流程測試和穿越工作培訓材料.ppt

1 2010年流程測試基地和流程穿越工作介紹 品質管理部2010年4月 2 1 2 目錄 總體工作思路 全省流程測試基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報 3 總體工作思路 貼近一線 圍繞重點業(yè)務 聚焦跨部門重大流程 加強與日常工作的結合 省公司投訴分析服務檢測咨詢熱點客戶需求網(wǎng)業(yè)務流程梳理 分公司投訴處理服務管理滿意度管理案例庫建設服務創(chuàng)新服務示范 擴大測試基地 5 13 參與更廣去年5個試點基地 今年13個地市全面開展 1 2 測試更全去年1個基地1個公司 今年1個基地2個公司 與流程穿越結合 流程穿越 調整基地設置 流程測試 建立省市兩級測試體系 省公司牽頭負責全省性重大流程 各分公司負責公司內部 市 縣 流程 穿越中發(fā)現(xiàn)的流程問題 進行測試 優(yōu)化 測試中發(fā)現(xiàn)的問題 通過穿越深度剖析 緊跟今年業(yè)務發(fā)展 聚焦重點業(yè)務 重點客戶接觸點 4 總體工作思路 續(xù) 專題測試與常規(guī)測試結合 優(yōu)化工作推進方式 關注測試后優(yōu)化環(huán)節(jié) 注重解決實際問題 測試環(huán)節(jié) 專題測試 優(yōu)化環(huán)節(jié) 常規(guī)測試 來源 推進 發(fā)現(xiàn)一個確定一個測試一個 制定計劃分批推進分開測試 投訴案例分析地市公司反饋省公司支撐需求 咨詢熱點業(yè)務流程梳理服務創(chuàng)新服務示范流程穿越 流程分析 優(yōu)化方案討論 非流程問題 支撐通道解決 流程問題 進行流程優(yōu)化 優(yōu)化方案落實 優(yōu)化方案跟蹤 通過召開跨部門專題會議或客服例會 確定優(yōu)化方案 責任部門制定優(yōu)化方案推進計劃表 按計劃推進 品質管理部跟蹤優(yōu)化方案推進情況 并通報 計劃將流程測試 流程穿越工作納入服務質量管理平臺 實現(xiàn)系統(tǒng)化支撐 提高工作效率 加強省市交流和共享 針對不同流程 采取不同測試形式保障測試有效推進 5 2 目錄 總體工作思路 全省流程測試基地工作 測試基地的建立和組織 測試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報 測試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 6 測試基地的建立和組織 基地設置 以客戶接觸點和相關熱點業(yè)務作為流程測試重點 建立測試基地 建立NGBOSS項目測試基地 專門針對NGBOSS的運行情況進行測試 7 測試基地的建立和組織 工作小組工作分工 省公司品質管理部 基地公司 省公司業(yè)務技術部門 牽頭組織開展專題測試 協(xié)同相關業(yè)務及技術部門牽頭制定常規(guī)測試計劃 牽頭組織開展測試工作 做好跨部門及省市協(xié)同工作 建立動態(tài)的溝通交流機制 加強流程問題的收集 分析 優(yōu)化和反饋 及時通報各基地工作開展情況 定期評估測試工作成果 收集并定期向省公司品質管理部報送日常服務管理工作中發(fā)現(xiàn)的流程方面問題及優(yōu)化建議 參與制定常規(guī)測試計劃 按照測試工作計劃 組織開展流程測試工作 在測試過程中 梳理業(yè)務和服務流程質量控制點 提出流程質量控制措施建議 定期總結和報送基地流程測試工作開展情況 組織對流程測試結果進行梳理分析 制定優(yōu)化方案并落實執(zhí)行 8 2 目錄 總體工作思路 全省流程測試基地工作 測試基地的建立和組織 測試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報 測試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 測試工作模式 流程的搜集機制 省公司 加強投訴案例背后流程問題分析 關注批量投訴 升級投訴 重大投訴等 針對其中反映的流程問題展開測試 投訴管理 地市公司 10 測試工作模式 測試形式 專題測試 常規(guī)測試 指日常工作中發(fā)現(xiàn) 經(jīng)過初步分析決定進行測試的流程 立刻交由基地公司進行測試 測試來源 投訴案例分析 地市公司反饋和省公司支撐需求等渠道實時反映的流程問題 指提前收集測試內容 并擬定好測試計劃 按照計劃推進的測試 測試來源 定期收集整理省公司服務檢測 客戶咨詢熱點 業(yè)務流程梳理 地市公司現(xiàn)場調研 投訴案例庫建設 服務創(chuàng)新 服務示范和流程穿越等工作中發(fā)現(xiàn)的流程問題 11 測試工作模式 推進方式 結合不同流程的不同測試特點 今年將采取 重點關注 逐個推進 雙月通報 方式 各基地分別推進各流程的測試和優(yōu)化 測試流程下發(fā) 對專題測試的流程 確定一個測試一個 由省公司品質管理部通過郵件形式發(fā)至相關測試基地進行測試 原則上當月測試完畢 對常規(guī)測試的流程 由品質管理部按 雙 月擬定測試計劃 發(fā)至相關測試基地進行測試 原則上次月測試完畢 測試流程優(yōu)化 對完成測試 需要優(yōu)化的流程 由品質管理部牽頭 相關部門和基地公司參與 共同制定優(yōu)化方案并通過會議紀要形式確定 品質管理部以雙月報形式展現(xiàn)工作開展情況 每兩個月發(fā)布流程優(yōu)化工作通報 跟蹤工作進度 匯報工作成果 通報內容包括各基地流程測試進展 發(fā)現(xiàn)的問題 優(yōu)化方案和優(yōu)化進展等 發(fā)相關基地公司和業(yè)務部門 測試情況跟蹤 12 2 目錄 總體工作思路 全省流程測試基地工作 測試基地的建立和組織 測試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報 測試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 13 工作過程 現(xiàn)狀收集 基地分公司工作小組成員對相關業(yè)務和服務流程運作現(xiàn)狀進行梳理 收集使用單位及一線的意見和建議 在品質管理部聯(lián)系人的指導下 完成優(yōu)化前流程說明書 執(zhí)行測試 基地分公司工作小組成員在測試模版的基礎上 結合被測試流程的特性 從客戶感知 流程效率 流程信息化支撐和操作便捷性 流程完備性 流程結構合理性等多個方面開展具體測試工作 基地分公司工作小組成員根據(jù)測試情況 對流程進行初步分析 明確測試中反映的流程缺陷 提出流程優(yōu)化建議 流程分析 省公司品質管理部對流程測試情況進行整理和深入分析 完成初步分析報告和流程優(yōu)化建議 針對發(fā)現(xiàn)的非流程問題 通過需省公司支撐問題通道解決 針對發(fā)現(xiàn)的流程問題 進入流程優(yōu)化環(huán)節(jié) 對經(jīng)過確認需要優(yōu)化的流程 由省公司相關專業(yè)部門項目成員組織開展流程優(yōu)化工作 根據(jù)測試結果和優(yōu)化建議制定優(yōu)化辦法或解決措施 并明確實施計劃 優(yōu)化辦法或解決措施以及實施計劃需通過會議紀要形式公布或在服務例會上進行專題匯報 流程優(yōu)化 基地分公司省公司品質管理部 基地分公司省公司品質管理部 基地分公司 省公司品質管理部和業(yè)務部門 省公司品質管理部和業(yè)務部門 測試工作步驟 責任部門 14 2 目錄 總體工作思路 全省流程測試基地工作 測試基地的建立和組織 測試工作模式 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報 測試工作步驟 工作交付件 總體工作思路 1 15 工作過程交付件 總表 16 工作過程交付件 優(yōu)化前流程說明書 活動步驟 17 工作過程交付件 流程測試報告 18 2 目錄 總體工作思路 全省流程測試基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報 總體工作思路 1 19 流程穿越工作安排 穿越內容 1 針對關鍵客戶接觸點的穿越 如營業(yè)廳業(yè)務受理 辦理 電子渠道服務體驗 集團熱線服務 電話經(jīng)理服務等 2 針對重點服務項目的穿越 如TD業(yè)務和服務 全業(yè)務運營 客戶導向的內部流程等專題項目 穿越方式 1 跨部門穿越 由省公司品質管理部牽頭開展 針對涉及多個部門工作的流程穿越活動 工作目標 促進需專業(yè)協(xié)同支撐的重大業(yè)務和服務問題的解決 工作重點 涉及到跨部門長流程問題 新上線業(yè)務和服務問題等 工作組織 省公司品質管理部牽頭收集整理相關素材 確定穿越方案 省公司相關業(yè)務部門參與 走進一線 省市協(xié)同 共同完成穿越工作 工作計劃 全省原則上一至兩次 一個季度 2 定向穿越 省公司各部門在本職工作范圍內組織的穿越活動 除跨部門穿越外 各業(yè)務和支撐部門結合本職工作 自行選取穿越內容 擬定穿越計劃 并完成穿越和后續(xù)優(yōu)化 方案跟蹤等工作 20 2 目錄 總體工作思路 全省流程測試基地工作 3 全省流程穿越工作 4 工作要求和工作通報 總體工作思路 1 21 相關工作要求 地市公司流程測試工作 參照省公司流程測試基地工作模式組織開展本公司內部的流程測試工作 工作中充分調動一線和業(yè)務部門積極性 關注切實影響到一線效率的流程 每月至少完成2個流程測試并報送省公司品質管理部 蘇州 無錫 常州 淮安 地市公司流程穿越 地市公司在全省流程測試和穿越中工作 流程搜集 結合日常工作 加強對流程問題的關注和搜集 并及時報送省公司 所有涉及到業(yè)務和服務的流程均可 不局限于本公司測試基地內容 流程測試 對交由本基地進行測試的流程 按照相關要求和模版 開展測試工作 加強省市協(xié)同 深入生產(chǎn)一線 從客戶投訴 一線人員調查等方面全面收集 了解并掌握流程運行現(xiàn)狀 流程穿越工作 配合省公司開展的各項穿越工作開展 參照省公司流程穿越工作模式組織開展本公司內部的流程穿越工作 蘇州 無錫 常州 南通 鹽城 連云港 22 近期工作情況通報 多渠道受理V網(wǎng)套餐功能測試