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31 / 31客務部經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱:客務部經(jīng)理二、直接上級:對客服務總監(jiān)三、直接下級:樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理四、崗位職責:1、 確保客務部工作的正常運轉(zhuǎn)。2、 制定部門各項經(jīng)營計劃、管理制度提交行政部。3、 參加酒店年度經(jīng)營預算會議、年度經(jīng)營決算會議,提前做好各種資料準備工作。4、 參加酒店每日晨會、一周工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會,傳達會議精神,督導并落實。5、 根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標,最大限度地提高客房收入和客房出租率。6、 做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào),調(diào)整完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度。7、 審查各管區(qū)每天的業(yè)務報表。向直接上級提供有利于客房銷售情況和預報情況??刂平?jīng)營成本,增收節(jié)支。8、 巡視所轄區(qū)域,進行現(xiàn)場督導,及時處理直接下級工作中遇到的問題。9、 負責對本部門員工進行職業(yè)道德教育、業(yè)務培訓。制定各時間段的部門培訓計劃、用工計劃等提交人事培訓部。10、 根據(jù)工作需要,合理調(diào)配部門的管理人員。11、 檢查落實VIP的接待工作,處理客人投訴。12、 走訪住店客人,了解客人需求,提供個性化服務。13、 休息時,指定一名主管代替參加會議、主持工作。14、 完成直接上級交辦的其他工作事項。文員兼?zhèn)}管崗位職責一、崗位名稱:文員兼?zhèn)}管 二、直接上級:客務部經(jīng)理三、直接下級:無 四、崗位職責:1、協(xié)助客務部經(jīng)理處理文書工作及處理客務部經(jīng)理交辦的各項工作。2、文件打?。簱?jù)客務部經(jīng)理起草的文件,在電腦上迅速打印出草稿,印出后交客務部經(jīng)理修改,按要求打印到相應的文件紙上,交客務部經(jīng)理簽字。3、文件復印:按要求復印若干份,除非特殊要求,一般均需兩面復印。4、文件發(fā)送:據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點,所發(fā)出文件須使用發(fā)文登記本,準確登記,并請接受者簽收。5、文件存檔:將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi),以便日后查找。6、辦公室檔案:妥善保管各類文件檔案,隨時歸檔;各類文件非經(jīng)客務部經(jīng)理同意不得外借,復印傳出。7、負責客務部所有物資的申領、發(fā)放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。8、做好會議的安排,做好記錄,印發(fā)文件。9、完成直接上級交辦的其他工作事項??头繕敲娼?jīng)理崗位職責一、 崗位名稱:客房樓面經(jīng)理二、 直接上級:客務部經(jīng)理三、 直接下級:客房領班、客務中心領班四、 崗位職責:、 確??头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格,達到酒店規(guī)定的標準。、 根據(jù)具體的接待任務和工作需要,合理調(diào)配領班、服務員。、 制定每月工作計劃、培訓計劃,提交客務部經(jīng)理,批準后組織實施;做好每月、年的工作總結(jié)。、 主持崗點每日晨會;參加客務部經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。、 做為培訓員,每月最后一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會議。、 每天巡視客房,檢查所有貴賓房;抽查已清理完畢的客房;檢查各班交接班情況,使清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。、 對客房設施設備進行定期保養(yǎng),保證房內(nèi)設施完好、物資齊備。提出設備更新、布置更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況,防止損失和浪費。、 主動接觸客人及陪同人員,了解客人的特點和要求。處理客人投訴。、 對班組處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯(lián)絡。、 對員工進行業(yè)務技能及工作規(guī)范進行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務情況。、 負責所屬各班組的日常行政管理工作,對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質(zhì)量進行考評。、 完成直接上級交辦的其他事項??头款I班崗位職責一、崗位名稱:客房領班二、直接上級:樓面經(jīng)理三、直接下級:客房服務員 四、崗位職責:1、按標準檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對客服務標準。2、督導和檢查所負責樓層的各類物品存量及消耗量,做到配備齊全、使用良好,無不和理損失,特殊情況有備案。3、負責客房萬能鑰匙的領用和管理工作。4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜,編制樓層大清潔計劃和單項衛(wèi)生清潔計劃。5、審閱服務員的每日工作報告。6、觀察和掌握員工的工作情緒,評估員工的工作質(zhì)量,負責對新員工的崗位培訓。7、完成直接上級交辦的其他工作事項??蛣罩行念I班崗位職責一、崗位名稱:客務中心領班二、直接上級:樓面經(jīng)理三、直接下級:客務中心接線生四、崗位職責:1、參加樓面經(jīng)理召開的每周班會及班后會。2、負責與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼;熟悉客情,保證電 腦資料與客務實際使用狀況一致。4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。、妥善保管服務中心配備的客用品。、為住店賓客提供叫醒服務。、受理賓客的電話留言。、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務。、負責酒店消防報警及應急情況的內(nèi)部溝通工作。、參加班組培訓,提高工作技能,掌握電話業(yè)務知識,滿足賓 客需求。、負責下屬員工的培訓和技能的提高。12、負責客務中心的設施設備的維護與保養(yǎng)。13、負責成本的控制和經(jīng)營指標的完成。14、向直接上級匯報工作中遇到的問題。15、完成直接上級交辦的其它工作事項??头糠諉T崗位職責一、崗位名稱:客房服務員二、直接上級:客房領班三、直接下級:無 四、崗位職責:1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務。2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設備完好。3、按照操作程序打掃房間,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設備有損壞應立即匯報,為住客提供完好、整潔的房間。4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。6、完成直接上級交辦的其他工作事項??蛣罩行慕泳€生崗位職責一、崗位名稱:客務中心接線生二、直接上級:客務中心領班三、直接下級:無四、崗位職責:1、參加客務中心領班召開的每周班會及班后會。2、負責與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼;熟悉客情,保證電 腦資料與客務實際使用狀況一致。4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。、妥善保管服務中心配備的客用品。、為住店賓客提供叫醒服務。、受理賓客的電話留言。、為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務。、負責酒店消防報警及應急情況的內(nèi)部溝通工作。10、參加班組培訓,提高工作技能,掌握電話業(yè)務知識,滿足賓 客需求。11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。12、完成直接上級交辦的其它工作事項。前廳經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱:前廳經(jīng)理二、直接上級:客務部經(jīng)理三、直接下級:前臺領班、禮賓領班、商務中心領班四、崗位職責:1、 協(xié)助客務部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。2、 參加客務部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。3、 主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。4、 參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。5、 處理領班工作中遇到的問題。6、 控制前臺的對客服務質(zhì)量控制,保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。7、 參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報,努力提高客房收入、平均房價和出租率,完成部門經(jīng)營目標。8、 負責賓客信息的收集反饋,向客務部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。9、 協(xié)助客務部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。10、 組織實施員工進行業(yè)務技能、職業(yè)道德教育培訓并進行評估。11、 協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務工作。12、 督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。13、 做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào),促進對客服務工作。14、 與長住賓客聯(lián)系溝通,征求其對酒店服務工作的意見和建議,反饋給客務部部經(jīng)理,并在部門內(nèi)部加以改進。15、 審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告,提出具體修改意見,控制成本費用。16、 對分管各班組領班進行綜合評估,提出具體獎懲意見。17、 根據(jù)工作需要,合理調(diào)配所轄班組領班。18、 向直接上級匯報工作中遇到的問題。 19、完成直接上級交辦的其它工作事項。前臺領班崗位職責一、崗位名稱:前臺領班二、直接上級:前廳經(jīng)理三、直接下級:接待員(含商務樓層)四、崗位職責:1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會,工作指令上傳下達。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱,控制班組月度費用。、負責分派所分管班組員工的具體工作。、負責所分管班組員工的排班。6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。、處理當班員工工作中遇到的問題,向前廳經(jīng)理匯報。、檢查所分管班組員工的服務質(zhì)量及儀表儀容,確保員工按工作要求及標準為賓客服務。、掌握客情及預訂資料,檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作,確保環(huán)境整潔。、參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度,完善操作程序。、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。、檢查所分管班組的交班本,督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。、收集分析賓客需求,向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。、向直接上級匯報工作中遇到的問題。、完成直接上級交辦的其它工作事項。禮賓領班崗位職責一、崗位名稱:禮賓領班二、直接上級:前廳經(jīng)理三、直接下級:禮賓員、門僮、機場代表四、崗位職責:1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、召開班組的班會及班后會,工作指令上傳下達。3、 督導檢查本班組的服務質(zhì)量,確保禮賓工作符合酒店要求。4、 協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務培訓計劃,負責崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓工作。5、 建立員工的業(yè)務檔案,做好考核評估工作。6、 負責禮賓工作服務的換季調(diào)換和白手套的領用保管發(fā)放工作。7、 負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。8、 與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務。9、 負責落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。10、 合理安排員工帶房,送留言等工作。11、 與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系,使團隊行李順利運送。 12、 負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。13、 指導并協(xié)助禮賓員對客服務工作,保證賓客能得到及時的行李服務。14、 負責督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作,確保正常對客服務使用。15、 檢查交班本和備忘錄,督導員工完成未盡工作。16、 向直接上級匯報工作中遇到的問題17、完成直接上級交辦的其它工作事項。商務中心領班崗位職責一、崗位名稱:商務中心領班二、直接上級:前廳經(jīng)理三、直接下級:商務中心文員(含商務樓層)四、崗位職責:1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會,工作指令上傳下達。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱,控制班組月度費用。、 負責分派所分管班組員工的具體工作。、 負責所分管班組員工的排班。、 負責所分管班組員工的考勤考核和評估。、 負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。、 做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。、 處理當班員工工作中遇到的問題,向前廳經(jīng)理匯報。、 檢查所分管班組員工的服務質(zhì)量及儀表儀容,確保員工按工作要求及標準為賓客服務。、 掌握客情及預訂資料,檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。、 督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作,確保環(huán)境整潔。、 參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。、 協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度,完善操作程序。、 檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。、 檢查所分管班組的交班本,督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。、 收集分析賓客需求,向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。、 向直接上級匯報工作中遇到的問題。19、完成直接上級交辦的其它工作事項。接待員(含商務樓層)崗位職責一、 崗位名稱:接待員(含商務樓層)二、 直接上級:前臺領班三、直接下級:無四、崗位職責:1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。2、熟練掌握前臺接待與收款員工作程序。3、編制各種報表,數(shù)字準確,內(nèi)容完整。4、負責為賓客辦理入住登記手續(xù),耐心回答賓客詢問。、掌握當天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況,積極促銷客房及 酒店服務項目。6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息,做好問訊服務工作。7、安全管理客用房間鑰匙。8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,保持工作用表、文件夾、宣傳冊、 報紙擺放整齊,井然有序。9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。10、掌握預訂程序,接待賓客預訂。11、詳細準確填寫交接班本,及時交接未辦事宜。12、為商務樓層賓客辦理離店手續(xù)。13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求,輸入電腦,制作客史 資料。14、參加班組組織的各項培訓活動。15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。16、完成直接上級交辦的其它工作事項。禮賓、門僮崗位職責一、崗位名稱:禮賓、門僮二、直接上級:禮賓領班三、直接下級:無四、崗位職責:1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。2、為進出酒店賓客提供服務、拉車門。3、熟記酒店???、重要賓客姓名,能用姓名稱呼賓客。4、密切配合安消部人員工作,保證車道暢通無阻。5、為散客提供行李遞送服務。6、負責收集、裝卸團隊行李,并請領隊、行李車司機確認、交接。7、引領賓客至客房,向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品 信息。9、投遞留言、信件等,快件請收件賓客簽名。10、負責辦理公共告示欄的信息更換。11、熟悉應急處理程序,遇有緊急情況,及時處理。12、參加班組組織的各項培訓活動。13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。14、完成直接上級交辦的其它工作事項。機場代表崗位職責一、崗位名稱:機場代表二、直接上級:禮賓領班三、直接下級:無四、崗位職責:1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。3、做好班車、付費車、重點賓客及商務賓客的接待工作。4、熟悉酒店各項服務設施,推銷酒店,招徠客源。5、努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系,維護酒店的合法利益。6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。 、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系,有問題及時向領班匯 報,以提高服務質(zhì)量。8、參加班組組織的各項培訓活動。9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。10、完成直接上級交辦的其它工作事項。商務中心文員崗位職責一、崗位名稱:商務中心文員二、直接上級:商務中心領班三、直接下級:無四、崗位職責:1、參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。2、為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服 務。3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。4、協(xié)助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。5、妥善使用設備,注意維護,確保各種設備運作正常,發(fā)現(xiàn)故障 及時聯(lián)系維修。6、為賓客發(fā)送快件。7、做規(guī)定衛(wèi)生,保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡提供的重點團隊名單。9、及時反饋客人要求給直接上級,以提供更好的服務。10、參加班組組織的各項培訓活動。11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。12、完成直接上級交辦的其它工作事項。公共區(qū)域經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱:公共區(qū)域經(jīng)理二、直接上級:客務部經(jīng)理三、直接下級:公共區(qū)域領班四、崗位職責:1、檢查公共區(qū)域,確保達到規(guī)定的清潔標準。2、制定每月工作計劃、培訓計劃,提交客務部經(jīng)理,批準后組織實施,做好每月、年的工作總結(jié)。3、主持崗點每日晨會;參加客務部經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。4、做為培訓員,每月最后一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會議。5、巡查庭院花草樹木及綠化設施,保證綠化系統(tǒng)的運作良好 。6、制定各項清潔設備的管理、使用和養(yǎng)護計劃,定時檢查消耗品的存量。7、制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計劃,防疫殺蟲工作計劃和人力安排計劃。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業(yè)。8、負責員工的技能培訓,確保員工安全、正確的操作機器設備。9、負責員工的排班,根據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作。調(diào)查、解決日常工作中發(fā)生的問題。10、負責制定綠化養(yǎng)護工作計劃,掌握計劃的執(zhí)行情況,確保工作質(zhì)量和進度。11、做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。12、做好與酒店有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。13、完成直接上級交辦的其他工作事項。公共區(qū)域領班崗位職責一、崗位名稱:公共區(qū)域領班二、直接上級:公共區(qū)域經(jīng)理三、直接下級:公共區(qū)域清潔員四、崗位職責:1、檢查公共區(qū)域,確保達到規(guī)定的清潔標準。2、制定每月工作計劃、培訓計劃,提交公共區(qū)域經(jīng)理,批準后組織實施,做好每月、年的工作總結(jié)。3、參加公共區(qū)域經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。4、做好培訓協(xié)助工作。5、巡查庭院花草樹木及綠化設施,保證綠化系統(tǒng)的運作良好 。6、制定各項清潔設備的管理、使用和養(yǎng)護計劃,定時檢查消耗品的存量。7、協(xié)助制定公共區(qū)域大清潔工作計劃,防疫殺蟲工作計劃和人力安排計劃。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業(yè)。8、協(xié)助負責員工的技能培訓,確保員工安全、正確的操作機器設備。9、協(xié)助負責員工的排班,根據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作。調(diào)查、解決日常工作中發(fā)生的問題。10、協(xié)助公共區(qū)域經(jīng)理負責制定綠化養(yǎng)護工作計劃,掌握計劃的執(zhí)行情況,確保工作質(zhì)量和進度。11、做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。12、做好與酒店有關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。13、完成直接上級交辦的其他工作事項。庭院清掃、養(yǎng)護員崗位職責一、崗位名稱:庭院清掃、養(yǎng)護員二、直接上級:公共區(qū)域領班三、直接下級:無 四、崗位職責:1、負責酒店建筑外的環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地養(yǎng)護。清潔庭院,保證庭院內(nèi)無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。2、做好酒店內(nèi)花草樹木、盆景的修剪和栽培。3、定期噴灑殺蟲藥物;捕捉老鼠;定期滅蟑螂、白蟻。4、負責所轄區(qū)域的防火工作。5、完成直接上級交辦的其他工作事項。公共洗手間保潔員崗位職責一、崗位名稱:公共洗手間保潔員二、直接上級:公共區(qū)域領班三、直接下級:無 四、崗位職責:1、負責公共區(qū)域洗手間的清潔、保養(yǎng)工作,為賓客提供舒適、整潔的環(huán)境。2、負責清潔器具的保養(yǎng)、清潔用品的保管和使用。3、晚間巡視酒店的公共區(qū)域,負責“日間保潔、巡視員”的工作。4、晚間20:0021:30打掃行政辦公室。5、完成直接上級交辦的其他工作事項。 夜間清潔工崗位職責一、崗位名稱:夜間清潔工二、直接上級:公共區(qū)域領班三、直接下級:無 四、崗位職責:1、負責酒店地毯、石材地面的清潔保養(yǎng)工作。2、對公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器進行清潔和保養(yǎng)。3、負責公共區(qū)域的的吸塵,木制、石材板壁的清潔保養(yǎng),酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。4、負責夜間公共區(qū)域日常工作以及突發(fā)事件處理,如吸水等。5、其他項目的清潔工作。6、完成直接上級交辦的其他工作事項。日間保潔、巡視員崗位職責一、崗位名稱:日間保潔、巡視員二、直接上級:公共區(qū)域領班三、直接下級:無 四、崗位職責:1、為客人提供規(guī)范化服務,始終保持大廳、酒店其他公共區(qū)域的衛(wèi)生符合標準。2、巡視所轄區(qū)域,保證臺面、地面、公共設施、標志物等的清潔,保證客用電梯的清潔。3、對公共區(qū)域的地毯進行日常保養(yǎng),及時處理地毯斑跡。4、用塵推推公共區(qū)域石材地面。5、完成直接上級交辦的其他工作事項。會議服務員崗位職責一、崗位名稱:會議服務員二、直接上級:客房領班三、直接下級:無 四、崗位職責:1、按照會議的規(guī)格水準,布置會議室和開會前的準備工作。2、負責對
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