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文檔簡介

酒店服務(wù)用語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道謝語:謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語:是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。征詢語:請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?您喜歡(需要,能夠、)?請您、好嗎?基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點:(1) 三人以上對話,要用互相都懂的語言;(2) 不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話;(3) 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩;(5) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;(6) 不講過分的玩笑;(7) 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;(8) 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;(9) 不講有損酒店形象的語言。酒店服務(wù)用語語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變酒店服務(wù)用語服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面,這時我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。酒店服務(wù)用語案例一: 2月15號下午2:23有一位客人在(胡先生)廣州大廈的大堂吧等人,但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ,胡先生卻有些坐立不安,畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 先生,請您把腳放下來,好嗎?服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃,此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索,他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說:“我偏不放下,你能拿我怎么辦?”有片刻的沉默,服務(wù)員笑了笑:“先生,您真幽默,出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完,她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開,并且始終沒有回頭。稍后,胡先生彎腰借彈煙灰的剎那,把腳放了下來。酒店員工服務(wù)忌語:一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(一)不尊重的語言1、對老年的服務(wù)對象講話時,絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。2、跟病人交談時,盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。3、面對殘疾人時,切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類,更是不宜使用。4、接觸身材不甚理想的人士時,尤其對自己最不滿意的地方,例如體胖之人的“肥”,個低之人的“矮”,都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。(二)不友好的語言在任何情況之下,都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時,服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問:“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。(三)不耐煩的語言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語,不論自己的初衷是什么,不允許給對方答以“我也不知道”,“從未聽說過”。(四)不客氣的語言服務(wù)人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說的,而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢,或沒有零錢可找時,直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”,或告知對方“沒有零錢找”,都極不適當(dāng)。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例1、喂!2、老頭兒。3、土老冒兒。4、你吃飽了撐的呀!5、誰讓你不看著點兒。6、問別人去!7、聽見沒有,長耳朵干嘛使的。8、我就這態(tài)度!9、有能耐你告去,隨便告哪都不怕。10、有完沒完。11、到底要不要,想好了沒有。12、喊什么,等會兒!13、沒看我正忙著嗎,著什么急。14、我解決不了,愿意找誰就找誰去!15、不知道。16、剛才和你說過了,怎么還問?17、有意見,找經(jīng)理去。18、到點了,你快點兒。19、價簽上都寫著呢(墻上貼著呢),你不會自己看呀。20、你問我,我問誰。21、沒上班呢,等會兒再說。22、干什么呢,快點。23、我不管,少問我。24、不是告訴你了嗎,怎么還不明白。25、現(xiàn)在才說,早干嘛來著。26、越忙越添亂,真煩人。27、怎么不提前準(zhǔn)備好。28、我有什么辦法,又不是我讓它壞的。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌(一)忌搶談話時,突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮,擾亂對方說話的思路,粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會。(二)忌散說話內(nèi)容龐雜,重心不明,主旨不清,語句散而亂,使客人有“你不說我還清楚,你越說我越糊涂”的感覺。(三)忌泛講話泛泛而談,沒有中心,使客人不得要領(lǐng),無所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費(fèi)客人時間,給人以嘩眾取寵之嫌。(四)忌急說話連珠炮似的,使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問過急過密,使客人窮于應(yīng)付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。(五)忌空只唱高調(diào),沒有實際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,但沒有行動表現(xiàn),就會成為“說話的巨人,行動的矮子”。(六)忌橫在談話中,突出自我,個人意見第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客人的意見;當(dāng)客人對某些話題談興正濃時,卻武斷地把話題轉(zhuǎn)

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