向陽湖公寓管理方案.doc

長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 1 目 錄 第一章第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 2 2 第一節(jié) 向陽湖公寓物業(yè)管理服務(wù)需求特點(diǎn) 2 第二節(jié) 提高向陽湖公寓管理服務(wù)水平的總體設(shè)想 2 第三節(jié) 重點(diǎn)工作 措施到位 5 第二章第二章 管理指標(biāo)及措施管理指標(biāo)及措施 7 7 第三章第三章 管理方式及工作計(jì)劃管理方式及工作計(jì)劃 12 12 第一節(jié) 管理方式 12 第二節(jié) 規(guī)范管理 質(zhì)量可靠 推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系 17 第三節(jié) 物業(yè)管理運(yùn)作流程 17 第四節(jié) 工作計(jì)劃 19 附件 公司簡(jiǎn)介及營(yíng)業(yè)執(zhí)照 資質(zhì)證書復(fù)印件附件 公司簡(jiǎn)介及營(yíng)業(yè)執(zhí)照 資質(zhì)證書復(fù)印件 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 2 第一章第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 第一節(jié)向陽湖公寓物業(yè)管理服務(wù)需求特點(diǎn)第一節(jié)向陽湖公寓物業(yè)管理服務(wù)需求特點(diǎn) 安全性 安全性 包括了諸如日常秩序 機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 應(yīng)急事件的反應(yīng)速度和有 效性 向陽湖公寓的整體安全運(yùn)作是物業(yè)管理工作的首要需求 服務(wù)性服務(wù)性 向陽湖公寓的物業(yè)管理工作之核心就是服務(wù) 為向陽湖公寓住戶創(chuàng)造一個(gè) 良好的居住生活環(huán)境 具體性具體性 向陽湖公寓的物業(yè)管理工作 每一件事都涉及到向陽湖公寓住戶的貼身利 益 既具體又實(shí)在 必須細(xì)心籌劃 扎實(shí)工作 具體落實(shí) 超前性超前性 兵馬未動(dòng) 糧草先行 其意就是物業(yè)管理工作的超前性 物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)積極做好服務(wù)工作 管理好設(shè)施設(shè)備 客戶接待 社區(qū)文化等方面工作 第二節(jié)第二節(jié) 提高向陽湖公寓的管理服務(wù)水平的總體設(shè)想提高向陽湖公寓的管理服務(wù)水平的總體設(shè)想 一 總體描述一 總體描述 向陽湖公寓物業(yè)管理的要求是 安全保障 服務(wù)優(yōu)質(zhì) 設(shè)備運(yùn)行可靠 價(jià)格合理 這四項(xiàng)要求生動(dòng)反映了向陽湖公寓住戶的特點(diǎn) 是公司開展物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)重點(diǎn)工 作 經(jīng)過反復(fù)研究 我們將向陽湖公寓物業(yè)管理總體設(shè)想概括為 向陽湖公寓向陽湖公寓 物業(yè)管理處物業(yè)管理處 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 3 建立 以客戶 為中心 的流程 管理思想 組織架構(gòu)以大樓服務(wù) 中心為樞紐 激勵(lì)機(jī) 分配 制 機(jī)制 量化管理 權(quán) 責(zé) 利明確 目標(biāo)管 理責(zé)任制 經(jīng)營(yíng) 管理 模式 服務(wù)客戶最原則 成本管理 獨(dú)立核算 量入為出 事前預(yù)算 事后核算 合理使用 成本否決 把握服務(wù)原則 建立管理模式 打好三張王牌 落實(shí)六項(xiàng)措施 嚴(yán)守管理標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo) 二 服務(wù)原則 真情服務(wù) 專業(yè)運(yùn)作 安全保障 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)二 服務(wù)原則 真情服務(wù) 專業(yè)運(yùn)作 安全保障 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 真情服務(wù) 體現(xiàn)本公司 服務(wù)客戶最高原則 的 經(jīng)營(yíng)理念 周到服務(wù) 用心做事 客戶想到 我已做到 注重及時(shí)的溝通與協(xié)調(diào) 全心全意為 向陽湖公寓做好物業(yè)管理服務(wù) 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià) 值 專業(yè)運(yùn)作 展示本公司 至精 至誠(chéng) 至優(yōu) 至雅 的企業(yè)精神 充分發(fā)揮公司 ISO9001質(zhì)量保證體系 人力資源管理體系 財(cái)務(wù)預(yù)算與執(zhí)行系統(tǒng) 管理 制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的重要作用 組織專業(yè)力量 體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn) 保障專業(yè)效果 安全保障 人防技防結(jié)合 安全工作無小事 確保向陽湖公寓治安 消防 保密等方面業(yè) 主 客戶放心 滿意 長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 著眼于 向陽湖公寓物業(yè)管理的長(zhǎng)遠(yuǎn) 前景和綜合效益 力避急功近利 華而不實(shí)和 短期行為 有階段計(jì)劃 更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排 將服 務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的全壽命 使用期 盡到管理人的應(yīng)盡職責(zé) 三 向陽湖公寓物業(yè)管理模式三 向陽湖公寓物業(yè)管理模式 在組織架構(gòu)上突出 以客戶為中心 的流程管理 在激勵(lì)方式上 采用目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 4 理責(zé)任制考核 在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上 嚴(yán)格抓好成本管理 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)收支平衡 公司擬 以上述三個(gè)在實(shí)踐中取得成功的方法構(gòu)筑向陽湖公寓管理處物業(yè)管理模式 四 本公司服務(wù)向陽湖公寓四 本公司服務(wù)向陽湖公寓 三張王牌三張王牌 真情服務(wù) 專業(yè)管理 文化內(nèi)涵 我們將在這三個(gè)方面認(rèn)真規(guī)劃 做深做透 創(chuàng)造 物業(yè)管理的成功范例 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 5 第三節(jié)第三節(jié) 重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 措施到位措施到位 考慮到向陽湖公寓物業(yè)的特點(diǎn) 采取抓住重點(diǎn) 落實(shí)措施的方式 我們將對(duì)其物業(yè) 管理中采取下列措施 一 優(yōu)中選優(yōu)一 優(yōu)中選優(yōu)精銳骨干精銳骨干 委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵 公司高度重視向陽湖 公寓物業(yè)管理項(xiàng)目 對(duì)向陽湖公寓管理骨干優(yōu)中選優(yōu) 擬安排具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的人員 作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理 為了確保項(xiàng)目成功 另安排一位公司副總經(jīng)理作為本項(xiàng)目主要 負(fù)責(zé)人 在項(xiàng)目入駐和運(yùn)作前期 代表公司在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 全面協(xié)調(diào)組織和指揮 二 設(shè)備運(yùn)行二 設(shè)備運(yùn)行萬無一失萬無一失 1 公司將安排設(shè)備管理骨干參與機(jī)電設(shè)備安裝 調(diào)試驗(yàn)收 熟悉各類設(shè)備 隱蔽工程 情況 把好驗(yàn)收關(guān) 2 進(jìn)場(chǎng)一個(gè)月內(nèi) 完成機(jī)電設(shè)備檔案資料整理 確定樓宇設(shè)備管理方案 確保電梯 水電供應(yīng) 消防控制及通訊系統(tǒng)等設(shè)備運(yùn)行良好 杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故 管理處將派熟練技工現(xiàn)場(chǎng)參與 支援 為業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶排憂解難 3 在設(shè)備正常使用期 公司的設(shè)備管理規(guī)范程序和預(yù)防性設(shè)備養(yǎng)護(hù) 將確保關(guān)鍵設(shè)備運(yùn) 行萬無一失 并充分體現(xiàn)本公司設(shè)備管理中節(jié)能降耗的技術(shù)優(yōu)勢(shì) 三 專業(yè)三 專業(yè) 有序有序 安全安全 1 專業(yè)形象 維護(hù)管理向陽湖公寓物業(yè)主體良好 設(shè)備管理形象規(guī)范 設(shè)備標(biāo)識(shí)完善 所有設(shè) 備 無銹跡 無油污 無帶故障運(yùn)行 各項(xiàng)設(shè)備責(zé)任人明確 管理人員形象好 所有管 理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范 全面貫徹 ISO9001 質(zhì)保體系 并根據(jù)實(shí)際 情況 采用隱性化服務(wù)概念 2 有序整合區(qū)域環(huán)境形象 建立和完善管轄區(qū)域標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 包括中英文標(biāo)識(shí)及多媒體信息系統(tǒng) 引導(dǎo)車輛有序 停放 內(nèi)外墻面整潔 小區(qū)泛光照明系統(tǒng)工作正常 增加小區(qū)立體綠化和盆栽植物 布置 實(shí)施區(qū)域噪音 水質(zhì) 空氣監(jiān) 測(cè)和管制 小區(qū)清潔無盲 區(qū) 死角 公共區(qū)域清潔 保潔達(dá)到物業(yè)管理二級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污 系統(tǒng)環(huán)保工作 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 6 3 安全管理 管理處與及當(dāng)?shù)毓膊块T密切聯(lián)系 緊密協(xié)作 通過安全管理規(guī)程 人防與技防結(jié) 合 軟件與硬件結(jié)合等方式預(yù)防轄區(qū)消防和治安安全 4 服務(wù)中心 響應(yīng)及時(shí) 在向陽湖公寓物業(yè)管理服務(wù)形式上 我們擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理 服務(wù)客戶體系 客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐 24 小時(shí)保證所有服 務(wù)需求及投訴 建議均可得到及時(shí)接收和處理 管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦 通過該中心反饋給業(yè)主 經(jīng)營(yíng)戶 設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮 協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效 率的有力措施 5 規(guī)范管理 質(zhì)量可靠 公司 ISO9001 質(zhì)保體系經(jīng)實(shí)際運(yùn)作 具有很強(qiáng)的生命力和可靠性 是保證物業(yè)管理 質(zhì)量不可或缺的大綱 公司擬將該體系引入向陽湖公寓物業(yè)管理 我們高度重視各業(yè)主 對(duì)物業(yè)管理的意見和建議 通過意見征詢 及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量 在管理處員工培訓(xùn)過程 中 要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力 使新入職員工熟悉體系內(nèi)容 增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí) 使質(zhì)保體系正常運(yùn)作 并力爭(zhēng)在接管叁年內(nèi) 使向陽湖公寓物業(yè)管理通過 ISO9001 質(zhì)量 認(rèn)證 6 財(cái)務(wù)嚴(yán)謹(jǐn) 成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè) 主要靠?jī)?nèi)部管理 靠有效的成本控制來保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo) 獲取管理酬金 專業(yè)的物業(yè)管理公司重要特征之一就是物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行能力 公司掌握綜合性商業(yè)物業(yè)財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié) 特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何 控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn) 我們將在向陽湖公寓物業(yè)管理成本控制工作中 采用模擬 成本倒算原則 制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案 在執(zhí)行預(yù)算過程中 實(shí)行成本否 決制 即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn) 同時(shí) 采取員工參與 適當(dāng)授權(quán) 節(jié)能降 耗 庫(kù)房挖潛等有效手段 使成本控制落實(shí)在全員 全要素 全過程中 四 嚴(yán)守管理標(biāo)準(zhǔn)四 嚴(yán)守管理標(biāo)準(zhǔn) 本公司將從接手管理向陽湖公寓的第一天開始嚴(yán)格要求員工積極按照 全國(guó)物業(yè)管 理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則 的標(biāo)準(zhǔn)提供日常的物業(yè)管理服務(wù) 同時(shí)將通過提交整改設(shè)施設(shè) 備的計(jì)劃 建議 提供給業(yè)主委員會(huì)和管理局 以求盡快使其達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求 為 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 7 日后的考評(píng)創(chuàng)優(yōu)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 第二章第二章 管理指標(biāo)及措施管理指標(biāo)及措施 公司按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物 2000 008 號(hào) 關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示 范住宅街區(qū) 大廈 工業(yè)區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知 針對(duì)向陽湖公寓物業(yè)管 理要求 結(jié)合多年的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā) 本著高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)要 求 操作簡(jiǎn)便的原則 按照 全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)二十項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾 并擬定了將采取的具體措施 見下表 2 1 表 2 1 各項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施一覽表 序 號(hào) 指標(biāo) 名稱 國(guó)標(biāo) 市標(biāo) 管理 指標(biāo) 測(cè)算依據(jù)管理應(yīng)采取的主要措施 1 房屋及配 套設(shè)施完 好率 98 以上99 以上 完好房屋建 筑面積 基本 完好房屋建 筑面積 總 建筑面積 100 據(jù)向陽湖公寓的具體情況 參考 物業(yè)管理?xiàng)l 例 及有關(guān)法規(guī) 編制房屋本體維修 養(yǎng)護(hù)計(jì) 劃以及配套設(shè)施大 中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 經(jīng) 城開建設(shè)開發(fā)公司審批后實(shí)施 將房屋及配套設(shè)施的巡查 保養(yǎng)工作量化分解 到人 由專人控制質(zhì)量 日常維護(hù) 定期保養(yǎng) 日常巡視和定期巡查相結(jié)合 針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特 性 進(jìn)行科學(xué)地維護(hù) 保養(yǎng) 延長(zhǎng)其使用壽命 嚴(yán)格裝修審批 登記 驗(yàn)收制度 對(duì)施工過程進(jìn) 行控制 跟蹤管理及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑 結(jié)構(gòu) 危及配套設(shè)施完全的行為 每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘察 鑒定一次 根據(jù)勘察 鑒定結(jié)果 制定科學(xué)的 維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施 2 設(shè)備設(shè)施 及房屋零 修 急修 及時(shí)率 100 100 零修 急修 及時(shí)完成次 數(shù) 零修 急 修總數(shù) 100 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨 物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù) 電話并向用戶公開 實(shí)行 24 小時(shí)值班 受理各 類零修 急修申報(bào) 接到急修任務(wù) 維修人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并 立即處理 零修任務(wù)及時(shí)完成 一般問題當(dāng)班 處理好 當(dāng)班處理不了的問題對(duì)用戶應(yīng)有交待 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 8 根據(jù)向陽湖公寓配套設(shè)備 設(shè)施的特點(diǎn) 由城 開建設(shè)開發(fā)公司給物業(yè)公司儲(chǔ)備一定數(shù)量常用 備件 以備急用 3 設(shè)施 設(shè)備返修 率 1 以下0 5 以下 返修次數(shù) 維 修總次數(shù) 100 強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 提高維修技術(shù) 實(shí)行分項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制 有針對(duì)性地提高維修 人員的專業(yè)技能 維修工作效率 返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī) 考核掛鉤 4 大 中修 工程質(zhì)量 合格率 100 100 工程合格數(shù) 工程總數(shù) 100 對(duì)工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查 嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān) 工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序 5 維修工程 質(zhì)量回訪 率 重大維修 100 維修回訪數(shù) 總維修數(shù) 100 實(shí)行回訪制度 對(duì)用戶申報(bào)的重大服務(wù)進(jìn)行 100 的回訪 回訪方式多樣化 如上門回訪 電話回訪等 利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案 管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪 每 月隨機(jī)專訪用戶 管理處員工日常隨機(jī)走訪用 戶 6 綠化完好 率 98 以上 完好綠地面 積 綠地總面 積 100 實(shí)行全員管理 每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn) 行保護(hù) 積極開展宣傳工作 人人有義務(wù)對(duì)損 壞綠化的行為進(jìn)行制止 并認(rèn)真聽取用戶意見 接受用戶監(jiān)督 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃 內(nèi)容包括時(shí)間要求和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性 制定科學(xué)的日常養(yǎng) 護(hù) 維護(hù)計(jì)劃 并結(jié)實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施 根據(jù) 周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型 每周對(duì)綠化工作完成情況 工作質(zhì)量進(jìn)行檢查 考核 7保潔率98 以上 保潔達(dá)標(biāo)面 積 保潔總面 積 100 用合理 科學(xué)的作業(yè)方式 給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)良 好的生活環(huán)境 垃圾分類處理 日產(chǎn)日清 封閉轉(zhuǎn)運(yùn) 杜絕二 次污染 定期進(jìn)行消殺 區(qū)域內(nèi)無白蟻 蚊蠅 鼠害 杜絕亂張貼現(xiàn)象 管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況 發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 9 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作 對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的 行為及時(shí)制止 8 機(jī)電設(shè)備 完好率 95 以上 中小 99 以上 大 型 99 以上 完好的機(jī)電 設(shè)備數(shù) 機(jī)電 設(shè)備總數(shù) 100 主要機(jī)電設(shè)備 如電梯 分包給專業(yè)公司進(jìn)行 維修保養(yǎng) 并對(duì)分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格 監(jiān)督 主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人 負(fù)責(zé) 同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn) 保證主 要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100 配備專業(yè)工程技術(shù)人員 所有人員全部持證上 崗 實(shí)行 24 小時(shí)值班制 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè) 控制 診斷功能 借助 先進(jìn)的儀器 儀表和科學(xué)的管理手段 正確使 用 精心保養(yǎng) 定期維護(hù)好設(shè)備 保證設(shè)備安 全 優(yōu)質(zhì) 高效運(yùn)行 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 9 路燈亮燈 率 99 以上 99 5 以上 路燈完好數(shù) 路燈總數(shù) 100 行維修管理人員 保安兩條線巡視檢查制度 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 維修保養(yǎng)責(zé)任到人 實(shí)行量化考核 日常保養(yǎng) 與定期檢修相結(jié)合 根據(jù)路燈型號(hào) 規(guī)格 由管理局重點(diǎn)工程建設(shè) 指揮部給物業(yè)公司儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件 10 停車場(chǎng) 道路完好 率 99 以上 停車場(chǎng) 道 路完好面積 停車場(chǎng) 道 路總面積 100 指定專人對(duì)停車場(chǎng) 道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù) 按規(guī)定巡視檢查 維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查 利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理 有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng) 制定停車場(chǎng)管理規(guī)定 指定人員對(duì)停車場(chǎng)及配 套設(shè)施進(jìn)行了巡檢檢查 定期保養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)處理 11 化糞池 雨水井 污水井完 好率 99 化糞池 雨 水井 污水 井完好數(shù) 化 糞池 雨水 井 污水井 總數(shù) 100 每周進(jìn)行巡查 巡查記錄完善 監(jiān)督檢查得力 12 公共文體 設(shè)施 休 息設(shè)施及 小品雕塑 100 設(shè)施完好數(shù) 設(shè)施總數(shù) 100 每天進(jìn)行巡查 記錄完善 監(jiān)督檢查得力 確保設(shè)施完好 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 10 完好率 13 排水管 明暗溝完 好率 99 管 溝完好 數(shù)管 溝的 總數(shù) 100 每天進(jìn)行巡查 記錄完善 監(jiān)督檢查得力 14 治安案件 發(fā)生率 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi) 治安秩序良 好 無因管 理責(zé)任引發(fā) 治安案件 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行 24 小時(shí) 保安巡查制度 實(shí)行固定 巡邏崗 智能控制中 心交叉結(jié)合的立體防范 做到人防 技防 物防 相結(jié)合 成立應(yīng)急小組 處理應(yīng)急事件 建立向陽湖公寓業(yè)主 使用人 施工人員檔案 并與業(yè)主和施工單位簽訂 治安消防責(zé)任書 對(duì)進(jìn)入向陽湖公寓的施工人員及外來人員 要求 掛工作牌 并經(jīng)查驗(yàn)方可放行 落實(shí)保安崗位職責(zé) 明確責(zé)任區(qū)域 對(duì)安管員實(shí)行軍事化管理 加強(qiáng)對(duì)安管員的培 訓(xùn)和考核 對(duì)安管員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查 15 火災(zāi) 發(fā)生率 0 1 以下 0無火災(zāi)發(fā)生 行全員義務(wù)消防員制度 根據(jù)向陽湖公寓的實(shí) 際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案 定期舉行消防 演練 開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育 實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度 消防工作責(zé)任到人 日常巡查與定期檢查相結(jié) 合 裝修 動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào) 審批制度 并進(jìn)行跟蹤 巡查管理 消防管理人員全部持證上崗 熟練掌握消防設(shè) 5 施設(shè)備的使用方法 16 消防設(shè)備 完好率 98 99 消防設(shè)備完好 數(shù) 消防設(shè)備 總 數(shù) 100 每天進(jìn)行巡查 記錄完善 監(jiān)督檢查得力 有效投訴 率 每年2 以下 0 5 以下 有效投訴次數(shù) 投訴總次 1000 17 投訴處理 率 95 以上100 已處理的投 訴次數(shù) 投訴總數(shù) 100 以 用戶至上 優(yōu)質(zhì)高效 為服務(wù)準(zhǔn)則 竭誠(chéng) 為用戶提供一流的服務(wù) 加強(qiáng)與用戶的溝通 了解用戶的愿望和要求 滿足用戶的需求 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站 接到投訴 及時(shí)記錄并處理 同時(shí)建立檔案 跟蹤處理結(jié)果并及時(shí)回訪 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 11 18 管理人員 專業(yè)培訓(xùn) 合格率 100 培訓(xùn)合格人 數(shù) 培訓(xùn)總?cè)?數(shù) 100 精編科學(xué) 先進(jìn) 實(shí)用的培訓(xùn)教材 選派教學(xué) 經(jīng)驗(yàn)豐富的教員 對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn) 崗位培 訓(xùn)和定期的培訓(xùn) 堅(jiān)持走出去 請(qǐng)進(jìn)來的方式 選派人員到政府 認(rèn)可的培訓(xùn)單位學(xué)習(xí)或請(qǐng)行業(yè)專家來單位現(xiàn)場(chǎng)培 訓(xùn) 19 物業(yè)管理 服務(wù)滿意 率 95 95 以上 對(duì)物業(yè)管 理服務(wù)很滿 意人數(shù) 滿意 人數(shù) 調(diào)查 人數(shù) 100 每半年做一次用戶意見調(diào)查 將征詢到的信息 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施 并 將處理結(jié)果予以公布 管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會(huì) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn) 不斷提高服務(wù)水平 20 違章處理 率 100 處理違章次 數(shù) 發(fā)生違章 次數(shù) 100 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度 及時(shí)糾正和制止各種 違章行為 利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管 通過用戶手冊(cè) 宣傳欄等 加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制 度的宣傳 以取得用戶理解和支持 從而避免 和杜絕違章的發(fā)生 實(shí)行違章處理跟蹤制度 對(duì)違章事件及時(shí)處理 處理后記錄歸檔備查 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 12 第三章第三章 管理方式及工作計(jì)劃管理方式及工作計(jì)劃 第一節(jié)第一節(jié) 管理方式管理方式 我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu) 運(yùn)作程序 信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成 一 組織機(jī)構(gòu)一 組織機(jī)構(gòu) 組建物業(yè)管理專門機(jī)構(gòu) 向陽湖公寓管理處 按照物業(yè)管理委托合同 對(duì)向陽湖公 寓實(shí)施綜合性 一體化 專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù) 管理處的工作關(guān)系如下圖 委托合同 關(guān)系 監(jiān)督 協(xié)調(diào) 目 標(biāo) 管 理 技 術(shù) 支 援 協(xié)調(diào) 考核 匯報(bào) 質(zhì) 量 體 系 專 業(yè) 配 套 工作接口 監(jiān)督檢查 考核評(píng)優(yōu) 采 購(gòu) 供 應(yīng) 委托方 向陽湖公寓業(yè)主委 員會(huì) 本公司 各專業(yè)機(jī)構(gòu) 向陽湖公寓管理處 管理處經(jīng)理 各部門專業(yè)服務(wù) 各市政部門和公共服務(wù)機(jī)構(gòu) 湘湖管理局 各專業(yè)服務(wù) 機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商 圖 3 1 物業(yè)管理關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 13 如圖所示 管理處是公司計(jì)劃為向陽湖公寓城服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 機(jī)構(gòu) 具有下述特點(diǎn) 管理機(jī)構(gòu)的專屬性 該機(jī)構(gòu)是專為向陽湖公寓服務(wù)的 服務(wù)內(nèi)容的綜合性 該機(jī)構(gòu)獨(dú)自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部?jī)?nèi)容 包括清潔 消殺 綠化 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行 保養(yǎng)和維修 社區(qū)文化活動(dòng)和物業(yè)管理綜合服務(wù)等 并負(fù)責(zé)內(nèi)外部的工作 協(xié)調(diào) 管理服務(wù)的專業(yè)性 該機(jī)構(gòu)配備具有很高專業(yè)素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人才 以成熟并先進(jìn)的 管理運(yùn)作體系和方法 及建立在 ISO9001 國(guó)際質(zhì) 量體系基礎(chǔ)之上的運(yùn)作程序和制度體系等 確保物業(yè)管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn) 高質(zhì)量 和高效率 管理運(yùn)作的獨(dú)立性 該機(jī)構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求 獨(dú)立運(yùn)作 獨(dú)立核算 公司對(duì)其進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力 技術(shù)支持 公開性和透明性 該機(jī)構(gòu)全面接受委托單位的檢查 指導(dǎo)和監(jiān)督 包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和 質(zhì)量 財(cái)務(wù)收支狀況等 主動(dòng)征詢并隨時(shí)聽取業(yè)主的意見 對(duì)自己的工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn) 二二 運(yùn)運(yùn)作作程程序序 1 整體運(yùn)作流程整體運(yùn)作流程 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面 高效 合理 功能無缺項(xiàng) 管理無盲點(diǎn) 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行 按 ISO9001 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作 重視后續(xù)工程控制 確保向陽湖公寓整體形象和管理檔次 2 2 內(nèi)部運(yùn)作流程 內(nèi)部運(yùn)作流程 擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作 崗位培訓(xùn)正式入駐 后續(xù)工程控制 圖 3 2 整體運(yùn)作流程圖 本 公 司 管理層 管理處 操作層 綜合部 工程部 安全管理部 環(huán)境管理部 指揮 協(xié)調(diào) 監(jiān) 督 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 14 管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮 協(xié)調(diào)工作 處理日常管理事務(wù) 和緊急事項(xiàng) 設(shè)立值班經(jīng)理制 由各部門主管 管理處正 副經(jīng)理輪值負(fù)責(zé) 堅(jiān)持每天工作早 會(huì) 一般問題不過夜 實(shí)施首問責(zé)任制 管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修 建議 意見及投訴 均須第一 時(shí)間接受 立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果 確保問題解決 用戶滿意 否則 管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng) 按相應(yīng)規(guī)定處理 三 信息系統(tǒng)三 信息系統(tǒng) 堅(jiān)持管理處正 副經(jīng)理每季安排專門的用戶專訪 每月隨機(jī)走訪重點(diǎn)單位 收集用戶要求 意 見 建議或投訴 管理處員工通過日常服務(wù)工作隨機(jī)征詢意見 管理處每月向業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào) 征詢各方面意見和建議 堅(jiān)持每年組織一次業(yè)主座談會(huì) 廣泛了解業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求 接收反饋 圖 3 4 信息反饋及處理流程圖 反饋 其它渠道 計(jì) 算 機(jī) 信息系統(tǒng) 執(zhí)行結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 客戶意見 調(diào) 查 跟蹤 命令 新聞媒介 業(yè)主委員會(huì) 管理處 員 工 向陽湖公寓管理處 圖 3 3 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 信息反饋 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 15 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通 最大限度地滿足用戶服務(wù)需求 四四 管管理理機(jī)機(jī)制制 1 1 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制主要通過周密的計(jì)劃 目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé) 把 努力 成績(jī) 報(bào)酬 滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去 實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)調(diào) 節(jié)改造 對(duì)外適應(yīng)拓展的功效 如下圖所示 如下圖所示 思想道德教育思想道德教育 通過培訓(xùn)教育有效地提高員工的思想素質(zhì) 政治素質(zhì) 道德素質(zhì) 建設(shè)一支有理想 有道德 有文化 守紀(jì)律的員工隊(duì)伍 提高員工對(duì)所擔(dān)負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí) 員工能正確地對(duì) 待自己和組織的每個(gè)成員 毫無保留地支持各級(jí)管理人員 共同努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 按崗位責(zé)任制和工作目標(biāo)責(zé)任制 對(duì)員工在工作中取得的成效予以必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 和精神獎(jiǎng)勵(lì) 在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中不斷地對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)方式創(chuàng)新 新穎的刺激和變化的刺激比重復(fù)的 圖 3 5 激勵(lì)機(jī)制 報(bào)酬的價(jià)值 從事一個(gè)特定 任務(wù)的能力看到了公平的報(bào)酬 內(nèi)在報(bào)酬 看到了努力所 取得相應(yīng)報(bào)酬 的概率 外在報(bào)酬 對(duì)任務(wù)本身 的理解力 滿足 工作成就努力 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 16 相同的刺激所產(chǎn)生的激勵(lì)力量大 我們要把獎(jiǎng)勵(lì)尤其是精神獎(jiǎng)勵(lì)通過一定的形式使其家 屬分享榮譽(yù) 在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí) 建立完善的懲罰手段予以輔助 職工參與管理 使員工體驗(yàn)出自己的利益與管理處的生存和發(fā)展密切相關(guān)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感 工作豐富化工作豐富化 不斷地給職工創(chuàng)造具有挑戰(zhàn)性和成就感的機(jī)遇 2 2 監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制包括實(shí)現(xiàn)政府和業(yè)主對(duì)管理處管理活動(dòng)的監(jiān)察和督導(dǎo)以及管理處各職能系 統(tǒng)的相互制約和監(jiān)督 管理處組織行為及所有內(nèi) 外部管理制度合乎法規(guī) 政策要求 并接受政府和 業(yè)主的監(jiān)督 履行委托合同中所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù) 接受業(yè)主的監(jiān)督 圖 3 6 監(jiān)督機(jī)制 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 消防 治安 納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán) 力 責(zé)任 義務(wù) 管理處人 財(cái) 物 資源 管理質(zhì)量 社會(huì)各界監(jiān)督 向陽湖公寓業(yè)主 業(yè)委會(huì) 監(jiān)督 政府有關(guān)部門 監(jiān)督 管理局 監(jiān)督 公司及 ISO9001 體系監(jiān)督 管理處運(yùn)作的同時(shí)接受員工監(jiān)督 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 17 管理處在管理費(fèi)收支情況 管理質(zhì)量 消防 財(cái)稅等方面接受政府各專業(yè)部門 和業(yè)主的監(jiān)督 管理處值班中心作為質(zhì)量監(jiān)管中心 履行對(duì)各部門工作的監(jiān)督職能 運(yùn)用內(nèi)部 質(zhì)量審核 質(zhì)量大檢查 管理評(píng)審手段 達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量 完善管理 之目的 3 3 自我約束機(jī)制 自我約束機(jī)制 管理處自覺執(zhí)行 微利保本 量入為出 的經(jīng)濟(jì)規(guī)律 在財(cái)務(wù)上實(shí)行公開制度 接受業(yè)主的檢查 執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn) 全體員工遵循員工守則規(guī)定 制定管理處廉潔自律基本要求 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況 高度重視年度用戶意見征詢工作 對(duì)發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤 解決 第二節(jié)第二節(jié) 規(guī)范管理規(guī)范管理 質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠 推行推行 ISO9001ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 本公司將擁有 BSI SQCC 國(guó)內(nèi)認(rèn)證的物業(yè)管理 ISO9001 質(zhì)量保證體系 管理經(jīng)驗(yàn)豐 富 公司擬將 ISO9001 質(zhì)保體系引入向陽湖公寓物業(yè)管理 我們高度重視城開房產(chǎn) 政 府部門及全體業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見和建議 通過意見征詢 及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量 在管 理處員工培訓(xùn)過程中 要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力 使新入職員工熟悉體系內(nèi)容 增強(qiáng)質(zhì) 量意識(shí)和規(guī)范意識(shí) 使質(zhì)保體系正常運(yùn)作 并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi) 使物業(yè)管理通過 ISO9001 認(rèn)證 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理運(yùn)作流程物業(yè)管理運(yùn)作流程 搭建了管理機(jī)構(gòu) 完善了管理機(jī)制 公司還有針對(duì)性地為向陽湖公寓的管理服務(wù)設(shè) 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 18 計(jì)了下列工作流程 以確保整個(gè)管理服務(wù)體系的規(guī)范運(yùn)作 一 客戶關(guān)系流程一 客戶關(guān)系流程 流程說明 流程說明 在公司內(nèi)部要強(qiáng)調(diào)高層 職能部門 管理處之間的客戶關(guān)系 管理處是服務(wù)客戶的主戰(zhàn)場(chǎng) 是聚集精英的大本營(yíng) 是公司最鮮活 最生動(dòng)的 舞臺(tái) 我們工作方針的指向只有一個(gè) 服務(wù)客戶 二 整體運(yùn)作流程二 整體運(yùn)作流程 前 期 工 作 入 駐 期 管 理 日 常 管 理 向 陽 湖 公 寓 物 管 管 理 方 案 設(shè) 計(jì) 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 人 員 培 訓(xùn) 接 管 驗(yàn) 收 項(xiàng) 目 跟 進(jìn) 入 駐 交 接 管 理 客 戶 公司高層 職能部門 向陽湖公寓管理處 圖 3 7 客戶關(guān)系流程圖 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護(hù)管理 商 務(wù) 服 務(wù) 財(cái) 務(wù) 管 理 品 質(zhì) 管 理 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 19 三 三 物業(yè)交接驗(yàn)收流程物業(yè)交接驗(yàn)收流程 第四節(jié)第四節(jié) 工作計(jì)劃工作計(jì)劃 一 進(jìn)場(chǎng)倒計(jì)時(shí)工作計(jì)劃 預(yù)計(jì)在一 進(jìn)場(chǎng)倒計(jì)時(shí)工作計(jì)劃 預(yù)計(jì)在 7 7 月月 1 1 日正式接管 日正式接管 圖 3 9 物業(yè)交接驗(yàn)收流程圖 與目前管理單位進(jìn)行管理驗(yàn)收 如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單 發(fā) 現(xiàn)問題 記錄在案 書面要求施工單位整改 明確復(fù)檢時(shí)間與 罰則 接收工程圖紙資料 智能化系統(tǒng)資料 各類參數(shù)及保修證 明 總體平面圖 建筑物 構(gòu)筑物 公用設(shè)施 室內(nèi)外管線 綠化等竣工圖 設(shè)備圖 模擬入駐 測(cè)定綜合使用指標(biāo) 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 取水 電表底數(shù) 確保保修項(xiàng)目 期限 標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任方式 重大保修項(xiàng)目 附細(xì)則與圖紙 圖 3 8 整體運(yùn)作流程圖 其它事務(wù)管理 文 化 建 設(shè) 文檔 物料管理 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 20 接管向陽湖公寓倒計(jì)時(shí)工作計(jì)劃表 二 二 管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需長(zhǎng)期計(jì)劃和短期安排管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需長(zhǎng)期計(jì)劃和短期安排 序序 號(hào)號(hào) 管理服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目 和環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié) 長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃短期安排短期安排 1 房屋使用維修 養(yǎng)護(hù) 根據(jù)房屋本體維修基金使用情況和管 理處的工作實(shí)際 進(jìn)行定期的維修養(yǎng) 護(hù) 確保房屋的完好率在99 以上 1 做好房屋的驗(yàn)收及接管工作 2 在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)作好記 錄并及時(shí)協(xié)調(diào)開發(fā)商盡快解決 3 保護(hù)住戶的利益 4 加強(qiáng)對(duì)空置房屋的監(jiān)視與管理 5 嚴(yán)禁 三無 人員住入 2 區(qū)內(nèi)公用設(shè)施 設(shè)備及場(chǎng)所 地 的使用 維修 養(yǎng)護(hù)和 管理 1 根據(jù)物業(yè)維修基金 綜合管理處 的實(shí)際 進(jìn)行定期的維修養(yǎng)護(hù) 并建 立健全完善的規(guī)章制度 使住戶共同 參與管理 確保公共設(shè)備及場(chǎng)所的使 用率90 以上 完好率長(zhǎng)期保持在98 以上 2 加強(qiáng)對(duì)公用設(shè)施場(chǎng)所 地 管理 做好公用設(shè)施 設(shè)備及場(chǎng)所 地 的驗(yàn)收與接管工作 建立 健全的規(guī)范和使用規(guī)章制度 確 保管理上一步到位 確保有良 好的開端 時(shí)間工作安排距離正式接管天數(shù) 6 10 6 15提交管理方案 簽定物業(yè)服務(wù)合同15 天 6 16 6 20 人員招聘與培訓(xùn)10 天 6 21 6 25 確定物業(yè)管理用房 采購(gòu)相關(guān)物資用品6 天 6 26 6 28全面驗(yàn)房 進(jìn)行接管驗(yàn)收 設(shè)備交接 資料圖紙交接 遺 留問題備檔 提交相關(guān)整改建議等 3 天 6 29 6 30工作人員進(jìn)駐 開荒保潔 人員崗位安排 業(yè)主檔案建立 員工宿舍 食堂 辦公室準(zhǔn)備就緒 1 天 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 21 服務(wù)人員素質(zhì)的提升 以良好的服務(wù) 形象提升管理處的地位 加強(qiáng)對(duì)清潔 人員的管理 增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)和 工作熱情 3 清潔衛(wèi)生 及環(huán)保 1 使住宅長(zhǎng)年清潔干凈 綠意盎然 營(yíng)造美麗的花園景象 2 倡導(dǎo)環(huán)保觀念 加強(qiáng)環(huán)保意識(shí) 使住戶生活在人與自然融合美景之中 1 進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管和引導(dǎo) 2 加強(qiáng)日常督查與巡視 3 對(duì)垃圾進(jìn)行分類投放與收集 倡導(dǎo)環(huán)保觀念 4 配合開發(fā)商對(duì)綠地進(jìn)行完善 4公共生活秩序 1 通過管理服務(wù)人員的日常引導(dǎo)和 有關(guān)規(guī)章制度的規(guī)范 使住宅區(qū)公共 生活秩序井然 有條不紊 居民文明 有禮 品德高尚 營(yíng)造一種大家庭共 溫暖同幸福的小區(qū)共同體生活 1 建立公共生活秩序規(guī)范制度 2 對(duì)向陽湖公寓住戶開展必備常 識(shí)專題宣傳工作 5 智能化系統(tǒng)管 理和維修養(yǎng)護(hù) 通過智能化系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)人員的日常 監(jiān)控 確保住戶長(zhǎng)年使用智能化系統(tǒng) 不受影響 維護(hù)住戶的多種利益 1 對(duì)住戶 管理人員等分期分批 進(jìn)行智能化系統(tǒng)專題知識(shí)培訓(xùn) 2 加強(qiáng)裝修期間智能化系統(tǒng)的保 護(hù)和監(jiān)督 6 車輛行駛 和停泊 不斷完善停車場(chǎng)配套設(shè)施 使住宅區(qū) 長(zhǎng)年交通秩序井然 安全 1 協(xié)同開發(fā)商完善停車場(chǎng)建設(shè) 2 加強(qiáng)停車場(chǎng)的規(guī)范管理 3 維護(hù)區(qū)內(nèi)正常交通秩序 4 建立車輛保險(xiǎn)制度 確保住戶 和管理處的利益 7安管管理建設(shè)一支高標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化的安管隊(duì)伍 1 加強(qiáng)安管人員的專題培訓(xùn) 在 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 22 培養(yǎng)一專多能 全面發(fā)展的高素質(zhì)綜 合型人才 言談舉止 服務(wù)形象上作重點(diǎn)培 訓(xùn)與督導(dǎo) 2 從嚴(yán)規(guī)范安管人員的職業(yè)道德 確保業(yè)主和管理處的利益 3 培訓(xùn)安管人員愛崗敬業(yè)和愛區(qū) 愛民的優(yōu)秀品德 8小區(qū)文化活動(dòng) 1 使住宅區(qū)每年有豐富多彩的小區(qū) 文化活動(dòng) 2 使業(yè)主積極參與小區(qū)文化建設(shè) 共同營(yíng)造特色小區(qū)文化 1 制定小區(qū)文化發(fā)展規(guī)劃 2 加大入住期對(duì)住戶的各項(xiàng)公眾 制度的宣揚(yáng)工作 3 落實(shí)小區(qū)年度活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施 9便民服務(wù) 1 堅(jiān)持一個(gè)宗旨 以不斷滿足住戶 日益增長(zhǎng)的各種需求為便民服務(wù)的主 要內(nèi)容 2 努力提升居民的生活質(zhì)量 創(chuàng)造 一個(gè)舒適 便利 溫馨的環(huán)境 1 以入住和裝修兩個(gè)環(huán)節(jié)為主要 內(nèi)容開展多層次 全方位 高要 求的多種便民服務(wù)活動(dòng) 2 開展便民服務(wù) 以有償與無償 并存的便民服務(wù)為主要形式 1 0 行政管理 1 建立起一套現(xiàn)代化管理系統(tǒng) 2 變被動(dòng)式目標(biāo)管理為主動(dòng)式目標(biāo) 管理 建立一個(gè)高效 精干的組織機(jī)構(gòu) 三 管理處交接工作計(jì)劃管理處交接工作計(jì)劃 1 1 人員交接 人員交接 1 11 1 人員交接原則人員交接原則 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 23 要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo) 最重要 最關(guān)鍵的因素在于員工隊(duì)伍的整體素質(zhì) 人的因素 決定一切 并通過培訓(xùn)提高觀念提升素質(zhì) 為本項(xiàng)目物業(yè)管理的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn) 1 21 2 人員管理人員管理 建立新型的用人機(jī)制 物業(yè)管理處對(duì)員工實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗 優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位年 度聘任制 弘揚(yáng)公司企業(yè)文化 倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 堅(jiān)持持續(xù) 有效的員工培訓(xùn)與考核 培訓(xùn)是物業(yè)管理之本 是提高員工素質(zhì) 確 保管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素 公司接管本項(xiàng)目物業(yè)后 將周密安排全員培訓(xùn)計(jì)劃 提高培訓(xùn) 經(jīng)費(fèi)額度 確保員工人均接受年培訓(xùn) 50 課時(shí)以上 接管第一年后 管理 維修人員持證 上崗率要達(dá)到 100 同時(shí)輔以考核措施 使員工在服務(wù)觀念 專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面 打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 推行目標(biāo)管理 實(shí)行目標(biāo)管理是公司重要而切實(shí)可行的管理方法 所謂目標(biāo)管理 就是將每年度物業(yè)管理目標(biāo)分解成各管理處 班組目標(biāo) 在年度質(zhì)量目標(biāo)和物業(yè)管理方 案書中加以體現(xiàn) 使各處 班組直到員工個(gè)人明確自己的分目標(biāo) 共同參與管理 做到 千斤重?fù)?dān)大家挑 人人肩上有指標(biāo) 使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的績(jī)效迅速反饋 確?？傮w目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn) 2 2 財(cái)務(wù)交接 財(cái)務(wù)交接 交接原則交接原則 保證交接順利進(jìn)行 保證移交資料的齊全 以利于今后正常物業(yè)管理工作 為保證交接合法 順利并周密進(jìn)行 財(cái)務(wù)交接應(yīng)聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行審計(jì) 審 計(jì)報(bào)告是區(qū)分責(zé)任的依據(jù) 3 3 物業(yè)及設(shè)備交接 物業(yè)及設(shè)備交接 交接程序交接程序 長(zhǎng)沙至雅物業(yè)管理有限公司 24 管理局重點(diǎn)工程建設(shè)指揮部發(fā)函通知物業(yè)公司實(shí)施接管驗(yàn)收 按接管條件 和應(yīng)提交的資料逐次進(jìn)行核對(duì) 具備接管條 件 在 7 日內(nèi)向各物業(yè)業(yè)主 使用人簽發(fā)驗(yàn)收通知 并約定驗(yàn)收時(shí)間 公司會(huì)同管理局重點(diǎn)工程建設(shè)指揮部對(duì)物業(yè)的質(zhì)量現(xiàn)狀與使用功能情況 進(jìn)行檢驗(yàn) 對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題 按不同情況商定處理辦法 雙方共同對(duì)房屋主體