超市損耗管理----超市人必讀手冊1.doc

如何控制損耗商品損耗是商品經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，若報輕視的態(tài)度必給企業(yè)帶來利潤的損失，因此絕不能對此掉以輕心。一、 損耗的定義所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。廣義的來講是超市的損失。狹義的來講是帳面的庫存與實物盤點庫存的差額?？蔀檎龜?shù)或負數(shù)。二、 損耗的原因引起損耗的原因眾多，據(jù)國內(nèi)外機構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，此外文件處理、收貨、變價等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此對超級市場損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預防損耗”進行培訓至關(guān)重要。三、 如何減少、降低、預防、損耗。1、 相關(guān)出/入口規(guī)定及制度（1）、員工通道：A、 禁止員工、促銷等場內(nèi)人員攜帶物品進入公司，員工是否將私人物品帶入公司如屬于必須帶入公司的物品，是否進行登記處理。B、 員工是否將禁止帶出公司的物品帶出。C、 對攜帶出店的物品進行檢查，對所有在員工通道攜出的物品進行檢查，主要是人員的提包（判斷此包中物品是否屬于私人所有），屬于公司的物品是否有公司相關(guān)領導簽字批準的持物批準單。所以：A、 所有當班員工（含促銷人員）在工作期間內(nèi)，必須是只能從公司的員工通道出/入。B、 所有進/出人員都必須主動配合員工通道的防損員進行安全檢查，自行打開提包或衣袋接受檢查，尤其是防盜電子門報警或在防損員提出檢查要求時，要給以配合。C、 員工的進出必須有持物批準單并有相關(guān)領導核準，防損員認真核實后方可放行。（2）收貨區(qū)：A、 所有商品的進/出都必須有清單。B、 收貨的管理：保證所有收貨的商品在數(shù)量、品名、規(guī)格等項一一準確，并保證所有已收貨的商品放入商品暫時存放區(qū)。C、 檢查是否是公司收貨部的員工親自進行點數(shù)、稱重的工作，有無供應商幫助點數(shù)、稱重的現(xiàn)象或重復點數(shù)、稱重的現(xiàn)象。D、 非商品收貨的管理：對于供應商的贈品、道具（促銷用具）等商品進出時，必須核實收貨部是否執(zhí)行相應的收貨程序，是否正確使用單據(jù)、標簽。E、 退換/貨的管理：對每單退/換貨必須進行核實數(shù)量、品名、規(guī)格等，換貨的品名是否正確及單貨是否一致，保證所有出公司的商品必須正確無誤。F、 出貨的管理：對轉(zhuǎn)貨或大宗（大件）送貨，防損員必須認真檢查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨區(qū)。G、 檢查生鮮垃圾桶是否有異樣情況，所有垃圾是否屬于該丟棄的范圍，垃圾是否經(jīng)過處理。H、 檢查垃圾保證所有垃圾中無紙箱、紙皮等可以回收的廢品，回收紙皮不得隨便拿離超市。I、 檢查外出的垃圾袋保證沒有未執(zhí)行報廢手續(xù)的商品混雜在垃圾中。所以：A、 所有收貨的員工和供應商人員必須誠實作業(yè)，故意作弊和傷害公司利益的事情。B、 所有員工不得接受供應商任何形式賄賂饋贈。C、 收/退貨時，商品必須依流程，分別放置在不同的區(qū)域，如卸貨區(qū)、驗貨區(qū)、商品暫時存放區(qū)等（三線原則）。D、 非商品的收貨，必須有贈品的標簽或持物批準單的手續(xù)。E、 防損員對每一單的退/換貨，每一單的物品離店進行100%的檢查，對收貨進行10%抽查，特別是精品（煙酒）、家電、洗化（化妝品）等貴重商品必須進行100%檢查，對所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否已在收貨區(qū)。F、根據(jù)衛(wèi)生部門的要求，超市中的生鮮垃圾必須用其他垃圾分開，并放置在不同的地方等待處理，原則上、生鮮垃圾每日清理。G、 超市中所有垃圾必須在離開商場前，部門進行處理，保證所有垃圾已失去價值。H、防損員必須對丟棄的垃圾實行嚴格的檢查制度，避免商品混在垃圾中離開商場。(3)顧客入口A、 比較大的包，提示顧客進行寄包后方可進場。B、 顧客不能將與本公司類似的或難以區(qū)別的商品由入口帶入賣場，要寄包后才能進入賣場。C、 不能帶寵物進入賣場。所以。A、應有相關(guān)的規(guī)定提示顧客。B、顧客進入賣場的注意事項的相關(guān)規(guī)定。四、 偷盜（一）、內(nèi)部偷盜 1、內(nèi)部偷盜的定義員工通過不正當或違法的行為實施使公司的財物和金錢受到損失的行為。以下列舉上些員工偷竊的主要行為：（1）員工直接偷竊公司的商品、贈品、用品；（2）員工直接偷竊公司同事的私人財物；（3）員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責任；（4）員工與員工或外人進行勾結(jié)策劃、協(xié)助進行盜竊或一條龍的盜竊活動；（5）員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃；（6）員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)帳；（7）員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標低，使自己的朋友，親屬受惠；（8）員工未經(jīng)過公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用；（9）員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應商提供的贈品；（10）員工貪污公款、攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機中盜竊錢款；（12）收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；（13）收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款；（14）客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；（15）員工接受供應商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種形式的饋贈等。2、內(nèi)部偷盜的原因（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工以有機可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2）懷著僥幸的心理進行偷盜竊；（3）經(jīng)濟上出現(xiàn)困難，比較缺錢；（4）個人的經(jīng)濟條件無法滿足個人的私欲；（5）貪圖小利或便宜；（6）覺得在公司受到不公平待遇后進行報復等；3、內(nèi)部偷盜的手段內(nèi)部偷盜的手段多種多樣，安全員需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗。以下主要介紹一些盜竊商品方面的手段，以供參考：（1）不同部門的員工進行勾結(jié)，進行一條龍偷竊活動；（2）員工與外人、朋友、親屬合作，偷竊公司的商品；（3）員工利用衣服、提包藏匿商品達到偷竊的目的；（4）員工利用更換商品包裝達到偷竊的目的；（5）員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少浧愤M行偷竊；（6）員工為親屬、朋友進行購物、結(jié)賬，達到偷竊的目的；（7）員工在工作時間內(nèi)，在隱蔽的角落如倉庫、操作間等吃東西；（8）員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；（9）員工使用的文具沒有自用品標簽或?qū)儆谫浧?；?0）收銀員直接從收銀機中偷錢款；（11）收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬，貨多錢少等。4、內(nèi)部偷盜的防范：內(nèi)部偷盜的防范是超市管理非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運領域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部份。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內(nèi)盜的范上進行嚴格有效的管理。（1）員工的預防教育公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法。員工應具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。員工因偷竊將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔弄事責任。偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利。（2）內(nèi)部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設立內(nèi)部舉報制度獎勵制度。內(nèi)部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密。設立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。對于舉報的查證，由防損部進行，在規(guī)定時間內(nèi)完成。對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額。（3）內(nèi)部安全調(diào)查為嚴厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下列一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防患于未然。員工背大包上下班。員工在工作時間內(nèi)未從員工通道進出。員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理層在現(xiàn)場。夜間作業(yè)的員工的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。員工表情過于緊張或異樣。員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。員工特意為某顧客到倉庫取商品。員工在倉庫對原包培育商品進行更換包裝。員工購買大包裝商品。貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應。家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。員工特意在某收銀機付款結(jié)賬。收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。某收銀員的經(jīng)常有小差額的收銀差異。某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進行商品消磁，或跳掃描。某收銀某一單有過多的作廢或刪除品項。某收銀員有大金額據(jù)點銀短賬行為等等。（4）嚴格的管理/檢查體制嚴格特殊標簽的管理程序。嚴格降價的執(zhí)行程序。嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。嚴格家電提貨的檢查和庫存登記程序。嚴格貴重物品的收貨以及臺賬程序。嚴格收銀的退換貨程序。嚴格現(xiàn)金的提取程序。嚴格各種人員、商品進出口的管理程序。嚴格試吃程序。嚴格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序。嚴格員工的購物程序。倉庫管理的有序、整潔。嚴格垃圾的處理程序。(二)顧客偷盜1、量販（超市）失竊是世界性難題，不但中國有，就連美國、西歐等發(fā)達國家和地區(qū)也有，不過他們的量販（超市）失竊率一般保持在千分之三左右，而中國量販業(yè)的失竊率就要比人家高得多了。用“道高一尺、魔高一丈”來形容量販和“小偷”之間關(guān)系的被盜情況，只怕是再恰當不過了。2、顧客偷盜的行為定義（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。（2）顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4）顧客未付賬白吃超市中的商品。（5）顧客將撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進行盜竊活動。（7）盜竊偷盜的手段3、顧客偷盜的手段（1）顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（2）顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（3）顧客更換包裝、標簽等進行盜竊。（4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。（5）顧客組成盜竊團伙，協(xié)同進行盜竊活動。順手牽羊：絕大多數(shù)“小偷”初進量販時并無偷竊之心，可買著買著就想貪便宜了。這類人大都不缺錢，但從心底有一種“在這兒買了這么多東西不順手拿點兒什么吃虧”的想法。據(jù)了解，至少有一半“小偷”屬于此類。移花接木：把價格貴的條碼撕下，從別處摳一價格低的貼上。量販里幾萬種商品，收銀員很難發(fā)現(xiàn)條碼與商品不符，出門時一般掃一下就放行。做得更巧妙者，直接把包裝近似、價格迥異的“調(diào)包”，如把120克13元一支的佳潔士牙膏抽出來，塞進同是120克價格僅3元的中華牙膏包裝里，來個“貍貓換太子”。量販里常有顧客氣沖沖地來投訴：“俺買的潔諾牙膏里怎么裝的是草珊瑚？”其實這都是偷竊者的“杰作”。瞞天過海：這類人進量販先選一個大包，一般是那種硬殼旅行包，里面裝什么東西外面都看不出來。接著就開始瘋狂采購，什么化妝品、洗發(fā)露、高檔內(nèi)衣，反正啥值錢拿啥。然后找一背人處“呼啦啦”全倒進新買的包內(nèi)，出收銀臺時只用交一個包的錢就行。鄭州丹尼斯曾抓住這樣一個“巨盜”：一個開封人裝了2000多元的商品喜滋滋出來，沒曾想裝的東西太多包太重，“撲通”一聲掉地上把包摔裂了，被安管員逮個正著。聲東擊西：操此法者多是團伙作案，至少需兩人。一人作靶子，明目張膽地往衣服內(nèi)塞東西，故意讓安管員發(fā)現(xiàn)，且吸引的安管員越多越好，另一人則悄沒聲息地“偷”。安管員以為逮住條大魚，往往幾個個跟蹤一個，可他（她）不是四處兜圈子，伺機將商品扔到別處，就是到出口戲弄般地從口袋里把東西全掏出來，一樣不落地交錢，氣安管員個半死。其實此時他（她）的同伙早已把東西“安全”運出。也是被逼得沒辦法，現(xiàn)在鄭州幾家量販每天都有七八個便衣安管員在賣場里轉(zhuǎn)悠，且互有分工。以物障眼：此類以少婦居多，她們常以懷中的孩子作掩護，順手把商品放進孩子衣服內(nèi)或小裙子里，別人很難看見她拿沒拿東西或者把東西放哪兒了。丹尼斯量販開業(yè)前兩個月，共有兩箱多茅臺酒不翼而飛，商家百思不得其解：那么大一瓶酒，小偷是怎么弄出去的？后專門派個人就天天盯著那幾瓶酒，終于發(fā)現(xiàn)一少婦把茅臺盒子一剝，拎酒瓶往女兒裙子下一塞，每次兩瓶，輕而易舉。眼疾手快：在3個量販店，記者都聽安管員講，且一位40歲上下、理板寸、頭發(fā)花白的男子絕對是“高手”，提起他那些安管員既氣憤又有一點奇怪的敬佩。那位“板寸”常逛量販，每個安管員都知道他偷東西，可就是發(fā)現(xiàn)不了。一次在丹尼斯，安管員瞪眼看著“板寸”左右手各拿一塊巧克力，可人家只往前走了兩步、每只手只往前甩了一次，“噌噌”兩塊巧克力都不見了。對這樣的高手，安管員不拿準偷的東西放什么部位根本不敢攔，否則是自討其辱。后來鄭州丹尼斯的幾個安管員就跟這“板寸”較上勁了，只要他一踏進賣場，立馬就四個人從不同的方位盯，終于發(fā)現(xiàn)他是用手掌反拿商品，走路時胳膊往前一甩，東西“嗖”地放進上衣口袋。其上衣后部整個是個大布袋，與前面的口袋相連，商品順著口袋自然滑到背后布袋，一次裝七八樣東西小菜一碟。頭腦靈活：如果能測一下這類偷竊人員的智商，那么他們一定遠高于常人。冬天進量販，光著手進去，出來時戴雙手套，“你商家怎能斷定我進賣場時沒戴手套”；下雨天，不持一物進門，出門順手拿把傘，“我進量販時就帶著呢”，BP機、收音機進去時不裝電池或電池沒電了，進去拿幾節(jié)換裝上，“怎能證明我機器里的電池是你量販的”；還有香煙、打火機、太陽鏡、鑰匙鏈、手機套等等，不一而足。作為常人很少往這方面想，就是想了恐怕也難靈機一動琢磨出這種點子來。被偷怕了的商家干脆就不再賣這些易于“說不清”的商品。笨人傻偷：這類人以外地人和民工居多，大多文化層次低。很多是第一次逛量販，進來一看沒人管，便不管三七二十一，抓住東西就往口袋里裝。鄭州丹尼斯一安管員說，去年春節(jié)，濟源市一對母女倆抱著個不滿周歲的小孩，就帶了10塊錢，進賣場買了兩袋饅頭、一捆蒜苗、兩小瓶樂百氏牛奶，共6.65元，她們卻在化妝品區(qū)瘋狂地往腰里掖東西。每個人都裝了好幾瓶，就要出收銀臺了她們還嫌不過癮，折回來又偷了第二輪。跟蹤她們的安管員看這母女倆這種“憨態(tài)可掬”的偷樣都忍不住抿嘴偷著樂，干脆不管她們，徑直到出口處“恭候大駕”。后來安管員清點了一下母女倆的“業(yè)績”：400毫升白潘婷洗發(fā)露兩瓶、320毫升雅倩摩絲兩瓶、250毫升沙宣摩絲一瓶、強生嬰兒潤膚膏3瓶、雅嘉保濕美容膏兩瓶、山楂片兩包、牙簽一包，共計13樣，價值297.10元，其中光母親的腰里就掖了5瓶。挺瘦后一個人，逛了圈兒量販就變成了大肚子，誰看了能不起疑？她還在偷著樂。4、顧客偷盜的防范（1）便衣防損員設置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有利的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力；購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；往身上、衣兜、提包中放商品；幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；顧客表情緊張、慌張、異樣等。（2）超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的防盜超市的防盜安全門系統(tǒng)；超市的監(jiān)視系統(tǒng)超市張貼的各種警示標語；超市商品采取的安全標簽；超市的廣播等。（3）員工防盜意識的教育防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責任。超市中要形成人人都是防盜員的風氣，人人都有很強的防盜意識，小偷成功的機會會大大減少。當你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引直注意，從而制止犯罪。當你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他同事，報告給安全部，等待安全員來頂替你，決不能當面質(zhì)疑顧客。（三）供應商偷盜1、供應商偷盜的行為定義（1