客戶關(guān)系管理.doc

客戶關(guān)系管理目 錄一、了解商業(yè)客戶基本情況1二、了解商業(yè)客戶的資信狀況2三、評(píng)價(jià)和選擇商業(yè)客戶5四、客戶資信的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與分析6五、客戶滿意度調(diào)查與分析810一、了解商業(yè)客戶基本情況1、基礎(chǔ)資料商業(yè)客戶基本情況是商業(yè)客戶最基本的原始資料。主要包括商業(yè)客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營(yíng)者、管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間；企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。2、客戶的特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。3、業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)及合作態(tài)度等。4、交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面。5、商業(yè)客戶基本情況表以上內(nèi)容重點(diǎn)是客戶特征和交易現(xiàn)狀，對(duì)其中的內(nèi)容，應(yīng)該有比較具體的描述或劃分等級(jí)，應(yīng)嘗試格式化；對(duì)以上內(nèi)容詳細(xì)資料的研究，應(yīng)落實(shí)到每一個(gè)客戶，應(yīng)為每個(gè)銷售代表（商務(wù)）僅對(duì)應(yīng)10幾個(gè)客戶，完全有能力做到。但重點(diǎn)分析應(yīng)集中在前50家左右重點(diǎn)客戶上，應(yīng)不斷跟蹤其銷售變化，作對(duì)比，這很重要，同時(shí)也考核代表的公關(guān)、分析能力?？蛻糍Y料卡客戶明稱：客戶地址：負(fù) 責(zé) 人：主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：主要聯(lián)絡(luò)人：估計(jì)資本額：估計(jì)營(yíng)業(yè)額：年度年年年年年年?duì)I業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)往來(lái)狀況：交易金額記錄：年度年年年年年年?duì)I業(yè)額建卡日期：建卡人：二、了解商業(yè)客戶的資信狀況1、直接調(diào)查（1）對(duì)于將要發(fā)展的新客戶的直接調(diào)查可以包括的幾個(gè)方面 辦公場(chǎng)所調(diào)查：公司裝修、布置、倉(cāng)庫(kù)管理、服務(wù)態(tài)度、獨(dú)資或合伙、員工多少、工作氣氛、客流量。 個(gè)人品行：從對(duì)方職員、同學(xué)、同事處打聽負(fù)責(zé)人的家庭狀況、學(xué)歷、專長(zhǎng)、聲望、品行、嗜好、興趣、人物類型。 經(jīng)營(yíng)理念：經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)態(tài)度、敬業(yè)程度。 營(yíng)業(yè)狀況：從同行打聽營(yíng)業(yè)狀況如何，從其他業(yè)務(wù)員了解其銷售能力、營(yíng)業(yè)額、付款能力及態(tài)度。 可靠度：客戶是否是真正在經(jīng)營(yíng)額非虛設(shè)的公司？真正負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？營(yíng)業(yè)多長(zhǎng)時(shí)間？企業(yè)性質(zhì)？經(jīng)營(yíng)實(shí)權(quán)所屬？ 可信度：過(guò)去客戶的付款情況如何？有無(wú)不良記錄？（2）老客戶出現(xiàn)下列情況的要調(diào)整其信用級(jí)別 付款變化：延遲付款期限；付款日期經(jīng)常變更；小額付款很干脆，大額付款常拖延；不按清款支付。 采購(gòu)的變化：采購(gòu)進(jìn)貨廠商急速改變；訂貨額突然減少；原本向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的采購(gòu)額全部轉(zhuǎn)移到本公司；沒(méi)有訂貨；毫無(wú)理由的突然增加訂貨額。 營(yíng)業(yè)上的變化：銷售情形突然變化；銷售對(duì)象大量退貨；庫(kù)存量銳增或銳減；出現(xiàn)不利于該客戶的留言。 員工的變化：不斷有人辭職；多數(shù)人抱怨不滿；員工無(wú)精打采，工作態(tài)度惡劣；經(jīng)營(yíng)者插手毫不相關(guān)的事務(wù)，吹牛自夸。2、間接調(diào)查（1）財(cái)務(wù)報(bào)表（2）信用評(píng)估機(jī)構(gòu)（3）銀行（4）其他，如財(cái)稅部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)管理部門等。客戶調(diào)查表客戶名稱電話地址接洽人員負(fù)責(zé)人1年齡文化程度性格負(fù)責(zé)人2年齡文化程度性格接洽人1職務(wù)負(fù)責(zé)事項(xiàng)接洽人2職務(wù)負(fù)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)方式積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī)業(yè)務(wù)興隆 成長(zhǎng) 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對(duì)象價(jià)格合理 偏高 偏低 削價(jià)業(yè)務(wù)金額每年 元； 旺季月銷量 元；淡季月銷量 元組織股份有限公司 有限公司 獨(dú)資員工人數(shù)合計(jì)： 其中管理人員： 人；一般職員： 人同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者 有一定影響力 追隨者 其他付款狀況態(tài)度？付款期是合同付款期還是實(shí)際平均付款期？方式？手續(xù)？與本公司往來(lái)年度主要采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月是否一年內(nèi)？ 客戶負(fù)責(zé)人：審核人：調(diào)查人：3收集和分類管理客戶資信（1）將客戶按規(guī)模分為大、中、小三類，針對(duì)每一類客戶選擇不同的情報(bào)來(lái)源?？蛻舻囊?guī)模主要情報(bào)來(lái)源小商業(yè)信用證明書、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的交易經(jīng)驗(yàn)中標(biāo)準(zhǔn)信用報(bào)告、銀行信用證明書-？、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的交易經(jīng)驗(yàn)大綜合信用報(bào)告？、銀行信用證明書、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的交易經(jīng)驗(yàn)（2）按照“二八”定律，80%的生意來(lái)自20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的大客戶。企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)大客戶的資信管理。重點(diǎn)客戶排行工作表格（資料表）填表時(shí)間： 年 月 日銷售額的前10名客戶名稱銷售金額客戶名稱銷售金額16273849510目標(biāo)達(dá)成率的前10名客戶名稱達(dá)成率（%）客戶名稱達(dá)成率（%）16273849510銷售成長(zhǎng)率的前10名客戶名稱成長(zhǎng)率（%）客戶名稱成長(zhǎng)率（%）16273849510銷售額的前10名客戶名稱利潤(rùn)率（%）客戶名稱利潤(rùn)率（%）16273849510填表人： 審核人： 對(duì)于商務(wù)、醫(yī)院、麻藥三個(gè)部門應(yīng)根據(jù)具體情況了解其客戶類型，進(jìn)行n個(gè)排序，不應(yīng)籠統(tǒng)，可能事先還要按區(qū)域等因素劃分。重點(diǎn)客戶排行工作表格（設(shè)定/行動(dòng)表）填表時(shí)間： 年 月 日設(shè)定重點(diǎn)客戶/行動(dòng)銷售員的名稱排名重點(diǎn)客戶的名稱銷售額目標(biāo)為何設(shè)定它為重點(diǎn)客戶達(dá)成目標(biāo)的具體實(shí)施事項(xiàng)部門經(jīng)理意見：達(dá)成目標(biāo)的具體實(shí)施事項(xiàng)有價(jià)值，但是應(yīng)對(duì)應(yīng)一定的公關(guān)手段或銷售政策組合，試舉幾例，他們目前也會(huì)有一定辦法，嘗試規(guī)范化主管意見：填表人： 審核人：三、評(píng)價(jià)和選擇商業(yè)客戶1、商業(yè)客戶的5C評(píng)估法（1）品質(zhì)。品質(zhì)是指客戶信譽(yù)，即履行償債義務(wù)的可能性。了解客戶過(guò)去付款記錄，是否具有按期如數(shù)付債的一貫做法，是否愿意盡自己最大努力來(lái)歸還貨款。（2）能力。客戶償還欠款的能力，即其流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及與流動(dòng)負(fù)債的比率。（3）資本。客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況。（4）抵押?？蛻艟芨犊铐?xiàng)或無(wú)力支付款項(xiàng)時(shí)，能被用作抵押的資產(chǎn)。（5）客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，客戶在經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生改變時(shí)會(huì)作何種反映。根據(jù)信用調(diào)查，把調(diào)查的情況歸入以上五類，評(píng)估客戶信用，根據(jù)評(píng)估得分，將客戶劃分不同的信用等級(jí)，區(qū)別不同等級(jí)的客戶，采取不同的政策。在評(píng)估等級(jí)方面，可以采取以下兩種分類方法：第一種是采用三類九級(jí)制，即把客戶的信用情況分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C九等，其中AAA位最高等級(jí)，C為最差等級(jí)；第二種采用三級(jí)制，即把客戶的信用分為A、B、C三個(gè)級(jí)別。應(yīng)該和醫(yī)院部、商務(wù)部分別了解當(dāng)前分類方法，以及其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)辦法，對(duì)應(yīng)的銷售激勵(lì)措施，當(dāng)前銷售政策是大量購(gòu)進(jìn)對(duì)應(yīng)折扣，提前回款對(duì)應(yīng)返點(diǎn)，具體是什么政策，應(yīng)調(diào)查清楚，目標(biāo)的銷售政策涉及定價(jià)問(wèn)題，即，細(xì)分不同資信等級(jí)客戶，對(duì)應(yīng)不同折扣或返點(diǎn)（細(xì)微化）,不同種類的藥品對(duì)應(yīng)銷售政策應(yīng)有區(qū)別，可以按照ABC法分類，也可以按照薄利、正常、豐利劃分；這是客戶分析的關(guān)鍵應(yīng)用，最為重要，需要和有關(guān)部門經(jīng)理研究一下2、選擇商業(yè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)（1）商業(yè)客戶的市場(chǎng)范圍；（2）商業(yè)客戶的地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)；（3）商業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)力；（4）商業(yè)客戶的內(nèi)部財(cái)務(wù)及管理水平；（5）商業(yè)客戶的道德水準(zhǔn)和信譽(yù)能力；（6）商業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的歷史和成功經(jīng)驗(yàn)。商業(yè)客戶其實(shí)最終對(duì)應(yīng)的也大多是醫(yī)院、藥房之類的終端銷售，那么如何評(píng)價(jià)其銷售能力，應(yīng)可以系統(tǒng)化，并建立在對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的分析基礎(chǔ)上和當(dāng)?shù)厍皀位的經(jīng)銷商調(diào)查基礎(chǔ)上四、客戶資信的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與分析1、客戶的基本情報(bào)：名稱、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)范圍等。2、客戶的發(fā)展歷史：成立時(shí)間、發(fā)展過(guò)程、重大事件、企業(yè)近期大事錄等。3、客戶的組織管理：股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、分支及附屬機(jī)構(gòu)等。4、客戶領(lǐng)導(dǎo)人的背景資料：“一把手”和核心管理層人物的背景。5、客戶的經(jīng)營(yíng)狀況：業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)運(yùn)情況、企業(yè)規(guī)模、辦公條件等。6、客戶的財(cái)務(wù)狀況：資產(chǎn)負(fù)債表、損益狀況表、重要財(cái)務(wù)比率表。僅作參考，實(shí)際意義不大。資產(chǎn)負(fù)債狀況表截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬(wàn)資產(chǎn)負(fù)債與凈值流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)流動(dòng)負(fù)債合計(jì)貨幣資金應(yīng)付賬款應(yīng)收賬款短期借款存貨其他流動(dòng)負(fù)債其他流動(dòng)資產(chǎn)長(zhǎng)期負(fù)債合計(jì)長(zhǎng)期投資長(zhǎng)期借款固定資產(chǎn)合計(jì)長(zhǎng)期應(yīng)付款固定資產(chǎn)凈值負(fù)債總額無(wú)形資產(chǎn)基遞延資產(chǎn)合計(jì)所有者權(quán)益其他資產(chǎn)負(fù)債與所有者權(quán)益總額資產(chǎn)總額損益狀況表截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬(wàn)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)2001年2002年2003年銷售額稅前利潤(rùn)稅后利潤(rùn)最近三個(gè)月平均月營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)與上年同期相比：增加（ ）%，減少（ ）%，持平（ ）%重要財(cái)務(wù)比率截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬(wàn)流動(dòng)比率速動(dòng)比率營(yíng)運(yùn)資本對(duì)負(fù)債比率負(fù)債比率凈資產(chǎn)比率負(fù)債凈資產(chǎn)比率存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資本金利用率可用資本收益率銷售利稅率7、客戶的信用記錄：交易付款記錄、同行評(píng)價(jià)等?？蛻舻男庞糜涗浾{(diào)查表開戶銀行狀況：訴訟記錄：付款記錄：擔(dān)保記錄：同行評(píng)價(jià)：對(duì)我公司拖欠的情況：拖欠情況應(yīng)對(duì)1年左右進(jìn)行明細(xì)，統(tǒng)計(jì)其付款周期和平均單額，對(duì)特殊月份的統(tǒng)計(jì)（4，9月的銷售）可以單獨(dú)分析，目標(biāo)有回款比例數(shù)、實(shí)際量、周期等信用調(diào)查報(bào)告：8、客戶的實(shí)地考察情報(bào)：上門訪問(wèn)、參觀等形式。9、客戶企業(yè)的人力資源管理：人力資源管理機(jī)制、員工精神面貌等。10、客戶的企業(yè)文化分析：目標(biāo)和宗旨、價(jià)值觀念、行為習(xí)慣、規(guī)章制度、企業(yè)形象等。以上幾點(diǎn)不如對(duì)應(yīng)一些簡(jiǎn)單方法，比如客戶的人力資源管理，可以通過(guò)溝通中試探對(duì)方對(duì)自己企業(yè)有哪些怨氣等談話技巧；對(duì)此應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。五、客戶滿意度調(diào)查與分析1、客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容：（1）商品：硬件、軟件。多樣化、品質(zhì)、功能；價(jià)格；設(shè)計(jì)、顏色、；使用說(shuō)明書；商品開發(fā)力。（2）服務(wù)：交貨期、技術(shù)能力、經(jīng)銷支援、銷售員的質(zhì)與量、物流。（3）經(jīng)濟(jì)性：買賣條件。（4）企業(yè)形象：品牌形象、社會(huì)的貢獻(xiàn)度。2、客戶滿意度測(cè)試表格3、客戶滿意度分析（1）指標(biāo)。確定分析客戶滿意度的指標(biāo)和權(quán)重。（2）結(jié)構(gòu)分析：綜合滿意度，對(duì)公司整體的滿意度；程序滿意度，每一個(gè)與客戶接點(diǎn)的滿意度；行徑滿意度，構(gòu)成個(gè)別程序滿意要因的具體行為、行動(dòng)、場(chǎng)面（應(yīng)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)員和部門經(jīng)理的溝通，進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)工作的實(shí)際步驟，探討可行的方式，應(yīng)窮盡各種手段，不應(yīng)籠統(tǒng)。（3）綜合分析，客戶滿意度=屬性1的比率屬性1客戶的滿意度+屬性2的比率屬性2客戶的滿意度+屬性3的比率屬性3客戶的滿意度+4、分析客戶流失的種類（1）價(jià)格流失者（2）產(chǎn)品流失者（3）服務(wù)流失者（4）市場(chǎng)流失者（5）技術(shù)流失者（6）組織流失者根據(jù)造成客戶流失的原因，制定彌補(bǔ)措施。5、測(cè)量客戶維系率客戶維系率=（現(xiàn)有客戶數(shù)量-新增客戶數(shù)量）/原有客戶數(shù)量6、估算因客戶流失而導(dǎo)致的損失價(jià)格的問(wèn)題主要涉及以下方面：1、 前提：采購(gòu)部（含其他部門）一個(gè)主要價(jià)格問(wèn)題是輸入錯(cuò)誤，可以由系統(tǒng)糾正；商務(wù)客戶銷售價(jià)一般已經(jīng)由供應(yīng)商訂死，價(jià)格問(wèn)題主要集中在銷售折扣、返利是否合理醫(yī)院客戶銷售價(jià)格一般也不會(huì)高于成本價(jià)，但有折扣問(wèn)題，還有不同招標(biāo)價(jià)格問(wèn)題，需要以客戶或藥品分類進(jìn)行價(jià)格檢索的系統(tǒng)功能，如何維護(hù)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的操作問(wèn)題，要親眼看一下當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)，進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，不應(yīng)籠統(tǒng)。2、 價(jià)格核算：進(jìn)價(jià)主要由談判決定，可以先不探討。銷價(jià)應(yīng)先簡(jiǎn)單將公司總成本分?jǐn)偟狡贩N（對(duì)應(yīng)的銷售額），之后是加上折扣因素，確定（市內(nèi)）價(jià)格應(yīng)考慮最遠(yuǎn)點(diǎn)銷售運(yùn)費(fèi)、對(duì)應(yīng)市場(chǎng)費(fèi)用、人工費(fèi)用、其他攤銷等，考慮批量因素、總額因素，產(chǎn)品的屬性（常規(guī)、批量、高利潤(rùn)）等3、 定價(jià)原則從最基礎(chǔ)的思路開始，我有一種商品，銷價(jià)減進(jìn)價(jià)為銷售毛利，減經(jīng)營(yíng)成本為毛利潤(rùn)。兩種商品時(shí)，分?jǐn)偝杀揪鸵紤]以下幾種因素：1） 當(dāng)前毛利減原有毛利等于新