常用的禮貌用語及服務忌語.doc

酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務用語應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請您、好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言，聲調和談話；（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過分的玩笑；（7） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（8） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語言。酒店服務用語語言要講究藝術與隨機應變酒店服務用語服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。酒店服務用語案例一： 2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰。 先生，請您把腳放下來，好嗎？服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的?！闭f完，她面帶微笑轉身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。酒店員工服務忌語：一、服務員應戒的四種忌語（一）不尊重的語言1、對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。2、跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。3、面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。4、接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。（二）不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。（三）不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。（四）不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例1、喂！2、老頭兒。3、土老冒兒。4、你吃飽了撐的呀！5、誰讓你不看著點兒。6、問別人去！7、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。8、我就這態(tài)度！9、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。10、有完沒完。11、到底要不要，想好了沒有。12、喊什么，等會兒！13、沒看我正忙著嗎，著什么急。14、我解決不了，愿意找誰就找誰去！15、不知道。16、剛才和你說過了，怎么還問?17、有意見，找經理去。18、到點了，你快點兒。19、價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。20、你問我，我問誰。21、沒上班呢，等會兒再說。22、干什么呢，快點。23、我不管，少問我。24、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。25、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。26、越忙越添亂，真煩人。27、怎么不提前準備好。28、我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌（一）忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。（二）忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。（三）忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。（四）忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。（五）忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。（六）忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉