重點(diǎn)游客的接待案例.doc

重點(diǎn)游客的接待案例案例1“討好”游客反被要求道歉XX國(guó)際旅行社接待了一個(gè)100余人的日本曹洞宗大團(tuán)，去寧波參觀旅游。由于是大團(tuán)，到寧波后分成四個(gè)小團(tuán)，分別乘坐A、B、C、D四輛旅游車。在寧波游覽期間，A號(hào)車上的地陪導(dǎo)游為，在講解中，對(duì)日本大加贊賞，而對(duì)寧波則大放厥詞，此車上的日本隨員聽(tīng)后臉色凝重。晚上，日本隨員召集四輛車上的地陪導(dǎo)游員開(kāi)會(huì)，對(duì)A號(hào)車上的地陪導(dǎo)游表示了的不滿與抗議，他氣憤地說(shuō)：“寧波市曹洞宗的發(fā)祥地，寧波也是美麗的地方，我多次帶團(tuán)來(lái)寧波，這幾年寧波各方面的變化極大。正是因?yàn)檫@地方不錯(cuò)，所以我組了這100多位渴望了解寧波的客人。然而今天，A號(hào)車上的地陪導(dǎo)游卻當(dāng)著我的游客的面詆毀寧波，這是對(duì)我的不尊重，也是對(duì)我工作的不支持。為此，我要求全陪導(dǎo)游立即打電話給寧波地接社，撤換地陪，同時(shí)要求該地陪導(dǎo)游向A號(hào)車上的游客道歉。分析：該案例充分說(shuō)明了導(dǎo)游員熱愛(ài)自己的祖國(guó)和家鄉(xiāng)的重要性，如果連自己的家鄉(xiāng)都不熱愛(ài)，當(dāng)然也不會(huì)贏得別人的尊重。案例2“小皇帝”成了團(tuán)隊(duì)的中心導(dǎo)游小李帶團(tuán)去野生動(dòng)物園，在團(tuán)隊(duì)里有個(gè)小女孩長(zhǎng)得特別可愛(ài)，今年8歲了。小女孩非常崇拜小李，經(jīng)常不離她的左右。小李也很喜歡她，即使帶著客人游覽景點(diǎn)時(shí)，也拉著那位小女孩，她還為小姑娘買冷飲，教她唱歌。行程結(jié)束后，小李覺(jué)得此次帶團(tuán)非常順利，在填評(píng)議單時(shí)，令她沒(méi)有想到的是有很多游客給她打的分?jǐn)?shù)很低，最后還是團(tuán)里一位老奶奶告訴了她為何客人對(duì)她有意見(jiàn)。因?yàn)樗允贾两K都在照顧那個(gè)小孩，別的客人有一種被忽略了的感覺(jué)。案例分析在案例中，導(dǎo)游小李特殊照顧了團(tuán)里的小女孩，而讓其他客人感到自己被忽視了，引起客人的不滿。導(dǎo)游員在接待有兒童的旅游團(tuán)時(shí)，除對(duì)兒童的飲食起居方面特別關(guān)心外，應(yīng)注意掌握“四不宜”原則：1不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者，否則整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程也不會(huì)太順利的。2不宜給兒童買食物、玩具。3即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把旅游者的孩子帶出活動(dòng)。4兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服什么藥，絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。案例3導(dǎo)游如何帶好老年團(tuán)？1999 年 10 月 26 日至 28 日，劉小姐在西安 G 旅行社擔(dān)任全陪，旅游團(tuán)是為期三天的赴延安壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué) 59 級(jí)的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)。因年齡都偏大，在接團(tuán)前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過(guò)程中，劉小姐盡量做到細(xì)致入微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共 4 輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個(gè)岔路口不得不停下來(lái)等其他車，這時(shí)客人表示不滿，要求只等 10 分鐘， 10 分鐘后必須開(kāi)車。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張，劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目，緩和氣氛，同時(shí)組織大家唱陜北民歌。過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)，其他車也跟了上來(lái)，客人也沒(méi)有表示責(zé)難。在后來(lái)的旅游活動(dòng)中，劉小姐主動(dòng)攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來(lái)客人專門為社里送了一面錦旗。 案例分析導(dǎo)游是整個(gè)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語(yǔ)，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過(guò)良好訓(xùn)練，對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時(shí)候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺(jué)得有依靠，就不怕任何困難。案例4老年游客的“黃山夢(mèng)”中國(guó)旅行社的小俞是一位優(yōu)秀導(dǎo)游員。一次，他帶一個(gè)境外團(tuán)由杭州赴黃山旅游。該團(tuán)計(jì)劃 7 月 6 日早上坐纜車上黃山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黃山途中，小俞了解到，團(tuán)中有一位年過(guò)六十、行動(dòng)不很方便的游客。在山下那天，小俞主動(dòng)找這位老先生聊天，意欲勸阻他上山，因?yàn)?7 月 8 日步行下山，這位老者肯定承受不了。但還沒(méi)等小俞把意圖說(shuō)出來(lái)，這位老先生先道出了他從小就夢(mèng)想登黃山賞奇景的宿愿，并說(shuō)這次的目的就是圓他近半個(gè)世紀(jì)的黃山夢(mèng)。然而，如果讓這位老者和旅游團(tuán)一起下山則勢(shì)必耽誤大家的時(shí)間，怎么辦呢 ? 小俞和領(lǐng)隊(duì)、地陪為此聚在一起商量，拿出了兩套方案。晚飯后，小俞、領(lǐng)隊(duì)等來(lái)到老先生客房。小俞先把旅游團(tuán)的行程計(jì)劃介紹給老先生，并委婉地建議老先生上下山都坐纜車，但老先生聽(tīng)后有些不悅，他一定要登一回黃山。這時(shí)，小俞提出了第二套方案，提議老先生下山那天最后一個(gè)游覽點(diǎn)不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了這個(gè)方案。第三天，小俞帶著這位老先生提前兩個(gè)小時(shí)下山。一路上，石階陡的時(shí)候，小俞就扶著老先生走，好走時(shí)，小俞邊走邊為他講解黃山美景。走累了，兩人就在石階上坐一會(huì)兒。這樣，走走停停，停停走走，等他倆快到山腳時(shí)，其他團(tuán)員剛好和他們會(huì)合?；氐斤埖旰?，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞給小俞，并說(shuō)，這是他的一點(diǎn)心意，一定要小俞收下。小俞推脫不了，只好收下。旅游團(tuán)行程結(jié)束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并匯報(bào)了事情經(jīng)過(guò)。旅行社領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)后十分滿意，不但表?yè)P(yáng)了小俞想游客之所想的舉措，并當(dāng)場(chǎng)決定獎(jiǎng)勵(lì)小俞 400 元人民幣。 案例分析游客參加旅游團(tuán)，主要目的之一是使自己身心愉悅。有的游客雖因身體年齡原因，行動(dòng)不便，在別人看來(lái)難以完成某些游覽項(xiàng)目或?qū)⑦B累他人，但游客自己并不一定這樣認(rèn)為；他們往往把完成這種在常人看來(lái)不能完成的事、征服在常人看來(lái)不能征服的困難，當(dāng)作自我實(shí)現(xiàn)、自我升華的一種方式。因此，作為導(dǎo)游員必須掌握游客心理，然后依照服務(wù)宗旨，盡量滿足游客要求。本案例中小俞既為全團(tuán)游客所想，也為這位老先生著想，最終讓游客圓了多年的黃山夢(mèng)。處理方法兩全其美，真不愧是一名優(yōu)秀導(dǎo)游員。 案例5每位團(tuán)員都是服務(wù)對(duì)象XX旅行社某導(dǎo)游一次帶了一個(gè)幼兒園小朋友團(tuán)，回來(lái)以后該導(dǎo)游遭到了隨團(tuán)的幼兒園阿姨的投訴，原因是導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中除與幼兒園阿姨說(shuō)話外，沒(méi)有與小朋友說(shuō)過(guò)一句話。后來(lái)找到該導(dǎo)游詢問(wèn)情況時(shí)，她說(shuō)：反正我說(shuō)了他們也聽(tīng)不懂。案例分析導(dǎo)游員的接待對(duì)象千變?nèi)f化，既有普通成年人，也有老人、孩子，這就要求導(dǎo)游要學(xué)會(huì)與不同的人打交道，這就好比一個(gè)琴師，他的琴技再高超也只能讓普通人欣賞，而對(duì)牛彈琴是不會(huì)讓牛引起共鳴的，只有對(duì)牛談“草”，才能引起它的興趣。案例6那位專家又給我出難題了全陪導(dǎo)游小李第一次帶團(tuán)游越南時(shí)，帶的是一個(gè)教師團(tuán)。當(dāng)時(shí)老師們問(wèn)了他許多問(wèn)題，比如要他介紹越南的歷史、風(fēng)情等，但當(dāng)時(shí)他卻只能拿著一份講解圖啞口無(wú)言，一問(wèn)三不知。老師們問(wèn)的越多，他越講不出，淚水嘩地一下就涌出來(lái)后來(lái)她不斷向資深導(dǎo)游請(qǐng)教，上網(wǎng)查資料，參加培訓(xùn)班。經(jīng)過(guò)一番磨練，現(xiàn)在的莫小姐對(duì)導(dǎo)游講解輕車熟路，隨時(shí)可以侃侃而談。案例分析全陪導(dǎo)游雖然帶團(tuán)工作的重點(diǎn)不是對(duì)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行導(dǎo)游講解，但是也必須要對(duì)游覽目的地的概況有充分的了解，尤其是帶知識(shí)文化水平比較高的專業(yè)考察團(tuán)時(shí)更是如此。案例中的小李在帶團(tuán)去越南時(shí)，由于沒(méi)有做好充分的知識(shí)準(zhǔn)備，結(jié)果遭遇了尷尬。所以導(dǎo)游及時(shí)做全陪，也要對(duì)目的地的情況了解清楚，只有掌握了這個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能夠?qū)Υ鹑缌?，贏得游客的尊重。案例7年齡，女士敏感的問(wèn)題導(dǎo)游王小姐接待了一所大學(xué)組織的慶“三八”女教師旅游團(tuán)。在旅游接待過(guò)程中，小王努力工作，行程也比較順利。在和客人聊天的時(shí)候，小王了解到有位中年教師是位旅游專業(yè)的副教授，而且在旅游培訓(xùn)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)常聽(tīng)到同行提到她的鼎鼎大名。于是她非常高興地和那位女教師攀談起來(lái)，言談舉止中對(duì)這位老師充滿了尊敬。最后她問(wèn)那位教師：“您是不是參加工作二十多年了？”誰(shuí)知那位老師臉上一變，回答道：“我有那么老嗎？”隨即便走開(kāi)了，小王被晾在了那里，摸不著頭腦。后來(lái)才得知那位女老師剛剛滿36歲。案例分析在案例中，導(dǎo)游員小王在和游客交談時(shí)，只想表達(dá)自己的尊敬之情，夸獎(jiǎng)女教師經(jīng)驗(yàn)豐富、德高望重，沒(méi)想到因此引起女教師的強(qiáng)烈不滿。因?yàn)樾⊥鯖](méi)有考慮到，如果按她的說(shuō)法，那位教師工作了20多年，至少也40多歲了，會(huì)讓那位老師覺(jué)得自己看上去真有那么老嗎？雖然小王本身并無(wú)惡意，但這樣肯定會(huì)引起那位教師的不快了。作為導(dǎo)游員一定要了解中年女士的心理，她們都希望別人說(shuō)她們年輕漂亮。所以在導(dǎo)游與女游客交談時(shí)，無(wú)意中涉及到年齡，如果你說(shuō)她看起來(lái)比實(shí)際年齡至少年輕10歲，她會(huì)心花怒放的。這方面也是導(dǎo)游在接待婦女團(tuán)隊(duì)時(shí)要注意的服務(wù)細(xì)節(jié)。案例8青少年夏令營(yíng)陜西“青旅”每年暑假都要搞一次青少年夏令營(yíng)，參加者均為在校中小學(xué)生。 1997 年暑假期間，陜西“青旅”接待了一個(gè)成都團(tuán)，共 86 人，組織西安延安六日游。按照行程安排，在延安停留兩天，主要活動(dòng)包括聽(tīng)老紅軍做報(bào)告，參觀王家坪、楊家?guī)X等革命紀(jì)念地。第一天早上參觀延安革命紀(jì)念館，并在此舉行開(kāi)營(yíng)儀式，為時(shí)三個(gè)半小時(shí)?；刈〉睾螅宀槿藬?shù)，發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)小男孩，老師及陪同全慌了，大家分頭去找，結(jié)果當(dāng)?shù)匾?位好心的老太太把孩子收留了近兩個(gè)小時(shí)，最后被地陪找到，小孩并未有人身?yè)p傷或不正?，F(xiàn)象，但回住地后卻不吭氣，此后小孩一直心理狀態(tài)不佳。在結(jié)賬時(shí)，成都“青旅”就此事提出賠償，理由是對(duì)小孩造成了負(fù)面影響及心理負(fù)擔(dān)。因?yàn)榇_屬延安當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的失職，陜西“青旅”賠償人民幣 150 元，即免去了小孩在延安的一切費(fèi)用。 案例分析1. 走失游客為導(dǎo)游工作一大忌。例 1 是導(dǎo)游與眾多游客在景點(diǎn)的擁擠中走散，例 2 是回來(lái)后清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有人走失，而且走失的還是一位未成年人。導(dǎo)游的基本任務(wù)之一，就是把旅游者組織在一起，就是始終與自己的游客在一起。在異地他鄉(xiāng)，導(dǎo)游是全團(tuán)游客的主心骨，導(dǎo)游與旅游團(tuán)走散，還談得上什么服務(wù)質(zhì)量？旅游團(tuán)中有游客走失，當(dāng)然會(huì)給大家的心靈籠罩上一層陰影。所以，導(dǎo)游的這個(gè)基本功是要練的，這個(gè)問(wèn)題是要重視的，并要注意摸索出適合應(yīng)用的各種行之有效的辦法。比如：對(duì)游客強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多三五成群，少散兵勇將；比如：時(shí)刻注意團(tuán)隊(duì)的人數(shù)，經(jīng)常默默掃視及時(shí)查知人員是否缺少；比如：“以我為核心”，將全體游客緊緊吸引在自己周圍；再比如：轉(zhuǎn)移景點(diǎn)時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)等等，盡早將走散現(xiàn)象消滅在萌芽之中。 2. 走失后，要積極尋找。兩個(gè)實(shí)例對(duì)走失的處理應(yīng)該說(shuō)都是積極的，效果也是好的，值得借鑒。例 1 采取了廣播找人（遺憾的是游客求助于廣播，而不是我們的導(dǎo)游），例 2 “大家分頭去找”，應(yīng)該說(shuō)都是針對(duì)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況而采用了積極有效的尋找方法。值得特別強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)游面對(duì)此種情況，一不可以慌亂，要沉著冷靜，不能因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤導(dǎo)致另一個(gè)或另幾個(gè)錯(cuò)誤的發(fā)生；二是不藏著掖著，要?jiǎng)佑靡磺斜匾氖侄?，切不可為掩蓋自己的過(guò)失而失去尋找的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致大錯(cuò)。 3. 善后要有耐心。善后工作不應(yīng)該只是為了推卸責(zé)任，也不要一味強(qiáng)調(diào)游客的過(guò)失，更不要?jiǎng)虞m訓(xùn)斥、發(fā)牢騷和埋怨等。案例9寺院導(dǎo)游注意問(wèn)題四月的一個(gè)周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了一個(gè)臺(tái)灣團(tuán)。該團(tuán)剛從機(jī)場(chǎng)出口處出來(lái)，即引得眾人紛紛圍觀，原因是他們每人胸前都掛著一個(gè)濟(jì)公像，全為清一色的濟(jì)公信徒。該團(tuán)此番來(lái)杭州的目的是探尋南宋僧人濟(jì)公的遺跡，主要游覽點(diǎn)為與濟(jì)公有關(guān)的飛來(lái)峰、靈隱寺、凈慈寺、虎跑等地。游客上車后，便直奔濟(jì)公生前出家地靈隱，并欲在該寺舉行一個(gè)多小時(shí)的朝拜濟(jì)公儀式?？傻搅遂`隱寺，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)與李小姐為此事和寺廟有關(guān)負(fù)責(zé)人商量時(shí)，卻遭到一口拒絕。原因是寺廟事先沒(méi)有接到有關(guān)方面的通知，再加上靈隱寺游客眾多，如許可將影響寺廟正常秩序。領(lǐng)隊(duì)與李小姐跟寺廟負(fù)責(zé)人好說(shuō)歹說(shuō)，最后只是被允許把濟(jì)公像擺上大雄寶殿釋迦牟尼須彌座供香客朝拜。因?yàn)樵诼糜螆F(tuán)計(jì)劃上沒(méi)有這方面的特殊要求，又因周日旅行社不上班，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出差聯(lián)系不上，地陪李小姐無(wú)法將這個(gè)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，直到星期一游客離開(kāi)杭州的那一天，朝拜儀式仍然沒(méi)能如愿，游客們只好怏怏不樂(lè)地前往下一站。案例分析不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的宗教信仰，其宗教儀式也各異。中國(guó)共產(chǎn)黨和中國(guó)政府歷來(lái)重視宗教問(wèn)題，對(duì)宗教信仰的政策是寬松自由的，對(duì)境內(nèi)與境外國(guó)家(地區(qū))之間的宗教交流也十分支持。舉行宗教儀式只要不干涉人們的正常生活、影響社會(huì)秩序都是許可的。李小姐所帶的旅游團(tuán)，因人數(shù)較多、舉行儀式時(shí)間較長(zhǎng)，而靈隱寺場(chǎng)地也不太寬敞，又因剛好是周日，游客如云(據(jù)統(tǒng)計(jì)，靈隱寺旅游旺季節(jié)假日每天的游客都在兩萬(wàn)以上)，所以寺廟有關(guān)方面沒(méi)有同意舉行儀式，是為了維護(hù)寺廟秩序。當(dāng)然，如果該團(tuán)的臺(tái)灣組團(tuán)社能事先同大陸旅行社通報(bào)情況，并要求大陸有關(guān)地方接待社與靈隱寺管理部門接洽、協(xié)商，相信及時(shí)舉行宗教儀式是沒(méi)有問(wèn)題的。那么，本案例中導(dǎo)致臺(tái)灣游客沒(méi)能在靈隱寺如愿舉行濟(jì)公朝拜儀式的原因是什么呢?首先，計(jì)劃接待書上沒(méi)有提及該旅游團(tuán)的這一特殊要求，是臺(tái)灣方面組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的失誤；其次，地陪李小姐在知道該團(tuán)此行的主要目的是做宗教朝拜后，沒(méi)有采取相應(yīng)的措施，沒(méi)有提供“超常規(guī)服務(wù)”，也導(dǎo)致了游客愿望的不能實(shí)積極的做法是：當(dāng)李小姐知道游客此行的主要目的，在積極做靈隱寺管理人員方面的工作依然無(wú)效后，應(yīng)做以下三個(gè)方面的工作：1向游客宣傳我國(guó)的宗教政策，并解釋不能如愿的原因(當(dāng)然解釋時(shí)應(yīng)考慮臺(tái)灣方面組團(tuán)社及大陸組團(tuán)社的利益，對(duì)由他們而造成的過(guò)錯(cuò)只能避重就輕)。2藝術(shù)地與靈隱寺管理人員商量，如建議將儀式改在游客較少時(shí)和下午16：30以后舉行。3如果這也行不通的話，李小姐應(yīng)建議游客做一下變通，改在與濟(jì)公關(guān)系密切的青林洞、虎跑等地舉行儀式。案例10向佛教朝圣游客道“辛苦”還有錯(cuò)嗎？四川導(dǎo)游小趙帶一個(gè)四大佛教名山朝圣團(tuán)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)朝拜了文殊道場(chǎng)五臺(tái)山、觀音道場(chǎng)普陀山、地藏道場(chǎng)九華山，現(xiàn)在來(lái)到了四川，要朝拜普賢道場(chǎng)峨眉山。小趙了解了團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程，因此在說(shuō)歡迎詞時(shí)，第一句便是“各位團(tuán)友，你們已經(jīng)朝拜完四大佛教名山中的三座，真是一路辛苦了！我是藍(lán)天旅行社的導(dǎo)游小趙，能夠?yàn)榇蠹曳?wù)我感到萬(wàn)分榮幸.”等到他講完歡迎詞，迎來(lái)的不是熱烈的掌聲，而是鴉雀無(wú)聲，客人的表情非常肅穆，讓他摸不著頭腦，不知自己什么地方做錯(cuò)了。案例分析在案例中，導(dǎo)游小趙為了拉近與游客之間的距離，表達(dá)自己的關(guān)心之情，在致歡迎詞時(shí)，向游客到辛苦，沒(méi)有想到卻惹惱了游客，這是怎么回事呢？因?yàn)樽诮搪糜螆F(tuán)是指由宗教信徒組成的以朝拜圣跡、敬香還愿、參加法事活動(dòng)、捐贈(zèng)布施及學(xué)術(shù)交流為主要目的的特殊旅游團(tuán)體。宗教旅游團(tuán)由于其信仰、習(xí)俗的特殊性，都保留著其宗教本身所特有的禁忌。在見(jiàn)面時(shí)，佛教朝圣旅游團(tuán)的客人就忌諱導(dǎo)游人員向他們道“辛苦”，說(shuō)他們“辛苦”等于在懷疑其態(tài)度的真誠(chéng)；導(dǎo)游小趙因?yàn)椴欢梅鸾潭Y儀禁忌，在接團(tuán)開(kāi)始就犯了大忌，這個(gè)團(tuán)要帶成功確實(shí)有一定的難度。案例11怎樣讓聾啞旅游者“聽(tīng)”懂我的導(dǎo)游詞呢？襄樊張導(dǎo)游帶過(guò)一個(gè)殘聯(lián)組織的愛(ài)心團(tuán)，團(tuán)友都是聾啞人，無(wú)法正常交流。拿到計(jì)劃小張就準(zhǔn)備開(kāi)了，雖然團(tuán)里有手語(yǔ)老師，他還是向有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游學(xué)習(xí)了一些簡(jiǎn)單的手語(yǔ)，還特別準(zhǔn)備了一塊寫字板。在帶團(tuán)講解過(guò)程中，每當(dāng)遇到一些名詞無(wú)法翻譯時(shí)，他就寫在寫字板上面。同時(shí)盡量放慢語(yǔ)速，把詞匯簡(jiǎn)單化。整個(gè)行程非常順利，游客們對(duì)他的工作非常滿意。后來(lái)他收到了客人寄來(lái)的一封表?yè)P(yáng)信和一本手語(yǔ)教材。祝愿他成為一個(gè)可以和他們直接溝通的好導(dǎo)游。案例分析導(dǎo)游員接待聾啞旅游者，要安排他們?cè)谲嚿锨芭啪妥?，因?yàn)樗麄冃枰ㄟ^(guò)口型來(lái)獲取信息，也就是通過(guò)導(dǎo)游人員講解時(shí)的口型來(lái)了解內(nèi)容。因?yàn)槭终Z(yǔ)有很多詞匯是無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)的，而且語(yǔ)速太快、詞語(yǔ)量太大團(tuán)友無(wú)法看懂。這時(shí)，地陪應(yīng)有意面向他們放慢講解速度，使他們能了解更多講解內(nèi)容。在案例中，導(dǎo)游小張準(zhǔn)備了一塊寫字板，把一些難懂的詞寫在上面，幫助游客了解講解的內(nèi)容。所以，導(dǎo)游員在帶聾啞人團(tuán)隊(duì)時(shí)，準(zhǔn)備一塊寫字板是不可忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)。案例12知識(shí)淵博的老年游客地陪張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提