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27 / 28業(yè)務(wù)員教材專題十:接近客戶的技巧(一)什么是接近“接近客戶的三十秒,決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗(yàn),那么接近客戶到底是什么意義呢?接近客戶在專業(yè)銷售技巧上,我們定義為“由接觸潛在客戶,到切入主題的階段?!?1、明確您的主題 每次接近客戶有不同的主題,例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面,或想約客戶參觀演示。 2、選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式電話、直接拜訪、信函。 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián),例如您的主題是約客戶見(jiàn)面,電話是很好的接近客戶的工具,但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格,因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜,是不適合電話切入上述的主題。 3、什么是接近話語(yǔ) 專業(yè)銷售技巧中,對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ),成為接近話語(yǔ)。 接近話語(yǔ)的步驟如下: 步驟1:稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 步驟2:自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟3:感謝對(duì)方的接見(jiàn) 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。 步驟4:寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料,表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況,選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟5:表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度,清晰地表達(dá)出拜訪的理由,讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。 步驟6:講贊美及詢問(wèn) 每一個(gè)人都希望被贊美,可在贊美后,接著詢問(wèn)的方式,引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。下面是一個(gè)接近話語(yǔ)的范例: 首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理,當(dāng)視線接觸至張總時(shí),可輕輕地行禮致意,視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下,向張總深深地點(diǎn)頭行禮。銷售人員王維正此時(shí)面帶微笑,先向張總經(jīng)理問(wèn)好以及自我介紹。 王維正:“張總經(jīng)理,您好。我是大華公司的銷售人員王維正,請(qǐng)多多指教。” 張總經(jīng)理:“請(qǐng)坐” 王維正:“謝謝,非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時(shí)間與我會(huì)面,我一定要把握住這么好的機(jī)會(huì)?!?張總經(jīng)理:“不用客氣,我也很高興見(jiàn)到您?!?王維正非常誠(chéng)懇地感謝張總經(jīng)理的接見(jiàn),表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會(huì),讓張總經(jīng)理感受到自己是個(gè)重要的人物。 銷售人員:貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界,真是令人欽佩。我拜讀過(guò)貴公司內(nèi)部的刊物,知道張總經(jīng)理非常重視人性的管理,員工對(duì)您都非常愛(ài)戴。 王維正將事前調(diào)查的資料中,將有關(guān)尊重人性的管理這點(diǎn),特別在寒喧中提出來(lái),以便待會(huì)對(duì)訴求團(tuán)體保險(xiǎn)時(shí)能有一個(gè)好的前題。 張總經(jīng)理:我們公司是以直接拜訪客戶為導(dǎo)向,需要員工有沖勁及創(chuàng)意。沖勁及創(chuàng)意都必須靠員工主動(dòng)去做的,用強(qiáng)迫、威脅的方式是不可能成為一流公司的。因此,我特別強(qiáng)調(diào)人性的管理,公司必須尊重員工、照顧員工,員工才會(huì)真正的發(fā)揮潛力。 銷售人員:張總經(jīng)理,您的理念確實(shí)是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營(yíng)的特性,真是有遠(yuǎn)見(jiàn)。我相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力,已經(jīng)做得非常多。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)本公司最近推出的一個(gè)團(tuán)保方案,最適合外勤工作人員多的公司采用。 張總經(jīng)理:新的團(tuán)體保險(xiǎn)? 王維正先夸贊對(duì)方,然后表達(dá)出拜訪的理由。 銷售人員:是的。張總平常那么照顧員工,我們相信張總對(duì)于員工保險(xiǎn)這項(xiàng)福利知道得一定很多,不知道目前貴公司有那些保險(xiǎn)的措施呢? 王維正采用夸獎(jiǎng),并提出詢問(wèn)的手法。 進(jìn)行有效的夸獎(jiǎng)的手法有三個(gè)方式: (1)夸獎(jiǎng)對(duì)方所做的事及周圍的事務(wù)。如:您辦公室布置得非常高雅。 (2)夸獎(jiǎng)后緊接著詢問(wèn)。如:您的皮膚這么白,您看試穿這件黑色的禮服怎么樣 (3)代第三者表達(dá)夸獎(jiǎng)之意。如:我們總經(jīng)理要我感謝您對(duì)本公司多年的照顧。 4、接近注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間,您要注意以下二點(diǎn): 打開(kāi)潛在客戶的“心防”: 曾任美國(guó)總統(tǒng)的里根,不僅是位卓越的總統(tǒng),也是一位偉大的溝通家,他說(shuō):“您在游說(shuō)別人之前,一定要先減除對(duì)方的戒心?!苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始,接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸,任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者,內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心,相信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí): 他是“主觀的” “主觀的”含意很多,包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位,甚至高矮胖廋等主觀上的感受,而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 他是“防衛(wèi)的” “防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此,只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶的“心防”后,才能敞開(kāi)客戶的心胸,客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。打開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感,接著引起客戶的注意,然后是引起客戶的興趣。 銷售商品前,先銷售自己: 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。一位人壽經(jīng)紀(jì)人曾經(jīng)說(shuō)“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的保險(xiǎn)商品的???我的客戶90都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們保了一些什么,他們只提出希望有哪些保障,他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng),替他規(guī)劃,所以呢,對(duì)我而言,我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋保險(xiǎn)的內(nèi)容還有細(xì)節(jié),我認(rèn)為,我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格?!?“客戶不是購(gòu)買商品,而是購(gòu)買銷售商品的人”,這句話,流傳已久,說(shuō)服力不是靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞,而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。 TOYOTA的神谷卓一曾說(shuō):“接近客戶,不是一位地向客戶低頭行禮,也不是迫不及待地向客戶說(shuō)明商品,這樣做,反而會(huì)引起客戶逃避,當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做一個(gè)新銷售人員時(shí),在接近客戶時(shí),我只會(huì)銷售汽車,因此,在初次接近客戶時(shí),往往都無(wú)法迅速打開(kāi)客戶的心防。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下,我終于體會(huì)到,與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情,讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的成敗,因此,接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以銷售為職業(yè)的業(yè)務(wù)主管報(bào)有好感?!?接著下來(lái),有兩個(gè)接近客戶的范例,您可比較一下。 范例 銷售人員A:有人在嗎?我是大林公司的銷售人員,陳大勇。在百忙中打擾您,想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情? 商店老板:哦,我們店里的收銀機(jī)有什么毛病吧? 銷售人員A:并不是有什么毛病,我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。 商店老板:沒(méi)有這回事,我們店里的收銀機(jī)狀況很好呀,使用起來(lái)還像新的一樣,嗯,我不想考慮換臺(tái)新的。 銷售人員A:并不是這樣喲!對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)呢。 商店老板:不好意思,讓您專程而來(lái),將來(lái)再說(shuō)吧! 接下來(lái)我們來(lái)看看接近客戶的范例2。 范例 銷售人員B:鄭老板在嗎?我是大華公司銷售人員王維正,在百忙中打擾您。我是本地區(qū)的銷售人員,經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店。看到貴店一直生意都是那么好,實(shí)在不簡(jiǎn)單。 商店老板:您過(guò)獎(jiǎng)了,生意并不是那么好。 銷售人員B:貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常的親切,鄭老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練,一定非常用心,我也常常到別家店,但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實(shí)在是少數(shù);對(duì)街的張老板,對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。 商店老板:張老板是這樣說(shuō)的嗎?張老板經(jīng)營(yíng)的店也是非常的好,事實(shí)上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。 銷售人員B:鄭老板果然不同凡響,張老板也是以您為模仿的對(duì)象,不瞞您說(shuō),張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī),非常高興,才提及鄭老板的事情,因此,今天我才來(lái)打擾您! 商店老板:喔!他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)呀? 銷售人員B:是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢?目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò),但是如果能夠使用一臺(tái)有更多的功能,速度也較快的新型收銀機(jī),讓您的客戶不用排隊(duì)等太久,因而會(huì)更喜歡光臨您的店。請(qǐng)鄭老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)。 上面這兩個(gè)范例,您看完后,您有什么感想呢?我們比較范例跟銷售人員A和B的接近客戶的方法,很容易發(fā)現(xiàn),A銷售人員在初次接近客戶時(shí),單刀直入地詢問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情,讓人有突兀的感覺(jué),而遭到商店老板回問(wèn),他回問(wèn):“店里的收銀機(jī)有什么毛???”。A銷售人員首次接近客戶時(shí),忽略了突破客戶的“心防”及銷售商品前先銷售自己的二個(gè)重點(diǎn)。 反觀銷售人員B,卻能夠把握這二個(gè)原則,和客戶以共同對(duì)話的方式,在打開(kāi)客戶的“心防”后,才自然地進(jìn)入銷售商品的主題。B銷售人員在接近客戶前能先做好準(zhǔn)備的工作,能立刻稱呼鄭老板,知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況、清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等,這些都是促使銷售人員成功的要件。 接近前的準(zhǔn)備當(dāng)您決定加入銷售人員的行列,您一定要做些準(zhǔn)備工夫。越有準(zhǔn)備,便越有把握,有把握便會(huì)有運(yùn)氣。如何準(zhǔn)備呢? 1、練好口才 打開(kāi)陌生人的嘴 您不用愁客路少,只要您肯闖肯做,客戶自然會(huì)帶您走路的,因?yàn)槟獫M足客戶的需求而不斷改變路線,才有生存的機(jī)會(huì)。 如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢?陌生人是生意的生命之源,但陌生人好像建屋時(shí)的磚頭瓦塊一樣,本身是不能搭建成屋子的,如何將陌生人變成客戶呢? 您要列一個(gè)表,統(tǒng)稱為資料儲(chǔ)備庫(kù):將您心目中想到的人名,見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、老友或者是親戚,甚至有仇或合不來(lái)的人,也要通通列出來(lái),千萬(wàn)不要忽略了任何一個(gè)記憶中的名字。有時(shí),和您合不來(lái)的人,會(huì)變成生意上的拍檔。試圖從這個(gè)方面想想,您為什么會(huì)有仇人呢?討厭您的人,其實(shí)是最注意您的人。恨的最初動(dòng)機(jī)是得不到,起源于愛(ài)。您今日的仇人,其實(shí)是最想和您合作的人,信不信由您。試試撥電話找一位您很討厭的人,看看您這個(gè)突然而來(lái)的電話,是否能化解仇恨,變成老友?試試吧,打個(gè)電話又沒(méi)有損失,考考自己的胸襟。狹隘是人類的天性,做生意要征服這個(gè)缺點(diǎn),才可以容納別人,大家合作。希望您坐言起行,和“仇人”通通電話。如果您怕的話,您是不能夠在商場(chǎng)上大展拳腳的。 將您知道的資料寫下來(lái):列出您所有認(rèn)識(shí)的名字之后,再將您知道的資料寫下來(lái),例如年紀(jì)、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見(jiàn)面的機(jī)會(huì)等等。然后按每一個(gè)資料寫上一個(gè)數(shù)目字,最后您將這些數(shù)字加起來(lái)。您便會(huì)為自己制造出一種見(jiàn)人的沖動(dòng)。這是做過(guò)功夫而培養(yǎng)出來(lái)的欲望。整天幻想發(fā)白日夢(mèng)的人,是沒(méi)有內(nèi)心熱誠(chéng)和沖動(dòng)的。 資料安排好之后,您自然會(huì)有點(diǎn)欲罷不能。事業(yè)成功的人士,完全出于一點(diǎn)沖動(dòng)。 有了見(jiàn)客戶的方向之后,要如何落實(shí),將說(shuō)話變成有推動(dòng)力的武器呢?讓我們研究一下第二個(gè)大綱目吧。首先,我們要決定,見(jiàn)客談生意的時(shí)間要多少呢?如果閑談,十個(gè)小時(shí)也不夠。像舞刀弄?jiǎng)?,一寸短一寸險(xiǎn),我的經(jīng)驗(yàn)是傾向投身肉搏式的說(shuō)話,以不超過(guò)十五分鐘為限。生意主體應(yīng)該是一針見(jiàn)血,切勿拖泥帶水,越涉及枝節(jié),越減低震撼力,在這十五分鐘之內(nèi),究竟要講些什么話呢? 既然只得十五分鐘,千萬(wàn)要迅速引您他的注意力及興趣。那么,首先要做到的是讓您的話具有震撼力。 讓您的話具有震撼力 您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說(shuō)話。 為了將要說(shuō)的話造成效果,您要好好準(zhǔn)備自己的表達(dá)方法了,如何練習(xí)呢?以下方法,曾經(jīng)幫助過(guò)我,您也可以試試。 將要講的說(shuō)話全部寫出來(lái):您想練好說(shuō)話的震撼力嗎?容易,靠自己,不用跟人學(xué),因?yàn)槔蠋煵皇悄幻靼啄膫€(gè)性和能力。首先,您將要講的說(shuō)話寫出來(lái),或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個(gè)字,再不滿意,將四千字變成三千字。每一次的改變,您會(huì)得到每一次的收獲。天下最好的老師是自己累積回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是碰釘碰回來(lái)的。當(dāng)您如此這般苦練之后,您還甘心坐在家中發(fā)夢(mèng)嗎?您一定會(huì)拼命推動(dòng)自己,到處尋找客戶。 將寫好的講詞再熟讀:慢慢來(lái),這是要經(jīng)過(guò)時(shí)間的。當(dāng)您念熟之后,您便會(huì)產(chǎn)生一股自然感和壓迫力。這種出自熟能生巧的力度,并不是高壓力,也不是死纏爛打的“煩”勁??蛻魰?huì)因?yàn)槟氖炀毝度?,產(chǎn)生一股信任。 找人喂招:練好功夫之后,要找人喂招。首先,您可以把洗手間門關(guān)上,對(duì)著鏡子練表情。有了把握之后,便向和您利益有關(guān)的人對(duì)拆,最好是直屬上司,操練純熟之后,您的自信心便會(huì)建立起來(lái)。 天下間任何功夫道行,都是苦練出來(lái)的。世界上沒(méi)有天生這回事。如果您明白天才走過(guò)的路,您肯定不會(huì)這么傻,去做天才。 準(zhǔn)備好,苦練好才去見(jiàn)客戶,有什么好處呢? 收獲大:全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng),一句話講錯(cuò),便失去了一單生意。您在百貨公司購(gòu)物,營(yíng)業(yè)員一句話講錯(cuò)便會(huì)激起您遠(yuǎn)離這個(gè)百貨公司,失去的又何止一單生意。機(jī)器紡出來(lái)的布是平整的、端莊的,但手工紡出來(lái)的布是大小不一的,會(huì)令人難以適應(yīng)的。所以,說(shuō)話不是隨意說(shuō)的,是經(jīng)過(guò)組織、系統(tǒng)分類才講出來(lái)的,這樣才會(huì)產(chǎn)生震撼力。 習(xí)慣成自然:要做到自然,一定要苦練。鄧亞平小姐拿下多次世界冠軍,任憑您水平再高,讓您十五個(gè)球不為過(guò),您根本不是她的對(duì)手。鄧亞平小姐身材矮小,甚至沒(méi)有人認(rèn)為她能夠在這個(gè)高手輩出的乒乓球事業(yè)里生存,然而,誰(shuí)知道鄧亞平每天要比別人多練二個(gè)小時(shí)呢,并且為了鍛煉力量還要在腿上綁上數(shù)公斤的沙袋,用鐵球拍進(jìn)行訓(xùn)練。業(yè)余的和專業(yè)的差距就在于這里。您游泳游得再快,能快過(guò)國(guó)家游泳隊(duì)的隊(duì)員嗎?術(shù)業(yè)有專攻,苦練是基礎(chǔ)。您想成功嗎?將原來(lái)生硬的說(shuō)話和表情,變成自然,便是苦練的結(jié)果。任何技術(shù)也是學(xué)回來(lái)的。最聰明的人,找到了推卸努力的藉口,說(shuō)自己沒(méi)有天分學(xué)不來(lái)。其實(shí),天下間最失敗的銷售人員,是令人相信自己沒(méi)有本事,因?yàn)樗麄冇幸话俣鄠€(gè)藉口解釋失敗。成功人士只有一個(gè)原因,只是“蠢”到不知道偷懶,死做爛做,由不懂變成專家能手罷了。 令客戶信服感動(dòng):熟練、順利、流暢的言詞,令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想,令客戶信服感動(dòng)。自己講得流暢的時(shí)候,信心便不斷地增加。人生除了賺錢之外,最需要的,其實(shí)是贏取他人的尊敬和贊賞。當(dāng)您享受過(guò)上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的風(fēng)光,或者口若懸河地演說(shuō),吸引群眾的注意,這些都是成就感。試過(guò)的人,都會(huì)畢生追求,另一方面,墮落也有麻醉的收獲,也會(huì)畢生追求。成功和失敗的人,都會(huì)有一種脫離現(xiàn)實(shí)的感受。成功和失敗,都要付出相同的力量,拼命做生意的人,拼命做生意賺錢,賭徒賭錢,也是拼了命的。失敗者之所以失敗,只因走錯(cuò)了方向,如果能夠浪子回頭的話,將壞方向轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),成功帶來(lái)的享受,也是一樣的。 當(dāng)然,練功要靠自己,師傅領(lǐng)進(jìn)門,修行靠個(gè)人。如果您只懂學(xué)人家步伐而幻想成大功立大業(yè),是不可能的。還是靠自己邁步向前闖吧!不過(guò),練好再闖,便會(huì)事半功倍了。 2、每天交四個(gè)朋友 做銷售難,難就難在不認(rèn)識(shí)人。相信任何做銷售的人都有同感。怎樣才能突破認(rèn)識(shí)人的難關(guān)呢?首先,我們要將認(rèn)識(shí)人這個(gè)步驟列為工作的一個(gè)部分。 要立志做一個(gè)成功的銷售人員,首先要定下一個(gè)目標(biāo)。每天最低限度和四個(gè)陌生人認(rèn)識(shí)傾談。如果您每天要和四個(gè)陌生人談生意,您一定感到有壓力,但當(dāng)您轉(zhuǎn)變心態(tài),去認(rèn)識(shí)四個(gè)朋友,了解他的名字上的特色和出處,指出與眾不同的地方,了解他工作的情況,明白他工作上的困難以及體驗(yàn)他保持今天成就的竅門,相信陌生人也樂(lè)意向您吐苦水。只要您成為好聽(tīng)眾之后,陌生人便會(huì)與您成為好朋友。由陌生人而變成朋友,由朋友變成客戶,這個(gè)方程式是要遵守的。銷售人員有困難,因?yàn)樗麄兊男膽B(tài)是:“有殺錯(cuò),不放過(guò)”,太急于將陌生人變成客戶,只會(huì)令自己煩惱和麻煩,銷售之道是慢工出細(xì)活,不能操之過(guò)急。 既然要遵守每天認(rèn)識(shí)四個(gè)人,我們一定要將認(rèn)識(shí)人這件事變成生活中的一部分,得很有紀(jì)律地遵守,否則不吃飯。從前,有個(gè)老和尚,已經(jīng)八十多歲了,仍然每天辛勤的工作。他的徒弟見(jiàn)老師傅這么辛苦,有點(diǎn)不忍心。有一天,徒弟偷偷將老師傅的工作做完,這位老師傅便很老實(shí)地不吃飯,因?yàn)槔蠋煾档脑瓌t是一天不干活,便一天不吃飯。 當(dāng)您回家的時(shí)候,首先要自我檢討一下,今天是否早已認(rèn)識(shí)了四位陌生人呢?吩咐家人要負(fù)起一個(gè)責(zé)任問(wèn)題:“認(rèn)識(shí)四個(gè)人了吧!”如果還沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)便吃晚飯,您一定要急急吃完飯便起身,走出家門去和人攀談。您有這么多鄰居,這么多朋友,或者到附近的酒吧茶樓。請(qǐng)記住交朋友的宗旨:您的目的是告訴人家您是要和人家交朋友的,至于銷售,六個(gè)月后再說(shuō)吧!試試這個(gè)方法吧!如果您沒(méi)有足夠的客戶或者朋友,您根本不能在商場(chǎng)立足的。 當(dāng)您養(yǎng)成了這種紀(jì)律并督促自己之后,您便會(huì)將工作變成一種樂(lè)趣??v然您今天晚上沒(méi)有完成認(rèn)識(shí)四個(gè)陌生人的任務(wù),您明天起床的時(shí)候,眼睛將會(huì)特別明亮,觸覺(jué)將會(huì)特別敏銳,認(rèn)識(shí)朋友便會(huì)感到輕松自然了。不過(guò),您要遵守一個(gè)原則,切勿存有因要做生意而去結(jié)識(shí)朋友的心態(tài),您第一次認(rèn)識(shí)人,是顯示了您對(duì)人的關(guān)心罷了。至于生意,一定要將陌生人變成朋友之后才方便開(kāi)口,否則,認(rèn)識(shí)人的過(guò)程將會(huì)變成壓力,大打折扣了。 認(rèn)識(shí)朋友這個(gè)步驟,是一個(gè)工作生活上的需要和習(xí)慣,切勿偶一為之。一定要每月每天地做,才會(huì)有結(jié)果。銷售人員認(rèn)識(shí)朋友,猶如一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前,早已投入大量的資金去購(gòu)置工具機(jī)器,又要聘請(qǐng)大量人員來(lái)進(jìn)行開(kāi)采和鉆探工作。石油公司投下大量金錢去做一些不知有沒(méi)有結(jié)果的鉆探工作,但他們的心態(tài)認(rèn)為這是成功之前的必然投資。我們做銷售的人,或者認(rèn)識(shí)了一百個(gè)人,才得到一單生意。但這并不代表我們浪費(fèi)了九十九個(gè)人,因?yàn)槲覀兊玫揭粋€(gè)結(jié)果,得到一個(gè)好客戶。這是做銷售的心態(tài)和代價(jià)。因?yàn)榫攀艂€(gè)是投資,才有一個(gè)的收獲,如果您在商場(chǎng)打滾了不少的時(shí)間,您看到這些收獲,心里肯定會(huì)說(shuō)不錯(cuò)吧! 當(dāng)然,一般銷售人卻不是這么艱苦,要九十九個(gè)工作才得到一個(gè)回報(bào)。現(xiàn)實(shí)的情形是:當(dāng)我們認(rèn)識(shí)二十五個(gè)人之后,我們往往得到五個(gè)談生意見(jiàn)面的機(jī)會(huì),在這五個(gè)會(huì)面的機(jī)會(huì)中,我們將達(dá)成一單生意。所以,我們要保持一個(gè)記錄,每做完一單生意之后,我們要保持二十五個(gè)人的存貨。否則,我們的生意會(huì)變得越來(lái)越困難了。 要怎樣認(rèn)識(shí)人呢? 我也沒(méi)有竅門推薦給大家,認(rèn)識(shí)人是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,沒(méi)有誰(shuí)生下來(lái)就有許多的朋友。首先是使用電話,利用電話簿,每天不停地?fù)茈娫?,一般每天三個(gè)小時(shí)左右。除了電話之外,敲門冷訪也是一個(gè)不錯(cuò)的方法,每天打電話也容易疲倦,換個(gè)方式放松一下,調(diào)劑一下自己的精神。另外就是派街招,選擇人流量比較大的街角,向行人送上一份街招,當(dāng)人家稍微留意閱讀的時(shí)候,上前去略為解釋,之后送上一張名片,以便日后聯(lián)絡(luò)。 練習(xí)八:接近客戶的角色扮演 看過(guò)了接近話語(yǔ)的范例,我們請(qǐng)您做接近話語(yǔ)的練習(xí),請(qǐng)將三位學(xué)員分成一組,做角色扮演,分別扮演銷售人員、客戶、觀察者,時(shí)間限30分鐘,觀察者要提供觀察后的感想,不同的角色,每位學(xué)員都要扮演一次。電話接近客戶的技巧對(duì)善于利用電話的銷售人員而言,電話是一項(xiàng)犀利的武器,因?yàn)殡娫挍](méi)有界限,節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì),同時(shí)電話營(yíng)銷比面對(duì)面直接營(yíng)銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶。 電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用: 預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間。 直接信函的跟進(jìn)。 直接信函前的提示。 如果您熟悉電話接近客戶的技巧,做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來(lái)的工作有莫大的幫助。 專業(yè)電話接近技巧,可分為五個(gè)步驟: 1、準(zhǔn)備的技巧 打電話前,您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息: 潛在客戶的姓名職稱; 企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì); 想好打電話給潛在客戶的理由; 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題; 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。 2、電話接通后的技巧 接下來(lái),我們來(lái)看看電話接通后的技巧。一般而言,第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī),您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的潛在客戶的名稱;接下來(lái)接聽(tīng)電話的是秘書,秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話,因此,您必須簡(jiǎn)短地介紹自己,要讓秘書感覺(jué)您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?,記住不要說(shuō)太多。 3、引起興趣的技巧 當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí),您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后,應(yīng)在最短的時(shí)間,引起潛在客戶的興趣。 4、訴說(shuō)電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料,對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住,如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面,千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 5、結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品,您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng),并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ),很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧,達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。 下面,我們來(lái)看一下電話接近技巧的范例。 銷售人員:您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長(zhǎng)。 總務(wù)處:您好。請(qǐng)問(wèn)您找那一位? 銷售人員:麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽(tīng)電話。 總務(wù)處:請(qǐng)問(wèn)您是? 銷售人員:我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正,我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)提高文書歸檔效率的事情。 銷售人員王維正用較權(quán)威地理由提高文書歸檔效率讓秘書很快地將電話接上陳處長(zhǎng)。 陳處長(zhǎng):您好。 銷售人員:陳處長(zhǎng),您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正,本公司是文書歸檔處理的專業(yè)廠商,我們開(kāi)發(fā)出一項(xiàng)產(chǎn)品,能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效率,能大幅提升。 王維正以總務(wù)處的任何人在10秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料,來(lái)引起陳處長(zhǎng)的興趣。銷售人員在電話上與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意做到下面重點(diǎn):談話時(shí)要面帶笑容,雖然對(duì)方看不到您的笑容,但笑容能透過(guò)聲音傳播給對(duì)方。經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。要表達(dá)熱心及熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。 陳處長(zhǎng):10秒鐘,很快嘛! 銷售人員:處長(zhǎng)的時(shí)間非常寶貴,不知道您下星期二或星期三,那一天方便,讓我向處長(zhǎng)說(shuō)明這項(xiàng)產(chǎn)品。 陳處長(zhǎng):下星期三下午二點(diǎn)好了。 銷售人員:謝謝陳處長(zhǎng),下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。 銷售人員王維正,雖然感覺(jué)出陳處長(zhǎng)所謂“10秒鐘,很快嘛!”是抱著一種懷疑的態(tài)度,但是他清楚今天打電話的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間,因此不做任何解說(shuō),立刻陳述電話拜訪的理由,做出締結(jié)的動(dòng)作約定拜訪的時(shí)間,迅速結(jié)束電話的談話。Cold-call找生意所謂Cold-call就是白撞式的冷訪,您和對(duì)方并不認(rèn)識(shí),通過(guò)公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行電話聯(lián)系。 1、為什么要Cold-call找生意 打電話動(dòng)作簡(jiǎn)單,三歲小孩都懂?,F(xiàn)在人們的生活工作已經(jīng)離不開(kāi)電話,雖然三歲小孩都懂打電話,但電話對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō),這個(gè)不到200克的聽(tīng)筒好似千斤重一般。 有些初入行的銷售人員會(huì)問(wèn),如何打電話找生意呢?很簡(jiǎn)單,拿起聽(tīng)筒,把那串電話號(hào)碼在電話上撥出去,告訴對(duì)方您自己的目的,便完成了電話Cold-call找客戶的辦法。打電話雖然簡(jiǎn)單,但卻要一定的膽量,雖然客戶不會(huì)從電話中向您吐口水或者咬您一下,但是對(duì)于初入行的銷售人員來(lái)說(shuō),電話的聽(tīng)筒就像千斤重?fù)?dān)壓在脖子上,有時(shí)坐在椅子上看到電話足足二個(gè)小時(shí),總是拿不起它。為什么呢?原因是我們懷疑機(jī)會(huì),不肯相信原來(lái)對(duì)方正盼著您的電話。這是真實(shí)的,您也會(huì)有這樣的經(jīng)歷,當(dāng)我撥通了電話之后,對(duì)方即說(shuō):“好啊,您上來(lái)好了!” 當(dāng)我銷售完畢之后,客人才說(shuō):“您不是小陳介紹來(lái)的嗎?”對(duì)方有點(diǎn)驚奇,我聽(tīng)了也是目瞪口呆,不知如何是好,客人突然間打圓場(chǎng)說(shuō):“一樣啦,小陳的朋友總不打電話給我,生意交到他手上,有點(diǎn)靠不住,還是將生意交給您吧!” 以上的例子,我試過(guò)很多次,只要您撥通了電話,生意便出來(lái)了。不信嗎?我們用三個(gè)月來(lái)作嘗試,如果您能夠在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi),每天撥足四個(gè)小時(shí)的電話,每個(gè)小時(shí)撥三十五位客人,三個(gè)月之后,您會(huì)發(fā)現(xiàn)您找到了石油源,一本公用電話本,其實(shí)是我們的金礦。 打Cold-call沒(méi)有技術(shù),只要您有足夠的信心便可以了。雖然沒(méi)有技術(shù),打電話也多少是有方法的。 首先說(shuō)明一點(diǎn),打電話找生意已經(jīng)是一個(gè)潮流,一門不能抗拒的方法。這門技術(shù),將會(huì)為您打開(kāi)創(chuàng)業(yè)之門,令您終生富有。所以在學(xué)習(xí)訓(xùn)練成才的時(shí)候,要抱著認(rèn)真的態(tài)度才有好的收獲。成功導(dǎo)航:Cold-call技巧要充滿活力、信心、熱情和興趣:要掌握以上的情緒,您一定要變成自己產(chǎn)品忠誠(chéng)的擁護(hù)者。興奮的來(lái)源,處于滿意的效果。如果您用過(guò)產(chǎn)品而滿意的話,自然會(huì)有以上的情緒,不相信自己的產(chǎn)品而銷售的人,只會(huì)給人一種隔靴搔癢的感受。想打動(dòng)客戶的心,真是難過(guò)登天。 培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表:時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己,另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。一般?lái)說(shuō),打電話找人的時(shí)間,最好是早上9點(diǎn)至10點(diǎn),或者下午2點(diǎn)至4點(diǎn)。再有針對(duì)不同的客戶有不同的時(shí)間,比方說(shuō): 會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾,不宜接觸; 醫(yī)生最忙是上午,下雨天比較空閑 銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天,或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后; 行政人員:10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙; 股票行業(yè):最忙是開(kāi)市的時(shí)間; 銀行:10點(diǎn)前4點(diǎn)后; 公務(wù)員:最適合的時(shí)間是上班時(shí)間,但不要在午飯前后和下班前; 教師:最好是放學(xué)的時(shí)候; 主婦:最好是早上10點(diǎn)至11點(diǎn); 忙碌的高層人士:最好是8點(diǎn)前,即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班,晚上也比較晚下班。 工作上的目標(biāo):打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分,既然是工作,一定要有成績(jī)。整個(gè)月的成績(jī),決定在每月30個(gè)工作日內(nèi),每天的工作成績(jī),又決定在每個(gè)小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo),是由小目標(biāo)累積而成的。所以,工作的時(shí)候,我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益,否則工作只是浮夸而不踏實(shí),沒(méi)有成績(jī)的。 要注意源頭:正所謂人望高處,水往低流。河流的水是向下的,下流的水永遠(yuǎn)不會(huì)高出源頭。我們的收益,決定在接觸的人。我有位銷售朋友,今年的收成比往年增加了200,他是否更加賣力呢?不是的,他仍然每天工作10個(gè)小時(shí),他是否技術(shù)高了呢?技術(shù)是高了一些,但并不是高了200%。他增加收入的原因,是改變了源頭。當(dāng)他開(kāi)始的時(shí)候,他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡(luò)找生意,但被醫(yī)生拒絕了。于是,他轉(zhuǎn)了方向,向公務(wù)員入手,生意是有了,但公務(wù)員的收入有限,從而也局限了朋友的生意。 干了兩年之后,朋友從銷售中建立了信心,于是他便為自己許下了諾言,誓要攻破障礙,再次集中精力進(jìn)攻醫(yī)生這個(gè)行業(yè)。終于,他打破了缺口,掌握了醫(yī)生的心態(tài)。醫(yī)生的收入,當(dāng)然比之公務(wù)員更高。于是乎,他的收入也就水漲船高,不知不覺(jué)間增加了百分之二百。所以,您的客路源頭是重要的,請(qǐng)記?。耗螂娫捳疑獾某煽?jī)?nèi)绾危?任何方法都有一定程度的困難,但通過(guò)簡(jiǎn)單的算術(shù),我們就可以知道一個(gè)平均數(shù),努力之后,一定會(huì)有結(jié)果。 電話找客戶的過(guò)程中,一定會(huì)碰到釘子的,并不是每個(gè)人都喜歡聽(tīng)您說(shuō)話的,當(dāng)對(duì)方擲下電話的時(shí)候,您最重要的是保持鎮(zhèn)靜,切勿怒火中燒。否則怒火傷肝的話便會(huì)影響情緒,對(duì)方說(shuō)不的時(shí)候,您要微笑著說(shuō)多謝,然后才輕輕掛上電話。之后,再撥下一個(gè),圖書館的公用電話本足夠您打一輩子的,只管去試好了。 千萬(wàn)不要被挫折打擊您,良好的電話習(xí)慣將會(huì)給您帶來(lái)以下的收益: 您會(huì)認(rèn)識(shí)多一些人,有更多的見(jiàn)面機(jī)會(huì)。 每小時(shí)的收益,將會(huì)因善用時(shí)間而增加。 因?yàn)榛ハ嘣缫淹?,?jiàn)面的氣氛當(dāng)然會(huì)比較客氣一些。 陌生人因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)您,見(jiàn)您的面是因?yàn)楹闷婊蛐枰?,減少了一些友誼上的應(yīng)酬或者幻想,比較實(shí)際一些。 經(jīng)過(guò)固定電話工作的習(xí)慣,您的工作組織習(xí)慣,自然會(huì)好一些。 試試您身邊的電話,您能夠證明您是正確的,您能夠獲得很大的收獲。 2、Cold-call找客戶的要訣 打電話雖然不難,但也有些方法是要注意的。我們?cè)谶@里列舉一些,供大家參考。 要避免的習(xí)慣: 切勿在電話里介紹產(chǎn)品,更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感,見(jiàn)面再談,千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì),女性吸引男性的地方,不是曝露身體,而是遮遮掩掩的神秘感,不是嗎? 切勿在電話里分析市場(chǎng)大事,哪家公司長(zhǎng)哪家公司短,更不要在電話里進(jìn)行批評(píng),無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn),都避免在電話里提及。 千萬(wàn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),更不要教人做事的方法。 千萬(wàn)不要談得太多,更不要在電話里口若懸河地演說(shuō)。談得太多是銷售人員的大忌,切記切記。 打電話的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)??蛻舸饝?yīng)的話,及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。收線之前,再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確實(shí)。如果您在電話里什么都講清楚了,客戶還想見(jiàn)您嗎? 要做的準(zhǔn)備: 打電話找生意,好像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣,越有準(zhǔn)備,越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢? 所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說(shuō)的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。打完電話之后,將談話的資料記下,例如客戶剛剛患了感冒,嗓子沙啞了,或者情緒不好等等,方便他日傾談之用,如果您能夠巧妙地引經(jīng)據(jù)典般提及客戶的往事,他一定會(huì)以您為知己。 將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng),方便隨時(shí)應(yīng)用,例如一支簽字筆,一本筆記本,用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說(shuō)話次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋友,在未念熟對(duì)白之前,是很難開(kāi)口的。如果照著講詞去讀,便比較方便一些。 在單獨(dú)進(jìn)行打電話這個(gè)步驟時(shí),要耐得住寂寞,因?yàn)槿魏我粋€(gè)外人,都會(huì)令您緊張和分心,切勿讓旁觀者騷擾您。 挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶。 要有準(zhǔn)備。將要說(shuō)的內(nèi)容操練純熟,直到掌握氣氛,投入自己的情緒,說(shuō)話才可以產(chǎn)生效力。如果只是照單宣讀,便會(huì)失去一種感情,很難打動(dòng)別人。 訂立一個(gè)工作時(shí)間表: 每個(gè)電話時(shí)間,以不超過(guò)3分鐘為限,每天撥電話時(shí)間總和以2小時(shí)為限。如果工作過(guò)長(zhǎng)的話,自己的嘴巴會(huì)疲累,口舌打結(jié),反應(yīng)遲鈍。通常前面半個(gè)小時(shí)比較生疏,慢慢才能進(jìn)入狀態(tài)。 說(shuō)話的態(tài)度: 要慢,口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說(shuō)什么,但是對(duì)方明白嗎?電話的作用不是讓您自言自語(yǔ),是要求互相溝通的,您自己是專家,別人是第一次接觸,太快太急是沒(méi)有結(jié)果的。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過(guò)朗誦沒(méi)有?當(dāng)您初次念一篇文章時(shí),感覺(jué)到生硬,但念了幾十遍之后,您便掌握其神韻,即是熟能生巧的道理。 要熱情。作為一個(gè)銷售人,目的是給別人介紹一套好的方法,為了提升客戶的方法而努力工作,如果您自己沒(méi)有因滿意而產(chǎn)生的感受,說(shuō)話便欠缺了一種誠(chéng)懇力。所以,您想成功,便要通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說(shuō)話的熱情去感染對(duì)方。 說(shuō)話要充滿笑意。當(dāng)您開(kāi)口的時(shí)候,要含有笑意。笑聲是能感染的,對(duì)方要見(jiàn)的是一個(gè)開(kāi)心的人,不是要貼錢買難受。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間,切勿在打電話時(shí)吃東西,甚至吸煙。因?yàn)橛袝r(shí)趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì),則會(huì)不尊重您的。 擺放電話的臺(tái)面上,不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。 坐姿要正確,不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽(tīng)一下,您肯定能感受到對(duì)方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。 闖過(guò)對(duì)方秘書關(guān) 打電話找客戶的技術(shù),要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書小姐是很精明的,當(dāng)她知道您是銷售人員的話,她會(huì)委婉地說(shuō):“他正在開(kāi)會(huì)” 如何闖過(guò)秘書這一關(guān)呢?說(shuō)話方面,要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度,如果您說(shuō):“麻煩請(qǐng)找李志文先生!”秘書肯定知道您是外人,如果您說(shuō):“接李志文!”或“老李在嗎?”秘書或者反應(yīng)慢,便將電話接過(guò)去了。 其實(shí),什么“開(kāi)會(huì)”、“正在見(jiàn)客”、“赴約”之類,多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書小姐的洞悉能力,往往只是根據(jù)最初的兩三句話,如果您能夠?qū)⒄f(shuō)話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話,秘書小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果您直接和客戶聯(lián)絡(luò),他的回答是“是”、“不”,但秘書小姐是受命說(shuō)“不”的人。 不過(guò),我們切勿欺騙對(duì)方。有一次,秘書小姐問(wèn)我是否是朋友,我竟然回答是;當(dāng)對(duì)方接上電話時(shí)問(wèn)我的背景,發(fā)覺(jué)我是銷售人員冒充的時(shí)候,便來(lái)破口大罵。自此之后,我只希望技術(shù)地勝過(guò)秘書小姐,不敢再用欺騙的手段了。 另一個(gè)要避諱的方法是切勿在半小時(shí)之內(nèi),連續(xù)找同一個(gè)公司的職員。比方甲君聽(tīng)完您的電話之后,他會(huì)很自然地向同事說(shuō):“又是銷售人員?!彼耐卤阌兴X(jué),碰上銷售人員的電話時(shí),及時(shí)反應(yīng)是說(shuō)“不”字,雖然他心地里會(huì)購(gòu)買您的東西,或者肯和您見(jiàn)面,但礙于旁邊的甲君拒絕了您,他又怎可以及時(shí)說(shuō)“是”呢? 所以碰上同一公司的職員,最好分開(kāi)時(shí)間去聯(lián)絡(luò),相隔一兩天才分別致電,總比連續(xù)不斷的撥電話好。 電話應(yīng)對(duì)技巧: 打電話一定能帶來(lái)生意。至于打電話與對(duì)方交談的方法呢?越簡(jiǎn)單越好。我這里介紹一下在電話中說(shuō)話的程序。 銷售人員:“您好,陳先生,我姓李,叫李力,是公司打電話來(lái)的!現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎?” 請(qǐng)記住以下要點(diǎn): 對(duì)人要稱呼,如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。 說(shuō)明自己的姓,再說(shuō)明名字,以便加深印象。如姓李,叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強(qiáng)調(diào)自己的公司??蛻粜睦砗芄?,比較認(rèn)同一個(gè)公司,會(huì)多一些信心,或者是專業(yè)和認(rèn)真吧! 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間,強(qiáng)調(diào)只是一分鐘,并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候,對(duì)方知道是一分鐘,會(huì)讓您講下去的。 如果對(duì)方的答案是“不”的時(shí)候,只好收線,撥下一個(gè)電話。如果對(duì)方太忙的話,您可以這樣說(shuō):“那么,好吧!我遲些再給您致電,下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)呢?” 如果對(duì)方忙,當(dāng)然沒(méi)有時(shí)間和您交談,您指出將會(huì)回電話,建立多少感情,是回電話,不是Cold-call。銷售工作最難的地方,是克服自己的心理?;仉娫捠莿倮母杏X(jué),銷售人員比較愿意。 當(dāng)對(duì)方聽(tīng)了電話,表示可以繼續(xù)下去時(shí),說(shuō)明綠燈亮了。跟著應(yīng)對(duì)如何對(duì)答呢? 我的對(duì)答如下:(都是預(yù)先準(zhǔn)備好的話,表達(dá)出來(lái)非常流利。)“陳先生,我的公司是做生意的。我打電話給您,因?yàn)槲抑滥鷮?duì)于我公司的產(chǎn)品(或者服務(wù))有興趣,但是,根據(jù)一般人的買賣經(jīng)驗(yàn),總是希望找個(gè)可靠的公司,或者相熟的朋友。我相信將來(lái)買東西的時(shí)候,都會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣我希望拜訪您,同您做個(gè)朋友,向您介紹我公司的服務(wù),以及我們的產(chǎn)品獨(dú)特性,為您在這個(gè)方面提供多的選擇。陳先生,我知道您很忙,您是早上比較有空呢還是下午呢? 等待對(duì)方答復(fù) 有時(shí)候,也可以配合信函銷售。預(yù)先寄出一封信,當(dāng)信件發(fā)出去之后,估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間,在72小時(shí)內(nèi)致電詢問(wèn),千萬(wàn)不要拖得太久,超過(guò)72小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶拆信之后,即可送上電話,電話中的應(yīng)對(duì)如下: “您好,陳先生,我姓李,叫李力,是公司打電話來(lái)的,前幾天我寄了封信給您,在信中我向您提到,您的朋友王喜榮先生他曾告訴我,您的事業(yè)很成功。同時(shí),我又剛剛向他提供了一些服務(wù)。這封信,您是否收到了呢?” 如果對(duì)方說(shuō)收到信件的話您當(dāng)然可以繼續(xù)。如果還沒(méi)有收到信件的話,您要及時(shí)轉(zhuǎn)變口吻,說(shuō):“噢,您知道的,郵遞時(shí)都是遲誤,不過(guò),沒(méi)所謂,我寄信的目的是我今天打電話給您的目的是看您下個(gè)星期一或者星期三,找個(gè)時(shí)間見(jiàn)見(jiàn)面,向您講述我的產(chǎn)品。閣下是早上方便還是下午合適呢?” 當(dāng)然,有時(shí)會(huì)遇到阻礙。其實(shí),打電話不容易,通常困難很多,所以您要預(yù)先準(zhǔn)備以下的對(duì)答: “您說(shuō)的非常正確,我也很明白(記住,無(wú)論對(duì)方如何反對(duì),您也要扮作聽(tīng)不到),我很感激您能夠抽出十五分鐘,使大家見(jiàn)見(jiàn)面,讓我有機(jī)會(huì)向您介紹一下我公司的服務(wù),大家做個(gè)朋友”(接著,及時(shí)向?qū)Ψ揭笠?jiàn)面的時(shí)間。) 如果對(duì)方仍強(qiáng)烈反對(duì),您大可以冷靜地問(wèn):“我可不可以知道,為什么您會(huì)有這種感受呢?” 當(dāng)您明白了對(duì)方抗拒的原因,您可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況,首先將問(wèn)題化解,然后再要求見(jiàn)面,約定時(shí)間。 當(dāng)對(duì)方答應(yīng)見(jiàn)面的時(shí)候,請(qǐng)記住將時(shí)間和地點(diǎn)寫下來(lái),記在日記本上。同時(shí)繼續(xù)說(shuō):“陳先生,首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話寫下來(lái),記在您的日記本上。如果有任何事情發(fā)生,以致延誤會(huì)面時(shí)間,希望您盡早通知我,大家可以再約時(shí)間” “我的名字叫李力,電話號(hào)碼是再一次多謝您,陳先生,盼望下個(gè)星期一,三時(shí)十五分和您見(jiàn)面?!保ㄓ涀∽詈笤僦貜?fù)一遍時(shí)間和地點(diǎn)。) 成功導(dǎo)航:如何化解客戶在電話中的異議和對(duì)抗不需要 “當(dāng)然,陳先生,您是唯一有資格評(píng)判我們產(chǎn)品對(duì)您是否有價(jià)值,下星期一,四五點(diǎn)鐘左右,我在您公司附近工作,順便上去拜訪一下您,好嗎” 沒(méi)準(zhǔn)備買 “陳先生,如果您說(shuō)買,首先我都覺(jué)得驚奇呀!但是我的產(chǎn)品,對(duì)您是有一定價(jià)值的!這樣吧,我下周一會(huì)在您附近工作,我順道上來(lái)拜候您啦” 太忙了 “陳先生,我都知道您很忙!就因?yàn)檫@樣我才先與您約定時(shí)間。您知道的!大家都沒(méi)什么時(shí)間。不過(guò),我只是同您談15分鐘!下星期二,兩點(diǎn)半還是四點(diǎn)半好呢?” 我小舅子都是您的同行專家 “呀!陳先生,當(dāng)然是啦,您知道啦,我們的產(chǎn)品真是好流行的!所以您的小舅子都做。不過(guò)好多人都是這樣的,他們不喜歡將太私人關(guān)系的事同親人分享。好像醫(yī)生要開(kāi)刀的時(shí)候,他一定會(huì)找其他專家?guī)兔Φ?!好了,不如我現(xiàn)在上來(lái),給點(diǎn)客觀的資料給您” 沒(méi)錢 我好高興您講得坦白,同您做朋友真是榮幸。因?yàn)檫@樣可以充分證明我對(duì)您產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。事實(shí)上,我的工作是為您現(xiàn)在的方法增加效能。又或者這樣,您不必增加任何額外費(fèi)用,而能夠提高效能,就是說(shuō),我一方面為您省錢,一方面又為您省時(shí)間不是減少開(kāi)支,就是增加效能 陳先生,您一定想知道究竟我有什么新方法。這樣吧,下星期一,上午十點(diǎn)還是十一點(diǎn)您方便呢? 我已經(jīng)用過(guò)你們的服務(wù)了! 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是新潮流啊。陳先生,以您這么成功,您說(shuō)沒(méi)有用過(guò)我才會(huì)覺(jué)得奇怪呢?但是特別的地方,是我的獨(dú)到方式。當(dāng)然,您現(xiàn)在未必有興趣增購(gòu)產(chǎn)品,但通過(guò)我的介紹,您肯定有所收獲,什么時(shí)候方便大家見(jiàn)見(jiàn)面呢?明天下午還是后天早上呢? 沒(méi)興趣啦,朋友! 陳先生,您說(shuō)沒(méi)有興趣,這一點(diǎn)都不出奇。當(dāng)然如果您沒(méi)有細(xì)心去研究過(guò)的話,又怎么會(huì)有興趣呢,所以,我好渴望大家能抽時(shí)間見(jiàn)見(jiàn)面,向您解釋示范,為什么不給點(diǎn)機(jī)會(huì)自己去認(rèn)識(shí)再作決定呢?好了,明天方便嗎? 浪費(fèi)了您的時(shí)間啦! 陳先生,因?yàn)檫@個(gè)計(jì)劃對(duì)您有好大益處,我不介意投資時(shí)間向您解釋。我相信您會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃對(duì)您有一定的價(jià)值。明天和您碰面,大概十五分鐘時(shí)間 究竟是什么呀! 在電話里頭要拒絕您實(shí)在是太容易了,對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō),您再好的說(shuō)詞都會(huì)被輕易的拒絕,重要的是堅(jiān)持,沒(méi)有人一開(kāi)始就會(huì)被別人接受,特別是陌生的人。當(dāng)您慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候,通過(guò)客戶的互相介紹,您的成功率將大大提高。拒絕對(duì)做銷售的人來(lái)說(shuō),猶如家常便飯,在您堅(jiān)持過(guò)后,您會(huì)習(xí)慣的。我們沒(méi)有人不害怕拒絕,但我們的信心和信念是非常的強(qiáng),達(dá)到了一個(gè)將抗拒變成耳邊風(fēng)的習(xí)慣。同時(shí)我們有一個(gè)信條:永遠(yuǎn)不會(huì)以拒絕為答案。使用信函接近客戶的技巧如果選擇信函作為銷售手段,您需要仔細(xì)挑選郵寄名單。郵寄方式是非常了不起的,但是如果選擇不當(dāng),就會(huì)釀成巨大的時(shí)間、人力和財(cái)力的浪費(fèi)。試想有什么比扔掉一張紙容易呢?如果對(duì)方不在意您的產(chǎn)品或服務(wù),那么您的郵件在他的郵箱中可能存放100年。 如果不是郵寄產(chǎn)品或服務(wù)的說(shuō)明,郵寄一封信給您認(rèn)識(shí)的有可能對(duì)您的產(chǎn)品感興趣的人,目的是引起對(duì)方的興趣,讓對(duì)方愿意與自己見(jiàn)面。如果覺(jué)得可行的話,不妨在信中夾著您的照片或者其它新奇的東西。 撰寫銷售信函的主要技巧有三點(diǎn): 要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。 要引起客戶的興趣及好奇心。 不要過(guò)于表露希望拜訪客戶的迫切心。 接近是最容易遭到拒絕和挫折的階段,太多的銷售人員對(duì)接近的挫折無(wú)法釋懷。您是否記得您第一次學(xué)游泳,或是初次站在溜冰場(chǎng)上,您是否要經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的失敗與聯(lián)系,方能體會(huì)出教練們告訴您的訣竅。敞開(kāi)您的胸懷,把每次接近當(dāng)做考驗(yàn)自己的機(jī)會(huì),如果失敗,分析并記錄您失敗的原因,把它當(dāng)做您下次改善的經(jīng)驗(yàn)。 接近是值得您不斷練習(xí)的,因?yàn)榻咏某晒εc否決定了您接下來(lái)的銷售難易,您可以按照下列幾種方式進(jìn)行反省,以提升您接近客戶的能力。 成功導(dǎo)航:自我反省“接近”沒(méi)有接近就沒(méi)有訂單可言,因此我需要盡可能地做最多的接近。 我是否經(jīng)?;旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜訪,以提高接近的頻率與品質(zhì)。 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止,以便客戶更能夠接受。 我是否有準(zhǔn)備好幾個(gè)不同的接近話語(yǔ),并能流利地對(duì)客戶說(shuō)出。 我是否會(huì)心領(lǐng)神會(huì)幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。 直接拜訪客戶的技巧直接拜訪有二種形態(tài),一為事先已經(jīng)和客戶約好會(huì)面的時(shí)間,這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪,拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面,因此,能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是預(yù)先沒(méi)有通知客戶,直接到客戶處進(jìn)行拜訪,這種方法就是我們上一章講的掃街。 1、掃街的目的 掃街的目的在于找出潛在客戶,并設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談,收集潛在客戶的資料。 掃街的功能非常強(qiáng)大,一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到潛在客戶的處所,完成掃街,并與潛在客戶做面對(duì)面的交談后,在自己親眼所見(jiàn)、親耳所聞的實(shí)際體驗(yàn)后,能從購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力的二個(gè)基準(zhǔn),判斷出潛在客戶是否能成為有望客戶。面對(duì)面尋找客戶是最好的方法,但也是最耗時(shí)的方法。從辦公室到辦公室,從家到家,一直在尋找交談的人的確讓人筋疲力盡,同時(shí),由于潛在客戶的時(shí)間都非常寶貴,您將不會(huì)得到很多的約見(jiàn)。 成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機(jī)會(huì),如親自判斷潛在客戶的購(gòu)買潛力,能在極短的時(shí)間收集客戶的資料,建立潛在客戶卡,以供日后安排拜訪用;能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性;同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。 掃街的好處雖然多,但往往新入行的銷售人員卻視為畏途,因?yàn)槭峭蝗坏陌菰L,對(duì)方很容易就將您拒之門外,甚至很多企業(yè)在門上就貼著“銷售勿入”的警示。太多的拒絕容易摧毀一個(gè)銷售人員的意志,不少銷售人員由于無(wú)法突破這道關(guān)口而中途而廢,轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無(wú)法成為一流的銷售人員。 完成掃街后,您可利用我們前面提到的方法判斷客戶購(gòu)買欲望的大小和購(gòu)買能力的大小。 對(duì)購(gòu)買欲望的分析即從客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度、對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度、是否表明自己的各項(xiàng)需求、對(duì)產(chǎn)品是否信賴,對(duì)產(chǎn)品是否表示出疑慮、對(duì)銷售公司是否有好的印象等方面來(lái)分析。 判斷客戶的購(gòu)買能力則是從他的財(cái)力狀況和支付計(jì)劃來(lái)分析。 經(jīng)由購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力的二個(gè)因素判斷后,能將準(zhǔn)客戶分三個(gè)類型: 第一個(gè)類型是成熟客戶:成熟客戶是歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購(gòu)買行為的準(zhǔn)客戶。 第二是有望客戶:有望客戶指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買的準(zhǔn)客戶。 第三是潛在客戶:潛在客戶指超過(guò)三個(gè)月,在未來(lái)可能購(gòu)買的客
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