咖啡廳前廳入職人員培訓(xùn)教材.doc

人力資源部制方案一： 素材培訓(xùn)大綱一、 企業(yè)文化二、 培訓(xùn)的意義三、 服務(wù)定義四、 客人定義五、 職 業(yè) 道 德六、 員工應(yīng)具備的工作態(tài)度七、 儀容儀表八、 禮貌禮儀九、 衛(wèi)生知識十、 安全知識十一、 名 咖 買 單 流 程 圖十二、 收銀注意事項十三、 各項券卡操作十四、 事件應(yīng)對十五、 顧客投訴處理十六、 咖啡廳服務(wù)員基本技能十七、 顧客類型及服務(wù)方法十八、 怎樣留住顧客的心十九、 門店員工日常操行規(guī)章制度二、企業(yè)的組織文化誠實、團隊、進取、激情、團結(jié)、學(xué)習、活力、創(chuàng)新=名鐵的組織文化。（1）誠實是為人的根本，信任是處事的原則。員工之間相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦誠公正處事。公司每一位員工都是創(chuàng)造價值的重要力量。（2）團隊是集體智慧、協(xié)同作戰(zhàn)，團隊協(xié)作是產(chǎn)生效率的前提，1+12是團隊協(xié)作的效果，而效率是實現(xiàn)公司價值最大化的最切實途徑。（3）進取是獲得成就的手段，成就是進取的目的。名鐵人通過不斷的變革和創(chuàng)新，追求公司的長遠價值。實現(xiàn)公司長遠價值的最大化是我們共同的成就。（4）激情是成功的基礎(chǔ)，盡責是做事的原則。缺乏激情扼殺創(chuàng)造力，每一位員工在工作中充滿激情和活力，對事業(yè)執(zhí)著追求和高度投入，從小事做起從自己做起，盡心盡責，對公司負責、對績效負責，勇于承擔責任。（5）團結(jié)：團結(jié)是實現(xiàn)組織價值的前提條件。組織中的每一位成員在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，為實現(xiàn)價值最大化齊心協(xié)力、努力奮斗。（6）學(xué)習：學(xué)習是組織創(chuàng)造價值的動力源泉。組織中的每一位成員不僅要互相學(xué)習，互相幫助。共同提高，同時也要學(xué)習組織外的先進經(jīng)驗和技術(shù)，從而使每位員工、整個組織永遠都進步和提高，為公司價值最大化提供技能積累。（7）活力：活力是創(chuàng)造組織價值的力量保障，組織中的每一個成員永遠都充滿朝氣，生機勃勃，積極向上，營造一個創(chuàng)造價值的良好氛圍。（8）創(chuàng)新：創(chuàng)新是實現(xiàn)組織價值的手段，組織中的每一位成員都銳意進取，大膽革新，創(chuàng)造性地工作，從而使組織內(nèi)每位員工的才能和智慧都得到充分的發(fā)揮。三、企業(yè)精神團結(jié)協(xié)作、誠信自律、求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新。四、精神口號精誠團結(jié)、努力拼搏、用心積累、爭創(chuàng)一流。五、經(jīng)營宗旨以人為本、誠實經(jīng)營及以市場為導(dǎo)向，客人滿意為中心。六、管理方針引進科學(xué)化的管理模式；重視培訓(xùn)、協(xié)助員工發(fā)揮潛能；培養(yǎng)員工掌握專業(yè)技能；提供內(nèi)部晉升的機會，選擇優(yōu)秀員工擔任管理職位；實行獎懲制度，以保持嚴明的紀律和健康的風氣。七、服務(wù)宗旨一流的環(huán)境、一流的出品、一流的服務(wù)、合適的價格。八、公司價值觀以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價值最大化為目標。培訓(xùn)的意義 一、培訓(xùn)的目的 作為一個餐飲連鎖企業(yè)它需要生存和發(fā)展經(jīng)營，就必須相關(guān)的各項標準，把這個標準灌輸?shù)矫總€員工意識中去，使每個部門的員工都有一個明確的工作標準，為實現(xiàn)這個目的，就必須對員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的就是讓員工有一個統(tǒng)一的工作標準，同時掌握與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識及技能技巧，形成一套完整的工作方法，為開業(yè)的良好運作打好堅實的基礎(chǔ)。二、培訓(xùn)對公司的好處1、增進對公司的了解，便于以后進行工作，減少因陌生而給公司不必要的損失。2、提高員工的修養(yǎng)與精神面貌，讓客人感到公司管理良好，服務(wù)禮貌熱情。3、使員工工作出色，讓客人感到公司員工訓(xùn)練有素，服務(wù)到位。4、減少事故發(fā)生，訓(xùn)練有素的員工由于培訓(xùn)掌握了良好的技藝，不但能減少事故而且還可以預(yù)防并處理事故。5、提高工作效率，降低損耗，受訓(xùn)的員工因為掌握了正確的工作方法，不僅能快速高效的工作，還能使公司減少因意外事故而遭受的意外經(jīng)濟損失。6、降低員工流動率，受訓(xùn)過的員工因為經(jīng)過培訓(xùn)使人感到自信，更容易勝任工作，使人上進，同時由于在一起經(jīng)歷成長的過程，與同事和公司都有一定感情，從而降低員工流動率。7、增強紀律性，員工經(jīng)過培訓(xùn)了解自己工作的職責，會自覺加強責任心，同時明白什么是對什么是錯，也就會自我約束自己的行為。8、提高團隊合作、協(xié)調(diào)能力，員工在培訓(xùn)中增進了相互的了解與溝通，形成一種默切，同時從培訓(xùn)中獲得協(xié)作的相關(guān)方法。9、培訓(xùn)還有利于公司的自我發(fā)展及管理的完善與成熟，人才的培養(yǎng)與儲備。三、培訓(xùn)對員工的好處1、熟悉公司工作環(huán)境以便于更好的開展工作。2、掌握科學(xué)的工作方法，勝任自己的工作，工作更輕松。3、熟練的技藝工作起來更安全更愉快。4、統(tǒng)一的工作標準使工作更出色。5、有利于自己個人前途的發(fā)展。四、培訓(xùn)的目標使員工以最快的速度適應(yīng)公司的工作環(huán)境，以扎實的業(yè)務(wù)技能、科學(xué)的工作方法、統(tǒng)一的工作標準參加工作，為公司的順利營運。服務(wù)定義一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是餐飲場所向客人提供的服務(wù)，其商品在使用價值上，在精神上適合和物質(zhì)上的滿足達到客人要求的程度，服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、商品價格、安全保障、產(chǎn)品質(zhì)量等。二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到、文明、禮貌。 （2）優(yōu)良維護的服務(wù)設(shè)施：它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （3）快速迅捷的服務(wù)效率：是向客人提供服務(wù)的時限。 （4）高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量：向客人提供的每次服務(wù)都是一樣令人滿意的。三、服務(wù)質(zhì)量的特性 （1）功能性：指設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的作用和功能。 （2）經(jīng)濟性：指客人來到公司后，在公司消費，其消費支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。 （3）安全性：指服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財產(chǎn)不受到影響和損失。身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （4）時間性：指為客人服務(wù)要做到準確和省時。 （5）舒適性：指公司的設(shè)施要是應(yīng)客人的習慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。四、服務(wù)質(zhì)量的管理 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。 1、“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個服務(wù)。2、服務(wù)質(zhì)量的特點：（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。（4）一致性：服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。五、服務(wù)水平的主要體現(xiàn)禮節(jié)禮貌禮貌用語、儀容儀表。服務(wù)態(tài)度微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。清潔衛(wèi)生產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)生。服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)目標盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象?？腿硕x （1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。 （2）我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 （3）客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的對象。是我們的衣食父母。 （4）我們不是通過我們的服務(wù)再幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供一次次服務(wù)機會。誰的機會越多，誰就是強者。 （5）客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 （6）客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在吵架中獲勝。即使你是對的。（7）客人是有需求的人，解決客人的正當需求。要像我們解決自己的需求一樣。（8）客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的。同我們一樣是具有偏見、成見的人。職 業(yè) 道 德一、職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。二、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：A、 對待工作：（1）、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 （2）、遵守公司的規(guī)章制度 （3）、自潔自律，廉潔奉公 a不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 b不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。 c自覺抵制各種精神污染。 d不議論客人和同事的私事 e員工不帶個人情緒上班 B、團體意識： （1）、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 （2）、嚴格的組織紀律觀念 ，（3）、團結(jié)協(xié)作精神 （4）、愛護公共財產(chǎn) C、對待客人： （1）、全心全意為客人服務(wù) （2）、誠懇待客，知錯就改。 （3）、對待客人一視同仁。 三、職業(yè)道德的標準 1、熱愛本職工作具有奉獻精神 2、堅持賓客至上，服務(wù)第一， 3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 4、克己奉公、不謀私利 5、堅持一事同仁，童叟無欺 6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 應(yīng)具備的工作態(tài)度一、員工態(tài)度 態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊?！蹦侨撕孟裾诿χ帐白雷樱炊疾豢次乙谎?，只用手指了一下方向?！霸谀膬耗兀俊蔽疫€是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。”這下子我明白了?？墒欠?wù)員回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。 從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會與客人說話時。自然而然地面對客人。服務(wù)時，內(nèi)心也要面對客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。服務(wù)人員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。 但是，許多時候服務(wù)人員雖然意識到這一點，但未必會從各個方面，特別是細節(jié)上加以注意。一些個人偏好，一些長久養(yǎng)成的習慣，甚至是一些平時看來無關(guān)痛癢的小動作，就會習慣地犯錯誤，做出的行為容易引起客人的誤解。 在一家餐館，一個服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個比較直爽的客人當場向餐館經(jīng)理指出了這一點，大家意識到了問題所在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個服務(wù)人員的小習慣，差點毀掉了一個餐館。 因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的尊敬，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當然，你也會由此贏得客人的尊敬。二、工作態(tài)度： 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。 2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。 3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，想客人所想，為客排憂。5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假。9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。 10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學(xué)。 11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒。 12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。 三、服務(wù)態(tài)度 ：1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。4、周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。儀容儀表企業(yè)給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表。其實賓客不一定要求服務(wù)員有華麗的衣著，俊俏的臉龐與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切。這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達到的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡員工，應(yīng)該給客人留下美好的印象。一、服飾所有員工在上班時間應(yīng)穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。將所有的紐扣扣好，拉鏈拉好，不能把制服里的襯衣露在外面（根據(jù)工種具體而定-見各崗位儀容儀表圖），不能挽袖、卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合緊湊，不可系歪。穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴項鏈、戒指及其它飾物。工作時要按規(guī)定佩戴胸牌。二、儀容頭發(fā)整齊不亂、清潔。男生前發(fā)不蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留鬢角。女生長發(fā)過肩者，要將長發(fā)盤起。置于網(wǎng)兜中，并結(jié)上蝴蝶結(jié)。男生不準留胡須，女生應(yīng)化淡妝保持樸素、優(yōu)雅的外貌。手部應(yīng)保持清潔，不留長指甲，女生不宜涂有色指甲油。三、儀態(tài)、舉止服務(wù)態(tài)度要和藹可親，面帶笑容，服務(wù)動作要敏捷，服務(wù)程序要準確，服務(wù)時要精神飽滿、充滿活力，立姿不可叉腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然，談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對方能聽到為宜，避免談個人私事。禮貌禮儀一、禮貌修養(yǎng)（1）尊重客人習慣名鐵咖啡員工應(yīng)尊重客人的禮貌習慣。尤其我國是一個多民族的國家，不同民族間存在不同的信仰和忌諱，工作時要小心，一定要懂得并尊重他們的信仰和忌諱，否則就會招致不滿，甚至發(fā)生矛盾。（2）不卑不亢所謂的“不卑不亢”，是指名鐵咖啡員工要弄清自己的角色和地位，客人到名鐵咖啡就餐，為客人提供服務(wù)是我們的職責，在客人面前永遠保持一種平和的心態(tài)，不顯得低賤，也不顯得高傲。（3）不與客人過于親密。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進餐氣氛，可以和客人進行簡單的交談。特別是對遠道而來的客人，可以借此機會向他們介紹本名鐵咖啡的風味特色，某廚師的名肴絕技；或介紹當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品，風土人情，名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠，要內(nèi)外有別，公私有別。（4）不過分殷勤。對于客人提出的要求、托辦的事項，只要禮貌地說一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過于繁瑣，過于殷勤，以免使客人感到厭煩。（5）一視同仁。來名鐵咖啡進餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。我們應(yīng)當一視同仁地對待他們，均應(yīng)給予熱情接待。但對某些客人又必須給予適當特殊照顧，比如老、弱、病、殘客人等，進大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣做才能切實體現(xiàn)名鐵咖啡員工的禮貌修養(yǎng)。二、儀態(tài)端莊名鐵咖啡員工若能在工作時表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度。具體要求如下：（1）站姿。正確的站姿是：收腹、挺胸、抬頭。站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。雙臂自然下垂或體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。站立時要保證重心在腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至叉開很大。（2）走姿。正確的走姿是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地擺動，前后擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。要多加注意步距與步速，應(yīng)盡量保持均勻。一般而言，男員工的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄??；女員工的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。（3）表情。在名鐵咖啡服務(wù)中，員工的表情，直接影響到該名鐵咖啡的服務(wù)。員工臉上親切和善的表情，向客人傳遞他們的真誠、敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺。應(yīng)讓自己的表情符合這幾個基本要求：平靜溫和，彬彬有禮；面露笑容，和藹可親；端莊穩(wěn)重，輕松自然。具體要注意以下幾點：接待客人要坦誠相待，不卑不亢，給客人以真誠感。傾聽客人的要求要聚精會神，給客人以受尊重感。要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。（4）風度。良好的服務(wù)，源于名鐵咖啡員工良好的風度。要使自己的風度端莊、高雅，名鐵咖啡員工就必須注意到自己的言語、動作、眼神以及裝扮等等。只有不斷地完善自己，使自己的一舉一動都符合美的要求，才能使自己的服務(wù)獲得更好的效果和評價。名鐵咖啡員工可以從以下幾個方面培養(yǎng)自己的風度：思路清晰，反應(yīng)敏捷，記憶準確，專業(yè)知識齊全。要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。為客人服務(wù)時，要保持沉著冷靜的頭腦。講話要有禮貌，話語清晰，高低適中，發(fā)音正確而標準。言語誠懇，善解人意，笑容自然。站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。養(yǎng)成良好的工作習慣，上崗時沒有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。行動協(xié)調(diào)、規(guī)范，不給人以僵硬、忙亂的感覺。三、言行有禮在為客人服務(wù)的時候，名鐵咖啡員工是否將禮貌禮節(jié)做到位是名鐵咖啡服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響名鐵咖啡的聲譽及未來的發(fā)展。名鐵咖啡員工應(yīng)該做好以下幾個方面：1.迎接客人時親切有禮。在迎接客人的時候，應(yīng)面帶笑容，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應(yīng)先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對老幼殘等行動可能有所不便的客人，應(yīng)積極主動上前照料。2.根據(jù)客人需求安排座位。為客人安排座位的時候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況：衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到名鐵咖啡中最醒目的位置。對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。若是全家或好友聚餐，則應(yīng)選擇咖啡廳中央的位置。對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。安排座位時，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已被先到的客人占用，名鐵咖啡服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。3.客人點菜，耐心等候?？腿它c菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮。在客人舉棋不定的時候，名鐵咖啡服務(wù)員要做個好向?qū)В瑹崆榻榻B菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。當然推薦時應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中疏忽，請求客人的諒解。4.保證客人用餐衛(wèi)生。無論是上菜還是斟酒，都要嚴格按照程序進行。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，若有獨特的食用方法應(yīng)作簡要介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度取決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時，用餐巾包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。5、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)?？腿巳粜枰?wù)，應(yīng)主動上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否要提供幫助。客人的物品若不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。6、客人結(jié)賬時要致謝。站在名鐵咖啡門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨”。四、服務(wù)禮節(jié)名鐵咖啡員工應(yīng)掌握一些基本的服務(wù)禮節(jié)，因為這關(guān)系到名鐵咖啡的形象。常見的名鐵咖啡服務(wù)禮節(jié)有以下幾種：（1）稱呼禮。一般習慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。（2）應(yīng)答禮。解答客人問題時服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物，講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，請再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否定語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。五、與客人交談的儀態(tài)在與客人交談時，一定要克服不良的習慣，以免造成客人的不悅或不滿。（1）不要總是摸后腦勺。當與客人交談時，不意識地總是撓一撓后腦勺，形成一種習慣性動作，容易被對方認為你不成熟，沒有社交經(jīng)驗。（2）不要擺弄其他東西。有些人在交談時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這種習慣很不好，是對對方不尊重的行為。（3）不要有輕浮動作。還有些人講話時總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌拢@種輕浮的動作，對方是很反感的。（4）不要有小動作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，也就是所說的一種習慣性的臉部動作。這些動作會讓客人對服務(wù)員及名鐵咖啡的形象大打折扣。（5）不要忽視講話時距離。名鐵咖啡員工與在客人交談時要保持一定的距離。如果與客人離得過遠，會使對方誤認為服務(wù)員不愿向他表示友好和親近，甚至是厭惡他，相反，湊得過近，違反了社交中正常的距離，又會顯得很不禮貌。如果客人是異性，這樣做不僅有可能引起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至會被人誤解，是不足取的。因此，說話時一定要養(yǎng)成良好的習慣，舉止大方，與對方保持適當?shù)木嚯x。（6）不要不給對方講話的機會。有些人講話不看客人，不管對方喜歡不喜歡聽，只是自己的一個勁地在那兒說，就像掃機關(guān)槍似的不給對方插話的機會。（7）不要打斷別人的話題搶話說。有些名鐵咖啡員工在與客人交談時，總感到對方講話慢，沒有把話談到點子上，于是經(jīng)常插上幾句，這樣就容易打擾客人的思路，引起對方的反感。（8）不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜，各自都有一定的想法時，一定要把客人的話聽完，聽一聽對方對所談問題的意見后再下斷言，千萬不要只聽開頭，就解釋對方提出的問題；即使對對方講的問題比較了解，也要等對方把話講完，這是與客人交談中的一種禮貌。六、服務(wù)敬語語言是人們最主要的溝通橋梁，而名鐵咖啡服務(wù)員尤其需要重視對語言表達能力的培養(yǎng)，因為對客人進行服務(wù)不僅需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且需要良好的語言表達能力，這樣才能和客人進行良好的交流。使用服務(wù)敬語的關(guān)鍵是要講究禮貌，切合場合、情景，語氣誠懇、準確。常用的服務(wù)用語主要有：（1）歡迎語早上好/中午好/晚上好/歡迎光臨名鐵咖啡XX店。（2）問候語您好！早上好！中午好！晚上好！（3）告別語請走好，歡迎再次光臨名鐵咖啡?。?）祝愿語節(jié)日快樂！生日快樂?。?）征詢語a) 我能幫您做什么？ b) 請問，我能幫您做些什么呢？c) 您還有別的事情吩咐嗎？ d) 這樣不會打擾您吧？ e) 您喜歡嗎？您需要 f) 對不起，我沒聽清您的話，請您復(fù)述一遍好嗎？ g) 請您講慢點，好嗎？謝謝！（6）應(yīng)答語1) 您好！ 2) 好的！ 3) 好的請稍等！ 4) 不必客氣。 5) 沒關(guān)系。 6) 很高興為您服務(wù)。 7) 不客氣這是我應(yīng)該做的。 8) 請您多多指教。 9) 照顧不周，請多包涵。 10) 我明白了。 11) 非常感謝。 12) 謝謝您的好意。（7）道歉語a) 請原諒。 b) 實在對不起。 c) 打擾您了。 d) 都是我的過錯，對不起。 e) 我們會立即采取措施，使您滿意。 f) 實在對不起，請您再等幾分鐘。 g) 對不起，讓您久等了。 h) 對不起打擾了，借過一下?。?）咖啡廳應(yīng)用語1. 歡迎光臨名鐵咖啡。2. 請問有預(yù)定嗎？3. 大廳還是包廂；4. 好的這邊請！小心臺階；5. 您看這個位置可以嗎？6. 請坐！如有需要請按服務(wù)鈴；7. 您好！請問現(xiàn)在可以點餐了嗎？8. 這是我們的菜單/新品，請過目！9. 您好，給您復(fù)一下單；您點的菜有，你看這樣可以了嗎？10. 您好！為您上一下餐具；11. 您好為您加一下茶水；12. 您好！為您上一下菜；13. 您好，給您換一下骨碟、煙缸；14. 您好！您的菜已上齊，請慢用！15. 您好！請問買單是嗎？16. 請問有需要退的物品嗎？請問貴賓、消費券有帶嗎？17. 請問是現(xiàn)金還是刷卡呢？18. 您好！這是您的消費清單已核對；19. 請過目。您好！共收您XX元，找零請稍等。20. 您好！這是您找零請收好。21. 走好！請帶好您的隨身物品。歡迎再次光臨名鐵咖啡。衛(wèi)生知識一、個人衛(wèi)生名鐵咖啡的每一位員工，不管是在什么崗位，都必須特別注重個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。在任何時間里，服裝都要保持整潔、合身，上崗必須穿工作服，系好圍裙，戴好工作帽，穿工作鞋，鞋襪清潔、無異味，內(nèi)衣、外衣要保持整潔。在工作前、烹制食品前、便后、抽煙后，準備食物前、摸了臉或頭發(fā)之后、處理完臟東西后，甚至在摸了錢后，都應(yīng)該用肥皂、熱水把手洗凈，還要保持指甲潔凈，不要涂指甲油。要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。禁止?jié)鈯y艷抹，不要灑過多的香水。不要穿戴過多的珠寶首飾。穿干凈、低跟、合腳、防滑的鞋，不要穿網(wǎng)球鞋、拖鞋或涼鞋。鞋跟和鞋底都應(yīng)注意衛(wèi)生和安全。在洗手盆里洗手，不要在洗滌槽里洗手。使用專門擦手的毛巾擦手，不要使用擦碗的毛巾、圍裙、衣服或制服擦手。女員工應(yīng)該戴發(fā)卡；不要使用發(fā)膠替代發(fā)卡，因為他們?nèi)菀谆?。在工作區(qū)域內(nèi)不要梳頭發(fā)、噴灑發(fā)膠、修剪指甲或化妝。在工作區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、嚼口香糖。不要在離食品近的地方咳嗽、打噴嚏。不能使用口袋里的手絹；如果有需要，就使用專門配置的紙巾，然后扔到指定的垃圾收集處。為客人服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品。在客人面前咳嗽、打噴噎須用手帕掩住口鼻，并背向客人。品嘗食物時，要使用清潔的叉、匙。品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先取一些放入盤中或小碟里，然后再品嘗。每餐不宜吃得過快、過飽，避免在接待客人時體內(nèi)發(fā)出聲響。有體臭、口臭的服務(wù)員，應(yīng)及時治療，并采取相應(yīng)的防范措施，如除臭劑。治愈前，原則上不得從事直接接待客人的工作。當手指割傷和戳傷時，應(yīng)立即用止血膠帶包扎好。當發(fā)生刀傷或燙傷事故時，應(yīng)立即進行急救。鋼筆和鉛筆尖當放在較低的口袋中，防止彎腰時掉進食品中。當然，絕對不允許將筆含在嘴中或別在耳后。女服務(wù)員上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕、有活力。男服務(wù)員不化妝，但要經(jīng)常修胡須、剪鼻毛。生病的名鐵咖啡服務(wù)員不應(yīng)參加工作，發(fā)現(xiàn)有傳染疾病的服務(wù)員應(yīng)該首先治病，在沒有得到醫(yī)生允許的情況下不能返回崗位。二、餐具衛(wèi)生（1） 餐具清洗要求：一刮、二刷（洗）、三沖、四消毒 ；保證餐具無油膩、無水漬、無污漬、無細菌。（2） 陶瓷餐具要求干凈光潔、無油膩、無水漬、無污漬、無細菌。（3） 玻璃餐具要求干凈光亮、無油膩、無水漬、無污漬、無毛刺，用口布拋光。（4） 各類餐具要分開清洗，避免交叉污染。三、食品衛(wèi)生食品存放實行“四隔離”即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、化學(xué)用品隔離；食品與天然冰隔離。從原材料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐敗變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐敗變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐敗變質(zhì)的商品；取拿商品時不要用手直接拿取，不用廢紙、污紙包裝食品。在生產(chǎn)的過程中要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，穿工作衣，戴工作帽避免間接污染食品。四、工作衛(wèi)生1、 當班時間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時間扣鼻挖耳， 亂丟垃圾。2、 上班時間不能對著客人或食品打噴嚏、咳嗽，隨地吐痰，必須到角落處用紙巾捂住，吐到垃圾桶里。3、 不要用手接觸食品，取拿食品時使用干凈的餐用具或盛裝器具。4、 不要接觸到餐具食用的部分，應(yīng)該用手拿取餐具的柄部或末端。5、 對于地面的紙屑及垃圾不要用手直接拿取，而應(yīng)使用掃把或使用衛(wèi)生夾。6、 掉落的餐具不能再使用而應(yīng)先給客人更換一副新餐具，再揀起來送到清洗房。7、 對于臟的餐用具要及時送到清洗房清洗，不能堆放在工作臺上或重復(fù)使用。8、 嚴禁亂丟酒瓶，這樣既不衛(wèi)生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺放整齊在客人的桌邊。9、 收拾臺面衛(wèi)生時不能把垃圾直接掃到地面上而是用臺布包住或用紙箱（托盤）接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。10、 服務(wù)員的用具必須干凈整潔，經(jīng)常清洗，摸布要用開水燙洗，晾干，口布與抹布專布專用，不可混淆。11、 工作時不亂丟垃圾、亂到茶水，以免滑到。12、 對于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及嘔吐要第一時間看管并打掃。五、語 言 衛(wèi) 生 有些餐廳服務(wù)員雖然形象很好，無論是從相貌上來看，還是從穿著打扮上來說都是人見人愛，但是一聽到這個服務(wù)員開口說話就會對這個服務(wù)員的形象大打折扣，因為他（她）的語言不文明。 污言穢語、惡語傷人，當然是不衛(wèi)生的，但具有這方面“特長”的服務(wù)員卻不是沒有。況且，即使不說非常過火的話，但其不恭的語言同樣也會給顧客造成語言差的印象，使餐廳的形象受損。 從實際情況來看，大多數(shù)餐廳經(jīng)營者在硬件衛(wèi)生方面往往做得比較好，相比之下，在軟件衛(wèi)生方面表現(xiàn)較差的則比較多。這主要是因為餐廳的軟件衛(wèi)生還沒有引起經(jīng)營者足夠的注意，很容易被忽視。 所以，為了全面提高餐廳人員的衛(wèi)生素質(zhì)，努力做好餐廳軟件衛(wèi)生是必不可少的一個重要條件！六、環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境衛(wèi)生包括樓面、通道樓梯、廁所、公共區(qū)域、休息區(qū)、廚房、綠化帶、停車場。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”即：定人、定時間、定質(zhì)、定量、劃片分工、包干負責，做到處處時時都整潔，市前整理、市后清理平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化?！八拿妗闭麧崳?四壁無塵，窗明幾凈；地面清潔無污漬；桌面整齊干凈；椅面整潔。門口、停車場、綠化帶、也要每班打掃，這里是客人的第一印象。燈具、空調(diào)出風口、排風罩等處要每周清掃，保持空氣整潔。七、臺面衛(wèi)生隨手泡、牙簽筒、蠟燭臺、服務(wù)鈴、臺卡、菜單夾等、八、洗手間衛(wèi)生洗手盆、垃圾桶、玻璃鏡、洗手液壺、紙巾盒、馬桶等，廁所要勤打掃、勤沖洗，做到無異味、無水漬、紙巾充足，洗手液每班補充。九、落臺衛(wèi)生骨碟、口湯碗、調(diào)羹、筷子、味碟、煙灰缸、紅酒杯、水杯、托盤、菜單、酒水牌、開水瓶、醬醋壺、叉羹、餐刀、公勺、落臺墊布、抹布毛巾、落臺外表內(nèi)部衛(wèi)生，垃圾桶衛(wèi)生等。十、地面衛(wèi)生在每天的工作結(jié)束之后，要及時檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。地面要保持每天清掃一次或多次，但在清掃時要注意根據(jù)不同的地面性質(zhì)進行清掃處理。十一、墻壁衛(wèi)生墻壁和地面一樣，是名鐵咖啡衛(wèi)生工作的重要工作。用于墻壁裝飾材料主要有硬質(zhì)材料、墻紙、墻布、木質(zhì)材料、軟墻壁、油漆墻壁、涂料墻壁等。在做衛(wèi)生時也要求根據(jù)墻壁材料的不同，采用不同的清潔方法進行處理。（1）硬質(zhì)墻壁的清潔。硬質(zhì)墻壁主要是指使用瓷磚、大理石等材料裝飾的墻壁，這些墻壁材料的特性與地面材料是相同的，但在清潔處理時的做法及要求是有區(qū)別的。墻壁通常不會受到嚴重的磨擦，主要是塵土、水漬和其他污物。所以硬質(zhì)墻壁的清潔重點應(yīng)放在日常除塵與定期清洗上。日常除塵是每天對墻壁用抹布進行擦拭，以除去塵土和污漬等；定期清洗是用浸過清潔劑的抹布擦拭干凈。如果地面條件允許的話，也可用軟刷醮清潔劑清洗，然后用清水沖洗干凈，最后用抹布擦干。（2）墻紙、墻布、墻壁的清潔。墻紙、墻布、墻壁的清潔處理主要是除塵除跡。除塵時，可使用干布、雞毛撣、吸塵器等。除跡時，則應(yīng)根據(jù)不同的性質(zhì)進行處理。對耐水的墻紙、墻布，可用中性、弱堿性清潔劑和抹布、毛巾、軟刷擦洗，擦洗后用紙巾或干布吸干水分；對于不耐水的墻紙、墻布，只能用干擦的方法，或用橡皮擦拭，或用干凈毛巾醮少許清潔劑溶液擦拭。（3）軟墻壁的清潔。對軟墻壁進行除塵時，可使用干布、雞毛撣、吸塵器等進行，如果墻壁有污跡，可選用合適的干洗方法清除，一般不宜用水洗，以防止其褪色或留下色斑。（4）半透明玻璃的清潔。半透明玻璃墻壁的清潔處理也主要是除塵除跡。除塵時，可使用噴壺清潔劑灑在墻壁，再用抹布擦拭；或直接用抹布醮清潔劑溶液，再擦拭墻壁，然后再用清潔的干凈抹布擦干。十二、名鐵咖啡用具衛(wèi)生（1）家具的衛(wèi)生清潔。名鐵咖啡的家具主要是餐桌、座椅、櫥柜等。在對餐桌、櫥柜進行清洗時，首先用托盤迅速地將桌面上的餐飲具如碗、碟、杯等撤走，然后用干凈的抹布擦拭或擦洗，全面擦拭干凈后，并進行仔細檢查，確保沒有任何污點存在。在表面干燥后，有些餐桌還要進行上光處理。對名鐵咖啡內(nèi)的鏡子、窗玻璃等，則要在用專門的清潔劑噴霧后，再用軟抹布擦拭干凈，或者用酒精、熱氨水等擦拭。對窗簾、座椅軟套、等應(yīng)定期進行洗滌、燙熨處理。窗簾要每半年換一次。（2）餐飲用具的衛(wèi)生清潔。 玻璃酒杯制品的消毒。各種玻璃酒杯制品，應(yīng)由服務(wù)員自己消毒處理。在對各種玻璃酒杯制品進行消毒時，首先將酒杯按大小分類，然后把沖洗過的酒杯放入盛有餐洗劑溶液的盆內(nèi)浸泡。其后，將用餐洗劑洗刷過的飲具用流動的清水反復(fù)沖掉余液，并將酒杯倒置，控干水分。最后，用干凈的干布將酒杯逐個從里至外擦拭干凈，并使其不留指紋。 煙灰缸的更換。餐桌上的煙灰缸清潔是影響咖啡廳衛(wèi)生的一個重要方面。要保持煙灰缸的衛(wèi)生既要對煙灰缸洗凈消毒，也要及時地進行更換，因為煙灰缸內(nèi)的灰塵很容易在進餐時被流動的空氣帶起飄蕩。一般在客人進餐過程中，煙灰缸內(nèi)有12個煙蒂就要予以更換。在更換煙灰缸時應(yīng)用干凈的煙灰缸蓋住舊煙灰缸更換，然后再把新煙灰缸放在原來的位置上。而且每次更換的煙灰缸不能草草地將煙蒂、煙灰除凈后就再次使用，而應(yīng)該按除污、洗滌劑洗凈、清水沖、消費的步驟進行處理；洗凈后的煙灰缸必須經(jīng)過消毒后才能再次使用。十三、如何培養(yǎng)員工的衛(wèi)生意識 只有餐廳全體人員具有了高水平的衛(wèi)生素質(zhì)，才能搞好餐廳的全面衛(wèi)生。所以，必須使餐廳員工具有衛(wèi)生意識，只有做到這一點，才能談得上全面提高員工的衛(wèi)生素質(zhì)。 1）、加強衛(wèi)生管理 只有通過有效地管理才能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。為了使餐廳里的每一個工作人員都能意識到衛(wèi)生的重要性，餐廳經(jīng)營者必須時時進行監(jiān)管和督促。 餐廳管理人員必須經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)外的衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的衛(wèi)生狀況，以及廚房和廚師的衛(wèi)生狀況。一旦發(fā)現(xiàn)問題，就責令其立即改正。 2