蘇州供電公司電力營(yíng)銷部部門職責(zé)說明(DOC 7頁).doc

蘇州供電公司電力營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心）部門職責(zé)說明1 部門目標(biāo)在蘇州供電公司的領(lǐng)導(dǎo)下，拓展公司電力銷售市場(chǎng)，向消費(fèi)者提供規(guī)范化的電力營(yíng)銷服務(wù)，有效支持本公司的發(fā)展需要及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。并且在為公司取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高公司的社會(huì)效益。2 部門主要工作內(nèi)容說明內(nèi)容1. 營(yíng)銷管理：配合制定并布置落實(shí)上級(jí)市場(chǎng)銷售及服務(wù)策略與方案，并進(jìn)行分析與反饋 目標(biāo)數(shù)據(jù)管理根據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)管理規(guī)范與本公司的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)提出相關(guān)目標(biāo)數(shù)據(jù)定義、建立以及修正的需求并提交市公司。 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)公司市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)活動(dòng)的市場(chǎng)表現(xiàn)、市場(chǎng)及行業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)需求進(jìn)行分析及預(yù)測(cè)并將結(jié)果提交市公司與相關(guān)部門 營(yíng)銷/服務(wù)/市場(chǎng)策略及方案的實(shí)施根據(jù)公司市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)結(jié)果，配合市公司制定公司未來市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷、服務(wù)策略及實(shí)施方案，負(fù)責(zé)組織實(shí)施并對(duì)方案實(shí)施結(jié)果有效性進(jìn)行分析 需求側(cè)管理根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果及客戶生產(chǎn)與用電特點(diǎn)，幫助制定客戶用電方式調(diào)整及技改節(jié)能方案，并指導(dǎo)客戶實(shí)施2. 客戶服務(wù)：以客戶需求為導(dǎo)向，提供全方位的客戶服務(wù)方式，向客戶提供一致體驗(yàn)的服務(wù)，并直接受上級(jí)營(yíng)銷服務(wù)部門的業(yè)務(wù)管理與控制n 客戶需求受理負(fù)責(zé)日?？蛻糇兏?、業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目、報(bào)修、投訴、咨詢及舉報(bào)等需求受理工作n 任務(wù)派發(fā)根據(jù)工作需求單，將工作任務(wù)集中派發(fā)到相關(guān)部門及崗位進(jìn)行后續(xù)處理n 服務(wù)過程監(jiān)控根據(jù)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)工作需求單的處理過程進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)及反饋，并提出處理建議。同時(shí)接受市公司客戶服務(wù)中心的在線監(jiān)督。n 服務(wù)結(jié)果的分析與評(píng)估針對(duì)工作需求單處理結(jié)果進(jìn)行有效性分析（資源配置有效性診斷/客戶滿意度調(diào)查/信息反饋等）并反饋市公司。3. 抄表管理：進(jìn)行多途徑方式抄表，對(duì)抄表工作有效性進(jìn)行管理 抄表時(shí)間與路徑管理根據(jù)公司規(guī)定及客戶需求，對(duì)抄表時(shí)間與路徑進(jìn)行整合設(shè)計(jì)及優(yōu)化 抄表實(shí)施負(fù)責(zé)公司抄表及讀表數(shù)據(jù)上傳。對(duì)電能表工作狀況作出初步判斷，并根據(jù)抄表過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況生成及下傳工作單 抄表讀數(shù)核對(duì)負(fù)責(zé)對(duì)抄表數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行驗(yàn)證及相應(yīng)的修正工作。對(duì)錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷，并生成、下傳相應(yīng)工作單4. 結(jié)算與帳務(wù)：進(jìn)行客戶電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用的結(jié)算、帳務(wù)處理工作，接受上級(jí)電費(fèi)結(jié)算中心的集中統(tǒng)一管理 帳單管理負(fù)責(zé)對(duì)客戶帳單進(jìn)行核對(duì) 帳務(wù)處理負(fù)責(zé)客戶所繳款項(xiàng)的有關(guān)帳務(wù)處理 費(fèi)用分析對(duì)客戶業(yè)務(wù)費(fèi)及電費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并將結(jié)果上報(bào) 5. 費(fèi)用催收：對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進(jìn)行催繳活動(dòng) 大客戶電費(fèi)催收對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的大客戶進(jìn)行催繳活動(dòng) 普通客戶電費(fèi)催收對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的普通客戶進(jìn)行催繳活動(dòng) 業(yè)務(wù)費(fèi)用催收對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進(jìn)行催繳活動(dòng)6. 營(yíng)銷稽查：根據(jù)公司營(yíng)銷稽查政策及上級(jí)有關(guān)文件規(guī)定，配合市公司制定、部署稽查計(jì)劃并在本公司范圍內(nèi)組織實(shí)施；并形成稽查報(bào)告上報(bào)市公司。 營(yíng)銷與服務(wù)稽查負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范執(zhí)行過程及有效性進(jìn)行稽查 營(yíng)銷管理數(shù)據(jù)稽查負(fù)責(zé)對(duì)所有營(yíng)銷業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完整性進(jìn)行稽查 電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用稽查負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用收取及電費(fèi)抄、核、收過程執(zhí)行有效性進(jìn)行稽查7. 營(yíng)銷服務(wù)信息與設(shè)備維護(hù)：接受市公司電力營(yíng)銷部營(yíng)銷技術(shù)支持組的管理，負(fù)責(zé)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的維護(hù)與技術(shù)支持工作 營(yíng)銷數(shù)據(jù)維護(hù)根據(jù)相關(guān)權(quán)限，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非常規(guī)錯(cuò)誤進(jìn)行核實(shí)、上報(bào)及修正，并對(duì)錯(cuò)誤原因進(jìn)行分析、反饋，同時(shí)提出改進(jìn)措施。 營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)配合進(jìn)行營(yíng)銷信息服務(wù)系統(tǒng)客戶端設(shè)備、負(fù)荷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作。 負(fù)荷管理與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備及終端維護(hù)負(fù)責(zé)用戶端負(fù)荷管理、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)。8. 計(jì)量工作 負(fù)責(zé)計(jì)量工作m 負(fù)責(zé)編報(bào)公司計(jì)量設(shè)備（電能）周檢、年度輪換計(jì)劃和季度、月度實(shí)施計(jì)劃及管理工作，按時(shí)上報(bào)月度完成情況m 負(fù)責(zé)公司計(jì)費(fèi)客戶電能計(jì)量裝置的修校、周期檢定工作m 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)315kVA及以上大用電客戶電能表的周期輪換工作 履行計(jì)量管理職能m 負(fù)責(zé)公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的配備、管理與檢定，保證量值溯源的準(zhǔn)確可靠m 參與營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大客戶有關(guān)計(jì)量方式的設(shè)計(jì)審定和技術(shù)管理m 參與公司營(yíng)業(yè)售電計(jì)量糾紛、差錯(cuò)的處理，負(fù)責(zé)提供計(jì)量技術(shù)方面的支持m 制訂公司電能計(jì)量器具購(gòu)置和報(bào)廢計(jì)劃m 負(fù)責(zé)計(jì)量設(shè)備的測(cè)試報(bào)告、檢定證書的出具、審核和歸檔工作m 負(fù)責(zé)所管計(jì)量器具的資產(chǎn)及各種技術(shù)資料的管理工作9. 電表運(yùn)行：客戶端計(jì)量裝置的日常管理以及新裝、更換與拆除工作 巡視檢查對(duì)客戶端計(jì)量裝置及電氣設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行巡視檢查及安全管理 查處客戶違約用電和竊電 計(jì)量裝置新裝、更換與拆除負(fù)責(zé)對(duì)新客戶通電前的計(jì)量裝置按裝以及涉及客戶用電增容、用電變更與拆表銷戶的計(jì)量裝置更換與拆除工作 故障與異常表計(jì)的更換與處理 對(duì)欠費(fèi)客戶停復(fù)電 普通客戶內(nèi)部故障處理 其它配合工作 10. 客戶管理： 客戶服務(wù)需求的處理、相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施、日?？蛻絷P(guān)系管理以及涉及客戶的相關(guān)配合工作 業(yè)擴(kuò)方案管理m 配合公司有關(guān)部門進(jìn)行業(yè)擴(kuò)流程設(shè)計(jì)及修訂需求的提出m 負(fù)責(zé)會(huì)同策劃部和配電運(yùn)行部部門提出客戶業(yè)擴(kuò)工程草案m 負(fù)責(zé)組織本公司業(yè)擴(kuò)會(huì)議，對(duì)各有關(guān)單位提交的重要用戶供電方案進(jìn)行論證、評(píng)估和審核、批準(zhǔn)工作m 負(fù)責(zé)客戶供電方案的確認(rèn)并答復(fù)客戶m 負(fù)責(zé)客戶內(nèi)部變電所初步設(shè)計(jì)方案的審查 大客戶管理m 根據(jù)相關(guān)權(quán)限，負(fù)責(zé)大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過程管理；負(fù)責(zé)大客戶變更用電處理；負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴處理；負(fù)責(zé)大客戶故障報(bào)修處理；參與大客戶的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)大客戶的電費(fèi)催收；負(fù)責(zé)對(duì)大客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)處理其它的日?？蛻絷P(guān)系管理；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施及大客戶市場(chǎng)分析并反饋m 根據(jù)規(guī)定權(quán)限，配合蘇州供電公司大客戶經(jīng)理對(duì)縣（市）公司大客戶的業(yè)務(wù)處理與客戶關(guān)系管理m 直接接受上級(jí)大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理與控制m 參與自備電廠并網(wǎng)客戶接入系統(tǒng)方案的審查m 協(xié)助并監(jiān)督大客戶進(jìn)行其內(nèi)部調(diào)度許可設(shè)備及運(yùn)行方式的管理m 配合調(diào)度中心運(yùn)行方式管理、新設(shè)備啟動(dòng)管理 m 配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理 普通客戶管理m 負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過程管理；負(fù)責(zé)客戶變更用電處理；負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴處理；負(fù)責(zé)客戶故障報(bào)修處理；參與客戶的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施。m 配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理11. 負(fù)荷管理：對(duì)客戶端電力負(fù)荷的監(jiān)測(cè)與控制以及用電信息