實(shí)體店店員培訓(xùn)資料PPT課件.ppt

1 店員培訓(xùn) 2 顧客是什么 1 對(duì)任何行業(yè)而言 顧客是最重要的人2 并非顧客依賴我們 而是我們依賴顧客3 顧客并沒有打擾我們的工作 而是工作的目的4 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們 提供服務(wù)是應(yīng)該的 而不是我們?cè)趲椭櫩褪俏覀兪聵I(yè)的中心 而非排除在外6 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字 而是有血有肉的人 和我們一樣有情感的7 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人 我們的工作就是滿足他們的需求8 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9 顧客是讓你獲得酬勞的人10 顧客是所有企業(yè)的生機(jī) 3 導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧 成功促銷的十條要訣自信幽然 禮貌待人微笑服務(wù) 廣結(jié)人緣熱情主動(dòng) 細(xì)心周到學(xué)會(huì)贊美 友好溝通熟記顧客 熱情服務(wù)判斷主客 傾力推銷掌握優(yōu)點(diǎn) 以理服人有效推介 區(qū)別對(duì)待巧用心理 把握商機(jī)堅(jiān)持不懈 穩(wěn)操勝券如何處理好與商場(chǎng)周邊人員的關(guān)系 a 如何討得主管 商場(chǎng)管理者的喜歡b 如何處理和利用商場(chǎng)工作人員的關(guān)系 員工 收銀 其他商品導(dǎo)購(gòu)員 c 如何與競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)代表相處精神上壓倒對(duì)方 自信 專業(yè) 能力 心理上崩解對(duì)方 同為美女 傳播彼此的優(yōu)點(diǎn) 對(duì)方的危機(jī) 積極心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方生活觀 行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方 主動(dòng) 眼快 腿快 嘴快 導(dǎo)購(gòu)技巧 觀察 選擇 判斷主客 明確顧客類型 傾力推銷 A 詢問 根據(jù)顧客的判斷 有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢問 I 重點(diǎn) 重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品 A 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn) T 目標(biāo) 根據(jù)掌握到的信息 選擇目標(biāo)商品 說服顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品 R 成功 失敗 結(jié)果分析 用心體會(huì) 抓住新機(jī)會(huì) 笑迎新顧客 4 決定業(yè)績(jī)的六大因素 一 商品力 二 演出力 三 販賣力 四 集客力 五 服務(wù)力 六 管理力 銷售服務(wù)十步曲 待機(jī) 向顧客接近 商品提示 揣摩需要 商品解說 勸說推薦 銷售重點(diǎn) 成交 收款 送客 5 注意問題 在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候 應(yīng)該注意的問題1 負(fù)面的內(nèi)容先說 正面的內(nèi)容后說 強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說舉例 品質(zhì)雖好 但價(jià)格貴 價(jià)格雖貴點(diǎn) 但質(zhì)量很好兩種表達(dá)方法 表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性 但是前面的給人的印象是 高價(jià)格的印象 后面的表達(dá)給人的印象是 高質(zhì)量的印象 如果你是顧客 你怎么以為呢 2 積累小的方面下功夫獲取的成功 以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī) 站立位置 發(fā)聲的方法 商品的說明 提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài) 同樣的內(nèi)容 述說順序是很重要的 順序錯(cuò)誤 特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用 對(duì)待顧客不要盡說好的一面 有時(shí)也要客觀的說明不足的一面 這樣有利于得到顧客的信賴 但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是 負(fù)面的先說 正面的后說 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕 在同一時(shí)間的商談 如果連續(xù)的取得小的成功 作為全體就能取得成功 6 顧客特征分析 青年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征 a 追求時(shí)尚 表現(xiàn)時(shí)代b 追求個(gè)性 表現(xiàn)自我c 注重情感 容易沖動(dòng) 款式 顏色 形狀 價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購(gòu)買的理由d 追求實(shí)用 表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征 1 理智勝于情感 很少有一時(shí)沖動(dòng) 隨意購(gòu)買的行為2 計(jì)劃性多于盲目性 很少即興購(gòu)買3 購(gòu)物有主見 不易受外界影響 應(yīng)著重 曉之以理 4 消費(fèi)決策隨俗 既想有個(gè)性 又不想太特別老年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征 a 對(duì)商品的品牌 生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性b 購(gòu)買商品要便利 希望得到良好的服務(wù)c 追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 質(zhì)量可靠d 支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上 舍得在健康上花錢 女性消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征 1 追求時(shí)髦 樂于走在時(shí)代潮流的前頭2 講究美感 精打細(xì)算 注重商品的實(shí)惠和便利3 具有較強(qiáng)的情感特征 造型 包裝 氣味 音樂都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望4 購(gòu)物喜歡從眾 購(gòu)物喜歡炫耀 追求高檔次 高質(zhì)量 高價(jià)格 名牌商大師品 在造型 色彩上追求奇異 超俗 典雅 灑脫等與眾不同的特點(diǎn)5 自尊心很強(qiáng) 不愿意別人說自己買的東西不好 7 各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 8 售前服務(wù) 售貨服務(wù) 售后服務(wù) 注 確實(shí)的售后服務(wù)與下次購(gòu)買的售前服務(wù)同等重要 三意 是基本的待客銷售之道 何謂 三意 即是誠(chéng)意 熱意 創(chuàng)意等三意 是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持 提高工作品質(zhì) 擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài) 心理應(yīng)有之態(tài)度 在人與人的接觸中 顧客會(huì)以誠(chéng)意來回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意 因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多 正因?yàn)?三意 自動(dòng)購(gòu)買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代 心的販賣 獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中 找不到謊言或大之辭時(shí) 更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感 此外 熱心的說明提高顧客的購(gòu)賣欲望 誘導(dǎo)顧客下定決心 顧客多數(shù)會(huì)因 導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切 而心存感謝 由此看來 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼 創(chuàng)意擴(kuò)大成果 充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分 例如 品質(zhì)優(yōu)良 價(jià)格很高 和 價(jià)格雖高 品質(zhì)很優(yōu)良 的說明 就有很大的差異 前者給顧客 高價(jià) 的印象 后者給顧客加強(qiáng) 品質(zhì)優(yōu)良 的印象 深切思考本例后 就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感 9 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí) 何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕牭?無意識(shí)的行為 或 以惰性從事工作 等言語像這種不加思索 馬馬虎虎的工作態(tài)度 絕不能獲得成果 經(jīng)常思考如何處理工作 有意識(shí)的工作態(tài) 要獲得成果 提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài) 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的 7大意識(shí) 良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí) 1 目的 目標(biāo) 意識(shí) 2 利益 成本 意識(shí) 3 顧客意識(shí) 4 品質(zhì)意識(shí) 5 問題 改善 意識(shí) 6 規(guī)律意識(shí) 7 合作意識(shí) 作者將這7種意識(shí)稱為 導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí) 詳細(xì)請(qǐng)參照下頁 以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如 沒有銷售就沒有事業(yè) 這句話所說 不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營(yíng)商店 因此 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 經(jīng)常思考 為滿足顧客 我該怎么做 將店面從 無意識(shí)的待客 中跳脫 徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作 記住購(gòu)買心理的 個(gè)階段 購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu)顧客從 留意 商品開始 到 決定 購(gòu)買商品的心理過程 可由下述 購(gòu)買心理的7個(gè)階段 來理解 同時(shí) 以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基 并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng) 是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 何謂購(gòu)買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是 1 開始 留意 商品 2 對(duì)商品感到 興趣 3 聯(lián)想 使用情況 4 對(duì)商品產(chǎn)生 欲望 5 比較 商品價(jià)格 6 信任 導(dǎo)購(gòu)或商品 7 決定 購(gòu)買 但別忘記 顧客的心理變化無常 常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮 購(gòu)買心理的7個(gè)階段 的重要性不了解7個(gè)階段的重要 也無法察覺 顧客現(xiàn)在是什么心情 就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品 而且 也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí) 其結(jié)果 僅成為一個(gè) 銷售者 罷了 10 具體待客銷售的4S 何謂4S亦即迅速 speed 靈巧 smart 微笑 smile 誠(chéng)懇 sincerity 等的開頭字母 即迅速地依照程序 并以微笑 誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作 為使顧客感覺 服務(wù)周到 愉快地購(gòu)物 以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂 這4S不可欠缺的 4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代 同樣的商品在其他店中也能輕易買到 因此 顧客會(huì)考慮在 愉快且信用的商店購(gòu)物 所以 導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S 使顧客能享受購(gòu)物的樂趣 就無法獲得顧客的支持 如何實(shí)行4S導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康 保持良好的身體狀況 同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客 還要有行家的自覺 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到 我要以4S來接待顧客 使他獲得購(gòu)物的興趣 精通應(yīng)對(duì)用語 導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話在某家商店里 導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說 非常感謝您冒雨光臨 這位顧客在購(gòu)買多項(xiàng)商品后 對(duì)店長(zhǎng)稱贊說 很久沒有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了 這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感動(dòng)話是何等的重要 應(yīng)對(duì)情況中有 最好的語言 對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面 都有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心 而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是 應(yīng)對(duì)用語 這種關(guān)心和語言 是滿足顧客 令自己工作愉快 不可不學(xué)之法寶 用語請(qǐng)參考下頁 學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對(duì)用語 或許會(huì)讓人覺得困難 但是學(xué)習(xí)就是模仿 因此 反復(fù)模仿 持續(xù)練習(xí) 在不知不覺中就能學(xué)會(huì) 利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí) 并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用 11 12 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 等機(jī)方法的重要性導(dǎo)購(gòu)阻塞店口似的站立或不高興的臉孔 會(huì)嚇走顧客 因此 必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步 入店參觀的待機(jī)工夫 先讓顧客入店參觀 再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的 促使入店 呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法具體來說 是以導(dǎo)購(gòu)的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn) 而且 不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn) 而要表現(xiàn)出 快樂工作的樣子 或整理陳列物 可補(bǔ)充商品等 敏捷的工作態(tài)度極為重要 雖然如此 仍要若無其事地觀察接近機(jī)會(huì) 顧客的心情最近 在自助商店自由購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)成型 顧客有希望在 充滿活力 愉快氣氛的商店中自由購(gòu)物 只在必要時(shí) 有詢問對(duì)象 的強(qiáng)烈趨勢(shì) 這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來顧客 所以 還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧 正確的接近動(dòng)作和銷售位置 顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法聽到顧客喚時(shí) 首先要以明朗的聲音說 馬上來 再以正確的走路方式 快速接近 此時(shí) 以愉快的態(tài)度接近是很重要的 若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩 就是不及格的導(dǎo)購(gòu) 不回答 面無表情的待客態(tài)度 對(duì)顧客更是失禮 觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客 應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境 整理零亂商品 若無其事的接近態(tài)度較好 此時(shí) 若有強(qiáng)烈的 銷售 意識(shí) 太過緊張 會(huì)帶來負(fù)面的效果 還是保持自然 微筆的態(tài)度較好 站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立地位置有5大原則 1 店門入口側(cè) 2 顧客的左側(cè) 3 肩和肩距離0 3公尺 4 與顧客距離一雙鞋的前方 5 商品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處 等 詳細(xì)請(qǐng)參照下圖 隔著櫥窗時(shí) 則站立在正面偏外處 13 七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) 何謂接近所謂接近就是走向顧客 對(duì)顧客說 歡迎光臨 或 這商品不錯(cuò)吧 等 如果太早接近 會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心 而有 霸王店 的反感 相反的 太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到 不親切 而調(diào)頭離去 這就是接近的困難處 接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理 注意 先前所述的購(gòu)買心理的7個(gè)階段 當(dāng)顧客對(duì)商品表示 興趣 時(shí)便接近 這就是接受的理想時(shí)機(jī) 巧妙地接近 掌握顧客的心理 加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議 誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的 聯(lián)想 就比較容易喚起顧客的購(gòu)買 欲望 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)如上所述 在顧客表示 興趣 時(shí) 加以接近 而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否 只要對(duì)顧客的表情 行動(dòng)加以觀察注意 便能判斷出來 具體來說 若有如下7點(diǎn)情況 就是接近的機(jī)會(huì) 以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) 1 注視特定的商品時(shí) 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品 就是對(duì)這商品產(chǎn)生 注意 和 興趣 的證據(jù) 說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種 聯(lián)想 此時(shí)正是自信地去打呼顧客的好時(shí)機(jī) 2 手觸商品時(shí) 以手接觸商品 就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn) 并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品 此時(shí)正是接近并詢問 感覺如何 的好時(shí)機(jī) 但 若在顧客接觸商品的瞬間就詢問 會(huì)嚇到顧客 應(yīng)隔一段時(shí)間之后 再以溫和的聲音詢問 3 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀況 應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說 讓您久等了 或 歡迎光臨 此時(shí) 絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn) 4 與顧客的視線相遇時(shí) 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí) 大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu) 因此 導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì) 與顧客視線相 以微笑說 歡迎光臨 并走向顧客 5 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為 此時(shí) 多半會(huì)與同伴交談 導(dǎo)購(gòu)的說明和建議 也特別容易產(chǎn)生效果 6 將手提袋入下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說 歡迎光臨 這種情形 要在顧客放下手提袋一段時(shí)間 再接近較好 7 探視櫥窗或商品時(shí) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較 會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有 過早 的感覺 但在購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí) 要有 先下手為強(qiáng) 的精神 盡早接受顧客也較有效 因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意 但要把握好度 14 遵照待客說話的7原則來商談 說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客 使其能愉快地購(gòu)物 是銷售員的服務(wù)本份 因此 如何正確地對(duì)顧客說話 具體地來說就是 顧客希望聽到什么樣的話呢 下面介紹待客說話的7原則 請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用 何謂 待客說話的7原則 7原則就是 1 不用否定型而使用肯定型的句子 2 不用命令型而用請(qǐng)求型 3 以語尾表示尊重 4 拒絕時(shí)要說 對(duì)不起 5 不斷言 6 交換立場(chǎng)來說話 7 多使用夸獎(jiǎng) 感謝語 等 以下逐一詳細(xì)說明 使用待客說話的7原則 1 不使用否定型 而用肯定型說話 當(dāng)顧客問 有某某商品嗎 假使回答 我們不賣某某商品 這就是否定型的回答 這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕 無趣的感覺 而掉頭離去 肯定型的回答是 我們現(xiàn)在只有某某商品 如此 顧客不會(huì)覺得被拒絕 甚至?xí)f 那么 請(qǐng)讓我看某某商品 2 不用命令型 而用請(qǐng)求型 例如 請(qǐng)打電話給我 雖然是一句尊重的話 但仍是使用命令型的語調(diào) 如果說 能不能打個(gè)電話給我 這就是請(qǐng)求型的語調(diào) 顧客也會(huì)愉快地說 好的 3 以語尾表示尊重 以 您很適合 來做例子 您很適合 并不算不尊重 但語尾仍感覺太粗糙 若是反過來說 很適合您 不是嗎 語氣顯得謙遜 強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重 會(huì)產(chǎn)生較大的效果 4 拒絕的場(chǎng)合要說 對(duì)不起 并和請(qǐng)求并用 例如 不能兌換處幣 給人強(qiáng)烈的拒絕印象 但若說 我很抱歉 可否請(qǐng)您到銀行去兌換 就沖淡了拒絕的印象 反而能感受到導(dǎo)購(gòu)的美意 5 不斷言 讓顧客自己決定 如果說 我想 這個(gè)可能比較好 然后讓顧客自己說 我決定買這個(gè) 這種情形 容易讓顧客有 自己選購(gòu) 的滿足感 如果斷言說 這個(gè)比較好 則會(huì)使顧客有壓迫感 因此 銷售不要斷言 而以暗示或建議為原則 6 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí) 導(dǎo)購(gòu)要以 是我確認(rèn)不夠 而以 承擔(dān)責(zé)任 的態(tài)度來說話 7 多說贊美 感謝的話 在商談中盡可能多使用 您的審美眼光很高 等贊美語 或在顧客試穿時(shí)說 謝謝 等感謝話 若知道顧客的姓名 也可多多稱呼他的名字 這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法 15 以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求 詢問的重要性導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh 幫助顧客選擇真正喜愛的商品 因此必須先了解顧客的情況與喜好 詢問的技巧 更是不可或缺 詢問的困難性活用詢問技巧以解顧客需求 必須以巧妙 不傷顧客感情為原則 不僅如此 還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美 以下介紹 詢問技巧的5原則 詢問技巧的5原則5原則就是 1 不連續(xù)發(fā)問 2 商品的說明與顧客的回答相關(guān) 3 先詢問容易回答的問題 后詢問較難回答的問題 4 可促進(jìn)顧客購(gòu)買心理的詢問 5 活用詢問方法 目的是讓顧客說話 等5項(xiàng) 以下 逐項(xiàng)細(xì)說明 使用詢問方法5原則 1 不連續(xù)發(fā)問 比如說 您是在那里用的 您家客廳或者 大概多大面積 您家是什么風(fēng)格的裝修 等連續(xù)發(fā)問 會(huì)讓顧客有 身家調(diào)查 的不好感受 不連續(xù)發(fā)問 以下列要領(lǐng)來推薦商品 2 商品的說明與顧客的回答相關(guān) 以吊燈的商談情形為例來說明 您是用在客廳還是餐廳 當(dāng)顧客回答 客廳 時(shí)就說 這種屬于XX風(fēng)格的客廳吊燈 適合面積在XX平方的客廳裝飾及照明 以這種方式進(jìn)行商談 3 先詢問容易回答的問題 難以回答的問題后問 使用 1 項(xiàng)的例子說明 使用位置 是簡(jiǎn)單的問題 面積 也是容易回答的問題 但若有回答 是什么風(fēng)格的 時(shí) 一定會(huì)產(chǎn)生無助感 因?yàn)榇蠖嗫蛻舳疾皇窃O(shè)計(jì)師 對(duì)風(fēng)格沒有明確的判斷 需要你從顏色 造型 硬裝材料等方面去做一些側(cè)面的了解和溝通 因此 先問容易回答的 使用位置 而將 什么風(fēng)格 留在后面 引導(dǎo)顧客進(jìn)入 接受詢問 回答問題 再聽說明 的心理流程后 顧客回答私人問題時(shí) 才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感 這就是人類的心理 4 促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法 導(dǎo)購(gòu)在詢問以前要先預(yù)測(cè) 這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心里的回答 例如 從顧客對(duì)商品愛不釋手 一再觀看時(shí) 就可判定 顧客喜歡這項(xiàng)商品 此時(shí) 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該過去詢問 您中意嗎 讓顧客回答 是啊 或 這商品不錯(cuò) 如此一來 才可達(dá)到銷售效果 5 使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的 如果導(dǎo)購(gòu)單方獨(dú)自說太多話 是不會(huì)得到好效果的 要想辦法讓顧客回答問題 例如 客人帶著小孩 問 對(duì)不起 寶寶現(xiàn)在幾歲 依顧客回答的年齡說 現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì) 或 就快入學(xué)了 等 小孩或小學(xué)生是無關(guān)于產(chǎn)品的商談 但對(duì)商談的氣氛卻有很大的幫助 16 事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對(duì)方法 顧客提出詢問才是正直的商談導(dǎo)購(gòu)以適切的說明與推薦 提高顧客的購(gòu)買 欲望 后 顧客認(rèn)真考慮 開始 比較 結(jié)果會(huì)提出各種問題 因此 導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)為 提出詢問是關(guān)心的證據(jù) 事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問 以便給顧客最好的回答 對(duì)于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式對(duì)于各類的商品 顧客所提出的問題 一般來說不會(huì)太多 大多數(shù)是相同的問題 因此 對(duì)于這類問題的回答與說明 事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要 為提高顧客的理解度 事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)不僅做問題的回答 若對(duì)問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明 親切的態(tài)度與周到的服務(wù) 能使顧客感到無上的喜悅 站在顧客立場(chǎng) 詳細(xì)的說明 將使顧客產(chǎn)生感謝 因而增加固定客戶 學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法 對(duì)減價(jià)的基本看法價(jià)格牌上所標(biāo)示的價(jià)格是有正常的根據(jù)的 因此 必須知道 輕易的減價(jià)會(huì)傷害信用 輕易的減價(jià)會(huì)使顧客懷疑 是不是一開始就定高價(jià) 同時(shí)也降低對(duì)商店和導(dǎo)購(gòu)的信賴度 對(duì)于不要求減價(jià)的顧客亦是失禮 減價(jià)的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí) 要以何種方法應(yīng)對(duì)才好呢 下頁標(biāo)示著從各種角度來說明 大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受 但此時(shí)銷售員必須以謙虛的態(tài)度 由衷地說 真對(duì)不起 答應(yīng)減價(jià)要求的情況在誠(chéng)意地說明后 若顧客仍要求減價(jià) 此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要以 我真佩服您的購(gòu)買技術(shù) 來應(yīng)對(duì) 但是 要在自己許可的減價(jià)范圍內(nèi) 若顧客過份的減價(jià) 要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說 減到這種程度是不可能的 17 判斷并抓住顧客購(gòu)買意愿的徵候 購(gòu)買前的迷惑顧客被陳列的商品引起 注意 產(chǎn)生 興趣 時(shí) 導(dǎo)購(gòu)靠近 將顧客的購(gòu)買心理從 聯(lián)想 到 欲望 提升到最高 但在 比較 到 信任 的階段時(shí) 顧客會(huì)考慮 買或不買 有沒有其他更好的商品 而表現(xiàn)出迷惑的表情 顧客購(gòu)買意愿的征候?qū)㈩櫩退伎?迷惑的心情制成下頁的征候表 稱之為 購(gòu)買意愿征候 人類雖然各形各色 卻也?？煽吹?共同傾向 例如 以手觸摸感到興趣的商品 試用 是共同的心理 不忽略顧客的購(gòu)買意愿為了不忽略下頁所示的 購(gòu)買意愿 銷售對(duì)于顧客的表情 臉色 視線動(dòng)向 手的動(dòng)向 言語等 必須多注意 密切觀察以促進(jìn)商談 因此 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意愿的征候 活用下述的 促進(jìn)購(gòu)買決心5原則 引導(dǎo)顧客進(jìn)入 決心 顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時(shí) 是下決定前的迷惑表現(xiàn) 18 只促進(jìn)決心5原則使顧客表示購(gòu)買意愿 促進(jìn)購(gòu)買決心多數(shù)的情形顧客會(huì)有 哪個(gè)好呢 買或不買 的迷惑 特別是女性顧客 這種傾向更為強(qiáng)烈 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適切地建議 巧妙地誘導(dǎo) 使顧客盡早下定購(gòu)買決心 否則 只是拖延銷售時(shí)間 也可能使顧客喪失購(gòu)買意愿 促進(jìn)購(gòu)買決心5原則導(dǎo)購(gòu)若為了促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心 而感到焦燥 顯出生氣的樣子 這就是失職的導(dǎo)購(gòu) 1 推薦單項(xiàng)商品法 2 消去法 3 二選一法 4 動(dòng)作訴求法 5 感情訴求法 等5原則 要加以巧妙的活用 促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心 5原則 的使用方法 1 如何使用推薦單項(xiàng)商品法 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品 對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品 以若無其事的態(tài)度說 這商品對(duì)您滿適合的 極力推薦這項(xiàng)商品 這種情形 顧客所喜歡的商品是 顧客經(jīng)常中手觸摸的商品 顧客視線集中的商品 顧客詢問集中的商品 因此 只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺 2 如何使用消去法 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中 刪除不適合顧客喜好的商品 間接地促進(jìn)顧客下決心 具體來說 對(duì)于顧客較不喜愛的商品 邊說 這個(gè)好像太花俏了 邊將商品取離顧客手中 這樣 能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn) 讓顧客容易決定 那么 就買這個(gè)吧 3 如何合作二選一法 這種方法是