ITIL的主要流程與實(shí)踐(ppt 26頁(yè)).ppt

ITSM標(biāo)準(zhǔn) ITIL簡(jiǎn)介 最終用戶 CEO IT支持人員 廠商和服務(wù)商 Version1 1986 1999年原始版 主要是基于職能型的實(shí)踐 開(kāi)發(fā)了40多卷圖書(shū) Version2 1999 2006年ITILv2版 主要是基于流程型的實(shí)踐 共有10本圖書(shū) 包含7個(gè)體系 服務(wù)支持 服務(wù)提供 實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃 應(yīng)用管理 安全管理 基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景 它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架 Version3 2004 2007年基于服務(wù)生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精華 并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐 5本生命周期圖書(shū)形成了ITILv3的核心 它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持 以及在改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié) ITIL簡(jiǎn)史 ITIL ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的縮寫(xiě) 被認(rèn)為是 事實(shí)上的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ITIL是一套描述基礎(chǔ)架構(gòu)管理最佳實(shí)踐的書(shū)籍 ITIL是OGC theUKGovernment sOfficeofGovernmentCommerce 的注冊(cè)商標(biāo) ITIL是一個(gè)框架 框架中的模塊描述了目標(biāo) 通用的行為 流程的輸入和輸出 在20世紀(jì)80年代末期 英國(guó)商務(wù)部發(fā)布了ITIL OGC最初的目標(biāo)是通過(guò)應(yīng)用IT來(lái)提升政府業(yè)務(wù)的效率 目標(biāo)是能夠?qū)⒉煌琁T職能之間缺乏溝通的狀況降至最低 OCG意識(shí)到有必要管理不同的IT組件 例如硬件 軟件 基于計(jì)算機(jī)的通信來(lái)提高政府的效能和效率 這將確保IT使用達(dá)到最優(yōu) OGC獲得了來(lái)自IT管理行業(yè)專家的幫助并開(kāi)始將他們的經(jīng)驗(yàn)文檔化 該方法由ITSM ITServiceManagement 的相關(guān)專家 用戶 顧問(wèn) 供應(yīng)商 根據(jù)IT管理實(shí)踐進(jìn)行開(kāi)發(fā) 擁有自己的用戶組織 ITServiceManagementforum itSMf 負(fù)責(zé)對(duì)其推廣ITIL的主要領(lǐng)域包括了ITIL認(rèn)證 ITIL顧問(wèn)和服務(wù) 以及支撐ITIL理念的相關(guān)軟件和工具 業(yè)界參考模型 ITIL 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施 服務(wù)管理 服務(wù)支持ServiceSupport 服務(wù)提供ServiceDelivery 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)視角 應(yīng)用管理 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理 技術(shù) 安全管理 ITIL的主要流程 服務(wù)臺(tái)事件管理問(wèn)題管理變化管理配置管理發(fā)布管理 服務(wù)水平管理可用性管理生產(chǎn)能力管理持續(xù)性管理財(cái)務(wù)管理 服務(wù)支持 日常操作 服務(wù)交付 輔助管理 用戶 客戶 業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 架構(gòu)管理 安全管理 什么是ITIL 關(guān)鍵點(diǎn) IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐一般意義上的建議和指導(dǎo)需要采用和適應(yīng) 或客戶化 迅速成為世界范圍內(nèi)的實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行支持 BS15000 作為IT服務(wù)管理的一種方法 被全世界所接受 服務(wù)支持中的流程 配置管理 配置管理庫(kù) 事件管理 服務(wù)臺(tái) 問(wèn)題管理 變更管理 發(fā)布管理 事件匹配 問(wèn)題控制 錯(cuò)誤控制 RFC 變更的協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)測(cè)試實(shí)施 批準(zhǔn)發(fā)布 執(zhí)行 配置條目管理 發(fā)布控制 配置管理庫(kù)管理 確認(rèn)和審計(jì) 狀況記錄 單點(diǎn)控制 SPOC 變更信息庫(kù) 知識(shí)庫(kù) 配置條目信息庫(kù) 委員會(huì) 批準(zhǔn)變更 已知的問(wèn)題或錯(cuò)誤 新的問(wèn)題 發(fā)布計(jì)劃 測(cè)試 實(shí)施后的評(píng)審 服務(wù)提供中的流程 生產(chǎn)能力管理 ERP SCM CRM 迭代行為 監(jiān)控 調(diào)整 實(shí)施 分析 可用性管理 財(cái)務(wù)管理 持續(xù)性管理 SLA監(jiān)控 總控中心 風(fēng)險(xiǎn)管理 配置管理 配置管理庫(kù) 知識(shí)庫(kù) 可用性管理庫(kù) 成本核算 成本分配 服務(wù)水平管理 服務(wù)目錄 SLR UC OLA SLA 災(zāi)難的恢復(fù) 建模 規(guī)模管理 預(yù)算 測(cè)度和報(bào)告 成本 生產(chǎn)能力管理庫(kù) 配置條目信息 很多時(shí)候 我們的IT運(yùn)營(yíng)人員能在自我的范圍內(nèi)將工作處理得完美 但很不幸 大部分時(shí)候我們的IT人員總是被各種各樣的事情所阻礙 所干擾 于是我們通過(guò)服務(wù)支持的事故管理 IncidentManagement 問(wèn)題管理 ProblemManagement 服務(wù)臺(tái) ServiceDesk 能把很多應(yīng)急的事情處理得井井有條 然后通過(guò)變更管理 ChangeManagement 與發(fā)布管理 ReleaseManagement 保障發(fā)布時(shí)候會(huì)最小風(fēng)險(xiǎn) 為此還會(huì)建立一個(gè)配置管理 ConfigurationManagement 來(lái)建立CMDB作為技術(shù)地圖 那么有人說(shuō) 事先不計(jì)劃好也不行啊 沒(méi)錯(cuò) 于是我們又可以采用能力管理 CapacityManagement 可用性管理 AvailabilityManagement 可持續(xù)性管理 ServiceContinuityManagement 來(lái)進(jìn)行各種組件的計(jì)劃 接下來(lái)有人說(shuō) 我們必須要和我們的客戶講清楚 不然做了白做 或者沒(méi)依據(jù) 所以服務(wù)級(jí)別管理 ServiceLevelManagement 可以解決這個(gè)問(wèn)題 最后 發(fā)現(xiàn)如果要解決最后的價(jià)值談判 還要有專業(yè)財(cái)務(wù)分析方法 于是財(cái)務(wù)管理 ServiceFinancialManagement 也出現(xiàn)了 關(guān)于 服務(wù)生命周期 的引入 ITILV3的第一個(gè)重大改變 就是關(guān)于生命周期的引入 對(duì)于一項(xiàng)IT服務(wù)來(lái)說(shuō) 是一個(gè)過(guò)程 從我們?nèi)プR(shí)別乃至揣度客戶的需求開(kāi)始 經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì) 然后開(kāi)發(fā) 然后交付 然后運(yùn)營(yíng) 最后還沒(méi)有結(jié)束 因?yàn)檫€要改進(jìn) 終于一個(gè)周期的結(jié)束了 但立即又步入另一個(gè)生命的周期 ITILV3從意念上能提升IT服務(wù)管理的價(jià)值應(yīng)該是毫無(wú)爭(zhēng)議的 因?yàn)樵贗TILV2時(shí)期 核心部分以服務(wù)支持 ServiceSupport 和服務(wù)交付 ServiceDelivery 為主 對(duì)運(yùn)營(yíng)較注重 其次是計(jì)劃與文檔 戰(zhàn)術(shù)層面 在如業(yè)務(wù)視角 應(yīng)用規(guī)劃與管理中當(dāng)然也涉及到了一些其它部分 但相對(duì)零散與薄弱 有些章節(jié)所表現(xiàn)出的價(jià)值甚至讓人不敢恭維 關(guān)于 ITILV3 的演進(jìn) 服務(wù)生命周期框架 ITILv3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的 服務(wù)生命周期框架如下圖所示 服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)施階段 服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn) 服務(wù)生命周期框架 整個(gè)ITILV3核心架構(gòu)庫(kù)由5本書(shū)組成 這些主題具有一致的框架 引言 概述 背景 服務(wù)管理作為一種實(shí)踐 服務(wù)的生命周期 在生命周期中的流程角色 在生命周期中的職能角色 實(shí)踐的基本原理 實(shí)踐的基本原則 流程 設(shè)計(jì)和組織結(jié)構(gòu) 角色和責(zé)任 挑戰(zhàn) 關(guān)鍵成功因素 風(fēng)險(xiǎn) 補(bǔ)充指南以及參考資料 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略 卷將組織在設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度來(lái)提供指導(dǎo) 該模塊提出了服務(wù)管理實(shí)踐過(guò)程中整個(gè)ITIL服務(wù)生命周期的政策 指南和流程 服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ) 它的主題包括了市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 內(nèi)部和外部的服務(wù)提供 服務(wù)資產(chǎn) 服務(wù)目錄以及整個(gè)服務(wù)生命周期過(guò)程中戰(zhàn)略的實(shí)施 此外 還包括了財(cái)務(wù)管理 服務(wù)投資組合管理 組織的制定和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)等另一些重要的主題 組織通過(guò)這些指導(dǎo)可以設(shè)定面向客戶的服務(wù)績(jī)效目標(biāo) 期望及市場(chǎng)空間 并能夠很好地識(shí)別 選擇和優(yōu)化機(jī)會(huì) 服務(wù)戰(zhàn)略確保組織能處理與服務(wù)投資組合相關(guān)的成本和風(fēng)險(xiǎn) 建立運(yùn)營(yíng)的有效性和實(shí)現(xiàn)出色的績(jī)效 服務(wù)戰(zhàn)略制定的決策將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì) 卷描述了對(duì)服務(wù)及服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的指導(dǎo) 它包括了將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法 服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù) 它還包括了為了保持和增加客戶價(jià)值 而實(shí)行服務(wù)生命周期過(guò)程中必要的變更和改進(jìn) 服務(wù)的連續(xù)性 服務(wù)水平的滿足 和對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)則的遵從性 它指導(dǎo)了組織如何開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)管理的能力 服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)轉(zhuǎn)換 卷為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有關(guān)能力的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo) 服務(wù)戰(zhàn)略需求通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行編碼 而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效地導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的體系中 與此同時(shí) 還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)中斷 該卷還指導(dǎo)了如何將變更轉(zhuǎn)換成服務(wù)和服務(wù)管理流程 并在此革新的過(guò)程中避免出現(xiàn)不良的結(jié)果 此外 它還提供了客戶與服務(wù)提供商之間轉(zhuǎn)換過(guò)程中對(duì)服務(wù)控制的指導(dǎo) 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 卷包含了在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面的實(shí)踐 它對(duì)如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果和效率 以確保客戶與服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值提供了指導(dǎo) 戰(zhàn)略目標(biāo)最終需要通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn) 因此 它是一種非常重要的能力 它對(duì)如何在設(shè)計(jì) 規(guī)模和服務(wù)水平變化的情況下 如何保持服務(wù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性提供指導(dǎo) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)有兩種主要的控制 被動(dòng)的和主動(dòng)的 該卷從組織詳細(xì)的流程指南 方法和工具使用上描述了這兩種控制 此外 該卷還為經(jīng)理和實(shí)踐者如何利用知識(shí)管理在對(duì)服務(wù)可用性 控制需求 優(yōu)化使用能力 操作安排和問(wèn)題修復(fù)等方面做出更優(yōu)的決策提供了指導(dǎo) 該卷還通過(guò)對(duì)諸如共享服務(wù) SharedService 效用計(jì)算 UtilityComputing 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) NetworkService 和移動(dòng)商務(wù) MobileService 等新模型和架構(gòu)的應(yīng)用為支持運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo) 服務(wù)改進(jìn) 服務(wù)改進(jìn) 卷為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值 而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì) 導(dǎo)入和運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo) 它結(jié)合了質(zhì)量管理 變更管理和能力改進(jìn)方面的原則 實(shí)踐和方法 組織要學(xué)會(huì)在服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)的意識(shí) 此外 該卷還為改進(jìn)所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo) 該卷還對(duì)建立基于PDCA模型 Plan Do Check和Act 從而形成計(jì)劃性變更的接受閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供指導(dǎo) 生命周期模型 生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂 獨(dú)立實(shí)施的局面 從戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個(gè)層面針對(duì)業(yè)務(wù)和IT快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐方法 它通過(guò)連貫的邏輯體系 以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱 通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作加以實(shí)施 并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過(guò)程 使IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體 ITILv2與v3的特征對(duì)比 ITILv2框架流程全景圖 ITILv3框架流程全景圖 ITILv3是在v2的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的 它用生命周期的概念將v2中設(shè)計(jì)的各個(gè)管理流程有機(jī)地貫穿在了一起 以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo) 從服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)始 通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)換 直至服務(wù)運(yùn)營(yíng) 整個(gè)過(guò)程井然有序 同時(shí)伴隨著持續(xù)服務(wù)改進(jìn) 用以提高各個(gè)模塊的服務(wù)水平 ITIL作為一個(gè)方法論 盡管它提出了很多流程的目標(biāo) Objective 益處 Benefits 價(jià)值 Value 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI 存在的問(wèn)題 Problem 但并不是說(shuō) 這些內(nèi)容立刻就能用 它更象父母的嘮叨 不厭其煩地告訴我們 按老人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō) 這樣做是對(duì)的 但你可以有你的個(gè)性化生活 所以你可以去改變 如果你不知道怎么做 你可以參考ITIL 如果你很清楚你該怎么做 也請(qǐng)尊重ITIL這個(gè) 老人的嘮叨 因?yàn)樗吘菇?jīng)歷過(guò) 他是最佳實(shí)踐 BestPractice 的集合 ITIL作為一個(gè)方法論和最佳實(shí)踐 在過(guò)去的15年里 ITIL培訓(xùn) 資格認(rèn)證 工具和咨詢的市場(chǎng)有了很大的增長(zhǎng) 每一次ITIL的更新對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)支持的內(nèi)容 質(zhì)量 以及提供服務(wù)的供應(yīng)商都產(chǎn)生了很大的影響 隨著ITILv3的誕生 認(rèn)證服務(wù)的官方提供者APMG將引領(lǐng)新的ITIL考試和培訓(xùn) APMG是一個(gè)提供評(píng)審和認(rèn)證服務(wù)的全球業(yè)務(wù) 它通過(guò)英國(guó)認(rèn)證服務(wù) UKAS 與第三方獨(dú)立認(rèn)證 幫助最終用戶培養(yǎng)職業(yè)技能 通過(guò)全球最佳實(shí)踐改善組織進(jìn)程 來(lái)自世界各地的16名專業(yè)成員組成的國(guó)際考試小組提出了ITILv3的資格證書(shū)結(jié)構(gòu) 它包括以下三個(gè)級(jí)別 基礎(chǔ)級(jí)別 BasicLevel 相當(dāng)于ITILv2基礎(chǔ)級(jí)別 Foundation 管理級(jí)別 ManagementLevel 取代了ITILv2從業(yè)者級(jí)別 Practitioner 和ITILv2經(jīng)理級(jí)別 Manager 高級(jí)級(jí)別 AdvancedLevel 這