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導游應急處理案例解析 一 旅游安全問題解析 1 出境游游客走失的預防以及處理張先生夫婦參加旅行社組織的北歐游 當所在團隊行至哥本哈根時 張先生夫婦在自行游覽時間里迷路 未能找到乘坐的旅游車 請問導游員應該如何預防和處理此類事故 1 運用自己的知識 技能 對游客的傷情作初步判斷 如有必要立即送醫(yī)院 2 報告旅行社和事發(fā)地管理部門 如嚴重通知家屬 3 盡可能要求同團游客書寫事發(fā)情況 或錄音錄像 妥善保存作為今后處理依據(jù) 4 保管好各類憑證 醫(yī)藥費收據(jù)等 5 事后寫出報告 立即通知通知當?shù)?10和120有人煙處大聲呼救 無人煙處積極自救導游員組織搶救保護現(xiàn)場 以便警察前來處理攔截過往車輛送傷員去就近醫(yī)院搶救打電話報告旅行社 要求旅行社另派車及時安撫游客情緒 盡量使旅程順利進行實事求是向公安和交通部門匯報情況 處理好善后事宜 請醫(yī)院出具傷者的醫(yī)療診斷證明 交警出具交通事故證明 供客人和旅行社方面向保險公司索賠 事后寫出詳細報告 4 重大事故 有人亡 車傷的道路交通事故 交通事故處理不當 除了檢查受傷情況和報告旅行社外 還應保護現(xiàn)場 迅速報案 安撫游客 爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山 事后要寫出書面報告 計劃變更處理不當 應該與全陪協(xié)商制定應變計劃并報告旅行社 向領(lǐng)隊及游客說明情況 求得諒解 爭取支持 并向游客道歉 事后應適當進行補償 1 購物之前 提出相關(guān)告知 購物過程中注意保護自身財產(chǎn)安全 提防盜竊 財務遺失 提醒游客理性消費 辨別商品質(zhì)量 提醒保管好發(fā)票2 陪同游客前往交涉 協(xié)助做好退貨或賠償?shù)仁乱?1 領(lǐng)隊應該提醒游客在旅游過程中不得擅自離團對脫團活動所應承擔的違約責任作出明確約定 2 如果脫團處理 導游員應與游客聯(lián)系 阻止其非法行為同時及時向有關(guān)部門報告 并依實際情況自行或配合有關(guān)部門采取必要措施阻止其非法行為的發(fā)生 了解情況 事先講清楚一些景點周圍的欺詐行為 在旅游團到來前 讓游客做好心理準備 不要輕易上當受騙 既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生 導游就應及時與景區(qū)管理人員聯(lián)系 使游客的損失減少到最底限度 及時制止 防患于未然 在旅游過程中 有時盡管導游人員事先苦口婆心地講述團隊紀律和有關(guān)注意事項 但總會有少數(shù)游客我行我素 在這種情況下 導游人員還應再次耐心細致地做好說服工作 講述利害關(guān)系 及時制止 使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展 請立即向接待單位或?qū)в握f明情況 并采取以下措施 1 遭遇劫匪時 要保持冷靜和克制 女性不要大聲叫嚷 男性也不能貿(mào)然反抗 應該看清形勢再做行動 一旦發(fā)生武裝搶劫 游客們千萬不能過度刺激對方 以免造成無法挽回的后果 2 在保證人身安全的情況下 如果能夠伺機逃脫 盡量向人多的地方逃跑 如果無法逃脫 不要徒然抵抗 可將適量現(xiàn)金交給對方 并記清劫持者的個人特征 案發(fā)時間和地點 及時向就近的警署或警察報案 尋求警方協(xié)助 3 請警方出具必要遺失證明等 并及時與就近的中國駐使領(lǐng)館聯(lián)系 5 如遺失護照 請與就近的中國駐使領(lǐng)館聯(lián)系 申辦回國用的旅行證件 請接待方協(xié)助向就近入管局報告簽證遺失 并請其補發(fā)簽證或采取相應措施 6 及時與信用卡發(fā)行商取得聯(lián)系 請其停止有關(guān)信用卡業(yè)務 六 游客問題 游客遲到或缺席 某旅游團在機場集合時 領(lǐng)隊接到一對團員夫妻之友人來電告知 這對夫婦在往機場途中不幸車禍 輕或重傷 在時間壓力下 領(lǐng)隊應如何處理 處理步驟 1 聯(lián)系發(fā)生車禍團員先報警處理交通事故 并了解實際狀況 因時間緊急 領(lǐng)隊應請旅行社派員了解并協(xié)助處理后續(xù)情形 如受傷情形輕微不影響此次旅游 且時間趕得上的情形下 經(jīng)旅客同意得繼續(xù)前往機場會合 如受傷情形嚴重或事件復雜無法及時處理時 則請旅行社人員配合協(xié)助處理相關(guān)事宜 2 領(lǐng)隊需留在機場辦理其余游客出關(guān)預備工作 不可擅離機場 但應隨時掌握車禍情處情形 確認該出事團員是否繼續(xù)參加旅游行程 另必要時可將意外情況簡略告知團員 重點是絕不會影響旅游行程與質(zhì)量 3 如發(fā)生車禍團員取消行程要申請退團費 依旅游合同書內(nèi)容 屬旅游開始日當天 旅客需賠償旅游費用百分之百 即旅行社不需退團費 1 匯報旅游局以及公司現(xiàn)場情況 2 安撫團員情緒 采取專業(yè)沉穩(wěn)的態(tài)度與團員報告事件經(jīng)過以及后續(xù)處理辦法 3 確認航空公司處理方法并積極爭取免費食宿或請求當?shù)貙в位蚴钱數(shù)芈眯猩鐓f(xié)助盡速安排團員的食宿及交通問題 4 聯(lián)絡(luò)公司并報告事件經(jīng)過及處理方式 5 請航空公司開立 班機延誤或無法起降證明 或 機場關(guān)閉證明 等文件 領(lǐng)隊應保留食宿 交通等費用收據(jù)以申請旅行業(yè)責任保險附加 額外住宿與旅行費用 之保險給付 6 協(xié)助團員打電話回家報平安 7 請旅行社協(xié)助后補回程機位 能離開災區(qū)為第一優(yōu)先 領(lǐng)隊于抵達每一家飯店后 均需先觀察逃生門的位置 了解最佳逃生的路線 如果飯店不幸失火時 應做下列處理 1 提醒團員于睡前將貴重物品 護照 錢財 相機等 放在隨手可取得之處 若發(fā)生意外時 可隨時攜帶離開 2 如果時間許可 領(lǐng)隊應一一通知團員 并告知逃生出口 緊急逃生設(shè)備 絕不可以丟下旅客只顧自己逃命 3 確認失火樓層 決定逃生方向 火災發(fā)生時須使用樓梯逃生 千萬不可搭乘電梯 如果同一樓層僅出現(xiàn)少量煙霧 可以濕毛巾掩著口鼻 外出尋找出路 如突遇濃煙迎面吹來 則應立即趴下 以貼地匍伏前進方式 沿著墻壁前行 4 現(xiàn)代旅館之建筑材料大多屬鋼筋水泥 除走道地毯外 多為不易燃燒物質(zhì) 火警發(fā)生時 要冷靜沉著應付不可隨意開啟門窗 5 領(lǐng)隊分房后 應在各樓層提醒旅客確認緊急逃生門 緊急逃生設(shè)備 6 若房門鎖已發(fā)燙表示門的另一頭已經(jīng)起火不要貿(mào)然開門較好 向窗口求援 7 盡量尋求靠馬路的房間求救 在窗口求援時除了大聲高喊之外 可以顏色鮮艷的衣物布料 夜間以手電筒 打火機 火材等醒目標的提醒救援人員 8 三層樓以上不可跳樓求生 三樓以下先以被褥或者沙發(fā)墊等東西丟下再躍下 或用被單撕成條狀連接成繩索一頭拴緊順著爬下 十 游客抱怨時 導游員該怎么辦 首先要重視游客的抱怨 搞清抱怨的性質(zhì)和問題 然后根據(jù)情況區(qū)別對待妥善處理 在與游客接觸過程中 導游員始終要保持微笑 認真傾聽的姿態(tài) 讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和 反擊 在向游客解釋時態(tài)度也要和氣 要使用柔性語言 說理時措詞要委婉 道理要講清楚 若是游客態(tài)度強硬 導游員要以柔克剛 如果旅游接待服務確有缺陷 那就得考慮適當補償一些經(jīng)濟損失 若是游客的抱怨沒有道理 導游員也要耐心勸說 以理服人 切忌不可嘲笑和愚弄游客 更不能 針尖對麥芒 對著干 對待游客的抱怨 導游員只有通過自身的努力 才能逐步使游客給予理解和諒解 2 1認真傾聽一旦發(fā)生游客投訴事情 導游員要立即采取個別接觸的方式 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方 然后 頭腦冷靜不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容 認真做好筆記 2 2分析問題游客投訴的性質(zhì) 找出其核心問題 2 3耐心解釋 最后才向游客做出耐心解釋2 4解決問題 2 4 1若是游客投訴旅游接待單位 那導游員就要做好協(xié)調(diào)工作 并由雙方妥善解決 2 4 2若是游客投訴的是導游員 此時導游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里 怎樣才能消除游客對自己的投訴 從實際的情況看 惟一的方法就是加倍努力 把服務重點放在游客的投訴問題上來 2 4 3若是游客投訴無理 導游員也應本著 有則改之 無則加勉 的態(tài)度 一如既往地為游客熱情服務 2 4 4如果有些投訴確實難以解決 導游員也應把當時的情況實事求是地記錄下來 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字 做好留證工作 以便返回后向旅行社匯報 為解決投訴提供資料依據(jù) 旅游團遭遇不可抗力的影晌 導游員怎么辦 這時 導游員要立即向旅行社匯報 并請求指示和支援 根據(jù)旅行社領(lǐng)導的要求迅速與領(lǐng)隊 全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排 然后要安撫游客 做好耐心的解釋工作 爭取游客的理解和支持 最后再將商量好的打算與安排向游客宣布 在此期間 安排落實好彌補措施是至關(guān)重要的 比如 打算要去的景點不能次于計劃去的景點 要用好的景區(qū)替代計劃去的景區(qū) 賓館的住宿和用餐都要好于以前 必要時可請旅行社領(lǐng)導出面向游客表示歉意和慰問 也可贈送一些禮品 最后 導游員切記不要忘了和領(lǐng)隊 全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同 防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛 對待自由散漫型的游客 導游員該怎么辦 自由散漫型的游客在旅游團隊中占有相當?shù)谋壤?一般地說 該類游客可分幾種情況 不遵守團隊紀律和時間 有的還嚴重影響其他游客的參觀游覽 個別游客為了自我 減壓 所以在行動上表現(xiàn)出松弛和自由 一部分游客對計劃外的景點和內(nèi)容頗感興趣 為此 在旅途中 他們不是 掉隊 就是找不到人影 除此之外 游客在旅游中需要對某一問題做進一步的熟悉和了解 在一定程度上也會產(chǎn)生自由散漫的現(xiàn)象 應對措施 有禮貌地耐心說服 但在服務技能使用上要區(qū)別對待并采用 三牢 政策 即 盯牢 看牢和帶牢 對待第一種游客 導游員要自始至終地牢牢盯住 防止他們走散 同時告訴他們下一個景點的地方和路線 以免出現(xiàn)不愉快的事情 第二種游客 導游員只需稍加注意就行 只不過在景點轉(zhuǎn)移時要提醒他們 對待第三種游客 需把他們帶在自己的身邊或故意親近 時常講解一些他們感興趣的事情 在適當?shù)臅r候提供一些機會和時間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡 總之 游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象 在此期間 導游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作 防止因游客自由散漫而影響整個旅游團隊的順利進行 每一個旅游團隊中都會自然產(chǎn)生一個或幾個 頭 這些 群頭 大都爭強好勝 好表現(xiàn)自己 某些群頭還存在著愛出風頭的表現(xiàn) 這些人在旅游團隊中一般有威望 影響大 說話靈 有號召力 旅游團隊中的游客也都支持他們的所作所為 如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致 并且在眾人面前指責他們時 那么 這些游客就會煽動 群頭 向?qū)в螁T發(fā)動反擊和進攻 另一部分游客明知 群頭 做法不妥仍要顧及 群頭 的面子 也紛紛加入進攻隊伍 因此 要使旅游行程進行的順利健康 妥善處理好與 群頭 的關(guān)系就顯得十分重要 對待旅游團隊中的 群頭 導游員該怎么辦 利用 群頭 的特點來積極配合組織好導游工作 充分發(fā)揮群頭的 責任心 必要時導游員可以 聘請 群頭 適當擔任一些組織工作 也可以請他做 導游顧問 讓他配合導游員做好游客的思想工作 但導游員決不可放棄導游權(quán)力 被 群頭 牽著鼻子走 這可是一個原則性的問題 導游員要主動找 群頭 個別做工作 真摯地 尊重地與他商量 以滿足群頭的自尊心和榮譽感 導游員和 群頭 關(guān)系處理好了 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足 由 群頭 出面說幾句話 遺憾和不足就會得到彌補 游客中不愉快的情緒也會很快過去的 游客在旅途中因身體不適而嘔吐 此時 導游員首先要考慮游客身體不適的程度以及清潔車廂的問題 一般地說 導游員應馬上詢問游客的身體狀況 然后看看游客之間是否備有避暈藥 其次準備一些食品袋 以免游客再次嘔吐 最后要將車廂內(nèi)的嘔吐物打掃干凈 如有可能與其他游客協(xié)商 將其安排在合適的座位上 暈車 一是有個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學問 二是游客對導游員所講的內(nèi)容持有不同意見和觀點 三是導游員所講內(nèi)容和知識確實存在問題 四是游客知道的內(nèi)容要比導游員講的多并且更豐富 游客打擾你的講解 導游員該怎么辦 導游員最好冷靜想一想或認真分析一下情況 若來不及細想和分析 導游員不妨采用 先人后己 的辦法 即可以先讓那位游客暫時作為一名 講解員 游客講解得不好 那也沒關(guān)系 在他講完后 由導游員給予補充 當然 要盡量肯定和贊賞游客講得好 講得合理和有特色部分 如果游客講解的確實精彩和有水平 那么 導游員就得放下架子好好地向人家學習 導游員切忌不能讓游客反客為主 自己要牢牢把握住整個旅游團隊的主動權(quán) 讓游客臨時講解一下景點內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場面 而決不是被極個別游客牽著鼻子走 更不能讓他來控制整個團隊若是導游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點 導游員也用不著和游客爭 更不要翻臉 而是在求同存異的基礎(chǔ)上 個別地 友好地與其交流 探討 相互取長補短 鐵路旅客運輸規(guī)程 節(jié)選 第五十一條旅客攜帶品由自己負責看管 每人免費攜帶品的重量和體積是 兒童 含免費兒童 10kg 外交人員35kg 其他旅客20kg 每件物品外部尺寸長 寬 高之和不超過160cm 桿狀物品不超過200cm 重量不超過20kg 殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍 普通簽證的分類 1 C字簽證 發(fā)給執(zhí)行乘務 航空 航運任務的國際列車乘務員 國際航空器機組人員 國際航行船舶員及船員隨行家屬和從事國際道路運輸?shù)钠囻{駛員 2 D字簽證 發(fā)給入境永久居留的人員 3 F字簽證 發(fā)給入境從事交流 訪問 考察等活動的人員 4 G字簽證 發(fā)給經(jīng)中國過境的人員 5 J1字簽證 發(fā)給外國常駐中國新聞機構(gòu)的外國常駐記者 J2字簽證 發(fā)給入境進行短期采訪報道的外國記者 6 L字簽證 發(fā)給入境旅游的人員 以團體形式入境旅游的 一般為9人以上組團來中國旅游 可以簽發(fā)團體L字簽證 7 M字簽證 發(fā)給入境進行商業(yè)貿(mào)易活動的人員 8 Q1字簽證 發(fā)給因家庭團聚申請入境居留的中國公民的家庭成員和具有中國永久居留資格的外國人的家庭成員 以及因寄養(yǎng)等原因申請入境居留的人員 Q2字簽證 發(fā)給申請入境短期探親的居