某地產(chǎn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理手冊(cè).doc

保利浙江（杭州保利）項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理手冊(cè)銷(xiāo)售管理流程房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司銷(xiāo)售管理制度（試行版）營(yíng)銷(xiāo)部【版本號(hào)：20110214081130】前 言為規(guī)范杭州浙江地區(qū)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理，營(yíng)造一個(gè)良好的銷(xiāo)售氛圍及合作氛圍，就銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)合代理及相關(guān)事務(wù)，制訂本手冊(cè)，發(fā)展商銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、各代理公司據(jù)此嚴(yán)格執(zhí)行，本手冊(cè)將根據(jù)流程及工作需求進(jìn)行完善及調(diào)整。先試行一個(gè)月，相關(guān)人員可以提交修正意見(jiàn)。一個(gè)月后正式執(zhí)行。第一章 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范一、 組織架構(gòu)：項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心由保利地產(chǎn)（杭州浙江地區(qū)）、A地產(chǎn)代理公司及B地產(chǎn)代理有限公司共同派員組成。項(xiàng)目銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)日常銷(xiāo)售中心的各項(xiàng)管理事務(wù)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)。后臺(tái)將設(shè)置財(cái)務(wù)人員一名，負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售中心內(nèi)的票據(jù)及現(xiàn)金流進(jìn)行管理。各代理公司現(xiàn)場(chǎng)派駐主管各一人，負(fù)責(zé)本公司日常的現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)管理事務(wù)，對(duì)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)。各代理公司按照雙方簽訂的代理合同及發(fā)展商要求派駐相應(yīng)數(shù)量的銷(xiāo)售人員。為處理代理公司主管因不在場(chǎng)時(shí)的各項(xiàng)主要事務(wù)，各代理公司指定一人為臨時(shí)代理主管，處理代理公司主管的一般事務(wù)。組織架構(gòu)圖：B地產(chǎn)代理銷(xiāo)售經(jīng)理A地產(chǎn)代理銷(xiāo)售經(jīng)理A地產(chǎn)代理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管（臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)主管）A地產(chǎn)代理銷(xiāo)售人員杭州浙江公司主管領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理B地產(chǎn)代理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管（臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)主管）A地產(chǎn)代理認(rèn)購(gòu)管理員及簽約管理員B地產(chǎn)代理認(rèn)購(gòu)管理員及簽約管理員B地產(chǎn)代理銷(xiāo)售人員二、 銷(xiāo)售中心各人員職責(zé)： 一）、銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)（開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管）：1、配合項(xiàng)目策劃，統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售運(yùn)作。2、指導(dǎo)、監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)各代理公司的日常管理的工作。3、協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)各代理公司、物管公司、清潔公司之間的溝通與協(xié)作工作。4、協(xié)助制定銷(xiāo)售的培訓(xùn)方案，對(duì)銷(xiāo)售人員不定期進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)。5、統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況、業(yè)績(jī)，及時(shí)與項(xiàng)目策劃人員進(jìn)行溝通。6、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中所遇到涉及銷(xiāo)售折扣的申請(qǐng)、付款方案、客戶的轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)名變更申請(qǐng)，兩代 理公司銷(xiāo)售的問(wèn)題處理。7、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，監(jiān)督代理公司對(duì)銷(xiāo)售相關(guān)數(shù)據(jù)的錄入，認(rèn)購(gòu)書(shū)的審核，監(jiān)督代理明源系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)審核鎖定發(fā)起執(zhí)行等動(dòng)作，認(rèn)購(gòu)書(shū)存檔，制作電子臺(tái)賬。8、統(tǒng)籌清潔公司對(duì)樣板房的管理，協(xié)調(diào)樣板房交付使用后的裝修跟進(jìn)工作。9、銷(xiāo)售中心、樣板房等與銷(xiāo)售相關(guān)的用電、用水費(fèi)用的交納。10、現(xiàn)場(chǎng)各銷(xiāo)售物料，包括各種銷(xiāo)售資料的印制（銷(xiāo)售資料的制定由項(xiàng)目策劃人員負(fù)責(zé)），銷(xiāo)售中心各種物品、模型、飲用水、物料等的購(gòu)買(mǎi)及管理。11、客戶簽約管理，包括：簽約監(jiān)控、簽約流程管理、簽約合同管理、合同備案及按揭辦理監(jiān)控（合同備案由公司專人負(fù)責(zé)），每周提交簽約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。12、客戶回款監(jiān)控，連同財(cái)務(wù)部對(duì)按揭合同的回款進(jìn)行監(jiān)控及匯報(bào)，每周提交回款統(tǒng)計(jì)表。13、認(rèn)購(gòu)書(shū)的發(fā)放及回收。14、各種資料的歸檔、整理。 二）、1.代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管（代理主管）職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)管理制度，配合發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及所屬公司的銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理?，F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行代理公司總值制度，凡當(dāng)日總值的代理公司，行使總值的權(quán)利與義務(wù)。1、每日職責(zé)1) 檢查本公司現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的儀容儀表及考勤情況；2) 總值代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管檢查前臺(tái)、資料架資料是否足夠，當(dāng)天所需物料是否充足，發(fā)現(xiàn)資料不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容不正確應(yīng)立即向發(fā)展商提出修正；3) 監(jiān)督落實(shí)銷(xiāo)售人員排位制度；4) 總值代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管每日對(duì)售樓部、看樓通道、周邊園林及樣板房等地進(jìn)行檢查，填寫(xiě)每日的檢查表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向發(fā)展商報(bào)告，每日下班前將每日的檢查表電子版向發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管發(fā)送電子郵件；5) 合理排班，確保不出現(xiàn)分班不均或值班人數(shù)不夠等情況；6) 掌握每天的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)行情，對(duì)銷(xiāo)售人員提交的客戶反饋意見(jiàn)或在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題加以綜合分析，整理匯總后及時(shí)報(bào)告發(fā)展商，每周進(jìn)行情況匯總并在每周例會(huì)上提交；7) 每次成交后做好銷(xiāo)售控制，防止出現(xiàn)賣(mài)重單位的情況；8) 確保每月的客戶分析及踩盤(pán)情況當(dāng)月錄入明源，每天的成交信息于當(dāng)日下班前錄入明源；，對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估；9) 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題要在第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，在代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理處理后仍無(wú)法解決的，應(yīng)立即提交發(fā)展商，以不影響客戶和現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛為處理原則；10) 認(rèn)真復(fù)核銷(xiāo)售人員成交后所填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)書(shū)及收據(jù)，并簽名確認(rèn)；11) 及時(shí)檢查銷(xiāo)售人員的客戶跟進(jìn)情況，抽查來(lái)訪客戶登記表等表格的填寫(xiě)情況；12) 要求銷(xiāo)售人員認(rèn)真閱讀樓盤(pán)的出街廣告，體會(huì)廣告所包含的最新的促銷(xiāo)信息，并做好剪報(bào)存檔工作；及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)商下達(dá)的新的銷(xiāo)售信息，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位；13) 每天組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行當(dāng)天工作的小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，杜絕銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不良行為；14) 總結(jié)當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，并做好個(gè)人總結(jié)；15) 做好客戶簽約的跟進(jìn)和管理工作，確?？蛻舭雌诤灱s；16) 簽收發(fā)展商下達(dá)的通知和文件；17) 總值代理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在臨下班前確認(rèn)沒(méi)有顧客和銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)洽談方可離開(kāi)售樓部；18) 及時(shí)掌握銷(xiāo)售人員的思想動(dòng)態(tài)，善于鼓舞和激勵(lì)銷(xiāo)售人員，使其始終保持銳意進(jìn)取工作精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。2、每周職責(zé)：1) 組織銷(xiāo)售人員定期召開(kāi)銷(xiāo)售例會(huì)，對(duì)一周的銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析總結(jié)，幫助銷(xiāo)售人員解決其在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的難題，提出下周的銷(xiāo)售任務(wù)和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排銷(xiāo)售人員對(duì)周邊樓盤(pán)進(jìn)行踩盤(pán)，做好競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的分析報(bào)告，并將踩盤(pán)報(bào)告匯總于周例會(huì)時(shí)提交；3) 做好周來(lái)訪客戶分析、周成交客戶分析，及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶需求趨勢(shì)，同時(shí)匯總銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題及客戶意見(jiàn)，提出可行性的銷(xiāo)售建議上報(bào)發(fā)展商予以解決；4) 統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員每周的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名，并評(píng)定銷(xiāo)售人員每周的工作表現(xiàn)。三）、3. 代理公司認(rèn)購(gòu)管理員職責(zé)：1、1） 來(lái)電來(lái)訪的統(tǒng)計(jì)。2、2） 認(rèn)購(gòu)書(shū)明源系統(tǒng)的及時(shí)錄入。3、3） 認(rèn)購(gòu)書(shū)情況透明售房網(wǎng)的及時(shí)錄入（錄入錄前提是不得影響正常簽約）4、4） 成交客戶認(rèn)購(gòu)統(tǒng)計(jì)。5、各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表的制定。6、補(bǔ)定的追蹤及監(jiān)控。四）、4. 代理公司合同管理員職責(zé)：1、合同的管理及移交。2、合同的網(wǎng)上備案。簽約數(shù)據(jù)的明源系統(tǒng)錄入。3、合同應(yīng)簽未簽的監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)分析、逾期客戶明源系統(tǒng)內(nèi)的跟進(jìn)。4、合同回款的監(jiān)控及追繳。五）、5. 銷(xiāo)售人員職責(zé)1、銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的統(tǒng)一管理；2、銷(xiāo)售人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及充分了解公司相關(guān)服務(wù)程序，提高銷(xiāo)售技巧；3、每接待一位客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)做好客戶來(lái)訪記錄，資料填寫(xiě)必須盡量詳細(xì)； 4、不得欺瞞客戶，不得擅自對(duì)客戶有所承諾，如遇特殊情況須及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)以求處理；對(duì) 于較為刁難的客戶，銷(xiāo)售人員不得有意與其爭(zhēng)執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)同處理；5、銷(xiāo)售人員在與客戶洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件；6、建立客戶檔案，定期跟進(jìn)客戶，原則上不超過(guò)三天須跟進(jìn)一次，每次做好跟進(jìn)情況記錄并收集 客戶反饋意見(jiàn)，定期匯總提交銷(xiāo)售經(jīng)理；7、銷(xiāo)售人員在與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，必須做到填寫(xiě)資料準(zhǔn)確無(wú)誤，不得涂改，并認(rèn)真向客戶解釋認(rèn)購(gòu)書(shū)相關(guān)條款及填寫(xiě)內(nèi)容；8、銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)公司的有關(guān)銷(xiāo)售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報(bào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；9、銷(xiāo)售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神面貌；10、如客戶放棄購(gòu)買(mǎi)，要求了解清楚客戶不購(gòu)買(mǎi)的原因，并把銷(xiāo)售抗性反饋到公司。三、 銷(xiāo)售人員入場(chǎng)銷(xiāo)售人員入場(chǎng)一）、入場(chǎng)資格確認(rèn)：1、大專以上學(xué)歷2、五官端正舉止大方3、身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上4、品行端正無(wú)不良嗜好5、遵紀(jì)守法6、培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)安排二）、入場(chǎng)流程：1、代理公司在進(jìn)場(chǎng)前一個(gè)月向發(fā)展商提交高于合同約定入場(chǎng)人數(shù)1.5倍的銷(xiāo)售人員名單，并同 時(shí)提交浙江保利（杭州）銷(xiāo)售人員入場(chǎng)登記表（包含代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管）2、發(fā)展商通過(guò)面試篩選，決定可參與培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員，并以書(shū)面形式通知代理公司人員名單。3、根據(jù)發(fā)展商制定的培訓(xùn)計(jì)劃，銷(xiāo)售人員定時(shí)參與培訓(xùn)。4、培訓(xùn)完畢，由發(fā)展商策劃人員、現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)代理公司銷(xiāo)售人員（含現(xiàn)場(chǎng)主管）進(jìn)行全面考核。5、考核通過(guò)的，方可進(jìn)入項(xiàng)目銷(xiāo)售中心。三）、培訓(xùn)： 開(kāi)盤(pán)前經(jīng)面試后，初步確定參加培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員，進(jìn)行與項(xiàng)目相關(guān)的全面培訓(xùn)，培訓(xùn)完后一周內(nèi)，進(jìn)行項(xiàng)目相關(guān)的筆試和沙盤(pán)模擬講解。1、新開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)內(nèi)容(1). 開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)安排A. 項(xiàng)目基本信息部分(a). 項(xiàng)目占地、建面、容積率、綠化率等基本數(shù)據(jù)；(b). 項(xiàng)目規(guī)劃、風(fēng)格特色；(c). 項(xiàng)目戶型、產(chǎn)品特點(diǎn)；(d). 項(xiàng)目推售套數(shù)；(e). 項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)、交樓時(shí)間節(jié)點(diǎn)；(f). 項(xiàng)目裝修標(biāo)準(zhǔn)；(g). 項(xiàng)目特殊單位（首層、頂層或其他）及對(duì)購(gòu)買(mǎi)單位的特殊要 求的回復(fù)；(h). 項(xiàng)目自身會(huì)所、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所及車(chē)位等配套(i). 項(xiàng)目周邊商業(yè)、教育、交通等配套； (j). 人文風(fēng)俗培訓(xùn)(k). 相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料培訓(xùn)B. 項(xiàng)目深入理解及折扣體系部分(a). 項(xiàng)目推廣演繹的理解(b). 項(xiàng)目核心賣(mài)點(diǎn)(c). 項(xiàng)目折扣體系；(d). 項(xiàng)目?jī)r(jià)格口徑(e). 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律及制度部分(f). 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律及管理制度(g). 發(fā)展商介紹部分(h). 保利地產(chǎn)企業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及保利地產(chǎn)品牌講解(i). 保利地產(chǎn)企業(yè)文化及標(biāo)志性項(xiàng)目介紹(j). 物業(yè)管理部分(k). 保利物業(yè)相關(guān)背景資料介紹(l). 保利物業(yè)主要服務(wù)特色及管理項(xiàng)目介紹(m). 宏觀大勢(shì)部分(n). 宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)培訓(xùn)(o). 政策學(xué)習(xí)(p). 樓市狀況分析(q). 本項(xiàng)目城市以外主要城市樓市狀況分析C. 銷(xiāo)售技巧部分(a). 客戶心理培訓(xùn)(b). 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)D. 銀行按揭部分按揭銀行及銀行按揭的相關(guān)知識(shí)E. 服飾禮儀部分(a). 衣著服飾(b). 言行禮儀F. 風(fēng)水知識(shí)部分(a). 環(huán)境地勢(shì)風(fēng)水知識(shí)(b). 室內(nèi)裝修及家具陳設(shè)風(fēng)水知識(shí)G. 項(xiàng)目風(fēng)水評(píng)析工程及建筑結(jié)構(gòu)相關(guān)知識(shí)部分(a). 建筑工程基本常識(shí)(b). 項(xiàng)目建筑施工安排及特點(diǎn)H. 裝修部分(a). 裝修風(fēng)格(b). 裝修材料(c). 軟飾搭配基本常識(shí)I. 項(xiàng)目園林部分(a). 園林風(fēng)格介紹(b). 珍稀樹(shù)種介紹(c). 普通花卉介紹(d). 我公司其他項(xiàng)目特色園林介紹2、項(xiàng)目銷(xiāo)售中的定期培訓(xùn)在開(kāi)盤(pán)后每月進(jìn)行一次，主要有以下培訓(xùn)內(nèi)容：（1）、宏觀形勢(shì)部分：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)培訓(xùn)、政策學(xué)習(xí)、杭州浙江樓市狀況分析、杭州浙江以外主要城市樓市狀況分析等；（2）、項(xiàng)目深入理解及折扣體系部分：項(xiàng)目近期推廣演繹的理解、項(xiàng)目核心賣(mài)點(diǎn)宣傳口徑、項(xiàng)目?jī)r(jià)格及折扣體系的調(diào)整；（3）、項(xiàng)目統(tǒng)一口徑部分：在日常銷(xiāo)售中遇到的關(guān)于項(xiàng)目銷(xiāo)售基本情況的一些特殊問(wèn)題，經(jīng)與相關(guān)部門(mén)溝通確認(rèn)后，整理出系統(tǒng)資料進(jìn)行培訓(xùn)；（4）、周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)部分：周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)推貨狀況、銷(xiāo)售狀況、促銷(xiāo)活動(dòng)、價(jià)格及折扣等；（5）、新推貨量部分：新推貨量所在區(qū)域、該批貨量的亮點(diǎn)、價(jià)格及折扣體系、開(kāi)售時(shí)間等。四）、培訓(xùn)考核：1、考核時(shí)間：（1）.新推貨時(shí)期，：于開(kāi)盤(pán)前一星期考核。；（2）.新項(xiàng)目入場(chǎng)考核，：于培訓(xùn)資料下發(fā)后三周后進(jìn)行考核。2、考核形式：（1）、筆試：項(xiàng)目基本資料筆試（閉卷）（2）、筆試通過(guò)后可進(jìn)入下一步的口試：項(xiàng)目銷(xiāo)售講解3、考核人員：項(xiàng)目策劃人員、營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員。4、考核內(nèi)容（1）、筆試：考核所有培訓(xùn)內(nèi)容。（2）、口試：儀表、銷(xiāo)售技巧、沙盤(pán)介紹、銷(xiāo)售資料、流程、樣板房講解。 5、考核標(biāo)準(zhǔn)（1）、筆試：考核分?jǐn)?shù)達(dá)80分為合格，不合格者在3日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，半年內(nèi)不再接納該銷(xiāo)售人員申請(qǐng)入場(chǎng)；。 （2）、口試：筆試通過(guò)后方可進(jìn)入口試環(huán)節(jié)，口試考核人員由代理公司策劃人員、發(fā)展商策劃及現(xiàn)場(chǎng)主管人員組成，各方配備兩名考核人員，同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核，對(duì)于考核的分?jǐn)?shù)的計(jì)算，代理公司與發(fā)展商按權(quán)重分配，代理公司占30%，發(fā)展商占70%，若代理公司為兩個(gè)以上代理的，則代理公司的30%權(quán)重按代理公司數(shù)量均分?？谠嚳己顺煽?jī)低于7580分者為不合格。如一家合格者超過(guò)合同約定入場(chǎng)人數(shù)的，則按成績(jī)及我公司需要進(jìn)行挑選，其余人員可納入項(xiàng)目銷(xiāo)售人才儲(chǔ)備庫(kù)，作為日后人員調(diào)整時(shí)的備選。141 / 153備注：原則上考核只允許參加2次，2次均未達(dá)標(biāo)者，無(wú)論筆試或口試任何一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，取消該銷(xiāo)售人員所有案場(chǎng)的入場(chǎng)考核資格銷(xiāo)售人員考核評(píng)分表代理公司：面試者評(píng)分者評(píng)分指標(biāo)精神面貌及著裝(10分）文明用語(yǔ)(10分）接待禮儀(10分）時(shí)間控制（5分）流利度(10分）說(shuō)服力與感召力（15分）數(shù)據(jù)指標(biāo)準(zhǔn)確度（10分）是否與客戶拉近距離（10分）是否懂得引導(dǎo)客戶（10分）是否妥善處理客戶異議（10分）合計(jì)權(quán)重70%15%15%平均分 日期：浙江保利（杭州）地區(qū)銷(xiāo)售人員入場(chǎng)登記表 填表時(shí)間:： 年 月 日姓名性別出生 年月民族照 片（電子相片）戶籍政治面貌婚姻 狀況文化程度何時(shí)何校畢業(yè)所學(xué) 專業(yè)原單位電話參加工作時(shí)間職稱聯(lián)系電話身高體重所屬代理公司入職時(shí)間家庭地址 （郵政編碼）身份證號(hào)碼受教育情況時(shí)間學(xué) 校學(xué)習(xí)方式工作簡(jiǎn)歷何年何月至 何年何月在何地何部門(mén)工作從事何工作銷(xiāo)售代理推薦意見(jiàn)考核情況錄用記錄批準(zhǔn)人： 時(shí)間： 獎(jiǎng)懲情況離場(chǎng)記錄此表共2頁(yè)備注： 1.此表電子版同步交予代理公司存檔；：2.面試當(dāng)日由代理公司主管將此表交予于開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管處，第一頁(yè)中所有資料必須由銷(xiāo)售人員本 人如實(shí)填寫(xiě)；3.開(kāi)發(fā)商根據(jù)實(shí)際考核情況進(jìn)行第二頁(yè)內(nèi)容的填寫(xiě)，并及時(shí)反饋代理公司；4.最終入場(chǎng)與否一律按照此表中錄用記錄中執(zhí)行；，第一頁(yè)由代理公司和銷(xiāo)售人員本人填寫(xiě)，另一頁(yè)由保利地產(chǎn)銷(xiāo)售管理人員記錄。5.銷(xiāo)售人員經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部考核通過(guò)后，此表交由發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管管理，營(yíng)銷(xiāo)部留有相應(yīng)備份。 6.如未經(jīng)考核或考核未通過(guò)者，均不得以任何理由上崗，或執(zhí)行上崗人員工作，若經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管核實(shí)或發(fā)現(xiàn)存在此現(xiàn)像，則根據(jù)處罰制度進(jìn)行相應(yīng)處罰。第二章 客戶服務(wù)指引日常管理流程：一、 銷(xiāo)售前期準(zhǔn)備1、來(lái)電咨詢接待服務(wù)要求： 1、鈴響3聲以內(nèi)必須接聽(tīng)。 2、使用保利服務(wù)用語(yǔ)：您好！保利XXXX(樓盤(pán))，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷(xiāo)售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）。 3、邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。 4、邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明）。 5、邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)。2、來(lái)電后的客戶跟進(jìn)/回訪服務(wù)要求： 1、客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。 2、短消息樣本：X先生/小姐您好，我是保利地產(chǎn)xxxx銷(xiāo)售代表xx，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx。 3、對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒(méi)有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 4、對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。二、 銷(xiāo)售接待流程服務(wù)要求： 1、注重服務(wù)過(guò)程過(guò)中的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是高端項(xiàng)目服務(wù)的靈魂。 2、各個(gè)環(huán)節(jié)并不是彼此孤立的，各環(huán)節(jié)彼此配合才能讓服務(wù)精細(xì)化，給客戶帶來(lái)較為完美的體驗(yàn)，增加高端項(xiàng)目的氣質(zhì)。 3、高端項(xiàng)目因?yàn)槎ㄎ挥诟叨丝蛻?，其服?wù)過(guò)程需要全程體現(xiàn)項(xiàng)目的尊貴感，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)以及各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)成為重中之重保安預(yù)接待，對(duì)講機(jī)及時(shí)通知銷(xiāo)售人員，引導(dǎo)交接給銷(xiāo)售人員，給客戶尊貴感門(mén)口迎接，及時(shí)周到先視聽(tīng)室樹(shù)形象，再模型區(qū)了解整體項(xiàng)目，最后洽談區(qū)詳細(xì)介紹過(guò)程中酒水單服務(wù)、貴賓室氛圍，營(yíng)造高檔感覺(jué)期間服務(wù)人員服務(wù)優(yōu)雅大方，銷(xiāo)售介紹清晰周到，細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶最后示范區(qū)專業(yè)人員介紹，拿取資料送客合同、貸款方便快捷，售后服務(wù)周到細(xì)致細(xì)節(jié)營(yíng)造氛圍服務(wù)成就尊貴三、 項(xiàng)目服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求 一、停車(chē)及接待服務(wù)要求： 1、規(guī)劃來(lái)訪客戶的專用停車(chē)區(qū)域，車(chē)位花線明晰，環(huán)境要求整潔、美觀、便于客戶進(jìn)出，并設(shè)醒目提示牌。 2、保安工作崗位配有高檔遮陽(yáng)設(shè)施，保安服裝應(yīng)設(shè)計(jì)新穎，顏色明亮，賞心悅目。 3、停車(chē)區(qū)域配有高檔美觀垃圾桶，方便客戶扔車(chē)內(nèi)垃圾。設(shè)施要求： 1、遇見(jiàn)車(chē)或行人往營(yíng)銷(xiāo)中心方向，主動(dòng)上前詢問(wèn)問(wèn)答。 2、高端項(xiàng)目實(shí)行預(yù)約訪問(wèn)制，但是否嚴(yán)格執(zhí)行，視項(xiàng)目銷(xiāo)售階段而定。 3、得到訪問(wèn)信息，立即對(duì)講機(jī)通知營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備。 4、專設(shè)保安要幫助客戶拉、關(guān)車(chē)門(mén)，引導(dǎo)來(lái)訪客戶停車(chē)，并在下雨的時(shí)候幫助客戶打傘遮雨。 5、服務(wù)要溫馨可親，并提醒客戶攜帶好自己的貴重物品。 6、引導(dǎo)停車(chē)后或直接將訪客引導(dǎo)至營(yíng)銷(xiāo)中心介紹給置業(yè)顧問(wèn)。二、迎接客戶設(shè)施要求： 1、參照5星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理臺(tái)，在售樓處門(mén)口處設(shè)立大班臺(tái)，作為銷(xiāo)售前臺(tái)迎賓區(qū)域。 2、服務(wù)臺(tái)可供兩人坐班。1. 服務(wù)要求： 1、訪客進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心，立即迎接詢問(wèn)，提供咨詢。 2、委婉詢問(wèn)是否預(yù)約及是否首次參觀，有無(wú)熟悉銷(xiāo)售人員。 3、帶訪客參觀或交接給熟悉銷(xiāo)售人員。 4、置業(yè)顧問(wèn)統(tǒng)一品牌職業(yè)服裝，形象氣質(zhì)佳，具有親和力。 5、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，熱情大方，有問(wèn)必答。三、參觀模型區(qū)設(shè)施要求： 1、配區(qū)域規(guī)劃模型及項(xiàng)目模型。 2、模型要求之地高檔，具有檔次感，體現(xiàn)項(xiàng)目檔次與形象；中小型項(xiàng)目考慮木制模型，水晶模型等。 3、模型區(qū)域配有合適的燈光、投影、音響效果，能夠烘托增強(qiáng)模型效果。四、洽談區(qū)（或貴賓室）服務(wù)要求： 1、分為獨(dú)立洽談間（掛牌貴賓室）與集中洽談區(qū)兩部分。 2、獨(dú)立分隔的洽談區(qū)，約4個(gè)，半圍繞集中空間區(qū)布置。 3、洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾相隔。 4、每個(gè)獨(dú)立洽談室，中間安排洽談桌，兩側(cè)布置沙發(fā)椅，按四人座設(shè)置，高度合理，座椅舒適。 5、配置煙灰缸、糖果盒、服務(wù)呼叫器、寬帶接口。 6、集中洽談區(qū)用半透明紗、珠簾及植物相對(duì)分割，做到既分割又集中。 7、集中洽談區(qū)避免用玻璃談判桌，采用高端木桌與沙發(fā)椅。 8、首次訪客在集中洽談區(qū)，老顧客及意向顧客邀請(qǐng)至貴賓室。五、銷(xiāo)售服務(wù)區(qū)設(shè)施要求： 1、設(shè)計(jì)為酒吧茶社服務(wù)臺(tái)模式。 2、配備現(xiàn)煮咖啡機(jī)、消毒機(jī)、咖啡具、茶具及一次性水杯。 3、服務(wù)臺(tái)需備：純凈水、名茶、可樂(lè)雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點(diǎn)。 4、根據(jù)項(xiàng)目檔次定位，可考慮備有紅酒、洋酒等。 5、大型營(yíng)銷(xiāo)中心，考慮設(shè)置鋼琴。服務(wù)要求： 1、客戶落座后一分鐘內(nèi)，服務(wù)專員必須地上遞上茶水單或端托盤(pán)供客戶選擇飲品。 2、服務(wù)專員特選形象美麗、氣質(zhì)優(yōu)雅的女孩，年齡22-25歲，甚身高162-165厘米。 3、身著特色服飾，婉約可人，具備良好服務(wù)意識(shí)，具備調(diào)酒技術(shù)。 4、茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂(lè)類、果汁（瓶裝）、咖啡等飲品，夏天需可備冷飲甜點(diǎn)。 5、中途置業(yè)顧問(wèn)視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品。6、服務(wù)專員精選培訓(xùn)，氣質(zhì)形象佳，具有親和力，酒店式服務(wù)。7、7、客戶離開(kāi)后迅速整理洽談桌衛(wèi)生及清潔茶具、煙缸。六、樣板示范區(qū)接待服務(wù)設(shè)施要求： 1、距離超過(guò)50米，或者要帶客戶參觀體驗(yàn)，帶配電瓶車(chē)。 2、示范區(qū)看房通道需獨(dú)立并全封閉，環(huán)境幽雅，賞心悅目，客戶實(shí)現(xiàn)里不允許看到施工現(xiàn)場(chǎng)及施工人員。 3、樣板房門(mén)口設(shè)立沙發(fā)座椅供客戶換鞋套及休息使用，并配備飲用水。 4、樣板示范區(qū)需設(shè)專門(mén)的保安和保潔，保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的物品保管和安全工作，保潔負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的清潔工作。服務(wù)要求： 1、保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)及樣板示范區(qū)物品的保管，并負(fù)責(zé)對(duì)參觀人員情況進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)。 2、保潔人員負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理及來(lái)訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù)。 3、設(shè)置示范區(qū)接待專員，負(fù)責(zé)介紹示范區(qū)設(shè)施設(shè)備、材料工藝等知識(shí)。七、簽約服務(wù)設(shè)施要求： 配有客戶繳款所需的POS機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)、發(fā)票打印機(jī)及印有公司VI的零錢(qián)找贖袋。服務(wù)要求： 1、財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)審核客戶應(yīng)繳款，并準(zhǔn)確快捷的收取房款、給客戶開(kāi)具發(fā)票。 2、財(cái)務(wù)部門(mén)需備有滿足客戶的刷卡及外匯付款服務(wù)等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款。 3、可以適當(dāng)考慮邀請(qǐng)銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公。八、財(cái)務(wù)收款服務(wù)設(shè)施要求： 配有客戶繳款所需的POS機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)、發(fā)票打印機(jī)及印有公司VI的零錢(qián)找贖袋。服務(wù)要求： 1、財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)審核客戶應(yīng)繳款，并準(zhǔn)確快捷的收取房款、給客戶開(kāi)具發(fā)票。 2、財(cái)務(wù)部門(mén)需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務(wù)等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款。 3、可以適當(dāng)考慮邀請(qǐng)銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公。九、按揭服務(wù)設(shè)施要求： 設(shè)立專門(mén)的按揭貸款服務(wù)區(qū)域，選擇2-3家銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公，為客戶提供按揭貸款的咨詢、辦理等服務(wù)。 2. 服務(wù)要求： 1、財(cái)務(wù)設(shè)立多家銀行，可以讓客戶自由選擇貸款銀行，讓客戶充分感受人性化的服務(wù)。 2、為客戶開(kāi)通貸款合同的郵寄服務(wù)，方便客戶貸款合同領(lǐng)取，對(duì)于外地的客戶而言，可以大大節(jié)省時(shí)間，避免過(guò)多的往返。十、交房服務(wù)設(shè)施要求： 1、請(qǐng)專業(yè)公司包裝布置收樓現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造熱烈的氛圍迎接歸家客戶。 2、提供物業(yè)管理公司、客服人員、裝修公司、維修人員、衛(wèi)星電視安裝人員、工程部人員現(xiàn)場(chǎng)辦公場(chǎng)地。 3、制作精美套盒，內(nèi)置物業(yè)管理手冊(cè)、房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)、鑰匙及小贈(zèng)品等。服務(wù)要求： 1、組織和客戶入住相關(guān)的窗簾公司、燈具公司、家具公司、物業(yè)管理公司、產(chǎn)權(quán)證代辦部門(mén)等相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供現(xiàn)場(chǎng)一條龍服務(wù)。 2、客戶服務(wù)部門(mén)會(huì)同物業(yè)公司人員對(duì)客戶收樓中提出的問(wèn)題一一登記備案，督促相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時(shí)保質(zhì)的做好修繕工作。 3、售后服務(wù)過(guò)程中要保持和客戶的溝通聯(lián)系，及時(shí)通告工作進(jìn)度；鑰匙交接手續(xù)要完善，使用說(shuō)明要明晰。 4、為業(yè)主增設(shè)提供產(chǎn)權(quán)證代辦業(yè)務(wù)，方便工作繁忙和外地客戶。四、 項(xiàng)目銷(xiāo)售配套設(shè)施一）、衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施及要求： 1、衛(wèi)生間作為高檔營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)計(jì)的重點(diǎn)之一。 2、衛(wèi)生間盡可能按照項(xiàng)目裝修交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置品牌設(shè)施，或按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修配置。 3、物品配備：洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、梳子、護(hù)手霜、干手機(jī)、擦鞋機(jī)。 4、男、女衛(wèi)生間各設(shè)專門(mén)服務(wù)人員一名，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生環(huán)境及為客戶提供臨時(shí)服務(wù)。保持衛(wèi)生間的環(huán)境24小時(shí)空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生清潔。第三章 日常銷(xiāo)售行為規(guī)范一、 考勤管理一）、工作時(shí)間1、銷(xiāo)售人員工作時(shí)間為：9：0018:00，上班前十五分鐘到場(chǎng)做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)銷(xiāo)售中心為原則；冬季、展銷(xiāo)會(huì)、節(jié)假日等特殊情況的上下班時(shí)間另行通知； 域 檔： 格者，半年內(nèi)不再接納該銷(xiāo)售人員申請(qǐng)入場(chǎng)。2、代理公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)主管與代理公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)代理主管的休息日需交錯(cuò)執(zhí)行，確保日常事務(wù)的順 利進(jìn)行。二）、考勤制度1、（1） 嚴(yán)格執(zhí)行班表安排（每下周班表排好后，每周五16：00之前提交一份至開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案）， 如因特殊情況需要調(diào)休或補(bǔ)休，須征得由代理公司當(dāng)值主管報(bào)開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理以上同意，并提前一天提 出申請(qǐng)；每月限定為一次，無(wú)法調(diào)休者做事假（或病假）處理，超過(guò)兩次做一日未到場(chǎng)（曠工）處理；2、（2） 必須按時(shí)到崗，不得遲到早退，遲到或早退15分鐘以上做當(dāng)日未到場(chǎng)（曠工）處理；因特殊情 況不能到達(dá)銷(xiāo)售中心的，應(yīng)于上班前通知所屬公司現(xiàn)場(chǎng)主管，如未能與所屬主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)人員提出申請(qǐng)，直至有上級(jí)人員報(bào)開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可延 遲到崗；3、（3） 工作時(shí)間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺(jué)或從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情；若需外出應(yīng)說(shuō)明地 點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)所屬代理公司銷(xiāo)售經(jīng)理當(dāng)值主管報(bào)開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意，否則視情節(jié)輕重以事假或當(dāng)日未到場(chǎng)（曠工）處理；所有培訓(xùn)必須準(zhǔn)時(shí)參加，請(qǐng)假做事假處理，無(wú)故缺席做當(dāng)日未到場(chǎng)（曠工）處理；4、（4） 銷(xiāo)售中心召開(kāi)會(huì)議，全體人員必須提前5分鐘到達(dá)。二、 現(xiàn)場(chǎng)管理守則 一）、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范1、儀容、儀表要求（1）所有銷(xiāo)售人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)必須穿著統(tǒng)一制工作裝，黑色皮鞋，工作卡佩戴在規(guī)定的位置；（2）所有銷(xiāo)售人員必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過(guò)多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮；（3）女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過(guò)多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子；（4）上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；（5）要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； （6）必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；（7）不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；（8）在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。2、售樓人員的工作態(tài)度基本原則（1）服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（2）嚴(yán)于職守：銷(xiāo)售人員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意；（3）正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；（4）勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。3、售樓人員的服務(wù)態(tài)度（1）友善 以微笑來(lái)迎接客人、與同事和睦相處；（2）禮貌 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）熱情 工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想；（4）耐心 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng)，并耐心的介紹、解釋。4、售樓人員的舉止（1）站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3 到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。（3）交談：與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。5、行為規(guī)范（1）1.對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人；（2）2.在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話，爭(zhēng)辯；講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽(tīng)到客人的意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理；（3）3.對(duì)待客人的詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問(wèn)題或困難，及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤(pán)信息；（4）4.如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷(xiāo)售人員范圍的問(wèn)題，一定要向經(jīng)理申請(qǐng)，如因銷(xiāo)售人員的原因造成的影響，由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)；（5）5.銷(xiāo)售人員必須在每天上班時(shí)核對(duì)“銷(xiāo)控表”，了解成交情況，向客戶推介時(shí)要先核實(shí)單位；（6）6.銷(xiāo)售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷(xiāo)售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤(pán)情況的新舊客戶（如咨詢會(huì)所、停車(chē)場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷(xiāo)售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷(xiāo)售人員幫客戶介紹；（7）7.不得在工作場(chǎng)所化妝、照鏡，做不雅觀的動(dòng)作；（8）8.工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭(zhēng)客事件，不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，不能協(xié)商的可向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告，由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)商解決，進(jìn)行處理；（9）9.銷(xiāo)售人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無(wú)精打采；（10）10.銷(xiāo)售人員必須服從代理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時(shí)完成；銷(xiāo)售人員對(duì)經(jīng)理 所安排的工作有任何異議，對(duì)同事有任何意見(jiàn)，都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論；（11）11.每日須由銷(xiāo)售人員輪流在銷(xiāo)售大廳門(mén)口站崗，站崗時(shí)要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊 天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開(kāi)；（12）12.售樓部?jī)?nèi)行走應(yīng)注意姿勢(shì)自然大方，在門(mén)口處注意慢行，在通道、門(mén)口談話時(shí)，盡量靠邊，不妨礙 他人通行，嚴(yán)禁在門(mén)口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道；（13）13.電話應(yīng)先問(wèn)好，隨后報(bào)出樓盤(pán)名稱（如：您好!XX花園），接聽(tīng)電話一定要注意禮貌，如遇到不會(huì)解答的問(wèn)題，應(yīng)找熟悉的同事解答；（14）14.上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)同意后時(shí)間不得超過(guò)3分鐘；（15）15.銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間應(yīng)確保手機(jī)開(kāi)機(jī)并隨身攜帶，銷(xiāo)售經(jīng)理全天不得關(guān)機(jī)；（16）16.不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷(xiāo)售同事的聯(lián)絡(luò)電話；（17）17.早餐就餐時(shí)間為9：00之前，午餐時(shí)間為中午11：30至13：00，就餐地點(diǎn)為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時(shí)間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷(xiāo)會(huì)或節(jié)假日等客流多的特殊時(shí)期，盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時(shí)整理好儀容才可上崗；（18）18.嚴(yán)禁在工作臺(tái)前翻閱報(bào)紙，雜志，工作臺(tái)上只能擺放銷(xiāo)售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品 如水杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開(kāi)座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場(chǎng)所整潔；（19）19.每天下班前各崗位必須整理好工作資料。（20）20.每次會(huì)后或接待完客戶后須及時(shí)將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料；（21）21.每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺(tái)和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔；（22）22.應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)各類公益事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排和指示； （23）23.銷(xiāo)售前臺(tái)的衛(wèi)生由全體銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)，保持臺(tái)面的整潔。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管確認(rèn)，視情況給予罰款20-100元。三、 現(xiàn)場(chǎng)秩序 1.一）、接待順序：每天上午9：00前開(kāi)始排位，由當(dāng)日總值代理公司站第一位，總值代理公司必須安排好站位人員在9：00前到崗，如總值代理公司銷(xiāo)售人員未在9：00入位，則由另一方代理公司銷(xiāo)售人員站第一位，并由第一位代理公司接聽(tīng)一號(hào)線電話，第二日的總值輪換不作改變，另一方代理公司不得以任何再由要求第二日更換總值代理。雙方各派最早到場(chǎng)的兩名銷(xiāo)售人員站位。由最早簽到的銷(xiāo)售人員接待第一位客戶，下一位客戶則由對(duì)方公司銷(xiāo)售人員接待，如此類推。雙方公司各自安排自己隊(duì)伍的補(bǔ)位工作。如一方無(wú)足夠人員接待時(shí)，對(duì)方可以安排補(bǔ)缺，等再余有空位時(shí)，人少一方再進(jìn)行補(bǔ)充。任何由于排位影響售樓部的正常銷(xiāo)售秩序的行為，視情況給予一方或雙方處罰，每次罰款50-100元。二）、2.詢客與接待。1、詢問(wèn)客戶來(lái)訪次數(shù)：客戶進(jìn)入售樓部，站在第一位的銷(xiāo)售人員首先要有禮貌地詢問(wèn)客戶“先生/小姐是否第一次到訪”或“先生/小姐是否收到短訊過(guò)來(lái)”，對(duì)每位客戶只允許詢問(wèn)二次問(wèn)題，任何人不得再以任何借口糾纏客戶。然后視情況采用不同的接待方式：1）、3.如客戶是第一次來(lái)，則由站第一位的銷(xiāo)售人員接待；2）、4.如遇舊客戶回訪，應(yīng)立即詢問(wèn)客戶以前是哪位銷(xiāo)售人員接待的。待客戶確認(rèn)銷(xiāo)售人員姓名后，應(yīng)將該 客戶轉(zhuǎn)介給之前接待的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。如該銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則由其所屬公司的銷(xiāo)售主管處理。3）、5.如舊客戶回訪而又忘記了之前接待的銷(xiāo)售人員的姓名，在場(chǎng)的銷(xiāo)售人員也認(rèn)不出該客戶，則由站第一 位的銷(xiāo)售人員接待。如有銷(xiāo)售人員認(rèn)出該客戶是其所屬公司的同事接待過(guò)，需經(jīng)當(dāng)場(chǎng)顧客確認(rèn)后，則由原銷(xiāo)售人員公司的同事跟進(jìn)。6.在銷(xiāo)售人員A接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開(kāi)售樓部進(jìn)行參觀時(shí)，此時(shí)該客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾認(rèn)識(shí)的另一方地產(chǎn)代理銷(xiāo)售人員相認(rèn)，另一方地產(chǎn)代理銷(xiāo)售人員則可無(wú)條件取回該客戶的權(quán)屬，而銷(xiāo)售人員A應(yīng)無(wú)條件讓出該客戶，銷(xiāo)售人員A可站回頭位重新輪候接待。7.如客戶已坐下談判桌洽談或已參觀板房，客戶與曾接待過(guò)或相識(shí)的另一方地產(chǎn)代理銷(xiāo)售人員相認(rèn)，另一方地產(chǎn)代理銷(xiāo)售人員必須出示3天內(nèi)有效的入場(chǎng)登記且客戶也承認(rèn)是該銷(xiāo)售人員跟進(jìn)過(guò)，經(jīng)雙方主管確認(rèn)后，可與銷(xiāo)售人員A共同跟進(jìn)，客戶登記超過(guò)3天的，則由銷(xiāo)售人員A自行跟進(jìn)。4）、8.當(dāng)接待參觀團(tuán)客戶時(shí)站第一位的同事位置不變，交由所屬公司主管負(fù)責(zé)安排或親自接待。5）、9.當(dāng)舊業(yè)主或舊客戶帶著新客戶同時(shí)進(jìn)入售樓部，由接待過(guò)舊業(yè)主或客戶的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)；。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管確認(rèn)，視情況給予罰款100-300元。四、場(chǎng)外接客：售樓部門(mén)口是客戶接待的起始點(diǎn)，在場(chǎng)外遇到新的客戶，應(yīng)該引導(dǎo)來(lái)訪客戶到售樓部咨詢（在競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)周邊截客另當(dāng)別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷(xiāo)售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí)，對(duì)相關(guān)人員每次罰款200元，將此客戶交予另一方代理公司銷(xiāo)售主管指定人員跟進(jìn)，如已促成交則將該單位傭金充為雙方公傭處理。關(guān)于爭(zhēng)執(zhí)：銷(xiāo)售人員之間存在爭(zhēng)議的情況，應(yīng)向各自的銷(xiāo)售主管匯報(bào)，雙方主管友好協(xié)商解決，協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致，交由發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管處理。雙方公司銷(xiāo)售人員均不得以任何理由在售樓部或在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有爭(zhēng)議必須由雙方現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)商處理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序產(chǎn)生明顯影響者視情況對(duì)爭(zhēng)執(zhí)一方或雙方罰款200-300元。情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管可以將此人員清除出場(chǎng)。關(guān)于客戶投拆：因銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴的，視情節(jié)罰款100-200元。同時(shí)如該客戶要求更換銷(xiāo)售人員，則由顧客指定銷(xiāo)售人員或由另一方現(xiàn)場(chǎng)主管指定人員跟進(jìn)。關(guān)于搶客：雙方公司銷(xiāo)售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡(luò)對(duì)方的已接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)后，對(duì)違者罰款200元。如影響該客戶未能成交，則重罰500元。五、關(guān)于保密：1.必須做好資料保密工作，銷(xiāo)售人員未經(jīng)總值同意，不得隨意進(jìn)入銷(xiāo)控，不得私自翻閱柜臺(tái)資料，不得私自索取銷(xiāo)控資料、認(rèn)購(gòu)書(shū)資料、客戶資料、報(bào)表、認(rèn)購(gòu)卡等；2.銷(xiāo)售人員對(duì)來(lái)訪客戶資料、認(rèn)購(gòu)書(shū)資料必須妥善保管，嚴(yán)禁外泄；3.嚴(yán)禁外泄樓盤(pán)內(nèi)部資料、信息，嚴(yán)格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑；4.公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱；5.各類申請(qǐng)報(bào)告是公司的內(nèi)部文件，上級(jí)的批復(fù)意見(jiàn)不得給客戶查看。以上處罰的同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)檢查和說(shuō)明。第四章 日常銷(xiāo)售基本流程一、 銷(xiāo)售流程控制 一）、目的：規(guī)范公司銷(xiāo)售流程，防止銷(xiāo)售過(guò)程中錯(cuò)誤出現(xiàn)，樹(shù)立公司及項(xiàng)目良好的形象，實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售 目標(biāo)。 二）、各部門(mén)職責(zé)：1.營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)審核房源信息、價(jià)格及折扣，蓋章確認(rèn)； 2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核房源信息、價(jià)格、折扣，收取定金；3.營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)安排簽約日期，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)預(yù)約銀行駐場(chǎng)；4.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核簽約明細(xì)表，收取首付款（或全額房款）；5.營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)最終審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同，確認(rèn)蓋章；6.對(duì)逾期未簽客戶，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)聯(lián)系律師事務(wù)所發(fā)催簽函。三）、工作程序： 11.確認(rèn)可售房源及價(jià)格、折扣代理公司首先確認(rèn)銷(xiāo)售房源和價(jià)格（1）銷(xiāo)售代理與客戶溝通意向房源范圍，落點(diǎn)房源，提供價(jià)格，三查銷(xiāo)控；;A、銷(xiāo)售代理查看總值銷(xiāo)控本；B、銷(xiāo)售代理查看明源銷(xiāo)控；C、銷(xiāo)售代理查看現(xiàn)場(chǎng)主管處銷(xiāo)控，最終確認(rèn)房源可售；D、特殊折扣申請(qǐng)：凡是超出案場(chǎng)正常銷(xiāo)售折扣體系范圍的，統(tǒng)一先以短信的形式申請(qǐng)?zhí)厥庹劭?，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可再進(jìn)行認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)。2.營(yíng)銷(xiāo)主管確認(rèn)房源可售、售價(jià)及折扣（1）銷(xiāo)售主管再次核對(duì)銷(xiāo)控，確認(rèn)房源可售；（2）特殊折扣申請(qǐng)：凡是超出案場(chǎng)正常折扣體系范圍的，統(tǒng)一由代理公司編寫(xiě)“折扣申請(qǐng)”短信發(fā)于現(xiàn)場(chǎng)主管，由現(xiàn)場(chǎng)主管轉(zhuǎn)發(fā)于營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，再由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)至總經(jīng)理，得到短信確認(rèn)后，方可進(jìn)行在明源內(nèi)進(jìn)行認(rèn)購(gòu)書(shū)的打印。備注：特殊折扣成交的單位，當(dāng)天必須填寫(xiě)特殊折扣申請(qǐng)表交于現(xiàn)場(chǎng)主管處?？蛻粢严蜾N(xiāo)售人員表明購(gòu)買(mǎi)意向，銷(xiāo)售人員立即向其代理公司的現(xiàn)場(chǎng)主管人員查詢銷(xiāo)控。四）、流程圖銷(xiāo)售人員的根據(jù)銷(xiāo)售查詢的銷(xiāo)售情況，若客戶選購(gòu)單位為未售的，則向其代理公司主管（認(rèn)購(gòu)管理員）確認(rèn)后，由代理公司文員在明源內(nèi)進(jìn)行客戶登記，并認(rèn)購(gòu)房源，代理公司主管審核明源認(rèn)購(gòu)書(shū)后方可打印電子版認(rèn)購(gòu)書(shū)，拿取客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)，由銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶情況詳細(xì)填寫(xiě)并經(jīng)客戶瀏覽后交還其代理公司銷(xiāo)售主管審核，審核無(wú)誤后交由客戶簽訂，客戶簽訂后，帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)處交納定金，與此同時(shí)，代理公司主管填寫(xiě)銷(xiāo)售情況登記接收表報(bào)另一代理公司銷(xiāo)售主管，并由總值代理公司銷(xiāo)售主管在總銷(xiāo)控中填寫(xiě)相應(yīng)標(biāo)記?？蛻艚豢詈螅砉局鞴軐⒁押炗喌恼J(rèn)購(gòu)書(shū)移交認(rèn)購(gòu)管理員代理公司主管將已簽訂的認(rèn)購(gòu)書(shū)移交開(kāi)發(fā)商主管處，代理公司存認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件留底認(rèn)購(gòu)管理員根據(jù)客戶認(rèn)購(gòu)登記表的內(nèi)容立即輸入明源系統(tǒng)。代理公司的現(xiàn)場(chǎng)主管人員接到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)控查詢后，立即查詢總值總銷(xiāo)控，將銷(xiāo)售情