ITIL的主要流程與實踐(ppt 26頁).ppt

ITSM標準 ITIL簡介 最終用戶 CEO IT支持人員 廠商和服務(wù)商 Version1 1986 1999年原始版 主要是基于職能型的實踐 開發(fā)了40多卷圖書 Version2 1999 2006年ITILv2版 主要是基于流程型的實踐 共有10本圖書 包含7個體系 服務(wù)支持 服務(wù)提供 實施服務(wù)管理規(guī)劃 應(yīng)用管理 安全管理 基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景 它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認可的最佳實踐框架 Version3 2004 2007年基于服務(wù)生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精華 并與時俱進地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當前的最佳實踐 5本生命周期圖書形成了ITILv3的核心 它主要強調(diào)ITIL最佳實踐的執(zhí)行支持 以及在改善過程中需要注意的細節(jié) ITIL簡史 ITIL ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的縮寫 被認為是 事實上的IT服務(wù)管理標準 ITIL是一套描述基礎(chǔ)架構(gòu)管理最佳實踐的書籍 ITIL是OGC theUKGovernment sOfficeofGovernmentCommerce 的注冊商標 ITIL是一個框架 框架中的模塊描述了目標 通用的行為 流程的輸入和輸出 在20世紀80年代末期 英國商務(wù)部發(fā)布了ITIL OGC最初的目標是通過應(yīng)用IT來提升政府業(yè)務(wù)的效率 目標是能夠?qū)⒉煌琁T職能之間缺乏溝通的狀況降至最低 OCG意識到有必要管理不同的IT組件 例如硬件 軟件 基于計算機的通信來提高政府的效能和效率 這將確保IT使用達到最優(yōu) OGC獲得了來自IT管理行業(yè)專家的幫助并開始將他們的經(jīng)驗文檔化 該方法由ITSM ITServiceManagement 的相關(guān)專家 用戶 顧問 供應(yīng)商 根據(jù)IT管理實踐進行開發(fā) 擁有自己的用戶組織 ITServiceManagementforum itSMf 負責(zé)對其推廣ITIL的主要領(lǐng)域包括了ITIL認證 ITIL顧問和服務(wù) 以及支撐ITIL理念的相關(guān)軟件和工具 業(yè)界參考模型 ITIL 服務(wù)管理規(guī)劃與實施 服務(wù)管理 服務(wù)支持ServiceSupport 服務(wù)提供ServiceDelivery 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)視角 應(yīng)用管理 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理 技術(shù) 安全管理 ITIL的主要流程 服務(wù)臺事件管理問題管理變化管理配置管理發(fā)布管理 服務(wù)水平管理可用性管理生產(chǎn)能力管理持續(xù)性管理財務(wù)管理 服務(wù)支持 日常操作 服務(wù)交付 輔助管理 用戶 客戶 業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 架構(gòu)管理 安全管理 什么是ITIL 關(guān)鍵點 IT服務(wù)管理最佳實踐一般意義上的建議和指導(dǎo)需要采用和適應(yīng) 或客戶化 迅速成為世界范圍內(nèi)的實際執(zhí)行標準有相關(guān)標準進行支持 BS15000 作為IT服務(wù)管理的一種方法 被全世界所接受 服務(wù)支持中的流程 配置管理 配置管理庫 事件管理 服務(wù)臺 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 事件匹配 問題控制 錯誤控制 RFC 變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施 批準發(fā)布 執(zhí)行 配置條目管理 發(fā)布控制 配置管理庫管理 確認和審計 狀況記錄 單點控制 SPOC 變更信息庫 知識庫 配置條目信息庫 委員會 批準變更 已知的問題或錯誤 新的問題 發(fā)布計劃 測試 實施后的評審 服務(wù)提供中的流程 生產(chǎn)能力管理 ERP SCM CRM 迭代行為 監(jiān)控 調(diào)整 實施 分析 可用性管理 財務(wù)管理 持續(xù)性管理 SLA監(jiān)控 總控中心 風(fēng)險管理 配置管理 配置管理庫 知識庫 可用性管理庫 成本核算 成本分配 服務(wù)水平管理 服務(wù)目錄 SLR UC OLA SLA 災(zāi)難的恢復(fù) 建模 規(guī)模管理 預(yù)算 測度和報告 成本 生產(chǎn)能力管理庫 配置條目信息 很多時候 我們的IT運營人員能在自我的范圍內(nèi)將工作處理得完美 但很不幸 大部分時候我們的IT人員總是被各種各樣的事情所阻礙 所干擾 于是我們通過服務(wù)支持的事故管理 IncidentManagement 問題管理 ProblemManagement 服務(wù)臺 ServiceDesk 能把很多應(yīng)急的事情處理得井井有條 然后通過變更管理 ChangeManagement 與發(fā)布管理 ReleaseManagement 保障發(fā)布時候會最小風(fēng)險 為此還會建立一個配置管理 ConfigurationManagement 來建立CMDB作為技術(shù)地圖 那么有人說 事先不計劃好也不行啊 沒錯 于是我們又可以采用能力管理 CapacityManagement 可用性管理 AvailabilityManagement 可持續(xù)性管理 ServiceContinuityManagement 來進行各種組件的計劃 接下來有人說 我們必須要和我們的客戶講清楚 不然做了白做 或者沒依據(jù) 所以服務(wù)級別管理 ServiceLevelManagement 可以解決這個問題 最后 發(fā)現(xiàn)如果要解決最后的價值談判 還要有專業(yè)財務(wù)分析方法 于是財務(wù)管理 ServiceFinancialManagement 也出現(xiàn)了 關(guān)于 服務(wù)生命周期 的引入 ITILV3的第一個重大改變 就是關(guān)于生命周期的引入 對于一項IT服務(wù)來說 是一個過程 從我們?nèi)プR別乃至揣度客戶的需求開始 經(jīng)過設(shè)計 然后開發(fā) 然后交付 然后運營 最后還沒有結(jié)束 因為還要改進 終于一個周期的結(jié)束了 但立即又步入另一個生命的周期 ITILV3從意念上能提升IT服務(wù)管理的價值應(yīng)該是毫無爭議的 因為在ITILV2時期 核心部分以服務(wù)支持 ServiceSupport 和服務(wù)交付 ServiceDelivery 為主 對運營較注重 其次是計劃與文檔 戰(zhàn)術(shù)層面 在如業(yè)務(wù)視角 應(yīng)用規(guī)劃與管理中當然也涉及到了一些其它部分 但相對零散與薄弱 有些章節(jié)所表現(xiàn)出的價值甚至讓人不敢恭維 關(guān)于 ITILV3 的演進 服務(wù)生命周期框架 ITILv3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的 服務(wù)生命周期框架如下圖所示 服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運轉(zhuǎn)的軸心 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營是實施階段 服務(wù)改進則在于對服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標對有關(guān)的進程和項目的優(yōu)化改進 服務(wù)生命周期框架 整個ITILV3核心架構(gòu)庫由5本書組成 這些主題具有一致的框架 引言 概述 背景 服務(wù)管理作為一種實踐 服務(wù)的生命周期 在生命周期中的流程角色 在生命周期中的職能角色 實踐的基本原理 實踐的基本原則 流程 設(shè)計和組織結(jié)構(gòu) 角色和責(zé)任 挑戰(zhàn) 關(guān)鍵成功因素 風(fēng)險 補充指南以及參考資料 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略 卷將組織在設(shè)計 開發(fā)和實施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個戰(zhàn)略角度來提供指導(dǎo) 該模塊提出了服務(wù)管理實踐過程中整個ITIL服務(wù)生命周期的政策 指南和流程 服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運營和服務(wù)改進的基礎(chǔ) 它的主題包括了市場開發(fā) 內(nèi)部和外部的服務(wù)提供 服務(wù)資產(chǎn) 服務(wù)目錄以及整個服務(wù)生命周期過程中戰(zhàn)略的實施 此外 還包括了財務(wù)管理 服務(wù)投資組合管理 組織的制定和戰(zhàn)略風(fēng)險等另一些重要的主題 組織通過這些指導(dǎo)可以設(shè)定面向客戶的服務(wù)績效目標 期望及市場空間 并能夠很好地識別 選擇和優(yōu)化機會 服務(wù)戰(zhàn)略確保組織能處理與服務(wù)投資組合相關(guān)的成本和風(fēng)險 建立運營的有效性和實現(xiàn)出色的績效 服務(wù)戰(zhàn)略制定的決策將產(chǎn)生深遠的影響 服務(wù)設(shè)計 服務(wù)設(shè)計 卷描述了對服務(wù)及服務(wù)管理流程設(shè)計和開發(fā)的指導(dǎo) 它包括了將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法 服務(wù)設(shè)計的范圍不僅限于新的服務(wù) 它還包括了為了保持和增加客戶價值 而實行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進 服務(wù)的連續(xù)性 服務(wù)水平的滿足 和對標準 規(guī)則的遵從性 它指導(dǎo)了組織如何開發(fā)設(shè)計服務(wù)管理的能力 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)轉(zhuǎn)換 卷為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進的指導(dǎo) 服務(wù)戰(zhàn)略需求通過服務(wù)設(shè)計進行編碼 而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效地導(dǎo)入到服務(wù)運營的體系中 與此同時 還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險和服務(wù)中斷 該卷還指導(dǎo)了如何將變更轉(zhuǎn)換成服務(wù)和服務(wù)管理流程 并在此革新的過程中避免出現(xiàn)不良的結(jié)果 此外 它還提供了客戶與服務(wù)提供商之間轉(zhuǎn)換過程中對服務(wù)控制的指導(dǎo) 服務(wù)運營 服務(wù)運營 卷包含了在服務(wù)運營管理方面的實踐 它對如何達到服務(wù)支持和交付的效果和效率 以確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價值提供了指導(dǎo) 戰(zhàn)略目標最終需要通過服務(wù)運營來實現(xiàn) 因此 它是一種非常重要的能力 它對如何在設(shè)計 規(guī)模和服務(wù)水平變化的情況下 如何保持服務(wù)運營穩(wěn)定性提供指導(dǎo) 服務(wù)運營有兩種主要的控制 被動的和主動的 該卷從組織詳細的流程指南 方法和工具使用上描述了這兩種控制 此外 該卷還為經(jīng)理和實踐者如何利用知識管理在對服務(wù)可用性 控制需求 優(yōu)化使用能力 操作安排和問題修復(fù)等方面做出更優(yōu)的決策提供了指導(dǎo) 該卷還通過對諸如共享服務(wù) SharedService 效用計算 UtilityComputing 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) NetworkService 和移動商務(wù) MobileService 等新模型和架構(gòu)的應(yīng)用為支持運營提供指導(dǎo) 服務(wù)改進 服務(wù)改進 卷為創(chuàng)造和保持客戶價值 而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計 導(dǎo)入和運營提供指導(dǎo) 它結(jié)合了質(zhì)量管理 變更管理和能力改進方面的原則 實踐和方法 組織要學(xué)會在服務(wù)質(zhì)量 運營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進的意識 此外 該卷還為改進所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo) 該卷還對建立基于PDCA模型 Plan Do Check和Act 從而形成計劃性變更的接受閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供指導(dǎo) 生命周期模型 生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂 獨立實施的局面 從戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)和運作三個層面針對業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實踐方法 它通過連貫的邏輯體系 以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱 通過服務(wù)設(shè)計 服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運作加以實施 并借助持續(xù)服務(wù)改進不斷完善整個過程 使IT服務(wù)管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體 ITILv2與v3的特征對比 ITILv2框架流程全景圖 ITILv3框架流程全景圖 ITILv3是在v2的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的 它用生命周期的概念將v2中設(shè)計的各個管理流程有機地貫穿在了一起 以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo) 從服務(wù)設(shè)計開始 通過服務(wù)轉(zhuǎn)換 直至服務(wù)運營 整個過程井然有序 同時伴隨著持續(xù)服務(wù)改進 用以提高各個模塊的服務(wù)水平 ITIL作為一個方法論 盡管它提出了很多流程的目標 Objective 益處 Benefits 價值 Value 關(guān)鍵績效指標 KPI 存在的問題 Problem 但并不是說 這些內(nèi)容立刻就能用 它更象父母的嘮叨 不厭其煩地告訴我們 按老人的經(jīng)驗來說 這樣做是對的 但你可以有你的個性化生活 所以你可以去改變 如果你不知道怎么做 你可以參考ITIL 如果你很清楚你該怎么做 也請尊重ITIL這個 老人的嘮叨 因為他畢竟經(jīng)歷過 他是最佳實踐 BestPractice 的集合 ITIL作為一個方法論和最佳實踐 在過去的15年里 ITIL培訓(xùn) 資格認證 工具和咨詢的市場有了很大的增長 每一次ITIL的更新對產(chǎn)品和服務(wù)支持的內(nèi)容 質(zhì)量 以及提供服務(wù)的供應(yīng)商都產(chǎn)生了很大的影響 隨著ITILv3的誕生 認證服務(wù)的官方提供者APMG將引領(lǐng)新的ITIL考試和培訓(xùn) APMG是一個提供評審和認證服務(wù)的全球業(yè)務(wù) 它通過英國認證服務(wù) UKAS 與第三方獨立認證 幫助最終用戶培養(yǎng)職業(yè)技能 通過全球最佳實踐改善組織進程 來自世界各地的16名專業(yè)成員組成的國際考試小組提出了ITILv3的資格證書結(jié)構(gòu) 它包括以下三個級別 基礎(chǔ)級別 BasicLevel 相當于ITILv2基礎(chǔ)級別 Foundation 管理級別 ManagementLevel 取代了ITILv2從業(yè)者級別 Practitioner 和ITILv2經(jīng)理級別 Manager 高級級別 AdvancedLevel 這