工程部禮儀培訓.ppt

工程部維保中心 服務禮儀禮節(jié),講師：XXX,請看VCR：?,看完以上片段，你有什么感受呢?,目 錄,儀容儀態(tài),1,2,3,上門服務,情景模擬,儀容儀態(tài) 儀容、 著裝、 站姿、 行姿、 手勢,1,微笑是無聲的語言,儀容,鬢發(fā)不過耳，尾發(fā)不過領,面部無胡須，面帶笑容,著裝,站姿,行姿,兩人成行,三人及三人以上同行,行姿,攜短人字梯行走,長的人字梯行雙人行走,行姿,園區(qū)巡查：,小徑禮讓,手姿,電梯內遇見客服該怎么做,2,上門服務,一工號牌： 1)上門服務佩戴好工號牌； 二公開： 2)公開出示 “統(tǒng)一收費標準”并按標準收費； 3)公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見； 三到位： 4)服務后清理現(xiàn)場到位； 5)服務后檢測演示到位； 6)服務后向用戶講解使用知識到位； 四個一： 8)穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務； 五不準： 7)不吃用戶的食物、不抽用戶的煙、不要用戶的禮品、不用客戶的物品、不給客戶亂承諾,1、對派工內容不清楚的，用電話或對講及時與客戶核實； 2、準備器材； 3、如需領用材料，請持派工單到庫房領料。,1,2,3,準備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套,對派工內容不清楚，向業(yè)主核實,持派工單到庫房領用,步驟一:準備工作,2,1、15分鐘內上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。 2、如15分鐘內不能到達，應立即通知班長或客戶中心與業(yè)主聯(lián)系并針得業(yè)主同意。,1,2,上門時間要求及時，底限15分鐘內,15分鐘內不能上門，通知客戶中心與業(yè)主預約,步驟二：上門時間要求,1、輕敲入戶門或按門鈴通知業(yè)主。 2、業(yè)主不在時，請通知客戶中心與業(yè)主另行預約。,2,1,3、業(yè)主開門后的自我介紹：用語“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我來給你處理，可以進來嗎！ 4、針得業(yè)主用意，穿鞋套進戶。,按門鈴或輕敲戶門，切忌急揣急按。,步驟三：進戶前的準備,進入商鋪的注意事項,步驟四：現(xiàn)場勘察,1、聽取業(yè)主對事情的描述； 2、 非有償服務類，立即開始處理。 3、屬有償服務項目，應告之業(yè)主并出示物業(yè)公司特約服務收費標準，并針得業(yè)主的同意處理。 4、如有較大難度的報事，應通報班長。,1,2,有償服務：出示收費標準,5、質保期內的工程，在一個工作日不能處理完成的，則告之業(yè)主轉成協(xié)調單繼續(xù)跟蹤。 6、如因差材料，需要購買后處理類，待業(yè)主購回通知處理。,步驟五：處理前的準備,1、對整改區(qū)域的墊布。 2、涉及安裝工程，應詳細咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。 3、較重物品安裝還要考慮建筑材質的載荷滿足問題。,與業(yè)主的交流 1、工程管理情況（如：公區(qū)維護、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務項目）。 2、了解業(yè)主的服務需求。,步驟六：處理過程中,步驟七：處理完畢,處理完后作好清潔,1、清理工作區(qū)域。 2、通知業(yè)主驗收用語“*老師，你的*問題處理完畢，請驗收 ”； 3、并交代注意事項。 4、請業(yè)主對派工單簽字確認。,3,情景模擬,上門服務演練,情景模擬（一）,假設你正在行