淘寶店鋪營(yíng)運(yùn)與銷售及推廣整體方案書.doc

淘寶店鋪營(yíng)運(yùn)方案（預(yù)案）安文安夢(mèng)于2009.12.24制作 QQ：3367771根據(jù)店鋪及運(yùn)營(yíng)狀況，制定如下運(yùn)營(yíng)管理方案：本方案分為如下10個(gè)模塊,每個(gè)模塊為一小節(jié)：A.店鋪產(chǎn)品與信息：B.店鋪裝修與寶貝描述：C.網(wǎng)店產(chǎn)品關(guān)聯(lián)營(yíng)銷：D.產(chǎn)品拍攝與圖片優(yōu)化：E.網(wǎng)店銷售技巧：F.網(wǎng)店發(fā)貨管理：G.網(wǎng)店售后與評(píng)價(jià)：H.網(wǎng)店推廣操作：J.網(wǎng)店銷售計(jì)劃（附件）：（注：相關(guān)銷售計(jì)劃請(qǐng)參見附件。）K.直通車推廣策略：本方案僅適用于服裝鞋帽類淘寶店（店鋪處于月銷售1000件以下或月總銷售額5萬(wàn)以下的成長(zhǎng)型店鋪），該方案主要側(cè)重于淘寶店鋪日常管理運(yùn)營(yíng)，根據(jù)本方案，您可以在最短時(shí)間內(nèi)明確店鋪銷售的主要方向，做到有的放矢。淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)管理與推廣其實(shí)并不難，難的是淘寶系統(tǒng)目前相對(duì)比較復(fù)雜，需要注意的細(xì)節(jié)方面太多，容易分散店主的精力和思維，而導(dǎo)致無(wú)從下手，什么都想做，結(jié)果什么都沒做好。本方案通過對(duì)店鋪管理進(jìn)行細(xì)分，以模塊化形式進(jìn)行闡述講解，以此達(dá)到網(wǎng)店新手進(jìn)階的目的。第一節(jié).店鋪產(chǎn)品與信息：本節(jié)內(nèi)容分為：1.產(chǎn)品的參數(shù)與賣點(diǎn)；2.店鋪的寶貝分類；1. 產(chǎn)品的參數(shù)與賣點(diǎn)：A.產(chǎn)品參數(shù)：例如，你店鋪是做運(yùn)動(dòng)鞋的，作為賣家，你要十分清楚每一款運(yùn)動(dòng)鞋的面料、做工工藝、鞋子款型、尺碼參數(shù)（外長(zhǎng)、內(nèi)長(zhǎng)、外寬、內(nèi)寬、高度、鞋底厚度）、護(hù)理方法等，只有您對(duì)自己的產(chǎn)品各項(xiàng)參數(shù)了然于心，才能面對(duì)買家挑剔的目光和詢問，您懂得比買家多，買家就相信您比他們專業(yè)，這個(gè)很重要，試想一下，如果一個(gè)賣家對(duì)自己產(chǎn)品都不了解，頻頻被買家問倒甚至傻了眼而含糊其辭，鞋子就是賣出去了，也會(huì)整天提心吊膽是不是會(huì)被人退貨甚至差評(píng)；B.產(chǎn)品賣點(diǎn)：你要很清楚運(yùn)動(dòng)鞋適合哪個(gè)年齡段人穿，是否為今年流行款式，鞋子是否采用特殊工藝，鞋子是否耐用且好護(hù)理，是否有良好的運(yùn)動(dòng)防護(hù)性能，價(jià)格和其他類似款式的鞋子是否有一定優(yōu)勢(shì)，鞋子是否由正牌大廠出品，腳穿是否舒適，等等。一件產(chǎn)品，你只有清楚它的賣點(diǎn)，在寶貝描述中和旺旺溝通過程中提現(xiàn)出來(lái)，這將直接影響客人的購(gòu)買欲望。2. 店鋪的寶貝分類；關(guān)于寶貝分類，這個(gè)屬于店鋪裝修過程要注意的，這里只是簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，寶貝分類可以根據(jù)產(chǎn)品的適用人群或者產(chǎn)品的名稱去分類，也可以根據(jù)產(chǎn)品的用途去分類，分類好壞其實(shí)對(duì)店鋪影響不大，但是比較清楚的分類，能減少買家在店鋪中招到你產(chǎn)品的時(shí)間，寶貝對(duì)應(yīng)的分類準(zhǔn)確了，寶貝就更容易被查找到，所以應(yīng)該完善寶貝分類，淘寶店鋪很多小細(xì)節(jié)完善了，店鋪寶貝就更容易管理。第二節(jié).店鋪裝修與寶貝描述1.店鋪裝修：店鋪裝修具體請(qǐng)參考附件中的店鋪裝修建議書文件。裝修時(shí)候請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：A、店鋪風(fēng)格須與產(chǎn)品符合；B、色彩要搭配合理C、風(fēng)格要統(tǒng)一；D、主題要突出，切忌花哨；E、避免使用太多的圖片；F、背景音樂要輕松明快；店鋪裝修總體要求是風(fēng)格清新、頁(yè)面簡(jiǎn)潔、色彩艷麗、功能齊全！其他的都可以忽略掉，整體功能大于局部的道理要明白，一些畫蛇添足的圖片和文字，就不用添加了，否則亂亂的頁(yè)面會(huì)降低店鋪檔次。2.寶貝描述： 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店，比較專業(yè)的產(chǎn)品描述是極其必要的，寶貝描述買家進(jìn)行產(chǎn)品比對(duì)的重要參考，如果產(chǎn)品描述不夠具體專業(yè)，買家很可能第一時(shí)間對(duì)你的產(chǎn)品失去興趣。 同樣的，要是你的描述不到位，有買家在詢問的情況下，你還得認(rèn)真的去介紹，旺旺溝通時(shí)間就會(huì)增加很多，這會(huì)大大地影響你的工作效率。我可以這么說(shuō)，寶貝的介紹與描述，嚴(yán)格上來(lái)說(shuō)，和你在旺旺溝通中同等重要，一個(gè)好的寶貝描述，能讓你節(jié)省大把的時(shí)間和精力，碰到痛快一些的買家的話，他們甚至都不用詢問就可以直接拍下，因?yàn)閷氊惷枋鲋袑懙煤芮宄芟鑼?shí)，他們就不一定非得詢問，這樣你睡覺都可以賺錢！產(chǎn)品描述一定要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)：1. 產(chǎn)品的名稱及各類參數(shù)；如運(yùn)動(dòng)鞋的面料、做工工藝、鞋子款型、尺碼參數(shù)（外長(zhǎng)、內(nèi)長(zhǎng)、外寬、內(nèi)寬、高度、鞋底厚度）、護(hù)理方法等等2. 產(chǎn)品的特征、價(jià)值（賣點(diǎn)）：這個(gè)參考前面提到的產(chǎn)品賣點(diǎn)就可以了，一定要在寶貝描述中體現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，你要保證的就是你的賣點(diǎn)能夠展現(xiàn)出來(lái)，要最大限度刺激買家的購(gòu)買欲望，讓他們相信你的產(chǎn)品是物有所值甚至是超值的。3. 產(chǎn)品圖片展示：圖片一定要清晰，以鞋子為例，一般情況下要正面，左側(cè)面、右側(cè)面，鞋底，鞋子內(nèi)部，俯視等至少6張圖片，必要的時(shí)候，可以增加一些細(xì)節(jié)部分的展示，如展示精良做工的車縫，優(yōu)質(zhì)的皮質(zhì)表面；也可以擺出幾種造型姿勢(shì)，吸引買家欣賞。（舉個(gè)小例子，如果家里有溫順乖巧的寵物，還可以和寵物合影，買家可以通過對(duì)比寵物和鞋子的顏色及體積，獲得更好的視覺感受，寵物是買家的參照物，一定程度上會(huì)分散他們的注意力，自然地他們就少了對(duì)鞋子的挑剔心理）；4. 寶貝描述頁(yè)面關(guān)聯(lián)營(yíng)銷：一個(gè)產(chǎn)品的寶貝描述頁(yè)面，實(shí)際上不單單只展示一款寶貝，你還可以同時(shí)放上8-12張圖片鏈接，吸引買家點(diǎn)擊，這個(gè)屬于寶貝描述的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。我這里以圖片舉個(gè)例子：上面這這個(gè)就是寶貝描述頁(yè)面的圖片鏈接，也可以稱為產(chǎn)品描述頁(yè)面上的寶貝推薦，平時(shí)可以自己制作或者請(qǐng)人制作一個(gè)包含推薦產(chǎn)品圖片鏈接的寶貝描述模板，這樣只要在模板填入新的寶貝信息及圖片通過淘寶助理上傳就OK了。在淘寶上做得比較好的店鋪，是不可能忽視掉寶貝描述頁(yè)面的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的，因?yàn)橘I家在瀏覽寶貝描述頁(yè)面時(shí)候，也可能會(huì)對(duì)掌柜推薦的圖片鏈接感興趣，無(wú)形中就增加了店鋪流量和寶貝點(diǎn)擊次數(shù)，也可能增加了客人購(gòu)買的機(jī)會(huì)。5. 你還可以通過購(gòu)買淘寶的“套餐”服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客人增加購(gòu)買，這個(gè)根據(jù)店鋪的實(shí)際情況來(lái)決定。6. 寶貝描述效果圖，其中寶貝描述掌柜推薦寶貝圖片鏈接的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷就展示在下面“寶貝展示”欄目中：7.寶貝標(biāo)題要設(shè)置好，產(chǎn)品標(biāo)題（30個(gè)字）一般包含多重的信息元素，清晰的傳達(dá)產(chǎn)品信息的重要內(nèi)容，讓買家有進(jìn)一步去點(diǎn)擊查看寶貝詳細(xì)信息的欲望，讓你的產(chǎn)品不僅解決曝光量的同時(shí)更是吸引潛在客戶的最有效方法；第3節(jié) .網(wǎng)店產(chǎn)品關(guān)聯(lián)營(yíng)銷：其實(shí)很好理解，所謂的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，主要體現(xiàn)在首頁(yè)的促銷頁(yè)面和寶貝描述的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，上面已經(jīng)寫出一部分了。這里我主要說(shuō)明一下淘寶關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的做法：A.首頁(yè)促銷圖文鏈接；B.寶貝描述的“寶貝推薦”圖文鏈接；C.寶貝套餐功能；D.“滿就送”或者其他打折促銷形式；其中以寶貝描述頁(yè)面的“寶貝推薦”方式最為重要。關(guān)于關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，需要在以后店鋪經(jīng)營(yíng)過程中慢慢摸索出適合自己的方式，這個(gè)不是簡(jiǎn)單的寶貝推薦，而是要在買家瀏覽寶貝頁(yè)面時(shí)吸引他們對(duì)寶貝描述頁(yè)面推薦的其他寶貝產(chǎn)生興趣，以達(dá)到廣告和促進(jìn)單個(gè)客戶購(gòu)買量增加的效果。第4節(jié) .產(chǎn)品拍攝與圖片優(yōu)化：在這里不多敘述，詳細(xì)請(qǐng)見附件中產(chǎn)品拍攝與圖片專題文檔。需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，圖片清晰就可以了，盡量不要用大圖，尤其是超過750*600分辨率的圖片。在寶貝描述中的圖片展示方式，在前面的寶貝描述中已經(jīng)說(shuō)明過了，主要是展示鞋子的前后左右及俯視和鞋底的圖片，外加兩三張細(xì)節(jié)圖片就可以了 ，當(dāng)然了，可以增加一些鞋子擺設(shè)造型的圖片，不過不用多，多了頁(yè)面就會(huì)很卡。第5節(jié) .網(wǎng)店銷售技巧：1. 旺旺溝通技巧：只要客人肯詢問，一般來(lái)說(shuō)，都有80%購(gòu)買的意愿，他們所顧慮的，無(wú)非就是價(jià)格和質(zhì)量以及售后的問。所以，如何抓住每一個(gè)旺旺溝通的客戶去達(dá)到增加說(shuō)服客人購(gòu)買的幾率，這是掌柜必備的專業(yè)素養(yǎng)。旺旺溝通的時(shí)候，掌柜或者客服千萬(wàn)別表現(xiàn)出急切的心理，你越急著賣，客人就越不著急買，你表現(xiàn)出超乎尋常的熱情，會(huì)給人一種“無(wú)事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜”的感覺，進(jìn)而讓買家懷疑你的寶貝是否存在暴利宰客的可能，這無(wú)形中就降低了成交的可能性。對(duì)于旺旺上的溝通，我的建議是：客人有問，我們才回答，回答務(wù)必專業(yè)、準(zhǔn)確；（回答務(wù)必專業(yè)，不要糊弄客戶，所有鞋碼長(zhǎng)度寬度高度及碼數(shù)以及做工面料等數(shù)據(jù)要真實(shí)），客人不問，我們就簡(jiǎn)單聊天，客人想買，他們會(huì)問得多問得仔細(xì)，不想買的就是告訴他產(chǎn)品有多好都沒用。店主或客服不要表現(xiàn)出急于成交的姿態(tài)，欲速則不達(dá)；不要對(duì)客戶亂承諾，不要承諾自己做不到的事情；( 這點(diǎn)很重要，很多店主被交易投訴導(dǎo)致處罰，買家的證據(jù)都是旺旺聊天記錄中對(duì)賣家不利的內(nèi)容，所以，除了介紹產(chǎn)品特性和參數(shù)以及功能外，承諾的話不用多說(shuō)，以免落人口實(shí)。即便客人問到自己不好回答的問題，那就寧愿不回答，可以通過反問一個(gè)其他問題去轉(zhuǎn)移客人的注意力。）客人不管買不買，買賣不成人情在，交個(gè)朋友先，至少也讓他們收藏一下你店鋪或?qū)氊?，以便他們下次再?lái)看新款產(chǎn)品，如果要聊天，有空就和他們聊聊，順便了解一下他們的真實(shí)想法，還可以讓客人對(duì)本店提出一些意見和建議，多了解，沒壞處；一定不能和客人在旺旺上吵架，或者說(shuō)氣話，侮辱性質(zhì)的話，更不能說(shuō)，寧愿客人罵你，也不要和他們對(duì)著罵。（這點(diǎn)有個(gè)小技巧，客人在旺旺上要是因?yàn)槭酆蠛湍銧?zhēng)執(zhí)了，而且客人想投訴你的話，那么就可以適當(dāng)刺激一下，讓客人發(fā)飆，只要客人說(shuō)出侮辱性質(zhì)的粗話，這個(gè)就是很好的證據(jù)，客人怎么投訴都會(huì)被撤銷；）多傾聽客人的想法，少發(fā)問，適當(dāng)?shù)刭澝溃尶腿擞斜恢匾暫妥鹬氐母杏X；客人拍下產(chǎn)品準(zhǔn)備支付的時(shí)候，可以借機(jī)推薦一些贈(zèng)品，比如1-5元拍的其他比較超值的東西，可以增加一個(gè)信用?？腿伺南潞螅欢ㄒ獙⒖腿说奶詫毜刂窂?fù)制粘貼到旺旺聊天窗口，讓客人核對(duì)一遍，這樣可以減少發(fā)貨失誤，也會(huì)讓買家覺得你敬業(yè)；鑒于是店鋪初期，先給出以上銷售溝通的一些技巧，等店鋪銷售量大了，可以找我要專業(yè)的客服培訓(xùn)課程，以及旺旺溝通的話術(shù)。2. 把握好客戶的心理：了解客戶的真實(shí)需求；通過旺旺交談取得客人信任；讓對(duì)方了解你產(chǎn)品的賣點(diǎn)；適當(dāng)采用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言體現(xiàn)你的專業(yè)，讓客人佩服你；迅速消除客人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后的擔(dān)心；建議客人貨比三家，體現(xiàn)你的大度和產(chǎn)品的自信；做到上面幾點(diǎn)，如果客戶再不下單，那只能說(shuō)明客人并沒有迫切的購(gòu)買欲望，那有時(shí)間就閑聊吧，簡(jiǎn)單交個(gè)朋友，今天不買，以后他也會(huì)優(yōu)先到你店鋪來(lái)看看，畢竟你給他第一印象已經(jīng)很不錯(cuò)了。第6節(jié) .網(wǎng)店發(fā)貨管理：這點(diǎn)我就不用太多文字去敘述了，因?yàn)槟闶桥l(fā)商代發(fā)貨的方式，你自己并不需要親手去發(fā)貨。只是有幾點(diǎn)需要注意一下：a.發(fā)貨務(wù)必當(dāng)天將快遞單號(hào)填寫到淘寶中;b.有條件的話，給客人發(fā)一條短信通知，告知快遞單號(hào)，提示對(duì)方保持手機(jī)暢通;c.對(duì)方付款四天后，如果還沒確認(rèn)收貨，可以旺旺上詢問是否收到貨，并建議如果快遞包裝破損可以直接拒收;d.如果有條件，打印一些給客戶的一封信和淘寶店鋪名片放在批發(fā)商那里，隨快遞一起發(fā),如果有小贈(zèng)品也不錯(cuò);e.客人要求換貨，如果非質(zhì)量問題，請(qǐng)客人將回程郵費(fèi)10-15元放在快遞盒子中發(fā)回來(lái)，并要求對(duì)方寫一張小紙條標(biāo)明旺旺ID和地址及收件人電話姓名地址，也放在盒子中寄回;注意：上面這些，嚴(yán)格上來(lái)說(shuō)，是一些細(xì)節(jié)上的處理，看起來(lái)似乎有點(diǎn)小麻煩，但是做多了，一點(diǎn)也不麻煩，習(xí)慣成自然，雖然是小事情，卻能夠帶給客人以心理上的尊重感，讓客人記住你這個(gè)店鋪，你就不用擔(dān)心沒有回頭客，店鋪要做大做強(qiáng)，必定要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，只有讓客人覺得產(chǎn)品和服務(wù)都是值得為此付出金錢，交易才算是真正的圓滿，并且客人也會(huì)給你寫一個(gè)不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，淘寶上生意是要長(zhǎng)期做的，一個(gè)交易，成就一個(gè)朋友，當(dāng)然也可能是一個(gè)回頭客，回頭客多了，客戶的積累就有了一定的基數(shù)，時(shí)間久了，推廣就會(huì)省掉很多的投入，所以，事無(wú)巨細(xì)，讓客戶賓至如歸才是上策，這就是細(xì)節(jié)決定成敗的道理。第7節(jié) .網(wǎng)店售后與評(píng)價(jià)：只要發(fā)生了銷售，必然有相應(yīng)的售后的問題需要處理，這點(diǎn)，希望大家用平常心去對(duì)待，淘寶上開店賣實(shí)物產(chǎn)品，不可能只賣東西不做售后的，一般情況下，相關(guān)售后說(shuō)明在產(chǎn)品寶貝描述中應(yīng)該都有體現(xiàn)的，這里我就不就具體的售后條款方面進(jìn)行說(shuō)明了。一般情況下，非質(zhì)量問題要換貨和退貨，運(yùn)費(fèi)多數(shù)是由客戶自己承擔(dān)的，這點(diǎn)在交易之前最好說(shuō)明一下，當(dāng)然也可以按照你們約定的方式去處理。關(guān)于售后和評(píng)價(jià)，有以下幾點(diǎn)需要注意：a.面對(duì)客人要求做售后，掌柜務(wù)必保持平穩(wěn)心態(tài)，哪怕客人的要求很過分，也不要在旺旺上爭(zhēng)吵謾罵，任何時(shí)候，要做到以理服人；b.只要是先前在旺旺上對(duì)客戶承諾過的，在售后時(shí)候就一定要做到，亂承諾只會(huì)讓客人有受騙上當(dāng)?shù)母杏X，遭遇投訴和退款，勞心勞神，不劃算，所以，能滿足客戶的盡量滿足，前提是答應(yīng)過的；c.產(chǎn)品如果有細(xì)小的瑕疵，能說(shuō)服客人不退貨或者換貨的，可以協(xié)商并補(bǔ)償一點(diǎn)金額給客人，少賺一點(diǎn)沒關(guān)系，讓客人心理稍稍安慰了就行；（注意：請(qǐng)看一下該客人的購(gòu)買評(píng)價(jià)記錄，如果該客人給過其他賣家差評(píng)的，差評(píng)多于2個(gè)的，一定要謹(jǐn)慎，雙方協(xié)商之后，掌柜答應(yīng)給客人金額補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)，一定要求客戶先給好評(píng)再給他支付寶打款，防止個(gè)別丑陋的買家得了補(bǔ)償還給出差評(píng)，這樣的淘寶混混多得是。）d.如果客人無(wú)理取鬧，不退貨，以差評(píng)要挾你給他退款的話，那么請(qǐng)不要急，盡量在旺旺上和他周旋，爭(zhēng)取讓他表達(dá)出不愿意退貨、只要求你退款的話，這些內(nèi)容可以作為證據(jù)使用，然后可以理直氣壯要求對(duì)方退貨后再退款，如果對(duì)方直接確認(rèn)差評(píng)，那么可以提起投訴，差評(píng)會(huì)被刪除，因?yàn)樘詫氈С仲u家的正當(dāng)退貨后退款的要求，不會(huì)支持買家以差評(píng)為由不退貨而退款的要求。e.永遠(yuǎn)記住，以理服人，切莫店大欺客，不要學(xué)某些皇冠店的欺客行為，他們不怕差評(píng)，因?yàn)閰^(qū)區(qū)幾個(gè)差評(píng)影響不了他們的好評(píng)率。第八節(jié).網(wǎng)店推廣操作：關(guān)于推廣，限于篇幅，我就不在這里說(shuō)太多了，附件中有具體的推廣方案淘寶網(wǎng)店推廣實(shí)務(wù)，請(qǐng)直接打開來(lái)看。第9節(jié) .網(wǎng)店銷售計(jì)劃書：相關(guān)計(jì)劃書請(qǐng)參考附件中錦竹迪莎運(yùn)