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顧客忠誠度總結(jié)范文 目錄 摘要.3 關(guān)鍵詞.3 1顧客忠誠度的概述.4 1.1顧客忠誠度的涵義.4 1.2顧客忠誠度的分類.4 1.3顧客忠誠度的作用.5 1.3.1降低企業(yè)運營成本.5 1.3.2口碑效應(yīng).5 1.3.3提高邊際利潤.5 2影響顧客忠誠度的因素分析.6 2.1企業(yè)品牌.6 2.2服務(wù)質(zhì)量.6 2.3顧客的滿意度.6 2.4購物的方便性.7 3顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題.7 3.1忽視老顧客的不滿.7 3.2提升策略缺乏恒久性.7 4提升顧客忠誠度的策略.8 4.1打造名牌.8 4.2培養(yǎng)員工的忠誠度.8 4.3培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度.8 4.4構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本.8 4.5倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念.9 4.6廣告宣傳.9 5影響顧客忠誠度得具體做法.9 5.1建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一.9 5.2持續(xù)塑造公司良好形象.9 5.3理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力.10 5.4以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產(chǎn)品和服務(wù)指標.10 5.5善于利用公關(guān)傳媒手段引導和教育客戶.10 5.6讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益.10 5.7及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念.10 6總結(jié).11 參考文獻.12 致謝.13 摘要 隨著區(qū)域經(jīng)濟一體化、世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻而日益成為人們關(guān)注的焦點。因為企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動,利潤是企業(yè)存在的前提,而顧客則是利潤的源泉。在以顧客為核心的企業(yè)中,顧客不僅是營銷的目標和對象,而且是營銷的參與者,并且是啟動和控制營銷的決定者。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客,開辟新市場,提高市場占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠顧客,穩(wěn)定市場占有率。然而,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、顧客忠誠度影響因素的作用等問題,仍存在較大的爭議。基于此,本文將在界定顧客忠誠度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。關(guān)鍵詞：顧客；忠誠度；營銷管理 1顧客忠誠度的概述 1.1顧客忠誠度的涵義 客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。 1.2顧客忠誠度的分類 不同學者依據(jù)不同的側(cè)重點對顧客忠誠度進行了分類，主要分為兩類：一類是以態(tài)度取向的強弱和行為取向的高低兩個維度的組合來進行劃分的，其為真實的忠誠、潛在的忠誠、虛假的忠誠、不忠誠。 真實的忠誠：它指顧客同時具有較高態(tài)度忠誠和行為忠誠。該類忠誠的顧客對品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會進行重復(fù)購買行為，該種重復(fù)購買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。 潛在的忠誠：它意味著顧客對某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因為多種因素的制約沒有較高的重復(fù)購買行為，但是一旦條件允許他們會進行購買。 虛假的忠誠：它是指顧客雖具有較高的行為取向，可能卻僅是因為習慣或者路途方便等原因進行的假意購買。 不忠誠：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。他們之所以購買你的產(chǎn)品，或許是受你的低價策略等營銷策略影響而進行的短時行為取向。 另一類是依據(jù)顧客忠誠度的深淺來劃分，分為：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。 行為忠誠：它指顧客實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為； 意向忠誠：它指顧客在未來可能購買的意向； 情感忠誠：它指顧客過去以及未來對產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會積極向周圍宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。 1.3顧客忠誠度的作用 隨著社會的發(fā)展和市場經(jīng)濟競爭的加劇，顧客忠誠度在提高企業(yè)利潤促進企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個方面： 1.3.1降低企業(yè)運營成本 忠誠創(chuàng)造的價值是多少？這是無法具體測算的，因為他們之間的關(guān)系不是簡單的因果關(guān)系。然而我們知道忠誠、價值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。營銷學中有著名的“二、八原則”，即80%的業(yè)績20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?，即忠誠的顧客。對企業(yè)來說尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個老客戶并保留他遠比開發(fā)一個新客戶的成本低的多。例如，有研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老顧客的成本的510倍。又如對多數(shù)企業(yè)來說，如果維持5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在5內(nèi)幾乎能翻一番。由此可見，顧客忠誠度可降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高其利潤。隨著時間的流逝、競爭對手的影響，我們的顧客必然會流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率，從而使自己立于不敗之地。 1.3.2口碑效應(yīng) 俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。顧客忠誠度高代表著每一個使用者都可以成為一個活的廣告，自然會吸引新客戶。根據(jù)口碑營銷效應(yīng)：一個滿意的顧客會引發(fā)潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會為企業(yè)帶來相當可觀的利潤。 1.3.3提高邊際利潤 一個客戶的利潤或貢獻是指每年從客戶那里獲得的收入減去服務(wù)他的直接成本。在弗雷德里克萊希赫爾德的忠誠的價值一書中認為，公司保留客戶時間越長，從他那里獲得的價值就越大。這就是說，客戶的忠誠度越高，其為公司帶來的利益就越高。根據(jù)弗雷德里克萊希赫爾德的觀點，顧客忠誠度高就會引起客戶價值增長。這是因為隨著時間的增長，顧客的邊際成本會降低，從而提高了邊際利潤。同時忠誠的客戶對價格不敏感，對公司可產(chǎn)生品牌溢價。由此我 目錄 摘要?2ABSTRACT?3 一、顧客忠誠度的概述?4 （1）顧客忠誠度的涵義?4 （2）顧客忠誠度的分類?5 （3）顧客忠誠度的作用?6 二、影響顧客忠誠度的因素分析?6 （1）企業(yè)品牌?7 （2）服務(wù)質(zhì)量?7 （3）顧客的滿意度?7 （4）購物的方便性?8 （5）轉(zhuǎn)換成本的高低?8 三、顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題?8 （1）忽視老顧客的不滿?8 （2）提升策略缺乏恒久性?8 四、提升顧客忠誠度的策略?9 （1）打造名牌?9 （2）培養(yǎng)員工的忠誠度?9 （3）培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度?9 （4）構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本?10 （5）建立穩(wěn)固的渠道，提高忠誠度?10 （6）持續(xù)塑造公司良好形象?10 （7）理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力?10 （8）以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產(chǎn)品和服務(wù)指標?11 （9）善于利用公關(guān)傳媒手段引導和教育客戶?11 （10）讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益?11 （11）及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念?11 （12）倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念?12 （13）廣告宣傳?12 五、總結(jié)?12結(jié)束語?13致謝?14參考文獻?15 摘要 經(jīng)濟全球化的浪潮中,市場競爭也愈演愈烈,市場營銷領(lǐng)域也在進行一場新的革命。培養(yǎng)提高老顧客對企業(yè)的忠誠度,并且發(fā)展新的顧客,是企業(yè)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟的前提。分析影響顧客忠誠度的因素,提出若干提高顧客忠誠度的策略,以利于我國企業(yè)提高競爭力。 關(guān)鍵詞:顧客忠誠度因素探析顧客滿意信任消費可感知效果重復(fù)購買行為忠誠影響因素滿意度銷售的產(chǎn)品 ABSTRACT Thetideofglobalization,marketpetitionisincreasinglyfierce,themarketingfieldandwereengagedinanewrevolution.Raisingtheoldcustomerto enterprisesloyalty,anddevelopmentofnewcustomers,istheenterpriseinthe fiercepetitionsofpremise.Analyzingtheinfluentialfactorsofcustomerloyalty,andputsforwardsomestrategies,improvecustomerloyaltybenefitourcountryenterpriseimprovepetitiveness. Keywords:Customerloyaltyfactorwebblogscustomersatisfactiontrustconsumerperceivableeffectrepeatpurchasebehaviorloyaltyfactorsinfluencingsatisfactionsalesofproducts 影響顧客忠誠度的因素分析及策略探析 隨著區(qū)域經(jīng)濟一體化、世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻而日益成為人們關(guān)注的焦點。因為企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動,利潤是企業(yè)存在的前提,而顧客則是利潤的源泉。在以顧客為核心的企業(yè)中,顧客不僅是營銷的目標和對象,而且是營銷的參與者,并且是啟動和控制營銷的決定者。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客,開辟新市場,提高市場占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠顧客,穩(wěn)定市場占有率。然而,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、顧客忠誠度影響因素的作用等問題,仍存在較大的爭議?；诖?本文將在界定顧客忠誠度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。 一、顧客忠誠度的概述 （1）顧客忠誠度的涵義 顧客忠誠度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個概念，如果說顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表現(xiàn)。 顧客忠誠度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初步概括為對一個品牌的態(tài)度和惠顧行為之間的關(guān)系強度。Jacoby和Chestnut（1978）通過對300多篇文獻進行系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)不同學者對顧客忠誠度的定義多達50多種不同觀點，但總結(jié)起來主要為兩種基本觀點：行為方法和態(tài)度方法。從行為角度看，顧客忠誠度被定義為對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標衡量，如人們通常重復(fù)購買行為來定義并衡量的顧客忠誠度。比如：Blattberg和Sen將對某一具體品牌的購買量與購買總量之間的比例作為對忠誠度的測算標準。另一些學者則支持基于態(tài)度的觀點。他們把顧客忠誠度視為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好和依賴，這種方法認為，描述顧客忠誠度僅考慮顧客的實際購買行為還不夠，還需要考慮顧客的潛在態(tài)度和偏好，測量指標有購買意愿、偏好程度等。實際上很多學者都認為關(guān)于顧客忠誠度的任何一種偏激的定義都不全面，應(yīng)該同時從行為和態(tài)度兩方面進行測量，以便更好的理解基于顧客心里的真正的顧客忠誠度。 客戶忠誠度調(diào)查報告 ProfilesinCustomerLoyalty 全面審視各行業(yè)的買方-賣方關(guān)系 Anindustry-by-industryexaminationof Buyer-Sellerrelationships 2 3 提要 .什么能令客戶滿意，并保持忠誠？ 成功的買方賣方關(guān)系的六要素。 .創(chuàng)建業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系： 銷售人員的關(guān)鍵角色。 .超越價格因素： 買家放棄供應(yīng)商的原因。 .漣漪效應(yīng)： 供應(yīng)商沒有兌現(xiàn)承諾會有什么后果？ .達到或超越客戶期望值的行業(yè) 以及那些未達到期望的行業(yè)。 .以客戶為