電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號申報材料.doc

工作報告/申報材料 電信公司客戶服務(wù)中心青年文明號申報材料 xx電信分公司10000號客戶服務(wù)中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學(xué)歷，黨團(tuán)員占到80，多人獲得中級以上技術(shù)職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體?？头行淖詘x年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機(jī)，圍繞“用戶至上用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，以“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴服務(wù)相隨”為目標(biāo)，產(chǎn)生了良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評為“xx電信公司先進(jìn)集體”、在“xx電信杯首屆10000號服務(wù)營銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結(jié)合公司開展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊。首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識。我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認(rèn)為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺悟和業(yè)務(wù)能力。一切服務(wù)都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了語音服務(wù)規(guī)范、客服代表職責(zé)、班組長崗位職責(zé)、機(jī)房管理制度、交接班制度、業(yè)績考核制度、質(zhì)量檢查制度等十余項管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了10000號客服人員的考核辦法。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語，對內(nèi)部管理和“首問負(fù)責(zé)制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了10000號客戶服務(wù)中心規(guī)章制度和10000號客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時刻謹(jǐn)記落后就會被淘汰。為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動的開展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅持召開晨會，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結(jié)，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以