制定客戶關懷計劃.doc

制定客戶關懷計劃，擴大客戶關系2006-5-25 在產(chǎn)品同質化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關系?？蛻絷P系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動擴大客戶關系，客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關系的障礙，設立跨部門的小組，簡化客戶服務流程，分享資源，制定并移除影響客戶關系障礙的具體計劃，以提供客戶整合性的服務，擴大客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠。 擴大客戶關系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴大客戶關系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會等。但是關鍵在于這些方式是否有計劃性，是否能夠長期執(zhí)行，并服從與認同組織的意義。關懷客戶，保持和擴大客戶關系，首先應是公司有組織的行為，是客戶服務階段的重要工作。從公司的高層領導到具體負責的客戶人員，都應參與進來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護，才能達到持續(xù)經(jīng)營客戶的目的。 通過客戶關懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業(yè)根據(jù)客戶實際情況和歷史服務情況，對不同需求的客戶進行差異化服務，來執(zhí)行周期性的客戶關懷計劃，降低銷售成本，并通過科學的客戶關系分析，實現(xiàn)客戶價值管理，有效地預測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關系管理更上一層樓。 一、制定擴大客戶關系的工作目標 確定擴大客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。 確定客戶關系關鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項目名稱列表； 根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術和服務內(nèi)容范圍； 根據(jù)競爭態(tài)勢，明確我們要達到的市場排名和市場份額； 確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟指標估算。 二、選擇擴大客戶關系的工作任務 根據(jù)擴大客戶關系的工作目標，透過系列客戶關懷行動和其他針對客戶的個性化服務措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。 根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工； 明確市場和銷售費用預算； 選擇擴大客戶關系的行動： 親情服務：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?。 產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務產(chǎn)品。 客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個客戶創(chuàng)造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務的擴展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進設計，完善產(chǎn)品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘。 優(yōu)惠推薦：根據(jù)對客戶分析的結果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶。 針對群體的活動形式：研討會、交流會、學術研討、行業(yè)考察、培訓安排、旅游等； 個性化的服務措施：7*24服務熱線、技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估等等； 聯(lián)合推廣：與社會組織、機構、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動等； 公關活動：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等； 事件活動組織 事件活動可以是商業(yè)和公益兩種性質，目的是在目標市場中形成影響?；顒映晒Φ年P鍵是抓住社會熱點，制造轟動效應。難點是如何利用公司和社會免費資源，花小錢辦大事。具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質； 根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍； 計劃并實施。三、制定擴大客戶關懷計劃 通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。 制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借擴大客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣和有效公關，增進與擴大客戶關系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或擴大銷售提供公關平臺。 四、客戶關懷的評估 客戶關懷策略評估 在客戶關懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標、客戶分析方法、渠道建設與整合、機構及職位設置等指標。 客戶關懷實施評估 在與客戶建立雙向互動的關懷體系時，在客戶關懷策略的執(zhí)行方面以及針對客戶關懷策略的指引所采取的