杭州錦匯華庭物業(yè)管理投標文件.doc

精品資料網(wǎng) 25 萬份精華管理資料 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓資料 杭州錦匯華庭物業(yè)管理投標文件杭州錦匯華庭物業(yè)管理投標文件 目目 錄錄 一一 序言序言 1 一 投標函 2 二 概述 3 二二 綜合說明綜合說明 4 1 公司概況 4 2 管理業(yè)績 5 3 管理優(yōu)勢 6 4 特式服務 7 5 管理特點 8 6 公司組織架構圖 9 7 擬派主要管理人員簡歷 10 三三 物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案 11 1 物業(yè)概況 11 2 物業(yè)特點 13 3 編制依據(jù) 13 四四 物業(yè)管理整體設想 策劃與分項管理方案物業(yè)管理整體設想 策劃與分項管理方案 14 一 整體設想 14 1 弘揚一種全新的服務管理理念 16 2 實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標 16 3 依據(jù)三項管理原則實現(xiàn)三大保證 17 4 突出四個管理服務重點 18 精品資料網(wǎng) 25 萬份精華管理資料 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓資料 5 創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色 19 二 策劃 20 1 管理方式 20 2 服務中心機構設置 人員配備 培訓及管理 26 三 分項管理方案 33 1 早期介入顧問管理方案 33 2 接管驗收方案 34 3 業(yè)主入伙管理方案 35 4 業(yè)主 客戶裝潢管理方案 35 5 安全防范管理方案 36 6 消防管理方案 39 7 清潔 綠化管理方案 42 8 商場管理方案 47 9 房屋 設施設備管理方案 48 10 財務管理方案 57 11 質(zhì)量管理方案 57 12 人力資源管理方案 58 13 社區(qū)文化建設 59 14 小區(qū)檔案建立與管理 61 15 物業(yè)管理制度 62 16 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案與承諾 65 17 物業(yè)管理各項指標承諾及措施 69 18 便民服務 71 19 增收節(jié)支措施 74 1 增收節(jié)支內(nèi)容 74 2 物業(yè)細節(jié)建議 74 五五 計劃成本預算計劃成本預算 76 六六 結束語結束語 86 第 3 頁 共 93 頁 一一 序言序言 藍天 白云 青山 綠水 座落在森林城市中的 錦匯華庭 擁有 都市的繁華和大自然賦予的寧靜 是孩子們生活的天堂 是和朋友們舉 杯邀月風雅相聚之處 是和家人相守生活的寶坻 錦匯華庭 的 濃濃親情 錦匯華庭 集欣賞 品位 尊貴于一生 是近乎完美的主流生 活圈 錦匯華庭 古城臨安是唯一的 錦匯華庭也是唯一的 錦匯 華庭將融入了漫長的臨安人文歷史中 必將成為臨安市一顆璀璨的明 珠 錦匯華庭 智能公寓的設計融匯了中外建筑精華 是集新時 代人們的生活理念于大自然相結合的經(jīng)典之作 她充分體現(xiàn)了開發(fā)商 欣賞 品位 尊貴 獨具匠心的開發(fā)思維和理念 是為新銳一族量 身定制生活 休閑 工作的寶坻 是森林城市新亮點 必將引領臨安 新居住時尚 成為創(chuàng)業(yè)者 新移民和投資者的大本營 我們企業(yè)的文化精神 我們企業(yè)的文化精神 唯專 唯精 誠信 第 4 頁 共 93 頁 我們的奉獻 我們的奉獻 一流的物業(yè) 她盡顯您光輝的人生和美好的前程 一流的管理 她盡顯您尊貴的身份與社會地位 一流的環(huán)境 她讓您置身于自然生態(tài)懷抱之中 呼吸著大自然的氣息 一流的服務 她讓您處處感到方便溫馨 一年四季享受春光沐浴般的美 好生活 第 5 頁 共 93 頁 一 投標函 一 投標函 致臨安錦匯房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司 根據(jù)貴公司 錦匯華庭 項目提供的邀請招標函 現(xiàn)正式提交下述投標文件 據(jù) 此函 投標單位鄭重承諾如下 1 我們將按照招標文件的規(guī)定 承擔完成合同規(guī)定的責任和義務 2 我們已詳細認真地審核了全部招標文件 包括招標文件的解釋與附件 3 如果本投標人中標的話 在與招標方簽訂 錦匯華庭 前期物業(yè)管理服務合同 的前提下 如招標方要求 本投標人將提供與本投標文件有關的證據(jù)或資料 4 如本投標人中標的話 我們將按本標書的相應規(guī)定執(zhí)行 5 我們理解招標單位不一定要接受最低報價的投標 與本標書有關的正式通訊地址 公司地址 杭 x4F 郵政編碼 310006 聯(lián)系電話 0571 85x6 8102 傳真電話 0571 85x5 E mail hz x 授權人簽字 蓋章 法人單位蓋章 日期 二 三年十一月八日 第 6 頁 共 93 頁 二 概述 二 概述 本標書是根據(jù)臨安錦匯房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司 錦匯華庭 前期物業(yè)管理邀標獲 取信息 并通過貴公司總經(jīng)理 辦公室 銷售部 工程技術人員帶領現(xiàn)場勘察 了 解了物業(yè)概況 我們通過對招標資料的認真了解 根據(jù) 錦匯華庭 的特點 結合本公司專業(yè)物 業(yè)管理的操作理念 以及物業(yè)管理服務的延伸服務的理念而編制本物業(yè)管理投標文 件 本投標文件根據(jù)我公司高檔樓盤管理的成功經(jīng)驗 從整體設想 管理模式 組 織架構 管理制度 達標創(chuàng)優(yōu)計劃及實施 社區(qū)文化 管理費用收支預算等多方面 作出統(tǒng)籌策劃 提出本公司的管理目標和承諾指標 本投標文件根據(jù) 錦匯華庭 樓盤位于臨安市中心繁華地段的特點 結合招標 說明 專門策劃 錦匯華庭 前期物業(yè)管理介入工作計劃 物業(yè)管理工作計劃 并 通過我們與開發(fā)商的共同努力 提高 錦匯華庭 的知名度 實現(xiàn)物業(yè)增值 第 7 頁 共 93 頁 二二 綜合說明綜合說明 1 公司概況公司概況 杭州禾和物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事各種類型的物業(yè)管理服務工作的企 業(yè) 注冊資金 100 萬元 具二級物業(yè)管理資質(zhì) 公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè) 人才和經(jīng)營人才 公司實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制 采用直線職能制管理運 作模式 公司下設辦公室 人事行政 財務部 管理部 保安 保潔 園林綠化 工程部 市場發(fā)展部及下屬各分公司服務中心 顧問組 公司對各類綜合型智能化辦公樓宇 商場 賓館 學校 高科技工業(yè)園區(qū) 高 檔智能化住宅小區(qū)等所具有成熟的 先進的物業(yè)管理服務經(jīng)驗 并嚴格參照 ISO14000 ISO9000 環(huán)境 質(zhì)量管理體系 致力于推廣符合國際慣例的物業(yè)酒店管理 模式 同時與國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的 上海新金橋物業(yè)管理有限公司 緊密合作 實施物業(yè)管理服務信息 技術資源 人力資源的共享 并將以酒店式管理服務的模 式延伸在 錦匯華庭 推廣 將每一處物業(yè)都打造成為物業(yè)管理服務精品是 禾和人 之渴望與追求 杭州 武林大廈 遠洋大廈 顧問管理 大華 星河商務大廈 前期介入管理 與 建筑面積 20 萬平方米的臨安 玲瓏花園 大型生態(tài)園區(qū) 便是我們在杭州及周邊地 區(qū)的成功管理例子 我們在其物業(yè)的前期設計 施工 到項目竣工驗收 以及后期 物業(yè)管理提供了全面的專業(yè)服務 并以出色的管理和優(yōu)質(zhì)的服務為大廈 小區(qū)較高 的出售 租 率奠定了良好的基礎 給業(yè)主帶來巨大的經(jīng)濟和社會效益 受到業(yè)主 的廣泛贊譽和好評 在立足已有物業(yè)服務基礎上 以符合國際化慣例的酒店式物業(yè)管理服務為標準 第 8 頁 共 93 頁 進一步規(guī)范企業(yè)運作機制 精心打造企業(yè)品牌 同時竭力拓展業(yè)務范圍 將先進的 企業(yè)管理服務理念推向社會 實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 2 管理業(yè)績管理業(yè)績 公司始終貫徹 以人為本 服務第一以人為本 服務第一 100 業(yè)主 用戶第一業(yè)主 用戶第一 的服務理念 倡導與各方共同合作 營造人與自然相融會的物業(yè)管理服務環(huán)境 杭州 武林大廈 是地處市中心的寫字樓 寫字樓內(nèi)聚集大批專家 教授及科 技人員從事科研工作 業(yè)主單位對物業(yè)環(huán)境提出較高要求 為此 公司精心組織 科學管理 加強區(qū)域巡邏 保安管理工作 消防管理工作和保潔管理工作分區(qū)域責 任到人 通過物業(yè)公司努力工作 于 2002 年度被評為杭州市 治安安全示范大樓 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈 的光榮稱號 并獲得了業(yè)主一致稱贊 在杭州 遠洋大廈 顧問管理中 我們堅持 業(yè)務上指導 管理上參與 服務上 到位 理念 及時為開發(fā)商提供各項服務和建議 為遠洋大廈運作規(guī)范 操作規(guī)范 培訓了一批基層 管理層實用人才 制定了物業(yè)管理運行規(guī)范 操作性規(guī)范文件 并堅持現(xiàn)場指導工作 大廈的規(guī)范性的服務和個性化服務取得了明顯的成效 客戶 給予了高度評價 樓盤出租率直線上升直到供不應求的地步 顧問工作受到了業(yè)主 高度評價 臨安 玲瓏花園 是我公司管理高檔生態(tài)生活園區(qū)之一 為了體現(xiàn)發(fā)展商 真 生態(tài)住宅 的理念 公司精心組織了管理隊伍 并聘請 物管 專家為管理人員上 課 同時組織員工赴上海市優(yōu)秀生活園區(qū)實地考察學習 這些準備工作為公司物業(yè) 前期介入 后期業(yè)主入住管理及服務創(chuàng)造必備條件 工作業(yè)績得到發(fā)展商及業(yè)主首 肯 從而體現(xiàn) 杭州禾和物業(yè) 優(yōu)秀品牌管理 2002 年我公司參加大華 星河商務大廈 5A 級 物業(yè)管理競標 在眾多公司激 第 9 頁 共 93 頁 烈競爭中一舉奪標 說明我公司先進 科學規(guī)范的管理手段和誠信 竭力為業(yè)主 住戶服務的企業(yè)精神得到政府相關部門 行業(yè)協(xié)會 發(fā)展商認可 在上海管理取得的業(yè)績略 3 管理優(yōu)勢管理優(yōu)勢 公司將認真貫徹 物業(yè)管理條例 堅持只有學習才能理解 只有在理解的基礎 上 才能做好宣傳貫徹工作的方法 作為物業(yè)管理業(yè)內(nèi)同仁要身先垂范 規(guī)范自生 和企業(yè)的行為 我公司將充分利用現(xiàn)代科學技術到物業(yè)管理之中 根據(jù) 錦匯華庭 特點 將逐 步提高物業(yè)管理的科技含量 從收費管理 檔案管理 業(yè)戶管理 設備管理到于業(yè) 主溝通 交流以及實現(xiàn)企業(yè)形象設計和宣傳都通過網(wǎng)絡進行 使物業(yè)管理更上一個 臺階 公司具有豐富的管理信息資源和人力資源 在 錦匯華庭 小區(qū)物業(yè)管理方面 服務中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源 同時可將小區(qū)可能出現(xiàn)的疑 難問題提交公司共同研究探討并提出適合 錦匯華庭 客觀情況的解決問題的方案 在長期市場競爭中鍛煉和物業(yè)管理服務中 公司已經(jīng)培育出一支高素質(zhì)的管理和 服務隊伍 建立了 把你的物業(yè)當作我的家業(yè) 以我的精心換的你的稱心 您的 好保姆 好管家 好朋友 的管理服務理念 建立了全面有效的管理體制和方便 便利 全方位為業(yè)主服務的運作模式 形成了專業(yè)化 市場化 及靈活的管理機制 成熟可靠的智能化安全保障體系 完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊伍 實 施了人防 技防相結合的保安管理系統(tǒng) 保障了物業(yè)安全運行 第 10 頁 共 93 頁 具有舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動經(jīng)驗 我們認為 舉辦社區(qū)文化活動不僅是業(yè) 主與物業(yè)公司的溝通 也是業(yè)主與業(yè)主之間 業(yè)主與社會之間的溝通橋梁 她不僅 豐富了社區(qū)文化生活 更是所有居住者的精神歸屬的所在 我公司在所管理轄區(qū) 每年都多次適時舉辦豐富多彩的活動 如家庭才藝大賽 中秋節(jié)猜謎晚會 元旦 慶新年活動等 同時設立閱覽室 健身活動場所等 提高業(yè)主 用戶的文化生活水 平 4 特式服務特式服務 倡導并貫徹實施 業(yè)主 用戶至上 服務第一 服務理念 積極開展多項無償服 務項目 諸如 臨時照看小孩 殘疾人的特別服務 提供針線包 打氣筒 常用的 小工具 代保管小件物品以及紅十字藥箱等 使居住和辦公的業(yè)主 客戶處處感到 方便如同家庭一般 積極拓展個性化有償服務項目 使業(yè)主 用戶不出家門便享受到特約服務帶來的種種便利 完善施工設計完善施工設計 我公司將以物業(yè)管理和客戶的角度 通過審視建筑 機電設備及 裝飾方案和施工圖紙 及時提出各種有利于日后發(fā)揮各項綜合設計使用功能和物業(yè) 管理的意見和建議 達到完善設計 節(jié)約投資和方便管理之目的 測算成本測算成本 我公司依靠長期物業(yè)管理服務經(jīng)驗 建立了物業(yè)管理服務費計算方法 和相關數(shù)據(jù)庫 在物業(yè)建筑和設備基本確定后 便可較為準確地作出管理成本測算 從而為物業(yè)管理費的標準提供依據(jù) 專業(yè)技術支援專業(yè)技術支援 我公司不僅具備有各類優(yōu)秀的物業(yè)管理和工程管理人員 而且擁 有物業(yè)管理專業(yè)的各項專業(yè)服務和合作伙伴 隨時可提供各項咨詢 清潔 工程技 術和保安等各方面的技術支援 延伸服務延伸服務 我公司根據(jù)業(yè)主實際需求 適時 積極拓展個性化有償服務項目 使 第 11 頁 共 93 頁 業(yè)主 客戶不出大廈便享受到特約服務帶來的種種便利 我公司將在 錦匯華庭 開展 隨叫隨到服務 業(yè)主 客戶有什么要求 我們將盡力滿足 一站式服務一站式服務 業(yè)主 客戶只需將他的需求告訴我公司任何一位員工 都將迅速 進入一套嚴密 高效的處理程序 以其為業(yè)主 客戶提供最為便捷之服務 零打擾服務零打擾服務 我公司員工以及外到公司之員工工作的開展 以盡可能不打擾業(yè)主 客戶正常的工作 生活為目的 努力實現(xiàn)零打擾服務 秘書式服務秘書式服務 我公司配有高素質(zhì)的專業(yè)人員 隨時為本物業(yè)的業(yè)主 客戶提供代 購 代繳 代辦和策劃 組織服務 科普宣傳科普宣傳 開展多種形式的消防 治安防范培訓或宣傳 使居住的業(yè)主 客戶了 解到安全防范的基本常識 提高安全防范的意識 氛圍管理服務氛圍管理服務 針對該物業(yè)室外場地的特點 我公司擬從外圍入手 有外及里 開展 氛圍營造 工程 有序的車輛行駛 停放管理到位等 突出文化氣息的大堂 及樓層軟裝飾和綠化點綴并不斷更新等 5 管理特點管理特點 我公司通過在上海 杭州 臨安 8 年多的物業(yè)管理服務過程中積累了豐富的管理 經(jīng)驗 同時也形成具有自身特色的管理模式和管理手段 形成了人性化管理特色 即 100 業(yè)主 用戶第一 當物業(yè)管理公司與業(yè)主 用戶需求出現(xiàn)矛盾時 我公司首 先考慮到的是業(yè)主 用戶利益 用科學的頭腦為業(yè)主 用戶服務 用科學的服務讓 業(yè)主 用戶滿意 我們提倡的是員工與業(yè)主 用戶一家親 倡導業(yè)主 用戶是我們的至親 以自 己的專業(yè)和服務贏得尊重 有求必應 有問必答 不論是誰 一旦接到客戶的求助 一定要及時應答 能 第 12 頁 共 93 頁 處理的馬上解決 專業(yè)問題移交相關部門 并負責對該問題的全過程的跟蹤監(jiān)督執(zhí) 行 傾聽業(yè)主 用戶的心聲 時刻觀察和分析業(yè)主 用戶對物業(yè)管理服務的需求和 欲望 不斷超越業(yè)主 用戶日益增長的服務需求 及時做好延伸服務的策劃 一旦 時機成熟 適時推出 以專業(yè)為基礎 提供個性化服務 根據(jù) 錦匯華庭 具體實際 適時推出商務服務 家政服務 特約服務等 創(chuàng)造休閑的 環(huán)保的 舒適的 溫馨的物業(yè)管理模式 6 公司組織架構圖公司組織架構圖 按統(tǒng)一領導 分級管理的原則 公司內(nèi)部管理架構如下圖 所示 董事會 財務部 市場發(fā)展部 武林大廈管理處 市場發(fā)展部 行政人事部 管理部 工程部 遠洋大廈顧問組 遠洋大廈 顧問管理 遠洋大廈 顧問管理 臨安分公司 總經(jīng)理 大華 星河商務大廈籌建處 遠洋大廈 顧問管理 遠洋大廈 顧問管理 第 13 頁 共 93 頁 7 擬派主要管理人員簡歷擬派主要管理人員簡歷 職務 錦匯華庭服務中心經(jīng)理 姓名 徐來群 性別 男 年齡 51 基本情況 黨員 大專 從事物業(yè)管理 8 年 工作經(jīng)歷 從原單位擔任車間主任 生產(chǎn)科長 技術科長 到上海禾和物業(yè)管理有 限公司管理部經(jīng)理 辦公室主任及目前杭州禾和物業(yè)管理有限公司管理部經(jīng)理 市 場部經(jīng)理 遠洋小區(qū)顧問組長 杭州禾和物業(yè)管理有限公司臨安分公司經(jīng)理 職務 服務中心副主任兼業(yè)戶部主管 從事物業(yè)管理 4 年 姓名 王菲 性別 女 年齡 23 基本情況 大專 從事物業(yè)管理 4 年 市物業(yè)管理管理員培訓 工作經(jīng)歷 任之江賓館 國賓館接待 我公司辦公室文員 主管 管理部副經(jīng)理等 職 職務 服務中心保安保潔部主管 從事物業(yè)管理 3 年 姓名 龐國東 性別 男 年齡 25 匯錦華庭籌建處 遠洋大廈 顧問管理 遠洋大廈 顧問管理 玲瓏花園服務中心 遠洋大廈 顧問管理 遠洋大廈 顧問管理 第 14 頁 共 93 頁 基本情況 高中 退伍軍人 從事物業(yè)保安工作 5 年 市警校培訓 工作經(jīng)歷 歷任保安員 領班 保安主管 職務 服務中心工程部主管 從事物業(yè)管理 5 年 姓名 紀金兔 性別 男 年齡 40 基本情況 大專 從事強弱電技術工作 21 年 工作經(jīng)歷 原單位任電工班長 技術員 公司工程部主管 職務 服務中心保潔部主管 從事物業(yè)管理 3 年 姓名 卿培菊 性別 女 年齡 35 基本情況 高中 從事保潔專業(yè)工作 8 年 市物業(yè)管理員培訓 專業(yè)委托培訓 工作經(jīng)歷 歷任保潔員 領班 主管 其余員工待錦匯華庭服務中心進駐前確定 三三 物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案 1 物業(yè)概況物業(yè)概況 物業(yè)類型 辦公 商場 公寓綜合型樓盤物業(yè)類型 辦公 商場 公寓綜合型樓盤 1 法定地址 臨安市錦城鎮(zhèn)城中街 2 總占地面積 16637 4 3 總建筑面積 69672 其中 高層 1 幢 51 戶 小高層 12 幢 264 戶 裙房 商場 2 層 13070 4 其他建筑面積 5 交付使用日期 2005 年 月 6 一期道路面積 7 綠地率 其中 集中綠地率 公共設施及公共場所情況公共設施及公共場所情況 1 變壓器 6 臺 其中 專變 2 臺 2500KVA 公變 4 臺 1260KVA 第 15 頁 共 93 頁 2 水箱 只 t 各 只 3 集水井泵 臺 4 生活水泵 2 臺 消防水泵 4 臺 5 正壓風機 3 臺 11KW 排煙風機 5 臺 66 5KW 6 可視對講 315 只 7 設備用房 間 其中 變電 間 消火栓 間 智能化 間 有線電視 間 電信 間 水泵房 1 間 監(jiān)控房 1 間 配電房 1 間 物業(yè)管理用房 4424 平方米 8 消火栓 9 17 臺西子 OTS 電梯 10 混流風機 型 臺 排煙風機 臺 電動 腳踏兩用風機 臺 立式新鮮空 氣處理機 臺 臥式新風處理機 臺 11 自噴給水裝置 臺 消火栓給水裝置 臺 辦公室生活給水裝置 臺 1 樓 生活給水裝置 臺 2 樓生活給水裝置 臺 3 樓生活給水裝置 臺 12 潛水泵 臺 手搖泵 臺 13 地上停放機動車位 個 地下停放機動車位 個 配備智能化車管系統(tǒng) 14 自行車庫車位 個 15 綠化面積約 16 污水井 個 雨水井 個 17 路燈 套 樓道燈 盞 18 垃圾房 1 間 19 攝像監(jiān)控系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng) 戶內(nèi)配套設施戶內(nèi)配套設施 1 有線電視系統(tǒng) 點 戶 2 寬帶上網(wǎng) 網(wǎng)通 電信 2 點 戶 3 預留手動報警系統(tǒng) 瓦斯報警系統(tǒng)接口 4 綜合布線系統(tǒng) 5 可視對講系統(tǒng) 1 只 戶 6 一戶一表 水 電 管道煤氣 雙路供電 7 鋼質(zhì)防盜防撬窗 第 16 頁 共 93 頁 2 物業(yè)特點物業(yè)特點 錦匯華庭 是臨安市內(nèi)區(qū)內(nèi)綜合型的高檔小區(qū) 69672 平方米的建筑 315 戶 家庭 3 層 13070 平方米商場 樓宇構成了一個集辦公 購物 居住復合性社區(qū) 錦匯華庭 座落在市中心區(qū) 舊城的改造 使錦匯華庭成為少有的擁有城市自 然景觀 其古文化氣息濃郁 自然 幽雅的都市生態(tài)型高檔住宅 商務小區(qū) 是不 可多得的居家 辦公生活美地 錦匯華庭 周邊的商業(yè) 文娛設施發(fā)達 使小區(qū)內(nèi)商鋪具有具大的商機 錦匯華庭 擁有 平方米的中心花園 南北各長達 多米的風情綠化帶 生機昂然生態(tài)草坪 是休閑 賞花觀景 健身運動的好去處 錦匯華庭 建成竣工交付使用后 商場及運貨車輛的噪聲 人員的繁雜對業(yè)主 生活 辦公會產(chǎn)生一定的影響 3 編制依據(jù)編制依據(jù) 全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)評選標準 第 17 頁 共 93 頁 國家及省市有關 物業(yè)管理 政策法規(guī) 政府批準的 錦匯華庭 規(guī)劃設計方案 浙江省物業(yè)管理服務收費暫行辦法 杭州市及臨安市有關物業(yè)管理的法規(guī)文件 錦匯華庭 招標文件 總平面布置圖 臨安錦匯房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司關于 錦匯華庭 物業(yè)管理招投標答疑 四四 物業(yè)管理整體設想 策劃與分項管理方案物業(yè)管理整體設想 策劃與分項管理方案 一 整體設想 一 整體設想 錦匯華庭錦匯華庭 是臨安錦匯房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司為臨安市人民奉獻的一個經(jīng)典樓盤 并將成為臨安市綜合型樓盤的代表之作 其地理環(huán)境 人文環(huán)境和交通環(huán)境俱佳 總體規(guī)劃 建筑設計 環(huán)境設計可圈可點 智能配置 公建配套和設備設施均屬上 乘 不愧為具有 欣賞 品位 尊貴 的居住 工作 購物綜合功能的高檔小區(qū) 我公司將以國家物業(yè)管理示范小區(qū)標準為依據(jù) 以業(yè)主用我公司將以國家物業(yè)管理示范小區(qū)標準為依據(jù) 以業(yè)主用 戶需求為導向 結合戶需求為導向 結合 錦匯華庭錦匯華庭 自身的特點 全心全意為業(yè)自身的特點 全心全意為業(yè) 主用戶創(chuàng)造一個安全 舒適 溫馨的生活 工作 購物環(huán)境 主用戶創(chuàng)造一個安全 舒適 溫馨的生活 工作 購物環(huán)境 將將 錦匯華庭錦匯華庭 打造成為臨安的標志性建筑之一 我們更將不打造成為臨安的標志性建筑之一 我們更將不 辱辱 臨安錦匯臨安錦匯 之品牌 為之品牌 為 臨安錦匯房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司臨安錦匯房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司 增光添彩 增光添彩 管理的難點及措施管理的難點及措施 錦匯華庭錦匯華庭 其超前的設計思維 新經(jīng)濟時代置業(yè)的新理念 為城市的精英人士提 第 18 頁 共 93 頁 供更完善的生活 休閑 辦公平臺 并以大臨安為概念 依托杭州為背景的交通便 捷 人氣旺盛 智能化 功能化的花園式小區(qū) 必成為臨安市一顆璀璨的明珠 為此 我公司對錦匯華庭整體情況進行充分的了解和研究 并歸納出以下 3 大管 理難點 第二 第二 裝修管理難點 1 公寓樓房業(yè)主不希望夜間產(chǎn)生裝修噪音 環(huán)境污染 也加重了物業(yè)治安防范 管理的難度 2 商場 寫字樓宇的業(yè)主希望夜間加班加點延長施工時間 加快進度 早日完 成裝修工作 3 小區(qū)開放式管理 且施工隊伍人員流動性強 并有多支施工隊伍進場裝修交 叉作業(yè) 治安 消防管理難度極大 4 施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放現(xiàn)場管理 第二 第二 根據(jù)小區(qū)的規(guī)劃 小區(qū)全面交付使用后將有 315 戶住家 將有 1600 人左 右入住 小區(qū)商場 13070 平方米 地處市中心的人民廣場 是休閑 購物旅游的好 去處 如此之大的人流密度 加上商場的運貨車輛的進出 僅有地上 只固定車位 是遠遠不夠的 車輛管理及貨物裝卸的管理將存在難度 第三 第三 公寓樓 商場的治安 廣告宣傳管理 首先進出商場購物 觀光人員多 人口流動密度大 而商場宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光 容易使人 放松警惕 很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發(fā)生 同時 亂停亂放的車輛也 容易引起丟失 其次商家為推銷商品大肆宣傳張貼 廣播 不正當?shù)母偁幉粌H污染 了社區(qū)環(huán)境也容易引起治安事件的發(fā)生 針對這些難點 我們進行了仔細的研討 并以此確立管理的設想和策劃 針對這些難點 我們進行了仔細的研討 并以此確立管理的設想和策劃 我們將利用多種綜合型物業(yè)管理經(jīng)驗 以及公司在臨安 上海 杭州的綜合資源 針對 錦匯 華庭 諸多特點以及難點 對小區(qū)采取量身定制的管理方法 一 針對小區(qū)裝修的問題 在業(yè)主辦理入住前征詢業(yè)主管理服務意見 在辦理入住手續(xù)時宣 傳政府裝修管理有關規(guī)定 簽訂三方各負其責的裝修管理協(xié)議 明確三方的權利和義務 要 第 19 頁 共 93 頁 求建設 施工單位嚴格按照臨安市裝修管理規(guī)定的要求 時間進行施工 并及時做好清潔衛(wèi) 生工作 把相互的信任 支持建立在發(fā)揚契約的精神上 在治安防范及消防管理上與施工單 位簽訂消防 治安責任書 加強安全防范及巡視力度 檢查監(jiān)督落實情況 對違章作業(yè)的當 場糾正 并采取相應的管理措施 同時上報相關政府部門處理 對建筑垃圾實行袋裝化 定 點堆放 定人負責清潔 定期消殺噴藥 加強施工現(xiàn)場管理 對施工隊進行消防安全宣傳 教育 憑臨時出入證進出小區(qū) 二 針對地面停車位嚴重不足 我公司將通過管理 疏導提高停車位的使用率 處理好業(yè)主車輛與外來車輛的關系 原則上不許出租車進入小區(qū) 確保業(yè)主車輛的 停放安全 有序 同時在小區(qū)內(nèi)盡力挖掘停車場地 建議開發(fā)商在建設小區(qū)綠化時 多鋪設一些可停車的草坪磚 避免小區(qū)內(nèi)車輛無處可停放的現(xiàn)象 三 在商場治安管理上 首先加強治安防盜宣傳 提醒顧客照看好自己的錢包和 物品 其次根據(jù)偷盜者的職業(yè)特點 采取保安協(xié)同作戰(zhàn)全面防范重點監(jiān)視措施 加 強巡邏力度 并協(xié)同商家處理好與顧客的關系 把不安全因素消除在萌芽之中 制 訂治安緊急預案以備急用 嚴格按照工商管理部門要求做好商場廣告宣傳的管理工 作 制訂商場管理制度 對不按規(guī)定要求的或有損小區(qū)整體環(huán)境的 堅決要求整改 對不聽勸告的報工商部門處理 四 加強樓宇的人員 物品進出管理 對來訪的客人 經(jīng)被訪人同意后辦理登記 手續(xù)后予以進入 未經(jīng)被訪人員同意 一律謝絕進入 夜間 24 00 后 物品出門 請業(yè)主親自到場并手簽出門條放行 五 加強小區(qū)的治安巡邏 文明禮貌 外松里緊 嚴密注視進出顧客 發(fā)現(xiàn)可疑 人員 立即組織跟蹤 對衣冠不整 小商小販 無理取鬧者勸其離開 我公司在全面分析了錦匯華庭開發(fā)理念 規(guī)劃思路 建設周 期 物業(yè)特點后 對實施物業(yè)管理提出如下設想 第 20 頁 共 93 頁 1 弘揚一種全新的服務管理理念 弘揚一種全新的服務管理理念 在錦匯華庭錦匯華庭的物業(yè)管理中 堅持以人為本的服務管理理念 要以業(yè)主為中心 以 業(yè)主的利益為半徑 以業(yè)主滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點 為充分體現(xiàn)開發(fā)商創(chuàng)造 一座 欣賞 品位 尊貴 物業(yè)的開發(fā)初衷 延續(xù)高水準的生活居住理念 我們將我們將 堅持管理來不得半點松懈 服務來不得半點疏忽 堅持管理來不得半點松懈 服務來不得半點疏忽 既 服務第一 管理從嚴 的原 則 專業(yè)管理與業(yè)主自治自律相結合的原則和物業(yè)管理為主 多種經(jīng)營的原則 寓寓 服務于管理之中服務于管理之中 堅持以業(yè)主的利益為前提 對錦匯華庭實施科學的管理 優(yōu)質(zhì)的 服務 并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上 不斷調(diào)整與錦匯華庭業(yè)主層次及 生活需求相符的管理模式 營造溫馨 舒適 安全 便捷的生活氛圍 不斷進取開 拓 使廣大業(yè)主真切地感受到高品位物業(yè)和商品所帶來的新生活 新理念 實施物 業(yè)保值增值 2 實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標實現(xiàn)兩個雙贏的管理目標 通過對錦匯華庭的物業(yè)管理 我公司將努力實現(xiàn)兩大目標 1 管理目標管理目標 一年內(nèi)達到臨安市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務達標考核標準 兩年內(nèi)達到 市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 或 治安管理先進單位 標準 三年內(nèi)達到 浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 標準 2 品牌目標品牌目標 通過科學的管理 優(yōu)質(zhì)的服務 使錦匯華庭成為環(huán)境道路優(yōu)美 綠樹成蔭 安全有序 社區(qū) 服務配套齊全 文化建設好戲連臺的文明綜合小區(qū) 確立并提升錦匯華庭的樓盤品牌 提高 錦匯華庭的市場知名度 以促進樓盤的銷售 租 符合開發(fā)商為今后開發(fā)打下良好的基礎 的設想 隨著錦匯華庭品牌的確立和提升 不僅使其的業(yè)主得到現(xiàn)代生活的享受和文化情 第 21 頁 共 93 頁 操的陶冶 還將使錦匯華庭的物業(yè)得到保值增值 同時通過我們的管理使得錦匯華 庭的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚光大 3 依據(jù)三項管理原則實現(xiàn)三大保證依據(jù)三項管理原則實現(xiàn)三大保證 我公司將為 錦匯華庭 開展的物業(yè)管理服務工作中 實現(xiàn)既定的管理目標 遵 循下列 1 三大原則 三大原則 專業(yè)化原則專業(yè)化原則 在本物業(yè)的管理服務人員中 專業(yè)上崗證持有率達 100 同時 為 保證員工工作的高標準 公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓 責任到人的原則責任到人的原則 服務中心與公司簽訂 目標責任書 責任書以本方案書之承諾 指標為標準 由服務中心負責人承擔落實 并與個人收益 獎金直接掛鉤 服務 中心各部門責任人與服務中心簽訂 責任確認書 包括工程主管 保安保潔主 管 業(yè)戶部主管 出納員 檔案管理員 業(yè)戶接待員 設備定崗維護責任到人 明確工作計劃 明確責任 明確獎懲辦法 必須做到 事事有人負責 處處有人 關心 事事有著落 件件有回音 全程監(jiān)督的原則全程監(jiān)督的原則 服務中心的工作將完全處于一種高標準 嚴要求的動態(tài)監(jiān)督之 中 包括 服務品質(zhì)監(jiān)督服務品質(zhì)監(jiān)督 由公司每半年組織一次 業(yè)主 客戶滿意率 調(diào)查 讓廣大業(yè) 主 客戶進行最公正的評判 工作效率監(jiān)督工作效率監(jiān)督 由公司組織不定期的 事務完成情況 調(diào)查 重點檢查維修及 時率 投訴處理率 維修合格率 同時公司服務質(zhì)量督導部也將以專業(yè)調(diào)查的方式 對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評 并出 具專項報告書 整改建議書 財務動態(tài)監(jiān)督財務動態(tài)監(jiān)督 每月收支情況匯總 分析 及時發(fā)現(xiàn)偏差 及時進行調(diào)整 保 證收費與服務相一致的原則 2 提供三大保證 提供三大保證 第 22 頁 共 93 頁 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 導入 ISO9001 2000 版的質(zhì)量管理體系 緊密結合小區(qū)具體實際 制 訂行之有效的管理制度 以制度促管理 寓服務于管理之中 人員保證人員保證 我公司將抽調(diào)經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術全面的專業(yè)技術人員負責 錦匯華庭 的管理工作和專業(yè)技術工作 對于新招聘的員工 我公司將嚴格按 照員工培訓計劃 采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓 確保員工隊伍的高素 質(zhì) 管理工作的高效率 高質(zhì)量 信譽保證信譽保證 我公司將以自身的社會信譽作保證 在人力 物力 財力等方面全力 支持 錦匯華庭 的物業(yè)管理 為 錦匯華庭 的物業(yè)管理提供全方位的便利 4 突出四個管理服務重點突出四個管理服務重點 錦匯華庭 是由 13 幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓 在管理中應當 突出四個管理重點 1 生態(tài)管理 生態(tài)管理 錦匯華庭 建在市中心區(qū) 由開發(fā)商營造的 錦匯華庭 之 韻 幽幽彌漫 故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要 我們組建以保潔 綠化為主保 安為輔的生態(tài)維護隊伍 制訂完善的生態(tài)保護制度 加強裝修人員及建筑垃圾管理 在小區(qū)廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育 特別是要狠抓交房時期及裝修 期間生態(tài)管理 治安管理和消防管理 2 設備設施管理 設備設施管理 高檔生態(tài)綜合型樓宇對設備設施的依賴性很大 如果設備發(fā) 生故障 將嚴重影響業(yè)主 客戶的工作 生活 要配備作風踏實 技術精湛的專業(yè) 技術人員 建立規(guī)范的共用設備設施管理制度和操作規(guī)程 對設施設備進行嚴格管 理 并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進行日常檢查 精心養(yǎng)護 消除隱患 確保設 備安全 正常運行 3 消防管理 消防管理 高層樓宇因樓層高 一旦發(fā)生火警 極易危及業(yè)主生命財產(chǎn)的安 全 要貫徹 預防為主 防消結合 的方針 組建高素質(zhì)的義務消防隊伍 制訂完 善的消防制度 加強消防設備設施的管理 要運用多種方式 在小區(qū)中廣泛開展消 第 23 頁 共 93 頁 防宣傳教育 特別是狠抓裝修期間的消防管理 入住后除經(jīng)常開展消防知識宣傳外 還將開展消防實地演習以獲得更多的急救和逃生知識 4 小區(qū)建設 小區(qū)建設 加強小區(qū)建設 對于綜合型樓宇來說顯得尤為重要 我公司將在 當?shù)赜嘘P部門的指導和支持下 努力加強小區(qū)建設 小區(qū)內(nèi)營業(yè)場所需精心策劃 合理布局 以方便業(yè)主日常生活 要積極提供各類小區(qū)服務 開展多種形式的小區(qū) 文化活動 以滿足廣大業(yè)主 客戶政治 文化 生活 心理等方面的需求 5 創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色 在 錦匯華庭 的物業(yè)管理中 我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色 1 探索物業(yè)管理與屬地小區(qū)居委會相結合的管理模式 探索物業(yè)管理與屬地小區(qū)居委會相結合的管理模式 在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天 物業(yè)的品質(zhì)有了很大的質(zhì)的變化 物業(yè)管理就不能墨守成規(guī) 我公司將根據(jù) 錦匯 華庭 樓盤和業(yè)主的特點 主動接受屬地居委會公安機關 派出所 等對小區(qū)的工 作指導 掌握廣大業(yè)主的心態(tài) 研究小區(qū)管理的規(guī)律 尋求物業(yè)管理與小區(qū)管理之 間最佳結合點 以創(chuàng)造符合 錦匯華庭 實際的 受廣大業(yè)主歡迎的小區(qū)管理和小 區(qū)服務的新模式 2 提高物業(yè)管理的智能化水平 提高物業(yè)管理的智能化水平 我公司將根據(jù) 錦匯華庭 物業(yè)管理的需求 逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺 并對設備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化 以運行狀 態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設備管理自動化 以安全監(jiān)視為中心的防災自動化 以節(jié) 能運行為中心的能量管理自動化 3 創(chuàng)建環(huán)保小區(qū) 創(chuàng)建環(huán)保小區(qū) 要依托 錦匯華庭 優(yōu)越的自然環(huán)境 在綠化小區(qū) 美化小 區(qū)環(huán)境的同時 采取多種方式進行環(huán)保宣傳 教育 積極開展 收集廢電池 垃圾收集廢電池 垃圾 分類 你丟我撿分類 你丟我撿 等環(huán)保活動 堅持從物業(yè)管理公司的員工抓起 全體動員 人人 參與 努力創(chuàng)建擁有藍天 碧水 綠色 清靜的環(huán)保小區(qū) 4 個性化服務與規(guī)范服務相結合 個性化服務與規(guī)范服務相結合 在 錦匯華庭 的物業(yè)管理服務中既要強調(diào) 規(guī)范化服務 又要重視個性化服務 既要有大眾化的小區(qū)服務的方式和內(nèi)容 又要 第 24 頁 共 93 頁 有酒店式的小區(qū)服務方式的內(nèi)容使 錦匯華庭 的業(yè)主能夠各取所需 各得其樂 5 增加物業(yè)管理服務的文化含量 增加物業(yè)管理服務的文化含量 我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時 十分 重視小區(qū)軟環(huán)境的建設 與業(yè)主的交流 人際關系的協(xié)調(diào)和溝通 精神文明的宣傳 社會公德的倡導 小區(qū)文化的普及等等 物業(yè)管理文化含量的增加 是一個漸進過 程 既不能無所作為 也不能急功近利 要從大處著眼 小處著手 因地制宜 持 之以恒 二 策劃 二 策劃 1 管理方式管理方式 在總經(jīng)理領導下的服務中心經(jīng)理負責制 導入 實施 ISO9001 2000 國際質(zhì)量管理體系 確保物業(yè)管理過程有效運行 依法管理 嚴格法規(guī)和標準制約 規(guī)范組織和個人的管理服務行為 確保各類 人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì) 運用現(xiàn)代管理手段 實現(xiàn)辦公自動化 實施超前性 創(chuàng)造性 全方位的服務 開展多元化經(jīng)營 運用 CS 系統(tǒng) 顧客滿意戰(zhàn)略 建立富有親和力的管理和服務模式 致力于精神文明建設 實施品牌和形象戰(zhàn)略 提升小區(qū)整體品位 第 25 頁 共 93 頁 前期管理工作計劃表前期管理工作計劃表 序號項目工作內(nèi)容時間負責人 1 簽訂前期物 業(yè)管理合同 與開發(fā)商就合同諸事協(xié)商后簽訂前期物 業(yè)管理服務合同 中標后 10 天內(nèi) 駱國旺 2前期介入 研究規(guī)劃設計意圖 掌握工程施工現(xiàn) 狀 從物業(yè)管理 業(yè)主使用角度提出合理 化建議 參加工程例會 了解施工進度 協(xié)同開發(fā)商與相關部門聯(lián)系 按合同要求 從有利于 日后管理出 發(fā) 介入的 時間越早越 好 駱國旺 徐來群 3 組建物業(yè)管 理隊伍 人員選拔 人員培訓 考核 人員實習 上崗 屋房交付前 2 個月 駱國旺 徐來群 4 編制管理規(guī) 章制度 導入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 切合實際的各項制度 房屋交付前 2 個月 駱國旺 徐來群 5 完善管理和 辦公條件 裝修管理用房 安排主要管理人員宿舍 管理物質(zhì)裝備 房屋交付前 2 個月 駱國旺 徐來群 6驗收與接管 收集各類圖紙資料并協(xié)助發(fā)展商做好 竣工驗收 依據(jù)標準 逐項驗收 發(fā) 現(xiàn)問題 提出書面整改意見及復驗 辦理書面移交手續(xù) 做好遺留工程備 案 進駐小區(qū)至 交房 駱國旺 徐來群 第 26 頁 共 93 頁 入住期管理計劃表入住期管理計劃表 序號項目工作內(nèi)容時間負責人 1入住文件資料準備入伙文件制作 交房前 1 個 月 徐來群 2入住手續(xù)辦理 與開發(fā)商共同舉辦入住儀式 合理設置入住手續(xù)及流程 為業(yè)主辦理入住手續(xù) 提供陪同 驗房等便利服務 入伙交房時 駱國旺 徐來群 3對住戶的宣傳 培訓 小區(qū)管理制度的宣傳 裝修管理宣傳 入伙交房時徐來群 4住戶裝修管理 裝修申報審批制度 裝修施工過程監(jiān)督 裝修人員進場管理 建筑垃圾管理 裝修的驗收 入伙交房后徐來群 5檔案的建立與管理 收集檔案資料 科學分類 建檔 運用及管理 入伙交房后徐來群 第 27 頁 共 93 頁 正常期管理工作計劃表正常期管理工作計劃表 序號項目內(nèi)容 1公共房屋及公共設施維修保養(yǎng) 房屋養(yǎng)護及維修計劃方案 房屋的維修 養(yǎng)護管理 2機電設備的維修養(yǎng)護 設備的基礎資料管理 設備的運行管理 設備的維修保養(yǎng)管理 設備能源和安全管理 3保安管理 治安管理 交通 車輛管理 消防安全管理 4智能化設施管理 設施的日常使用操作 設施的維修與養(yǎng)護 5環(huán)境管理 園林綠化管理 清潔衛(wèi)生管理 環(huán)保管理 6財務管理 財務賬務 費用收取 7文化建設 宣傳 舉辦活動 提供服務 8便民服務和完善配套 不定期提供便民服務 協(xié)助完善家政等服務機構配套 第 28 頁 共 93 頁 固定資產(chǎn)配置表固定資產(chǎn)配置表 序號名稱數(shù)量單價金額 1電腦臺 2打印機臺 3復印機臺 4空調(diào)臺 5對講機臺 6傳真機 7保險箱 8考勤機 9割草機臺 10疏通機臺 11電焊機臺 12洗地機臺 13高壓水槍臺 14升降平臺臺 15擦地機臺 16打臘拋光機等 合計 第 29 頁 共 93 頁 物業(yè)管理開辦費用表物業(yè)管理開辦費用表 類別名稱單位數(shù)量單價合計年攤銷額 辦公桌椅套250 文件柜只800 電話機部100 電風扇臺100 辦公用品 小計 沖擊鉆臺1500 手槍鉆臺300 鋁合金梯把240 萬用表塊100 電工工具套100 泥木工具套300 各類扳手套250 各類鉗子套250 維修工具 小計 垃圾周轉車輛300 掃帚拖把把若干12 塑料桶只若干20 鐵鏟等把若干10 綠化工具若干 清潔綠化工具 小計 消防靴雙80 警棍根50 雨靴雨衣套100 消防專用斧頭扳手把100 保安消防用品 小計 合 計 第 30 頁 共 93 頁 2 服務中心機構設置 人員配備 培訓及管理服務中心機構設置 人員配備 培訓及管理 1 臨安錦匯華庭物業(yè)服務中心組織機構圖 臨安錦匯華庭物業(yè)服務中心組織機構圖 杭州禾和物業(yè)管理有限公司 臨安匯錦華庭管理服務中心經(jīng)理 業(yè)戶接待部主管 工程部主管 保安保潔部主管 小區(qū)接待服務 行政事務 小區(qū)文化服務 小區(qū)延伸服務 消防安全 交通車輛管理 治安防范 機電設備維修運行 房屋公共設施維護 綠化組 保潔組 收費文檔管理 第 31 頁 共 93 頁 2 人員配備表 人員配備表 序號部門崗位人員 1經(jīng)理室經(jīng)理1 人計 1 人 主管1 人 行政接待兼 出納文檔1 人 業(yè)戶服務1 人 2業(yè)戶部 文化服務兼 計 3 人 主管1 人 消監(jiān)控4 人 住宅進出口定崗 8 人 商場及外圍車輛管理 4 人保安 小區(qū)區(qū)域內(nèi) 24 小時巡邏兼地面車管 8 人 計 25 人 保潔工商鋪 6 人公寓 6 人外圍 3 人計 15 人 3保安保 潔部 綠化工3 人計 3 人 主管1 人 4工程部 水電土木 5 人 計 6 人 合計53 人 人員配置表說明人員配置表說明 服務中心經(jīng)理 周三至周日主持錦匯華庭物業(yè)管理服務全面工作 業(yè)戶部 輔助經(jīng)理開展日常管理工作 負責業(yè)主信息傳遞 監(jiān)控和反饋 周一至 周六 9 00 21 00 運作 工程部維修 24 小時 365 天運行 技術 人員公司后方支援 監(jiān)控中心 24 小時 365 天運行 治安防范 24 小時 365 天運作 商鋪 保安 保潔 16 小時 365 天運作 住宅 保潔 9 小時 365 天運作 第 32 頁 共 93 頁 3 培訓與管理培訓與管理 培訓目的培訓目的 使物業(yè)管理服務人員正確掌握各項服務技能 技巧和專業(yè)知識 提高員工的綜合 素質(zhì) 強化員工的服務意識 為業(yè)主提供規(guī)范化 標準化 程序化的服務 培訓對象培訓對象 凡公司員工均為培訓對象 新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓 老員工也 須進行不定期的在職崗中培訓 培訓組織培訓組織 由辦公室負責培訓的籌備和實施 并對培訓過程進行記錄 培訓階段及內(nèi)容培訓階段及內(nèi)容 入職培訓入職培訓 主要對新員工進行公司概況 管理理念 法律法規(guī) 儀容儀表服務 態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓 使員工在上崗時能具備的服務理念和 業(yè)務基本知識 崗中培訓崗中培訓 在員工上崗后根據(jù) 工種 的需要 進行各種層次及內(nèi)容的培訓 以滿足日常管理和操作的要求 專門培訓專門培訓 在有新技術 新標準 新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓 使員工能及時了解和掌握這些專門知識 以便更好地為業(yè)主服務 外派培訓外派培訓 根據(jù)工作需要 選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和 相關單位組織的各種崗位培訓 操作資格培訓等 不斷提高物業(yè)管理水平 1 培訓計劃 培訓計劃 接管前的人員培訓接管前的人員培訓 為了使接管錦匯華庭的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境 馬上進入工 作狀態(tài) 接管前對全體人員進行強化培訓 培訓計劃如下表 第 33 頁 共 93 頁 強化培訓計劃表強化培訓計劃表 序號培訓內(nèi)容培訓對象組織部門 1 公司概況 物業(yè)管理概論 服 務禮節(jié)禮貌 物業(yè)管理法律法 規(guī) 物業(yè)管理理念與服務技巧 全體員工公司辦公室 2錦匯華庭管理目標及管理模式全體員工物業(yè)服務中心 3錦匯華庭管理規(guī)章制度全體員工物業(yè)服務中心 4錦匯華庭入住管理規(guī)程管理維修人員物業(yè)服務中心 5錦匯華庭業(yè)主報修處理程序管理維修人員物業(yè)服務中心 6錦匯華庭裝修管理規(guī)定管理維修人員物業(yè)服務中心 7錦匯華庭服務收費管理規(guī)程服務中心人員物業(yè)服務中心 8錦匯華庭保安工作手冊全體保安物業(yè)服務中心 9錦匯華庭消防管理工作手冊全體人員物業(yè)服務中心 10 錦匯華庭供配電設備 設施 管理手冊 工程部全體人員公司工程部 11 錦匯華庭給排水設備 設施 管理手冊 工程部全體人員公司工程部 12錦匯華庭清潔綠化管理手冊保潔綠化全體人員物業(yè)服務中心 13錦匯華庭智能化系統(tǒng)基本知識管理維修人員公司工程部 2 日常管理期間的人員培訓 日常管理期間的人員培訓 對員工進行日常培訓 能夠確保物業(yè)管理服務人員行為的規(guī)范 使員工能嚴格按工作程序進 行操作 為業(yè)主服務 從而有效提高服務水平及工作效率 日常培訓的內(nèi)容和形式如下 內(nèi)容 內(nèi)容 企業(yè)理念 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 崗位操作技能及工作操作程序 服務技巧 禮貌禮節(jié)及正確處理人際關系 新知識 新技術及新觀念 方式 方式 定期培訓 由公司總部 服務中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓 這類培訓將 根據(jù)管理的需要制訂培訓計劃 即時培訓 由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培 第 34 頁 共 93 頁 訓 這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的 3 培訓工作程序圖 培訓工作程序圖 4 人員管理 人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營 服務 的基本資源 員工在物業(yè)管理服務中居于核心地位 只有管好 人 才能管好事 因此 我公司在招聘員工 錄用考核 定期考核 淘汰機制等人員管理上形成 了一套規(guī)范性強 操作簡便的高效運作管理體系 錄用與考核錄用與考核 錄用錄用 為優(yōu)化人員結構和層次 我公司將抽調(diào)和對外招聘相結合的配備臨安錦匯華庭服 務中心員工 招聘程序 招聘程序 需求 分析 比較 確定培訓對象 確定培訓計劃 選定培訓方法 實施培訓計劃 分析評估效果 準備培訓條件設計培訓內(nèi)容 反饋 第 35 頁 共 93 頁 否 是 5 考核 考核 對服務中心的員工 除必須的入職培訓外 公司還將按崗位工作要求跟蹤考核 驗證其是否適合崗位需要 同時建立月度 年度考核制 做好各種考核記錄 對工 作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵 晉升 對不能滿足崗位要求的員工 則予以淘汰 考核目的 保質(zhì)保量完成工作任務 科學合理運用分配機制 客觀公正的做 好人員管理 激勵調(diào)動員工的積極性 考核內(nèi)容 員工品行 工作能力 工作態(tài)度 工作業(yè)績 考核標準 把公司的質(zhì)量方針 各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準 把 工作計劃 臨時任務及目標作為考核員工標準的補充 根據(jù)需要確定應聘崗 位人數(shù)及條件 招聘 初步篩選 復選 試 面試必要測試 不合格合格基本合格保留以備參考不予錄用 是否接受錄用是否有保留參考價值重新招聘 辦理入職手續(xù)保留備用挑選 錄用 第 36 頁 共 93 頁 6 淘汰機制 淘汰機制 我們將在錦匯華庭錦匯華庭推行 末位淘汰制 真正體現(xiàn) 能者上 平者讓 庸者下 的用人思想 通過綜合考評對位于最后的 5 的員工 實施強制性淘汰 為充分體現(xiàn) 督促后進 共同進步 的原則 被淘汰員工將經(jīng)過待崗學習 限 期改進 辭退等階段 這種機制對于員工既有約束 也有激勵 從而推動整個服務 中心工作 做好錦匯華庭錦匯華庭的各項服務工作 7 協(xié)調(diào)關系 協(xié)調(diào)關系 我們將通過有計劃 有步驟的努力 協(xié)調(diào)和改善錦匯華庭錦匯華庭的內(nèi)外關系 使服務中 心的各項管理和服務符合社會的要求 塑造良好的形象 協(xié)調(diào)關系的主要內(nèi)容有 督促員工注意工作方式 講求細化 從而達到與業(yè)主和其他社會公眾保持良