4S店售后中層管理培訓資料（PPT85頁).ppt

1 售后管理干部管理培訓課程 2 課程目標 掌握作為一個主管所必須具備的管理理念和知識 并能運用于實際工作 了解售后管理工作的方方面面 并能從培訓中找到做一個優(yōu)秀售后主管的觀念和方法 3 課程提綱 售后主管的定位和職責售后團隊管理的難點和對策員工激勵理論和實踐售后員工的選育用留 高效團隊的養(yǎng)成售后主管必備的8種心態(tài)研討 如何做好一個售后經(jīng)理 4 中層主管的定位 漢堡包現(xiàn)象 5 前臺主管的定位和職責 定位 客戶服務(wù)專家VS利潤中心VSTEAMLEADER職責 團隊管理客戶服務(wù)專家營業(yè)及利潤指標 6 售后經(jīng)理的定位和職責 定位 CSLEADERVS利潤中心職責 團隊管理售后業(yè)務(wù)經(jīng)營 配件 維修 7 售后管理的煩惱 范圍大 壓力大人難管 款難收事情多 客訴多 考核指標多 8 售后經(jīng)理須負責 營業(yè)指標分解和監(jiān)督執(zhí)行 配件營業(yè) 倉庫管理 車間維修 設(shè)備購置管理 前臺營業(yè) 接待 3DC和客戶投訴處理 人員招聘 培訓 晉升 淘汰管理 6s管理 員工情緒管理 招攬維修業(yè)務(wù) 保險 精品等等 9 售后人員為何難管理 文化水平不高 理解能力有限內(nèi)向 直性子 喜歡與同性格的人相處沒有充分的職業(yè)生涯規(guī)劃天下任我走 全憑一雙手 過硬的技術(shù)隨意性大 流失容易招聘難 10 售后經(jīng)理日常煩惱什么 CSI KPI 11 對癥下藥 加強作業(yè)規(guī)范督導教導和授權(quán)下一級主管把員工當成事業(yè)來經(jīng)營關(guān)注營業(yè) 關(guān)注KPI 12 其實 售后員工不難管 溝通 從心開始他們喜歡領(lǐng)導交待事情讓他們?nèi)プ?而不是去想用你希望他們待你的態(tài)度去對待他們嘗試著給售后員工做職業(yè)生涯規(guī)劃 13 如何經(jīng)營好你的員工 了解員工的需求和期望值超越員工期望值善于激勵你的員工 14 JRI JobReactionInventory 調(diào)查問卷 15 員工激勵理論與實踐 你可以買到一個人的時間 可以雇一個人在指定的時間到一個指定的崗位去工作 你可以買到按時或者按日計算的技術(shù)操作 但是你買不到熱情 你買不到創(chuàng)造性 你買不到全身心的投入 你必須設(shè)法去爭取這些 美國學者弗朗西斯 16 激勵理論1 人性論 中國 人之初 性本善人之初 性本惡 西方 經(jīng)濟人假設(shè)與科學管理方法社會人假設(shè)與人際關(guān)系運動復(fù)雜人假設(shè)與權(quán)變管理理論決策人假設(shè)與因人而異的激勵 17 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我實現(xiàn) 激勵理論2 Maslow需求層次理論 18 激勵理論3 公平理論 Op 對自己報酬的感覺Oa 對別人所獲報酬的感覺Ip 對自己所作投入的感覺Ia 對別人所作投入的感覺Oh 對自己過去報酬的感覺Ih 對自己過去投入的感覺 19 激勵理論4 雙因素理論 保健因素 激勵因素 防止員工產(chǎn)生不滿情緒 激勵員工的工作熱情 工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系 工作本身賞識提升成長的可能性責任成就 20 激勵理論5 期望理論 M V E M 激發(fā)力量 指調(diào)動一個人的積極性 激發(fā)出人的內(nèi)部潛力的強度 V 效價 指某項活動成果所能滿足個人需要的價值的大小 或者說是某項活動成果的吸引力的大小 其變動范圍在 100 或 100 之間 E 期望值 指一個人根據(jù)經(jīng)驗所判斷的某項活動導致某一成果的可能性的大小 以概率表示 21 實績原則適時適度原則鼓勵冒尖原則 公平合理原則實事求是原則物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則 員工激勵的原則 22 什么時候最需要激勵 員工新入職時未能按時轉(zhuǎn)正工作一年尚未加薪或晉升事情沒有做好碰到挫折個人情緒低落時 23 經(jīng)常到車間和配件庫去保持肯定的態(tài)度和身體語言偶爾跟員工一起去夜間救援向員工祝節(jié) 生 日快樂微笑 至少不能總是 老板著臉不可忽略激勵故事的鼓動力 不花錢也能激勵員工 24 問題 我們很努力 下屬為何還要離開 售后主管的人力資源技能 25 前面有新的機會 不要錯過 原因1 引力現(xiàn)象 26 原因2 推力現(xiàn)象 27 原因3 自立現(xiàn)象 原因4 不可抗力 28 售后技術(shù)人員的招聘市場分析 招一個研究生容易 招一個高級技工難 現(xiàn)場招聘及網(wǎng)絡(luò)招聘難找到合適人選 一般技術(shù)人員更傾向于小型人才中介公司 熟人介紹及挖角成為有效途徑之一 29 售后人員的基本特征 前臺接待人員 外向活躍 善溝通 謙恭有禮 服務(wù)意識強 通過服務(wù)客戶 發(fā)展終身事業(yè)車間技術(shù)人員 細致 謹慎 內(nèi)斂 誠實 自我化 務(wù)實 懶得管更多的事情 配件管理人員 對數(shù)字敏感 細心謹慎 耐心追求安定 30 招聘面試常犯的4種錯誤 相信簡歷暈輪效應(yīng) 像我 首因效應(yīng)招聘技術(shù)人員 更應(yīng)該關(guān)注它的 跳槽頻率 31 售后技術(shù)類員工的構(gòu)成 售后部員工人數(shù)與人員生產(chǎn)性的關(guān)系大工 中工 小工的適當比例機電 鈑噴 前臺 配件人員配比有效管理架構(gòu)的建設(shè) 32 鈑噴組長 機電組長 班長 班長 班長 班長 組織架構(gòu) 鈑金技師 噴漆技師 機修技師 汽車電工 33 售后人員為何要學習 國內(nèi)汽車市場日新月異 新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn) 新技術(shù)不斷產(chǎn)生4S店要求我們必須具有比同行更高的業(yè)務(wù)和技術(shù)水準提升員工素質(zhì)是提高客戶滿意度的重要方法 34 售后員工的OJT要點 抗拒學習是人的天性 售后員工也不例外挑有用的講現(xiàn)場演練比課堂培訓效果要好加強團隊建設(shè)和心態(tài)訓練 35 員工厭倦OJT的原因 課程不恰當 脫離員工和工作實際講師培訓技巧生疏理論多 實踐少工作疲勞 36 售后人員配置及生涯發(fā)展規(guī)劃 37 管理崗 技術(shù)崗 38 售后經(jīng)理如何留住員工 用好他們是關(guān)鍵 事業(yè)留人感情留人時刻認同 感激你的下屬如果他真走了 記得再聯(lián)絡(luò)他 39 用好員工是主管成功的關(guān)鍵 根據(jù)員工的性格和特長安排崗位與他們探討關(guān)于職業(yè)生涯的問題關(guān)注工作輪換和工作豐富化時刻提升他們的綜合素質(zhì) 40 關(guān)愛你的員工 關(guān)心他們的績效定期與他們溝通深入他們的業(yè)余生活跟他們一起放松 41 關(guān)注流失的人才 他們走 可能是逼不得已我們培養(yǎng)的人 去了對手那里如果可以 給他打個電話問候一下離職員工管理是人力資源的重要部分 42 售后團隊建設(shè) 售后部是公司最大的部門 管理難度較大如何整合售后的人力和資源是售后經(jīng)理提高績效主要考慮的問題 43 共同目標 營業(yè)額 KPI 實施計劃 PDCA 團隊成員 前臺 車間 配件 組織關(guān)系 售后組織架構(gòu) 合作完成 售后服務(wù)運營管理標準 什么是團隊 44 團隊目標的實現(xiàn) 45 SMART原則 PDCA管理循環(huán) 目標管理和實現(xiàn)的2個原則 46 團隊成員 團隊成員的多元化現(xiàn)象沒有無用的士兵 只有無用的將軍好的主管善于取長補短 揚長避短 47 組織關(guān)系 組織關(guān)系與組織架構(gòu)分工與權(quán)限 48 團隊目標的完成 反省團隊領(lǐng)導的作用 協(xié)作溝通激勵 49 誰在決定團隊的績效 50 GROUP TEAM團隊領(lǐng)導的溝通意識共同的目標只有團隊成功 你才成功 售后主管的團隊意識 51 作為一名售后主管您將經(jīng)常被以下這些事情所煩惱 52 何謂情緒 情緒是指人們對客觀事物所持態(tài)度產(chǎn)生的內(nèi)心體驗 對客觀事物所持態(tài)度不同 內(nèi)心體驗不一樣 情緒也就不一樣 53 ABC情緒理論 人的情緒不是由某一誘發(fā)事件本身所引起 而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的 美國心理學家艾里斯 說明 A Activatingevents 指誘發(fā)事件B Beliefs 指個體在遇到誘發(fā)事件后 對這一事件的看法 解釋 評價C Consequence 是指特定情景下 個體的情緒和行為的結(jié)果 54 ABC情緒理論模型圖 55 面對任務(wù)無法完成面對激烈的競爭面對回廠車輛減少面對廠家的嚴格要求面對下屬的離去面對總部各種各樣的規(guī)范 現(xiàn)實中 當我們 我們的情緒是怎樣的 56 事物的本身并不影響人 人們只受對事物看法的影響 偉大哲學家叔本華 因此說 不是 你氣死我了 應(yīng)該說 是 我自己氣死我自己了 57 直接對情緒產(chǎn)生影響的 是態(tài)度 是心態(tài) 綜前所述 所以 要解決情緒問題 關(guān)鍵是解決心態(tài)的問題 58 心態(tài)即心理狀態(tài) 正 反 消極心態(tài) 積極心態(tài) 59 我們每個人都隨身攜帶著一種看不見的法寶 它的一面寫著 積極心態(tài) 另一面寫著 消極心態(tài) 拿破侖 希爾 N V 皮爾 積極心態(tài)的力量 60 請您參與 我無法 我一定要 61 小故事分享 三個秀才 62 人與人之間原來只有微小的差異 但這種微小的差異卻往往造成巨大的差異 拿破侖 希爾 63 消極的售后經(jīng)理 拉不到業(yè)務(wù)競爭對手比我們厲害下屬難管理 上司給的支持太少我們的地理位置太差我們的品牌不好 64 益智游戲 要求 1筆4畫 直線 不能重疊 把9個點連接起來 65 拿破侖成功定律 積極的心態(tài) 積極的心態(tài)是一種對任何人 任何事 任何情況 任何環(huán)境所持有的正確的 誠懇的 而且是具有建設(shè)性的思考和行動 含義 66 我一直認為 如果一個人決心獲得某種幸福 那么他就能得到這種幸福 亞伯拉罕 林肯 積極心態(tài)的魔力 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情和潛能 開創(chuàng)我們的業(yè)務(wù)量積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力 給客戶更好的服務(wù)品質(zhì)積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生習慣于正面思維 67 我會 我能行 我一定做得到 我一定會成功 積極心態(tài)的思考模式 68 成功的十個要素 決心企圖心主動熱情愛心 學習自信自律頑強堅持 69 我們都是強者 人人都有一個寶藏相信夢想的力量改變態(tài)度 改變命運讓自己變得自信和勇敢克服拖延 立即行動 70 但是 即使是強者 壓力也隨時出現(xiàn) 71 人們對擾亂自己心理 生理和行為健康的各種因素的整體感受 什么叫壓力 72 這些就是壓力 73 壓力的分類 社會壓力 精神壓力 生理壓力 物質(zhì)壓力 個人壓力 工作壓力 74 如何緩解壓力 正視壓力分析壓力化解和戰(zhàn)勝壓力 75 記住并記錄能令你感到輕松的任何事情幽默自己想象自己所遭受的一切都是為了成功做準備經(jīng)受壓力是因為公司對你給予厚望想想 還有很多比不上我的人 阿Q 精神勝利法 76 善于時間管理 避免周末工作 改掉每晚把工作帶回家的習慣 感到壓力時通過散步來重新整理你的思路 對領(lǐng)導 實話實說 不要害怕把工作的真實情形告訴你的上司 愉快工作 77 享受生活 賴上你的床學會放松發(fā)展業(yè)余興趣別忘了朋友 享受天倫之樂一個人單獨清靜也是一個好方法 78 最后一招 在壓力面前 保持積極的心態(tài)尤為重要 79 與成功有約 人的共同特點 渴望成功成功是一種狀態(tài)成功有狹義與廣義之分 80 Atage04 successis notpeeingyourpants Atage12 successis havingfriends Atage20 successis havingsex Atage35 successis makingmoney Atage60 successis havingsex Atage70 successis havingfriend Atage80 succe