與客戶面對面溝通中的藝術(shù)張巨才劉麗.doc

與客戶面對面溝通中的藝術(shù)張巨才 劉麗 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，開發(fā)客戶、維系客戶成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，如何拜訪客戶、如何在拜訪中征服客戶成為眾多企業(yè)研究的重要課題。溝通是說服，“說服便是藝術(shù)”（廣告大師伯恩巴克語），與客戶面對面溝通，是多方面的藝術(shù)。一、 與客戶面對面溝通，首先是一種說服藝術(shù)在拜訪客戶過程中，營銷人員能夠取得客戶的信賴，使客戶信賴營銷人員本人，信賴其產(chǎn)品，信賴其企業(yè)，經(jīng)營他的產(chǎn)品，購買他的產(chǎn)品，營銷人員充分運(yùn)用了說服藝術(shù)。 1、說服藝術(shù)要求說服者態(tài)度溫和、目光親切。在與客戶溝通過程中，每個銷售人員都會以親切的問候開場，以平緩恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)向客戶描述產(chǎn)品。他們臉上始終帶著的微笑會緩解客戶對他們的產(chǎn)品以及解說的抵觸情緒，讓客戶在友好的氣氛中不知不覺地接受他們傳達(dá)的信息。 2、說服藝術(shù)是一種邏輯學(xué)藝術(shù)。在銷售過程中，要想讓被說服者心服口服，銷售人員會采取邏輯說服方法，也就是擺事實(shí)、講道理的方法。這種方法通過實(shí)際的案例讓顧客信服產(chǎn)品的功效，對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感，最終征服客戶。 3、說服藝術(shù)是一種攻心術(shù)。在說服過程中，銷售人員會根據(jù)銷售對象的各種表情符號，準(zhǔn)確把握說服對象的心理，解決他們的疑惑，破除他們的懷疑，讓客戶不由自主地接受銷售人員的觀點(diǎn)，在不知不覺地情況下被銷售人員捕獲。 4、說服藝術(shù)同時也是一種威脅的藝術(shù)。說服中如果適當(dāng)?shù)負(fù)饺胍欢ǖ耐{成分，會加大被說服對象的危機(jī)感，縮短他們的思考時間，提速他們購買決策的步伐。購買決策過程的致命點(diǎn)是猶豫，客戶一猶豫可能就要改變主意，這個客戶就可能丟失。威脅藝術(shù)在具體運(yùn)用時要注意：第一，態(tài)度要友善。第二，講清后果，說明道理。第三，威脅程度不能過分，否則會弄巧成拙。 二、與客戶面對面溝通是一種行為藝術(shù) 從藝術(shù)學(xué)的角度來講，行為藝術(shù)(也稱行動藝術(shù)、身體藝術(shù)、表演藝術(shù)等，英語是Performance Art)是在以行為人自己的身體為基本材料的行為表演過程中，通過行為人的自身體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)行為人與環(huán)境、與目標(biāo)人的交流，同時經(jīng)由這種交流傳達(dá)出一些非視覺審美性的內(nèi)在含義。與客戶面對面溝通中，營銷人員與客戶之間的許多信息或含義是通過各式各樣的行為來傳遞的，行為在面對面溝通中扮演著重要角色。在與客戶面對面溝通中，語言符號溝通是強(qiáng)有力的溝通方式，但行為可以補(bǔ)充、擴(kuò)大、強(qiáng)化語言符號對信息的傳播和對含義的傳達(dá)，還可以否定語言符號傳播的信息和含義。例如，營銷人員抓耳朵、搔頭皮、扯上衣襟等若干連續(xù)性的動作傳遞給客戶可能是不安的情緒，客戶因此會對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，這與營銷人員的語言符號傳達(dá)的信息產(chǎn)生了否定的作用。行為作為溝通藝術(shù)來運(yùn)用就是通過恰當(dāng)而藝術(shù)地運(yùn)用各種行為動作，與語言符號溝通相配合，對語言符號溝通產(chǎn)生補(bǔ)充、擴(kuò)大、強(qiáng)化等正向作用，避免負(fù)向作用的產(chǎn)生。行為溝通藝術(shù)包括營銷人員與客戶雙方傳遞信息或含義的人體動作、姿態(tài)、交談過程中的停頓，等。在與客戶面對面溝通中，行為溝通藝術(shù)得到普遍而經(jīng)常地運(yùn)用。銷售人員為了證實(shí)自己產(chǎn)品的功效通常要向顧客展示自己的產(chǎn)品，而讓顧客參與，讓顧客親身體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，則效果更佳。在這個展示和體驗(yàn)過程中，銷售人員就要充分運(yùn)用行為藝術(shù)。營銷人員要做到動作熟練、自然，以便給顧客留下利落、能干的印象，同時也體現(xiàn)自己對產(chǎn)品的信心。營銷人員在展示過程中，要不時對產(chǎn)品流露出愛惜的感情，謹(jǐn)慎而細(xì)心的觸摸會使客戶在無形中感受到產(chǎn)品的尊貴與價值。在這個展示示范過程中，營銷人員要心境平和，從容不迫。尤其遇到出現(xiàn)意外時，比如演示失敗，不要急躁，不要拼命解釋。在展示示范過程中加入一些表演成分可以加深顧客印象，但要把握好“度”，過于表演既可能給顧客造成華而不實(shí)的印象，又容易產(chǎn)生失敗的風(fēng)險(xiǎn)。嫻熟而準(zhǔn)確的動作、簡練而到位的語言、優(yōu)雅而不做作的舉止是營銷人員最好的行為藝術(shù)。在展示示范過程中，還要把握好節(jié)奏，做到有松有緊，有張有弛，要時刻注意顧客的反映，按顧客的理解程度推進(jìn)自己的動作，要充分調(diào)動顧客的積極性，將客戶或消費(fèi)者與銷售人員不知不覺融合在一起，進(jìn)入銷售人員所營造地美好未來的想象之中，交易自然容易實(shí)現(xiàn)。 三、與客戶面對面溝通也是一種視覺藝術(shù)21世紀(jì)，人類已進(jìn)入“形象時代”。形象可以為個人、組織、城市、地域、國家?guī)韮r值、積累資產(chǎn)，形象塑造成為一種戰(zhàn)略。在我們極力反對“以貌取人”的今日，“形象力經(jīng)濟(jì)”、“美女經(jīng)濟(jì)”卻客觀存在并大行其道。與客戶面對面溝通中，外在形象是銷售人員吸引力大小甚至是吸引力還是排斥力產(chǎn)生分野的首要因素，它決定了銷售人員能不能接近客戶、能不能得到與客戶見面的機(jī)會。人的容貌是父母給的，是天生的，雖然在“韓流”沖擊下的今天整容的力度越來越大，整容的普遍性越來越高，甚至親密無間的同學(xué)們在分別幾年后的聚會上大家?guī)缀跸嗷フJ(rèn)不出來的情況并不令人驚訝，但我們撰文的目的并不是提倡大家去整容。人的容貌本身后天很難改變，我們并不是建議大家去改變?nèi)菝脖旧?，而是探討營造視覺美感來改變形象。比如通過恰當(dāng)?shù)鼗瘖y，通過藝術(shù)著裝，來掩蓋自身的缺陷，突出自身的靚點(diǎn)，使銷售人員身體的各個部分顯得協(xié)調(diào)優(yōu)美。這既是美化自己形象的有效而符合社會習(xí)俗的舉措，又是商業(yè)活動的必需，是尊重對方的體現(xiàn)、禮貌內(nèi)涵的要求。當(dāng)然，干凈、利索，更是基本要求。而氣質(zhì)、禮儀規(guī)范、言談舉止等因素更是銷售人員塑造形象重點(diǎn)努力的地方。親和力強(qiáng)、可信賴的營銷人員形象是促進(jìn)交易實(shí)現(xiàn)的重要因素。表情是銷售人員利用視覺藝術(shù)促進(jìn)交易實(shí)現(xiàn)的更為重要的因素。一個人的內(nèi)心別人是無法看到的，但是人們可以通過他的表情觀察他的內(nèi)心。表情還可以傳遞營銷人員的情感，感染客戶。在與客戶面對面溝通過程中，銷售人員出現(xiàn)的任何表情都可能被顧客看在眼里，顧客會據(jù)此判斷銷售員語言的可信性。如果想讓顧客信賴自己，銷售人員就必須在銷售過程中適當(dāng)?shù)目刂谱约旱谋砬?，盡量不把對銷售無益的表情泄漏給顧客。如當(dāng)顧客表示拒絕時，銷售人員臉部顯露出來的失望，或者當(dāng)顧客對產(chǎn)品功效表示質(zhì)疑時，銷售人員表現(xiàn)出來的不自信的表情，等等。某些特定的表情是需要銷售人員盡情展示的，如對顧客的贊揚(yáng)、羨慕，對顧客以前輝煌歷史表現(xiàn)出來的驚訝，對產(chǎn)品的自信，對銷售此產(chǎn)品的自豪感，對客戶的關(guān)懷之情，等等。感情是可以傳遞的，更可以藝術(shù)地傳遞，藝術(shù)地傳遞感情能產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力。銷售人員可以也應(yīng)該在與客戶面對面溝通過程中營造美的視覺，營造促進(jìn)交易實(shí)現(xiàn)的視覺，這是視覺藝術(shù)的最好運(yùn)用。 四、與客戶面對面溝通是一種激勵藝術(shù)德國著名管理學(xué)家赫爾茨伯格通過管理實(shí)驗(yàn)提出了“動力保健”理論。他認(rèn)為，在工作中有兩類激勵因素。其中第一類因素就是與激勵有關(guān)的因素，它們是成就、贊譽(yù)、工作本身、責(zé)任、進(jìn)步和成長。這些因素也是營銷人員在與客戶面對面溝通中進(jìn)行激勵的內(nèi)容。一件衣服，除了最初的保暖、遮蔽等基本功能外，還有裝飾美化作用，這是消費(fèi)者的價值認(rèn)知和購買誘因。但銷售人員還會描述穿上它帶給你事業(yè)上的機(jī)會，通過激勵消費(fèi)者事業(yè)心來誘發(fā)其購買欲望。領(lǐng)帶、電子記事本、學(xué)習(xí)用品、教育軟件等等產(chǎn)品尤其如此。對團(tuán)體客戶這種方法更為有效，如團(tuán)險(xiǎn)，教師因?yàn)闉閷W(xué)生入了團(tuán)險(xiǎn)沒有因?yàn)橥瑢W(xué)出現(xiàn)意外事故而受到牽連，反而得到表揚(yáng)。激勵藝術(shù)在營銷人員與經(jīng)銷商客戶面對面溝通中得到更多的運(yùn)用。銷售人員會通過描述經(jīng)銷其推薦的產(chǎn)品成功后的輝煌來誘導(dǎo)客戶，用廠家的營銷支持、品牌力量等來論證這是你事業(yè)的平臺，這是事業(yè)激勵；銷售人員會用算賬的方法給客戶計(jì)算銷量每上一個臺階，客戶將有多么誘人的收入，這是收益激勵；尤其會大量舉例經(jīng)營成功者的發(fā)家史，這是最有力量的榜樣激勵。在銷售人員的激勵下，經(jīng)銷商心甘情愿的掏出大筆的錢做加盟費(fèi)，而這筆錢很可能是廠家的啟動基金。 五、與客戶面對面溝通是一種做人的藝術(shù) 成功的營銷人員在與客戶面對面溝通過程中也在運(yùn)用做人的藝術(shù)。 1、與客戶面對面溝通中的做人藝術(shù)是一種肯定人的藝術(shù)。 一個心理學(xué)家說：“你的話語中如果對他人有著太多的否定成份，那么別人就會在潛意識中漸漸對你積累起一份厭惡之心。而一個對他人總是充滿欣賞之心的人，他才會是人們心中的一片陽光，炫耀了自己，也溫暖了他人的心靈?！痹谂c客戶面對面溝通過程中，每個營銷人員都毫不吝嗇他們對顧客的贊美之詞，他們在不斷地肯定顧客的能力，肯定顧客的事業(yè)心，肯定顧客日后的成功，他們的肯定給予顧客巨大的信心，給予顧客滿腔的熱情，在這種信心肯定和熱情激發(fā)下，客戶的購買欲望迅速上升，交易成功的概率大大增加。 2、與客戶面對面溝通中的做人藝術(shù)是一種關(guān)心人的藝術(shù)。 一個人要想真正俘獲另一個人的心就要真心地去關(guān)心他，分擔(dān)他的痛苦，分享他的歡樂。在與客戶面對面溝通中，營銷人員所展示的做人藝術(shù)也是一種關(guān)心人的藝術(shù)。他們站在客戶的立場考慮問題，站在客戶的立場分析客戶經(jīng)營、購買他們推薦產(chǎn)品的利與弊、得與失。他們真心地關(guān)心他們的客戶，關(guān)心他們的喜與悲、痛與快，從而拉近與客戶的距離，提升客戶對自己的好感，進(jìn)而與客戶成為朋友。與客戶成了朋友，交易不是很自然的事情嗎？。 3、與客戶面對面溝通中的做人藝術(shù)是一種自信的藝術(shù)。每位營銷人員都相信自己可以贏得客戶，都相信自己向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)是最好的，都相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以帶給顧客快樂和滿足。他們的這種自信很容易感染顧客，使顧客因之而對他們