護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通與協(xié)調(diào)能力.ppt

護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通 與協(xié)調(diào)能力,臨朐縣人民醫(yī)院腦外一科 李文芹,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤 成也蕭何，敗也蕭何 水能載舟，亦能覆舟 得道多助，失道寡助, 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,溝通重要性,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力 “溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?護(hù)士長(zhǎng): 基層管理者 直接領(lǐng)導(dǎo)者 醫(yī)院管理關(guān)鍵人物 。,領(lǐng)導(dǎo)者,形象提升者,監(jiān)督者,協(xié)調(diào)溝通,計(jì)劃者,資源分配者,矛盾處理者,傳達(dá)者,代表者,護(hù)士長(zhǎng)角色,病房護(hù)士長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)示意圖,上級(jí)護(hù)理管理部門 行政管理部門 本科室行政領(lǐng)導(dǎo) 后勤部門科室 各級(jí)醫(yī)師 其他醫(yī)療科室 護(hù)理人員 保潔員 配餐員 患者及家屬 護(hù)理專業(yè)老師、護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士,病房護(hù)士長(zhǎng),:,多層次 多方位 多角度 多類型,護(hù)士長(zhǎng)人際關(guān)系,管理者 配合者 協(xié)調(diào)者,溝通是成功的鑰匙,溝通是心靈的互動(dòng) 溝通是情感的交流 溝通是身體力行,溝通是橋梁 溝通是協(xié)調(diào) 溝通是管理 溝通是成功,護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通,護(hù)患溝通與糾紛處理,護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通與協(xié)調(diào)能力包括兩方面內(nèi)容:,一、護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通,一個(gè)核心,兩個(gè)法則,三項(xiàng)策略,四種技能,情 商 智商高情商不高的人，懷才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。,一個(gè)核心,感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見 同理心：同情、理解、換位 坦誠(chéng)： 真誠(chéng)、無(wú)私 豁達(dá)： 胸懷、度量 陽(yáng)光： 熱情、快樂(lè) 親和力：親切、溫暖 活力： 青春、創(chuàng)新,情 商,黃金法則: 你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人 白金法則: 別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。,兩個(gè)法則,愛他法則,愛他法則,紐約 ： 500電話 頻率3950次 字？ 集體照： 第一看見是誰(shuí)？ 想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人. 記住患者的名字 .,知己、知彼、權(quán)變 知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 自我調(diào)控 知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 溝通針對(duì)性 權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方式 個(gè)別談話、開會(huì)討論（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）. 電話溝通 書面溝通,三項(xiàng)策略,傾聽 語(yǔ)言表達(dá) 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力 化解對(duì)抗沖突的能力,四種技能,你會(huì)傾聽嗎？,傾聽技巧,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽少說(shuō),傾聽技巧,簡(jiǎn)潔精練 生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴） 幽默風(fēng)趣,?,語(yǔ)言的魅力,端莊 （傾聽時(shí)） 注意力 微笑 點(diǎn)頭 耐心,體態(tài)語(yǔ)言,悅愉溝通,誠(chéng)意 態(tài)度 理解 說(shuō)服 退讓,化解沖突的能力,沒有解決不了問(wèn)題,多向性溝通作用,協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展,護(hù)理部,尊重 服從： 執(zhí)行： 反饋： 建議 上下傳遞信息,尊重 配合 共同商討 請(qǐng)求支持 和諧發(fā)展 科主任溝通支持尤其重要,科主任, 護(hù)士,動(dòng)之以情，曉之以理 尊重 公平、公正 授權(quán) 人盡其才、才盡其用 工作中嚴(yán)格要求 生活中關(guān)心、照顧 快樂(lè)工作,對(duì)待科室醫(yī)生,多交流 講原則 重方法 求同存異,對(duì)待科室保潔工,尊重 關(guān)心 檢查督促, 患者及家屬的溝通,愛心、耐心、同情心 換位思考, 護(hù)士長(zhǎng),理解、尊重 幫助、學(xué)習(xí) 取長(zhǎng)補(bǔ)短 傳、幫、帶 正確對(duì)待互查,其他部門（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）,理解、尊重 配合 真誠(chéng)相待 化解矛盾,護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通,護(hù)患溝通與糾紛處理,主要內(nèi)容:,二、護(hù)患溝通與糾紛處理,沖砸、堵門、燒紙、陳尸 毆打、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,帶頭盔上班的醫(yī)院,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院,帶頭盔上班的醫(yī)院,?,為什么,注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài) 真誠(chéng)、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自我保護(hù),77.78,86.9,每 日 與 護(hù) 士 交 談 一 次,溝 通 與 疾 病 有 關(guān) 的 內(nèi) 容,研究表明：患者希望和選擇,護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的； 83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.,引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因,沒有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。 沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,患者的呼喚（需求）,建立和諧護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),一般患者面對(duì):,陌生環(huán)境 疾病痛苦 管床醫(yī)護(hù) 檢查結(jié)果 治療效果,親人陪護(hù) 溝通交流 技術(shù)嫻熟 環(huán)境舒適 費(fèi) 用,護(hù)患溝通技巧,Attitude 態(tài)度,Behavior 行為,Communication 互動(dòng),一切以患者為中心 通俗易懂 耐心熱情 同理心 仔細(xì)真誠(chéng) 設(shè)身處地、換位思考 不說(shuō)刺激、挖苦的話 全心全意地幫助解決,Attitude態(tài)度關(guān)愛,Behavior行為舉止,修飾及著裝 體態(tài)、站姿、坐姿 面部表情 微笑 觸摸 手勢(shì),Communication-有效互動(dòng),提問(wèn)題：了解想法、確保理解 設(shè)身處地的傾聽 面對(duì)面談話 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 留心肢體語(yǔ)言 使用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言,Communication-有效互動(dòng),一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 特殊患者的溝通,一般溝通,“四個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專心、熱心。 主動(dòng)溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng)，體位、管道等等 溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式 嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,入院首次溝通,疾病檢查治療 溝通,出院溝通,首次溝通 入院介紹 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心,檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通,出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食 體位 活動(dòng) 管道 用藥 檢查 手術(shù),“擅自外出” “貴重物品” 檢查報(bào)告（保護(hù)性） 跌倒、墜床、燙傷 費(fèi)用等,特殊患者的溝通,憤怒的病人：原因、解決 悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持 病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸 感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書面語(yǔ) 言、圖片,接待投訴流程 不良事件的報(bào)告 病案、實(shí)物和尸解的處理 醫(yī)患沖突中的溝通 醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序 法律訴訟,接待投訴,熱情： 站立、微笑、服務(wù)（每一次） 記錄： 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話答復(fù)時(shí)間，處理意見 辦案人員： 驗(yàn)證介紹信、證件 媒體采訪: 匯報(bào) 特殊身份人員的來(lái)訪：詳問(wèn)目的、匯報(bào),不良事件報(bào)告,登記 缺陷 經(jīng)過(guò) 討論 上報(bào) 完善病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案: 妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。 因搶救而未能及時(shí)書寫病歷的，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記，并加以注明。,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案： 允許復(fù)印病歷（客觀） 門診病歷、住院?jiǎn)?、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄 病理資料、護(hù)理記錄 不允許復(fù)印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、 會(huì)診記錄、病程錄等,病歷,病案： 復(fù)印方法 患方身份證、工作證、委托書等 醫(yī)務(wù)處審核同意 醫(yī)患雙方在場(chǎng)復(fù)印 復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章 費(fèi)用由患方支付,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部 醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如： 標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、 安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、 頭皮針、貼膜等,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、 科室、時(shí)間、家屬簽字。 封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。 雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)； 雙方無(wú)法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。 啟封時(shí)雙方在場(chǎng)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 疑似輸血： 血液 輸血袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標(biāo)本 輸血后尿標(biāo)本 供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序 疑似輸血： 三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存 采供血機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 患方 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付，后由責(zé)任方支付。,病案、實(shí)物和尸解的處理,尸檢： 告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無(wú)法替代的作用 告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的， 可以延長(zhǎng)至7天。 拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同履行,醫(yī)患糾紛的溝通,當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過(guò) 專家討論，認(rèn)定責(zé)任； 摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案； SWOT分析； 制定防范措施 科室全程參與,步驟一 事前準(zhǔn)備,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏 尊重對(duì)方、重在傾聽 多記多聽，少言慎言 換位思考，取得信任 不要說(shuō)錯(cuò)話 帶筆記本，善于記錄 他想干什么？,步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求,沉著冷靜 不能面露怯色 立場(chǎng)要堅(jiān)定、語(yǔ)氣要真誠(chéng) 友好平 和地直接說(shuō)“不” 面對(duì)反對(duì)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！ 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間,步驟三、表明觀點(diǎn),加強(qiáng)自我保護(hù)： 醫(yī)鬧、力量對(duì)比 緩和緊張氣氛：音頻、語(yǔ)速、平和、聊天 警惕患方：錄音、錄像 小心媒體暗訪 注意患方跟蹤,步驟四、巧妙處理異議,加強(qiáng)外圍，同心協(xié)力 醫(yī)院內(nèi)： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方單位、朋友 保安 警方 媒體溝通 司法機(jī)關(guān)溝通 上級(jí)主管部門,步驟四、巧妙處理異議,斗智斗勇： 人進(jìn)我退，人躁我靜， 人急我慎， “咸魚” 判斷“關(guān)鍵人物” 沖突后的“期望值” “各個(gè)擊破” “黑臉” “白臉” “緩兵之計(jì)” “拖” “躲” “短、頻、快 ”,步驟四、巧妙處理異議,不輕意說(shuō)“錯(cuò)” 談判就是“不” 把握時(shí)機(jī)，掌握主動(dòng) 運(yùn)用知識(shí)，以理服人 把握底線、嚴(yán)格補(bǔ)償 一次性解決（協(xié)議書）,步驟五、達(dá)成協(xié)議,防止節(jié)外生枝 達(dá)