有效溝通技巧A.ppt

歡迎光臨 有效溝通 研討會(huì) 秘書門事件 時(shí)間 2006年4月8日周六 01 13致 胡蕊由 陸純初抄送 公司的4位同事主題 想東西 做事情不要想當(dāng)然瑞貝卡 秘書的英文名 這個(gè)禮拜二我剛告訴你 想東西 做事情不要想當(dāng)然 今天晚上你就把我鎖在門外 我要的東西都還在辦公室里 問(wèn)題就在于你以為我隨身帶了鑰匙 從現(xiàn)在起 無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后 你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開辦公室 明白了嗎 秘書胡蕊的回信 時(shí)間 2006年4月10日周一13 48致 陸純初抄送 EMC公司在北京 廣州 成都 上海的全體同事主題 回復(fù) 想東西 做事情不要想當(dāng)然SoonChoo 首先 我做這件事是完全正確的 我鎖門是從安全角度上考慮的 北京這里不是沒(méi)有丟過(guò)東西 如果一旦丟了東西 我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任 其次 你有鑰匙 你自己忘了帶 還要說(shuō)別人不對(duì) 造成這件事的主要原因都是你自己 不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上 第三 你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間 我一天就8小時(shí)工作時(shí)間 請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間 第四 從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止 我工作盡職盡責(zé) 也加過(guò)很多次的班 我也沒(méi)有任何怨言 但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情 我無(wú)法做到 第五 雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系 也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話的語(yǔ)氣 這是做人最基本的禮貌問(wèn)題 第六 我要在這強(qiáng)調(diào)一下 我并沒(méi)有猜想或者假定什么 因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要 附 陸純初4月8日的郵件 史上最牛的秘書 解氣 真牛 他們的溝通出了什么問(wèn)題 情緒 非正常情況下 處理方式 郵件抄送給了很多同事 其他 他們?nèi)绻缹?duì)方的溝通風(fēng)格 并且 找一個(gè)既愉快又可達(dá)成目標(biāo)的方法解釋清楚彼此的協(xié)定擬定好執(zhí)行計(jì)劃 明確 清晰和簡(jiǎn)短地說(shuō)明重點(diǎn)放在結(jié)果上以合乎邏輯的方式提出辦法別牽扯太多 溝通 思考的互動(dòng) 是意見(jiàn)的交流 一個(gè)人將事實(shí) 意見(jiàn) 意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通 為了設(shè)立的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程 溝通的目的 能達(dá)成共同協(xié)議 將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動(dòng) 高效溝通的步驟 高效溝通的步驟 步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施 步驟一 事前準(zhǔn)備 設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 第一步 有效提問(wèn) 第二步 積極聆聽 第三步 及時(shí)確認(rèn) 問(wèn)題的類型 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 開放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問(wèn)題嗎 你有什么問(wèn)題 你喜歡你的工作的哪些方面 會(huì)議是如何結(jié)束的 問(wèn)題舉例 理想的傾聽方法 步驟三 闡述觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益 步驟四 處理異議 Listen細(xì)心聆聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動(dòng) LSCPA LSCPA運(yùn)用例子 步驟五 達(dá)成協(xié)議 感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持 并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴 同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝 步驟六 共同實(shí)施 積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 溝通無(wú)效實(shí)例 OHT7 4 a 溝通無(wú)效實(shí)例 溝通無(wú)效實(shí)例 溝通無(wú)效實(shí)例 溝通無(wú)效實(shí)例 溝通無(wú)效實(shí)例 案例練習(xí) 你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高 每次都能圓滿地完成工作指標(biāo) 你對(duì)她的工作十分放心 不必予以監(jiān)督 最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作 認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作 但她的工作情況卻令人失望 而且還經(jīng)常請(qǐng)病假 占用了很多工作時(shí)間 你怎么辦 面試試題 真實(shí)案例重現(xiàn) 某LCM LCD液晶顯示器生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)部裝配線B班組 一日B班組的關(guān)鍵設(shè)備熱合機(jī)出現(xiàn)異常即壞掉 導(dǎo)致生產(chǎn)線停拉 在此之前 已有多次此種情形發(fā)生 B班組的組長(zhǎng)的反應(yīng)與處理措施如下頁(yè) 班組的組長(zhǎng)的反應(yīng)與處理措施 A 指責(zé)員工 為什么機(jī)器總是出現(xiàn)問(wèn)題 別的班組為什么沒(méi)有這些問(wèn)題 出現(xiàn)問(wèn)題為什么不及時(shí)修好 B 請(qǐng)來(lái)修機(jī)師傅修理 修理一個(gè)小時(shí)但還是無(wú)法修好 組長(zhǎng)抱怨修機(jī)師傅為什么修理之后總是壞 而修機(jī)師傅卻說(shuō)日常保養(yǎng)做得不好 而此產(chǎn)品訂單又是急單C 向上司請(qǐng)求支援 要求借用其他班組的設(shè)備 D 調(diào)試借用的設(shè)備 生產(chǎn)線回復(fù)正常 從出現(xiàn)問(wèn)題到恢復(fù)正常共用2小時(shí) E 提出解決辦法 要求公司購(gòu)回新設(shè)備 但此方案不可能實(shí)現(xiàn) 謝謝 注意溝通過(guò)程的態(tài)度 信任對(duì)方 尊重對(duì)方 喜歡對(duì)方 愛(ài)對(duì)方 和對(duì)方站在同一立場(chǎng) 坦誠(chéng) 率直 期望諒解 等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度 游戲畫圖 1 每組選出一個(gè)代表 2 代表走到白板后面 3 1分鐘 4 先由代表說(shuō)給成員聽 單向溝通 5 成員開始根據(jù)代表的描述來(lái)畫圖6 遞交一份認(rèn)為是最好的 7 邊說(shuō)邊畫邊問(wèn) 雙向溝通 8 成員開始根據(jù)代表的描述來(lái)畫圖9 遞交一份認(rèn)為是最好的 10 二次結(jié)果相互比較 有效溝通的五個(gè)重點(diǎn) 正確地響應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ) 溝通時(shí)雙方都扮演著說(shuō)話者和聽話者的角色 基本的關(guān)系是說(shuō)話者期望聽話者能正確地聽自己的話 正確地理解自己的意思 聽話者要能正確地理解對(duì)方所說(shuō)的話給予響應(yīng) 如此雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行溝通 是的 點(diǎn)頭 注意傾聽 聽 的水準(zhǔn) 話語(yǔ)的水準(zhǔn) 聽到耳朵里就算OK了 理解的水準(zhǔn) 依照聽話者自己的方式理解 如同身受的水準(zhǔn) 能站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上了解其感受 思想 能正確體會(huì)說(shuō)話者的情緒及抓住說(shuō)話者言辭無(wú)法充分表達(dá)的含意 經(jīng)常 不斷地確認(rèn)溝通的訊息 要確認(rèn)自己有無(wú)受了主觀的影響 用有色的眼光去理解對(duì)方的話語(yǔ) 表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ) 贏得您溝通對(duì)象的充分響應(yīng) 溝通方面的禁忌 溝通的禁忌 不良的口頭彈用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英語(yǔ)只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了解的訊息只聽自己想要聽的 企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式 口頭溝通電話會(huì)議面對(duì)面會(huì)談文書溝通各種報(bào)告電子郵件 小技巧 從整體 大方向開始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思完整不遺漏 對(duì)于下屬的溝通技巧 多說(shuō)小話 少說(shuō)大話 注重傾聽 勿施權(quán)威 態(tài)度和藹 語(yǔ)氣親切 部屬有錯(cuò) 合理指正 寬容豁達(dá) 息事寧人 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 異地而處 站在彼此的立場(chǎng)古人云 已所不欲 勿施于人 如有誤會(huì) 誠(chéng)心化解障礙 了解情況 選用合適方式 知己知彼 達(dá)成合作目的 下對(duì)上的溝通技巧 持有相反意見(jiàn) 勿當(dāng)面頂撞 若有他人在場(chǎng) 宜仔細(xì)顧慮 意見(jiàn)略有差異 先表示贊同 若有建議上述 請(qǐng)選擇方法 心中存有上司 比較好溝通 第一題 請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁 A 我們已經(jīng)住了3年了 多少照顧一下我們吧B 比起我們付的房租 這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C 我們也會(huì)幫忙的D 最近我有幾個(gè)朋友來(lái)做客 他們也考慮到這里租房子 如果喜歡就住下來(lái)了E 如果我是你的話 一定二話不說(shuō) 立刻粉刷 又不是你一個(gè)人的房子 D 第二題 你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來(lái) A 明天一清醒 你會(huì)后悔的B 那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢 安靜一點(diǎn)吧 我給你介紹一下C 你還不知道 大家都在看你呢D 安靜一點(diǎn) 不要那么大聲好不好E 剛才聽說(shuō)你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝 可以說(shuō)詳細(xì)情況嗎 E 第三題 你兒子的成績(jī)不及格 他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的 可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格 A 可是我的兒子確實(shí)是用功的 請(qǐng)給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧B 你們的校長(zhǎng)是我朋友呢C 是我糊涂 怪我不是 請(qǐng)給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧D 我弟弟葛優(yōu)最近要來(lái)我家 到是我給你介紹一下E 主要這科讓他及格 他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué) C 第四題 你正在為一慈善事業(yè)募捐 對(duì)方卻是個(gè)吝嗇成性的人 A 只要你捐一點(diǎn)錢 我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù) 你可以少付很多稅B 我想本地的問(wèn)題由本地人來(lái)解決 不要讓官方插手來(lái)加稅 不知您意如何 C 請(qǐng)你了解 這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D 如果你捐了 就是給我面子了E 這是十分有意義的慈善活動(dòng) B 第五題 暴徒拿槍頂著你的背 你不想讓他搶你的錢A 你真倒霉 我恰好沒(méi)有帶錢包B 小心點(diǎn) 我是空手道高手C 老天爺 這可是我一個(gè)月的血汗哪D 拜托拜托 沒(méi)有錢 回家如何向老婆交待E 我的錢包在后面褲子的口袋里 盡管拿去吧 E 第六題 你的老資格的同事高升了 卻需要擬定攜手合作A 這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B 上司快要退休了 我接了他的缺后 就提拔你C 真慚愧 他們提升了我 其實(shí)你才是最合適的人選D 現(xiàn)在我是上司 今后請(qǐng)聽我的命令行事E 這是你的新的機(jī)會(huì) 可要表現(xiàn)你的才能喲 A 第七題 你的兒子想看電視 你卻想要他練鋼琴A 你彈的好 爸會(huì)多開心呢B 好孩子該聽話的 每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C 我們來(lái)約好吧 我讓你看完這個(gè)節(jié)目 你就乖乖練琴D 你把琴練好了 會(huì)很討人喜歡的E 不練琴 那學(xué)費(fèi)不是白交了 C 第八題 你的秘書有一個(gè)約會(huì) 你卻不得不請(qǐng)她加班工作A 把約會(huì)取消吧 打完這份報(bào)告 我請(qǐng)你吃飯B 上頭吩咐 今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C 我明知這是不情之請(qǐng) 可是事非得已 拜托拜托吧D 必須打完這個(gè)報(bào)告 否則你還是會(huì)過(guò)去的打字部E 我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好 E 第九題 你想勸你的妻子 或丈夫 一起去度假A 今天我見(jiàn)了王大夫 他說(shuō)你得休息休息B 你常常為