感謝最難纏客戶(hù).doc

客戶(hù)A是李明所在公司的代理商，是屬于明顯的“刺頭”年銷(xiāo)售量在公司屬于中等，但要求是提的最多的，所以業(yè)務(wù)人員都不敢“碰”他。 對(duì)于剛從學(xué)校出來(lái)的李明，經(jīng)過(guò)公司在樣板市場(chǎng)的培訓(xùn)合格后，直接被分到了客戶(hù)A這里做產(chǎn)品的分銷(xiāo)。李明所在公司是生產(chǎn)銷(xiāo)售汽車(chē)用品的，渠道以汽車(chē)裝潢美容店為主。雖然在公司有耳聞這個(gè)客戶(hù)的刁鉆，但李明抱定“打不還手，罵不還口”的做法，肯定能搞定。 第一天到客戶(hù)A公司，客戶(hù)A對(duì)李明進(jìn)行了接待，安頓好之后就去忙其他事情，約李明第二天去談。 第二天李明到客戶(hù)公司已經(jīng)九點(diǎn)（客戶(hù)公司上班是八點(diǎn)半），客戶(hù)A早早的等在辦公室了，看到李明劈頭蓋臉的就說(shuō)：“我不是約你一早過(guò)來(lái)嗎？現(xiàn)在看看已經(jīng)多少時(shí)間了?！崩蠲骷t著臉說(shuō)：“我還以為你要九點(diǎn)半才上班”。李明想：一般代理商的老板都要就點(diǎn)半至十點(diǎn)才到公司，我為了給他一個(gè)好印象，九點(diǎn)就到，結(jié)果他竟然按時(shí)上班了。接著客戶(hù)A給李明宣導(dǎo)了他們公司一些規(guī)章制度，安排李明先熟悉一下他們公司的環(huán)境，儼然把李明當(dāng)作自己公司的人看待。 三天后，客戶(hù)A安排李明與業(yè)務(wù)人員一起去二級(jí)市場(chǎng)跑業(yè)務(wù)，在市場(chǎng)中李明發(fā)現(xiàn)好多問(wèn)題。首先，客戶(hù)A對(duì)二級(jí)大客戶(hù)的掌控能力沒(méi)有，產(chǎn)品基本上沒(méi)有進(jìn)入這些二級(jí)大客戶(hù)這里，這是在中小型的零售終端售賣(mài)；其次，形象展示差，在很多零售終端沒(méi)有看見(jiàn)廠(chǎng)家的吊旗，沒(méi)有看見(jiàn)張貼的海報(bào)，宣傳單也稀稀拉拉擺放著，產(chǎn)品出樣也少；最后，價(jià)格也沒(méi)有完全按照公司統(tǒng)一的價(jià)格售賣(mài)。 針對(duì)這3方面的問(wèn)題，李明回來(lái)后給客戶(hù)A提出解決方案：第一，要在進(jìn)入二級(jí)市場(chǎng)大客戶(hù)的銷(xiāo)售，這樣才起到示范作用，才能帶動(dòng)其他中小客戶(hù)更家積極的銷(xiāo)貨，在二級(jí)市場(chǎng)形成銷(xiāo)售量。第二，展示必須按照公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員的執(zhí)行力；第三，增加下游客戶(hù)產(chǎn)品出樣，不但要優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品出樣，而且其他產(chǎn)品也要出樣，才能多占領(lǐng)終端的排面。 客戶(hù)A聽(tīng)了李明的三點(diǎn)建議后說(shuō)：你把這些問(wèn)題和建議都寫(xiě)出來(lái)，我希望你做進(jìn)一步的了解，想到更具體的辦法，我不希望你給你們公司其他業(yè)務(wù)人員一樣，浮于表面，只知道找各種麻煩和問(wèn)題。你去問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品C做得最好的產(chǎn)品是怎么樣做的。 李明一塄，原來(lái)公司的人都不愿意給他打交道，是因?yàn)樗@里太難纏了，提了方案也不接受，所以市場(chǎng)才不溫不火。李明心中想：我給你提出方案，你竟然讓我寫(xiě)下來(lái)，覺(jué)得我是在抱怨，簡(jiǎn)直就把我當(dāng)成了你的下屬。 但李明還是必須去挖空心思地想，實(shí)在沒(méi)有辦法，只有去向產(chǎn)品C的銷(xiāo)售銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)教，由于產(chǎn)品C與李明的產(chǎn)品不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；代理商A的努力推薦；還有李明謙虛和不恥下問(wèn)的心態(tài)，產(chǎn)品C的銷(xiāo)售經(jīng)理與李明分享了許多產(chǎn)品成功的秘訣。李明根據(jù)自己代理商和公司特性，重新為代理商提出方案。 首先，為了在二級(jí)市場(chǎng)祈禱示范作用，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，在針求零售商的意見(jiàn)，做出以下決定：選擇12家做形象店，公司給予形象的支持，并將樣品7折銷(xiāo)售給零售商，并隨時(shí)給予調(diào)換。 其次，制定形象展示標(biāo)準(zhǔn)，其中包括上柜，出樣等，并制定展示的獎(jiǎng)懲辦法。 最后，由于大零售商的示范作用，其他商家也愿意出樣。 李明打報(bào)告申請(qǐng)了樣機(jī)折扣，形象店費(fèi)用，得到公司批準(zhǔn)后開(kāi)始操作。由于這些措施的執(zhí)行到位，公司產(chǎn)品迅速在市場(chǎng)中得到零售商的認(rèn)可，銷(xiāo)售量在短短3個(gè)月的時(shí)間里增長(zhǎng)了1倍多，被公司評(píng)為A類(lèi)市場(chǎng)。 難纏在哪里？ 對(duì)上述案例中，客戶(hù)A是一個(gè)典型的難纏客戶(hù)。 客戶(hù)（代理商）在與廠(chǎng)家的溝通中，一般處于弱勢(shì)地位，那在廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員心目中，代理商就要聽(tīng)我的話(huà)，不然我就不給予你的促銷(xiāo)，產(chǎn)品方面的支持。很多廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員被代理商“嬌生慣養(yǎng)”，所以很多廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員一旦遇到“不聽(tīng)話(huà)”的客戶(hù)就認(rèn)為難纏。 上述案例客戶(hù)A非常難纏，幾乎接近與“霸道”的狀態(tài)。在上述案例中有2出表現(xiàn)出來(lái)：一是給李明宣傳規(guī)章制度，李明并不是他的員工，沒(méi)有完全按照他們的制度去執(zhí)行，客戶(hù)是比較霸道的。二是安排李明出差，一般是廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員抽時(shí)間與客戶(hù)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)出差，但客戶(hù)A直接安排李明出差的時(shí)間。所以這個(gè)客戶(hù)屬于非常霸道 在工作中難纏的客戶(hù)一般分為三類(lèi)， 一、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的客戶(hù)：像上述案例中客戶(hù)A就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常強(qiáng)的，有自己的主見(jiàn)，遵守時(shí)間，注重管理，自律性強(qiáng)?？坷P(guān)系，吃、喝、玩、樂(lè)等業(yè)務(wù)手段來(lái)做業(yè)務(wù)的廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)無(wú)疑就是“天敵”，就好象上述案例中李明的前幾任同事，把客戶(hù)A視為難纏客戶(hù)。但這類(lèi)客戶(hù)對(duì)實(shí)干、務(wù)實(shí)、把工作和管理下沉的零售終端的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是良師益友。雖然李明前期對(duì)市場(chǎng)把握不穩(wěn)，但這樣可以可以像教練一樣教導(dǎo)，所以才有李明在短短3年之中從業(yè)務(wù)人員晉升為銷(xiāo)售經(jīng)理。 二、難纏的大客戶(hù)：有的客戶(hù)為了得到更多的利益，把業(yè)務(wù)人員當(dāng)作要廠(chǎng)家支持的一棵棋子，客戶(hù)會(huì)擺出十萬(wàn)條要支持的理由。大客戶(hù)，銷(xiāo)售額大，管理能力，市場(chǎng)運(yùn)做能力強(qiáng)，屬于客大欺主的狀態(tài)，他們的心態(tài)是我是你們公司最大的客戶(hù)，因?yàn)殇N(xiāo)量大，理所當(dāng)然要給我更大的支持。 三、胡攪蠻纏的客戶(hù)：屬于那種小客戶(hù)，自己銷(xiāo)量不大也不小，總認(rèn)為公司給他的支持不夠多，總是拿自己給其他大客戶(hù)比，認(rèn)為廠(chǎng)家對(duì)不住他們，要支持也是獅子大開(kāi)口，更有甚者胡編亂造一些信息，是廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員苦不堪言。這屬于純粹的胡攪蠻纏。 從難纏客戶(hù)那里學(xué)到什么？ 有人說(shuō)社會(huì)是一所大學(xué)，那在營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)里，客戶(hù)是錘煉業(yè)務(wù)人員的熔爐，難纏客戶(hù)就能使業(yè)務(wù)人員從普通的鐵礦石客戶(hù)蛻變成一塊好鋼。 不管怎么難纏，肯定有優(yōu)秀的一面，那作為廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員，要選擇性的學(xué)習(xí)，取其精華，去其糟泊的學(xué)習(xí)態(tài)度。那從廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員從難纏客戶(hù)那里可以學(xué)到些什么呢？ 一、 市場(chǎng)操作能力： 如上述案例中的李明從客戶(hù)A那里學(xué)習(xí)到市場(chǎng)的規(guī)劃能力，操作能力，客戶(hù)管理能力，職業(yè)操守等。可能有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為李明的運(yùn)氣比較好，但這種運(yùn)氣是建立在李明有一個(gè)好的心理狀態(tài)下的，也是因?yàn)槔蠲饔羞@種好學(xué)的心態(tài)，客戶(hù)A才可能持續(xù)的互動(dòng)的市場(chǎng)操作方面的溝通，從且使他真正的從一個(gè)業(yè)務(wù)人員錘煉成一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人。筆者在這里想：以前去過(guò)客戶(hù)A那里的業(yè)務(wù)人員，客戶(hù)A也可能這樣尊尊教誨，但這些人都認(rèn)為客戶(hù)A難纏，摳門(mén)，最終因?yàn)樗枷氲臎_突，合作破裂。所以有一句話(huà)：機(jī)會(huì)是留給有充分準(zhǔn)備的人，這句話(huà)在李明和他同事那里是得到體現(xiàn)和驗(yàn)證。 二、 談判能力： 如果廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員遇到一個(gè)難纏大客戶(hù)，那也要恭喜你。因?yàn)榇罂蛻?hù)可以使你的談判能力增強(qiáng)。大客戶(hù)因?yàn)殇N(xiāo)量大，說(shuō)話(huà)大聲，客大欺主，所以屬于真正的難纏客戶(hù)。那與大客戶(hù)的溝通中，要學(xué)會(huì)換位思考，我們要既要站在廠(chǎng)家的角度，同時(shí)也要站在客戶(hù)的角度來(lái)思考問(wèn)題；既要為保證廠(chǎng)家利益的最大化，同時(shí)也要為客戶(hù)爭(zhēng)取利益。要達(dá)到廠(chǎng)家和客戶(hù)的雙贏，所以這種客戶(hù)的談判就好象蹺蹺板，作為廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員要做到有效的平衡。一個(gè)廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員因?yàn)殚L(zhǎng)期與這些大客戶(hù)打交道，練就了一套大客戶(hù)管理方法，使廠(chǎng)家、客戶(hù)、客戶(hù)人員都在贊美他，說(shuō)他會(huì)處事，人聰明。 三、培養(yǎng)耐心 胡攪蠻纏客戶(hù)也是屬于公司客戶(hù)之一，沒(méi)有大客戶(hù)的那種能力，但還想要到大客戶(hù)那樣的支持。是廠(chǎng)家不能接受的，但也不可能就不理睬這樣的客戶(hù)，那廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員可以用“推、拖、拉”的方法，與客戶(hù)周旋。既要安撫胡攪蠻纏的客戶(hù)，讓他們積極的銷(xiāo)售，同時(shí)也要拒絕他們一些不合理的要求。所以在與他們溝通中能培養(yǎng)自己的耐心。 怎么樣感謝難纏客戶(hù) 康熙大帝里結(jié)局是以康熙舉辦了一場(chǎng)“千叟宴”，其中康熙說(shuō)道了一句話(huà)：“今天有我這樣的成就，應(yīng)該感謝我的對(duì)手，傲拜、吳三桂、準(zhǔn)咯爾單?！薄２还芪覀兊目蛻?hù)多么的難纏，但給了我們成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我們就應(yīng)該感謝他們。這種感謝是發(fā)自?xún)?nèi)心的，如果要體現(xiàn)在公司的操作方面，主要有以下幾個(gè)方面： 一、給予智力支持： 難纏客戶(hù)給予我們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，前期我們要給客戶(hù)學(xué)習(xí)，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的廠(chǎng)家學(xué)習(xí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家學(xué)習(xí)，書(shū)本上理論學(xué)習(xí)，網(wǎng)站雜志上實(shí)戰(zhàn)方面學(xué)習(xí)等等。我們把這些學(xué)習(xí)的內(nèi)容，在自己腦子里融化成自己操作、管理市場(chǎng)方面的經(jīng)驗(yàn)。去說(shuō)服、引導(dǎo)客戶(hù)方面，給客戶(hù)創(chuàng)造利益。 可能有些業(yè)務(wù)人員說(shuō)：客戶(hù)就是這樣看著我長(zhǎng)大的，我腦子里有多少“貨”客戶(hù)全知道，太熟悉了，我給他說(shuō)這些，他們根本就不相信。俗話(huà)說(shuō)：“士別三日、當(dāng)刮目相看”，我們應(yīng)該去反省2個(gè)方面的問(wèn)題：一是我們自己內(nèi)容所站在高度，如果還是站在以前的高度，沒(méi)有新的東西帶給他，客戶(hù)當(dāng)然不接受。二是我們切入點(diǎn)是否恰當(dāng)，如客戶(hù)現(xiàn)在遇到內(nèi)部管理問(wèn)題，而我們的業(yè)務(wù)人員總給建議市場(chǎng)操作方面的，客戶(hù)當(dāng)如不接受。所以廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員要不斷了解客戶(hù)的需求，給予客戶(hù)有用的智力支持。 二、給予物力方面的支持 上述李明遇到的客戶(hù)A是不缺思路、市場(chǎng)規(guī)劃、操作思路。市場(chǎng)沒(méi)有做起來(lái)，二級(jí)城市沒(méi)有大客戶(hù)，可能是因?yàn)闆](méi)有實(shí)力和資金方面不夠強(qiáng)大。如果把這樣的客戶(hù)作為公司A類(lèi)客戶(hù)的管理，給予適當(dāng)?shù)馁Y金方面的支持，客戶(hù)必將感激不盡，以后將是李明所在公司最忠誠(chéng)的客戶(hù)。 三、信息方面支持 客戶(hù)雖然在區(qū)域市場(chǎng)有獨(dú)到的操作方面，但對(duì)廠(chǎng)家的了解不是很全面的，廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員可以收集一些廠(chǎng)家方面的信息，并幫助分析這些信息，規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)必將喜歡你。其中有一個(gè)廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員，他搜集很多廠(chǎng)商方面的信息，整理后與客戶(hù)溝通，客戶(hù)接受他建議，選擇了其中一個(gè)產(chǎn)品的代理，以后2年中由于這個(gè)產(chǎn)品廠(chǎng)家產(chǎn)品有特色，操作市場(chǎng)靈活，一舉成為行業(yè)中的一匹“黑馬”。廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員的信息使客戶(hù)賺到錢(qián)，客戶(hù)因?yàn)檫@段感情，把這個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品做為主推。 感謝難纏客戶(hù)要注意哪些問(wèn)題。 在這些難纏客戶(hù)中不是所有的客戶(hù)都是“善良”的，如果我們感謝的方面不對(duì)，可能造成風(fēng)險(xiǎn)。如一廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員，把一個(gè)胡攪蠻纏的客戶(hù)列為公司A類(lèi)客戶(hù)，給予資金方面的支持。后來(lái)因?yàn)橐稽c(diǎn)小矛盾，合作不斷惡化，致使這筆資金成為呆帳。那我們感謝難纏客戶(hù)的時(shí)候要注意些什么問(wèn)題呢？ 一、公私要分明：難纏的客戶(hù)讓我們成長(zhǎng)，我們應(yīng)該感謝他們。但那是發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝，不要因?yàn)閭€(gè)人的感情而影響公司的一些決策，或者因?yàn)榻o予過(guò)多的支持。一業(yè)務(wù)人員因?yàn)榕c客戶(hù)感情