福建省觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范.docx

福建省觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范 福建省旅游局 發(fā)布2015年12月目 錄一、引言1二、觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范3三、福建省觀光工廠配套評分管理辦法9四、觀光工廠資格評定申請書16五、福建省觀光工廠資格評分表20引 言“觀光工廠”是指具有法人資格、取得工商登記，具有產(chǎn)業(yè)文化、教育、觀光價值或地方特色，實際從事制造加工，將其產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或廠地、廠房提供給游客參觀、游覽、休憩的工廠。觀光工廠通過改變和創(chuàng)新傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營模式，逐步形成一種介于第二和第三產(chǎn)業(yè)之間的中間產(chǎn)業(yè)，即我們通常所說的制造業(yè)服務(wù)化。觀光工廠旅游則是以工廠本身為主體，通過發(fā)揮工廠特性，將工廠的機器設(shè)備、生產(chǎn)過程、工廠景觀和工廠文化等作為主要觀光旅游資源，通過觀光游憩的方式，并結(jié)合導(dǎo)覽、參觀、訪問、體驗等活動，讓游客了解或體驗工藝生產(chǎn)與工程操作等過程，是集觀光游覽、教育價值、歷史文化、學(xué)習(xí)認知、休閑購物等為一體的旅游體驗產(chǎn)品，以滿足游客基本旅游需求和更高層次的精神享受。觀光工廠旅游的興起和發(fā)展是趨勢使然。“觀光工廠”以當?shù)毓S產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與觀光旅游相結(jié)合，為工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了新的路徑和選擇，為豐富旅游產(chǎn)品、完善旅游產(chǎn)業(yè)鏈條開辟了廣闊的空間，對于增加社會就業(yè)、提高工業(yè)企業(yè)發(fā)展效益、倒逼節(jié)能減排生態(tài)環(huán)保、促進工業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，具有十分重要的意義。鑒于觀光工廠的產(chǎn)業(yè)特性和其帶來的發(fā)展效益，目前，越來越多的國家和地區(qū)都在大力鼓勵和支持發(fā)展此種旅游產(chǎn)品。我省觀光工廠市場潛力巨大、備選題材多樣，具有良好的發(fā)展前景。觀光工廠旅游也是行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展所需。立足于觀光、創(chuàng)意和工廠三元定位，觀光工廠旅游在福建省已有起步，成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、提升、突破的新途徑。然而，其發(fā)展仍處于初級階段，產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，產(chǎn)出水平低，經(jīng)營模式創(chuàng)新不足。因此，當下亟需制定相關(guān)規(guī)范標準，規(guī)范觀光工廠的建設(shè)與服務(wù)，為今后觀光工業(yè)的進一步大規(guī)模創(chuàng)新發(fā)展提供依據(jù)。制定觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范具有可行性。首先，福建省特色工廠企業(yè)數(shù)量多，層次全面、特色明顯，形成了產(chǎn)業(yè)群，具備資源基礎(chǔ)；其次，伴隨時代潮流發(fā)展，制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為可能，產(chǎn)業(yè)觀光發(fā)展前景好，在供需兩個層面均具有發(fā)展必要，建設(shè)和服務(wù)規(guī)范制定的市場基礎(chǔ)已有；第三，福建省委省政府制定相關(guān)產(chǎn)業(yè)支持保障措施，持續(xù)加大對觀光工廠的財政扶持力度，推動觀光工廠的可持續(xù)發(fā)展，為規(guī)范的制定和執(zhí)行工作提供了良好的政策環(huán)境基礎(chǔ)和經(jīng)濟基礎(chǔ)；第四，根據(jù)實際調(diào)研情況，政府機構(gòu)、觀光工廠企業(yè)、游客和當?shù)鼐用窬鶎τ^光工廠的發(fā)展持積極態(tài)度，促使觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范的制定提上日程，為觀光工廠相關(guān)標準制定提供社會基礎(chǔ)。本規(guī)范結(jié)合福建省觀光工廠旅游發(fā)展實際，以更好地指導(dǎo)觀光工廠旅游活動、提升觀光工廠旅游產(chǎn)品檔次為目的，以提升企業(yè)文化、進行科普及愛國主義教育為宗旨，注重旅游發(fā)展為企業(yè)帶來的實際收益，界定觀光工廠旅游產(chǎn)品內(nèi)涵，對其建設(shè)及與建設(shè)相關(guān)的主要方面做了更全面的要求，旨在促進我省觀光工廠旅游的健康、快速發(fā)展。本規(guī)范的順利實施，需要各級旅游主管部門積極響應(yīng)和認真部署，其應(yīng)根據(jù)當?shù)赜^光工廠的實際發(fā)展情況，把握發(fā)展的新常態(tài)和新問題，對觀光工廠的建設(shè)和服務(wù)規(guī)范制定出新的政策措施和工作安排。此外，應(yīng)允許規(guī)范的直接和具體的執(zhí)行主體各觀光工廠經(jīng)營單位就實際問題對規(guī)范的內(nèi)容作出反饋，為前期科學(xué)制定和后期合理修訂提供實際依據(jù)。 說明本規(guī)范由福建省旅游局提出；本規(guī)范由福建省旅游局負責解釋。本規(guī)范起草單位：華僑大學(xué)旅游學(xué)院；福建省旅游局法規(guī)處。本規(guī)范主要起草人：黃遠水、郭景滬、林宇、葉新才、方旭紅、李勇泉、孫盼盼、侯瑞萍、陳莉、高賽賽、何海燕。本規(guī)范是首次發(fā)布。觀光工廠建設(shè)和服務(wù)規(guī)范1.范圍本規(guī)范規(guī)定了觀光工廠建設(shè)的基本條件、主題特色、廠區(qū)規(guī)建、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營管理、安全管理、環(huán)保衛(wèi)生等具體要求。本規(guī)范適用于福建省行政區(qū)域內(nèi)的觀光工廠。2.規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。GB30951996 環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB30961993 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準GB9670 商場（店）、書店衛(wèi)生標準GB/T10001.1-2000 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2-2000 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T 159711995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T 167661997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T 17775-2003旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定LB/T 014-2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T 011-2011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T 26360-2010 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范GB/T 15566-2009 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 GB/T 20501-2013 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 要素的設(shè)計原則與要求 3.術(shù)語和定義3.1觀光工廠是指具有法人資格、取得工商登記，具有產(chǎn)業(yè)文化、教育、觀光價值或地方特色，實際從事制造加工，將其產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或廠地、廠房提供給游客參觀、游覽、休憩的工廠。3.2觀光工廠旅游以工廠本身為主體，通過發(fā)揮工廠特性，將工廠的機器設(shè)備、生產(chǎn)過程、工廠景觀和工廠文化等作為主要觀光旅游資源，通過觀光游憩的方式，并結(jié)合導(dǎo)覽、參觀、訪問、體驗等活動，讓游客了解或體驗工藝生產(chǎn)與工程操作等過程，是集觀光游覽、教育價值、歷史文化、學(xué)習(xí)認知、休閑購物等為一體的旅游體驗產(chǎn)品，以滿足游客基本旅游需求和更高層次的精神享受。4.基本條件4.1具有法人資格、取得工商登記、證照齊全、合法經(jīng)營。4.2有相應(yīng)的旅游服務(wù)部門、旅游服務(wù)人員、旅游服務(wù)設(shè)施和產(chǎn)品更新研發(fā)部門。4.3設(shè)有接待區(qū)（或游客中心）、參觀游覽（展示）區(qū)（參觀點不少于3個）、參觀通道。4.4應(yīng)有相對固定的開放時間，日接待能力應(yīng)不少于300人次。4.5應(yīng)建立健全從業(yè)人員崗位責任制、員工守則、管理和服務(wù)規(guī)范。4.6應(yīng)建立觀光工廠旅游質(zhì)量監(jiān)督、旅游安全、旅游統(tǒng)計等管理制度。5.主題特色5.1應(yīng)具有較強的產(chǎn)業(yè)觀光教育主題或產(chǎn)業(yè)觀光價值，產(chǎn)品、生產(chǎn)流程或部分廠地、廠房等適宜發(fā)展觀光。5.2入口布景和意象契合觀光工廠主題。5.3廠區(qū)產(chǎn)品展覽（或展售）區(qū)、參觀通道、休憩設(shè)施、公共廁所、餐飲和購物設(shè)施等的設(shè)計風格契合觀光工廠景觀環(huán)境、主題特色和人文氣息。5.4包含導(dǎo)覽圖、產(chǎn)品和紀念品包裝、品牌標識、吉祥物、外圍商品等在內(nèi)的形象標識系統(tǒng)應(yīng)主題明確、特色鮮明、搭配合理、具有美學(xué)概念。5.5在企業(yè)歷史、企業(yè)文化、故事營銷、環(huán)境保護和社會公益等方面樹立了鮮明的企業(yè)形象。6.廠區(qū)規(guī)建6.1廠區(qū)環(huán)境應(yīng)整潔美觀，無異味、粉塵、高熱、噪音等造成游客不適的因素。6.2參觀線路流暢，能夠完整呈現(xiàn)生產(chǎn)流程且可于1至2小時內(nèi)完成，有講解的參觀游覽時間應(yīng)不少于40分鐘。6.3廁所、停車場地，以及游覽區(qū)、游客中心、餐飲區(qū)和購物區(qū)的相關(guān)公共服務(wù)設(shè)施數(shù)量、規(guī)模和質(zhì)量應(yīng)滿足接待要求。6.3.1公共廁所建設(shè)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。6.3.2應(yīng)在主入口處設(shè)有至少能停放兩輛50座以上大客車的停車場，或在主入口附近500m之內(nèi)有社會停車場地。6.3.3在主入口附近設(shè)立游客中心，配有咨詢處、咨詢電話、廣播室等咨詢服務(wù)設(shè)施和專人值班的游客投訴柜臺，游客自由活動面積應(yīng)不小于80m2。6.3.4休息座椅、飲用水設(shè)備、遮陽篷等休憩設(shè)施應(yīng)比較完善。6.3.5應(yīng)按照國家有關(guān)標準和要求，向老人、兒童、孕婦和殘疾人士等特殊人群提供便利、安全的無障礙服務(wù)設(shè)施和性別平等設(shè)施，如無障礙廁所和熱奶設(shè)備、哺乳室等嬰兒服務(wù)設(shè)施。6.3.6垃圾箱、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、照明設(shè)施、醫(yī)療急救設(shè)施、通訊設(shè)施、無線上網(wǎng)等公共服務(wù)設(shè)施的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)符合工廠接待規(guī)模要求。6.4導(dǎo)覽、文物及體驗設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和質(zhì)量應(yīng)滿足游客規(guī)模及其體驗要求。6.4.1設(shè)置多國語言形式的工廠全景圖、區(qū)域?qū)驁D、位置標識圖以及指示設(shè)施。6.4.2設(shè)有完善的多國語言形式的工廠產(chǎn)業(yè)知識、文化導(dǎo)覽解說系統(tǒng)。6.4.3設(shè)有簡報室、DIY教室、展覽區(qū)、展售區(qū)，并配有可與游客產(chǎn)生互動的體驗設(shè)施或文物、產(chǎn)品、紀念品、生產(chǎn)流程、廠景廠貌、科技成果、歷史沿革等。6.4.4按照GB/T 26360的要求建立良好的觀光服務(wù)網(wǎng)站，制作相關(guān)影片，印制和免費提供有關(guān)導(dǎo)覽和游程的信息資料和宣傳資料。6.4.5觀光工廠的生產(chǎn)流程應(yīng)對游客具有較大的開放程度，并充分、有效呈現(xiàn)其觀光價值。6.4.6應(yīng)設(shè)置電子觸摸屏、智能導(dǎo)覽等智能設(shè)備，以及開發(fā)和建設(shè)觀光工廠的移動應(yīng)用終端（APP），建立觀光工廠微信公眾號并展示企業(yè)微信二維代碼。6.5應(yīng)按GB/T 15566、GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T 20501的規(guī)定在必要位置和場所設(shè)置消防、安全、逃生等標識，并隨時檢修、更換、補充。7.服務(wù)規(guī)范7.1儀容儀表7.1.1服務(wù)人員上崗期間應(yīng)儀容儀表整潔、著工作服、佩戴服務(wù)崗位標牌。7.1.2服務(wù)人員站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范和要求，舉止端莊大方。7.2服務(wù)用語7.2.1用語文明禮貌，通俗、清晰、規(guī)范，符合禮節(jié)規(guī)范。7.2.2熟練使用普通話，具備基本的英語聽說技能。7.2.3根據(jù)接待游客實際情況靈活、準確、生動地使用語言。7.3專業(yè)素質(zhì)7.3.1經(jīng)過上崗培訓(xùn)，熟練掌握相應(yīng)崗位所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。7.3.2熟知相應(yīng)崗位的經(jīng)營服務(wù)相關(guān)信息，能提供基本信息咨詢。7.4服務(wù)態(tài)度7.4.1主動熱情迎接、道別游客。7.4.2積極征求和尊重游客意見。7.4.3耐心引導(dǎo)、協(xié)調(diào)游客的服務(wù)要求。7.4.4細心關(guān)照老人、兒童、孕婦和殘疾人士等特殊人群的服務(wù)需求。7.5服務(wù)品質(zhì)7.5.1服務(wù)人員應(yīng)誠實待客，不欺客，不宰客。7.5.2明示服務(wù)項目和相關(guān)信息，服務(wù)和商品的收費應(yīng)明碼標價。7.5.2收取費用時應(yīng)主動為游客出具正式票據(jù)。7.6危機、投訴處理7.6.1熟知緊急救援電話號碼，可以提供基本的緊急救援服務(wù)（如醫(yī)療救護）。7.6.2接受投訴人員具備良好的溝通、應(yīng)變能力，有效處理投訴。8.經(jīng)營管理8.1具備健全的觀光工廠經(jīng)營組織。8.2DIY體驗項目8.2.1遵循觀光工廠主題，融入科技、藝術(shù)和民俗風情等元素。8.2.2滿足不同性別、年齡、教育程度和職業(yè)等客群需求。8.2.3體驗項目（服裝、鞋襪、食品、飲品、玩具等制作）具有趣味性、知識性、文化性和審美性。8.3智慧旅游體驗項目8.3.1圍繞游客需求，改進、優(yōu)化、創(chuàng)新管理流程、服務(wù)流程和營銷流程。8.3.2建立起游客既有和潛在需求為核心的信息庫和資源共享平臺。8.3.3體驗項目（活動和產(chǎn)品）具有真實性和實用性，方便易用。8.4產(chǎn)品銷售8.4.1改進原產(chǎn)品外包裝、數(shù)量和服務(wù)，形成旅游購物，區(qū)別于普通購物。8.4.2制作與工廠相關(guān)性強、精致、值得保存、宣傳性高的旅游紀念品，提升銷售。8.5宣傳營銷8.5.1利用微信、微博等途徑向游客定期推送觀光工廠體驗活動計劃、價格調(diào)整、購物促銷、企業(yè)主題等動態(tài)信息。8.5.2建立自身移動終端APP，或者與攜程、去哪兒、途牛等在線旅游經(jīng)營商合作，結(jié)合線上和線下兩個渠道，營銷推廣觀光工廠的品牌形象、產(chǎn)品和服務(wù)等。8.5.3通過平面媒體及專業(yè)旅游期刊的推廣宣傳活動，強化廣告營銷的機會。8.6產(chǎn)業(yè)連動發(fā)展8.6.1與政府部門、地方組織等具有互動性。8.6.2重視產(chǎn)業(yè)內(nèi)結(jié)盟發(fā)展，通過微信、微博、網(wǎng)站等平臺，與其他觀光工廠信息交流、資源共享。8.6.3連動社區(qū)，開發(fā)和經(jīng)營應(yīng)對周圍社區(qū)居民的干擾較少。8.6.4能與地方其他業(yè)態(tài)結(jié)盟發(fā)展，結(jié)合附近景點、餐飲、旅宿業(yè)做一完整觀光路線。8.7應(yīng)依據(jù)觀光工廠的發(fā)展階段和營運狀況，及時提供、完善參觀信息與聯(lián)絡(luò)窗口。8.8應(yīng)可以提供一定的公共意外責任險。9.安全管理9.1觀光工廠應(yīng)設(shè)立安全管理機構(gòu)，負責建立健全安全管理制度（含游覽安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、執(zhí)行相關(guān)安全法規(guī)與標準、組織落實各項安全措施、進行安全檢查、監(jiān)督、教育和培訓(xùn)。9.2應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)立獨立的應(yīng)急管理機構(gòu)，負責值守應(yīng)急、信息匯總、綜合協(xié)調(diào)和現(xiàn)場應(yīng)急處置工作，并根據(jù)實際需要成立專家組。9.3各崗位上的安全管理人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)部門的專門培訓(xùn)方能持證上崗。9.4如有大型工廠體驗活動，應(yīng)有報備當?shù)毓矙C關(guān)的安全許可和安全工作方案。9.5應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，及時、妥當處理事故，檔案記錄準確、齊全。9.6應(yīng)通過專業(yè)服務(wù)人員引領(lǐng)和指導(dǎo)、必要的安全提醒、切實的安全防范措施、明確的文字性提示或明顯的警示標識，以及設(shè)立物理隔離措施、配備相應(yīng)的安全設(shè)備和防護設(shè)施等途徑，切實保障游客的游覽安全和體驗安全。9.7應(yīng)建立消防隊或由員工組成的義務(wù)消防隊，舉行定期培訓(xùn)和應(yīng)急演練，保持消防通道暢通，配備、定期檢查消防器材，保證消防安全。9.8觀光工廠內(nèi)的餐飲設(shè)施、餐具、服務(wù)、環(huán)境，以及銷售的所有食飲品（含預(yù)包裝食飲品）及其制作加工、原材料（含包裝、運輸工具和設(shè)備）應(yīng)符合國家食品安全、衛(wèi)生法律法規(guī)，并達到相關(guān)國家標準和行業(yè)標準的要求。9.9應(yīng)設(shè)置合理的疏散通道、安全出口，配以清晰的指示標志，并保證在營業(yè)期間暢通、便捷。9.10為游客提供交通工具的觀光工廠，交通工具必須安全可靠，相應(yīng)的交通路面也應(yīng)符合交通工具的特點。10.環(huán)保衛(wèi)生10.1觀光工廠應(yīng)設(shè)立環(huán)保衛(wèi)生管理部門，負責建立健全環(huán)保責任制度和衛(wèi)生制度、落實環(huán)保和衛(wèi)生責任人、執(zhí)行相關(guān)措施和定期巡查。10.2應(yīng)采取節(jié)能環(huán)保等措施，減少水、空氣、固體廢棄物和噪音污染。10.3游覽范圍內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)達到GB3095-1996中規(guī)定的二類區(qū)執(zhí)行的二級標準。10.4接待區(qū)、休憩區(qū)等區(qū)域噪聲質(zhì)量應(yīng)達到GB3096-2008中規(guī)定的三類標準。10.5室內(nèi)外環(huán)境綠化合格，有禁煙標識。10.6觀光工廠內(nèi)工業(yè)原材料、半成品擺放應(yīng)合理，不影響游覽，不有礙觀瞻。10.7有人文歷史價值的建筑物、工廠遺存等，應(yīng)有保護措施和文字標識，建設(shè)過程中有適當?shù)膰鷵酢?0.8建筑物墻面整潔，無污垢。10.9參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾。10.10各種服務(wù)設(shè)施及周圍應(yīng)干凈、無雜物（煙頭、紙屑、碎玻璃等）、無嘔吐物、無污漬、無浮塵。10.11公共廁所潔具應(yīng)潔凈、無污垢、無堵塞、無破損、無異味。10.12購物商店（亭）的衛(wèi)生應(yīng)按GB9670中的規(guī)定執(zhí)行，其他公共場所的衛(wèi)生標準和管理應(yīng)按照GB/T 17775中規(guī)定的三星級以上要求執(zhí)行。福建省觀光工廠配套評分管理辦法第一章 總則第一條 為了加強本省觀光工廠的科學(xué)規(guī)劃開發(fā)、合理建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、有序運營和持續(xù)發(fā)展，推動福建省觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范順利實施，根據(jù)福建省旅游條例和其他相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實際，特制定本辦法。第二條 本辦法所指的觀光工廠，是具有法人資格、取得工商登記，具有產(chǎn)業(yè)文化、教育、觀光價值或地方特色，實際從事制造加工，將其產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或廠地、廠房提供給游客參觀、游覽、休憩的工廠。第三條 本省行政區(qū)域內(nèi)觀光工廠的建設(shè)、服務(wù)、申報、評定、經(jīng)營及相關(guān)管理活動適用本辦法。第二章 評定機構(gòu)和責任第四條 福建省旅游局設(shè)立福建省觀光工廠評定委員會(以下簡稱“省級評委會”)。省級評委會是負責全省觀光工廠資格評定工作的最高機構(gòu)。（一）職能：統(tǒng)籌負責全省觀光工廠的建設(shè)指導(dǎo)、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理、資格評定和復(fù)核、資格標牌和證書制作印發(fā)、資格評定員的培訓(xùn)考核和證書的頒布等工作，授權(quán)并監(jiān)管地方觀光工廠資格評定機構(gòu)開展工作。（二）組成人員：省級評委會應(yīng)由來自省旅游局及其他政府相關(guān)部門、省旅游協(xié)會、高等院校有關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、觀光休閑、經(jīng)營管理、景觀設(shè)計等專家以及各市觀光工廠資格評委會主任組成。（三）辦事機構(gòu)：省級評委會下設(shè)辦公室，掛靠省旅游局。（四）觀光工廠資格評定職責和權(quán)限：1.執(zhí)行觀光工廠資格評定工作的實施辦法；2.授權(quán)和督導(dǎo)各市觀光工廠資格評定機構(gòu)的評定和復(fù)核工作；3.對各市觀光工廠資格評定機構(gòu)違反規(guī)定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實施或組織實施對觀光工廠資格的審定、批復(fù)和公示。5.統(tǒng)一制作和核發(fā)觀光工廠的證書、標志牌；6.負責省級資格評定員的聘請、培訓(xùn)工作。第五條 各設(shè)區(qū)市旅游局可設(shè)市級觀光工廠資格評定委員會（以下簡稱“市級評委會”）。市級評委會報全省評委會備案后，根據(jù)全省評委會的授權(quán)開展資格評定和復(fù)核工作。（一）組成人員：市級評委會的組建，根據(jù)本地實際情況確定，由旅游協(xié)會以及高校相關(guān)專業(yè)人員等組成。（二）辦事機構(gòu)：市級評委會下設(shè)辦公室，掛靠市旅游局。（三）觀光工廠資格評定職責和權(quán)限：市級評委會依照省評委會的授權(quán)開展以下工作：1.協(xié)助省評委會組織或?qū)嵤┍臼杏^光工廠的資格評定和復(fù)核工作；2.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成省評委會部署的其他各項工作。第三章 評定人員任職條件第六條 福建省觀光工廠資格評定人員（以下簡稱資格評定員）任職基本條件（一）應(yīng)是旅游行政管理部門、旅游協(xié)會、高等院校旅游和工廠企業(yè)里的相關(guān)專家；（二）有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；（三）有較豐富的工業(yè)旅游和觀光工廠業(yè)務(wù)知識，全面掌握觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范標準；（四）有較強的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力和口頭、文字表達能力；工作作風嚴謹、科學(xué)。第七條 資格評定員工作要求（一）資格評定員應(yīng)作風清正、廉潔，在評委會有組織有計劃的安排下，對受檢的觀光工廠進行檢查和復(fù)核，未經(jīng)評委會授權(quán)，不得隨意實施對觀光工廠的檢查和復(fù)核工作。開展檢查和復(fù)核工作時，應(yīng)預(yù)先研究受檢觀光工廠的申請報告書或復(fù)核自查報告書及相關(guān)材料，掌握其基本情況和特點；檢查結(jié)束后向受檢觀光工廠反饋檢查情況，就其資格達標情況提出規(guī)范的書面報告。（二）進行觀光工廠資格評定初檢時，資格評定員應(yīng)據(jù)實評判各項目及其細分條目既有情況和得分情況，形成初檢報告呈交委派評委會機構(gòu)；終檢時，要對照初檢報告檢查受檢單位整改情況，核實各項目的實際得分和得分率，形成終檢報告呈交委派評委會機構(gòu)。（三）資格評定員應(yīng)在評委會規(guī)定的時間內(nèi)上交書面報告，對受檢觀光工廠和委派評委會機構(gòu)做出的反饋意見應(yīng)嚴謹、規(guī)范、條理清晰、具有較高的針對性和指導(dǎo)性。第八條 資格評定員的工作守則（一）服從分配，聽從指揮，遵守紀律。認真履行資格評定員的各項職責，遵守委派評委會的時間安排，不遲到、不早退、不擅自撤離受檢觀光工廠或任意拖延在受檢觀光工廠的停留時間。（二）不論檢查和復(fù)核，舉止文明，禮貌待人，虛心學(xué)習(xí)，遵守受檢單位的各項規(guī)則制度，尊重各級員工的勞動，不得影響受檢觀光工廠的正常經(jīng)營活動。（三）輕車簡從，厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。檢查結(jié)束時，應(yīng)履行相關(guān)手續(xù)，出示資格評定員證、將介紹信交與受檢觀光工廠。（四）勤奮工作，公正評分，不玩忽職守，評定時，必須按時到達實地，實事求是評分，該到的部位必須走到，不漏項目，不打虛假分。（五）不憑個人喜惡做超權(quán)限的評論和表態(tài)，不隨意以個人看法解釋標準；不得私下透露評定情況；不得對外傳播檢查分數(shù)，不對外發(fā)表議論。相關(guān)情況由資格評定小組組長向受檢觀光工廠通報，并以評委會的正式報告為準。（六）秉公辦事，保持清廉，不徇私舞弊。不借檢查之機向受檢單位談條件、推銷物品、搞交易，不得以評定員身份為個人謀取利益，嚴禁索取或收受受檢觀光工廠的禮金或有價證券。（七）資格評定員與受檢觀光工廠管理和服務(wù)人員以及投資者有直系親屬關(guān)系或直接利害關(guān)系的，應(yīng)主動提出回避。（八）資格評定員之間要互相尊重，互相配合，互相監(jiān)督，務(wù)實、高效；評定檢查或復(fù)核時須2人以上。（九）按照“嚴格標準、實事求是、促進發(fā)展、廉潔高效”的原則，認真負責，善始善終，不受干擾地履行檢查職責，作好記錄并簽字，在檢查結(jié)束后3日內(nèi)向委派評委會提交檢查資料及結(jié)果報告。（十）按照資格評定職責和權(quán)限，各評委會對所聘資格評定員每年至少安排一次檢查機會。（十一）各級評委會應(yīng)對所聘資格評定員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢單位對其工作的評價有詳細的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。（十二）省級評委會辦公室負責對資格評定員實施宏觀管理，資格評定員資格不搞終身制，對個別不稱職或玩忽職守的資格評定員可及時進行撤換。省級評委會每兩年對全省資格評定員進行一次培訓(xùn)考核，表彰優(yōu)秀資格評定員。（十三）資格評定員要嚴格按照觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范和有關(guān)工作規(guī)程、工作守則開展工作，并對所做出的結(jié)論、給予的評定和提出的建議負責。實施觀光工廠資格評定的資格評定員姓名和證號在頒發(fā)的資格證書上填制，以示對資格評定結(jié)果負責。（十四）任期內(nèi)的資格評定員一旦離開與觀光工廠相關(guān)的工作崗位，其觀光工廠評定資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。（十五）資格評定員由聘用單位頒布發(fā)證書，證書格式由全省評委會統(tǒng)一確定。第四章 建設(shè)指導(dǎo)申請第九條 符合觀光工廠資格的廠商可以向轄區(qū)內(nèi)的旅游行政管理部門提出申請，以獲取轄區(qū)內(nèi)評委會的實地考察、意見交流和建議。第十條 對于有強烈轉(zhuǎn)型發(fā)展意愿的工廠企業(yè)，地區(qū)評委會向市級評委會遞交建設(shè)指導(dǎo)申請書（附件一），以組織相關(guān)專家顧問進行深度調(diào)研，并給出工廠空間規(guī)劃、企業(yè)主題形象、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、安全要求、環(huán)境衛(wèi)生、營運模式等方面的規(guī)劃、建設(shè)建議。第五章 資格評定程序和執(zhí)行第十一條 評定原則：采取自愿申請、逐級上報的原則。第十二條 資格評定報名時間：每年的上半年與下半年分兩次評定。第十三條 申請資格：經(jīng)各設(shè)區(qū)市評委會指導(dǎo)或者自評已經(jīng)完成工廠觀光化所需條件的廠商，可以申請觀光工廠資格評定，并由省級評委會組織專家學(xué)者依據(jù)相關(guān)標準進行實地評分。第十四條 評定流程：（一）申請：凡申報資格評定的觀光工廠單位，應(yīng)向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T或評委會或在福建旅游之窗網(wǎng)（）下載福建省觀光工廠資格評定申請書（以下簡稱申請書，附件二），按照要求填寫申請書并按福建省觀光工廠資格評分表（以下簡稱評分表，附件三）進行自評。自評分數(shù)達到700分以上，可向設(shè)區(qū)市觀光工廠評委會（未設(shè)評定評委會的則是旅游行政管理部門）提出預(yù)評申請。申請時須提交申請書及自評情況，同時可附有關(guān)文字、圖片等資料，同時提供齊全的營業(yè)、設(shè)施、衛(wèi)生、消防、稅務(wù)等相關(guān)材料和證照，并承諾履行向評委會提供不涉及本單位商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。（二）初評：由設(shè)區(qū)市觀光工廠評委會（未設(shè)評定評委會的由旅游行政管理部門）組織實施。設(shè)區(qū)市觀光工廠評委會應(yīng)在接到申請之日起10個工作日內(nèi)核實材料并做出受理與否的決定，并在決定受理之日起15個工作日內(nèi)組成預(yù)評組進行預(yù)評。預(yù)評組應(yīng)在工廠自評的基礎(chǔ)上，對申請書和評分表所有項目進行檢查，并在檢查結(jié)束后7個工作日內(nèi)及時向初評對象及時反饋檢查情況，提出整改意見，并督促其及時整改。預(yù)評達700分以上，可向省評委會提出初審申請。申請時須提交申請書及預(yù)評情況，同時可附有關(guān)文字、圖片等資料。（三）評定：由省級評委會組織實施。省級評委會接到評定申請后，在一個月內(nèi)組成評定組開展評定工作。評定組對申請書和評分表中的所有項目進行檢查。評定工作結(jié)束后，評定組應(yīng)在10個工作日內(nèi)及時將評定情況向設(shè)區(qū)市旅游行政管理部門和評定對象反饋。（四）公示：經(jīng)省級評委會審定后擬命名為“福建觀光工廠”，在福建旅游之窗上公示一周，接受社會各界的監(jiān)督。公示期滿后無異議或雖有異議但經(jīng)查實異議內(nèi)容與實際不符的單位，命名為“福建觀光工廠”，由省評委會報請省旅游局正式批復(fù)，并在福建旅游之窗上正式公告。第十五條 評定標準：主要依據(jù)評分表分為基本條件、主題特色、廠區(qū)規(guī)建、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營管理、安全管理、環(huán)保衛(wèi)生等七項（附件三），評定結(jié)果分為未通過、通過兩種。第六章 命名、標牌和證書管理第十六條 觀光工廠命名。通過省級評委會審查核定的觀光工廠，正式命名為“福建觀光工廠”，每半年集中命名一次。第十七條 觀光工廠標牌和證書。省級評委會向?qū)彾ǖ挠^光工廠頒發(fā)標牌和證書。標牌和證書由全省評委會統(tǒng)一制作、核發(fā)。標牌工本費按照省級相關(guān)部門批準的標準收取。原則上，每家觀光工廠只可申領(lǐng)一塊標牌，如果標牌破損或丟失，應(yīng)及時報告，經(jīng)所在市級評委會查明屬實后，可向全省評委會申請補發(fā)。第十八條 標牌和證書自頒發(fā)日起有效期為三年。觀光工廠經(jīng)營者應(yīng)于期滿前三個月內(nèi)，向省級評委會申請續(xù)期評定；未申報續(xù)期評定或評定未通過者，收回觀光工廠標牌和證書；通過續(xù)期評定者，頒發(fā)觀光工廠續(xù)期標牌和證書。第十九條 觀光工廠標牌應(yīng)置于觀光工廠主入口處最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。第七章 復(fù)核及處理第二十條 為保證觀光工廠建設(shè)和服務(wù)水平、維護觀光工廠的形象、保護旅游者的合法權(quán)益，對取得觀光工廠標牌和證書的觀光工廠應(yīng)進行資格復(fù)核，促使其持續(xù)達標。資格復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核。第二十一條 年度資格復(fù)核工作由觀光工廠對照評分標準自查自糾、并將自查結(jié)果報告相應(yīng)級別評委會，相應(yīng)級別評委會根據(jù)自查結(jié)果進行抽查。評定性復(fù)核工作由各級評委會委派評定人員以明查或暗訪的方式進行。各級評委會應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。第二十二條 各級別評委會應(yīng)不定期口頭、書面或者實地復(fù)核，經(jīng)營者不得規(guī)避、妨礙或拒絕。全省評委會委派二至三名省級評定人員同行，以明查或暗訪的方式對觀光工廠進行評定性復(fù)核檢查。全省評委會可根據(jù)工作需要，對滿三期的得分高的觀光工廠進行游客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為評定性復(fù)核的參考意見。第二十三條 對于有降低觀光工廠應(yīng)有水平或損害形象之處者，各級旅游行政部門或評委會應(yīng)要求其上交書面報告，經(jīng)省級旅游行政管理部門或評委會審核后，令其限期整改。第二十四條 對于有降低觀光工廠應(yīng)有水平或損害形象者，各級旅游行政部門或評委會應(yīng)要求其上交書面報告，經(jīng)省級旅游行政管理部門或評委會審核后，暫時取消命名六至十二個月，并暫時收回標牌和證書。第二十五條 對于嚴重損害觀光工廠形象者，各級旅游行政部門或評委會應(yīng)要求其上交書面報告，經(jīng)省級旅游行政管理部門或評委會審核后，取消命名、收回標牌和證書，兩年內(nèi)不得重新申請評定。第八章 附則第二十六條 未經(jīng)省旅游行政管理部門及省評委會命名，任何單位不得使用“福建觀光工廠”名稱和標牌。 第二十七條 本辦法由福建省旅游局負責解釋。第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。 觀光工廠資格評定申請書主辦單位：福建省旅游局執(zhí)行單位：福建省觀光工廠建設(shè)與服務(wù)評定委員會申請單位： 中國福建 年 月 日一、觀光工廠基本資料1、工廠名稱: 2、法人代表: 3、地 址: 4、聯(lián)系人: 電話 傳真 5、E-mail： 6、投資情況：注冊資本 投資總額 7、所屬經(jīng)濟類型內(nèi)資企業(yè)：國有 集體 私營 聯(lián)營 股份合作 有限責任 股份有限 其他外資企業(yè)：外商投資 港澳臺商投資8、所有者（股東）：（1） ,(2) ,(3) ,（4） 9、歸屬情況: 上級主管部門 或歸屬機構(gòu) 10、開業(yè)日期: 試營業(yè)日期 ,正式營業(yè)日期 11、員工數(shù)量： 12、建筑情況:占地面積 ，接待面積 13、經(jīng)營管理情況:自主管理 委托管理 承包經(jīng)營管理公司名稱： 承包者名稱： 14、產(chǎn)業(yè)類別1食品制造業(yè) 2飲料制造業(yè) 3煙草制造業(yè) 4紡織業(yè)5成衣及服飾品制造業(yè) 6皮革、毛皮及其制品制造業(yè)7木竹制品制造業(yè) 8紙漿、紙及紙制品制造業(yè)9印刷及資料儲存媒體復(fù)制業(yè) 10石油及煤制品制造業(yè)11化學(xué)材料制造業(yè) 12化學(xué)制品制造業(yè) 13藥品制造業(yè)14橡膠制品制造業(yè) 15塑膠制品制造業(yè)16非金屬礦物制品制造業(yè) 17基本金屬制造業(yè)18金屬制品制造業(yè) 19電子零組件制造業(yè)20電腦、電子產(chǎn)品及光學(xué)制品制造業(yè) 21電力設(shè)備制造業(yè)22機械設(shè)備制造業(yè) 23汽車及其零件制造業(yè)24其他運輸工具制造業(yè) 25家具制造業(yè) 26其他制造業(yè)27產(chǎn)業(yè)用機械設(shè)備維修及安裝業(yè) 28電力及燃氣供應(yīng)業(yè)29用水供應(yīng)業(yè) 30廢（污）水處理業(yè)31廢棄清除、處理及資源回收業(yè)二、其他補充材料1、公司基本資料1）公司沿革歷史2）公司產(chǎn)品、生產(chǎn)過程的獨特性2、工廠場地區(qū)域資料1）全廠區(qū)域概括（請附圖）2）未來觀光工廠計劃可改造利用的空間概括說明（請附圖）3）工廠外部環(huán)境條件概括說明包括：公共設(shè)施、交通方便性及與周邊景點連結(jié)情況等3、公司對觀光工廠的投資計劃4、公司對觀光工廠的人力投入計劃（預(yù)計部門規(guī)劃與人力配置）5、設(shè)備開放及價值1）工廠生產(chǎn)線概括說明2）可開放的生產(chǎn)線的獨特價值說明6、經(jīng)營模式（目標客源或商業(yè)模式，例如團體、散客，戶外教學(xué)等）7、認證及榮譽（請附圖）如，食品或品質(zhì)相關(guān)認證、公司獲獎記錄等8、其他如，標志性建筑圖片、原產(chǎn)地證明書、加工證明書等根據(jù)福建省觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范，本工廠申請“福建省觀光工廠”資格。本工廠法人代表保證：（1）以上各項數(shù)據(jù)屬實，并對此負責。 （2）接受相應(yīng)觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范評定委員會的評定結(jié)果，如有異議，服從觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范評定委員會的最終裁決。 工廠法人代表簽字_ 工廠蓋章：_ 日期：_設(shè)區(qū)市觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范評定委員會意見（單位蓋章）年 月 日省觀光工廠建設(shè)與服務(wù)規(guī)范評定委員會意見（單位蓋章）年 月 日福建省觀光工廠資格評分表評分說明大項得分分項得分細化項得分自評得分評委會(專家)評分一、滿分1000分二、分值主要為5分和10分，任何項目，滿分是表中所給分值三、按照符合程度進行打分，符合程度分為1、2、3、4、5等五檔，1代表不符合，5代表完全符合。分值為5的項目，按照不符合程度依次減少1分，分值為10的項目則依次減少2分。四、條目前加“”者為必備項，合計300分。五、得分說明未通過：700以下通過：700分及以上最高得分：1000分1基本條件1001.1具有法人資格、取得工商登記、證照齊全、合法經(jīng)營101.2接待條件351.2.1具備符合要求的旅游服務(wù)設(shè)施101.2.2設(shè)有旅游服務(wù)部門101.2.3配有專門的從業(yè)人員101.2.4產(chǎn)品更新研發(fā)部門51.3基本區(qū)劃251.3.1設(shè)有游覽區(qū)，參觀點不少于3個101.3.2設(shè)有接待區(qū)（游客中心）51.3.3設(shè)有展覽區(qū)和展售區(qū)101.4開放時間固定，日接待能力不少于300人次101.5建立了從業(yè)人員崗位責任制、員工守則、管理和服務(wù)規(guī)范101.6建立了旅游質(zhì)量監(jiān)督、旅游安全、旅游統(tǒng)計等管理制度10合計2主題特色1602.1應(yīng)具有觀光潛質(zhì)202.1.1具有較強的產(chǎn)業(yè)觀光教育主題或產(chǎn)業(yè)觀光價值102.1.2產(chǎn)品、生產(chǎn)流程或部分廠地、廠房等適宜發(fā)展觀光102.2入口布景和意象契合觀光工廠主題102.3設(shè)施設(shè)計風格契合觀光工廠景觀環(huán)境、主題特色和人文氣息502.3.1產(chǎn)品展覽（或展售）區(qū)相關(guān)設(shè)施102.3.2參觀通道102.3.3休憩設(shè)施102.3.4公共廁所102.3.5餐飲和購物設(shè)施102.4形象標識系統(tǒng)應(yīng)主題明確、特色鮮明、搭配合理、具有美學(xué)概念502.4.1導(dǎo)覽圖102.4.2產(chǎn)品和紀念品包裝102.4.3品牌標識102.4.4吉祥物102.4.5外圍商品102.5企業(yè)形象鮮明302.5.1企業(yè)歷史和文化積淀深厚102.5.2故事營銷出色102.5.3注重環(huán)境保護和社會公益10合計3廠區(qū)規(guī)建1803.1廠區(qū)環(huán)境203.1.1整潔美觀103.1.2無異味、粉塵、高熱、噪音等造成游客不適的因素103.2參觀線路303.2.1線路流暢53.2.2能夠完整呈現(xiàn)生產(chǎn)流程103.2.3可于1至2小時內(nèi)完成103.2.4有講解的參觀游覽時間應(yīng)不少于40分鐘53.3廁所、停車場地，以及相關(guān)公共服務(wù)設(shè)施數(shù)量、規(guī)模和質(zhì)量滿足接待要求603.3.1廁所建設(shè)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定103.3.2應(yīng)在主入口處設(shè)有至少能停放兩輛50座以上大客車的停車場，或在主入口附近500m之內(nèi)有社會停車場地103.3.3在主入口附近設(shè)立游客中心，配有咨詢處、咨詢電話、廣播室等咨詢服務(wù)設(shè)施和專人值班的游客投訴柜臺，游客自由活動面積應(yīng)不小于80m2103.3.4休息座椅、飲用水設(shè)備、遮陽篷等休憩設(shè)施比較完善103.3.5有滿足老人、兒童、孕婦和殘疾人士等特殊人群需要的安全的無障礙服務(wù)設(shè)施和性別平等設(shè)施，如無障礙廁所和熱奶設(shè)備、哺乳室等嬰兒服務(wù)設(shè)施103.3.6垃圾箱、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施、照明設(shè)施、醫(yī)療急救設(shè)施、通訊設(shè)施、無線上網(wǎng)（WIFI）等公共服務(wù)設(shè)施的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)符合工廠接待規(guī)模要求103.4導(dǎo)覽、文物及體驗設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和質(zhì)量應(yīng)滿足游客規(guī)模及其體驗要求603.4.1設(shè)置多國語言形式的工廠全景圖、區(qū)域?qū)驁D、位置標示圖以及指示設(shè)施103.4.2設(shè)有完善的多國語言形式的工廠產(chǎn)業(yè)知識、文化導(dǎo)覽解說系統(tǒng)103.4.3設(shè)有簡報室、DIY教室、展覽區(qū)、展售區(qū)，并配有可與游客產(chǎn)生互動的體驗設(shè)施或文物、產(chǎn)品、紀念品、生產(chǎn)流程、廠景廠貌、科技成果、歷史沿革等103.4.4按照GB/T 26360的要求建立良好的觀光服務(wù)網(wǎng)站，制作相關(guān)影片，印制和免費提供有關(guān)導(dǎo)覽和游程的信息資料和宣傳資料103.4.5觀光工廠的生產(chǎn)流程應(yīng)對游客具有較大的開放程度，并充分、有效呈現(xiàn)其觀光價值103.4.6設(shè)置電子觸摸屏、智能導(dǎo)覽等智能設(shè)備，開發(fā)和建設(shè)觀光工廠的移動應(yīng)用終端（APP），建立觀光工廠微信公眾號并展示企業(yè)微信二維代碼103.5在必要位置和場所設(shè)置消防、安全、逃生等標識，并隨時檢修、更換、補充10合計4服務(wù)規(guī)范1604.1儀容儀表204.1.1服務(wù)人員上崗期間應(yīng)儀容儀表整潔、著工作服、佩戴服務(wù)崗位標牌。104.1.2服務(wù)人員站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范和要求，舉止端莊大方104.2服務(wù)用語304.2.1用語文明禮貌，通俗、清晰、規(guī)范，符合禮節(jié)規(guī)范104.2.2熟練使用普通話，具備基本的英語聽說技能104.2.3根據(jù)接待游客實際情況靈活、準確、生動地使用語言104.3專業(yè)素質(zhì)204.3.1經(jīng)過上崗培訓(xùn)，熟練掌握相應(yīng)崗位所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能104.3.2熟知相應(yīng)崗位的經(jīng)營服務(wù)相關(guān)信息，能提供基本信息咨詢104.4服務(wù)態(tài)度404.4.1主動熱情迎接、道別游客104.4.2積極征求和尊重游客意見104.4.3耐心引導(dǎo)、協(xié)調(diào)游客的服務(wù)要求104.4.4細心關(guān)照老人、兒童、孕婦和殘疾人士等特殊人群的服務(wù)需求104.5服務(wù)品質(zhì)304.5.1服務(wù)人員應(yīng)誠實待客，不欺客，不宰客104.5.2明示服務(wù)項目和相關(guān)信息，服務(wù)和商品的收費應(yīng)明碼標價104.5.3收取費用時應(yīng)主動為游客出具正式票據(jù)104.6危機、投訴處理能力204.6.1熟知緊急救援電話號碼，可以提供基本的緊急救援服務(wù)（如醫(yī)療救護）104.6.2接受投訴人員具備良好的溝通、應(yīng)變能力，有效處理投訴10合計5經(jīng)營管理1605.1具備健全的觀光工廠經(jīng)營組織105.2DIY體驗項目305.2.1遵循觀光工廠主題，