運營服務特征及端正思想服務乘客素材.ppt

城市軌道交通客運服務第三章 城規(guī)交通客運簡介 本章分為11個小節(jié) 1 運輸服務的特征 2 端正思想 服務乘客 3 城市軌道交通客運服務基本要求 4 講究服務藝術(shù) 提高服務技巧 5 提供乘客滿意服務 6 如何做一名優(yōu)秀的站務員 7 端正服務態(tài)度 剖析常見不正確的服務態(tài)度 8 規(guī)范服務用語 剖析常見不規(guī)范用語 9 克服服務中常見的不規(guī)范現(xiàn)象10 投訴處理11 城規(guī)客運傷亡事件處理除了以上11小節(jié)講解 將添加禮儀規(guī)范內(nèi)容 商務禮儀內(nèi)容 豐富學習內(nèi)容 培養(yǎng)更為全面的服務型 技能型人才 2 1運輸服務的基本特征 第3章城市軌道交通客運服務 1 什么是運輸 所謂運輸 就是利用運輸工具為實現(xiàn)人和物的移動提供服務 所以 運輸又稱為運輸服務 這種服務是通過市場形式進行的有償服務 2 什么是運輸生產(chǎn) 所謂運輸生產(chǎn) 是指向運輸需求者 用戶 提供運輸服務的過程 而運輸生產(chǎn)的成果稱為運輸產(chǎn)品 一 運輸服務的公共性 是指運輸服務在廣泛的社會范圍內(nèi)與廣大群眾均有利害關(guān)系的特性 1 為保證人們在生產(chǎn)和生活過程中的 出行 需要提供服務 2 為保證社會物質(zhì)的生產(chǎn)過程和流通過程中 物 的運輸需要提供運輸服務 國外部分城市居民每人日出行次數(shù) 日本城市居民平均日出行率約為87 左右 因此 因人的移動而產(chǎn)生的運輸需求是非常廣泛的 運輸產(chǎn)品的特殊性 1運輸產(chǎn)品是無形產(chǎn)品2 運輸產(chǎn)品是即時產(chǎn)品 即時產(chǎn)品 是指它只能在其生產(chǎn)與消費過程中即時存在的產(chǎn)品 運輸生產(chǎn)必須在用戶需要時即時進行生產(chǎn) 又必須在生產(chǎn)的同時由用戶即時消費 因此 運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)消費過程是不可分割的 它們在時間上和空上相重合 運輸生產(chǎn)對質(zhì)量要求很高 應保證一次成功 3 運輸產(chǎn)品以復合指標為主要計算單位 運輸生產(chǎn)為社會提供的效用不是實物形態(tài)的產(chǎn)品 而是一種服務 其產(chǎn)品是無形 運輸產(chǎn)品以復合指標為主要計算單位 存儲 修理 更換 NO 三 運輸服務的準公費服務性 準公費服務是介于純私費服務和純公費服務之間的服務 純私費服務 由社會成員通過市場用私人費用按等價交換原則購買所需服務 而由服務供給者提供的服務 純公費服務 由社會公共事業(yè)部門支付費用 免費向各社會成員提供的服務 如社會治安保障 廣播電視 免費教育等等 3 2端正思想服務乘客 乘客至上 服務為本 服務意識 要擺正員工與乘客之間的兩個關(guān)系 首先是客觀依賴的關(guān)系 其次 是服務與被服務的關(guān)系 窗口意識 城市軌道交通作為城市文明窗口 站務員是這個窗口的重要代表 站務員 乘務員要 窗口無小事 的意識規(guī)范自己的崗位行為 展示城市軌道交通的文明風范 乘客意識 一切從維護乘客的利益出發(fā) 時刻尊重乘客 認識到乘客的城市軌道的衣食父母 以乘客需求為出發(fā)點 最大限度地為乘客提供優(yōu)質(zhì) 滿意的服務是我們工作的出發(fā)點與落腳點 3 2 3文明禮貌尊重乘客 馬斯洛需要層次理論 心理需求 精神性需要 社會性 天然性需要 社會性需要 馬斯洛層次需要理論的體現(xiàn) 乘客的需要 1 2 3 精神性需要 社會性需要 天然性需要 人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性 高 低 天然性需要 生理需要 安全需要 人身安全 財產(chǎn)安全 社會性需要 尊重的需要 自我尊重 得到別人的尊重 聽對他們的尊稱 熱情有禮貌的服務 滿足自己的意愿要求 尤其有生理缺陷或過錯的乘客 更希望得到客運職工的尊重 社交需要 乘客的心理 2 1 3 乘客的基本心理需求 安全需求 方便快捷心理 尊重心理 乘客的普遍心理需求 及時上車 乘客乘車最根本的需要就是安全的需要 安全需求 財產(chǎn)安全 人身安全 車站治安秩序 良好 提心吊膽 乘客的心理 可以節(jié)約時間 減少旅行疲勞 快捷心理 隨著社會的發(fā)展 人們的時間觀念發(fā)生了重大變化 快捷 成為乘客的一個主要求 縮短旅行時間 迅速到達目的地 客運服務 減少進站上車下車出站的起先距離 多設自動售票機 減少旅行中各中間環(huán)節(jié) 達到快捷的目的 表現(xiàn)在購票 進出站 上下車以及中轉(zhuǎn)換乘等方面的便捷性 是乘客普遍的共性心理 方便心理 尊重的心理 尊重是人的基本需要 以理服人 得理讓人的原則 主動熱情控制情緒處變不驚提倡 你發(fā)火 我耐心 你粗暴 我禮貌 你埋怨 我周到 你有氣 我熱情 的態(tài)度 控制情緒 作為一名優(yōu)秀的客運服務人員 應善于控制自己的情緒 約束自己的情感 克制自己的舉動 不論與哪一類型的乘客接觸 無論發(fā)生什么問題 都能夠做到鎮(zhèn)定自若 不失禮于人 當乘客有不滿情緒時 往往會對服務人員提出批評 這種批評可能會在不同場合以不同方式提出來 當乘客在公開場合向服務人員疾言厲聲時 往往會使人難以接受 遇到這種情況客運服務人員首先需要冷靜 不要急于與之爭辯 切不可針鋒相對 使矛盾激化難以收拾 如果乘客無理取鬧 可以交相關(guān)部門或人員解決 處變不驚 列車就是一個社會 各式各樣的人都有 各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時發(fā)生 因此要求客運服務人員一定要有處變不驚的能力 在面對一些喜怒無常 無理糾纏的乘客時 在遇到列車晚點 發(fā)生突發(fā)事件時 都需要客運服務人員臨變不亂來應變各種突發(fā)狀況 這就要求服務人員熟知各類應急處置預案 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 案例 在2005年7月的一次突發(fā)事故中 哈爾濱客運段有18趟列車受阻 晚點在10個小時以上的就有7趟 天津車隊擔當?shù)拇筮B臨客 在開原站受阻4個多小時 4號車廂的乘客情緒激動 車長受到圍攻和謾罵 他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次 最終感動了乘客 為了保證餐飲的正常供應 每位服務人員在早晨只喝了一碗粥 并繼續(xù)為乘客提供細致的服務 這種精神感化了大家 乘客主動幫助服務人員清理車廂衛(wèi)生 還組織了義務宣傳隊 到各車廂宣傳要文明乘車 最終列車安全到達目的地 從上述事件中我們可以看到在面對乘客的不滿情緒和過激語言 服務人員除了代表鐵路進行道歉外 還用良好的服務去穩(wěn)定乘客情緒 化解矛盾 作業(yè) 1 假如站長要求為了給乘客提供更方便購票 候車 上車 乘車 下車 進站 出站的服務 請你提供幾點建議 你可以怎么做 至少六點建議 2 馬斯洛層次理論有哪些內(nèi)容 第三章城規(guī)交通車站客運服務基本要求 城市軌道交通是面向社會的一個窗口 干凈整潔 美觀大方的車站站容和熱情周到的 禮儀規(guī)范的車站服務是城市軌道交通服務水平的體現(xiàn) 因此 車站服務人員應該從各方面嚴格要求自己 提高城市軌道交通的服務水平 3 3城規(guī)交通客運服務基本要求 一 儀容儀表要求發(fā)型1 整齊利落 清潔清爽2 長發(fā)披肩的女士必須佩帶發(fā)網(wǎng) 將頭發(fā)挽起 發(fā)網(wǎng)不得低于衣領(lǐng) 且頭花佩帶端正 第三章城規(guī)交通車站客運服務 3 男性要剪短發(fā) 前不蓋額頭 中不蓋耳際 后不蓋衣領(lǐng)4 帽子佩帶端正 劉海收內(nèi) 不可歪戴帽 第三章城規(guī)交通車站客運服務 發(fā)型常見錯誤1 燙發(fā) 染發(fā)過程明顯夸張2 怪異發(fā)型 飄然怪異顏色3 女員工長發(fā)遮臉4 男員工留長發(fā) 遮耳際 第三章城規(guī)交通車站客運服務 面容1 女性應著淡妝 保持妝容清潔 避免味道濃烈的化妝品2 男性不留胡須3 適時保持微笑 第三章城規(guī)交通車站客運服務 面容常見錯誤化妝怪異工作時化妝使用味道濃烈的化妝品男員工留胡須 第三章城規(guī)交通車站客運服務 口腔要求1 保持牙齒 口腔清潔2 定期去除牙漬和尼古丁痕跡3 去除吸煙過多而造成的異味口腔常見錯誤上班前吃蔥 韭菜 蒜等有刺激氣味的食物 第三章城規(guī)交通車站客運服務 指甲1 時刻保持指甲的清潔 經(jīng)常修剪2 只可涂肉色和透明色甲油禁忌指甲過長 使用指甲裝飾品 第三章城規(guī)交通車站客運服務 配飾1 可以佩戴有 風格簡約的手表 婚戒 一對耳釘2 佩帶純色鏡架和無色鏡片3 飾品自然大方 不可明顯夸張禁忌帶有色眼鏡 男員工帶耳部飾品 第三章城規(guī)交通車站客運服務 生活小竅門五分鐘化妝法第一分鐘潔膚第二分鐘遮瑕膏第三分鐘粉底霜 干粉或散粉第四分鐘眼線 眼線液或眼線筆第五分鐘口紅 第三章城規(guī)交通車站客運服務 二 著裝要求制服1 干凈 無褶皺2 領(lǐng)口 袖口保持清潔 襯衫放在褲子里3 褲子和制服口袋只可以放置輕便 微小的操作工具 第三章城規(guī)交通車站客運服務 4 季節(jié)更替 應按照規(guī)律更換制服 不得擅自替換禁忌1 缺扣 立領(lǐng)2 襯衫胸袋放置錢包 硬幣3 卷袖 挽褲 第三章城規(guī)交通車站客運服務 鞋襪1 穿著制服應按照規(guī)定穿黑色或深色皮鞋 鞋面保持清潔2 女員工著裙裝 應該選擇與肌膚接近的自然色或淺色襪子3 皮鞋定期清理 保持光亮 第三章城規(guī)交通車站客運服務 禁忌1 穿著磨損的鞋子以及露腳趾 腳跟的鞋子2 穿圖案過多的襪子和淺色襪子 第三章城規(guī)交通車站客運服務 工牌佩帶1 掛繩式工牌照片和字面應該朝向乘客 工號牌繩子放在制服外側(cè)2 非掛繩工牌應該佩帶在制服左側(cè)兜口正上方 與地面保持水平3 佩帶黨徽 團徽應該在工號牌中上方 第三章城規(guī)交通車站客運服務 工牌禁忌1 胸牌上有裝飾物2 胸牌有損壞 第三章城規(guī)交通車站客運服務 三 行為舉止要求站姿坐姿手勢目光 參照第二章儀態(tài)禮儀即可 第三章城規(guī)交通車站客運服務 四 服務用語要求問候積極主動 聲音洪亮 注視乘客的眼睛 主動問候 面帶微笑 忌一言不發(fā) 使用 喂 嘿 等不禮貌語言應答被乘客詢問 向乘客致歉 受到表揚需要使用敬語 委婉語 謙詞 雅語應答忌邊走邊答或冷言冷語 第三章城規(guī)交通車站客運服務 接聽電話鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話 掛電話忌語氣生硬 問一句答一句 第三章城規(guī)交通車站客運服務 廣播用語1 必須使用普通話 語速中低 音量適中 不可使乘客受到驚嚇2 吐字清晰 內(nèi)容簡潔明了忌聲音刺耳 漏播 錯播 第三章城規(guī)交通車站客運服務 第二節(jié)乘客服務中心服務乘客服務中心擔負整個車站的票務工作 是車站最繁忙的場所之一 其服務水平的高低直接影響整個車站的服務質(zhì)量 第三章城規(guī)交通車站客運服務 一 乘客服務中心的基本職責1 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度 做到有令必行 有禁必止2 承擔整個車站售補票工作和一卡通的充值服務 保證票款的正確和安全 并在規(guī)定時間開關(guān)售票窗口3 兌換零錢 負責咨詢 接待 處理問題 第三章城規(guī)交通車站客運服務 4 對無法進站客戶提供服務以上四點是乘客中心的服務范圍 是整個車站順利運轉(zhuǎn)的核心機構(gòu) 第三章城規(guī)交通車站客運服務 二 乘客服務中心服務的基本要求1 必須佩帶工牌 做到儀表整潔 儀容端莊2 工作時 精神飽滿 思想集中 補語同時閑聊3 服務要思路清晰 仔細聆聽乘客詢問和購補票等服務 第三章城規(guī)交通車站客運服務 4 業(yè)務要熟練 工作有序 高效5 主動問好前來問詢的乘客 幫助乘客解決問題 第三章城規(guī)交通車站客運服務 售票服務1 售票服務的基本流程一迎 您好 幾張票 忌面無表情二收 驗鈔 收您XX元 三唱 重復乘客要求的購票數(shù)量和車票類型四操作 BOM半自動售票機處理車票五找零 說出票數(shù)和金額 禮貌找零 提醒乘客當面點清六告別 請您慢走 第三章城規(guī)交通車站客運服務 2 售票服務中常見的問題1 受到殘幣不接受缺損四分之一以上的殘幣 不接受辨認不清楚的紙幣 再小的零錢也要接收 不能接收乘客錢幣的時候要說 對不起 因為XXXX 請您換一張 謝謝 第三章城規(guī)交通車站客運服務 2 乘客給付假鈔時不告訴乘客 只讓他換一張 如果提醒無效 要告知 對不起 您的紙幣無法識別 麻煩您換一張 如果乘客拒絕擾亂秩序 報告值班站長或公安協(xié)助 如果假幣數(shù)量較多 直接請求公安協(xié)助 第三章城規(guī)交通車站客運服務 3 找不開零錢 請問 您有零錢嗎 您可以去對面售票廳兌換一下零錢 4 當乘客在客服中心排起長隊 應當適當安撫5 發(fā)現(xiàn)插隊 及時制止6 要求退票 單程票不可退票 儲值卡可以再相應網(wǎng)店購買 第三章城規(guī)交通車站客運服務 7 當售票機發(fā)生故障應該及時處理8 遇到帶有情緒的乘客的時候?qū)⒊丝蛶У叫菹⑹?處理過程中不少于兩人在場 不要一味否定乘客 如果無法處理 要請求上級協(xié)助 第三章城規(guī)交通車站客運服務 四 一卡通充值服務自動售票機人工充值售票常見問題 充磁 充值 避免多人重復使用 第三章城規(guī)交通車站客運服務 第三節(jié)站廳服務一 站廳服務的基本職責1 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度2 制止有異常情況乘客進入 酗酒 吸毒 攜帶兇器 尋隙滋事等 第三章城規(guī)交通車站客運服務 3 幫助乘客 回答乘客問詢 幫助老弱病殘孕乘客4 引導乘客5 巡檢 記錄 報修 第三章城規(guī)交通車站客運服務 二 站廳服務的基本要求1 必須佩帶工牌 做到儀表整潔 儀容端莊2 工作時 精神飽滿 思想集中 不閑聊3 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長 超大 超重物品時 應禁止進站 并做好相應的解釋工作 第三章城規(guī)交通車站客運服務 4 遇到乘客不能進出站 要引導乘客到客服中心進行票卡分析 5 遇到漏票現(xiàn)象 要態(tài)度平和要求去客服中心補票 切不可與乘客吵鬧6 留意地面衛(wèi)生 發(fā)現(xiàn)積水 雜物等應及時通知保潔人員處理 同時設置警告 以防乘客摔倒 第三章城規(guī)交通車站客運服務 7 負責站廳 出入口客流組織工作 防止乘客過分擁擠 必要時采取相應的限流措施 8 遇到需要幫助的乘客 提供幫助 第三章城規(guī)交通車站客運服務 三 安全檢查工作1 安檢基本流程一迎 二操作 三告別2 安檢常見問題處理超長 超重物品禁止進站違禁品禁止進站客流高峰做好提醒和疏導 第三章城規(guī)交通車站客運服務 違禁品知識普及第一類 槍支 彈藥 第二類 爆炸物品類第三類 管制刀具第四類 易燃易爆第五類 毒害品第六類 腐蝕品第七類 放射類第八類 國家法律禁止的其他物品 第三章城規(guī)交通車站客運服務 四 自助售票業(yè)務1 當乘客初次使用自動售票機 耐心講解 避免接觸乘客財務2 自助充值設備卡幣的時候 按規(guī)定辦理 如機器出現(xiàn)故障及時處理 第三章城規(guī)交通車站客運服務 五 進出站服務1 協(xié)助初次使用車票的乘客2 攜帶大件行李的乘客 引導使用直梯3 身高超過1 2M的小孩需要購票 第三章城規(guī)交通車站客運服務 4 當乘客無法刷卡進站時陪同乘客解決問題 如不能解決 引導至客服中心 第三章城規(guī)交通車站客運服務 3 4站臺服務站臺服務是車站服務的重要組成部分 在早晚高峰 站臺上來往乘客較多 稍有疏忽 就有可能發(fā)生安全事故 尤其是乘客上下車時容易混亂 工作人員和乘客之間也容易產(chǎn)生糾紛 因此 站臺服務需要將安全理念和服務技巧相結(jié)合 第三章城規(guī)交通車站客運服務 站臺服務內(nèi)容包括 乘客候車服務 乘客安全服務 問詢引導服務 乘客廣播服務 乘客秩序維護 第三章城規(guī)交通車站客運服務 一 站臺服務的基本職責1 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度 做到有令必行 有禁必止 2 注意站臺的乘客的候車狀態(tài) 在有屏蔽門的站臺應提示乘客在黃色安全警戒線以內(nèi)候車 及時提醒乘客注意安全 不要依靠屏蔽門 第三章城規(guī)交通車站客運服務 3 車門或者屏蔽門關(guān)門時 應確認其工作狀況 發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好 應及時向綜合控制室報告 并負責處理屏蔽門故障 4 幫助乘客 回答乘客問詢 5 特別注意老弱病殘孕等有困難乘客上下車 6 負責站臺設備安全 第三章城規(guī)交通車站客運服務 二 站臺服務的基本要求1 必須佩帶工牌 做到儀容儀表整潔端莊 2 工作時 精神飽滿 思想集中 不準閑聊 3 保持站臺清潔 個別乘客站在安全線以內(nèi)時 適當提醒 出車廂 要維持站臺秩序 第三章城規(guī)交通車站客運服務 4 保持站臺環(huán)境清潔 注意站臺設備的工作狀況 如發(fā)生故障 應及時維修 以免引起乘客的不便 5 留意站臺上乘客的需要 遇到乘客有困難 應主動上前了解情況 盡量提供幫助 6 遇到特殊情況 能正確及時進行站臺廣播 第三章城規(guī)交通車站客運服務 三 乘客候車服務1 當乘客站在黃色安全線以外候車時 提醒乘客為了安全 站在黃色安全線以內(nèi) 2 提醒乘客不能采用蹲姿候車3 乘客身體不適時 應主動詢問 情況嚴重 通知車站總和控制室處理 第三章城規(guī)交通車站客運服務 4 提醒乘客不能在站臺吸煙5 提醒乘客不能沖門6 提醒乘客不能在站臺長時間逗留7 乘客物品掉下軌道 提醒乘客不要私自跳下軌道 留下聯(lián)系方式 第二日歸還乘客 第三章城規(guī)交通車站客運服務 8 乘客坐輪椅的下車時 主動上前了解 使用渡板幫助