會議服務(wù)程序及標準.doc

會議服務(wù)程序及標準一、會議室擺臺準備 程 序標 準準備用具根據(jù)會議預(yù)定單要求將所需的各種用品和設(shè)備準備好。確定臺型根據(jù)會議預(yù)定單上的人數(shù)和要求，確定出會議的臺型。擺 臺1首先擺好桌椅，距離相等對稱，前看側(cè)看都在一條直線上；2鋪好臺呢，臺呢要干凈，平整，凸縫向上并位于桌面中線上，包好桌角；3放好墊碟或杯墊，茶杯放在墊碟(杯墊）上，杯把向右成45度角（如果擺放紙筆，要求將紙擺放在距下桌沿1厘米正對椅背處，筆尖朝上成45度角。店徽朝上位于紙上。擺放其它設(shè)備按客人要求將所需設(shè)備擺放就位，并調(diào)試好，掛好橫幅，橫幅要求提前一天到位。檢 查檢查臺型是否符合要求；臺面是否整潔；各種用具是否干凈、齊全，擺放符合要求。二、會議主會場服務(wù) 程 序標 準準備工作1會議開始前半小時，根據(jù)會議預(yù)定單要求備好相關(guān)飲品和開水；2將會議室門打開，調(diào)節(jié)好室溫（夏季：2224度 冬季：1824度）；3調(diào)試好為會議提供的設(shè)備，包括燈光，音響及電教設(shè)備。4根據(jù)客人要求將指示牌放在指定位置。會議服務(wù)1. 客人就緒前15分鐘和散會后，服務(wù)員站立于會議室門口或指定位置迎送。冬季主動為客人拉椅掛衣服；2. 協(xié)助主辦方提醒客人隨時保管好自己的物品，以防丟失；3. 客人入座前將茶沏好，并注意倒水順序:先賓后主， 先女后男，從左至右。每隔20分鐘續(xù)水一次，主席臺15分鐘續(xù)水一次并指定專人服務(wù)；大型會議從第一排開始倒水，一人負責一行或一區(qū)，避免從主席臺前反復(fù)穿過；4. 拿暖瓶倒水時，須左手拿壺，右手托壺于胸前，走路要穩(wěn)，步子要輕，動作協(xié)調(diào)；從桌后倒水時，側(cè)身用右手中指無名指夾住杯蓋，大拇指，食指拿起杯把并后退一步，與賓客保持尺外距離，倒水以七八成滿為宜，斟完后，上前一步將茶放回原處，蓋好杯蓋，面帶微笑，伸手示意，或說：“請用茶”，然后進行下一位；5從會議桌前倒水時左右手的動作相反。6.會議正式開始前5分鐘一切工作就緒（具體情況可靈活掌握）；7. 會議中間休息時，服務(wù)員必須及時清理臺面；8. 會議進行期間，不得離崗，發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取補救措施；9. 無論給客人上茶，換煙缸還是上水果等，服務(wù)時必須要有手勢示意。清理會場1. 散會后，服務(wù)員要先對會場進行仔細查巡，發(fā)現(xiàn)客人是否有遺忘物品和文件，會議室設(shè)備有無破損，丟失，并能及時將所拾 物品交還給客人或上交，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報； 2. 待客人走完后方可撤臺，并將桌椅恢復(fù)原型，擺放整齊；3將會議用設(shè)備歸位鎖好，電腦歸還相關(guān)部門； 4徹底檢查會議場所內(nèi)外有無煙頭等隱患，拉斷電源、鎖好門窗并填寫好當班服務(wù)日記表；5主動與主辦單位負責人聯(lián)系，征求意見，保持良好的服務(wù)關(guān)系。三、簽字儀式(談判式)的擺臺 程 序標 準確定臺型根據(jù)會議預(yù)定單的要求和人數(shù)，來確定簽字臺的大小和位置，簽字臺后側(cè)留出相應(yīng)的空間。擺 臺1. 簽字臺用干凈，平整的臺呢鋪好； 2. 將鮮花擺放在簽字臺中間，最佳位置面向客人； 3. 按客人要求擺好相應(yīng)人數(shù)的桌椅；4在簽字臺側(cè)前方擺放一個吧臺；5將其它設(shè)備按要求擺放好（麥克，橫幅等）。服務(wù)程序1. 根據(jù)會議預(yù)定單上的人數(shù)和要求將酒水，酒杯，口紙，托盤等在酒吧臺上擺好。 2. 待客人簽字完畢，服務(wù)員要立即用托盤將酒水送到所有客人面前，主要客人由專人服務(wù)酒水；3. 待客人干杯后，要立即用托盤將空酒杯撤走。四、講座會場的服務(wù)服務(wù)程序除擺放桌椅型式為一行桌子，一行椅子外，其它服務(wù)程序同會場服務(wù)程序與標準相同。五、貴賓室的服務(wù) 程 序標 準會場布置1. 根據(jù)定單人數(shù)將沙發(fā)，茶幾擺放好，茶幾要位于沙發(fā)中間側(cè)看在一條直線上；2將鮮花或綠色植物擺放在茶幾中間，將最佳角度面向客人；3茶杯的擺放同主會場；4將煙缸擺放在茶幾中間，火柴位于煙缸下方，正中距其1厘米，館徽向上；5將干凈無異味濕度適宜的小毛巾疊好放在毛巾托上，毛巾托擺放在茶杯左側(cè)。會場服務(wù)1. 準備工作同會場；2貴賓室提前30分鐘服務(wù)人員就位；3貴賓須設(shè)專人引領(lǐng)、專人負責開電梯、專人服務(wù)；4貴賓室須提前15分鐘將茶杯中的茶葉沖開，以開水倒至漠過茶葉為宜；5服務(wù)人員站在貴賓室門口迎接貴賓，待貴賓入座后，提供茶水、飲料和小毛巾服務(wù)。小毛巾溫度要適宜，不得有燙手的感覺；6注意更換煙缸，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂；7貴賓起身時，應(yīng)禮貌地將其引至主會場，行動不便的貴賓要主動攙扶；8為貴賓引領(lǐng)入位時，應(yīng)走在其右前方，與貴賓保持1.5米之間的距離，如遇拐彎處，應(yīng)停下腳步，伸手示意貴賓前進的方向。清理會場1. 立即清理貴賓室，準備提供第二次使用；2. 鎖好門，以保證貴賓室的安全；3. 如果貴賓室有客人存放的物品，應(yīng)提示客人，暫時予以保存；4. 其它同會場清理程序。六、會議咖啡吧的服務(wù) 程 序標 準準備工作1根據(jù)訂單人數(shù)，將所需的各種用具準備好。包括：咖啡杯，咖啡勺，墊碟，糖盅，奶罐，加熱爐，口紙，臺布，臺裙， 點心夾；2根據(jù)訂單要求和人數(shù)，確定茶點臺的位置和要求。3先將臺布鋪好，圍上臺裙；4將每套咖啡杯整齊地擺放在咖啡吧一側(cè)；5將加熱爐擦拭干凈擺在另一側(cè)；6糖盅，奶罐，口紙，要整齊地擺放放在咖啡杯與咖啡爐之間；7將點心盤擺放整齊，美觀，客人易取的位置；8檢查臺面是否整潔，各種用品，用具是否干凈齊全，擺放是否合乎標準。服務(wù)工作1. 先將糖盅和奶罐分別裝滿糖，做好淡奶；將新鮮熱咖啡，放在加熱爐上加熱。2. 主動為客人倒咖啡；3. 保證咖啡的新鮮和熱度；4. 隨時補充咖啡，糖，奶等； 5. 隨時將客人用過的咖啡杯撤走，保持臺面整潔。七、飲料的服務(wù) 程 序標 準準備工作將飲料和所配用的杯具，放在服務(wù)托盤上。飲料的服務(wù)1. 站在客人右側(cè)0.5米處，按先女后男，先客后主的順序順時針方向一次進行；2. 左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人的正上方；3. 倒飲料前須示意客人，請原諒先生/女士，這是您的飲料； 4. 右手從托盤中取飲料，從客人的右側(cè)將飲料倒至杯中四分之三處； 5. 給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人；