拼多多售后服務(wù)規(guī)則.doc

拼多多售后服務(wù)規(guī)則為引導(dǎo)商家及時(shí)有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。1.總則1.1.商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請(qǐng)，提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對(duì)商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)商家與拼多多簽署的拼多多平臺(tái)合作協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則，對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。1.2.本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車及平臺(tái)不時(shí)規(guī)定的其它商品。1.3.訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi)，用戶申請(qǐng)退款的，如平臺(tái)需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。2.僅退款流程2.1.用戶提交僅退款申請(qǐng)的時(shí)限為：訂單確認(rèn)后至確認(rèn)收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日（以較晚者為準(zhǔn)）。2.2.商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限，但縮短后商家的剩余處理時(shí)限不得少于24小時(shí)。2.3.若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨（訂單狀態(tài)及發(fā)貨時(shí)間以平臺(tái)系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，下同），且商家超過承諾發(fā)貨時(shí)限仍未處理的，系統(tǒng)也將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。2.4.如商家拒絕用戶的僅退款申請(qǐng)，用戶可以在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：2.4.1.修改信息并再次提交，則該僅退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入2.2條規(guī)定的流程；或2.4.2.申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。2.5.用戶在商家拒絕僅退款申請(qǐng)后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。2.6.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷僅退款申請(qǐng)。2.7.如商家同意用戶的僅退款申請(qǐng)，系統(tǒng)將退款給用戶。3.退貨退款流程3.1.用戶提交退貨退款申請(qǐng)的時(shí)限為：商家發(fā)貨后至訂單確認(rèn)收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日（以較晚者為準(zhǔn)）。3.2.商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意無須退貨直接退款，并自動(dòng)退款給用戶。拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限，但縮短后商家的剩余處理時(shí)限不得少于24小時(shí)。3.3.如商家拒絕用戶的退貨退款申請(qǐng)，用戶可以在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：3.3.1.修改信息并再次提交，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.2條規(guī)定的流程；3.3.2.申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。3.4.用戶在商家拒絕退貨退款申請(qǐng)后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。3.5.如商家同意用戶的退貨退款申請(qǐng)，該申請(qǐng)將進(jìn)入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作（填寫物流單號(hào)，確認(rèn)退貨），逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。3.6.商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項(xiàng)處理：3.6.1.確定退款，則系統(tǒng)將退款給用戶；或3.6.2.拒絕退款，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.3條規(guī)定的流程。3.7.商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家確定退款，并自動(dòng)退款給用戶。3.8.用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請(qǐng)。4.極速退款4.1.極速退款，是指用戶申請(qǐng)僅退款或退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶：4.1.1.用戶在訂單確認(rèn)后2小時(shí)（含）內(nèi)發(fā)起僅退款申請(qǐng)，且商家尚未發(fā)貨的，系統(tǒng)將默認(rèn)同意僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。4.1.2.用戶在訂單確認(rèn)滿2小時(shí)以后發(fā)起僅退款申請(qǐng)，且商家尚未發(fā)貨的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家及店鋪運(yùn)營情況、用戶交易歷史等因素，決定是否同意僅退款申請(qǐng)。平臺(tái)根據(jù)本第4.1.2條規(guī)定同意僅退款申請(qǐng)的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。4.1.3.用戶在訂單確認(rèn)收貨前發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，商家/平臺(tái)同意退貨且用戶完成退貨操作的，若該退貨物流單號(hào)正常且已有有效物流軌跡信息的（包括但不限于在快遞公司官網(wǎng)已有攬件信息），系統(tǒng)將默認(rèn)同意退款，并自動(dòng)退款給用戶。4.1.4.用戶在訂單確認(rèn)收貨前發(fā)起僅退款申請(qǐng)，若商家已發(fā)貨，但存在以下任一情形的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)訂單情況，決定是否同意僅退款申請(qǐng)：（1）用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)，該訂單發(fā)貨物流信息顯示已拒簽；（2）用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)，該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達(dá)到3天未更新；（3）用戶申請(qǐng)僅退款時(shí)，該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收，且距離訂單發(fā)貨已滿3天仍未有有效物流軌跡信息；或（4）訂單存在其他異常情形。平臺(tái)根據(jù)本第4.1.4條規(guī)定同意僅退款申請(qǐng)的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。4.2.商家理解并同意，平臺(tái)僅依據(jù)系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來判斷商家是否已發(fā)貨，進(jìn)而決定是否予以極速退款。在僅退款處理過程中，若商家在訂單極速退款時(shí)實(shí)際已經(jīng)將商品寄出，需自行聯(lián)系物流服務(wù)商召回包裹，或自行聯(lián)系用戶拒簽包裹。4.3.在退貨退款處理過程中，若訂單已極速退款但用戶退貨的包裹出現(xiàn)異常，例如退回商品錯(cuò)誤、寄送空包裹等，商家可在退款成功后7日內(nèi)申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，平臺(tái)將根據(jù)雙方提交的憑證以及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則等做出處理。5.閃電退貨5.1.閃電退貨，是指用戶申請(qǐng)退貨退款過程中，若訂單滿足下列條件，則系統(tǒng)將自動(dòng)同意退貨：5.1.1.用戶自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起退貨退款申請(qǐng)；且5.1.2.訂單商品支持七天無理由退換貨。6.售后服務(wù)考核6.1.平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。6.2.平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、平臺(tái)介入率、平臺(tái)介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺(tái)相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)?？己似跒榻?0天，即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。6.3.若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標(biāo)偏高，平臺(tái)將視情況對(duì)其采取限制措施，包括但不限于：6.3.1.全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上