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河北工業(yè)大學2012屆?？飘厴I(yè)論文河 北 工 業(yè) 大 學畢 業(yè) 論 文作 者：何曉晴 學 號： 094537 學 院： 河北工業(yè)大學廊坊分校 系(專業(yè))：公共事業(yè)與法律系（社區(qū)管理與服務） 題 目： 廊坊市華夏水晶城物業(yè)管理問題及對策研究 指導者： 王肖蓉 講師 評閱者： 杜穩(wěn)靈 副教授 2012 年 6月 15 日畢業(yè)論文中文摘要 廊坊市華夏水晶城物業(yè)管理問題及對策研究摘要：物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)展現(xiàn)出了強大的生命力，它以廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強烈的現(xiàn)代氣息，被公認為是 “朝陽產(chǎn)業(yè)” 。然而, 隨著其蓬勃發(fā)展,接踵而來的問題也不時困擾著這個朝陽產(chǎn)業(yè)。在城市住宅小區(qū)發(fā)展過程中遇到諸多的困難和壓力，暴露出很多問題和矛盾，如何解決城市住宅小區(qū)物業(yè)管理所面臨的問題,是一項長期的、艱巨的重要任務。以廊坊市華夏水晶城為研究對象，通過實際調(diào)查，研究小區(qū)存在的物業(yè)管理問題，并運用社會調(diào)查方法等相關(guān)理論方法，借鑒相關(guān)文獻資料和其他小區(qū)的物業(yè)管理經(jīng)驗，找出問題存在的原因并提出解決問題的具體方法，力求解決小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，進而促進廊坊市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理 基礎設施 小區(qū)綠化 人才結(jié)構(gòu)5河北工業(yè)大學2012屆?？飘厴I(yè)論文畢業(yè)論文外文摘要Title Langfang City Huaxia Shuijingcheng Property Management Problems And CountermeasuresAbstractProperty management as a new industry showed strong vitality, it with the broad space for development, sustainable development prospects, strong modern breath, is considered to be sunrise industry. However, with the booming development, incoming problem also disturbs the sunrise industry. In urban residential area encountered in the process of the development of many difficulties and pressure, showing that a lot of problems and contradictions, and how to solve the urban residential property management faces many problems, is a long-term, tough important task. Langfang city Huaxia ShuiJingCheng residential as the research object, by investigation of existing research community property management, and use of social investigation method and related theory method, from the related literature material and other community property management experience, find out the reason of the existence of the problem and put forward the solution to the problem of specific methods, and strive to solve the residential property management problems, and promote the development of langfang city property management industry. Keywords：Property management Infrastructure Residential green Talent structure 目 次1 引言11.1 研究背景11.2 研究思路12 城市物業(yè)管理的相關(guān)研究 22.1 物業(yè)管理的內(nèi)涵22.2 加強物業(yè)管理的重要性22.3 物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀分析 32.4 關(guān)于促進城市小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的途徑和方法53 廊坊市華夏水晶城及其物業(yè)管理公司概況54 華夏水晶城物業(yè)管理現(xiàn)狀65 華夏水晶城物業(yè)管理存在的問題65.1 社會性基礎設施缺乏65.2 物業(yè)管理科技含量低65.3 物業(yè)管理行為不規(guī)范75.4 小區(qū)的綠化管理水平落后75.5 物業(yè)管理人才匱乏86 華夏水晶城的改進途徑86.1 改善小區(qū)社會性基礎設施現(xiàn)狀9 6.2 提高小區(qū)物業(yè)管理的的科技含量96.3 規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理行為96.4 提高小區(qū)綠化質(zhì)量106.5 加強物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)10結(jié)論 12參考文獻 13致謝 14河北工業(yè)大學2012屆?？飘厴I(yè)論文1 引言11 研究背景伴隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，現(xiàn)代化社區(qū)在我國也如雨后春筍般飛速的成長，現(xiàn)在的人們已經(jīng)不單單滿足于簡單的居住場所，而更加看重社區(qū)的環(huán)境、文化和物業(yè)管理，在它們中間，物業(yè)管理又直接關(guān)系到人們的生活質(zhì)量和安全的重要因素。加快城市社區(qū)服務和物業(yè)管理建設，不僅是順應市場經(jīng)濟發(fā)展潮流的特定趨勢，也是深入貫徹落實科學發(fā)展觀、實現(xiàn)人與社會可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，意義重大，刻不容緩。自上世紀90年代以來，經(jīng)過幾十年的探索和實踐，住宅小區(qū)物業(yè)管理在我國各中小型城市得到了迅猛的發(fā)展，目前已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中極其活力的朝陽產(chǎn)業(yè)，縱觀我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程，其迅速發(fā)展的過程中，也暴露出了種種問題。12 研究思路根據(jù)物業(yè)管理學、公共事業(yè)管理學的相關(guān)知識，以廊坊市華夏水晶城為研究對象，對其物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及所面臨的形勢進行研究，找出制約其物業(yè)管理發(fā)展的原因并提出具體有效的解決辦法。首先，對物業(yè)管理的資料進行了搜集和整理；其次，對華夏水晶城物業(yè)管理的情況進行了深入的調(diào)查研究；再次，通過理論聯(lián)系實際的方法找出華夏水晶城物業(yè)管理存在的問題，并進行分析；最后，結(jié)合客觀實際，并借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀的理論研究成果和其他小區(qū)物業(yè)管理的寶貴經(jīng)驗，針對華夏水晶城物業(yè)管理所出現(xiàn)的問題，提出切實可行的解決方案。搜集和整理關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)理論廊坊華夏水晶城存在的問題分析研究提出解決方案調(diào)查廊坊市華夏水晶城物業(yè)管理的情況2 物業(yè)管理的相關(guān)研究21 物業(yè)管理的內(nèi)涵物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業(yè)管理應當包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理人進行的管理過程。方芳認為，物業(yè)管理具體服務內(nèi)容包括日常的服務工作，如保潔工作、綠化工作、衛(wèi)生工作、安全工作、車輛管理與秩序、消防管理、物業(yè)的維修與保養(yǎng)。還有特色服務，如特約服務和便民服務、照顧老人、訂閱服務、建立超市和幼兒園等。季如進認為，物業(yè)管理不只是單純的收取水電費而已，在時代飛速發(fā)展的今天，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)是形勢所趨。王貴嶺認為，物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務對象是人，是集管理、經(jīng)營、服務為一體的有償勞動，實行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營之路，其最終目的是實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境效益的同步增長。22 加強物業(yè)管理的重要性趙紹鴻認為，按照權(quán)重比來說，物業(yè)管理水準高低在小區(qū)公眾形象中的比重應為60%。（剩余40%才是小區(qū)立面形象、產(chǎn)品檔次、投訴曝光、銷售價格等等）。這就是物業(yè)管理對于區(qū)域龍頭開發(fā)商的重要性所在。 孫蘭認為，物業(yè)管理是城市管理的延伸。物業(yè)管理小區(qū)是城市經(jīng)濟活動、社會活動、文化活動以及各種創(chuàng)建活動的微觀地理單位，通過物業(yè)管理模式，將城市管理中分散的管理職能集中起來，由企業(yè)實行統(tǒng)一有效的管理。小區(qū)的內(nèi)部宣傳教育、安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等工作大多由物業(yè)管理公司承擔或協(xié)助政府完成，許多物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開展愛綠護綠、保護環(huán)境、文化娛樂、愛心捐助等活動，填補了政府對公共環(huán)境和公共設施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能。 魯捷認為，物業(yè)管理是城市管理的縮影。物業(yè)管理幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面：住宅小區(qū)物業(yè)管理給大家一個舒適的居家環(huán)境；高層辦公樓宇物業(yè)管理給大家一個便捷的工作空間；商業(yè)樓宇、工業(yè)科技園區(qū)、特種行業(yè)的物業(yè)管理，都密切關(guān)系到人們的日常工作和生活?？梢哉f，物業(yè)管理是衡量城市管理水平的重要標志，沒有健全的物業(yè)管理就沒有現(xiàn)代化的城市管理。物業(yè)管理是建立在市場經(jīng)濟基礎上、由業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方以合同為紐帶的經(jīng)營型管理模式，從而以市場化、專業(yè)化、社會化的管理取代了行政性的單一管理，并形成公眾自下而上地參與和政府自上而下地管理的合力，不僅理順了財產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)的關(guān)系，轉(zhuǎn)換了房屋管理機制，也減輕了政府的負擔。政府從管理一切、包辦一切，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督服務，強化了城市管理的其他功能；而市民則從被管理的對象，成為了管理的資源和主體，真正做到了“以人為本”。 呂萍認為，今后一段時期，住房仍將是居民消費的熱點。一方面，良好的物業(yè)管理具有品牌效應，已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時的一個很有份量的砝碼，從而成為房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展的保證；另一方面，物業(yè)管理對擴大消費，拉動經(jīng)濟增長也有重要作用。物業(yè)管理不但有利于刺激居民購房的積極性，隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，物業(yè)管理所創(chuàng)造的經(jīng)濟總值將越來越多。 劉玉剛,柏靜霓認為，物業(yè)管理的發(fā)展目標是追求社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一，隨著行業(yè)的發(fā)展，其功能也由關(guān)注建筑實體轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮殛P(guān)注人、文化和價值等精神內(nèi)涵。他們一方面以物為媒， 以人為本，為業(yè)主解決各種困難，在維護公共秩序、防偷防火、協(xié)助公安機關(guān)做好防范工作等方面發(fā)揮了重要作用；另一方面，他們會同社區(qū)積極組織開展業(yè)主喜聞樂見的各種文化活動，建立新型鄰里關(guān)系，營造互幫互助、誠實友愛的人文氛圍，與社區(qū)建設相得益彰，同時，在引導居民樹立環(huán)保意識、優(yōu)化生活秩序、建立綠色生活方式等方面發(fā)揮了有效的倡導作用。23 物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀分析有關(guān)數(shù)字顯示，近年來老百姓對物業(yè)管理的投訴大幅度上升，幾乎占房地產(chǎn)總投訴量的85，且還有不斷上升的趨勢；而另一方面，物業(yè)公司由于自身素質(zhì)、競爭激烈等種種原因，舉步維艱。一不小心就會被業(yè)主投訴，與開發(fā)商、專業(yè)公司的關(guān)系難以協(xié)調(diào)，這是當前大多數(shù)物業(yè)管理公司的尷尬處境。為什么會出現(xiàn)這些情況呢？綜合有關(guān)資料的觀點，筆者歸納出主要有以下幾點原因：1）物業(yè)管理服務收費問題嚴重導致收費難的主要原因有二：一是政府和物價部門較多地考慮了居民的經(jīng)濟承受能力，使物業(yè)管理人員工資、獎金福利來源的服務性收費標準出臺困難，正常收費無法可依，而一些業(yè)主思想還停留在計劃經(jīng)濟下福利型的管理模式上，錯誤認為服務是應該的、必須的，是一種不計報酬的義務勞動；二是有的物業(yè)管理公司忘了或不明白物業(yè)管理的宗旨是服務，或者只收費不服務。業(yè)主是以其管理水平、服務質(zhì)量作為定位標準來考慮其費用水平的，它必須覺得“費有所值”才會樂于繳費。所以這兩種現(xiàn)象實際上都是不正常的。2）管理制度混亂，服務變形物業(yè)管理公司是受聘于業(yè)主或使用人對物業(yè)管理進行經(jīng)營、管理并提供服務的。但現(xiàn)實中有些物業(yè)管理公司在沒有得到廣大業(yè)主委托下，強行對某一物業(yè)進行管理。有的物業(yè)管理公司則單方制訂業(yè)主公約，強行要求業(yè)主簽字，有的單方制訂收費標準，并且無理阻撓業(yè)主成立權(quán)利機構(gòu) 業(yè)主委員會。凡此種種現(xiàn)象，與管理公司作為受托人的地位與職責是不相稱的，相應地，由于服務在諸多方面變形，使業(yè)主或使用人深感物業(yè)管理名不副實，導致許多糾紛不斷發(fā)生。 3）物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高目前，我國物業(yè)管理人才的教育培訓還未引起高等院校的重視并列入計劃，物業(yè)管理企業(yè)實行的崗位培訓制度，在人員數(shù)量上都不能滿足飛速發(fā)展的房地產(chǎn)和物業(yè)管理的需要，這導致物業(yè)管理的專門人才來源不足，嚴重制約了物業(yè)管理公司的經(jīng)營能力、管理水平、服務質(zhì)量的提高。同時，有些地方物業(yè)管理協(xié)會沒有成立或雖已成立但未發(fā)揮其應有的作用，對物業(yè)管理公司的業(yè)務和內(nèi)部管理缺乏必要的行業(yè)指導，不規(guī)范的行為難以得到有效監(jiān)督和糾正，同業(yè)之間的交流、溝通和相互學習很少，使得物業(yè)管理中一些較好的經(jīng)驗和做法得不到迅速推廣，也阻礙了物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高。4）職能單一重視物業(yè)的常規(guī)服務，而忽視良好人文環(huán)境的培育。目前我國的許多物業(yè)僅僅停留在物業(yè)的裝修、供暖、清掃衛(wèi)生、抄收水電費等常規(guī)性的原始服務上，而委托性服務和經(jīng)營性服務面太窄，不僅不能滿足業(yè)主或使用人多層次的需求，也使公司失去很大一塊利潤。物業(yè)管理公司作為一個企業(yè)，在盈利項目上花的精力較多，而很少加強社區(qū)良好、融洽的生活環(huán)境建設，由于忽視社區(qū)的文化建設，致使業(yè)主在社區(qū)居住中感到孤獨、缺少溝通、缺乏歸屬感和愉悅感。以上這些問題，如果任其發(fā)展下去都會危及到物業(yè)公司的生存，我認為要解決以上問題，必須從物業(yè)公司自身內(nèi)部解決。24 促進城市小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的途徑和方法孔曦認為，物業(yè)管理公司“服務社會”的企業(yè)理念是企業(yè)精神的基礎。優(yōu)質(zhì)服務是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品，物業(yè)管理企業(yè)只有把服務工作做好，才能在競爭中脫穎而出。物業(yè)管理企業(yè)在制定企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略時，眼光必須始終隨著社會發(fā)展轉(zhuǎn)，隨著大眾的需要轉(zhuǎn)。物業(yè)管理公司要以崇高的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營行為，健康的廣告宣傳和良好的精神風貌來影響和推動小區(qū)的精神文明建設。宋一認為，市場經(jīng)濟就是公開、公平、透明的競爭經(jīng)濟。 物業(yè)管理行業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，在市場競爭激烈的今天，必須增強品牌意識和競爭意識，特別是那些由房管所轉(zhuǎn)制形成的物業(yè)企業(yè)，更要轉(zhuǎn)變觀念，注重學習國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，加快發(fā)展，不斷提高企業(yè)的核心競爭力。王家福認為，要提高物業(yè)管理水平，必須加大培訓工作力度，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)。按照建設部有關(guān)要求，制定計劃，分期分批對各類人員進行專業(yè)培訓，經(jīng)考試合格后持證上崗；根據(jù)管理人員的實際情況和工作需要，定期或不定期對在職人員舉辦專題培訓，使員工的技能不斷提高；抓好學歷教育，從在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工，參加物業(yè)管理專業(yè)學歷教育，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)人才。謝凱認為，按照“分等定級、分類定價”的原則制定物業(yè)管理服務質(zhì)量等級標準，同質(zhì)同價，質(zhì)高價高，不同等級，物業(yè)費價格不同，服務內(nèi)容和質(zhì)量也不同，科學地測算物業(yè)管理費，使之更加透明、規(guī)范、合理。根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務質(zhì)量、服務水平的不同采用不同的收費標準，堅持質(zhì)價對應、收費項目與收費標準對稱。盧恩平認為，業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理服務的主體，強化業(yè)主自律意識，充分發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用是搞好物業(yè)管理的基礎。一定要加大業(yè)主大會和業(yè)主委員會組建力度。3 廊坊市華夏水晶城及其物業(yè)管理公司概況華夏水晶城位于廊坊市廣陽區(qū)裕華路與廣陽道交口路東，地理坐標經(jīng)緯度約為北緯3931，東經(jīng)11641，總建筑面積為66534.27平方米，占地面積為39120.4平方米，綠化率為35%。小區(qū)共13幢樓，最高樓層達14層，戶數(shù)為426戶，居民多為中高層消費水平。物業(yè)管理公司為華夏幸?；鶚I(yè)股份有限公司。華夏幸?；鶚I(yè)股份有限公司是華夏幸?；鶚I(yè)股份有限公司下屬的一家以物業(yè)管理為主兼營服務性項目的企業(yè)，成立于1998年8月，具有物業(yè)管理一級資質(zhì)。是專業(yè)的開發(fā)區(qū)投資運營企業(yè)集團，致力于為企業(yè)提供各種工業(yè)、物流及商業(yè)設施，以及完善的投資、生產(chǎn)、商務、政務及生活配套服務。中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位，廊坊市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。2008年通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認證與ISO14001：2004國際環(huán)境管理體系的認證。公司下設運營中心、人力資源中心、研發(fā)中心、財務中心，共計兩個分公司、20多個客戶服務中心和8個示范區(qū)，現(xiàn)有員工1000余人。至2012年，公司管轄面積300萬建筑平方米，管轄項目30余個，包括第五大街、華夏花園、華夏經(jīng)典、華夏水晶城、華夏奧韻等，管理物業(yè)類型涉及多層、高層、辦公樓、商業(yè)、公寓、別墅等。4 華夏水晶城物業(yè)管理現(xiàn)狀廊坊市華夏水晶城于2006年6月竣工，距今已達6年之久，在這6年里，小區(qū)實施物業(yè)管理有力地改善了廣大業(yè)主的生活環(huán)境，維護了社區(qū)安定，有力地提升了居民的物業(yè)管理意識和文明程度，并以其優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量通過了物業(yè)管理省優(yōu)和市優(yōu)的評估。2007年5月，小區(qū)成立了業(yè)主委員會，維護了廣大業(yè)主的利益，促進了小區(qū)物業(yè)管理水平的提高，小區(qū)物業(yè)管理從此邁上正軌，朝著健康、穩(wěn)定的方向發(fā)展。去年，其物業(yè)費收繳率高達95%，足見居民對小區(qū)物業(yè)管理的認可度是很高的。目前，隨著小區(qū)居民生活水平的提高，對物業(yè)管理水平的要求也相應提高，小區(qū)物業(yè)管理暴露出來的問題也越來越多，如物業(yè)管理服務項目單一，小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容僅包括保潔、綠化、保安、車輛管理、消防管理、客戶服務、設施設備日常的養(yǎng)護管理、工程維修（水、電、暖）等常規(guī)性的原始服務，而委托性服務和經(jīng)營性服務面太窄，不能滿足業(yè)主或使用人多層次的需求。另外小區(qū)社會性基礎設施缺乏、物業(yè)管理科技含量低、物業(yè)管理行為不規(guī)范、小區(qū)的綠化管理水平落后、 物業(yè)管理人才匱乏等也是較為突出的問題，在下一章節(jié)我將對其進行著重分析講述，在此不再贅述。5 華夏水晶城物業(yè)管理存在的問題51 社會性基礎設施缺乏隨著人們生活水平的提高,人們對精神生活追求的水平也越來越高, 健身與休閑娛樂設施的建設也開始逐漸受到人們的關(guān)注，居民小區(qū)健身與休閑娛樂設施是大眾體育的基本載體，其建設是大眾健身與休閑娛樂的內(nèi)在需求。對于老年人來說，這種需求更加迫切，因為他們脫離了工作崗位，活動空間主要是在小區(qū)，又有余暇時間和一定的物質(zhì)條件,有消除孤獨寂寞、健康長壽的強烈愿望 ,參加健身與休閑，娛樂活動是實現(xiàn)其愿望的一個重要途徑。目前，小區(qū)老齡化現(xiàn)象日益嚴重，隨著時間的推移，將有更多的老年人參與到健身與休閑娛樂活動中來。而華夏水晶城健身與休閑娛樂設施過于缺乏，種類也很單一，很多設施都是象征性的,根本無法滿足大眾多樣化健身與休閑娛樂的需求。同時設施的功能也不平衡,大部分設施是健身的,而休閑娛樂的設施很少,在規(guī)劃設計過程中對大眾新的需求考慮不夠，健身與休閑娛樂設施不具有特色和創(chuàng)新。在資源利用方面,只注重小區(qū)自身現(xiàn)有資源的使用,沒有盤活和挖掘新的資源,規(guī)劃設計健身與休閑娛樂設施時沒能考慮到對社會資源的綜合利用。另外，小區(qū)內(nèi)沒有學校、圖書館、商業(yè)服務、醫(yī)療衛(wèi)生、托幼保健等基礎設施，為居民的日常生活造成了很大的不便。通過調(diào)查,資金短缺是目前制約華夏水晶城社會性基礎設施發(fā)展的主要原因。52 物業(yè)管理科技含量低華夏水晶城目前采用的仍然是傳統(tǒng)的物業(yè)管理，科學技術(shù)在物業(yè)管理過程中的推廣應用率極低，勞動密集型依然是物業(yè)管理的主導模式。內(nèi)容包括對物業(yè)治安防衛(wèi)、清潔綠化、對設備設施的維修保養(yǎng)以及對各種費用的代收代繳等低層次的工作。在實施方式上，主要的還是單純依靠人工方式進行管理，技術(shù)落后，效率不高。如小區(qū)內(nèi)收繳水電費的物業(yè)管理人員需要花費兩三天甚至更長的時間才能將水電費收繳齊全，不但要耗費極大的人力、物力、財力和時間，而且難以達到規(guī)范化的管理效果。53 物業(yè)管理行為亟待規(guī)范華夏水晶城物業(yè)管理行為不規(guī)范，主要表現(xiàn)在：1）小區(qū)車輛停放管理存在漏洞導致庭院、平臺、樓梯間、通道以及小區(qū)道路亂停放車輛的現(xiàn)象十分嚴重；2）小區(qū)信息化服務平臺不健全導致的建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂刻畫現(xiàn)象也時有發(fā)生；3）小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的管理執(zhí)行力低，導致消防樓道以及電梯廳等公共區(qū)域堆放各種雜物及私人物品甚多，為消防安全造成了隱患，也為居民行動造成了不便；4)小區(qū)安全管理不到位，安保巡防力度不夠，安全知識宣傳缺乏，導致居民安全意識差，小區(qū)內(nèi)盜竊等非安全事件時有發(fā)生。54 小區(qū)綠化管理水平落后隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平顯著提高，越來越重視自身生活環(huán)境的改善和提高。一方面小區(qū)綠化植物能夠凈化空氣、凈化水體、減少塵埃、降低噪音、調(diào)節(jié)濕度和溫度等；另一方面多姿多彩的花草樹木、豐富多樣層次分明的植物布置、加上少量的建筑小品、水體等點綴有利于美化住宅小區(qū)的面貌。另外，在良好的綠化環(huán)境下居民有良好的心情參加戶外活動和進行社會交往活動，提高人們身心健康，有利于創(chuàng)建和諧的社區(qū)環(huán)境。伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，資源匱乏、污染嚴重、環(huán)境惡化等現(xiàn)象也隨即出現(xiàn)，并不斷加劇，在這種環(huán)境中生存發(fā)展的人們身心疲憊，因而比以往任何時候都更加渴望自然，希望生活在近自然的環(huán)境中，而在這樣的心理作用下，人們對城市小區(qū)的綠化給予了越來越多的關(guān)注。而據(jù)調(diào)查，目前華夏水晶城的綠化率很低，僅有35%，而且植物種類單一，無法滿足人們的審美需求，綠化設計粗糙，更沒有什么特色，僅僅是為了滿足符合規(guī)范或綠化法規(guī)條例的要求，因此缺乏有人情味的可持久的綠化空間設計。小區(qū)的物業(yè)管理公司不肯花錢維護園林綠化，疏于管理，致使本來整齊美觀的居住區(qū)綠地雜草叢生、枝殘葉敗，甚至于病蟲害橫行，影響了居民的正常生活。更有甚者，居住區(qū)綠地的樹木、綠籬竟成了部分居民晾曬被褥、衣物的場所，真是大煞風景。另外，人為的攀折、機械造成的樹木損傷也比較嚴重和普遍。55 物業(yè)管理人才匱乏人員素質(zhì)低，服務意識達不到要求，專業(yè)人才短缺。物業(yè)管理是一項專業(yè)性和實踐性很強的工作，專業(yè)跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經(jīng)營善于協(xié)調(diào)各種關(guān)系的管理人才，又要有技術(shù)過硬、實踐經(jīng)驗豐富的專業(yè)技師。更重要的是公司人員要有兢兢業(yè)業(yè)、高度負責、任勞任怨的愛崗敬業(yè)精神。物業(yè)管理各項工作說到底，主要是為業(yè)主、用戶提供各項滿意的服務，而這一切很大程度上取決于服務者的素質(zhì)高低。廊坊市水晶城物業(yè)管公司人員構(gòu)成上存在的問題主要表現(xiàn)在三個方面：一是人員的文化程度偏低。據(jù)統(tǒng)計，目前該小區(qū)的物業(yè)管理共擁有員工 45 名，其中本科學歷以上人數(shù)僅5人，?？茖W歷9人，高中學歷6人，初中及以下學歷者25人；二是年齡普遍偏大，卻長期以來吃慣了“大鍋飯”，服務意識差；三是各類專業(yè)人才短缺。僅有3名管理人員持有物業(yè)管理資格證書。物業(yè)公司除少數(shù)管理人員為正式職工外，其余服務性人員如清潔、維修、保安等多為臨時工。管理人員是房地產(chǎn)開發(fā)商調(diào)配的，既缺乏管理經(jīng)驗，又缺乏“業(yè)主為先主動服務”的觀念。物業(yè)管理從業(yè)人員每日面對簡單的重復性的勞動，意志消沉，而思維上的活躍和外界形形色色誘惑的矛盾是無法消除的，反映在員工身上，那就是感覺工作枯燥，工資待遇低，沒有發(fā)展前景，沒有學習上進的機會。這些因為職業(yè)問題而產(chǎn)生的心理煩躁揮之不去，侵蝕著物業(yè)管理人員的心靈，也嚴重影響著他們所提供的服務質(zhì)量。人才是第一生產(chǎn)力。物業(yè)管理人才對物業(yè)管理企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長期良性可持續(xù)發(fā)展。因此，打造一支規(guī)范、高效、專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍迫在眉睫。6 華夏水晶城的改進途徑61 改善小區(qū)社會性基礎設施現(xiàn)狀加強小區(qū)基礎設施建設，興建學校、圖書館、商業(yè)服務、醫(yī)療衛(wèi)生等基礎設施，方便居民生活，滿足居民的精神需求?；诔鞘型恋鼐o張的現(xiàn)實,除利用好現(xiàn)有的路邊空地、閑置不用的建筑外,還應注意開拓三維空間。建筑的屋頂、地下空間應作為建設的重點。屋頂空間根據(jù)建筑屋頂面積和形狀的不同,加設維護性設施即可用作羽毛球場、網(wǎng)球場、圖書館等小型場地。但房屋不能過高,并有方便的豎向交通或空中水平交通體系面積人的屋面,也可結(jié)合景觀綠化設置運動場地會所、停車庫、小區(qū)商業(yè)建筑、高層住宅群房屋頂?shù)冗m宜利用的類型。地下空間的開發(fā)應與小區(qū)廣場綠地的建設結(jié)合起來,地下空間利用的類型很多,既可以修建人跨度的體育場館,也可以建成地下停車庫,減少汽車對地面空間的壓力,將街道、綠地還給喜愛運動的人們。解決資金短缺這一問題的途徑有：1）順應市場經(jīng)濟原則,營造外向型社區(qū)基礎設施,利用自身的收益維持和促進其發(fā)展；2)在擬定興建小區(qū)基礎設施前,應對周邊居住小區(qū)居民構(gòu)成(包括數(shù)量、年齡組成、收入、職業(yè)狀況) ,現(xiàn)有基礎設施情況、相關(guān)標準和開發(fā)潛能等進行調(diào)研,來確定可開發(fā)的項目類型以及規(guī)模；3）項目的設置要能夠吸引周邊人群,形成自身特色,相互之間又達成互補,從而建立多樣化的功能格局。62 提高小區(qū)物業(yè)管理的的科技含量隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應商在提供產(chǎn)品時已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。華夏水晶城也應適應時代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導的新技術(shù)，推出智能化管理，實現(xiàn)業(yè)戶管理、設備維修及管理處人事、財務等的統(tǒng)一電腦化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。63 規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理行為為規(guī)范華夏水晶城物業(yè)管理，維護業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，保障住宅小區(qū)物業(yè)的合理使用，創(chuàng)造和保持整潔、安全、文明、舒適的人居環(huán)境，物業(yè)管理應當向社會化、專業(yè)化、市場化發(fā)展，提高服務質(zhì)量，加強執(zhí)行力度。具體措施如下：1）實行業(yè)主自治管理與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理服務相結(jié)合的原則，成立“業(yè)主監(jiān)管委員會”，由業(yè)主民主選舉產(chǎn)生，小區(qū)物業(yè)受該委員會領導；2）搭建信息化服務平臺，提高小區(qū)內(nèi)的信息溝通渠道；3）對發(fā)生盜竊等非安全事件，應明確責任，與物管掛鉤，加強對居民安全意識的宣傳教育并由監(jiān)管部門督促執(zhí)行，使居民有一個安全、安定、和諧的居住和生活環(huán)境。64 提高小區(qū)綠化質(zhì)量第一，豐富植物種類。多元化是一種趨勢，有人喜歡玫瑰，就有人喜歡牡丹，有人喜歡松樹，就有人喜歡垂柳，因此在園林植物應用時就應根據(jù)不同人群的愛好，避免單一，符合城市人群的審美需求。第二， 重視以人為本的設計理念，創(chuàng)造獨特的設計風格 。小區(qū)綠化在設計上應本著“以人為本、人與自然和諧”的理念，要求最大限度考慮居民的生活與休閑需求，結(jié)合小品、小型綠地廣場、健身場地等各種方式來促進居民與自然的親和性，而不單單為綠化而綠化，要為居民創(chuàng)造一個自然的空間能使居民陶冶情操，緩解緊張和疲勞，有利于人們身心健康。小區(qū)綠化在設計上還應堅持“因地制宜、可持續(xù)發(fā)展”的理念，符合本地氣候、地形、土壤的特點。第三，優(yōu)化住宅小區(qū)綠化植物配置。住宅小區(qū)綠化植物配置要盡量達到“綠化”“美化”“凈化”的效果。小區(qū)綠化植物在配置上要層次分明，注重色彩搭配，關(guān)注季相及其實用功能。第四，加強管理和宣傳教育。具體做到以下幾點：一是建立有效的規(guī)章制度來約束人們的行為；二是提高物業(yè)公司的責任心和物業(yè)管理人員的技能；三是加強對居民進行愛護環(huán)境、珍惜環(huán)境等社會公德的宣傳、教育，普及綠化美化知識，提高居民素質(zhì)；四是實行小區(qū)街道環(huán)境綠化評優(yōu)制度，并有一定的獎懲措施。65 加強物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)6.5.1 打造專業(yè)化、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性的工作，必須擁有一批素質(zhì)高、技術(shù)硬的管理隊伍。尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有人和使用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟狀況、文化素養(yǎng)、生活品味以及生活習慣都存在著差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應擁有管理型和工程技術(shù)型兩類人才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術(shù)水平，還要有良好的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度。但是物業(yè)管理行業(yè)是一個新興行業(yè)，受過物業(yè)管理正規(guī)培訓的人很少，絕大多數(shù)人都是從其他行業(yè)改行來的，造成該行業(yè)專業(yè)人才缺乏，整體素質(zhì)不高。而人才是企業(yè)發(fā)展的動脈血，要適應市場的需要，物業(yè)管理企業(yè)就必須加強人才隊伍的建設和培養(yǎng)。一是加強現(xiàn)有職工的在職培訓與脫產(chǎn)培訓，提高職工素質(zhì)。培訓的方法多種多樣，企業(yè)可以與高校合作，開設專業(yè)培訓班，利用員工的業(yè)余時間對其進行培訓；也可以聘請資深專家定期到企業(yè)舉辦講座；此外有計劃地派遣有條件的員工到高校脫產(chǎn)學習也是企業(yè)提高員工素質(zhì)的有效方法。二是加強后備力量，建立穩(wěn)定高效的人力資源補充鏈。企業(yè)可以深入到高等教育中去，與各大高?；蛘呤锹殬I(yè)技術(shù)院校采取定向培養(yǎng)合作的方式，建立起人才培養(yǎng)和輸送的鏈條。企業(yè)為院校的教育和有志于未來在物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀學生提供各種資助，學校為企業(yè)制定專門的人才培養(yǎng)計劃，甚至采用與企業(yè)聯(lián)合授課的方式為學生提供高效和實踐的技能課程，進一步提高后備力量的專業(yè)水平。6.5.2 加強員工之間的溝通，讓員工有宣泄情感的地方物業(yè)管理公司應該給予員工正確的指導和教育，引導和疏解員工的迷茫情緒，使員工的積怨得到適當?shù)男埂９究梢?