銷(xiāo)售手冊(cè)(全行業(yè)版)

實(shí)用文檔業(yè)務(wù)手冊(cè)增強(qiáng)版 目錄一、前言3二、我們的行業(yè). .6三、我們的公司. .6（一） 公司介紹. .7（二） 產(chǎn)品介紹. .9（三） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹. .11四、我們的銷(xiāo)售流程.13（一） 收集名單. .12 （2） 達(dá)成成交.14（3） 電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù). .18（4） 陌生拜訪話(huà)術(shù). . .22（5） 研討會(huì). . 38（6） 收單. . .45（7） 異議處理. .48（8） 成交后動(dòng)作. . .64附件：.（一） 收集客戶(hù)的背景信息.71（二） 我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中的具體方法(黃金問(wèn)句). .75（三） 短信集錦94（四） 老師及四大行業(yè)介紹113（五） 公司產(chǎn)品詳細(xì)介紹122 前 言你擁有這樣一本手冊(cè)是非常榮幸的，你在工作中的所需要的資料基本上都有。愿你在工作中步步順利，出單多多，賺錢(qián)多多。成功的三層定義：第一、 超越父母第二、 財(cái)富自由第三、 心靈自由要成功，必須做好三件事：跟對(duì)人，做對(duì)事，用對(duì)方法。任何時(shí)候：堅(jiān)定你的信念，認(rèn)定你的目標(biāo)，加快你的腳步，不要管別人在做什么，你一定要做好自己的事情，先做好該做的事，然后才有可能做好自己喜歡的事！長(zhǎng)松是一個(gè)非常好的平臺(tái)，在這里，你可以得到：1、大量的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；2、飛速的能力成長(zhǎng)；3、迅速積累的高端人脈；4、快速的財(cái)富積累。人生就是一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；人生就是一場(chǎng)感召；行動(dòng)是成功的唯一方法！堅(jiān)持，行動(dòng)，堅(jiān)持行動(dòng)！祝愿：心有理想，春暖花開(kāi)！1、 給家人的一封信!很多人沒(méi)有工作的動(dòng)力,沒(méi)有創(chuàng)新與服務(wù)的意識(shí),沒(méi)有成長(zhǎng),沒(méi)有思考更好的人生,是因?yàn)?，沒(méi)有核心信仰。 那么核心信仰是什么？核心信仰最直接的表達(dá)，就是無(wú)論人生如何活，都要卓越！卓越的人生，是閃光的。所以，擁有核心信仰的人，為了生命存在的本質(zhì)生命存在的本質(zhì)，是因?yàn)楣谲姽谲姡瑳](méi)有第一名，只有更好的第一名 人生最有價(jià)值的行為有兩個(gè)創(chuàng)新與服務(wù)有人以創(chuàng)新而閃光有人以服務(wù)而卓著 但為什么有些人沒(méi)有創(chuàng)新成長(zhǎng)與服務(wù)意識(shí)是因?yàn)闆](méi)有動(dòng)力為什么沒(méi)有動(dòng)力是因?yàn)闆](méi)有追求人生存在的核心信仰用一種無(wú)所謂的態(tài)度面對(duì)人生用一種與世無(wú)爭(zhēng)的態(tài)度面對(duì)自我 銷(xiāo)售人員的信仰是成為冠軍是用實(shí)干與服務(wù)做出來(lái)是用相信的力量做出來(lái)是通過(guò)PK，驗(yàn)證出來(lái)在這個(gè)路上，會(huì)有人因?yàn)閸徫皇チ苏承远先?huì)有人因?yàn)榻疱X(qián)的引誘而離去會(huì)有人耐不住壓力而倒下但，有核心信仰的人，依然明白創(chuàng)新與服務(wù)，是存在的價(jià)值我們不但是為了錢(qián)而創(chuàng)業(yè)我們，還為了中國(guó)企業(yè)崛起而努力工作我們的祖國(guó)需要我們?nèi)ネ晟莆覀兊目蛻?hù)需要我們?nèi)椭覀兊膯T工需要我們?nèi)ヅ囵B(yǎng) 只有核心信仰的人才會(huì)，一路高歌，無(wú)視兩邊堅(jiān)信生命的選擇成為冠軍2、 我們的行業(yè) 三、我們的公司（一）公司介紹1、企業(yè)簡(jiǎn)介：2、企業(yè)文化3、銷(xiāo)售人員十大軍規(guī)1. 你進(jìn)入的，是一家講究實(shí)效的公司，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)。2. 如果你要離開(kāi)，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，長(zhǎng)松咨詢(xún)是你最好的證明人。3. 在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。4. 企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的人員：面對(duì)困境就有原因分析，更有解決方案。5. 昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，你需要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。6. 新員工生存的價(jià)值只有一條：為客戶(hù)創(chuàng)造利益。7. 被拒絕是銷(xiāo)售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，恢復(fù)復(fù)能力才會(huì)最強(qiáng)。8. 全世界成功者的共同點(diǎn)只有四條：喜歡，自信，悟性，德行。9. 我們看中你的文憑，背景和經(jīng)驗(yàn)，但實(shí)際貢獻(xiàn)更能證明你的價(jià)值。10業(yè)成功之道：準(zhǔn)確 方便 伙伴 顧問(wèn)！4、積極的心態(tài) 自信、熱情！ 告訴自己，成功就在下一次，即使客戶(hù)拒絕多次，也要面帶微笑地再試一次！ 把注意力集中到我想要的業(yè)績(jī)上！ 擁有強(qiáng)烈的企圖心！ 積極主動(dòng)的為客戶(hù)著想！ 認(rèn)定對(duì)方就是我的客戶(hù)！（二）公司產(chǎn)品介紹（3） 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹4、 我們的銷(xiāo)售流程（一）收集名單1、有效名單標(biāo)準(zhǔn)1) 全名2) 職位（總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等）3) 辦公電話(huà)、手機(jī)4) 公司名稱(chēng) 2、優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn)； 1) 有需求、有購(gòu)買(mǎi)力的企業(yè)2) 公司人數(shù)在10-1000人3) 總經(jīng)理、董事長(zhǎng)、4) 帶手機(jī)號(hào)碼的名單5) 盡量是一些 的公司，成交概率會(huì)較大3、收集客戶(hù)名單的方法1) 從名片店中獲取名單（以想做名片為由，兩人合作，一人和工作人員聊天，引開(kāi)注意力。2) 人用手記錄號(hào)碼。和其中一位店員搞好關(guān)系，定期從中拿取或購(gòu)買(mǎi)）3) 從已成交的客戶(hù)或未成交的客戶(hù)但態(tài)度很好的人中獲取4) 參加其它公司的公開(kāi)課獲取名單（大量交換名片或發(fā)放有價(jià)值資料交換名片）5) 向?qū)I(yè)的名錄公司購(gòu)買(mǎi)總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼（一定要測(cè)試）6) 掃樓，帶一百份邀請(qǐng)函 （直接賣(mài)票并交換名片，很有效）7) 汽車(chē)銷(xiāo)售公司客戶(hù)服務(wù)人員手中獲得（和對(duì)方達(dá)成等定期交換協(xié)議）8) 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員，聯(lián)通、移動(dòng)的客服人員中獲得9) 參加同行業(yè)的說(shuō)明會(huì)，推廣課，或與同行業(yè)互換名單（找到幾人合作，定期交換）10) 熟人朋友中獲得（例：前臺(tái)、文員、秘書(shū)、有影響力的朋友）11) 找商業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)，同鄉(xiāng)會(huì)12) 保險(xiǎn)公司人員中弄名單，業(yè)務(wù)主管以上（定期交換）13) 加入俱樂(lè)部、會(huì)所等聚會(huì)活動(dòng)14) 參加論壇：財(cái)富論壇，財(cái)富沙龍15) 商學(xué)院老師的同學(xué)錄（例：MBA、EMBA等）16) 尋找大型的商業(yè)城17) 工商局、稅務(wù)局、銀行的名單18) 參加民營(yíng)企業(yè)考察團(tuán)19) 黃頁(yè)、工商名錄（例：新出的帶企業(yè)法人的名錄）20) 參加展覽會(huì)的名單（留意各種會(huì)展信息，找展會(huì)的參展商名錄）21) 網(wǎng)上下載名單（網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)）（注：實(shí)際上客戶(hù)資源很多，只要養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄電話(huà)號(hào)碼、索要名片的習(xí)慣，客戶(hù)資源無(wú)處不在。）（二）、達(dá)成成交1) 電話(huà)銷(xiāo)售理念 電話(huà)是我們桌上的一座寶藏 電話(huà)是我們公司的公關(guān)、形象代言人 每一通電話(huà)都是有價(jià)值的，值錢(qián)的 打電話(huà)是簡(jiǎn)單有效，創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道 打電話(huà)是一種心理學(xué)的游戲，打電話(huà)從贊美顧客開(kāi)始 想打好電話(huà)首先要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信心 電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移 電話(huà)邀約=電話(huà)篩選：我們不是要在乎10個(gè)中有9個(gè)不行，而是得到了10個(gè)中的那1個(gè)。2) 如何能成為電話(huà)銷(xiāo)售的高手？ 熟練基本話(huà)術(shù) 充足的有效名單 打電話(huà)前做過(guò)客戶(hù)篩選 了解客戶(hù)基本狀況，話(huà)術(shù)有針對(duì)性 情緒很好，聽(tīng)起來(lái)很舒服 話(huà)不羅嗦，能鉤起客戶(hù)好奇心 異議處理的很好，接口很快 量大3) 電話(huà)銷(xiāo)售的訓(xùn)練 背熟：新人一定要背基本話(huà)術(shù)，可有效減少?gòu)U話(huà) 練熟：脫稿練習(xí)，練到對(duì)話(huà)自然為止 通關(guān)：沒(méi)有檢查就沒(méi)有執(zhí)行 應(yīng)變：應(yīng)變要快，處理異議要變成“下意識(shí)” 抗拒點(diǎn)話(huà)術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新五、電話(huà)行銷(xiāo)的步驟及具體流程1 第一步：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)1.1 準(zhǔn)備好的客戶(hù)名單 過(guò)濾意向客戶(hù)每天意向客戶(hù)盡量去網(wǎng)上收集相關(guān)信息并備注：公司地址，企業(yè)規(guī)模，所屬行業(yè)，員工人數(shù)，行業(yè)地位，同行較優(yōu)秀者是誰(shuí)，他們?nèi)绾巫龅?，同行的我們客?hù)見(jiàn)證等 1.2 1531法則（b客戶(hù)1531跟蹤）第一條短信： B類(lèi)客戶(hù)要郵箱或傳真，發(fā)完后3分鐘內(nèi)回復(fù)短信第二條：理念型：概述產(chǎn)品。第三條：關(guān)懷型短信。第四條：產(chǎn)品型短信，第五條：要求成交第二步：拜訪客戶(hù)第三步： 未成交客戶(hù)1.2 電話(huà)約見(jiàn)拜訪1.2.1 塑造價(jià)值1.2.2 客戶(hù)見(jiàn)證1.2.3 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移1.2.4 要求成交1.2.5 轉(zhuǎn)介紹2 轉(zhuǎn)介紹2.1 建立個(gè)人口碑2.1.1 多讓客戶(hù)給你提意見(jiàn)，謙卑真誠(chéng)，并讓客戶(hù)看見(jiàn)你的改進(jìn)，向客戶(hù)匯報(bào)你的進(jìn)步2.1.2 像您這么好的客戶(hù)，認(rèn)識(shí)您真的太高興了2.2 主動(dòng)開(kāi)口（不管您今天買(mǎi)不買(mǎi)，如果您覺(jué)得我介紹的東西步錯(cuò)，可不可以青您介紹兩三個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能有需要的朋友給我？）2.2.1 二選一：您可不可以介紹兩個(gè)或者三個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有需求的人給我？2.2.2 拿筆和本子記錄2.2.3 您覺(jué)得我先給誰(shuí)打電話(huà)比較合適？2.2.4 既然您跟這位xx比較熟悉，可不可以請(qǐng)您打個(gè)電話(huà)給他，跟他說(shuō)我會(huì)跟他約時(shí)間2.3 一個(gè)接一個(gè)2.3.1 馬上去拜訪2.3.2 拜訪完以后馬上跟介紹者打電話(huà)，贊美的語(yǔ)氣描述你們之間的互動(dòng)2.3.3 再要求：對(duì)了，您還有沒(méi)有跟這位客戶(hù)一樣的朋友呢，人這么好，而且對(duì)這個(gè)產(chǎn)品 可能有需要的？2.4 謝禮不能省，如成交，買(mǎi)禮物相贈(zèng)，并要求繼續(xù)介紹2.5 感謝信不可少3 客戶(hù)服務(wù)3.1 客服中心服務(wù)3.2 技術(shù)服務(wù)3.3 要求轉(zhuǎn)介紹4) 電話(huà)銷(xiāo)售的前置短信1 營(yíng)銷(xiāo)的目的是比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需求，而營(yíng)銷(xiāo)的制勝點(diǎn)是比競(jìng)爭(zhēng)者更清楚自己的顧客是誰(shuí)，這也是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。2 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃頓說(shuō)：“沒(méi)有顧客的忠誠(chéng)度，就沒(méi)有生存權(quán)。只有得到全球用戶(hù)的忠誠(chéng)度，才能換取全球的美譽(yù)；只有擁有全球的美譽(yù)，才能參與新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，否則事倍功半3 小企業(yè)的戰(zhàn)略核心是業(yè)務(wù)，企業(yè)的一切行為全部都體現(xiàn)出明顯的業(yè)務(wù)導(dǎo)向。由于規(guī)模和實(shí)力的限制，“生存”是小企業(yè)最緊要的問(wèn)題，活下去是硬道理，企業(yè)必須死死抓住生產(chǎn)、銷(xiāo)售等命脈領(lǐng)域的工作，緊緊圍繞市場(chǎng)、研發(fā)等業(yè)務(wù)功能來(lái)配置資源。4 世界著名營(yíng)銷(xiāo)大師彼得德魯克說(shuō)：“做企業(yè)要敢為天下先，敢走前人沒(méi)有走過(guò)的路，敢做前人沒(méi)有做過(guò)的事情，做事情不能因循守舊，要有創(chuàng)新的態(tài)度、創(chuàng)新的思維和創(chuàng)新的舉措，只有這樣才能比別人走得快，走得遠(yuǎn)，才能使企業(yè)取得更大的成功?！泵绹?guó)企業(yè)英豪艾柯卡說(shuō)：“不創(chuàng)新，就死亡。5 營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒認(rèn)為：“銷(xiāo)售終端是離消費(fèi)者身體最近的地方，售后服務(wù)時(shí)離消費(fèi)者心靈最近的地方。6 要想讓顧客接受你的產(chǎn)品，首先要培訓(xùn)你的顧客。7 21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將在一定程度上取決于文化力的較量，沒(méi)有強(qiáng)有力的企業(yè)文化支撐，企業(yè)將會(huì)失去發(fā)展所必需的營(yíng)養(yǎng)，企業(yè)就會(huì)面臨困境。8 “三流企業(yè)做事，二流企業(yè)做市，一流企業(yè)做勢(shì)?！? 企業(yè)的情況很復(fù)雜，所以應(yīng)該有壯士斷臂的勇氣和決心，因?yàn)檫@個(gè)放棄減少了很多壓力和拖累，使他更有力量，尋找更好的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)展！10 我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的顧客是誰(shuí)？顧客認(rèn)知的價(jià)值是什么？ 11 營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)：以客戶(hù)需求為中心，解決“賣(mài)給誰(shuí)，賣(mài)什么，怎么賣(mài)？”的三個(gè)基本問(wèn)題 12 最有效的資本是我們的信譽(yù)，它24小時(shí)不停為我們工作。13 在你成功地把自己推銷(xiāo)給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷(xiāo)給自己。 14 凡是你忘記或想不起來(lái)的事情，你的敵人會(huì)告訴你。 成功經(jīng)理人的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)名言。 15 利人為利已的根基，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會(huì)顧及你。 梁憲初 16 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：目標(biāo)市場(chǎng)，顧客需求，協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)。 西奧多李維特 17 市場(chǎng)銷(xiāo)售中最重要的字就是“問(wèn)”。 博恩崔西 18 隨便哪個(gè)傻瓜都能達(dá)成一筆交易，但創(chuàng)造一個(gè)品牌卻需要天才，信仰和毅力。 大衛(wèi)奧格威 19 我們所有的工廠和設(shè)拖可能明天會(huì)被全部燒光，但是你永遠(yuǎn)無(wú)法動(dòng)搖公司的品牌價(jià)值；所有這些實(shí)際上來(lái)源于我們品牌特許的良好商譽(yù)和公司內(nèi)的集體智慧。 羅伯托郭思達(dá)（可口可樂(lè)已故CEO） 20 品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱(chēng)、包裝、價(jià)格、歷史聲譽(yù)、廣告方式的無(wú)形總和。品牌競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次。21 你一生中賣(mài)的唯一產(chǎn)品就是你自己。5)電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：（用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的話(huà)術(shù)） 我是誰(shuí)？ 我要跟客戶(hù)談什么？ 我談的事情對(duì)客戶(hù)有什么好處？ 拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？ 顧客為什么要來(lái)？ 顧客為什么現(xiàn)在一定要來(lái)？(三) 電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)四、跟進(jìn)客戶(hù)以及一些面談交流技巧1、和客戶(hù)建立關(guān)系1.1 如何聯(lián)絡(luò)到客戶(hù)2.2 上門(mén)建立信任“接近客戶(hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗”這是成功銷(xiāo)售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶(hù)到底是什么意義呢？接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段?！?防衛(wèi)是指客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶(hù)的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶(hù)的心胸，客戶(hù)才可能用心聽(tīng)您的談話(huà)。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是先讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，接著引起客戶(hù)的注意，然后是引起客戶(hù)的興趣。銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己。接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去?！翱蛻?hù)不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售商品的人”，這句話(huà)，流傳已久，說(shuō)服力不是靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗銷(xiāo)售人員言談舉止散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。接近客戶(hù)，不是一位地向客戶(hù)低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶(hù)說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶(hù)逃避，因此，讓客戶(hù)喜歡自己或讓客戶(hù)對(duì)你抱有好感，這才是接近客戶(hù)的重點(diǎn)。對(duì)于首次拜訪的陌生客戶(hù)，要做到以下幾點(diǎn)：1）瞬間建立溝通平臺(tái)，見(jiàn)面不要忙于介紹公司和產(chǎn)品，而是要說(shuō)出客戶(hù)最痛苦的地方，他就會(huì)最關(guān)注你。2）事先搜集好足夠多的客戶(hù)信息，盡可能地做到軌跡重疊；3）時(shí)機(jī)成熟時(shí)，從以下三個(gè)方面提供信任：公司形象；產(chǎn)品形象；個(gè)人形象。信任層級(jí)獲取信任的方法對(duì)公司的信任通過(guò)運(yùn)營(yíng)制度、業(yè)績(jī)、榮譽(yù)等獲取客戶(hù)的信任通過(guò)第三方證實(shí)公司的實(shí)力。實(shí)地考察參觀和設(shè)備來(lái)自媒體，特別是權(quán)威報(bào)刊，雜志的相關(guān)報(bào)道對(duì)產(chǎn)品的信任國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告ISO9001認(rèn)證證書(shū)印制精美的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)使用過(guò)你公司產(chǎn)品的客戶(hù)的推薦對(duì)個(gè)人的信任幽默拜訪拜訪再拜訪反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來(lái)的。銷(xiāo)售代表的人品和為人成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家自信的態(tài)度消除客戶(hù)的疑慮關(guān)心客戶(hù)，做客戶(hù)貼心的朋友4）另外也可以用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（EOAC模型）”建立信任：E：Explore，表示發(fā)掘、探求客戶(hù)的需求；O：Offer,表示提供建議，針對(duì)與客戶(hù)共同明確了的客戶(hù)需求，提供若干解決問(wèn)題的建議。A：Action, 就是行動(dòng)，按照客戶(hù)同意的建議去行動(dòng)。既可以立刻行動(dòng)，也可以按照承諾的時(shí)間行動(dòng)。行動(dòng)要先說(shuō)出來(lái)，然后去落實(shí)，對(duì)行動(dòng)的具體要求就是細(xì)節(jié)化、環(huán)節(jié)化?？傊耆鞔_行為的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)精確的要求，從而提高事后落實(shí)的可能性。C：Communication，意思是溝通、確認(rèn)。溝通其實(shí)是一種解釋、一種說(shuō)明、一種描述，可以是邊做邊說(shuō)，也可以是對(duì)做了的行動(dòng)加以立刻說(shuō)明。從上面的模型可知：不斷建立與客戶(hù)的溝通可以大幅緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)和急躁的情緒。3、探察客戶(hù)的需求3.1購(gòu)買(mǎi)分析熟悉顧客以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)：顧客購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分為六個(gè)階段：1）覺(jué)察階段：客戶(hù)認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。2）決定階段：客戶(hù)感到煩躁和痛苦，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。3）制定標(biāo)準(zhǔn)：制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品。4）選擇標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案。5）實(shí)際購(gòu)買(mǎi)：選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。6）感受反饋：客戶(hù)再次評(píng)價(jià)他的決策，后悔程度與交易的金額直接相關(guān)，不滿(mǎn)的客戶(hù)可能向11-20個(gè)客戶(hù)訴說(shuō)他們的不滿(mǎn)。在實(shí)際的業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，業(yè)務(wù)高手要認(rèn)真分析目前客戶(hù)所處的階段，及客戶(hù)端的決策流程；一般的業(yè)務(wù)人員，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)并一起分析目前客戶(hù)所處的階段，客戶(hù)端的決策流程。便于有針對(duì)性地采取行動(dòng)。3.2 探察聆聽(tīng)探查聆聽(tīng)的定義：通過(guò)有效的問(wèn)與聽(tīng)，了解客戶(hù)目前所處狀態(tài)，遇到的困難和問(wèn)題，從而發(fā)掘客戶(hù)的需求和痛苦，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。根據(jù)公司廣大業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提問(wèn)如下：舉例1、您的企業(yè)做得這么大，您有什么秘訣嗎？2、您的意思是？3、您目前遇到的主要困難有哪些？4、對(duì)這些問(wèn)題，您是怎么想的？5、目前您的銷(xiāo)售狀況如何？6、有哪些問(wèn)題需要解決？7、您希望什么樣的學(xué)習(xí)最能幫助到您呢?4、試探?jīng)_擊使客戶(hù)決定解決通過(guò)上一節(jié)的探查聆聽(tīng)，我們讓客戶(hù)覺(jué)察到了問(wèn)題；就要繼續(xù)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行試探?jīng)_擊，使客戶(hù)下決心解決問(wèn)題。這里給大家介紹SPIN提問(wèn)技巧，SPIN是解決買(mǎi)和不買(mǎi)的問(wèn)題。用SPIN問(wèn)話(huà)技術(shù)把問(wèn)題放大，SPIN問(wèn)題定義：-背景問(wèn)題（套近乎）；-難點(diǎn)問(wèn)題（找傷口）；-暗示問(wèn)題（撒鹽）；-需求利益問(wèn)題（給藥方）。根據(jù)公司廣大業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，我公司的案例和SPIN話(huà)術(shù)總結(jié)如下：公司總結(jié)SPIN話(huà)術(shù)問(wèn)題序號(hào)話(huà)術(shù)S：背景型問(wèn)題（套近乎）1某總，貴公司的銷(xiāo)售模式是？2某總，貴公司銷(xiāo)售的是什么產(chǎn)品？3某總，貴公司目前的主打市場(chǎng)是在哪里？4某總，公司的銷(xiāo)售人員大概有多少？P：難點(diǎn)型問(wèn)題（找傷口）1某總，要完成今年的銷(xiāo)售目標(biāo)，您認(rèn)為哪些方面還需要提升？2某總，要在競(jìng)爭(zhēng)這么激勵(lì)的今天立足市場(chǎng)，您覺(jué)得哪些是我們必須要改進(jìn)的？3目前客戶(hù)對(duì)貴公司的哪些地方有所不滿(mǎn)？4在華東市場(chǎng)做到第一，您覺(jué)得現(xiàn)在有哪些困難？I：暗示型問(wèn)題（撒鹽）1如果銷(xiāo)售技巧不提升，銷(xiāo)售目標(biāo)完不成，對(duì)您和企業(yè)以及未來(lái)的發(fā)展會(huì)有什么影響？2客戶(hù)投訴一直不斷，對(duì)貴公司的品牌會(huì)有什么影響？3如果客戶(hù)服務(wù)一直不讓客戶(hù)滿(mǎn)意，您覺(jué)得客戶(hù)會(huì)怎么做？4如果員工因?yàn)楸簧霞?jí)責(zé)罵，心情非常差，然后去接待外部客戶(hù)，結(jié)果會(huì)怎么樣？N：需求效益型問(wèn)題（給藥方）1如果有一整套科學(xué)的方法和工具，幫助您分析市場(chǎng)，讓您更準(zhǔn)確的選擇市場(chǎng)，您愿意了解一下嗎？2如果有一整套可將銷(xiāo)售動(dòng)作進(jìn)行分解，并能快速?gòu)?fù)制貴企業(yè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，您愿意了解一下嗎？3如果我們有一整套的方法和制度，幫助您避免一些日常的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，您要嗎？4如果我們有一整套將客戶(hù)的終身價(jià)值最大化的方法和工具，幫助您留住客戶(hù)，您愿意了解一下嗎？5、與客戶(hù)一起制定標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)需求通過(guò)上一節(jié)的試探?jīng)_擊，當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)之后，就要抓住機(jī)會(huì)和客戶(hù)一起制定標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶(hù)的需求。在此階段要盡量把自己變成唯一的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)認(rèn)同的就是標(biāo)準(zhǔn)。6、進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)服在確認(rèn)客戶(hù)需求后，我們要馬上進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)服，讓客戶(hù)清楚的認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品，相信我們的產(chǎn)品。6.1用FABE方法進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)服即Feature，產(chǎn)品的屬性；即Advantage，就是產(chǎn)品的作用；即Benefit，是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益；E即Evidence，證據(jù)。 當(dāng)我們確認(rèn)了客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)和需求之后就要及時(shí)用方法解說(shuō)產(chǎn)品，展示產(chǎn)品；特別要注意的是，用FAB展示產(chǎn)品時(shí)，一般只講客戶(hù)需求的特點(diǎn)。6.2 產(chǎn)品展示1. 產(chǎn)品展示的操作要點(diǎn)（1）產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)利益是展示的重點(diǎn)，（確保產(chǎn)品的利益和未來(lái)客戶(hù)的要求之間的精準(zhǔn)匹配，成為產(chǎn)品展示的焦點(diǎn)）（2）讓客戶(hù)參與到展示中來(lái)7 可以讓客戶(hù)做一些簡(jiǎn)單的展示，但避免出錯(cuò)8 使客戶(hù)參加到要強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和和利益的那部分展示中去9 通過(guò)提問(wèn)，從客戶(hù)那里獲得對(duì)展示的正面的反饋，（3）產(chǎn)品展示必須是互動(dòng)的（4）趣味性、戲劇化的效果增進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（5）演示的產(chǎn)品應(yīng)完美無(wú)缺（6）產(chǎn)品展示要由淺入深（7）非常熟悉自己的產(chǎn)品（8）事先不斷的演練，保證產(chǎn)品展示百分之百的成功（9）如果產(chǎn)品復(fù)雜，還要有書(shū)面的演示流程，可以將之作為產(chǎn)品演示的基本框架，再根據(jù)不同的客戶(hù)的需求進(jìn)行修改。2. 產(chǎn)品介紹的要求要求說(shuō)明抓住注意力1. 針對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹2. 針對(duì)客戶(hù)的偏好進(jìn)行產(chǎn)品介紹證明自己的所說(shuō)的話(huà)22 利用產(chǎn)品演示證明自己所說(shuō)的話(huà)是正確的23 借用銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和其他客戶(hù)反饋?zhàn)C明自己所說(shuō)的話(huà)是正確的24 借用相關(guān)證書(shū)，如質(zhì)量證書(shū)，證明自己所說(shuō)的話(huà)是正確的刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望（六） 邀請(qǐng)客戶(hù)試用（七） 邀請(qǐng)客戶(hù)去公司考察（八） 說(shuō)出優(yōu)惠措施尋找最佳介紹方法介紹產(chǎn)品之前，銷(xiāo)售代表應(yīng)明確采用什么樣的方法抓住客戶(hù)的注意力、證明自己所說(shuō)的話(huà)和刺激客戶(hù)需求。6.3 處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)我們?cè)诟蛻?hù)展示產(chǎn)品的過(guò)程中，或在業(yè)務(wù)進(jìn)程中經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的反對(duì)意見(jiàn)，反對(duì)意見(jiàn)一般跟如下三個(gè)因素有關(guān)：不了解：與F或A有關(guān)；不相信：與F或A有關(guān)；不值得：與B有關(guān)。處理反對(duì)意見(jiàn)常用步驟有四步：緩沖：化解敵對(duì)力量。先生，我理解。反問(wèn)：引導(dǎo)其思考。權(quán)衡：贏得思考時(shí)間。答復(fù)：有針對(duì)性地回答。（四）跟 單跟單的概念是：采取一定的方法，強(qiáng)化或再次激發(fā)起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望的過(guò)程，叫做跟單。跟單在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要，起到承上啟下的作用。在研討會(huì)成交的客戶(hù)中，一種是現(xiàn)場(chǎng)交全款的，一種交定金，一種是現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有交定金。其中交定金的客戶(hù)有馬上能收到款的，還有是過(guò)段時(shí)間才能收錢(qián)的，還有一種是雖交了定金但不打算交錢(qián)的。因此如不能做好跟單工作，成交收錢(qián)就會(huì)成問(wèn)題。跟單的重要性：1、專(zhuān)業(yè)化的形象； 會(huì)后感謝客戶(hù)的參與與信任，關(guān)懷客戶(hù)，可以使其感受到長(zhǎng)松咨詢(xún)?nèi)说膶?zhuān)業(yè)度。2、建立信任感，拉進(jìn)彼此關(guān)系；3、保持購(gòu)買(mǎi)的欲望；欲望是會(huì)衰減的，并且在客戶(hù)回去后可能會(huì)有些疑慮，這些會(huì)讓他變得猶豫，