銀行外包服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案.doc

銀行銀行外包服務(wù)管理外包服務(wù)管理 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 序言序言 為確保 xx 銀行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù) 穩(wěn)定運(yùn)行 加強(qiáng)外包管理 預(yù)防因 外包管理的原因造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中斷或外包協(xié)議的意外終止 并 將外包風(fēng)險(xiǎn)可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi) 特制定本預(yù)案 依據(jù)文件依據(jù)文件 依據(jù) 商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理指引 以及 商業(yè)銀行外包風(fēng)險(xiǎn) 管理指引 征求意見稿 等監(jiān)管要求制定本預(yù)案 使用范圍使用范圍 本預(yù)案適用于外包服務(wù)商在服務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失 尤其需要 考慮外包服務(wù)商的重大資源損失 重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng) 以及外包協(xié)議的意外終止時(shí)應(yīng)急管理 修訂記錄修訂記錄 版本號(hào)日期修訂說明修訂人審核 1 02012 4Xxx 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 目 錄 第一章第一章外包管理監(jiān)管要求外包管理監(jiān)管要求 4 第二章第二章應(yīng)急組織及職責(zé)應(yīng)急組織及職責(zé) 5 2 1應(yīng)急組織架構(gòu) 5 2 2職責(zé)與權(quán)限 5 2 3應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式 7 第三章第三章應(yīng)急管理流程應(yīng)急管理流程 8 3 1啟動(dòng)條件 8 3 2應(yīng)急處理流程 8 第四章第四章預(yù)案演練和更新預(yù)案演練和更新 14 第五章第五章參考文件參考文件 15 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 第一章第一章 外包管理外包管理監(jiān)管要求監(jiān)管要求 外包定義外包定義 外包是指商業(yè)銀行將原本應(yīng)由自身負(fù)責(zé)處理的某些事務(wù)或某些 業(yè)務(wù)活動(dòng)委托給服務(wù)提供商進(jìn)行處理 的經(jīng)營行為 服務(wù)提供商包括 獨(dú)立第三方 商業(yè)銀行或其所屬集團(tuán)設(shè)立在中國境內(nèi)或者境外的子 公司 關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu) 商業(yè)銀行不得將其信息科技管理責(zé)任外包 商業(yè)銀行不得將其信息科技管理責(zé)任外包 商業(yè)銀行外包管理的組織架構(gòu)應(yīng)包括董事會(huì) 高級(jí)商業(yè)銀行外包管理的組織架構(gòu)應(yīng)包括董事會(huì) 高級(jí) 管理層及外管理層及外 包管理團(tuán)隊(duì)包管理團(tuán)隊(duì) 外包應(yīng)急預(yù)案范圍外包應(yīng)急預(yù)案范圍 外包服務(wù)商在服務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失 尤其需要考慮外包 服務(wù)商的重大資源損失 重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng) 以及外 包協(xié)議的意外終止 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 第二章第二章 應(yīng)急組織及職責(zé)應(yīng)急組織及職責(zé) 2 1 2 1 應(yīng)急組織架構(gòu)應(yīng)急組織架構(gòu) 為保障外包服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施 成立總行外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組 外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組 其中外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組由外包 商聯(lián)系組 技術(shù)支持組 業(yè)務(wù)支持組和行外聯(lián)絡(luò)組等組成 全行外 包管理應(yīng)急組織架構(gòu)見下圖 技 術(shù) 支 持 組 業(yè) 務(wù) 支 持 組 外 包 商 聯(lián) 系 組 外包應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組 行 外 聯(lián) 絡(luò) 組 外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 2 2 2 2 職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限 總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 主要由總行風(fēng)險(xiǎn)管理部 信息科技部 審計(jì)部 運(yùn)營管理部 電子銀行部 零售業(yè)務(wù)部 公司業(yè)務(wù)部 辦公室等部門領(lǐng)導(dǎo)組成 主要負(fù)責(zé)外包管理應(yīng)急方案的啟動(dòng)和決策 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總行部門 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 和外部單位資源 審核應(yīng)急方案和重大問題的匯報(bào) 針對外包服務(wù) 商在服務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失 尤其需要考慮外包服務(wù)商的重大 資源損失 重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng) 以及外包協(xié)議的意外 終止發(fā)生時(shí) 及時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行 銀監(jiān)局報(bào)告 組織指揮外包服 務(wù)的應(yīng)急處置工作 總行應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組總行應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組 主要由總行風(fēng)險(xiǎn)管理部 信息科技部部門領(lǐng)導(dǎo)組成 負(fù)責(zé)組織 協(xié)調(diào) 實(shí)施應(yīng)急方案 調(diào)配應(yīng)急資源 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo) 小組報(bào)告應(yīng)急處置相關(guān)信息 外包商聯(lián)系小組外包商聯(lián)系小組 由科技部綜合管理崗相關(guān)人員組成 負(fù)責(zé)向應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組提供引起外包應(yīng)急預(yù)案的外包服務(wù)商 相關(guān)聯(lián)系信息 負(fù)責(zé)在外包服務(wù)商資源池中尋求其他外包服務(wù)商信 息 技術(shù)支持小組技術(shù)支持小組 信息科技部相關(guān)技術(shù)人員組成 負(fù)責(zé)在外包服務(wù)中斷的情況下 有關(guān)進(jìn)行外包服務(wù)相關(guān)故障的 協(xié)助排查 技術(shù)恢復(fù) 保障業(yè)務(wù)服務(wù)的正常運(yùn)行 業(yè)務(wù)支持小組業(yè)務(wù)支持小組 由運(yùn)營管理部 公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部 電子銀行部等相關(guān) 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 業(yè)務(wù)部門組成 主要負(fù)責(zé)在外包服務(wù)中斷引起業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷時(shí) 對全行進(jìn)行業(yè) 務(wù)應(yīng)急進(jìn)行組織協(xié)調(diào) 對業(yè)務(wù)處理進(jìn)行指導(dǎo) 以及業(yè)務(wù)應(yīng)急流程管 理 總行行外聯(lián)絡(luò)組總行行外聯(lián)絡(luò)組 包括辦公室 審計(jì)部等保障支持部門 主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)行外資源協(xié)調(diào) 聯(lián)系行外單位以進(jìn)行應(yīng)急處理 2 3 2 3 應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式應(yīng)急組織成員聯(lián)系方式 請將各小組聯(lián)系方式等信息填進(jìn)去 小組姓名部門聯(lián)系方式其他聯(lián)系方式 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 第三章第三章 應(yīng)急管理流程應(yīng)急管理流程 3 1 3 1 啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件 對通過多途徑了解的服務(wù)商信息經(jīng)分析并確認(rèn)外包服務(wù)商在服 務(wù)中可能出現(xiàn)的重大缺失 尤其需要考慮外包服務(wù)商的重大資源損 失 重大財(cái)務(wù)損失和重要人員的變動(dòng) 以及外包協(xié)議的意外終止時(shí) 啟動(dòng)外包服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案 對服務(wù)商信息的分析 可以從包括但不限于以下途徑進(jìn)行信息 收集分析 對應(yīng)急管理外包服務(wù)商定期審計(jì) 服務(wù)商日常服務(wù)過程 服務(wù)商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等 3 2 3 2 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 1 恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行 2 解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題 3 形成故障解決報(bào)告上報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 4 總行技術(shù)應(yīng)急小組形成報(bào)告上報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 5 總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行分析 并通過全行發(fā)文提示各行注意規(guī)避 密切與相關(guān)部門溝通與合作 重點(diǎn)防范業(yè)務(wù)系統(tǒng)崩潰 數(shù)據(jù)丟失和 失密 組長宣布啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后 小組成員按預(yù)案要求實(shí)施各類防 抗措施 與人民銀行 銀監(jiān)局保持密切聯(lián)系 掌握災(zāi)害情況 及時(shí) 通報(bào)系統(tǒng)防災(zāi) 受災(zāi)及抗災(zāi)情況 迅速傳達(dá)人民銀行 銀監(jiān)局對抗 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 災(zāi)工作的指示精神 確保信息透明和暢通 向人民銀行 銀監(jiān)局提 交突發(fā)事件處置工作報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于 突發(fā)事件的 描述及分析 各項(xiàng)對策制定的原因及實(shí)施效果 處置工作的費(fèi)用核 算及效益分析 突發(fā)事件及處置工作對未來的影響評估 處置工作 的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等 4 2 14 2 1 故障發(fā)生故障發(fā)生 故障的發(fā)生被發(fā)現(xiàn)可能來自兩個(gè)地方 1 結(jié)算中心業(yè)務(wù)人員 首先他們負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控 一旦業(yè)務(wù)發(fā) 生異常 就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組 技術(shù)支持小組進(jìn)行確認(rèn) 同時(shí)將故 障情況報(bào)總行應(yīng)急小組 2 信息科技部技術(shù)人員 他們負(fù)責(zé)技術(shù)方面的日常監(jiān)控 一旦發(fā)現(xiàn) 主機(jī) 數(shù)據(jù)庫或者應(yīng)用發(fā)生異常 就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組 同時(shí)將故 障情況報(bào)總行應(yīng)急小組 3 總行應(yīng)急小組受理故障報(bào)告后 立即開展部門間的協(xié)調(diào)工作 監(jiān) 督故障排除情況 同時(shí)上報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 4 總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組受理故障報(bào)告后 立即開展外部單位間的協(xié)調(diào) 工作 同時(shí)督導(dǎo)行內(nèi)故障處理情況 4 2 24 2 2 故障處理故障處理 總行技術(shù)支持小組對故障進(jìn)行分類 a 如果屬于硬件原因而導(dǎo)致的故障 則交由相關(guān)主機(jī)維護(hù)人員 和公司處理 并請相關(guān)公司人員現(xiàn)場支持 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 b 如果是由于操作系統(tǒng)故障導(dǎo)致的故障 則交由主機(jī)維護(hù)人員 進(jìn)行相關(guān)處理 并進(jìn)行雙機(jī)切換等步驟 c 如果由于數(shù)據(jù)庫故障導(dǎo)致的故障 則交由數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員處 理 必要的話進(jìn)行數(shù)據(jù)庫恢復(fù)等操作 d 如果由于應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)致的故障 則交由應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn) 行處理 并進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)或者數(shù)據(jù)修改等操作 e 對于技術(shù)支持小組無法處理的故障 報(bào)總行應(yīng)急小組 經(jīng)總 行應(yīng)急小組迅速確認(rèn) 再報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 申請總行項(xiàng) 目組和合作公司的現(xiàn)場技術(shù)支持 啟動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案 4 2 34 2 3 善后處理善后處理 1 恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行 2 解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題 3 形成故障解決報(bào)告上報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 4 總行技術(shù)應(yīng)急小組形成報(bào)告上報(bào)總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 5 總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行分析 并通過全行發(fā)文提示各行注意規(guī)避 1 負(fù)責(zé)支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開展以及日常運(yùn)行維護(hù)管理的人員 在 30 分鐘之內(nèi)不能解決的問題 應(yīng)迅速的向運(yùn)維支持部門報(bào) 告 運(yùn)維部門接受到報(bào)告后應(yīng)立即聯(lián)系應(yīng)急技術(shù)支持 2 信息科技部作為運(yùn)維支持 當(dāng)確定屬于系統(tǒng)故障時(shí) 應(yīng)提出 應(yīng)急技術(shù)支持 并盡快對問題做出定位 估計(jì)在 15 分鐘內(nèi) 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 不能解決的 應(yīng)負(fù)責(zé)與設(shè)備供應(yīng)商 操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 提供商 以及軟件開發(fā)部門聯(lián)系 3 信息科技部對應(yīng)用系統(tǒng)的問題進(jìn)行定位和解決 提供應(yīng)用系 統(tǒng)級(jí)的應(yīng)急支持 相關(guān)廠商作為系統(tǒng)軟硬件的二級(jí)支持 提供高級(jí)技術(shù)支持 必要時(shí)趕到現(xiàn)場 a 由業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控和技術(shù)運(yùn)行監(jiān)控進(jìn)行日常監(jiān)控 發(fā)現(xiàn)問題后 將問題迅速反饋到總行應(yīng)用維護(hù)技術(shù)支持組 b 總行應(yīng)用維護(hù)技術(shù)支持組收到問題反饋后 馬上進(jìn)行故障診 斷 判斷能否快速解決 能夠快速解決的問題馬上進(jìn)行故障 解決階段 在故障解決后做出故障解決反饋 c 如果不能快速解決 應(yīng)該迅速將該問題報(bào)告到總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組 由應(yīng)急小組啟用各應(yīng)急資源 并指示應(yīng)急技術(shù)支持組 進(jìn)行故障分析 d 通過故障分析 判斷是否能夠發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn) 如果能夠發(fā)現(xiàn)故 障點(diǎn) 則根據(jù)故障點(diǎn)的情況申請相關(guān)分行系統(tǒng)支持組的技術(shù) 支持 并由技術(shù)支持開始故障排除 如果不能發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn) 報(bào)告分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組準(zhǔn)備協(xié)調(diào)全行資源 進(jìn)行處理 e 如果經(jīng)過系統(tǒng)支持組解決依然不能排除故障 則直接報(bào)告總 行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及對外聯(lián)絡(luò)小組 f 對外聯(lián)絡(luò)小組將故障情況報(bào)告總行相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)部門 同時(shí) 通知合作公司做好應(yīng)急準(zhǔn)備 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 g 總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組組織各相關(guān)部門和工作組召開故障應(yīng)急處理 會(huì)議 通報(bào)故障情況 討論故障處理意見 h 同時(shí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組通知業(yè)務(wù)支持組做好業(yè)務(wù)應(yīng)急準(zhǔn)備 進(jìn)入故 障處理階段 a 總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組收到分行的應(yīng)急情況報(bào)告后 下達(dá)總行應(yīng) 急處理指令 b 業(yè)務(wù)支持組接受應(yīng)急處理指令后 聯(lián)絡(luò)總行級(jí)的外部資源 同時(shí)協(xié)助進(jìn)行應(yīng)急處理 c 技術(shù)支持組接受應(yīng)急處理指令后 進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄 開始問題 排查 d 經(jīng)過合作公司 技術(shù)支持組協(xié)同查找還是不能排除故障的 合作公司和技術(shù)支持組進(jìn)行現(xiàn)場支持 e 在故障實(shí)在不能解決的情況下 由技術(shù)和業(yè)務(wù)部門一起進(jìn)行 系統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)工作 f 在故障排除后 技術(shù)支持組和業(yè)務(wù)支持組進(jìn)入善后處理階段 g 總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組向總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告相關(guān)處理情況 進(jìn)入善后處理 時(shí)序三 善后處理描述 a 故障排除后 由總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織善后工作會(huì)議 b 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布系統(tǒng)運(yùn)行指令 由應(yīng)用技術(shù)支持組啟動(dòng)系 統(tǒng)各進(jìn)程 c 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布業(yè)務(wù)開辦指令 由業(yè)務(wù)支持組通知各部門 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 網(wǎng)點(diǎn)開始業(yè)務(wù)辦理 d 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織宣傳部門降低故障影響 同時(shí)組織法律部 門實(shí)施法律應(yīng)對 e 應(yīng)急小組根據(jù)業(yè)務(wù)故障報(bào)告 技術(shù)故障報(bào)告和合作公司提供 的故障報(bào)告 進(jìn)行整理 形成分行的故障報(bào)告 上報(bào)總行應(yīng) 急領(lǐng)導(dǎo)小組 f 業(yè)務(wù)支持組整理各類處理業(yè)務(wù)清單留底保存 g 業(yè)務(wù)支持組密切監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況 進(jìn)行故障部分?jǐn)?shù)據(jù)恢復(fù) 編寫故障報(bào)告 上報(bào)到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 h 對外聯(lián)絡(luò)組聯(lián)系合作公司 通知相關(guān)合作公司上交故障報(bào)告 并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 i 技術(shù)支持組備份應(yīng)用環(huán)境 系統(tǒng)技術(shù)支持組備份主機(jī)環(huán)境和 數(shù)據(jù)庫環(huán)境 編寫技術(shù)故障報(bào)告 并將故障報(bào)告上報(bào)應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組 j 系統(tǒng)支持組編寫系統(tǒng)故障報(bào)告 并將故障報(bào)告上報(bào)總行應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組 k 總行應(yīng)急小組根據(jù)各組上報(bào)的故障報(bào)告 進(jìn)行整理 形成全 行性的總體故障報(bào)告 并反饋各部門 l 故障處理結(jié)束 部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò) 有侵權(quán)請聯(lián)系刪除 第四章第四章 預(yù)案演練和更新預(yù)案演練和更新 信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理的日常主管部門風(fēng)險(xiǎn)管理部 定期組織外包 管理應(yīng)急