汽車維修投訴管理制度最新版.docVIP

.客戶投訴處理制度 一、投訴登記 1、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在房屋維修申請表上做好登記。 2、客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記，特殊情況可向經(jīng)理匯報。 3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時向部長匯報，由部長組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實解決措施及責(zé)任人。 4、 經(jīng)營發(fā)展部在處理完投訴后，將處理結(jié)果報客戶服務(wù)中心， 登記好維修跟蹤記錄表，維修人員和部長確認(rèn)簽字，并由客戶服務(wù)助理安排回訪。 5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在房屋維修申請表和維修跟蹤記錄表中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 二、首問責(zé)任 1、業(yè)主及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問題的責(zé)任人。 2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。 3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決，應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。 4、如果客服中心沒人，又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)詳細(xì)記錄，事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。 5、如果不知情，無法向業(yè)主解釋清楚，千萬不要蒙騙業(yè)主，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。 三、投訴受理 1、開通客戶服務(wù)中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。 2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 4、.對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 5、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。 6、 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 7、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 8、 規(guī)范用語： （1）您好！金鴻物業(yè)。有什么可以幫到您? （2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見！ （3）我們會及時把處理結(jié)果通知您 （4）您是否對處理結(jié)果感到滿意 （5）還有什么能幫助您嗎？ 四、值班制度 1、 客戶服務(wù)中心正常上班時間為上午8：3012：00，下午2：006：00。 2、 上班時間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個人以上在辦公室，員工不得擅自離崗，有事外出時必須交接清楚。 3、 客戶服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好，不得同時休假。 4、 特殊情況同時休假的，應(yīng)經(jīng)過協(xié)調(diào)后報經(jīng)理審批，如不能協(xié)調(diào)，要服從安排。 5、 客戶服務(wù)中心要準(zhǔn)時上班，如果下班時仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中，不得敷衍了事地打發(fā)來訪者，必須耐心、熱情服務(wù)。 6、 如公司安排加班，客服服務(wù)中心要落實協(xié)調(diào)好，員工要積極配合。 五、崗位競爭1、 公司實行“能者上崗”，提高員工敬業(yè)意識和服務(wù)積極性。 2、 公司對員工進(jìn)行定期考核和平時考核，對服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵和提升職位。 3、 公司實行“末位淘汰制”，對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。 六、考核辦法（附考核評分表） 1、 公司對員工的考核分為平時考核和定期考核。 2、 考核由綜合部會同各部門主管進(jìn)行評分。