提升服務(wù)意識(shí)

提升服務(wù)意識(shí) 提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備 責(zé)任意識(shí) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) 換位思考意識(shí) 反思意識(shí) 責(zé)任意識(shí)： 就是清楚明了的知道自己的工作職責(zé)； 對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心； 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) ： 堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們最高的榮譽(yù)”的思想； 明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分； 長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考 換位思考意識(shí)： 對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)的情緒理解； 執(zhí)行工作中提前考慮到客戶(hù)的便利 反思意識(shí)： 時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路； 想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意； 受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里 良好服務(wù)帶給公司的益處 良好的 客戶(hù)服務(wù) 信譽(yù)提升 客戶(hù)滿(mǎn)意 生意增加單量提高 福利提高 員工滿(mǎn)意 服務(wù)的六要素 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一份力 一個(gè)紅酒袋子的故事 有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷(xiāo)員就向他介紹沙城紅酒。促銷(xiāo)員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣(mài)給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷(xiāo)員送一個(gè)袋子，但促銷(xiāo)員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專(zhuān)柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專(zhuān)用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。 （ 2）對(duì)于每一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿(mǎn)足顧客的要求。此案例中，促銷(xiāo)員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷(xiāo)售也會(huì)隨之攀升。 （ 1）每一位促銷(xiāo)員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品。 專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 能夠解答和處理問(wèn)題 工作能力： 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 自豪感： 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲 儀表 彬彬有禮 多盡一份力： 提供 101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 心情小貼士 快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情 應(yīng)避免的行為 ： 1、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱誠(chéng) 2、溜須拍馬或者故意裝得很懂 3、個(gè)人儀表不整潔 4、輕易做出承諾 5、同事間相互閑聊 6、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯 7、議論批評(píng)離開(kāi)的顧客 8、差別待客 9、不會(huì)聆聽(tīng)信息 微笑服務(wù) 1、要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑是一種愉快心情的反應(yīng)，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對(duì)象當(dāng)朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。 怎么樣