接待來(lái)電來(lái)訪來(lái)電投訴制度.doc

禹州市大管家物業(yè)管理有限公司接待來(lái)電來(lái)訪來(lái)電投訴處理辦法（試行）第一條：為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶(hù)）每一條投訴，制定本辦法。第二條：實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪投訴，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)或能夠予以解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶(hù)）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門(mén)交責(zé)任人進(jìn)行處置，無(wú)法確定責(zé)任人的報(bào)部門(mén)主管處理；屬于本職工作但當(dāng)場(chǎng)難以解決的，應(yīng)對(duì)業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決，確定的方案及時(shí)回復(fù)業(yè)主，處理完畢立即對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。第三條：公司員工應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿(mǎn)意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。同時(shí)，有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶(hù)）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見(jiàn)。第四條：公司員工接聽(tīng)辦公室來(lái)電首語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是“您好，*物業(yè)”。第五條：受理投訴時(shí)必須熱情接待，面對(duì)微笑，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，不得推諉、拒絕，并做到一視同仁。第六條：受理投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真如實(shí)記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。第七條：處理業(yè)主投訴要做到五清楚、一報(bào)告。（一）、聽(tīng)清楚：在接待用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完，聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶(hù)說(shuō)話，更不能急于說(shuō)話。（二）、問(wèn)清楚：待用戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切忌與用戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。（三）、跟清楚：受理用戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。（四）、復(fù)清楚：對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù)，表明用戶(hù)的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。（五）、記清楚：處理用戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。（六）、報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第八條：投訴處理辦法：（一）、當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄后，向責(zé)任人員反映，并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。（二）、遇到重大投訴，超出個(gè)人或部門(mén)處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理，向投訴用戶(hù)解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。（三）、對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴，要登記后呈部門(mén)主管，處理完畢后立即回復(fù)用戶(hù)。（四）、每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)用戶(hù)投訴情況，進(jìn)行用戶(hù)回訪。第九條：對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。第十條：對(duì)業(yè)主的投訴不受理或反應(yīng)不積極，不迅速或處理不力，導(dǎo)致業(yè)主越級(jí)投訴，按下列規(guī)定處理：（一）、越級(jí)投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的，扣除部門(mén)主管績(jī)效分20分，扣除責(zé)任人績(jī)效分20分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。 （二）、越級(jí)到縣級(jí)網(wǎng)站、行政主管部門(mén)或相關(guān)媒體，給公司造成不良影響的，扣除部門(mén)主管績(jī)效分30分，對(duì)部門(mén)主管進(jìn)行告誡，扣除責(zé)任人績(jī)效分30分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。（三）、越級(jí)到市級(jí)及以上網(wǎng)站、行政主管部門(mén)或相關(guān)媒體，給公司造成重大不良影響的，扣除部門(mén)主管績(jī)效分50分，視情節(jié)給予部門(mén)主管記過(guò)、降薪、降級(jí)、辭退等行政處分，扣除責(zé)任人績(jī)效分50分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。第十一條：屬于自身職責(zé)或經(jīng)部門(mén)主管委派，能立即完成而沒(méi)有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。第十二條：本制度自2013年4月1日起施行。員工文明服務(wù)要求 1、熱愛(ài)本職工作： 要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 2、文明管理： 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。 語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。 主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)