序待修區(qū)5接待區(qū)5檢查接待區(qū)、結算區(qū)是否干凈整潔、設備完善、辦公用具齊全；符合標準結算區(qū)5客戶休息區(qū)10檢查客戶休息區(qū)設備是否齊全，整潔有序衛(wèi)生間10檢查衛(wèi)生間地面、洗手池、便池無污垢，洗手液衛(wèi)生紙是否及時補充三包索賠區(qū)10檢查三包索賠區(qū)設施是否完善、干凈齊整員工休息區(qū)10檢查員工休息區(qū)桌椅、地面、更衣柜是否清潔齊整員工形象10檢查員工著裝是否統(tǒng)一、佩戴胸卡、工裝干凈整潔售后人員行為形象標準看板使用10檢查看板使用是否規(guī)范、墻壁整潔、各類標識圖表上墻、圖表內容統(tǒng)一看板使用規(guī)定話術10服務顧問是否使用專業(yè)話術、禮貌用語服務顧問流程話術 24342 服務流程考核考核項目項目分值考核方式考核依據(jù)主動接待10100檢查服務顧問是否及時、主動、熱情接待客戶，是否規(guī)范使用維修四件套顧客進門接待流程環(huán)車檢查15檢查服務顧問接車時是否與顧客共同進行環(huán)車檢查（車輛外觀、油液、里程），做好車輛預檢工作；是否進行維修預檢確認故障、三漏檢查及未報修項目的提醒；查看車輛預檢表服務顧問預檢流程目錄式報價15檢查是否進行目錄式報價，確認配件、費用估算；查看常用價格表、配件價目表、工時費指南、收費標準；是否預估交車時間服務顧問報價流程提醒客戶5檢查是否提醒客戶清理車內貴重物品客戶關懷作業(yè)流程工單填寫10查看工單填寫是否規(guī)范、標準、字跡清晰整齊、信息內容完整，客戶是否簽字確認規(guī)范開立工單規(guī)則車輛移動5檢查是否幫助客戶移動車輛，引導客戶到休息區(qū)休息售后服務接待流程“一單式”服務10一車一單，現(xiàn)場檢查服務顧問是否全程跟蹤。車輛發(fā)現(xiàn)新增問題，服務顧問及時通知客戶。維修人員在服務顧問做完增修項目的相關簽字及確認后方可到備件庫領料； 查看派工單服務顧問全程跟蹤流程舊件記錄10維修檢驗完畢，質檢員通知服務顧問清點更換下的舊件，登記后由維修人員交回配件庫；查看舊件登記表及實做情況服務顧問舊件登記流程結算10檢查結算是否快速準確、站立式收款服務、唱收唱付、營業(yè)收入日清日結售后服務結算流程交車10檢查交車時是否有服務顧問陪同顧客共同檢驗車輛，確定故障排除。當顧客面將四件套移開取下，目送客戶離店服務顧問交車流程24343 服務改善度售后服務改善度考核 年度考核243431評估目的：提高售后服務質量243432評估內容：售后服務改善度評估內容考核項目項目分值（100分）考核方式考核依據(jù)基礎設施10分現(xiàn)場考核詳見售后服務改善度評估表服務態(tài)度20分服務質量20分服務流程30分結算流程10分人員形象5分現(xiàn)場環(huán)境5分243433 評估方式：根據(jù)各經(jīng)營單元客戶群體及廠家政策的差異性，采取現(xiàn)場考核，針對服務改善度進行考評?，F(xiàn)場考核分為現(xiàn)場設施、答辯和實做三部分；答辯部分采取問答的形式。243434 評估依據(jù)按照售后服務改善度評估表對各服務部門的服務改善度進行評估，滿分100分。243435 評估細則專營公司及分公司售后服務改善度評估細則：對專營公司經(jīng)營方和分公司的服務改善度項目的評估分為三部分，即現(xiàn)場設施部分、答辯部分和實做部分。具體考核項目如下：售后服務改善度評估表內容滿分得分A、現(xiàn)場部分40A1 基礎設施是否符合廠家標準10A2 人員形象5A3 售后現(xiàn)場環(huán)境5A4 服務態(tài)度20B 答辯部分30B1 服務質量10B2 全面理解售后服務顧問接待流程15B3 全面理解售后結算流程5C 實做部分30C1 為客戶提供優(yōu)質服務10C2 按照服務顧問接待流程作業(yè)15C3 按照結算流程作業(yè)52435 客服管理 24351 客服現(xiàn)場考核 月度考核序號考核項目考核方式項目分值現(xiàn)場口頭書面1每日下班前給服務經(jīng)理報送售后電話跟蹤處理日報表，由服務經(jīng)理提出改進措施?？头T24小時內向客戶反饋處理結果，并了解客戶對處理結果的滿意度。102保養(yǎng)提醒及時，記錄齊全103使用規(guī)范用語104詳細填寫客戶投訴處理表，由上級領導確認105建立完善的書面客戶檔案，一車一檔106建立準確的電子客戶檔案,與書面檔案一一對應,方便查找107客戶信息及時更新108無法聯(lián)系的客戶發(fā)送短信109客戶休息區(qū)放有三天內的報紙和近期雜志1010工作完成情況1024352 客服流程考核 月度考核序號考核項目考核方式項目分值現(xiàn)場口頭書面1詳細記錄客戶要求至預約登記表102配件部備貨，服務顧問登記到預約看板、技術主管派工103預約時間前一小時與客戶確認104三日內100跟蹤回訪，有記錄105無法聯(lián)系的客戶發(fā)送短信1067-15日內對大修車100%跟蹤回訪，有記錄107每周、月向總經(jīng)理和服務經(jīng)理報送售后電話跟蹤質量周、月報表108預警：對超過例保周期未進廠客戶跟蹤回訪，有記錄109分析客戶流失原因，提交給總經(jīng)理和服務經(jīng)理1010有效跟蹤客戶對處理結果的滿意度1024353 售后服務客戶滿意度考核 月度、季度、年度考核243531 評估目的：提高客戶滿意度243532 評估內容：售后服務客戶滿意度評估內容考核項目項目分值（100分）考核方式考核依據(jù)服務態(tài)度15分電話回訪詳見售后服務客戶滿意度電話回訪考核表服務質量40分維修技術20分維修費用5分配件供應5分人員形象5分維修環(huán)境10分243533 評估方式：根據(jù)各經(jīng)營單元客戶群體的差異性，考核方式采取電話回訪和內部問卷對客戶滿意度進行考評。電話回訪采取隨機抽取適量樣本進行問答的方式；內部問卷采取答卷的方式。內部問卷考核的經(jīng)營單元包括汽服配件、保險代理、汽車配件。243534 評估依據(jù)按照售后服務客戶滿意度電話回訪考核表對各服務部門的客戶滿意度進行評估，滿分100分。243535 評估細則專營公司及分公司售后客戶滿意度評估細則：對專營公司經(jīng)營方和分公司的客戶滿意度項目的評估分為兩部分，即銷售部分和維修部分。銷售部分滿意度屬銷售部匯總范疇，服務部僅對售后滿意度調查進行匯總，具體考核項目如下：售后服務客戶滿意度電話回訪考核表內容滿分得分A、服務態(tài)度15A1 主動接待客戶并問您好5A2 愛護客戶車輛、不亂動車內物品5A3 解答客戶提問耐心、準確5B 服務質量40B1 使用修車三件套5B2 幫助客戶移動車輛5B3 提醒客戶清理車內貴重物品5B4 維修前為客戶詳細說明維修項目并對費用進行預估5B5 維修項目變化時能及時征求客戶意見5B6 維修結束為客戶清潔整理車輛5B7 維修結束為客戶解釋維修或保養(yǎng)項目及收費情況5B8 能按時向客戶交車5C 維修技術20C1 能準確的判斷出車輛故障10C2 能