服務人員常見問題處理.ppt

服務人員常見問題及處理方法 要主動打招呼 主動讓路 如果知道客人的姓名 早上見面時應稱呼 先生 小姐 早晨好 早上好 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容 有禮貌地說 先生 小姐 早晨 早上好 平時遇到客人時 也要點頭示意 或說 您好 不能只顧走路 視而不見毫無表示 如果是比較熟悉的客人 相隔一段時間沒見 相遇時應講 小姐 很高興見到您 您好嗎 這樣會使客人感到分外親切 遇到客人時怎么辦 應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼 講些祝賀節(jié)日的敬語 如新年期間可講 祝您新年快樂 祝您節(jié)日愉快 等 如圣誕節(jié)見到客人時可講 祝您圣誕快樂 如春節(jié)期間應講 恭喜發(fā)財 新春快樂 萬事如意 等 作為服務人員 任何時候 在客人的面前都不應有不愉快的表情流露 尤其是節(jié)日期間更應注意 圣誕節(jié) 春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦 要尊重客人的個人愛好和風俗習慣 對服裝奇異 舉止特殊的客人 不要圍觀 嘲笑 議論 模仿或起外號 遇到服裝奇異 舉止特殊的客人時該怎么辦 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便 而客人的房間又遠離服務臺時 在住房情況允許的條件下 征求客人意見并與有關部門聯(lián)系 將房間調(diào)至服務臺附近 以便于照顧 客人外出或回來時應主動按電梯 開門 主動扶攜 以免發(fā)生意外 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦 應主動上前扶起 安排客人暫時休息 細心詢問客人摔傷或碰傷 是否需要請醫(yī)生 如果是小輕傷 應找些藥物處理 事后查清摔倒的原因 如果是地毯或地面滑等問題 及時采取措施 或通知有關部門馬上修理 防止再有類似事故發(fā)生向領導匯報 事后作好情況登記 以備有關方面查詢 客人不小心摔倒時怎么辦 一個優(yōu)秀的服務員 除了有良好的服務態(tài)度 熟練的服務技巧 豐富的業(yè)務知識之外 還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況 這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚 難以回答的現(xiàn)象 客人提出的問題 要細心傾聽 詳盡回答 遇到自己不懂或不清楚 回答沒有把握的問題 要請客人稍候 向有關部門請教或查詢后再回答 如果提出的問題較復雜 一下子弄不清楚時 可請客人回房稍候 弄清楚后再答復客人 經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音 并要耐心解釋 表示歉意 總之 客人提出的問題 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等詞語去答復客人 客人提出的問題 自己不清楚 難以回答時該怎么辦 一般情況下工作時間不接聽私人電話 所以要告訴自己的親友 如果是無關重要的事情應避免來電話 如果事情較為緊急 非通話不可時 則應簡明扼要 不能在電話里市談闊論 影響工作及線路的暢通 工作時間親友掛電話找你時怎么辦 絕不應冒失地打斷客人的談話 應有禮貌地站在客人的一旁 雙目注意著要找的客人 客人一般都會意識到你是有事要找他 便會主動停下談話 向你詢問 這時首先應向其他客人表示歉意 先生 小姐 對不起 打擾您們一下 向所找客人講述要找他的事由 說話時要注意簡明扼要 待客人答復后應向其他客人表示歉意 對不起 打擾您們了 然后有禮貌地離開 如果用上述的辦法 客人仍未覺察到你要找他時 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙 表示歉意后才敘述 述后要表示歉意 客人正在談話 我們有急事找他時怎么辦 應馬上勸止 并讓當事人離去 然后向客人道歉 并了解爭吵的事情經(jīng)過 虛心聽取其意見 注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬 更不應為他們辯解 以免再次發(fā)生爭執(zhí) 聽完客人的意見后 應再次向他表示歉意 請他回房休息 并說明我們將會作進一步的了解 以客人的怨氣 如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對 應婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉 盡可能客人的誤解或意見 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查 并匯報領導 同時采取相應的措施 防止類的事情發(fā)生 當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦 服務員之間在營業(yè) 公眾 場所發(fā)生吵鬧 會有損賓館酒店在賓客中的形象 因此 這是決不允許的 盡管這樣的情況并不多見 但如果發(fā)生了 則應馬上上前制止 不管誰是誰非 都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場 如當事人是下屬 應分別找他們談話 了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因 同時做好他們的和解工作 將事情經(jīng)過向上級匯報 根據(jù)情節(jié)的輕重 給予適當?shù)奶幜P 同時做好思想教育工作 杜絕類的事情再度發(fā)生 職工之間在營業(yè) 公眾 場所發(fā)生吵鬧時怎么辦 應先對客人講 先生 小姐 對不起 請讓一讓 然后再超越 如兩個客人同時走 切忌從客人的中間穿過 在行走中 有急事需要超越客人時怎么辦 應請客人先進 如電梯太擁擠時 不要強行進入 更不要與客人搶搭電梯 出電梯時應按著電梯開關 讓客人先出 如果比客人先出電梯應禮貌的向客人告別 因工作需要 要與客人一同乘坐電梯時怎么辦 細心觀察和掌握客人的心理動態(tài) 做好我們的服務工作 盡量滿足客人的要求 客人有事需求時要盡快為他辦妥 態(tài)度要和藹 服務要耐心 語言要精練 要使用敬語安慰客人 但不要喋喋不休 以免干擾客人 對客人的不幸或傷心事 要抱同情的態(tài)度 不能聚在一起議論 譏笑 指點客人或大聲談笑打鬧等 及時向上級反映 有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?確保賓客安全 客人有傷心或不幸的事 心情不好時怎么辦 首先賓館要堅持讓每個客人 包括不文明客人在內(nèi) 切身感到賓館是把自己真正當 皇帝 看待 錯 在客人 賓館卻還把 對 留給予對方 任勞任怨 克己為客 賓館可采用 身教 的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人 不要指責 解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人 而應用無聲語言為不夠文明的客人示范 客人痰吐到哪里 服務員就擦到哪里 客人煙灰彈到哪里 服務員就應托著煙缸跟到哪里 當客人在大堂往地上吐痰 彈煙灰時 作為服務員應如何對待 在工作中 不論自己的心情好壞 對客人均要一樣熱情 有禮 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快 誠然 人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事 把精神投入到工作中去 要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 只要每時每刻都記住 禮貌 兩字 便能夠在服務過程中得到檢點 給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務 在服務中 自己的心情欠佳怎么辦 要抱著認真負責的態(tài)度 盡最大的努力將工作做得完善妥帖 避免出現(xiàn)差錯事故 客人在場首先要表示歉意 及時采取補救的辦法 事后要仔細查找原因 如實向領導匯報 同時 吸取經(jīng)驗教訓 避免類似的差錯發(fā)生 凡是出現(xiàn)差錯 均不能隱瞞 如自己不能解決 要馬上請示上級 以免釀成大的事故 在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦 服務員必須嚴格遵守外事紀律 不得私自陪客外出參觀 照相 看戲 當客人請你外出時應借故婉言謝絕 如 實在對不起 今晚我還要參加學習 真抱歉 今天我還有別的事情要辦 等等 看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人 客人請你外出 去玩或者看戲 時怎么辦 首先要表示謝意 盡量婉言謝絕 但不要生硬地拒絕客人 造成客人不高興 應以友善的態(tài)度 和藹的語言 做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié) 如客人確實出于誠意 難以推辭時 也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?不要單獨和客人拍照 事后要向領導匯報 在餐飲服務過程中 常遇到客人乘服務員斟酒 斟茶 分菜的機會攝影 在這種情況下 服務員應繼續(xù)工作 但要保持鎮(zhèn)定 精神集中 免影響服務質(zhì)量 賓客要求與服務員合影時 怎么辦 首先要表示婉言謝絕 向客人解釋不收禮品和小費的原因 但言語不可過多 如果實在推卸不下時 應暫時收下 并表示謝意 事后向領導講明原因 做好登記以便統(tǒng)一處理 客人要贈送禮品和小費時 怎么辦 服務員應先在門外按門鈴 并說 我是服務員 請問有什么事要幫忙 征得客人同意 進入房間 進入房間時不宜把門關上 客人讓坐時應表示謝意 但不宜坐下 對客人的吩咐要留心聽清 站立姿勢要端正 眼睛不可東張西望 辦完事立刻離開 不宜在房間逗留太久 被客人呼喚入房間時怎么辦 首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的 如果是客人向服務員擲鑰匙 講粗言 吐口沫等 我們必須忍耐 保持冷靜和克制的態(tài)度 不能和客人發(fā)生沖突 并根據(jù)情況 主動先向客人賠禮道歉 只要我們謙虛誠懇 一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去 如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳 女服務員的態(tài)度要嚴肅 并迅速回避 男服務員應主動上前應付 如果情節(jié)嚴重或動手打人 則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度 絕對不能和客人對打起來 凡情節(jié)嚴重 應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告 由他們出面 根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?將詳情作書面向上匯報 并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦 如果客人向我們當面批評 服務員應虛心聽取 誠意接受 在客人未講完之前不要急于辯解 對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意 并馬上加以糾正 如果是客人一時誤解 而提出的意見 也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋 爭取客人的諒解 并向客人表示感謝 多謝他幫助我們改進工作 客人的書面批評 同樣要虛心接受 根據(jù)書面上的意見加以分析 好的意見要采納并改正 如客人還未離館 應主動上門征求意見 向客人道歉 并表示感謝 總之對待客人的意見有則改之 無則加勉 對于客人提出的各種意見 要求 要及時匯報 客人對我們提出批評意見時怎么辦 客人對服務員講粗言爛語的只是極少數(shù) 服務員不應因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人 我們應用文明禮貌的服務語言來對待他 使其感到自己的失禮 這樣 他的這些不文明行為就會有所收斂 也顯示了我們的文明禮貌 客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦 在日常的服務工作中要揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特點 更要注意熱情 有禮 主動 周到地為客服務 力求將服務工作做在客人開口之前 通過多方面的詳細了解 細心觀察 分析客人刁難的原因 以便做好客人的服務工作 注意保持冷靜的態(tài)度 以禮相待 謙虛待客 嚴于責已 表示歉意 如仍未解決 應向上反映 并作好情況記錄 留作資料備查 遇到刁難的客人時該怎么辦 服務員接待賓客 是自己的責任 即使挨了客人的罵 也應同樣接待好 要保持冷靜我情緒 認真檢查自己的工作是否有不足之處 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉 絕對不能與客人爭吵和謾罵 如果客人的氣尚未平息 應及時向領導匯報 讓領導解決 客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦 客人向你糾纏時怎么辦 服務員不應以任何不耐煩 不禮貌的言行沖撞客人 要想辦法擺脫客人的糾纏 當班的同志應主動配合 讓被糾纏的同志干別的工作 避開客人的糾纏 當一個人在服務臺 又不能離開現(xiàn)場的話 應運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏 如 實在對不起 如果沒有什么事的話 我還要干別的工作 請原諒 借故在服務臺附近找一些工作干 如吸地毯 搞服務臺衛(wèi)生等 一方面照顧服務臺 另一方面擺脫客人的糾纏 如果仍然無效 可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺 自己借故要做其他工作暫時離開 客人投訴時首先要耐心傾聽 讓客人把話講完 這樣做會使客人的情緒自然平靜下來 必要時把客人的投訴意見記下來 然后向上匯報 不要急于辯解和不論客人是口頭還是書面投訴 都要詳細了解情況 作出具體分析 如果是設備問題 應采取措施或馬上修理 假使客人尚未離