展廳接待.doc

展廳接待目的 讓顧客體驗(yàn)到銀座汽車(chē)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念和品牌形象 通過(guò)熱情、真誠(chéng)的接待來(lái)消除顧客的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境 努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商形成正面的印象 使顧客在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，或愿意與我們?cè)俅温?lián)系，獲得預(yù)約時(shí)間2.1展廳接待程序是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷(xiāo)售顧問(wèn)，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來(lái)意請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注顧客是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請(qǐng)顧客就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料需求分析程序顧客離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式送至門(mén)口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問(wèn)題2.2展廳內(nèi)接待基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)3銷(xiāo)售顧問(wèn)須符合下列儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：1) 公司內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整2) 男士淺色襯衣配領(lǐng)帶3) 女士制服裙配長(zhǎng)筒襪4) 佩帶統(tǒng)一胸牌5) 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)，梳理整齊，無(wú)頭屑，不染奇特顏色6) 深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)7) 保持手和指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色8) 女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過(guò)3件9) 男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機(jī)10) 身體無(wú)異味、口腔無(wú)其它異味，工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙11) 保持良好的精神狀態(tài)2.3交換名片時(shí)機(jī)、方法標(biāo)準(zhǔn)4銷(xiāo)售顧問(wèn)于遞交名片時(shí)，需將名片上的名字反向?qū)?，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對(duì)方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái)；1) 初次相識(shí)，可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái)， 這 有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程。2) 有約訪問(wèn)或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深印象。標(biāo)準(zhǔn)5銷(xiāo)售顧問(wèn)于接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，專(zhuān)心并自然的朗讀一遍，以示尊敬；接受名片, 用雙手去接；接過(guò)名片，要專(zhuān)心地看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話,應(yīng)禮貌詢問(wèn)。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見(jiàn)面時(shí)，要暫時(shí)按對(duì)方席位順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，及時(shí)將名片收好。2.4交談姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6距離維持在70200厘米之間，面部表情溫和，音調(diào)適中，表現(xiàn)真誠(chéng)；標(biāo)準(zhǔn)7坐于洽談桌時(shí)，應(yīng)坐于客戶右側(cè)，姿態(tài)保持端正，并事先備妥相關(guān)資料；1) 面部表情：給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠(chéng)的笑臉，以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，來(lái)贏得客戶的尊重和信任2) 目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人3) 手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。注意不要使手勢(shì)過(guò)分夸張，否則會(huì)給顧客一種華而不實(shí)的感覺(jué)4) 站姿：四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插口袋等5) 坐姿：男性兩膝離開(kāi)，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和 小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開(kāi)放。兩手輕輕放于膝蓋上6) 面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開(kāi)桌面7) 顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約1020度G.顧客的年齡、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些，以拉近雙方的心理距離。若有女士在場(chǎng)，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重 8) 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。9) 位置：無(wú)論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，即可以看到對(duì)方的面部表情，又便于雙方溝通10) 距離：與顧客初次見(jiàn)面，距離要適中，一般維持在70200厘米之間，可根據(jù)與顧客的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離2.5.展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)8展廳需備有下列物品：1) 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準(zhǔn)備2) 電腦、展廳集客量統(tǒng)計(jì)表、洽談?dòng)涗洷?、名片、筆等準(zhǔn)備3) 查看商品車(chē)庫(kù)存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況瀏覽當(dāng)月工作計(jì)劃與分析表標(biāo)準(zhǔn)9桌面整理干凈，需布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；標(biāo)準(zhǔn)10電腦開(kāi)機(jī)，隨時(shí)方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等；標(biāo)準(zhǔn)11銷(xiāo)售顧問(wèn)必須具備工具包（人人配備，隨身攜帶）；1) 辦公用品-計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機(jī)2) 資料公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、客戶檔案資料等3) 銷(xiāo)售表-產(chǎn)品價(jià)目表、 （新、舊）車(chē)協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件、新車(chē)預(yù)訂單等2.6展車(chē)標(biāo)準(zhǔn)12需備有展車(chē)管理名冊(cè)及檢查表；1) 展車(chē)清潔工作要落實(shí)到銷(xiāo)售顧問(wèn)每個(gè)人頭上，保證時(shí)刻保持清潔，車(chē)內(nèi)空氣清新2) 展車(chē)門(mén)不上鎖，方便來(lái)客進(jìn)入車(chē)內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)13每日必須召開(kāi)早會(huì)、晚會(huì)（銷(xiāo)售經(jīng)理主持，時(shí)間控制在20-30分鐘）；早會(huì)晚會(huì)1) 確認(rèn)當(dāng)天每位銷(xiāo)售員工作目標(biāo)與任務(wù)，檢查日工作計(jì)劃安排情況1) 銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天任務(wù)完成情況，如集客的數(shù)量、成交量、毛利及遇到的問(wèn)題2) 對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行有效的支持2) 由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)共同討論解決問(wèn)題的方法。3) 激勵(lì)銷(xiāo)售員士氣4) 銷(xiāo)售人員儀表儀容互檢3) 專(zhuān)題培訓(xùn)。5) 會(huì)后，銷(xiāo)售員即可做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作4) 銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中的報(bào)表對(duì)銷(xiāo)售員個(gè)別指導(dǎo)2.7展廳內(nèi)接待2.7.1、顧客進(jìn)入展廳標(biāo)準(zhǔn)14顧客上門(mén)需30秒鐘內(nèi)覺(jué)察客戶來(lái)臨并趨前打招呼”歡迎光臨xx展廳”，2分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行初步接觸；說(shuō)明：1) 30秒鐘內(nèi)察覺(jué)到顧客的到來(lái)，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理顧客的信號(hào)，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評(píng)估出顧客的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)傾向等，注意不要以貌取人2) 目光相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待，如果顧客視而不見(jiàn)，且直奔展車(chē)專(zhuān)注看車(chē)，可給顧客12分鐘的自由看車(chē)時(shí)間3) 面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？”4) 和每個(gè)來(lái)訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└?chē)無(wú)關(guān)的其它話題，借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離5) 禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！” 良好的第一印象有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。6) 如顧客是再次來(lái)展廳的，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。如“張女士，您來(lái)了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來(lái)了，咦頭型換了，好漂亮啊！”等2.7.2、顧客要求自行看車(chē)或隨便看看時(shí)1) 回應(yīng) “請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”2) 撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注顧客是否有需求3) 在顧客自行環(huán)視車(chē)輛或某處10分鐘左右，仍對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有表示需求時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車(chē)是*，是近期最暢銷(xiāo)的一款，”“請(qǐng)問(wèn)，”4) 未等銷(xiāo)售員再次走上前，顧客就要離開(kāi)展廳，應(yīng)主動(dòng)相送，并詢問(wèn)快速離開(kāi)的原因，請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車(chē)時(shí)間2.7.3、顧客需要幫助時(shí)1) 親切、友好地與顧客交流，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。2) 提開(kāi)放式問(wèn)題，了解顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的相關(guān)信息，如：大眾車(chē)給您的印象如何？您理想中的車(chē)是什么樣的？您對(duì)大眾產(chǎn)品技術(shù)了解哪些？您購(gòu)車(chē)考慮的最主要因素是什么？（建議開(kāi)始提一些泛而廣的問(wèn)題，而后轉(zhuǎn)入具體問(wèn)題）3) 獲取顧客的稱謂“可以告訴我，您怎么稱呼嗎？”并在交談中稱呼對(duì)方（張先生、王女士等）4) 主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給顧客看車(chē)提供參考5) 照顧好與顧客同行的伙伴6) 不要長(zhǎng)時(shí)間站立交流，適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車(chē)內(nèi)感受，或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流2.7.4、顧客在洽談區(qū)標(biāo)準(zhǔn)15主動(dòng)提供顧客飲用的茶水，并于此時(shí)運(yùn)用客戶洽談卡，收集潛在顧客的基本信息；1) 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌2) 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在顧客的基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話。如請(qǐng)潛在顧客填寫(xiě)接洽卡。填寫(xiě)接洽卡的最佳時(shí)機(jī)是在同顧客交談了一段時(shí)間后，而不是見(jiàn)面后立即提出請(qǐng)求?？梢哉f(shuō)“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產(chǎn)品和展覽的信息通知您?！?) 交換名片“很高興認(rèn)識(shí)你，可否有幸跟您交換一下名片？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎？以便在有新品種或有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，及時(shí)與您取得聯(lián)系”。4) 交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭、或其它感興趣的話題，建立良好的關(guān)系5) 多借用推銷(xiāo)工具，如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等2.7.5、顧客離開(kāi)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)16陪同顧客走向展廳門(mén)口，送客戶上車(chē)，預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間，揮手致意，目送顧客離去；1) 放下手中其它事務(wù)，陪同顧客走向展廳門(mén)口2) 提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷(xiāo)售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)3) 遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒(méi)有交換過(guò)名片）4) 預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待，便于后續(xù)跟蹤5) 真誠(chéng)地感謝顧客光臨本店，期待下次會(huì)面。在展廳門(mén)外，揮手致意，目送顧客離去2.7.6、顧客離去以后標(biāo)準(zhǔn)17 10分鐘之內(nèi)整理洽談桌，恢復(fù)原狀，保持清潔；標(biāo)準(zhǔn)18 10分鐘之內(nèi)整理展車(chē)，調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔；標(biāo)準(zhǔn)19 當(dāng)天完成顧客信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時(shí)間，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；具體做法如下：1) 通過(guò)點(diǎn)擊銷(xiāo)售機(jī)會(huì)添加客戶信息(見(jiàn)附表2-客戶資料信息與購(gòu)車(chē)意向信息)2) 在CRM系統(tǒng)中通過(guò)點(diǎn)擊銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或我的客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)更改客戶信息3) 在活動(dòng)計(jì)劃窗口中編輯，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃2.8.電話營(yíng)銷(xiāo)2.8.1、主動(dòng)打電話銷(xiāo)售顧問(wèn)需依據(jù)顧客相關(guān)信息做好事先準(zhǔn)備、談話要點(diǎn)，以禮貌、簡(jiǎn)潔，清晰地說(shuō)明打電話的目的；1) 準(zhǔn)備工作a) 查閱潛在顧客信息檔案b) 談話要點(diǎn)準(zhǔn)備（圍繞要達(dá)到的目的及這個(gè)電話對(duì)顧客的價(jià)值所在）c) 顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法d) 記錄用的筆、本e) 相關(guān)材料及產(chǎn)品資料2) （移動(dòng)電話）稱呼對(duì)方并問(wèn)候，再陳述公司名稱及您的姓名，“汪經(jīng)理您好！ 我是一汽-大眾xx經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)王悅，您還記得嗎？上周六您到我們公司看過(guò)寶來(lái)1.8T.”（固定電話）問(wèn)候及確認(rèn)對(duì)方，稱呼并問(wèn)候再陳述公司名稱及您的姓名“您好！請(qǐng)問(wèn)汪經(jīng)理在嗎？.汪經(jīng)理您好！我是一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)王悅”3) 詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間與您交談4) 簡(jiǎn)潔、清晰地說(shuō)明打電話的目的5) 禮貌用語(yǔ)是贏得顧客的關(guān)鍵，微笑是不可缺少的催化劑6) 電話里不宜喋喋不休的談?wù)撥?chē)的具體性能特點(diǎn)，應(yīng)爭(zhēng)取獲得面談或試駕等機(jī)會(huì)7) 對(duì)于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時(shí)記錄，并在談話結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)8) 感謝顧客接聽(tīng)電話，并等顧客先掛斷電話后，掛電話2.8.2、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)20在3次鈴聲前微笑著依據(jù)展廳接電話標(biāo)準(zhǔn)接電話(您好！我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XX，很高興為您服務(wù))；1) 最晚在3次鈴聲前微笑著接電話2) 通報(bào)公司名稱，本人姓名與職務(wù)“您好！一汽-大眾展廳，銷(xiāo)售顧問(wèn)王悅為您服務(wù)”3) 需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，扼要說(shuō)明來(lái)電信息4) 認(rèn)真傾聽(tīng)，熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄標(biāo)準(zhǔn)21若為咨詢購(gòu)車(chē)的顧客，應(yīng)于3句話內(nèi)先探詢客戶的稱呼；5) 獲取顧客的姓名，