大客戶營銷之有效的客戶溝通技巧.docVIP

_大客戶營銷之有效的客戶溝通技巧營銷的過程就是溝通的過程，尤其在大客戶營銷過程中，相對快速消費品來說，項目周期長，溝通過程更為復(fù)雜和重要。那么在大客戶營銷過程中我們的營銷人員怎樣和顧客進(jìn)行溝通才能更加有效呢？一、客戶溝通的十大原則：表1序號原則1制訂周密計劃（沒有計劃就不要溝通）；2真誠熱情務(wù)實（以誠為本，熱情和務(wù)實的作用感染客戶）；3能夠平等對話（既不居高臨下，又不能低三下四）；4公司利益至上（客戶不是上帝，公司利益更才是上帝，決不以犧牲公司利益而換取個人利益）；5能夠換位思考（多站的客戶的位置想一想，你會找到客戶到底想要什么）；6創(chuàng)造良好氣氛（和諧的氣氛是溝通的重要因素）；7富有創(chuàng)新策略（溝通不是扯閑，而是顧問式服務(wù)，提供建設(shè)性的建議和策略，幫助客戶解決問題）；8獲得充分認(rèn)同（溝通是為了達(dá)成一致，溝通要圍繞認(rèn)同二字開展）；9緊緊圍繞主題（工作溝通不是聊天，一切要圍繞成交和合作主題）；10本著雙贏合作（溝通是為了在達(dá)成一致地基礎(chǔ)上開展雙贏合作）。二、狼性溝通的太極法則狼在捕捉羚羊時并不是一直緊追不放，而是快慢結(jié)合，甚至假裝追不上，讓羚羊放松警覺，以為狼追不上了而放慢速度，這時候狼再發(fā)起快速的沖擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法！我們在太極張三豐電影中可以看到張三豐在擂臺是怎樣打敗俄國大力士的？不是一上去就向?qū)κ职l(fā)起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一面使俄國大力士更加相信張三豐不是對手，引導(dǎo)他不斷出擊，而張三豐只是不斷躲避，最終引誘俄國大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時候，張三豐一招就讓俄國大力士再也起不了來。我們的營銷工作也是這樣，不要一上去就極力把產(chǎn)品賣給客戶，否則客戶會感到你明顯的勸說感，會有一種想逃的感覺，這是推銷而不是營銷，也是最低級的方法。超級營銷在客戶的溝通中首先是營造客戶的信任感，而不是極力介紹和推薦產(chǎn)品。建立信任發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品說明交易促成40%30%20%10%圖 1從圖1中可以看出，把40%的時間和精力放在建立客戶的信任感上，客戶才愿意描述自己的需求，同時也愿意認(rèn)真傾聽你的介紹，最終一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客戶信任度不高的情況下，交易促成的難度就非常大了，甚至難以成交。我在這里提供獲取客戶信任的六大法則，僅供大家參考。六大法則1.給客戶良好的外在印象2.自己的專業(yè)知識和能力3.讓客戶有優(yōu)越感、權(quán)威感4.自己保持快樂開朗性格5.認(rèn)同客戶的某些價值觀6.在客戶面前能百問不倒三、在客戶溝通中營銷人員的性格類型在客戶溝通中，營銷人員的性格對溝通的效果起到非常關(guān)鍵的作用，我們用四種動物類型來代表四種性格特征。如圖2所示：圖 2作為營銷人員以上哪一種動物表現(xiàn)的性格特征是最好的呢？我經(jīng)常在課程上問學(xué)員？結(jié)果呢？幾乎所有的學(xué)員都會從中選擇一個。其實哪一個都不是最好的，只有整合四種動物最好的一面，同時去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是說一個超級營銷人員一定要百變性格。即：1. 要具備狐貍型性格的機(jī)敏靈活、足智多謀、口才極佳，又不能學(xué)習(xí)狐貍的過于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；2. 要具備老虎型性格的權(quán)威大氣的職業(yè)形象，戰(zhàn)略觀念，大局意識，目標(biāo)感強(qiáng)的優(yōu)點，又要避免老虎型的過于強(qiáng)勢，只在乎自己的想法，很少考慮對方的感覺，容易與客戶產(chǎn)生距離感；3. 要具備驢子型性格的吃苦耐勞的敬業(yè)精神，不能學(xué)習(xí)其性格倔強(qiáng)，一根筋的缺點；4. 要具備家豬極具親和力，大智若愚，脾氣溫順能夠迅速贏利客戶好感與信任的優(yōu)點，不能學(xué)習(xí)其目光短淺，容易滿足，效率不高的缺點。四、不同客戶類型與溝通技巧 （一）常識型客戶常識型客戶相較之下不僅理性成熟，而且決策穩(wěn)重、富有主見性。營銷人員針對這類客戶，最好本著實事求是的原則，少來“虛”的，同時以友好的服務(wù)、理性的勸購來征服他們。（二）挑剔型客戶這類客戶往往喜歡追求完美，不僅喜歡選來選去，還喜歡吹毛求疵，營銷人員百般殷勤，也常常難于使其滿意。與這類難纏又難伺候的客戶進(jìn)行溝通時，營銷人員除了要有足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種應(yīng)對方案，并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進(jìn)其做出決策。（三）依賴型客戶依賴型客戶有個顯著的特點優(yōu)柔寡斷而缺乏主見。對于這類客戶營銷人員要善于引導(dǎo)，通過提供合理建議或者“顧問式服務(wù)”來促進(jìn)其早做決策。（四）煩躁型客戶煩躁型客戶也有明顯的特點，即性格沖動、易煩易怒。營銷人員要駕馭這類客戶就需要為其提供服務(wù)時熱情、溫和并富有耐心的溝通服務(wù)，而且要盡快給客戶一個明確的答案。（五）嘗試型客戶這類客戶通常具有喜歡嘗試的特點。他們常常是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶，但是嘗試型客戶很難被“征服”，營銷人員需要有足夠的耐性來引導(dǎo)，才有可能把這類客戶征服。五、客戶需求的挖掘（一）客戶需求的分類1.按需求層次分。按照此類方法進(jìn)行分類，可以分為顯性需求和隱性需求，如圖3所示。圖 32.按需求對象分。根據(jù)對象分類可以分為機(jī)構(gòu)需求和個人需求，如圖4所示?？蛻魴C(jī)構(gòu)需求與個人需求供應(yīng)商滿足機(jī)構(gòu)的需求不能滿足個人的需求合作伙伴滿足機(jī)構(gòu)的需求滿足個人的需求局外人不能滿足機(jī)構(gòu)的需求不能滿足個人的需求朋友不能滿足機(jī)構(gòu)的需求滿足個人的需求個人需求局外人 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求，不能滿足個人的需求朋友 不能滿足機(jī)構(gòu)的需求，能滿足個人的需求供應(yīng)商 能夠滿足機(jī)構(gòu)的需求，不能滿足個人的需求合作伙伴 能夠滿足機(jī)構(gòu)的需求，能夠滿足個人的需求機(jī)構(gòu)需求圖 4一般來說，營銷人員既要掌握客戶機(jī)構(gòu)需求的內(nèi)容，也要透徹分析客戶個人需求主要有哪些方面。客戶機(jī)構(gòu)需求內(nèi)容1.產(chǎn)品質(zhì)量2.產(chǎn)品價格3.供方實力4.供貨速度5.交易過程6.市場發(fā)展客戶個人需求分析1.職位穩(wěn)定2.個人收益3.上級肯定4.個人壓力5.內(nèi)部關(guān)系6.個人前景（二）挖掘客戶需求的SPIN詢問模式SPIN是結(jié)合美國休斯韋特公司的一種銷售技巧。這是花了12年的時間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性、實戰(zhàn)性，且適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。其中最核心的就是SPIN詢問模式，它包括以下四個步驟：背景詢問 SITUATION難點詢問 PROBLEM暗示詢問 IMPLICATIONS需求-滿足詢問 NEED PAYOFF通過以上四個步驟可以有效的挖掘客戶的潛在需求，并且能夠有效控制溝通進(jìn)程。如果最簡單地理解和有效地學(xué)習(xí)SPIN模式呢？我建議大家去看看趙本山的賣拐，那里面完整地運用了SPIN模式。趙本山：我知道你干啥的，在飯店工作，是廚師，切墩的。（背景詢問，只不過趙沒有用問的方式，而是用猜的方式，我們營銷人員也要靈活變通）范偉：職業(yè)絕對猜對了，那你說的我病情是怎么回事？趙本山：在最近的一段時間內(nèi)，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。你想，你使勁想，真的。(難點詢問）范偉：我沒覺著，就覺著我這臉越來越大了呀？趙本山：對了，這不是主要病癥！你知道你臉為什么大嗎？（難點詢問）范偉：為啥？趙本山：是你的末稍神經(jīng)壞死把上邊憋大了。（暗示詢問）趙本山：不知道吧，后來你的職業(yè)對你很不利，原來你不是掂勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓得越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ò凳驹儐枺┓秱ィ捍蟾?，我應(yīng)該吃什么藥呢？趙本山：吃藥不好使，拄拐，拄上拐之后，這條腿找到了平衡，一點一點就把這條腿伸長了。我當(dāng)初就是因為心疼錢，沒有買拐，條腿殘了。（需求-滿足詢問，只不過趙也沒有用問，而是用