酒店培訓(xùn)資料.doc

目錄一、餐飲部主管領(lǐng)班工作職責(zé)二、傳菜員工作流程三、執(zhí)行總經(jīng)理的崗位職責(zé)四、餐飲部經(jīng)理工作職責(zé)五、辦公室主任崗位職責(zé)六、迎賓員崗位職責(zé)七、領(lǐng)班的工作職責(zé)和工作內(nèi)容八、后勤部崗位職責(zé)九、餐飲物料的采購與管理十、管理計(jì)劃書十一、財(cái)務(wù)管理手冊(cè)餐飲部主管領(lǐng)班工作職責(zé)主管的崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，確保餐廳的服務(wù)質(zhì)量，直接對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 出席每周的業(yè)務(wù)會(huì)，匯報(bào)本餐廳工作，向員工傳達(dá)會(huì)議精神。3、 檢查工作。（1）檢查工作每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完好情況。（2）檢查服務(wù)用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資；（3）檢查員工儀容儀表。4、 主持每日餐前會(huì)，安排當(dāng)天的服務(wù)工作。5、 從廚房了解當(dāng)天出菜的情況，布置重點(diǎn)推銷菜式。6、 簽領(lǐng)食物、材料。7、 妥善處理客人投訴和質(zhì)詢。8、 做好員工考勤工作、評(píng)估工作9、 做好餐廳的財(cái)產(chǎn)管理工作。10、 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 餐廳樓面班長(zhǎng)職責(zé)1、 負(fù)責(zé)檢查本組工作區(qū)域的桌、椅、餐具及其他必需品及其他必需品的擺設(shè)及衛(wèi)生情況，直接對(duì)餐廳主管負(fù)責(zé)2、 與服務(wù)員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。3、 對(duì)本組服務(wù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。4、 上崗前檢查本組每位服務(wù)員的儀表儀容。5、 負(fù)責(zé)為VIP提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 餐廳傳菜班長(zhǎng)職責(zé)1、 協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準(zhǔn)備工作。2、 協(xié)調(diào)樓面與廚房的工作，及時(shí)傳遞有關(guān)信息。3、 合理調(diào)配人力。4、 檢查本組員工儀容儀表。5、 做好各項(xiàng)與本班相關(guān)的工作記錄。傳菜員工作流程酒店傳菜員工作流程1. 按酒店規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮。2. 開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生。3. 保證對(duì)號(hào)上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。4. 熟記酒店房間號(hào)、臺(tái)號(hào)，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。5. 傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)先，請(qǐng)字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對(duì)不端，顏色不對(duì)不端，配料不對(duì)不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。6. 餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。7. 天冷備好菜蓋，隨時(shí)使用。8. 負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。9. 安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)使用垃圾車協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。執(zhí)行總經(jīng)理的崗位職責(zé)酒店執(zhí)行總經(jīng)理崗位職責(zé)1、 在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行董事會(huì)決議，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、管理本公司全面工作；2、 負(fù)責(zé)組織編制本公司年度、季度總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)銷策略、措施，并安排組織實(shí)施；3、 負(fù)責(zé)公司年度、季度財(cái)務(wù)預(yù)算決算及相關(guān)重大財(cái)務(wù)費(fèi)用開支計(jì)劃的審批；4、 負(fù)責(zé)安排行政/財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理工作，明確其職責(zé)、權(quán)限、并監(jiān)督、檢查、管理其工作任務(wù)完成情況；5、 組織協(xié)調(diào)各部門工作，聽取各部門工作匯報(bào)，提出決策性意見；6、 負(fù)責(zé)上報(bào)材料總結(jié)、報(bào)告的政策性把關(guān)審核及上下行文的簽發(fā)。主持向有關(guān)部門，機(jī)構(gòu)的工作匯報(bào)；7、 負(fù)責(zé)制訂本公司企業(yè)文化建設(shè)，戰(zhàn)略方針餐飲部經(jīng)理工作職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位概述：協(xié)調(diào)餐飲部各部門的運(yùn)作。協(xié)助餐飲總監(jiān)制定餐廳及客房的預(yù)算。在餐飲部總監(jiān)及餐廳經(jīng)理中提供良好的溝通橋梁作用。餐飲部經(jīng)理責(zé)任義務(wù):保證餐飲部所有員工給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在餐飲部總監(jiān)及餐廳經(jīng)理中提供良好的溝通橋梁作用。餐飲部經(jīng)理服務(wù)：1. 確保員工根據(jù)SGSS標(biāo)準(zhǔn)給客人提供服務(wù)。2. 確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)。3. 主要注意力集中在客人服務(wù)及員工發(fā)展中。4. 控制所有餐廳用餐期間的服務(wù)質(zhì)量。餐飲部經(jīng)理培訓(xùn)：5. 招聘、培訓(xùn)、發(fā)展和管理員工。6. 給各餐廳經(jīng)理提供培訓(xùn)報(bào)告。7. 要成為一個(gè)有鼓舞能力的訓(xùn)導(dǎo)師餐飲部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)與程序：8. 確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)。9. 協(xié)助餐飲總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行發(fā)展與 更新。餐飲部經(jīng)理計(jì)劃：10. 協(xié)助餐飲部總監(jiān)采購設(shè)備。餐飲部經(jīng)理菜單知識(shí)：11. 熟知酒水及酒水服務(wù)知識(shí)并了解各種食品及有效的制作菜單。餐飲部經(jīng)理管理和溝通：12. 主要責(zé)任在確保餐飲部的正常運(yùn)作，員工遵守規(guī)則，保證客人滿意，給業(yè)主帶來更好的效益，達(dá)到預(yù)算。13. 無需在任何人的管理下工作，在餐飲總監(jiān)不在時(shí)擔(dān)當(dāng)起餐飲總監(jiān)的職責(zé)。14. 與其他部門作好協(xié)調(diào)工作。如：工程部、管家部、銷售部。15. 協(xié)助餐廳經(jīng)理與員工溝通。16. 積極主動(dòng)的幫助宴會(huì)廳經(jīng)理完成重要的宴會(huì)。有責(zé)任給宴會(huì)廳經(jīng)理提供創(chuàng)造性的建議。17. 為了增加回頭客人及建立良好的關(guān)系，同餐廳客人進(jìn)行交流。餐飲部經(jīng)理會(huì)議：18. 參加餐飲部例會(huì)，在餐飲總監(jiān)不在時(shí)對(duì)餐廳作以正確指導(dǎo)。19. 餐加所有餐廳及酒吧的例會(huì)。20. 同餐飲部總監(jiān)共同協(xié)商每天的工作細(xì)節(jié)。21. 同各餐廳經(jīng)理協(xié)商每天的運(yùn)作。餐飲部經(jīng)理成本控制：22. 根據(jù)生意需求及淡、旺季情況決定運(yùn)作設(shè)備。23. 熟知P.O.S.電腦系統(tǒng)操作。餐飲部經(jīng)理儀容儀表：24. 檢查員工禮貌及衛(wèi)生情況，在例會(huì)上予以回顧、強(qiáng)調(diào)。餐飲部經(jīng)理市場(chǎng)調(diào)查：25. 負(fù)責(zé)促銷餐飲部食品節(jié)，得到客人反饋意見，并分析客人反饋根據(jù)客人意見作出相應(yīng)策略。至少兩周作一次與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的收入分析，找出細(xì)微的差別，增加市場(chǎng)的占有率。餐飲部經(jīng)理電腦知識(shí)：26. 收集及分析財(cái)務(wù)報(bào)告并協(xié)助作出有關(guān)決定。27. 給餐飲總監(jiān)及餐廳經(jīng)理提供有創(chuàng)議性的意見。28. 給總管事提供報(bào)告。29. 在用餐高峰期協(xié)助各餐廳的運(yùn)作。30. 協(xié)助餐飲總監(jiān)制定及完成特殊宴會(huì)及食品節(jié)。31. 對(duì)餐飲出品趨勢(shì)及技術(shù)要有一定掌握。辦公室主任崗位職責(zé)辦公室主任的職責(zé)大致包括承辦職責(zé)、參謀職責(zé)、管理職責(zé)、協(xié)調(diào)職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)指揮職責(zé)五個(gè)方面。（一）承辦職責(zé)承辦職責(zé)指辦公室主任對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的貫徹、實(shí)施，承辦各職能部門乃至下級(jí)機(jī)關(guān)、基層群眾轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)等方面所應(yīng)有的職能和應(yīng)盡的責(zé)任。從其承辦的工作內(nèi)容來看，大體有三個(gè)方面：1.承辦領(lǐng)導(dǎo)層的集體決策和領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人交辦的事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)決策有時(shí)是統(tǒng)一研究，分頭落實(shí)，有時(shí)是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決斷。作為負(fù)責(zé)本單位綜合辦事機(jī)構(gòu)的辦公室主任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的集體決策和領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人交辦事項(xiàng)負(fù)有直接的承辦責(zé)任。即使是領(lǐng)導(dǎo)同志交由其他部門或其他人辦理的事項(xiàng)，辦公室主任亦有協(xié)助辦理的責(zé)任；有時(shí)，一些牽涉面較廣、歸屬不太明確且其他有關(guān)職能部門不便也不宜承辦的事項(xiàng)，則須由辦公室主任具體承擔(dān)、落實(shí)。2.承辦上級(jí)部門主辦的事項(xiàng)辦公室即獨(dú)立存在的個(gè)體；又是整個(gè)辦公系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，是依存于大整體的部分。各級(jí)辦公室之間通過加強(qiáng)聯(lián)系，既各自為陣，又協(xié)同作戰(zhàn)，充分發(fā)揮辦公機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)作用和整體效能，以便更好地為客戶服務(wù)，這是不少地方總結(jié)、創(chuàng)造出來的成功經(jīng)驗(yàn)。總經(jīng)理交辦一些事情，辦公室主任應(yīng)主動(dòng)牽頭承辦，或督促所屬工作人員從速辦理。，除了調(diào)研任務(wù)之外，還有諸如信息反饋、來信來訪以及系統(tǒng)內(nèi)部自身業(yè)務(wù)建設(shè)等具體事宜，都需要下一級(jí)承辦者認(rèn)真辦理。3.承辦同級(jí)各職能部門和下級(jí)單位轉(zhuǎn)辦的有關(guān)事項(xiàng)為了保持領(lǐng)導(dǎo)工作的正常秩序，各職能部門和下級(jí)員工等向總經(jīng)理 請(qǐng)示工作，往往不直接去找總經(jīng)理本人，而是先找辦公室主任。辦公室作為所在單位與外界聯(lián)系的窗口和紐帶辦公室主任承辦的具體形式，主要有主辦、會(huì)辦、轉(zhuǎn)辦、催辦等。主辦即直接負(fù)責(zé)具體辦理；會(huì)辦即會(huì)同有關(guān)部門和單位聯(lián)合辦理；轉(zhuǎn)辦即轉(zhuǎn)由其他有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人辦理；催辦作為會(huì)辦、轉(zhuǎn)辦的有益補(bǔ)充，它是指督促、協(xié)助有關(guān)單位、部門和人員從速辦理有關(guān)事項(xiàng)。無論是主辦、會(huì)辦，還是轉(zhuǎn)辦、催辦，辦公室主任都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，切不可敷衍塞責(zé)，草率從事。（二）參謀職責(zé)參謀職責(zé)指辦公室主任在輔助總經(jīng)理決策過程中所應(yīng)有的職能和應(yīng)盡的責(zé)任。決策是總經(jīng)理的基本職能，還需要辦公室成為卓有成效的智囊團(tuán)參謀部，辦公室主任應(yīng)當(dāng)理所當(dāng)然地成為參謀長(zhǎng)，積極主動(dòng)地輔助總經(jīng)理決策，認(rèn)真地履行自己的職責(zé)。辦公室主任履行其參謀職責(zé)，有其獨(dú)特的便利和優(yōu)勢(shì)：（1）辦公室主任工作與領(lǐng)導(dǎo)層的工作同步運(yùn)行與操作。由于辦公室的工作有著同其他部門明顯不同的從屬性特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)層確定要抓的工作，也多是辦公室主任著力要辦的事情，正是由于這種思維共振，使得辦公室主任的工作能力與領(lǐng)導(dǎo)的工作合拍，從而為辦公室主任輔助領(lǐng)導(dǎo)決策提供了便利。（2）辦公室主任與領(lǐng)導(dǎo)層之間具有經(jīng)常接觸的便利條件，可以隨時(shí)找機(jī)會(huì)向總經(jīng)理陳述自己的見解和主張。（3）辦公室主任接觸面大，信息較為靈通，對(duì)外聯(lián)系廣泛，客觀上為總經(jīng)理提供咨詢服務(wù)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀提供了便利條件。為正確履行參謀職責(zé)，辦公室主任要做好信息的收集、篩選、傳遞工作，把調(diào)查中獲得的大量第一手資料，進(jìn)行綜合分析，去粗取精，去偽存真,由此及彼，由表及里，從而提出完成各項(xiàng)工作任務(wù)和進(jìn)行決策的有利因素和不利因素，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施科學(xué)的宏觀決策和有效的指揮，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)和任務(wù)的圓滿完成。要正確發(fā)揮辦公室主任的參謀職責(zé)，應(yīng)當(dāng)注意如下兩點(diǎn)：1.在一定情況下與領(lǐng)導(dǎo)唱對(duì)臺(tái)戲辦公室主任是一個(gè)雙重性的角色，他既是秘書班子的大班長(zhǎng)，又是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀長(zhǎng)。作為大班長(zhǎng)和參謀長(zhǎng)，他是以貫徹和領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖為使命，并以領(lǐng)會(huì)和貫徹的準(zhǔn)確性和徹底性作為評(píng)價(jià)其工作優(yōu)劣的基本指標(biāo)；作為參謀長(zhǎng)，則要依靠獨(dú)立的科學(xué)研究成果為總經(jīng)理服務(wù)，以提出多少真知灼見作為評(píng)價(jià)其工作優(yōu)劣的根本標(biāo)志。辦公室主任既要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要勇于直言，使領(lǐng)導(dǎo)兼聽而明。2.領(lǐng)導(dǎo)決策前多參謀，領(lǐng)導(dǎo)決策后多反饋在領(lǐng)導(dǎo)決策前，辦公室主任要通過調(diào)查研究，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)廣泛收集同決策密切相關(guān)的各種信息，然后進(jìn)行縱向、橫向的可行性研究，經(jīng)過加工和篩選，為領(lǐng)導(dǎo)提供選擇的方案；在領(lǐng)導(dǎo)決策過程中，辦公室主任要通過調(diào)查研究，收集和整理方方面面的意見反饋，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行冷靜周密的思考提供準(zhǔn)確的依據(jù)，堅(jiān)定領(lǐng)導(dǎo)決策的信心和決心；在領(lǐng)導(dǎo)決策后，辦公室主任要通過調(diào)查研究，了解和掌握決策意見的貫徹執(zhí)行情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好跟蹤反饋，保證決策順利地貫徹落實(shí)，或根據(jù)變化了的客觀形勢(shì)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在領(lǐng)導(dǎo)決策的全過程中，辦公室主任的參謀職責(zé)是十分重要的。從對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策發(fā)揮作用的方向上看，辦公室主任的參謀職能可以分為三種類型：一是順向參謀，即緊隨領(lǐng)導(dǎo)決策的方向所進(jìn)行的輔助性參謀；二是逆向參謀，即當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖不符合實(shí)際情況時(shí)，辦公室主任所進(jìn)行的勸阻性參謀；三是側(cè)向參謀，即當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)集中主要精力考慮某一方面工作時(shí)，辦公室主任為避免領(lǐng)導(dǎo)顧此失彼而進(jìn)行的提示性參謀。（三）管理職責(zé)指辦公室主任在對(duì)行政事務(wù)進(jìn)行管理方面所應(yīng)有的職能和應(yīng)盡的責(zé)任。根據(jù)辦公室工作的實(shí)踐，辦公室主任的管理職責(zé)主要有兩個(gè)方面：1.文書管理2.信息管理（1）加強(qiáng)對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的管理。（2）加強(qiáng)對(duì)信息傳遞方向的管理。（四）協(xié)調(diào)職責(zé)指辦公室主任在聯(lián)系內(nèi)外關(guān)系、溝通上下左右等方面所應(yīng)有的職能和應(yīng)盡的責(zé)任。辦公室是行政管理工作過程中信息溝通的中樞部門。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的決策、指令、指示要通過辦公室向各專業(yè)主管部門、職能部門傳遞。單位所屬各部門和其他方面反饋回來的信息經(jīng)過綜合匯集到辦公室，辦公室對(duì)反饋回來的信息經(jīng)過綜合、分析、篩選，供總經(jīng)理決策時(shí)參考。辦公室主任要全面履行其協(xié)調(diào)職責(zé)，要著力做好縱向協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)等多方面的工作?？v向協(xié)調(diào)，即致力于上下級(jí)之間關(guān)系溝通，上令下行，下情上達(dá)，上下緊密配合，步調(diào)一致的協(xié)調(diào)工作。辦公室主任在這方面的職責(zé)主要體現(xiàn)在：當(dāng)上級(jí)的決定、決議、指示、命令形成后要盡快向下傳達(dá)，使之得以認(rèn)真貫徹執(zhí)行，以保證政令暢通，上令下行；當(dāng)下級(jí)對(duì)上級(jí)的某一決定、指示不理解或不完全理解時(shí)，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神去做解釋說服工作；當(dāng)下級(jí)對(duì)上級(jí)的指示、決定、命令有不同意見時(shí)，要及時(shí)、準(zhǔn)確地予以反映，使下情得以上達(dá)，以利于上下溝通，步調(diào)一致；當(dāng)下級(jí)某一單位某項(xiàng)工作領(lǐng)先時(shí)，應(yīng)積極組織力量去調(diào)研，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)予以推廣以點(diǎn)帶面。當(dāng)下級(jí)某一單位某項(xiàng)工作處于落后狀態(tài)時(shí)，要積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)幫助，以面促點(diǎn)，以面帶點(diǎn)，使之盡快迎頭趕上；橫向協(xié)調(diào)，即致力于左鄰右舍、同級(jí)各業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)部門的一些部門性文件、規(guī)定，一般均須先報(bào)送辦公室主任修改、審閱，進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免對(duì)同一事項(xiàng)的規(guī)定不盡吻合，使下級(jí)難以適從；業(yè)務(wù)部門的一些重要工作安排，如召開請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議、開展由領(lǐng)導(dǎo)同志掛帥的突擊性、臨時(shí)性工作任務(wù)等，一般也須經(jīng)辦公室主任統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以避免部門之間撞車和領(lǐng)導(dǎo)超負(fù)荷現(xiàn)象的發(fā)生；當(dāng)各業(yè)務(wù)部門引起矛盾時(shí)，辦公室主任更應(yīng)充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)職責(zé)，對(duì)過去已有明文規(guī)定的事項(xiàng)，要維護(hù)政策的嚴(yán)肅性，督促有關(guān)方面或協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)督促有關(guān)方面加以認(rèn)真貫徹落實(shí)；對(duì)過去尚無明文規(guī)定的，要在認(rèn)真聽取各方意見的基礎(chǔ)上，處理好各有關(guān)政策精神的銜接，并向總經(jīng)理提出解決的意見和建議，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作出裁決，把各方的意見統(tǒng)一到總政策上來；內(nèi)部協(xié)調(diào)，即以辦公室內(nèi)部的人員、工作為對(duì)象，使其和諧、協(xié)調(diào)地開展工作。（五）領(lǐng)導(dǎo)指揮職責(zé)統(tǒng)一指揮是發(fā)揮組織作用，貫徹執(zhí)行決策的最重要條件。要真正發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的指揮作用，必須有日常的統(tǒng)一指揮。所謂日常指揮，具體地講，就是領(lǐng)導(dǎo)者按照既定的決策和計(jì)劃，對(duì)所屬組織的人員合理地分配任務(wù)或布置工作，及時(shí)指導(dǎo)和處理發(fā)生的問題。領(lǐng)導(dǎo)者的日常指揮，大體可以分為兩種，即執(zhí)行性指揮和應(yīng)變性指揮。執(zhí)行性指揮他可以叫做調(diào)度性指揮。這種指揮是在目標(biāo)既定、方案現(xiàn)成的情況下，主要解決貫徹落實(shí)的問題。領(lǐng)導(dǎo)者在執(zhí)行這種指揮時(shí)，應(yīng)當(dāng)思考的重點(diǎn)是怎么干、什么時(shí)間干，成功的關(guān)鍵在于堅(jiān)強(qiáng)的毅力和組織技巧。工作中必須注意把握住兩點(diǎn)：一是人、財(cái)、物各種力量的調(diào)配、組合要科學(xué)、合理，力求達(dá)到投人少、收效大；二是行動(dòng)時(shí)機(jī)的抉擇，要順乎時(shí)勢(shì)，挑選最佳時(shí)刻，避開各種阻力和不利因素，利用一切助力和有利條件。比如一個(gè)軍事指揮員指揮一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)，就有一個(gè)捕捉作戰(zhàn)時(shí)機(jī)的問題。不能抓住敵人的薄弱環(huán)節(jié)時(shí)，不戰(zhàn)；不是占據(jù)有利的地形條件時(shí)，也不戰(zhàn)；倘若自己的優(yōu)勢(shì)兵力尚未集結(jié)起來時(shí)，還是不戰(zhàn)。總之，一個(gè)高明的指揮員決不打無準(zhǔn)備無把握之仗，戰(zhàn)則必勝，攻則必克。應(yīng)變性指揮，這是指在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)過程中遇到了新情況，或者出現(xiàn)了不測(cè)事件，針對(duì)客觀環(huán)境的變化靈活機(jī)動(dòng)地實(shí)施指揮。領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行應(yīng)變性指揮時(shí)，首先要考慮的是繼續(xù)干還是不干，是按原計(jì)劃干下去還是改變計(jì)劃。取勝的決竅在于審時(shí)度勢(shì)和機(jī)動(dòng)靈活。孫子兵勢(shì)篇中說：善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)。又說：善戰(zhàn)人之勢(shì)，如轉(zhuǎn)回石于千切之山者。這就是說，善于指揮作戰(zhàn)的將軍，總是憑借天時(shí)、地利等客觀情勢(shì)去求得勝利。他們依托客觀形勢(shì)而采取自己的行動(dòng)，猶如在高山上滾動(dòng)一塊圓形的石頭一樣，石圓則易移，山高則勢(shì)大。領(lǐng)導(dǎo)者在工作過程中遇到情況變化，就得因時(shí)制宜、因地制宜地進(jìn)行靈活指揮，切不可固守原定計(jì)劃，一成不變，堅(jiān)持蠻干。迎賓員崗位職責(zé)酒店迎賓員崗位職責(zé)一、崗位名稱：禮賓組迎賓員二、報(bào)告上級(jí)：禮賓組領(lǐng)班三、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房四、職責(zé)提要：以微笑和規(guī)范的敬語為客人提供開、關(guān)車門、大門的服務(wù)，迎接、送別客人。為客人安排出租汽車，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下美好的第一印象和最后印象。具體職責(zé)：、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，行為舉止要規(guī)范，服務(wù)用語應(yīng)符合度假村要求。、以微笑服務(wù)迎送客人，為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服務(wù)，給客人留下良好的印象。、主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘客人，提供必要服務(wù)。、協(xié)助疏導(dǎo)門前交通，熟悉出租車業(yè)務(wù)，幫助客人叫車。、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。、協(xié)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。、努力完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其指揮，并接受其監(jiān)督。與上級(jí)、同事搞好關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作氣氛。、負(fù)責(zé)門前傘架的保管，雨天放在門口，晴天收起。 領(lǐng)班的工作職責(zé)和工作內(nèi)容領(lǐng)班是酒店最為基礎(chǔ)的管理基石。關(guān)系到日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和酒店經(jīng)營(yíng)的效益穩(wěn)定。在酒店管理中，領(lǐng)班應(yīng)該在日常工作中起到傳遞，引導(dǎo)，執(zhí)行，榜樣，檢查，培訓(xùn)，溝通七大職能。一：傳遞領(lǐng)班是酒店最基礎(chǔ)的管理者，也是酒店相關(guān)規(guī)章制度直面員工最直接的接觸者，監(jiān)督者，領(lǐng)班需要將員工的工作態(tài)度，日常表現(xiàn)，每日工作效率，每日營(yíng)業(yè)狀況，每日消耗用品以及特殊工作情況等等對(duì)經(jīng)理做信息匯報(bào)。并且將酒店和經(jīng)理的相關(guān)工作的安排和指導(dǎo)確切無誤地傳遞給每個(gè)員工，保證上下信息的流通和效率，保證部門工作的正確有序，保證部門工作的按質(zhì)安量效率完成。這個(gè)傳遞職能不只是單一的直接的信息傳遞，需要根據(jù)不同情況做信息分析，綜合判斷之后，在自己職能范圍內(nèi)能處理的信息，則即刻做出判斷并且執(zhí)行。在自己職能范圍外的信息處理則經(jīng)過分析和判斷之后向經(jīng)理匯報(bào)，并且在經(jīng)理做出裁決和指導(dǎo)后立即執(zhí)行。另一個(gè)領(lǐng)班的傳遞職能是對(duì)客戶的信息傳遞，向來酒店消費(fèi)的顧客傳遞一個(gè)健康，科學(xué)，環(huán)保，經(jīng)濟(jì)，溫馨的消費(fèi)氛圍，不得在形象，言論和行動(dòng)中有損酒店形象。二：引導(dǎo)領(lǐng)班在自身具備相應(yīng)的工作能力和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，應(yīng)正確地對(duì)員工的日常工作做好引導(dǎo)，什么能做，該怎么做。做到什么程度，什么不能做，做了不該做的事的后果和挽救方法等等。旁敲側(cè)擊或者正面表達(dá)將員工的工作態(tài)度，日常行為導(dǎo)向更好更效率的狀態(tài)。三：執(zhí)行領(lǐng)班是酒店管理的基礎(chǔ)，執(zhí)行的職能就猶為重要了。嚴(yán)格地保證酒店和部門規(guī)章制度的正常執(zhí)行，規(guī)范員工的工作態(tài)度和工作行為，保證員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，保證員工工作能力的最大表現(xiàn)和工作激情的良好保持，協(xié)調(diào)員工之間的分工與合作，使管理有序，工作有原則，賞罰有據(jù)可循。四：榜樣做為一個(gè)最基礎(chǔ)的管理者，還應(yīng)該在工作中做好一個(gè)榜樣。員工最直接的標(biāo)桿就是領(lǐng)班，一件事，領(lǐng)班怎么去做，往往會(huì)成為員工的標(biāo)準(zhǔn)，員工會(huì)在以后遇見相同的狀況時(shí)模仿和學(xué)習(xí)領(lǐng)班對(duì)事的處理方式和辦法。由此，領(lǐng)班應(yīng)該在工作中，保持自己優(yōu)秀的工作形象，為員工樹立一個(gè)正確的工作學(xué)習(xí)和模仿標(biāo)桿。并且良好的榜樣形象，也非常有利于對(duì)員工的日常管理。五：檢查檢查職能是領(lǐng)班對(duì)員工工作的好壞給予肯定，監(jiān)督員工的日常工作的操作程序，并且做完整的綜合總結(jié)，針對(duì)性地對(duì)員工的過錯(cuò)和優(yōu)點(diǎn)給予改正和表揚(yáng)。更人性化地讓員工的工作能力得到最本質(zhì)的體現(xiàn)，在不斷的改進(jìn)過程中找到員工的不足和優(yōu)點(diǎn)，讓優(yōu)點(diǎn)得到保持，不足得到改正。同時(shí)也逐漸地完善自身的管理不足和保持，優(yōu)化正確的管理方式方法。檢查一是對(duì)員工，二是針對(duì)自己，雙方面地達(dá)到協(xié)調(diào)。六：培訓(xùn)定期和不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這是保證員工工作能力不斷提高的最為基礎(chǔ)的措施。酒店服務(wù)的六大技能，儀容儀表禮貌禮儀，規(guī)章制度，酒店文化，新的酒店外圍信息，甚至是員工生活與工作的趣味及特長(zhǎng)都是可培訓(xùn)的范圍。同時(shí)也需要對(duì)自己的能力不斷得到提高，完善自己的管理和工作方式方法。在不斷對(duì)新新事物的學(xué)習(xí)和提高自己的過程里，更好地保證一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀和持續(xù)優(yōu)秀。七：溝通領(lǐng)班事無巨細(xì)，都需要做最基礎(chǔ)的溝通，員工之間，領(lǐng)班之間，其他部門之間，以及向上級(jí)之間，都應(yīng)該有良好的溝通，避免信息不流暢和分工與合作不協(xié)調(diào)導(dǎo)致工作失策。員工之間的良性溝通有利于提高分工與合作，領(lǐng)班之間的溝通有利工作的正常有序，與其他部門之間的溝通有利于團(tuán)隊(duì)與團(tuán)結(jié)的合作，與領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)的溝通有利于減少工作的錯(cuò)誤和失誤。領(lǐng)班的七大職能需要同步進(jìn)行，達(dá)到協(xié)調(diào)一致，才能產(chǎn)生最好的良性效果。領(lǐng)班的崗位職責(zé)1.在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作.2.按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，帶領(lǐng)餐廳服務(wù)員做好服務(wù)工作，與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作.3.開好班前會(huì)，帶領(lǐng)全體員工做好接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生、菜肴酒水的介紹和推銷工作，確保準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效.4.了解每天的預(yù)定情況，帶領(lǐng)員工準(zhǔn)確周到地進(jìn)行服務(wù).5.根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)需要，定期組織員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn).6.每日做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的檢查（餐前、餐后），確保各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和就餐環(huán)境保持良好.7.掌握員工的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)，以便經(jīng)理做好員工的績(jī)效評(píng)估.8.每日審查餐廳、酒吧的帳單和酒水進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表，每月底或月初負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行酒水、物資的盤點(diǎn)工作，并將盤點(diǎn)情況上報(bào)經(jīng)理.9.應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件，解決發(fā)生的各類客人投訴，及時(shí)向餐飲部經(jīng)理匯報(bào).10.參加餐飲部例會(huì)，匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理工作，接受任務(wù)布置.11.組織下屬員工參加本部位會(huì)議，向員工完成上傳下達(dá)工作，做好總結(jié)和部署安排.12.帶領(lǐng)、督促服務(wù)員做好本部位的安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).13.負(fù)責(zé)西餐廳的物資、酒水的管理，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)各部位進(jìn)行不定期抽查，隨時(shí)將盤點(diǎn)和抽查情況上報(bào)餐飲部經(jīng)理后勤部崗位職責(zé) 后勤部崗位職責(zé)（一）后勤部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：后勤主管崗位職責(zé)1、 執(zhí)行直接上級(jí)的工作指令，全面負(fù)責(zé)酒店員工的宿舍、更衣室和員工餐廳及其他員工服務(wù)設(shè)施的管理工作。2、 負(fù)責(zé)制定職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)管理制度、費(fèi)用開支并督導(dǎo)管理執(zhí)行。3、 負(fù)責(zé)做好與有關(guān)業(yè)務(wù)單位和酒店有關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。4、 做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工生活。5、 做好副總經(jīng)理安排的其它工作。（二）后勤部主管管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：后勤部經(jīng)理直接下級(jí)：宿舍管理員、更衣室管理員、員工浴室管理員、員工餐廳領(lǐng)班員工俱樂部管理員崗位職責(zé)1、 執(zhí)行直接上級(jí)的工作指令，具體負(fù)責(zé)酒店員工的查體、房產(chǎn)、宿舍、更衣室、理發(fā)和員工餐廳及其他員工服務(wù)設(shè)施的管理工作。2、 負(fù)責(zé)制定職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)管理制度，費(fèi)用開支并實(shí)施。3、 負(fù)責(zé)做好與有關(guān)業(yè)務(wù)單位和酒店有關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。4、 負(fù)責(zé)單身宿舍的住宿安排。5、 負(fù)責(zé)更衣室、員工浴室、單身宿舍、職工俱樂部的管理工作，并要經(jīng)常督促檢查。6、 負(fù)責(zé)酒店落實(shí)上級(jí)的房改政策及員工住房和檔案管理。7、 負(fù)責(zé)房管處和其他有房屋關(guān)系的單位的業(yè)務(wù)接洽。8、 負(fù)責(zé)員工住房安排的投資。9、 負(fù)責(zé)員工住房、暖氣、管理煤氣費(fèi)的投資管理。1、 主持制訂員工餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)員工餐廳領(lǐng)班，廚師及服務(wù)員的檢查和考核，不斷完善員工餐廳管理和菜點(diǎn)質(zhì)量管理。2、 制訂員工餐廳的業(yè)務(wù)計(jì)劃，審閱各類業(yè)務(wù)報(bào)表，根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)需求，編寫員工食堂每周食譜。3、 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)成本的分析和核算，堅(jiān)持食品原料日清日結(jié)，制訂合理的毛利率指標(biāo)，掌握餐飲市場(chǎng)信息，貨源供應(yīng)和庫存情況，實(shí)行預(yù)算管理，加強(qiáng)菜點(diǎn)質(zhì)量控制，認(rèn)真落實(shí)員工餐廳的各項(xiàng)工作。4、 負(fù)責(zé)員工餐廳廚師的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，組織對(duì)菜點(diǎn)的研究、改良和創(chuàng)新。追蹤拜師活動(dòng)的實(shí)效，開展技術(shù)交流和學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)，提高廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、 負(fù)責(zé)搞好員工餐廳的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作，并按照食品衛(wèi)生法和食品衛(wèi)生五四制來執(zhí)行，督促員工餐廳主管、廚師、服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。6、 參與員工餐廳的更新和改造，負(fù)責(zé)員工餐廳各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)的管理。7、 做好思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好員工餐廳的文明建設(shè)。8、 做好行政事務(wù)部經(jīng)理安排的其它工作。9、做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（四）宿舍管理員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：主管崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)對(duì)宿舍實(shí)行24小時(shí)晝夜值班，全天保潔工作。2、 負(fù)責(zé)男女宿舍的市內(nèi)外走廊、通道、廁所、洗臉間、樓梯的衛(wèi)生保潔工作。3、 督促、檢查住宿員工對(duì)宿舍管理規(guī)定的貫徹與落實(shí)。4、 督促、檢查住宿員工物品擺放及個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到要求。5、 負(fù)責(zé)維護(hù)設(shè)施設(shè)備的完好。（五）更衣室管理員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：主管崗位職責(zé)1、 根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求進(jìn)行更衣室衛(wèi)生的全面清掃。2、 負(fù)責(zé)維護(hù)更衣室設(shè)施設(shè)備的完好無損。3、 按程序要求合理使用各種清潔用具和用品。4、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)更衣室安全方面存在的問題，并報(bào)告有關(guān)人員。5、 及時(shí)將設(shè)備方面出現(xiàn)的問題報(bào)告上級(jí)。6、 及時(shí)報(bào)告并處理更衣室發(fā)生的意外情況。7、 完成定期大清掃計(jì)劃。8、 完成上級(jí)指派的其他工作。（六）員工浴室管理員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：主管崗位職責(zé)2、 負(fù)責(zé)員工浴室的衛(wèi)生工作。3、 負(fù)責(zé)員工浴室的設(shè)施設(shè)備維護(hù)。（七）員工餐廳廚師管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：?jiǎn)T工餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 聽從員工餐廳領(lǐng)導(dǎo)的安排。2、 做好烹飪、制作員工食品所需的各種原料、調(diào)味品、佐料和有關(guān)炊具用具的準(zhǔn)備工作。3、 認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，根據(jù)不同原料、要求進(jìn)行烹調(diào)制作，保證菜肴和面食的質(zhì)量，適合員工需要。4、 搞好食品衛(wèi)生，保持灶具和操作用具清潔，嘗味用調(diào)羹，工作結(jié)束時(shí)，剩余的各種調(diào)料用篩子濾過，盛器擦凈加蓋，個(gè)人衛(wèi)生符合要求，衣著整潔。5、 愛護(hù)使用灶具、炊具等設(shè)備，注意做好保養(yǎng)工作，節(jié)約水、電、油的耗用量。（八）員工餐廳服務(wù)員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：?jiǎn)T工餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 聽從員工餐廳主管和領(lǐng)班的工作安排，認(rèn)真做好餐廳服務(wù)工作。2、 負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的衛(wèi)生保潔工作，發(fā)現(xiàn)臟物及時(shí)清理，確保餐廳衛(wèi)生清潔工作。3、 負(fù)責(zé)每餐劃卡，做到不漏劃、多劃，熱情為每個(gè)員工服務(wù)好。4、 對(duì)就餐員工的浪費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行制止并及時(shí)向員工餐廳領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5、 完成員工餐廳主管安排的其它工作，并協(xié)助廚房完成部分食品加工工作。餐飲物料的采購與管理 物料的采買與管理第一節(jié) 餐飲物料的采購采購是指餐飲業(yè)者依據(jù)其既定的營(yíng)運(yùn)方針，對(duì)其所要購進(jìn)的食品與飲料進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)查研究、選擇、購買、收貨（驗(yàn)收）、儲(chǔ)藏，最后到發(fā)放使用這一系列的處理方式。所以采購人員不是單純的負(fù)責(zé)購買食品與飲料，他還要負(fù)責(zé)上述其他方面的處理或運(yùn)作。一、 采購的主要職責(zé)1、總體負(fù)責(zé)對(duì)貨物的購進(jìn)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存等業(yè)務(wù)。2、負(fù)責(zé)采購所有有關(guān)餐飲貨品的指導(dǎo)工作。3、確保并掌握貨源的不斷供應(yīng)。4、開發(fā)并探尋品質(zhì)相同而價(jià)錢便宜的貨源。5、調(diào)查研究產(chǎn)品、市場(chǎng)、價(jià)格趨勢(shì)等事項(xiàng)。6、配合市場(chǎng)需要而評(píng)估新產(chǎn)品。7、協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門使其所需貨品標(biāo)準(zhǔn)化以求倉庫存貨不致發(fā)生積壓的情況。8、與生產(chǎn)、管理、會(huì)計(jì)、行銷業(yè)務(wù)部門保持密切聯(lián)系。9、向上級(jí)經(jīng)理人員提出報(bào)告或匯報(bào)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，上級(jí)經(jīng)理人員必須將其所屬的采購部門養(yǎng)成一個(gè)創(chuàng)造利潤(rùn)的導(dǎo)向單位，而不是一個(gè)普通的服務(wù)部門。二、 采購手續(xù)采購工作有其一定的手續(xù)或程序，這可分為五個(gè)階段或步驟：1、請(qǐng)購表這是由有關(guān)單位的主管，諸如：主廚、餐廳經(jīng)理或者倉儲(chǔ)主任提出來，通知采購經(jīng)理存貨需要補(bǔ)充的數(shù)量及名稱。2、供貨廠商的選擇。3、和供貨廠商簽約商定貨品價(jià)格及交貨的時(shí)間地點(diǎn)。4、定貨的驗(yàn)收交貨時(shí)如在品質(zhì)或數(shù)量上有所不符時(shí)應(yīng)做的處理。5、進(jìn)貨移交給請(qǐng)購單位或直接送進(jìn)倉庫。三、 如何選擇供應(yīng)廠商選擇供應(yīng)廠商要特別謹(jǐn)慎，可根據(jù)如下幾點(diǎn)進(jìn)行考慮：1、該廠商的營(yíng)業(yè)情況及其所售貨物的范圍。2、最近的價(jià)目表。3、售貨條件的細(xì)節(jié)。4、和該廠商往來的其他顧客的情形。5、全部產(chǎn)品的樣品。最理想的方法是直接參觀，實(shí)地了解廠商的營(yíng)業(yè)規(guī)模，加工與倉儲(chǔ)設(shè)施的大小，運(yùn)輸工具的數(shù)量及種類。如滿意，即可與其建立采購與供貨關(guān)系。先試訂，并做定期評(píng)估。這可從三方面考慮，那就是價(jià)格是否盡可能的低，品質(zhì)是否盡可能的高及交貨是否盡可能的快。四、 采購作業(yè)注意事項(xiàng)1、采購的貨品要適應(yīng)當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)需要，所購貨品需能在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)銷售出去。這是對(duì)采購人員經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)的一大考驗(yàn)。2、購進(jìn)貨品的價(jià)格需能符合當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)價(jià)格，否則將會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失。3、采購人員應(yīng)當(dāng)通過各種渠道了解和熟悉市場(chǎng)產(chǎn)品種類和價(jià)格。五、 食品的采購采購食品時(shí)首先注意貨品的實(shí)際成本和廠商的價(jià)目表上的價(jià)格有何關(guān)系：就是說某一貨品大量購進(jìn)后定會(huì)在倉庫儲(chǔ)藏一段時(shí)間，因此而產(chǎn)生的儲(chǔ)藏費(fèi)用，安全風(fēng)險(xiǎn)等問題，所以必須以特惠價(jià)格購進(jìn)；最后是生產(chǎn)成本，如果購進(jìn)的某種食品會(huì)增加菜肴調(diào)理的生產(chǎn)成本時(shí)則應(yīng)慎重考慮。食品采購有以下幾種主要方式：1、合同采購餐飲業(yè)者與供應(yīng)廠商簽訂食品采購或供貨合同，雙方遵照和約條款的規(guī)定進(jìn)行購貨或供貨交易。這種合同普遍分為定期合同和定量合同。2、逐日采購這主要用于采購容易腐敗的食品，而且應(yīng)當(dāng)有兩三家廠商隨時(shí)供貨以便買到最新鮮的食品。每天工作結(jié)束前，廚務(wù)部門派出一位資深廚師清點(diǎn)存貨，列出清單交給主廚，再由主廚以此清單列出一份第二天需要補(bǔ)充采購的食品請(qǐng)購單交給采購經(jīng)理。這類食品采購?fù)ǔＪ抢秒娫捯蠊┴浬坦┴洸⒁欢ㄊ钱?dāng)天買當(dāng)天交貨。3、臨時(shí)采購這主要用于采購臨時(shí)所需的食品。在廚務(wù)部門的工作過程中臨時(shí)會(huì)產(chǎn)生對(duì)某種食品的需要，這就要采購人員及時(shí)地購進(jìn)某種食品以配合廚務(wù)部門的正常工作。六、 食品的采購規(guī)格所謂采購規(guī)格就是所購貨品的一種簡(jiǎn)單說明，主要是品質(zhì)、數(shù)量、重量以及大小尺寸。每一采購規(guī)格均由餐廳的經(jīng)理團(tuán)人員（采購經(jīng)理、主廚、餐飲經(jīng)理等）依照餐飲營(yíng)業(yè)方針，菜單需求及其定價(jià)尺度，事先協(xié)商擬定。規(guī)格副本應(yīng)由經(jīng)理部門分發(fā)給供應(yīng)廠商，供其保存參考。制定規(guī)格的理由為：1、確立貨品材料的采購標(biāo)準(zhǔn)，以便廚房調(diào)理出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，從而服務(wù)顧客。2、規(guī)格具有書面通知的作用，使供應(yīng)商明確了解本餐廳的需要，并可提出合理而具有競(jìng)爭(zhēng)性的報(bào)價(jià)。3、提供驗(yàn)收與倉儲(chǔ)人員明確資訊，使其了解他們所接收與庫存的標(biāo)準(zhǔn)情況。4、使餐廳員工確實(shí)了解進(jìn)貨的詳情，既大小、重量、品質(zhì)數(shù)量等情形。采購規(guī)格的制訂，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的表格為準(zhǔn)，其中不可缺少的資料為：1、物品名稱：所用的名稱務(wù)求明確而習(xí)慣通用者，尤其要與供應(yīng)商所用的名稱一致。2、貨品或品牌名稱：以蘋果為例，本地產(chǎn)或進(jìn)口貨，什么品牌等資料。3、重量：公斤，磅或市斤。4、單價(jià)：以供應(yīng)商報(bào)價(jià)為準(zhǔn)，例如每公斤、每磅、每箱價(jià)格多少元。5、附注：如果是肉類可能需要記明其切割方式、包裝及處理情形，凡是必要加以說明的事項(xiàng)均應(yīng)詳細(xì)載明與附注，不可等閑視之。采購規(guī)格是采購作業(yè)中必要的書面樣本，也是各個(gè)部門以及經(jīng)理人員必需的書面參考資料。七、 飲料的采購飲料的采購與食品的采購大致相同，以物美價(jià)廉為共同的，不變的原則。由于飲料所能賺取的利潤(rùn)高于食品，所以餐飲業(yè)者在這方面都相當(dāng)注重。采購飲料請(qǐng)務(wù)必牢記：包裝華麗的產(chǎn)品并不一定就是高級(jí)品。采購飲料必須注意以下事項(xiàng)：1、貨源的供應(yīng)在時(shí)間上有所限制。2、特別昂貴的飲料有沒有必要購買。3、應(yīng)當(dāng)重視酒類供應(yīng)商的建議。4、品質(zhì)的評(píng)估很困難，應(yīng)由曾受特別訓(xùn)練的專業(yè)人員負(fù)責(zé)，最好是有參與名酒品嘗活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。5、酒類的登記不容易劃分，僅能做概略的歸類。6、酒類的價(jià)格波動(dòng)不大。任何飲料的購買應(yīng)依據(jù)是否符合本店顧客的需要與價(jià)格上是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的原則。采購貨源方法如下：1、運(yùn)酒商有些供應(yīng)商從產(chǎn)地直接買酒運(yùn)回來賣，當(dāng)然他們的貨品范圍也僅限于某一特定產(chǎn)品。2、批發(fā)商他們供應(yīng)的貨品范圍相當(dāng)廣，所售貨品不僅在價(jià)格上比較便宜，而且還有一些好處。如可以貨款暫欠，可以暫借存放，可以免費(fèi)享用其廣告和廣告宣傳品等。3、飲料制造廠商大批量的飲料和酒水可向制造廠商直接定貨，不僅價(jià)格便宜，條件優(yōu)惠，還可有多種付款方式和優(yōu)惠的付款條件。4、付現(xiàn)金自己運(yùn)貨這主要是針對(duì)那些數(shù)量極少使用極少，只供一時(shí)之須的貨品。八、 飲料的采購規(guī)格采購規(guī)格的目的在于以書面裝訂產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)及用途。采購經(jīng)理將訂好的規(guī)格交付供應(yīng)商，使其明了本餐廳的需要與規(guī)定的要求。并以此為依據(jù)來洽談買賣價(jià)格。交貨時(shí)，驗(yàn)收人員以此為根據(jù)進(jìn)行收貨。飲料的購進(jìn)與售出都是依照產(chǎn)品的品牌標(biāo)簽為準(zhǔn)，每一產(chǎn)品的品質(zhì)及數(shù)量都有始終如一的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)格中應(yīng)詳細(xì)注明這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格。第二節(jié) 餐飲物料的驗(yàn)收驗(yàn)收部門是很重要的單位，須提供有效專業(yè)誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)。一、食品的驗(yàn)收1、驗(yàn)收作業(yè)的主要目標(biāo)：確保交貨的數(shù)量符合定貨的數(shù)量。確保交貨的品質(zhì)和采購表上品質(zhì)規(guī)格相一致。確保交貨單上的價(jià)格和采購表上相一致。交貨詳情須記錄在冊(cè)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向有關(guān)部門反映以免造成損失。2、肉類標(biāo)簽肉類和魚類是食品中最昂貴的，因此在驗(yàn)收時(shí)可采取加標(biāo)簽的方式。其目的在于：有助于昂貴食品的管理。使驗(yàn)收人員在品質(zhì)，數(shù)量以及記錄細(xì)節(jié)方面不敢掉以輕心。有助于獲取更正確的每天食品成本的數(shù)據(jù)。有助于控制這類昂貴食品的倉儲(chǔ)。3、昂貴食品加標(biāo)簽的作業(yè)如下：驗(yàn)收進(jìn)貨時(shí)，依照采購規(guī)格核對(duì)，從而決定是否收受。可以收受，每一貨品制作一枚標(biāo)簽，將發(fā)票或交貨通知單上的主要資訊摘錄與標(biāo)簽，并依現(xiàn)場(chǎng)過磅結(jié)果記在上面，每件貨品單獨(dú)分別記載。將標(biāo)簽打孔，用細(xì)繩系在每一件貨品上，然后將標(biāo)簽副本連同發(fā)票或交貨通知單發(fā)送管理部，另一副本發(fā)交廚房存查。貨品發(fā)放至廚房時(shí)，應(yīng)在其使用后將標(biāo)簽收回轉(zhuǎn)送管理部門，但在標(biāo)簽上應(yīng)注明發(fā)放日期。驗(yàn)收部門的標(biāo)簽副本及廚房的副本分別送交管理部門時(shí)，他們便可確切明了采購了什么，廚房使用了什么，庫存的情況如何。二、飲料的驗(yàn)收飲料驗(yàn)收方法和食品相似。交貨的飲料數(shù)量要和定貨的數(shù)量相符。盒裝或板條箱裝的飲料應(yīng)打開檢查，看看是否有空瓶，遺失或破瓶的情形。品質(zhì)檢查雖簡(jiǎn)單，但仍要仔細(xì)核對(duì)每一飲料的品牌，標(biāo)簽和供銷商，看看是否和采購規(guī)格一致。交貨通知上所列的價(jià)格依照協(xié)議的價(jià)格，并且記載于訂貨單上，可依此核對(duì)。如果飲料的數(shù)量或品質(zhì)與定單不符，則應(yīng)立即匯報(bào)，盡快解決。收貨記錄表應(yīng)詳細(xì)記錄驗(yàn)收實(shí)況。收到空瓶的交貨應(yīng)做明確記錄，以便退回。飲料的交貨應(yīng)與供銷商議定時(shí)間，地點(diǎn)。第三節(jié) 餐飲物料的儲(chǔ)存儲(chǔ)存就是要保存足夠的食物與飲料，以最低限度的減少食物因腐壞或被偷盜而導(dǎo)致的損失。如儲(chǔ)存設(shè)備優(yōu)良，可在某種食物最低價(jià)格時(shí)預(yù)先購存，以減低食物與飲料成本而增加利潤(rùn)。一、食品的儲(chǔ)存1、儲(chǔ)存食品的主要目的在于確保物料供應(yīng)無缺，隨時(shí)有貨可供應(yīng)廚房使用。所有驗(yàn)收食品應(yīng)將其分為易腐爛食品和不易腐爛食品分別儲(chǔ)存。易腐爛食品通常直接送交廚房，自行冷藏或當(dāng)天使用。儲(chǔ)存食品時(shí)應(yīng)注意：（1）每天發(fā)放的食品應(yīng)當(dāng)置于靠近倉庫的大門外。（2）所有食品均應(yīng)分類放置，如罐裝食品、干貨等。（3）為方便盤存，所有食品的放置地點(diǎn)均應(yīng)編號(hào)，依序記錄于庫存單上。2、食品盤存的主要目的如下：（1）確定庫存食品的價(jià)值。這可顯示出庫存食品是否太多或太少，以及庫存食品的總價(jià)值是否符合餐廳的財(cái)務(wù)政策要求。（2）可將某一特定時(shí)期的實(shí)際存貨價(jià)值和帳面存貨價(jià)值互做比較。這可以明顯看出任何差異之處，以及倉庫管理員的工作效率。（3）查處利用率不高的食品，從而提醒采購人員及主廚等人的注意。（4）可將某種食品的利用率和它的銷售額做比較，從而評(píng)估其獲利的情況。（5）可以防止損失及失竊。（6）確定各種存貨的利用率。盤存清單應(yīng)是一種標(biāo)準(zhǔn)格式，其編排應(yīng)和各儲(chǔ)藏室食品位置順序相配，這會(huì)使盤存工作快速有效，且不易遺漏什么食品。二飲料的儲(chǔ)存1、儲(chǔ)存：飲料的儲(chǔ)存最好是將其分別存放于下述場(chǎng)所：（1）主要儲(chǔ)藏區(qū)存放烈酒及紅酒，要保持干燥，并將溫度保持在13-16之間。（2）冷藏區(qū)（定溫10）存放白葡萄酒及發(fā)泡酒類。（3）更冷的冷藏區(qū)（6-8）用于存放銷售流量太慢的酒類。（4）13的儲(chǔ)存區(qū)用于存放瓶裝啤酒及不含酒精的飲料。（5）完全隔離區(qū)用于存放空瓶等。這個(gè)地區(qū)也要嚴(yán)密的管理，不僅由于這類空瓶有回收的價(jià)值，并且防止酒保人員自由接近而耍花樣。2、酒類記錄：酒類存貨價(jià)值較高，儲(chǔ)存必須仔細(xì)。其記錄應(yīng)包括酒類食品的進(jìn)出貨清單、存貨清單、損耗破裂記錄、空瓶空桶記錄和內(nèi)部招待所用記錄。3、飲料的盤存：其目的是為了在一定時(shí)期內(nèi)檢查各種飲料的流動(dòng)率，以便及早發(fā)現(xiàn)何種飲料的流動(dòng)率太低而采取必要措施。也可借此考核倉庫管理人員的工作效率。第四節(jié) 餐飲物料的發(fā)放一、發(fā)放作業(yè)的意義其目的就是將倉庫中所有存貨在餐廳和廚房需要時(shí)及時(shí)發(fā)放，同時(shí)也可通過發(fā)放作業(yè)嚴(yán)格控制存貨因人為因素而造成的偷盜、冒領(lǐng)或超領(lǐng)等，借此有效地控制餐飲的生產(chǎn)成本，達(dá)到贏利的目的。二、發(fā)放的重要性良好的庫存和發(fā)放管理，可以妥善保存庫存貨品，防止庫存貨品的浪費(fèi)與流失，可防止貨品的腐敗與損壞，控制庫存量，減少生產(chǎn)成本，并可在發(fā)放的過程中了解餐廳使用物料的情況與生產(chǎn)的效率。三、庫存物料發(fā)放作業(yè)流程1、填寫領(lǐng)料單。2、單位主管簽章。3、倉庫主管簽章。4、發(fā)放物料。5、填寫倉庫登記卡。四物料的發(fā)放1、食品的發(fā)放：食品的發(fā)放每天可規(guī)定幾次，發(fā)貨單必須由有關(guān)負(fù)責(zé)人如主廚，餐廳經(jīng)理簽字方可有效。2、飲料的發(fā)放：飲料的發(fā)放也可規(guī)定時(shí)間，發(fā)放單應(yīng)有有關(guān)經(jīng)手人簽字如領(lǐng)班、經(jīng)理等。第五節(jié) 采購人員與其他部門的關(guān)系一采購員與餐廳的關(guān)系采購人員必須根據(jù)餐廳所需的物料規(guī)格、用途、品質(zhì)、數(shù)量及繳獲的時(shí)間來向供應(yīng)商洽談采購的事宜，并隨時(shí)聽取餐廳各方的意見，隨時(shí)改正，做到讓餐廳滿意為止。二、采購員與廚房的關(guān)系采購人員必須盡量配合主廚每日開出的請(qǐng)購單，并常與廚師聯(lián)系，以確保所購物品能滿足廚師的生產(chǎn)供顧客享用。所需采購的原料數(shù)量，采購員可根據(jù)主廚的需要和庫存量的多少來決定，這樣才不致采購過多造成浪費(fèi)或采購不足影響生產(chǎn)。采購部有權(quán)選擇供應(yīng)商，但也應(yīng)聽取主廚的建議，彼此相互尊重，共同完成采購工作。三、采購員與財(cái)務(wù)部的關(guān)系采購員應(yīng)經(jīng)常與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，以確保采購預(yù)算的編列。對(duì)于供應(yīng)商貨款的支付與進(jìn)貨帳目的登記以及物料的稽核管理等事項(xiàng)必須與財(cái)務(wù)部研究四、采購員與吧臺(tái)的關(guān)系采購員應(yīng)常與吧臺(tái)聯(lián)系以了解酒吧的營(yíng)業(yè)狀況，了解各種酒水飲料的銷售情況，以便作出相應(yīng)的采購計(jì)劃來配合酒吧的工作。五、采購員與倉庫的管理采購員應(yīng)與倉庫管理員保持聯(lián)系，同過了解倉庫的庫存量進(jìn)行采購，同時(shí)也要將貨品的采購詳情和進(jìn)貨的時(shí)間，數(shù)量告訴倉庫管理員，這樣彼此配合來完成倉儲(chǔ)所以說采購員與餐廳其他部門的關(guān)系是非常密切的。采購員要想做好餐飲采購工作，除了自身要有很強(qiáng)的工作能力，多方面的知識(shí)，靈活的頭腦外，還應(yīng)有團(tuán)結(jié)合作的精神，溝通協(xié)調(diào)的能力和不怕麻煩的精神，這樣才能發(fā)揮采購部的作用，促使各部門的工作圓滿。附表一：物資采購日?qǐng)?bào)表單位： 年 月 日采購：驗(yàn)收： 入庫：品 名數(shù) 量規(guī)格質(zhì)量到貨時(shí)間數(shù) 量單價(jià)金 額到貨時(shí)間質(zhì) 量附表二：物資驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表日 期品 名計(jì)劃數(shù)量實(shí)收數(shù)量質(zhì)量與等級(jí)（退換貨）說明附表三：合格供方評(píng)審表供方名稱企業(yè)性質(zhì)聯(lián) 系 人電 話傳 真聯(lián)系地址郵 編采購物資方名稱、型號(hào)：評(píng)審情況（調(diào)查情況、試用情況，以往供貨業(yè)績(jī)情況）部門： 年 月 日評(píng)審結(jié)論（是否被評(píng)為合格供方）主管： 年 月 日審批：經(jīng)理： 年 月 日管理計(jì)劃書現(xiàn)今階段，餐飲店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，這就對(duì)我們山莊經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在2011年來臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們山莊經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。一、 市場(chǎng)環(huán)境分析我店經(jīng)營(yíng)中存在的問題：1、 目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，缺乏開展民間消費(fèi)群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位-，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的9424，居民大部分是普通消費(fèi)者，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開發(fā)與加強(qiáng)。2、 新聞宣傳力度不夠，沒能讓當(dāng)?shù)厝嗣窳私馕业?，也沒能在當(dāng)?shù)貐^(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或省級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。3、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“山莊”經(jīng)營(yíng)策略。二、 目標(biāo)市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來如下益處：1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)