當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的侵權(quán)形式分類及維權(quán)路徑探析.doc

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的侵權(quán)形式分類及維權(quán)路徑探析 陳瑤 （浙江海洋學(xué)院，浙江舟山316000） 摘要：當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為新型消費(fèi)不斷發(fā)展.據(jù)統(tǒng)計(jì)，xx年全國網(wǎng)購交易額占社會消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到7.9%，網(wǎng)購已步入“黃金時(shí)代”.同時(shí)，假冒偽劣、虛假宣傳、售后服務(wù)缺失等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題也隨之出現(xiàn).而且，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的虛擬性等特征，侵權(quán)的形式更加復(fù)雜多樣，監(jiān)管難度進(jìn)一步加大，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)已成為監(jiān)管部門面臨的一項(xiàng)重要課題.本文分析了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的基本情況，接著從不同方面對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遭遇的侵權(quán)形式進(jìn)行歸類，繼而歸納監(jiān)管部門在網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管維權(quán)實(shí)踐中面臨的難題，最后有的放矢，對維權(quán)路徑進(jìn)行探析. 關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；侵權(quán)形式；網(wǎng)絡(luò)維權(quán) ：F713.3：A：1673-260X（xx）08-0129-03 1當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴基本情況 1.1投訴涉及各類網(wǎng)絡(luò)平臺 目前通過淘寶、天貓、京東等網(wǎng)購平臺或電商網(wǎng)站購物已成為越來越多消費(fèi)者的選擇.同時(shí)，不少本地實(shí)體商家積極改變營銷方式，通過美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評等團(tuán)購網(wǎng)站、微信、58同城、本地知名網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺，宣傳發(fā)布商品、服務(wù)信息或同消費(fèi)者達(dá)成交易意向，再由衍生的線下交易完成.而伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)逐年激增態(tài)勢. 1.2職業(yè)類舉報(bào)投訴增長較快 隨著社會公眾法律和監(jiān)督意識的提升，以及食品安全法中10倍賠償金、新消法中“3倍賠償、最低500元賠償”等懲罰性賠償條款的陸續(xù)出臺，催生了越來越多的職業(yè)舉報(bào)人.由于網(wǎng)絡(luò)市場存在的一些不規(guī)范問題，尤其是通過購物網(wǎng)頁可以直接查看該款商品銷售量，統(tǒng)計(jì)涉嫌違法銷售額，因此不少職業(yè)打假人已將目光瞄準(zhǔn)了網(wǎng)絡(luò)“打假”. 1.3投訴涉及消費(fèi)領(lǐng)域日益寬泛 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提升和電子商務(wù)在各行各業(yè)的不斷滲入，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴涉及的消費(fèi)領(lǐng)域越來越多，既有關(guān)于商品的投訴，也有關(guān)于團(tuán)購或微信營銷活動(dòng)中商家在兌現(xiàn)線下服務(wù)等方面的投訴.其中商品類投訴涉及手機(jī)、食品、家用電器、服裝等日用品以及本地生產(chǎn)的具有競爭優(yōu)勢的商品. 2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)各類侵權(quán)形式的歸類分析 2.1從交易活動(dòng)中的侵權(quán)行為方面分析 一是以假充真.經(jīng)過近年工商部門持續(xù)開展的網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)整治行動(dòng)以及網(wǎng)購平臺舉辦方的商品、品牌準(zhǔn)入機(jī)制建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺上公開銷售假冒商品的現(xiàn)象得到改觀.但是對于網(wǎng)售的高仿商品，普通消費(fèi)者還是很難辨別真?zhèn)?，在維權(quán)時(shí)也因?yàn)槿狈ψC據(jù)而陷入僵局.甚至據(jù)國內(nèi)媒體爆料稱某些知名電商網(wǎng)站的第三方供應(yīng)商也涉嫌銷售假冒商品. 二是虛假宣傳.為提升銷量、吸引消費(fèi)者的眼球，不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在網(wǎng)頁宣傳中喜歡使用“銷量最大、全網(wǎng)最便宜、第一品牌、唯一”等絕對化的廣告用詞，有些甚至?xí)ι唐返男阅?、用途、功效、產(chǎn)地等進(jìn)行虛假、夸大宣傳或自創(chuàng)概念誤導(dǎo)消費(fèi)者. 三是質(zhì)量問題.物美價(jià)廉本是網(wǎng)購能夠吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要原因，但是一些商品卻是價(jià)廉物不美.消費(fèi)者反映較多的是三無產(chǎn)品、商品顏色同網(wǎng)絡(luò)照片存在色差、商品材質(zhì)與網(wǎng)頁宣傳描述不符等質(zhì)量問題.隨著最高院關(guān)于“知假買假可索賠”司法解釋的出臺以及網(wǎng)絡(luò)“打假”巨大利益，職業(yè)舉報(bào)索賠數(shù)量已大幅增加，其中涉及質(zhì)量方面投訴又以商品、食品在標(biāo)簽方面的投訴比重最高. 四是轉(zhuǎn)嫁運(yùn)費(fèi).有消費(fèi)者反映，在網(wǎng)購商品存在破損、明顯瑕疵等質(zhì)量問題的情況下，部分經(jīng)營者仍然推脫自己的責(zé)任，一定要消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，并要求消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)操作中將退貨理由修改成“非質(zhì)量問題”等選項(xiàng)后，才同意退貨.很多消費(fèi)者為了避免更大損失，只能忍氣吞聲承擔(dān)不必要的運(yùn)費(fèi). 2.2從被侵犯的消費(fèi)者權(quán)利方面分析 一是消費(fèi)者后悔權(quán)被侵犯.網(wǎng)購“七天無理由退貨”被視為20年后首次大修的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的最大亮點(diǎn)，但是在實(shí)施過程中卻遭遇“縮水”.不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以新消法中一條兜底條款：“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”為由，增加了不適用七天無理由退貨的商品種類，特別是幾乎所有海外代購網(wǎng)店更是直接注明不能退貨.還有不少經(jīng)營者設(shè)置苛刻條件，以包裝破損、拆開后影響第二次銷售為由拒絕消費(fèi)者退貨或要求消費(fèi)者為退貨承擔(dān)額外費(fèi)用. 二是消費(fèi)者公平交易權(quán)被侵犯.當(dāng)前不少本地餐飲、賓館、電影院等服務(wù)行業(yè)為了提升業(yè)務(wù)量，通過開展團(tuán)購促銷活動(dòng)向消費(fèi)者提供優(yōu)惠的團(tuán)購價(jià)格，但有一些消費(fèi)者在線下交易過程中卻遭遇了不公平對待.一些商家設(shè)定了不公平的霸王條款：如單方規(guī)定團(tuán)購券的使用時(shí)間、要求消費(fèi)者必須達(dá)到一定金額的外賣最低消費(fèi)、限制團(tuán)購券購買的食品種類等.此外還有消費(fèi)者反映在使用團(tuán)購券時(shí)還遭遇了菜品打折、無法提供賓館房間等不合理對待. 三是消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯.消費(fèi)者在網(wǎng)購的時(shí)候最擔(dān)心的就是個(gè)人信息遭遇泄露.但是仍有一些經(jīng)營者在未經(jīng)消費(fèi)者同意或者消費(fèi)者明確表示拒絕的情況下，向其發(fā)送各種商業(yè)性信息，或?qū)⑾M(fèi)者的個(gè)人信息轉(zhuǎn)售他人.如何更好保護(hù)信息安全，已成為當(dāng)前保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要任務(wù). 四是消費(fèi)者知情權(quán)被侵犯.近年來，很多經(jīng)營者在雙十一等電商造節(jié)活動(dòng)中推出促銷優(yōu)惠，爭取更大市場份額，但是不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)很多促銷活動(dòng)實(shí)質(zhì)上提供的是先提價(jià)后再給折扣的“優(yōu)惠”.而所謂的“秒殺”活動(dòng)更是希望渺茫，不少消費(fèi)者質(zhì)疑其真實(shí)性.此外還有消費(fèi)者投訴稱，有商家推出的微信掃一掃優(yōu)惠活動(dòng)中存在價(jià)格欺詐，也有商家在微信點(diǎn)贊活動(dòng)未兌現(xiàn)承諾，而上述行為均已涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán). 2.3從網(wǎng)購關(guān)聯(lián)的快遞服務(wù)方面分析 一是“先簽字后驗(yàn)貨”容易引發(fā)消費(fèi)糾紛.雖然不少購物網(wǎng)頁或者快件上都有友情提示，提醒消費(fèi)者收到快件后要先行驗(yàn)貨，現(xiàn)實(shí)情況卻是“先簽字后驗(yàn)貨”已成快遞行業(yè)潛規(guī)則.而相關(guān)部門對xx年5月1日實(shí)施的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解釋稱，普通快件如果外包裝完好，依然執(zhí)行先簽收后驗(yàn)貨原則.但是當(dāng)消費(fèi)者簽字后，一旦發(fā)現(xiàn)內(nèi)件貨物特別是易碎品受損后，卻往往因?yàn)橐呀?jīng)簽字確認(rèn)又沒有現(xiàn)場證據(jù)，而導(dǎo)致在賣家或快遞公司之間來回被動(dòng)溝通，并引發(fā)消費(fèi)糾紛. 二是推諉商品破損責(zé)任不利于調(diào)處消費(fèi)糾紛.目前快遞公司服務(wù)良莠不齊，一些快遞公司丟失或毀損未保價(jià)的快件，特別是涉及到價(jià)值較高的物品時(shí)，會以各種理由對其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行推諉，只同意按快遞費(fèi)3至5倍賠償，最多10倍.同時(shí)行政部門在處理消費(fèi)投訴實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，如果被投訴的是加盟模式的快遞終端網(wǎng)點(diǎn)，這種推諉扯皮的情況就更加明顯，不利于調(diào)處消費(fèi)糾紛. 三是“貨到付款”方式依然隱藏消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn).由于網(wǎng)購商品不能“眼見為實(shí)”，一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者還向消費(fèi)者提供“貨到付款”服務(wù).然而一些不法商人提供的該項(xiàng)服務(wù)卻隱藏了極大的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn). 3監(jiān)管部門在網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管維權(quán)實(shí)踐中面臨的難題 3.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者“定位難” 雖然淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺方對賣家實(shí)行實(shí)名認(rèn)證，但僅僅通過“書式審查”還是難以精確核實(shí)，導(dǎo)致部分賣家備案的地址和信息不準(zhǔn)確甚至虛假.由于目前法律法規(guī)沒有強(qiáng)制要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行工商登記，監(jiān)管部門也很難掌握轄區(qū)從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的市場主體的準(zhǔn)確信息.而且隨著近年微信微博營銷等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式的推陳出新，其營銷私密性更強(qiáng)，監(jiān)管部門就更難摸清和有效統(tǒng)計(jì)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)基本情況. 3.2網(wǎng)購商品“監(jiān)測難” 近年來，工商部門通過持續(xù)開展流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測專項(xiàng)行動(dòng)不斷加強(qiáng)對實(shí)體市場的監(jiān)管.但由于網(wǎng)店銷售隱蔽、門檻較低，未被納入嚴(yán)格和完善的監(jiān)管體系中，導(dǎo)致網(wǎng)購市場長期以來成為行政部門的一塊監(jiān)管“盲區(qū)”，一些不合格或存在瑕疵的商品、食品，有機(jī)會流入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道. 3.3違法行為“查處難” 目前淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺建立了信用體系，發(fā)揮了第三方監(jiān)管的作用，但是消費(fèi)糾紛仍然難以完全避免.由于網(wǎng)店辦公地點(diǎn)、倉儲發(fā)貨地點(diǎn)流動(dòng)、變動(dòng)很快，在監(jiān)管實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者登記的是虛假地址又無法取得聯(lián)系，或者網(wǎng)頁發(fā)布地在本地而商品倉儲發(fā)貨地又在異地的情形，導(dǎo)致調(diào)查取證遇阻或者無法管轄處理. 4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)路徑探析 4.1從法律執(zhí)行層面，確保新消法“令行禁止” 新消法及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法實(shí)施后，監(jiān)管部門必須增強(qiáng)法律執(zhí)行剛性，對一些有意“縮水”執(zhí)行7天無理由退貨或者不愿因?yàn)橘|(zhì)量問題承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的網(wǎng)購平臺或網(wǎng)商開展行政約談，推動(dòng)新法新規(guī)真正付諸實(shí)踐、執(zhí)行到位. 4.2對行政部門而言，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)市場“落地監(jiān)管” 為確保網(wǎng)絡(luò)市場規(guī)范有序，行政監(jiān)管部門要結(jié)合屬地監(jiān)管原則，通過聯(lián)系淘寶網(wǎng)等網(wǎng)購平臺、內(nèi)部市場準(zhǔn)入系統(tǒng)查詢篩選、開展實(shí)地排摸以及網(wǎng)絡(luò)搜索等方式，逐漸探清轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)基本情況，推行“經(jīng)營者、網(wǎng)店名稱及網(wǎng)址、經(jīng)營商品、經(jīng)營場所、倉儲地點(diǎn)”五項(xiàng)備案制度，逐步建立準(zhǔn)確完善、動(dòng)態(tài)更新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口數(shù)據(jù)庫，掌握網(wǎng)絡(luò)交易主體日常經(jīng)營情況，實(shí)現(xiàn)落地監(jiān)管. 4.3在監(jiān)管手段方面，要通過商品檢測“汰劣留良” 新消法第三十三條增加了行政部門抽檢的權(quán)利、及時(shí)將結(jié)果公開的權(quán)利以及責(zé)令經(jīng)營者對于缺陷產(chǎn)品立即處理的權(quán)利.在監(jiān)管實(shí)踐中，監(jiān)管部門以及網(wǎng)購平臺都有必要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易量、投訴數(shù)和消費(fèi)評價(jià)情況，對網(wǎng)購商品特別是食品，建立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督體系，把好商品準(zhǔn)入關(guān). 4.4在投訴渠道方面，要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“鋪網(wǎng)設(shè)站” 網(wǎng)絡(luò)平臺是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)生的媒介，舉辦方有義務(wù)對發(fā)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行事后調(diào)解，定爭止紛，應(yīng)該在條件成熟的網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)平臺中推廣建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，使之更適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境. 4.5在調(diào)處過程當(dāng)中，要強(qiáng)化消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對接” 監(jiān)管部門在調(diào)解處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛過程中，必須建立完善“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，凡是投訴中涉及經(jīng)營者存在銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳等違法行為的，必須先行轉(zhuǎn)入案件調(diào)查程序.如果查明證實(shí)，監(jiān)管部門除了要進(jìn)行調(diào)解以外，還應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的違法行為予以立案查處，維護(hù)法律尊嚴(yán)，增加經(jīng)營者的違法成本.即通過“訴轉(zhuǎn)案”制度建設(shè)，不斷壓縮不法商人的生存空間，持續(xù)凈化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營環(huán)境. 4.6在快遞服務(wù)方面，要暢通網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“最后一公里” 聯(lián)合郵政管理部門，組織快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范等法律法規(guī)，并加大對快遞行業(yè)的行政指導(dǎo)力度，規(guī)范企業(yè)特許加盟和經(jīng)營方式，特別是必須將“貨到付款”的貴重物品區(qū)別于普通快件，執(zhí)行先驗(yàn)貨再簽字的規(guī)定.此外，監(jiān)管部門可以通過媒體或政務(wù)外網(wǎng)等渠道，探索建立快遞公司誠信紅黑榜，大力推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè). 4.7在行政執(zhí)法方面，要發(fā)揮監(jiān)管職能“綜合效應(yīng)” 一是要積極運(yùn)用相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管軟件，通過“海量搜索”對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者實(shí)施精確監(jiān)管，并適用反不正當(dāng)競爭法來重罰網(wǎng)絡(luò)虛假廣告宣傳等違法行為，提高處罰標(biāo)準(zhǔn)；二是要以合同監(jiān)管為突破口，介入團(tuán)購活動(dòng)中的網(wǎng)絡(luò)交易格式條款合同監(jiān)管，利用合同法等查辦典型的霸王條款案件，增強(qiáng)經(jīng)營者的誠信意識和法律意識；三是落實(shí)新消法關(guān)于保護(hù)消