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護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通 與協(xié)調(diào)能力,臨朐縣人民醫(yī)院腦外一科 李文芹,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤 成也蕭何,敗也蕭何 水能載舟,亦能覆舟 得道多助,失道寡助, 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,溝通重要性,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力 “溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?!?護(hù)士長(zhǎng): 基層管理者 直接領(lǐng)導(dǎo)者 醫(yī)院管理關(guān)鍵人物 。,領(lǐng)導(dǎo)者,形象提升者,監(jiān)督者,協(xié)調(diào)溝通,計(jì)劃者,資源分配者,矛盾處理者,傳達(dá)者,代表者,護(hù)士長(zhǎng)角色,病房護(hù)士長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)示意圖,上級(jí)護(hù)理管理部門 行政管理部門 本科室行政領(lǐng)導(dǎo) 后勤部門科室 各級(jí)醫(yī)師 其他醫(yī)療科室 護(hù)理人員 保潔員 配餐員 患者及家屬 護(hù)理專業(yè)老師、護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士,病房護(hù)士長(zhǎng),:,多層次 多方位 多角度 多類型,護(hù)士長(zhǎng)人際關(guān)系,管理者 配合者 協(xié)調(diào)者,溝通是成功的鑰匙,溝通是心靈的互動(dòng) 溝通是情感的交流 溝通是身體力行,溝通是橋梁 溝通是協(xié)調(diào) 溝通是管理 溝通是成功,護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通,護(hù)患溝通與糾紛處理,護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通與協(xié)調(diào)能力包括兩方面內(nèi)容:,一、護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通,一個(gè)核心,兩個(gè)法則,三項(xiàng)策略,四種技能,情 商 智商高情商不高的人,懷才不遇; 智商不高情商高的人,有人相助; 智商高情商也高的人,春風(fēng)得意。,一個(gè)核心,感知力:觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見 同理心:同情、理解、換位 坦誠(chéng): 真誠(chéng)、無(wú)私 豁達(dá): 胸懷、度量 陽(yáng)光: 熱情、快樂(lè) 親和力:親切、溫暖 活力: 青春、創(chuàng)新,情 商,黃金法則: 你希望別人怎么對(duì)待你,你就怎么對(duì)待別人 白金法則: 別人希望你怎么對(duì)待他,你就怎么對(duì)待他。,兩個(gè)法則,愛他法則,愛他法則,紐約 : 500電話 頻率3950次 字? 集體照: 第一看見是誰(shuí)? 想要?jiǎng)e人喜歡自己,首先要喜歡別人. 記住患者的名字 .,知己、知彼、權(quán)變 知己:知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 自我調(diào)控 知彼:個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 溝通針對(duì)性 權(quán)變:權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方式 個(gè)別談話、開會(huì)討論(批評(píng)、表?yè)P(yáng)). 電話溝通 書面溝通,三項(xiàng)策略,傾聽 語(yǔ)言表達(dá) 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力 化解對(duì)抗沖突的能力,四種技能,你會(huì)傾聽嗎?,傾聽技巧,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴,兩只耳朵, 就是要我們多聽少說(shuō),傾聽技巧,簡(jiǎn)潔精練 生動(dòng)形象 (激情、感動(dòng)、共鳴) 幽默風(fēng)趣,?,語(yǔ)言的魅力,端莊 (傾聽時(shí)) 注意力 微笑 點(diǎn)頭 耐心,體態(tài)語(yǔ)言,悅愉溝通,誠(chéng)意 態(tài)度 理解 說(shuō)服 退讓,化解沖突的能力,沒有解決不了問(wèn)題,多向性溝通作用,協(xié)調(diào)關(guān)系,和諧發(fā)展,護(hù)理部,尊重 服從: 執(zhí)行: 反饋: 建議 上下傳遞信息,尊重 配合 共同商討 請(qǐng)求支持 和諧發(fā)展 科主任溝通支持尤其重要,科主任, 護(hù)士,動(dòng)之以情,曉之以理 尊重 公平、公正 授權(quán) 人盡其才、才盡其用 工作中嚴(yán)格要求 生活中關(guān)心、照顧 快樂(lè)工作,對(duì)待科室醫(yī)生,多交流 講原則 重方法 求同存異,對(duì)待科室保潔工,尊重 關(guān)心 檢查督促, 患者及家屬的溝通,愛心、耐心、同情心 換位思考, 護(hù)士長(zhǎng),理解、尊重 幫助、學(xué)習(xí) 取長(zhǎng)補(bǔ)短 傳、幫、帶 正確對(duì)待互查,其他部門(總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技),理解、尊重 配合 真誠(chéng)相待 化解矛盾,護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通,護(hù)患溝通與糾紛處理,主要內(nèi)容:,二、護(hù)患溝通與糾紛處理,沖砸、堵門、燒紙、陳尸 毆打、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,帶頭盔上班的醫(yī)院,2006年12月底,深圳市山廈醫(yī)院,帶頭盔上班的醫(yī)院,?,為什么,注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài) 真誠(chéng)、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自我保護(hù),77.78,86.9,每 日 與 護(hù) 士 交 談 一 次,溝 通 與 疾 病 有 關(guān) 的 內(nèi) 容,研究表明:患者希望和選擇,護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的; 83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.,引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因,沒有良好的溝通,就無(wú)從建立信任。 沒有信任,一切矛盾由此而產(chǎn)生。,患者的呼喚(需求),建立和諧護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),一般患者面對(duì):,陌生環(huán)境 疾病痛苦 管床醫(yī)護(hù) 檢查結(jié)果 治療效果,親人陪護(hù) 溝通交流 技術(shù)嫻熟 環(huán)境舒適 費(fèi) 用,護(hù)患溝通技巧,Attitude 態(tài)度,Behavior 行為,Communication 互動(dòng),一切以患者為中心 通俗易懂 耐心熱情 同理心 仔細(xì)真誠(chéng) 設(shè)身處地、換位思考 不說(shuō)刺激、挖苦的話 全心全意地幫助解決,Attitude態(tài)度關(guān)愛,Behavior行為舉止,修飾及著裝 體態(tài)、站姿、坐姿 面部表情 微笑 觸摸 手勢(shì),Communication-有效互動(dòng),提問(wèn)題:了解想法、確保理解 設(shè)身處地的傾聽 面對(duì)面談話 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 留心肢體語(yǔ)言 使用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言,Communication-有效互動(dòng),一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 特殊患者的溝通,一般溝通,“四個(gè)心”: 耐心、細(xì)心、專心、熱心。 主動(dòng)溝通: 自我介紹,疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng),體位、管道等等 溝通的效果:溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式 嫻熟的穿刺技術(shù):是良好的非語(yǔ)言交流。,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,入院首次溝通,疾病檢查治療 溝通,出院溝通,首次溝通 入院介紹 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心,檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通,出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食 體位 活動(dòng) 管道 用藥 檢查 手術(shù),“擅自外出” “貴重物品” 檢查報(bào)告(保護(hù)性) 跌倒、墜床、燙傷 費(fèi)用等,特殊患者的溝通,憤怒的病人:原因、解決 悲哀抑郁的病人:發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持 病情嚴(yán)重的病人:簡(jiǎn)短、觸摸 感知障礙的病人:表情、手勢(shì)、觸摸、書面語(yǔ) 言、圖片,接待投訴流程 不良事件的報(bào)告 病案、實(shí)物和尸解的處理 醫(yī)患沖突中的溝通 醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序 法律訴訟,接待投訴,熱情: 站立、微笑、服務(wù)(每一次) 記錄: 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話答復(fù)時(shí)間,處理意見 辦案人員: 驗(yàn)證介紹信、證件 媒體采訪: 匯報(bào) 特殊身份人員的來(lái)訪:詳問(wèn)目的、匯報(bào),不良事件報(bào)告,登記 缺陷 經(jīng)過(guò) 討論 上報(bào) 完善病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案: 妥善保管病歷及相關(guān)原始資料,嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。 因搶救而未能及時(shí)書寫病歷的,應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記,并加以注明。,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案: 允許復(fù)印病歷(客觀) 門診病歷、住院?jiǎn)?、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄 病理資料、護(hù)理記錄 不允許復(fù)印病歷(封存): 死亡討論、疑難病例討論、 會(huì)診記錄、病程錄等,病歷,病案: 復(fù)印方法 患方身份證、工作證、委托書等 醫(yī)務(wù)處審核同意 醫(yī)患雙方在場(chǎng)復(fù)印 復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章 費(fèi)用由患方支付,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部 醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如: 標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、 安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、 頭皮針、貼膜等,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、 科室、時(shí)間、家屬簽字。 封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。 雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu); 雙方無(wú)法共同指定的,由衛(wèi)生行政部門指定。 啟封時(shí)雙方在場(chǎng)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 疑似輸血: 血液 輸血袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標(biāo)本 輸血后尿標(biāo)本 供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 疑似輸血: 三方當(dāng)事人共同密封,并在適宜條件下暫存 采供血機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 患方 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付,后由責(zé)任方支付。,病案、實(shí)物和尸解的處理,尸檢: 告知患方進(jìn)行尸檢的必要性,具有獨(dú)特的無(wú)法替代的作用 告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢,具備尸體冷凍條件的, 可以延長(zhǎng)至7天。 拒絕或拖延尸檢,責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同履行,醫(yī)患糾紛的溝通,當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過(guò) 專家討論,認(rèn)定責(zé)任; 摸清底細(xì):了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案; SWOT分析; 制定防范措施 科室全程參與,步驟一 事前準(zhǔn)備,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏 尊重對(duì)方、重在傾聽 多記多聽,少言慎言 換位思考,取得信任 不要說(shuō)錯(cuò)話 帶筆記本,善于記錄 他想干什么?,步驟二:尊重患方、確認(rèn)需求,沉著冷靜 不能面露怯色 立場(chǎng)要堅(jiān)定、語(yǔ)氣要真誠(chéng) 友好平 和地直接說(shuō)“不” 面對(duì)反對(duì)永遠(yuǎn)不要表示焦慮! 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間,步驟三、表明觀點(diǎn),加強(qiáng)自我保護(hù): 醫(yī)鬧、力量對(duì)比 緩和緊張氣氛:音頻、語(yǔ)速、平和、聊天 警惕患方:錄音、錄像 小心媒體暗訪 注意患方跟蹤,步驟四、巧妙處理異議,加強(qiáng)外圍,同心協(xié)力 醫(yī)院內(nèi): “封”、“小”、“慎”、“快” 患方單位、朋友 保安 警方 媒體溝通 司法機(jī)關(guān)溝通 上級(jí)主管部門,步驟四、巧妙處理異議,斗智斗勇: 人進(jìn)我退,人躁我靜, 人急我慎, “咸魚” 判斷“關(guān)鍵人物” 沖突后的“期望值” “各個(gè)擊破” “黑臉” “白臉” “緩兵之計(jì)” “拖” “躲” “短、頻、快 ”,步驟四、巧妙處理異議,不輕意說(shuō)“錯(cuò)” 談判就是“不” 把握時(shí)機(jī),掌握主動(dòng) 運(yùn)用知識(shí),以理服人 把握底線、嚴(yán)格補(bǔ)償 一次性解決(協(xié)議書),步驟五、達(dá)成協(xié)議,防止節(jié)外生枝 達(dá)

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