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零售技巧 深圳市華嘉科技有限公司零售技巧（終端版）深圳市華嘉科技有限公司 2003-1- 8目 錄第一篇：如何贏得客戶一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4元素二客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析三銷(xiāo)售員應(yīng)具備的品質(zhì)第二篇：銷(xiāo)售及客戶服務(wù)技巧一了解客戶類(lèi)型二實(shí)戰(zhàn)技巧1. 主動(dòng)相迎2. 了解需求和介紹信息3. 解答疑問(wèn)和處理疑義4. 建議購(gòu)買(mǎi)5. 促成定單的10種技巧6. 感謝惠顧和建議推薦7. 售后服務(wù)8. 處理不滿9. 跟蹤服務(wù)第一篇：如何贏得客戶1. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)四原則2. 顧客期望3. 顧客購(gòu)買(mǎi)決策真理的瞬間每位銷(xiāo)售人員在同顧客接觸的一瞬間，都會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無(wú)法改變顧客的評(píng)判。一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)原則 （一） 我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨螅皇且驗(yàn)榈昀镉挟a(chǎn)品。（二） 客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格。（三） 客戶到哪里買(mǎi)是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶（四） 要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。二.顧客期望得到什么？我們期望令顧客滿意，以使我們的經(jīng)營(yíng)獲得成功。因此，首先要了解客戶對(duì)我們都有哪些期望，然后努力滿足客戶這些期望，這是獲得成功的途徑。顧客對(duì)我們都有哪些期望：打字、玩游戲、上網(wǎng)等逐漸引導(dǎo)到家庭辦公、家庭娛樂(lè)、家庭學(xué)習(xí)、家庭生活、家庭上網(wǎng)等“功能”性，最終引出顧客深層次的需求“得到現(xiàn)代化、 高效率、時(shí)尚的生活，顯示品位、身份！”同比的例子：如果只為得到交通工具，夏利車(chē)就可以了，買(mǎi)奔馳、寶馬是為了顯示自己尊崇的地位 三.顧客購(gòu)買(mǎi)決策1參與購(gòu)買(mǎi)的角色人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中會(huì)扮演不同的角色:發(fā)起者：首先提出或意想購(gòu)買(mǎi)電腦的人；影響者：其建議對(duì)最終決策者有一定影響的人；決策者：及對(duì)決定是否購(gòu)買(mǎi)、為何買(mǎi)、如何買(mǎi)、何處買(mǎi)等方面做出完全或部分最后決定的人；購(gòu)買(mǎi)者：實(shí)際采購(gòu)人；使用者：實(shí)際使用電腦的人；銷(xiāo)售人員在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中要準(zhǔn)確的判斷出各種角色！2購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及營(yíng)銷(xiāo)策略高度參與購(gòu)買(mǎi)決策 低度參與購(gòu)買(mǎi)決策 決策信息搜尋、考慮品牌復(fù)雜決策汽車(chē)、電腦、電器有限決策快餐食品習(xí)慣很少或沒(méi)有信息搜尋品牌忠誠(chéng)度運(yùn)動(dòng)服裝、洗發(fā)水慣性罐裝蔬菜1) 復(fù)雜決策購(gòu)買(mǎi)行為貴重的、不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、品牌差異大。消費(fèi)者需要廣泛了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)策略：價(jià)格優(yōu)惠、電視廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、獨(dú)特包裝、試用等。2) 有限決策購(gòu)買(mǎi)行為品牌差異不大，消費(fèi)者不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，一般通過(guò)比較、看貨，只要價(jià)格公道、購(gòu)買(mǎi)方便、機(jī)會(huì)合適即可實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。營(yíng)銷(xiāo)策略：價(jià)格戰(zhàn)略、人員推銷(xiāo)戰(zhàn)略、向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的評(píng)價(jià)信息。3)需求多樣化購(gòu)買(mǎi)行為品牌差異明顯，但消費(fèi)者不愿意花長(zhǎng)時(shí)間來(lái)選擇和估價(jià)，而是不斷變化所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品品牌。營(yíng)銷(xiāo)策略：促銷(xiāo)、占據(jù)有利的貨架。4) 習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為價(jià)格低廉、經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)、品牌差異小，消費(fèi)者不需要花時(shí)間選擇，不需要經(jīng)過(guò)搜集信息、評(píng)價(jià)產(chǎn)品等復(fù)雜過(guò)程，購(gòu)買(mǎi)行為簡(jiǎn)單。營(yíng)銷(xiāo)策略：幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品的性能及其相對(duì)重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其給購(gòu)買(mǎi)者帶來(lái)的利益。3.購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程需求的確認(rèn) 搜集信息 備選產(chǎn)品的評(píng)估 購(gòu)買(mǎi)決策 購(gòu)后行為 1）.需求的確認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見(jiàn)的外在刺激：感官刺激：冷空調(diào)，睡眠超靜音常見(jiàn)的內(nèi)在刺激：心理刺激：高檔品牌，品位造型，身份品牌、高價(jià) 彰顯身份，可能想到的是購(gòu)買(mǎi)鉆戒、奔馳或?qū)汃R汽車(chē)。需求產(chǎn)生的過(guò)程輸入變量需求認(rèn)知消費(fèi)者心理狀態(tài)內(nèi)部消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者特征消費(fèi)者動(dòng)機(jī)外部環(huán)境的影響過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)刺激當(dāng)前環(huán)境采取行動(dòng)的動(dòng)機(jī)理想目標(biāo)尋求的利益品牌態(tài)度輸入變量1 消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者以前使用電腦的感受和經(jīng)歷。2 消費(fèi)者特征消費(fèi)者所尋求的利益和他們對(duì)品牌的態(tài)度，部分受限于他們的特性年齡、性別、收入等。3消費(fèi)者動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)將是消費(fèi)者行為向取得他的需求方向引導(dǎo)的一般驅(qū)動(dòng)力，消費(fèi)者當(dāng)前狀況與理想目標(biāo)的偏差越大，這種驅(qū)動(dòng)力就越大。4環(huán)境影響消費(fèi)者是在社會(huì)性的環(huán)境中購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的。5過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)刺激過(guò)去關(guān)于品牌特征和價(jià)格的信息也影響消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者是通過(guò)廣告、商場(chǎng)內(nèi)部刺激及終端銷(xiāo)售人員獲取這些信息的。需求認(rèn)知1 需求層次，馬斯洛需求層次，營(yíng)銷(xiāo)人員可以刺激、調(diào)動(dòng)5個(gè)層次的需求。2 功利性和享樂(lè)性需求功利性需求獲得一些實(shí)際的利益，實(shí)惠的電腦是其經(jīng)濟(jì)性。享樂(lè)性需求所追求的是從產(chǎn)品中獲得愉悅，電腦的家庭娛樂(lè)性。消費(fèi)者心理狀態(tài)指需求被認(rèn)知進(jìn)而產(chǎn)生動(dòng)機(jī)時(shí)消費(fèi)者的思想狀況，心理狀態(tài)主要針對(duì)品牌、產(chǎn)品和渠道評(píng)估。1 利益搜尋需求動(dòng)機(jī)利益尋求評(píng)價(jià)目標(biāo)功利性：足夠的計(jì)算能力辦公時(shí)電腦的運(yùn)行速度經(jīng)濟(jì)性CPU性能、內(nèi)存、價(jià)格享樂(lè)性：游戲的3D效果滿足玩游戲的逼真性感覺(jué)良好顯卡、CPU性能、音箱2 品牌態(tài)度消費(fèi)者評(píng)價(jià)某一品牌時(shí)滿意或不滿意的傾向，可通過(guò)三個(gè)要素表述：對(duì)品牌的信念、品牌的評(píng)價(jià)及行為傾向。2）.信息的收集用戶在確定了自己的需求之后，可能就會(huì)去搜集有關(guān)產(chǎn)品的信息，而不是馬上就去購(gòu)買(mǎi)。個(gè)人的非個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)人員控制的來(lái)源銷(xiāo)售人員遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)信息電話熱線貿(mào)易展示廣告店內(nèi)布置促銷(xiāo)包裝非營(yíng)銷(xiāo)人員控制的來(lái)源朋友和親戚專(zhuān)家建議消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)出版物新聞媒介一些中性機(jī)構(gòu)影響顧客的信息來(lái)源中：最有效的是：親朋好友，因?yàn)橛行湃胃幸虼宋覀冃枰龊檬矍?、售中和售后服?wù)工作，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，在客戶中樹(shù)立口碑！最多的是：商業(yè)廣告、媒體因此我們需要廣告宣傳，同時(shí)加強(qiáng)宣傳的有效性。網(wǎng)絡(luò)；銷(xiāo)售人員加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)；店面加強(qiáng)終端店面的建設(shè)；展覽；包裝。準(zhǔn)確區(qū)分并評(píng)估顧客的信息來(lái)源一個(gè)產(chǎn)品的所有生產(chǎn)商全部組合用戶通過(guò)各種途徑知道的生產(chǎn)商認(rèn)識(shí)組合 用戶通過(guò)各種信息來(lái)源準(zhǔn)備考慮的生產(chǎn)商考慮組合 用戶通過(guò)考慮，綜合各種信息，得到備選生產(chǎn)商選擇組合 用戶購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)更多會(huì)考慮哪些因素（外觀、價(jià)格、配置、售后服務(wù)、培訓(xùn)、輻射等）了解顧客信息來(lái)源使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問(wèn)題：“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？”“后來(lái)又得到哪些信息？”3）.備選產(chǎn)品的評(píng)估一、貨比三家顯著屬性？不顯著屬性？（一）.多產(chǎn)品詢問(wèn)例如：價(jià)格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性/售后服務(wù)/促銷(xiāo)政策（二）.屬性詢問(wèn)你們產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是什么？ 4）.購(gòu)買(mǎi)決策顧客在有了明確的需求，進(jìn)行過(guò)信息搜集并做產(chǎn)品評(píng)估之后，就可能準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了。他做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)既可能是在你的商店，也可能在其它地方，不管在哪，對(duì)你都是很重要的。所以你要盡可能影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，使他愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)意愿購(gòu)買(mǎi)決策他人的態(tài)度總結(jié)：購(gòu)買(mǎi)決策流程備選產(chǎn)品評(píng)估非預(yù)期因素如何縮短決策間：比如顧客已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，正在這時(shí)有顧客來(lái)投訴（非預(yù)期因素）；夫妻之間對(duì)產(chǎn)品的外觀和顏色看法不一致（他人的態(tài)度）；因此我們?cè)陬櫩捅硎緦?duì)產(chǎn)品有好感時(shí)，應(yīng)及早建議購(gòu)買(mǎi)，縮短決策時(shí)間，否則會(huì)夜長(zhǎng)夢(mèng)多，煮熟的鴨子也會(huì)飛！5）.購(gòu)后行為（一）顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿足心理及反應(yīng)： 高度滿足：物超所值。一般滿足：發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)小問(wèn)題，但不在意。不 滿 足：期望與實(shí)效差距甚大。消費(fèi)者在做出決策后，一般感到不安全、不放心，尤其涉及到實(shí)際的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，當(dāng)他們聽(tīng)到任何消極信息時(shí)都能引起購(gòu)后失衡。一般情況下消費(fèi)者都會(huì)自己去減少這種失衡，比如說(shuō)降低自己的期望水平，搜尋購(gòu)買(mǎi)品牌的積極信息。但當(dāng)預(yù)期和真實(shí)性能的差距較大時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)承認(rèn)并且夸大這種差距，進(jìn)而對(duì)所選擇的品牌產(chǎn)生消極態(tài)度，消費(fèi)者不滿意時(shí)，他向朋友和親戚抱怨的人數(shù)大約是他們滿意時(shí)所訴說(shuō)人數(shù)的3倍。（二）善待每一個(gè)顧客隨著因特網(wǎng)的興起，消費(fèi)者不在局限在小群體內(nèi)朋友、親戚和同事之間交流，他們可能提起與產(chǎn)品相關(guān)的話題，通過(guò)因特網(wǎng)需求信息。不要認(rèn)為將產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶后就萬(wàn)事大吉！美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬治。吉拉德說(shuō)過(guò)：“真正的銷(xiāo)售從產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后開(kāi)始”。三銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的品質(zhì) 誠(chéng)實(shí)：不誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售員，可能會(huì)一時(shí)得意，但長(zhǎng)期以往肯定會(huì)損壞廠家和店面的形象，誠(chéng)實(shí)是很強(qiáng)的銷(xiāo)售力。機(jī)敏：銷(xiāo)售人員需要經(jīng)常判斷與解決很多大大小小的問(wèn)題，因此必須要機(jī)敏與伶俐。勤勉：全力投入，有著超常人的耐力，即使在失意或業(yè)績(jī)下劃的情況下，還是奮力直沖，永不后退。勇氣：銷(xiāo)售人員必須經(jīng)得起不斷挑戰(zhàn)的工作，因此必須知難而進(jìn)。同情心關(guān)心他人：以客戶為導(dǎo)向，能設(shè)身處地的為顧客著想。才能抓住顧客需求，打動(dòng)顧客的心，每位成功的銷(xiāo)售員都招人喜愛(ài)，且親切富有同情心。信念：要有一種迫切要求做成交易的信念.（只有具備這種動(dòng)力才能不斷成功），如果要使顧客購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，那么Sales就必須有這樣一種信念：自己的產(chǎn)品正是顧客所需要的！一個(gè)擁有自信的銷(xiāo)售員，也就擁有了成功的一半。第二篇：銷(xiāo)售及客戶服務(wù)技巧一. 了解客戶類(lèi)型二. 實(shí)戰(zhàn)技巧1. 主動(dòng)相迎2. 了解需求和介紹信息3. 解答疑問(wèn)和處理疑義4. 建議購(gòu)買(mǎi)5. 促成定單的10大技巧6. 感謝惠顧和建議推薦7. 售后服務(wù)8. 處理不滿9. 跟蹤服務(wù)一了解顧客類(lèi)型四種典型客戶類(lèi)型及應(yīng)付：1創(chuàng)新型：特點(diǎn)：喜愛(ài)新貨品、喜愛(ài)追求潮流、重視時(shí)尚的品牌應(yīng)對(duì)：介紹新貨品及其與眾不同之處，如液晶電腦，在發(fā)達(dá)國(guó)家非常流行，時(shí)尚的無(wú)輻射的綠色產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員要表現(xiàn)出沖勁及狂熱、說(shuō)話注意趣味性，并同用戶交流時(shí)下的潮流，使其感受到被尊重。2融合型：特點(diǎn)：希望得到銷(xiāo)售人員的注意及禮貌對(duì)待、喜歡與別人分享自己的快樂(lè)，見(jiàn)人熟。應(yīng)對(duì)：殷勤對(duì)待、多了解其需求、關(guān)注與他人分享的事情、關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，多加建議，加速落單。3主導(dǎo)型：特點(diǎn)：自己去做、要求其他人認(rèn)同他的意見(jiàn)、喜歡支配一切。應(yīng)對(duì)：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)與之打招呼、順從他的意愿、不要催促。4分析型：特點(diǎn)：詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)，要物超所值、關(guān)注成本，需要深思熟慮才做決定應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物超所值、詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，要有耐性。應(yīng)對(duì)客戶的原則總結(jié)：曉之以理 運(yùn)用ABCD促銷(xiāo)法講述（具體方法在后面課程中講述）。動(dòng)之以情危之以嚇產(chǎn)品缺貨，再不買(mǎi)可能要等一段時(shí)間，這種機(jī)型將不再生產(chǎn)，再過(guò)幾天促銷(xiāo)就結(jié)束了等來(lái)嚇唬消費(fèi)者。誘之以利，運(yùn)用NFAB法則進(jìn)行講述（NFAB法則在后面的課程中詳細(xì)介紹）。二實(shí)戰(zhàn)技巧主動(dòng)相迎了解需求介紹信 處理疑問(wèn)和異議 建議購(gòu)買(mǎi) 辦理手續(xù) 感謝惠顧 售后服務(wù) 1.主動(dòng)相迎為什么要主動(dòng)相迎（一） 冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。（二） 客戶期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎?？蛻粝Ｍ玫阶鹬睾椭匾?，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。（三） 主動(dòng)相迎可以明確表達(dá)服務(wù)的意愿給客戶留下專(zhuān)業(yè)的印象。綜上所述：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好開(kāi)端，是體現(xiàn)公司水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。主動(dòng)相迎的時(shí)機(jī)從消費(fèi)者注意、認(rèn)知商品，到對(duì)商品發(fā)生興趣，產(chǎn)生好感的階段，由于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意圖不同，因此需要銷(xiāo)售人員善于揣摩和判斷消費(fèi)者的意圖與心理傾向，恰當(dāng)選擇最佳接觸時(shí)機(jī)。一般認(rèn)為以下六種情景可以作為接觸的最佳時(shí)機(jī)： 1當(dāng)消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間凝視某商品時(shí)； 2當(dāng)消費(fèi)者從注意的商品上拾起頭時(shí)； 3當(dāng)消費(fèi)考突然止步盯看某一商品時(shí)； 4當(dāng)消費(fèi)者用手觸摸商品時(shí)； 5當(dāng)消費(fèi)者在貨品展示區(qū)尋找商品時(shí)； 6當(dāng)消費(fèi)者與銷(xiāo)售人員目光相碰時(shí)。 這一階段，也是我們?cè)谂嘤?xùn)中提到的主動(dòng)相迎的階段。主動(dòng)相迎的原則（一） 真誠(chéng)因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一種緊張、不安全的心理，唯恐上當(dāng)受騙，因此需要銷(xiāo)售員給客戶一種安全、可信賴的感覺(jué)。 （二） 主動(dòng)（三） 熱情（四） 適度（五） 持久注意：以上原則同樣適用于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。主動(dòng)相迎的語(yǔ)言用語(yǔ)：您好！/歡迎光臨！/您需要幫忙嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？/您需要看看電腦嗎？（一）口頭語(yǔ)言 音調(diào)親切 用詞得當(dāng) 語(yǔ)速適中（二）形體語(yǔ)言 保持微笑 姿勢(shì)得當(dāng) 目光關(guān)注主動(dòng)相迎應(yīng)避免（一）不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)（二）態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心（三）詫異的表情（四）親此疏彼（五）精力分散（五）距離不當(dāng) 舉例：四種空間距離，親密空間、個(gè)人空間、社交空間、公共空間。距離過(guò)近，會(huì)讓消費(fèi)者感到緊張和不安，距離過(guò)遠(yuǎn)，消費(fèi)者感覺(jué)銷(xiāo)售人員不熱情！2.了解需求和介紹信息 為什么要先了解需求 例：歐洲一大公司欲購(gòu)買(mǎi)一批公務(wù)用車(chē)，以便業(yè)務(wù)員拜訪城內(nèi)客戶，福特與克萊斯勒爭(zhēng)單，福特車(chē)型在安全氣囊有較大改進(jìn)，因此業(yè)務(wù)員大談氣囊，但實(shí)際上顧客需求在城內(nèi)，速度一般不會(huì)大于60邁，因此顧客感到花費(fèi)了額外的錢(qián)用于無(wú)關(guān)性能，而克萊斯勒業(yè)務(wù)員只是介紹車(chē)子如何穩(wěn)重、駕駛優(yōu)良舒適，在顧客看似有意無(wú)意問(wèn)到氣囊時(shí)（聰明的客戶會(huì)使用從別的銷(xiāo)售員得到的經(jīng)驗(yàn)），他表示氣囊只是一個(gè)高速行駛時(shí)的保護(hù)措施，可以去除并適當(dāng)降價(jià)；克萊斯勒拿到此單。 一）.避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn)被動(dòng)銷(xiāo)售的危害（1） 不易取得客戶的信任（2） 錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)（3） 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)二）.確認(rèn)客戶需求的明確程度，不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同三）.使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任四）.為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。五）.實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售了解需求的原則（一） 使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；（二） 在了解需求的過(guò)程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見(jiàn)。了解需求的方法（一） 觀察：1 客戶的外表；2 客戶的行為舉止；3 客戶與他人的談話；4 其他方面面部表情和姿態(tài)的變化：眉飛色舞、手舞足蹈、喜形于色語(yǔ)調(diào)的變化快速、激昂的語(yǔ)調(diào)反映人的熱烈、急噪、惱怒；低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)人的畏懼、悲哀身體各部位的變化案例：有兩位客戶走進(jìn)店內(nèi)，其中一位對(duì)同伴說(shuō)：“我們頭兒用的是真愛(ài)7000，聽(tīng)說(shuō)挺不錯(cuò)的?！闭?qǐng)問(wèn)你從這一現(xiàn)象中獲得了怎樣的信息？注意：僅靠觀察是無(wú)法判斷顧客的真正需求的。（二） 詢問(wèn)：1、 銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求；2、 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?、 銷(xiāo)售人員需要掌握提問(wèn)的方法。如何提問(wèn)： 由淺入深例如：您對(duì)什么配置感興趣呢？ 您是自己用還是為孩子買(mǎi)呢？ 您在功能上有什么具體需求？ 多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題舉例：肯定句與否定句。如：你是來(lái)自北京的嗎？你是經(jīng)常打籃球嗎？很多的否定聚集在一起顧客就會(huì)決定不買(mǎi)機(jī)器。 應(yīng)該多用肯定句，如：你從哪來(lái)？你喜歡什末等？這種以5w1h開(kāi)頭的。Where when what why who how 來(lái)提問(wèn)的 ，盡量用開(kāi)放性句子。提示：詢問(wèn)是了解客戶需求的根本，也是容易被銷(xiāo)售人員忽視的重要銷(xiāo)售步驟之一，它既是銷(xiāo)售工作中的重點(diǎn)，也是銷(xiāo)售工作中的難點(diǎn)。（三） 聆聽(tīng)：1 聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一；2 不要打斷客戶的講話；3 努力記住客戶的話；4 若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。例如：“對(duì)不起，我有些沒(méi)理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”對(duì)于第3點(diǎn)進(jìn)行舉例：顧客在交談的過(guò)程當(dāng)中，談到了小孩3歲，交談了半個(gè)小時(shí)后，銷(xiāo)售人員忘記了，又問(wèn)顧客家里有小孩嗎？顧感會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有被尊重。（四） 思考：1. 客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷(xiāo)售人員通過(guò)思考，分析客戶的真正需求；2. 客戶的需求可能原本就不明確，需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求。（五） 核查：1. 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在與客戶的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解；2. 通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解；3. 核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否；4. 不斷觀察客戶的反應(yīng)。（六） 響應(yīng)：1 使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等；2 重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息；3 對(duì)客戶提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答。4 不斷觀察客戶的反應(yīng)。綜合運(yùn)用了解需求的方法第一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶提供幫助，并用開(kāi)放式問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)需求。舉例：“您需要幫助嗎？請(qǐng)便看看？”第二步：銷(xiāo)售人員觀察客戶對(duì)詢問(wèn)作出的反應(yīng)并做處理?？赡苄砸唬嚎蛻魧?duì)詢問(wèn)不予理睬或試圖躲避?？赡苄远嚎蛻裘鞔_表示需求并確實(shí)對(duì)電腦有所了解?？赡苄匀嚎蛻綦m明確表示需求，但對(duì)計(jì)算機(jī)并不太了解?？赡苄运模嚎蛻魺o(wú)明確需求。第三步：感謝客戶。了解需求的最終目標(biāo)銷(xiāo)售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。1 主要需求2 次要需求介紹信息介紹信息及產(chǎn)品的意義1銷(xiāo)售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；2銷(xiāo)售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；3銷(xiāo)售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹本公司的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?？蛻粝Ｍ玫降男畔? 廠商2 售后服務(wù)3 運(yùn)營(yíng)（網(wǎng)絡(luò)）公司4 市場(chǎng)5 其他提示介紹銷(xiāo)售人員應(yīng)在消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)想、想象，以至產(chǎn)生欲望動(dòng)機(jī)，提供全面的提示介紹服務(wù)。強(qiáng)化消費(fèi)考的心理感受，促進(jìn)產(chǎn)生豐富的聯(lián)想和想象，進(jìn)而誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。提示介紹的內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：1如實(shí)介紹商品的性能、質(zhì)量、使用效果等情況，滿足消費(fèi)者的求實(shí)心理；2盡可能提供試用的樣品，以便增加捎費(fèi)者對(duì)商品助親身體驗(yàn)和全面感知；3從品牌、命名、外形等方面，展示商品船獨(dú)特性和魁力，豐富消費(fèi)者的聯(lián)想和想象，增強(qiáng)其獲得精神享受的欲望。介紹信息的原則（一） 先針對(duì)客戶最主要的需求，進(jìn)行介紹（二）介紹時(shí)要介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。NFAB法則：Nneed;Ffeature;Aadvantage;Bbinifit.（不粘鍋的例子）1 需求：找尋顧客的需求：買(mǎi)一個(gè)炒菜鍋2 特點(diǎn)：自己產(chǎn)品的特點(diǎn)：特富龍涂層、不銹鋼3 優(yōu)勢(shì)：因?yàn)樘攸c(diǎn)產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)：用油少、傳熱快4 利益：因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的利益。只使用1/3的油，一天可省1兩油，一年36斤，價(jià)值140元左右，價(jià)格僅比普通鍋貴100元；傳熱快，節(jié)省煤氣；所以這種鍋可以省錢(qián)。A B C D促銷(xiāo)法 ：A AUTHORITY 權(quán)威 （清華大學(xué)）B BEETTER 質(zhì)優(yōu)（通過(guò)ISO9001-2000）C CONVENIENCE 方便（服務(wù)、使用）D DIFFERENCE 新奇（特點(diǎn)）突出特色（如：6490D增加了IEEE1394接口）（三）介紹時(shí)遵循： 正確 完整 及時(shí) 簡(jiǎn)要介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果（一） 根據(jù)客戶最一般化的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。舉例：一顧客去買(mǎi)電腦， 此人對(duì)電腦很精通，銷(xiāo)售人員 介紹完usb接口后，又隨機(jī)軟件的特點(diǎn)方便、易用，結(jié)果顧客聽(tīng)得索然無(wú)味后，離開(kāi)了專(zhuān)賣(mài)店。 （二） 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。比如：客戶心理上的需求等。舉例： 某女士開(kāi)著寶馬來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店來(lái)購(gòu)買(mǎi)電腦，銷(xiāo)售人員應(yīng)推薦高端的電腦同時(shí)再注意介紹高端本身質(zhì)地的同時(shí)，更要滿足女士心理的滿足 ，如顯示女士的身份、檔次等，如環(huán)保無(wú)輻射有利于身體健康。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見(jiàn)，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。 （三） 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。（四） 未突出本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶降低對(duì)本店的信服度。舉例：如本公司被評(píng)為最佳同方合作伙伴，被電腦城或街道授予過(guò)相關(guān)的榮譽(yù)等、店員通過(guò)了微軟的認(rèn)證等。銷(xiāo)售人員切忌1 隨意編造信息2 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息3 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)讓顧客與銷(xiāo)售人員的距離拉大4 不懂裝懂，信口開(kāi)河5 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品會(huì)造成哪些后果:客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任和反感，對(duì)同方的反感和對(duì)同方電腦的抵觸情緒！顧客需要更多的是購(gòu)買(mǎi)的安全感！四.處理自己不清楚問(wèn)題的方法（一） 如何避免1. 掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。2. 隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。因此需要經(jīng)常對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓銷(xiāo)售人員能及時(shí)了解廠家及產(chǎn)品的最新情況，同時(shí)不但豐富銷(xiāo)售人員的視野。同時(shí)銷(xiāo)售人員自身需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，了解最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r。 （二） 如何處理1. 首先向顧客表示歉意。2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話，我們的工程師會(huì)幫您解決。這樣消費(fèi)者感覺(jué)銷(xiāo)售人員很真誠(chéng)、很熱情，消費(fèi)者得到了很好的尊重，會(huì)對(duì)品牌及渠道產(chǎn)生好感！ 如何介紹信息及產(chǎn)品（一） 根據(jù)客戶需求，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。1 先用詢問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。2 簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由，并要結(jié)合顧客的需求。（二） 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，并加以示范。1 主動(dòng)引導(dǎo)。2 請(qǐng)顧客參與操作。（三） 要根據(jù)客戶的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，要視顧客的需求而定。（四） 介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。（五） 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷(xiāo)售人員個(gè)人的作用。（六） 介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：1 列出實(shí)際工作中常被用戶問(wèn)到的信息。2 其中哪些我們自己也不知道。3 找出獲取這些信息的途徑。3.解答疑問(wèn)和處理異議客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議（一） 客戶聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋? 客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；2 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員不信任；3 客戶對(duì)自己不自信；4 客戶的期望沒(méi)有得到滿足；5 客戶不夠滿意；6 銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息；7 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。（二） 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。如何解答疑問(wèn)和處理異議（一）持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（三） 熱情自信優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。ㄋ模?保持禮貌、面帶微笑（五） 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。（六） 表情平靜、訓(xùn)練有素解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式：（一） 先弄清反對(duì)或懷疑的原因1 聽(tīng)清楚客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。2 禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。3 認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因。（二）在解答之前先處理情感問(wèn)題1 對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。2 由于客戶的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。（三）根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因1 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；2 對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)：（1） 避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；（2） 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面；（3） 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。（四）處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：在此階段銷(xiāo)售人員可能會(huì)因?yàn)殡y以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為（一） 與客戶爭(zhēng)辯1 當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到，并承認(rèn)自己是不對(duì)的；2 無(wú)論銷(xiāo)售員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷(xiāo)售人員的信任，因此，銷(xiāo)售人員在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。（二） 表示不屑1 有些銷(xiāo)售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度；2 對(duì)客戶的問(wèn)題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；3 如果客戶察覺(jué)到銷(xiāo)售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買(mǎi)。（三） 不置可否1 對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷(xiāo)售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的疑問(wèn)和異議。（四） 顯示悲觀1 對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別使那些難于回答和處理的問(wèn)題和異議時(shí)，銷(xiāo)售員顯示出悲觀的情緒。2 銷(xiāo)售人員的悲觀情緒使銷(xiāo)售人員的工作業(yè)績(jī)、公司的信譽(yù)和同方的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。（五） 哀求1 對(duì)于客戶提出的難以解答的疑問(wèn)和異議，銷(xiāo)售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶購(gòu)買(mǎi)；2 哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且非常不利于銷(xiāo)售員和公司的形象，會(huì)影響到公司和銷(xiāo)售員的長(zhǎng)期利益。（六） 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來(lái)解答問(wèn)題，這樣反而會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。（七） 答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的銷(xiāo)售人員對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使客戶無(wú)法判斷究竟誰(shuí)的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷(xiāo)售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案?？蛻糁鲃?dòng)問(wèn)及產(chǎn)品的弱點(diǎn)時(shí)的解答方法：在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)避免在介紹一種產(chǎn)品時(shí)，為了說(shuō)服客戶便闡述另一產(chǎn)品的弱點(diǎn)。但遇到客戶主動(dòng)提出這樣的問(wèn)題時(shí)，就需要從正面加以解釋。舉例：同樣的配置，自己攢一臺(tái)要比買(mǎi)同方電腦一臺(tái)便宜很多，為什么同方電腦會(huì)貴這么多（同方電腦是不是屬于暴利）？答：品質(zhì)上，同方電腦的品質(zhì)是有權(quán)威機(jī)構(gòu)保證的。在各種指標(biāo)上，如電磁兼容性、輻射等方面都達(dá)到了國(guó)際最嚴(yán)格的B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)高于A級(jí)，是安全、健康的電腦，而兼容機(jī)只是隨機(jī)的組裝，很多零部件整體性能不匹配，就象將夏歷汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)改成奔馳的發(fā)動(dòng)機(jī)，另外兼容機(jī)沒(méi)有通過(guò)高溫檢測(cè)，機(jī)器性能很難保障，而兼容機(jī)沒(méi)有售后服務(wù)。我們還有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。提供全國(guó)聯(lián)保、一年硬件故障免費(fèi)上門(mén)服務(wù)、全天候免費(fèi)熱線電話，把服務(wù)送到您家。而以上這些，都是兼容機(jī)所無(wú)法達(dá)到的。4.建議購(gòu)買(mǎi) 為什么要建議購(gòu)買(mǎi)（一） 客戶的需要客戶在做最后的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因此銷(xiāo)售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買(mǎi)。（二） 避免失去商機(jī)主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。錯(cuò)誤的觀念和做法1. 只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問(wèn)題和異議，想買(mǎi)的客戶就自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)；2. 主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3. 主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪；如何建議購(gòu)買(mǎi)（一） 先核查客戶還有無(wú)其他要求。（二） 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。（三） 當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)。（四） 要主動(dòng)，但不要催促。若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因。討論以下對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩你了。店員：沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)?。ㄎ澹?若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其光臨。1 不要糾纏客戶。2 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。3 歡迎客戶再次光顧。（六） 若客戶決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。5促成定單的十種技巧一.假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)二.幫助客戶挑選1)少提容易遭到顧客反對(duì)的問(wèn)題。2)誘導(dǎo)顧客同意自己的看法用“對(duì)”-“對(duì)”-“對(duì)”這種模式。3)問(wèn)一些檢查性的問(wèn)題這樣來(lái)了解顧客對(duì)產(chǎn)品所抱態(tài)度。4)結(jié)束時(shí)高度概括有利于購(gòu)買(mǎi)的因素。 三.利用怕買(mǎi)不到的心理四.試試新賣(mài)點(diǎn)五.欲擒故縱六.反問(wèn)式回答七.快刀斬亂麻八.拜師學(xué)藝九.如何應(yīng)對(duì)顧客的挑揀反復(fù)挑選是女消費(fèi)者通常的毛病。1 應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客方式買(mǎi)電腦嫌價(jià)格貴，怕不合算，是顧客共有的心理。而不到萬(wàn)不得已不要說(shuō)“價(jià)錢(qián)可以商量”這樣的話，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法：例：某顧客在購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)價(jià)值7000元同方電腦時(shí)，顧客嫌貴，銷(xiāo)售員說(shuō)道：“擰說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)，7000元確實(shí)是大數(shù)目。但是朋友您想過(guò)嗎，這臺(tái)電腦起碼能用5年吧，平均下來(lái)一天不到四塊錢(qián)，還不到一包煙錢(qián)。2 應(yīng)付猶豫不決的顧客的方式顧客猶豫主要有兩種原因：一.資金問(wèn)題，擔(dān)心買(mǎi)貴了或購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)品又降價(jià)了。二.質(zhì)量問(wèn)題。應(yīng)對(duì)的方式：第一種：同方電腦全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，電腦降價(jià)是一種趨勢(shì)，購(gòu)買(mǎi)電腦產(chǎn)品無(wú)法追趕潮流，關(guān)鍵是需要使用電腦時(shí)就應(yīng)該及時(shí)購(gòu)買(mǎi)！第二種：將國(guó)家三包政策介紹給消費(fèi)者，同時(shí)著重強(qiáng)調(diào)同方是一家上市公司，是一家說(shuō)話算話的公司。十鼓勵(lì)消費(fèi)者上機(jī)操作大多數(shù)人都患有疑心癥，面對(duì)新品都持有這樣的心態(tài)：這臺(tái)電腦到底怎么樣？通過(guò)演示和鼓勵(lì)用戶上機(jī)操作會(huì)有以下好處：這臺(tái)電腦的好處才能充分體現(xiàn)能激起消費(fèi)者把電腦據(jù)為己有的欲望誘導(dǎo)說(shuō)服消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，還會(huì)對(duì)已掌握的商品信息進(jìn)行分析思索和評(píng)價(jià)比較，通過(guò)評(píng)價(jià)選擇堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)決心，作出購(gòu)買(mǎi)決策。此時(shí)，銷(xiāo)售人員的任務(wù)是充當(dāng)消費(fèi)者的參謀和顧問(wèn)，為他們提供建設(shè)性性的、富有成效的意見(jiàn)建議，幫助和促成消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決定。為此，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者適當(dāng)提供若干同類(lèi)商品，如實(shí)指明它們的特點(diǎn)，以便消費(fèi)者進(jìn)行比較選擇；同時(shí)能詳細(xì)介紹商品使用保養(yǎng)和維修知識(shí)，減少消費(fèi)者在使用時(shí)限、維修條件方面的風(fēng)險(xiǎn)顧慮。此外，還應(yīng)根據(jù)不同消費(fèi)者的需求特性和主導(dǎo)欲望，有針對(duì)性地進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)服和誘導(dǎo)。例如：對(duì)注重審美價(jià)值的消費(fèi)者，可以突出顯示商品外觀的美觀別致；對(duì)求廉務(wù)實(shí)的消費(fèi)者，可以著重說(shuō)明商品價(jià)值；對(duì)追求社會(huì)零征意義的消費(fèi)者，可以特別強(qiáng)調(diào)商品的名望、高檔和擁有者的特殊身份；對(duì)祟尚時(shí)尚潮流的消費(fèi)者，則可以強(qiáng)調(diào)商品款式的入時(shí)、流行和新潮。特別指出：勸說(shuō)誘導(dǎo)一定要從消費(fèi)者角度出發(fā)，圍繞他的利益進(jìn)行。唯有如此，才能使消費(fèi)者切實(shí)念到勸說(shuō)者是在為自己的利益著想，從而增加心理開(kāi)放程度，增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴感，主動(dòng)接受說(shuō)服。這就是我們培訓(xùn)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)要根據(jù)客戶的需求，介紹產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)。改變用戶拒購(gòu)態(tài)度的方法一.談話的方式與技巧；銷(xiāo)售人員在向用戶宣傳介紹產(chǎn)品時(shí)，越是避免突出的個(gè)人看法，效果就越好。舉例：“我建議您買(mǎi)這款電腦”，會(huì)使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是產(chǎn)品推銷(xiāo)不出去。如果改成“這款電腦很受用戶歡迎，銷(xiāo)量很大”，用戶感覺(jué)你是向他介紹客觀情況，會(huì)打消懷疑態(tài)度。二.有時(shí)用戶表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，這并不一定是用戶的真正態(tài)度；例：液晶電腦的價(jià)格比普通顯示器的電腦價(jià)格高出很多，許多用戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因是商品價(jià)格高，但他卻說(shuō)成液晶電腦亮度不夠等原因。用戶出于自尊心里而形成隱蔽拒絕態(tài)度的情況很普遍，因此要分析用戶拒絕態(tài)度的真正原因，避免傷害用戶的自尊心，但也不要盲目附和用戶的議論，以免對(duì)其他商品的影響！三.盡量與用戶的關(guān)系融洽。要求銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品非常熟悉產(chǎn)品非常熟悉，了解電腦的社會(huì)流行程度、消費(fèi)者意見(jiàn)等等，能夠清楚、準(zhǔn)確的回答用戶提出的各種問(wèn)題，給用戶良好印象，使他態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。達(dá)成交易發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)大膽提出購(gòu)買(mǎi)要求方法： 1.假設(shè)已經(jīng)成交 什么時(shí)候給您送貨比較方便。 2. 二者擇一 買(mǎi)這臺(tái)或那臺(tái)？3.建議式： 我建議您.4.注意點(diǎn) 1)有信心2)不能著急3)交易成功時(shí)不能得意4)顧客要求的約定一定要記下（如送貨時(shí)間）5)如果沒(méi)有達(dá)成交易不能流露反感6)無(wú)論是否成功都要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 促進(jìn)成交消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決定后，便進(jìn)入實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和進(jìn)行購(gòu)后體驗(yàn)的階段，要求銷(xiāo)售人員巧妙把握成交時(shí)機(jī)，促成交易順利達(dá)成，成交的時(shí)機(jī)通常在以下情況出現(xiàn)：1. 消費(fèi)者身體前挪；2. 消費(fèi)者瞇起眼睛或眨眼的次數(shù)比以前顯著減少時(shí)，因?yàn)橄M(fèi)者有購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)眼睛會(huì)緊張起來(lái)3. 當(dāng)消費(fèi)者多次反復(fù)詢問(wèn)同