銷售就要會(huì)說(shuō)四種話.ppt

銷售就要會(huì)說(shuō)4種話,隧道公司,2011年修訂版第一版,目錄,第一章：前言 第二章：好聽話 第三章：客套話 第四章：專業(yè)話 第五章：巧妙話 第六章：不同的客戶不同的話,第一講：前言,前言,話術(shù)的歷史 話術(shù)，又名說(shuō)話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。,前言,話術(shù)雖然只是一門說(shuō)話的技巧，卻依“心”而生，同權(quán)術(shù)，心術(shù)，并稱“安身要術(shù)”。話術(shù)是“安身”“立命”“治國(guó)”“平天下”的本事。,前言,不往不利非話術(shù) 官腔套話非話術(shù) 軟硬兼施非話術(shù) 心術(shù)不正非話術(shù) 最早的話術(shù)源于鬼谷子兵法十四篇,前言,今時(shí)今日的話術(shù)類型 話術(shù)歷經(jīng)千年演變，已經(jīng)不可能留給我們老祖宗一般的機(jī)會(huì)去治國(guó)平天下了。但是在今時(shí)今日，話術(shù)又因?yàn)闈B入了不同的階層產(chǎn)生了很多新的變種：但是實(shí)際上它的內(nèi)涵和本質(zhì)是一點(diǎn)都沒有改變的。 1）官道、權(quán)術(shù) 、升官發(fā)財(cái)?shù)募记?； 2）公關(guān) 談判 ； 3）演講、辯論 規(guī)劃、建議、比賽、表演性質(zhì)、脫口秀 ；,前言,4）商道 銀行關(guān)系、簽合同、回扣比、政府公關(guān)等 ； 5) 銷售樓房、汽車、保險(xiǎn)、。比較著名的就是銷售話術(shù)、個(gè)人行銷、成功學(xué)等等 ； 6）生活應(yīng)用 借錢、討薪、辯解、民事糾紛、勞資糾紛、教育、開會(huì)等。,前言,第二講：好聽話,拉近關(guān)系的催化劑,人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力，就是希望具有重要性，希望被贊美。 約翰 杜威,例：用贊美打開客戶心理防線,劉方：“非常感謝王經(jīng)理在百忙之中抽空與我會(huì)面，我一定要把握住這么難得的好機(jī)會(huì)?！保ㄙ澝劳踅?jīng)理是重要人物）,案例：用贊美打開客戶心理防線,劉方：“王經(jīng)理，您的理念確實(shí)反映出貴公司的經(jīng)營(yíng)特性，很有遠(yuǎn)見。我相信貴公司在銷售方面已經(jīng)做得非常成功了。我向您推薦一個(gè)網(wǎng)站推廣的方案，這個(gè)方案可以使客戶更容易發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣不僅能提高銷售額，也有很好的廣告效應(yīng)，使您公司及您的產(chǎn)品具備更大知名度?！保▌⒎较瓤滟潓?duì)方，然后表達(dá)出拜訪的理由。）,案例：用贊美打開客戶心理防線,劉方：“是的。王經(jīng)理在工作方面的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)深得業(yè)內(nèi)人士尊重，在我來(lái)之前，已經(jīng)聽到過(guò)不少關(guān)于贊揚(yáng)您輝煌的工作業(yè)績(jī)和卓越的管理能力的話語(yǔ)。其實(shí)。 王經(jīng)理，您覺得呢？”（劉方采用了先夸獎(jiǎng)后提問的方法。）,案例：用贊美打開客戶心理防線,王經(jīng)理沉吟片刻。然后說(shuō)：“說(shuō)說(shuō)我們的看法吧！”（達(dá)到目的，拉近了與客戶的距離）,托爾斯泰,贊美是一種藝術(shù)，它的魅力任何人都無(wú)法抵擋。贊美法在銷售過(guò)程中的運(yùn)用符合馬斯洛需求層次理論（Maslows hierarchy of needs） 真誠(chéng)的稱贊不但人的 感情，而且對(duì)人的理智 也起著巨大作用。,運(yùn)用贊美法的時(shí)候，有哪些需要注意的呢？,人是有感情的高級(jí)動(dòng)物。感情是人的心理過(guò)程的重要組成部分，它是人對(duì)他人和外物是否符合自己的需要所產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。這種內(nèi)心體驗(yàn)具有情境性和直接性。 那么，知道了理論，我們?cè)撛鯓舆\(yùn)用到實(shí)踐中呢？,1.必須選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。 個(gè)體客戶：長(zhǎng)相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭、親友等。 例如客戶將就穿著，我們不妨向客戶請(qǐng)教如何搭配衣服；如果客戶喜歡吃，不妨與客戶談?wù)撁朗场?團(tuán)體客戶：企業(yè)規(guī)模，名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等。,注意 不論個(gè)體客戶還是團(tuán)體客戶，必須根據(jù)客觀環(huán)境選擇最佳的贊美目標(biāo)。否則只能算是胡吹亂捧，將會(huì)弄巧成拙。,2.選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞健?虛情假意的贊美會(huì)讓客戶感到難堪，甚至反感。所以把握好分寸很重要。 老年客戶：間接、委婉的贊美語(yǔ)言 年輕客戶：可以相對(duì)直接、熱情 嚴(yán)肅客戶：自然樸實(shí)、點(diǎn)到為止 愛慕虛榮的客戶：盡可能發(fā)揮贊美的作用,3.注意:并非所有客戶都樂于接受銷售人員的贊美,實(shí)際操作過(guò)程中往往會(huì)碰到兩種客戶： 1.喜歡表現(xiàn)自己，對(duì)這類客戶贊美多多益善。 2.不愿意別人評(píng)頭論足、說(shuō)三道四，尤其不喜歡銷售員談及自己的個(gè)人或者家庭私事。,案例：周末，許多青年男女佇立街頭，他們中很多人是在等待與情侶相會(huì)的。有兩個(gè)擦鞋童正高聲叫喊著以招徠客戶：,擦鞋童甲：“請(qǐng)坐，我為您擦擦皮鞋吧，又光又亮!”,擦鞋童乙：“約會(huì)前，請(qǐng)先擦一下皮鞋吧！”,結(jié)果：一個(gè)個(gè)青年男女紛紛去讓擦鞋童乙擦鞋。,4.贊美之前要研究贊美對(duì)象,5.贊美要適度不能吝，不能濫,過(guò)度的恭維、空洞的奉承，或者贊美次數(shù)過(guò)多都會(huì)令對(duì)方感到不舒服。 請(qǐng)大家注意： (1).稱贊要發(fā)自內(nèi)心、誠(chéng)懇; (2).稱贊要具體，不能太抽象籠統(tǒng); (3).稱贊要實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí); (4).間接稱贊比直接的稱贊來(lái)得更有力;,5.贊美要適度不能吝，不能濫,(5).稱贊的時(shí)機(jī)要選擇得當(dāng)，不可亂發(fā)議論; (6).稱贊要適可而止，不可無(wú)限拔高; (7).貴在自然，不要做作。,有創(chuàng)意的贊美更容易被人接受,“趙老師，您真土！” “謝謝！哈哈！”,附和對(duì)方也是一種贊美,“這盆花挺好看的?！?“先生，您可真會(huì)選！”,“這盆花更好?！?“夫人，您好眼力！”,“這瓶酒有多少年了？” “老先生，您真是行家，這酒 的歷史很久了.”,請(qǐng)教也是一種贊美,通常人們都會(huì)向比自己高明、智慧、有能力、年長(zhǎng)的人請(qǐng)教。當(dāng)然，客戶也懂得這個(gè)道理。 那么，我們?cè)阡N售工作過(guò)程中遇到難題，去請(qǐng)教客戶時(shí)，客戶會(huì)潛意識(shí)的認(rèn)為我們?cè)谛睦砩险J(rèn)同了他們是比較高明的人。,贊美不是拍馬屁,贊美同拍馬屁出發(fā)點(diǎn)都是為了取得別人的好感。 但是贊美在抬高對(duì)方的前提下，并不傷害自己的自尊；而拍馬屁則往往是在不自尊、不自愛的前提下發(fā)生的。 贊美客戶會(huì)贏得他們的喜愛，但是溜須拍馬則會(huì)讓客戶遠(yuǎn)離我們！,克萊斯勒公司為羅斯?？偨y(tǒng)造了一部車子。當(dāng)車送到白宮的時(shí)候，一位機(jī)械師也去了，并被介紹給了羅斯福。這位機(jī)械師很怕羞，躲在人后沒有跟羅斯福講話。,記住TA的名字,總統(tǒng)只聽到他的名字一次，但是當(dāng)他們離開時(shí)，羅斯福找到這位機(jī)械師，叫著他的名字和他握手。 機(jī)械師很受感動(dòng)，數(shù)年后還經(jīng)常提起。,記住TA的名字,拿破侖三世曾經(jīng)自夸說(shuō)：“雖然他國(guó)事很忙，但是他能記住每一個(gè)他所見過(guò)的人的姓名?！?贊美也需要注意火候！,每天早晨大夸我們的朋友，還不如詛咒他。 西方俗語(yǔ),即使是好心的贊美，也必須恰如其分。 培根,“張總，我對(duì)您的佩服猶如滔滔江水連綿不絕，滾滾黃河一發(fā)不可收拾?！?夸張過(guò)分的贊美可能適得其反！,贊美的最高境界,美酒飲到微醉后,好花看到半開時(shí),第三講：客套話,與人溝通的潤(rùn)滑劑,在我們遇到的客戶中，并不是每個(gè)人都 會(huì)向我們敞開心扉暢所欲言。因此我們?cè)诮徽?中，要想方設(shè)法激發(fā)和引導(dǎo)對(duì)方談話。 這時(shí)候，就需要客套話了。,客套話要講得禮貌：,說(shuō)客套話,客套話的目的是為了與 客戶套近乎。而拉近與客戶的關(guān)系是促成銷售成功的第一步。,“當(dāng)客戶愿意與我們溝通的時(shí)候，就相當(dāng)于成功了一半。”,日本“推銷之神”原一平,經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員說(shuō)客套話的技巧,1.簡(jiǎn)明的開場(chǎng)白,經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員說(shuō)客套話的技巧,2.通過(guò)提問了解客戶需要,經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員說(shuō)客套話的技巧,3.巧言打動(dòng)客戶的心,經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員說(shuō)客套話的技巧,4.用旁證引起客戶的興趣,積累講客套話的材料,1.掌握客戶基本資料,2.關(guān)注時(shí)事新聞，關(guān)注當(dāng)工程所在地方的重大新聞,3.取現(xiàn)場(chǎng)的、身邊的材料,4.根據(jù)年齡，談喜歡的話題,積累講客套話的材料,5.“即興引入”的提問,6.共同之處,積累講客套話的材料,小心客套話里開出去的“空頭支票”,砍價(jià)的時(shí)候,比服務(wù)的時(shí)候,那件事，我會(huì)負(fù)責(zé)的。,這個(gè)，我知道怎么處理。,慎用上面的話。處理糾紛時(shí)必須注意不要做口頭上的許諾，千萬(wàn)不要為了安慰對(duì)方而說(shuō)出對(duì)自己、對(duì)公司不利的事，如果對(duì)糾紛內(nèi)容沒有十足的把握，就不要依照對(duì)方說(shuō)的辦。,我方將盡快作出處理，請(qǐng)?jiān)?,君子一言，駟馬難追。,既是個(gè)人信用，也代表公司形象！,改變?nèi)侨藚挼男袨?1.用鼻子說(shuō)話,2.滿嘴口頭禪,改變?nèi)侨藚挼男袨?3.小動(dòng)作過(guò)多,4.心不在焉,客套話可以自信地說(shuō)，強(qiáng)硬地說(shuō)！,銷售就是把自己知道的告訴客戶，沒什么需要緊張的！ 亞洲銷售女神徐鶴寧,同樣的，如果我們覺得選擇我們的產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最佳選擇，我們也可以堅(jiān)定地說(shuō)出來(lái)！ 我們的自信會(huì)影響客戶，我們的怯懦也會(huì)影響客戶！,精簡(jiǎn)客套話，效果更好！,美國(guó)總統(tǒng)富蘭克林羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾在海軍部擔(dān)任要職。 一天，他的好朋友向他打聽在加勒比海的小島上建立潛艇基地的計(jì)劃方案。 羅斯福神秘地向四周看了看，壓低聲音問道：“我們能保密嗎？” “當(dāng)然能!” “那么，我也能!”,羅斯福死后多年，他的朋友還能很愉快地談及這段總統(tǒng)軼事！,銷售話術(shù),第四講：專業(yè)話,客戶只相信“專家”,業(yè)務(wù)素質(zhì)是銷售人員的“基礎(chǔ)硬件”,博得客戶好感是第一步，贏得客戶信任才是重點(diǎn)！,企業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 客戶知識(shí) 市場(chǎng)知識(shí),銷售員也要是行家,“小姐，這臺(tái)冰箱為何比那臺(tái)要貴？”一位家庭主婦問道。 “因?yàn)檫@臺(tái)比那臺(tái)要好。”售貨員說(shuō)道。 “這個(gè)我知道，我想知道的是這臺(tái)冰箱究竟好在哪里呢？有哪些特別的地方，為什么要貴這么多錢？”客戶不依不饒。 “這個(gè)我不知道，我只是負(fù)責(zé)賣的”銷售員回答道。,主要業(yè)務(wù)知識(shí),企業(yè)知識(shí),產(chǎn)品知識(shí),主要業(yè)務(wù)知識(shí),客戶知識(shí),市場(chǎng)知識(shí),法律知識(shí),主要業(yè)務(wù)知識(shí),不能“專業(yè)”得客戶聽不懂,銷售員：“如果您需要金屬做的，那就需要我們的FDX，也可以為每個(gè)FDX配上兩個(gè)NCO。加入我們們的信件比較長(zhǎng)，我們便需要用配有兩個(gè)NCO的FDX轉(zhuǎn)發(fā)普通信件，而用配有RIP的PLL轉(zhuǎn)發(fā)打印件了！如果您還有疑問，您可以咨詢我們的CTO?！?客戶：“我想找我們們的老 板，建議他把我們炒了?！?專業(yè)話要更生動(dòng)一些,上帝看守著我，而且也滿足我的需求。 上帝給予我平安快樂。 上帝給我精神，引導(dǎo)我走向正途。 當(dāng)我生病時(shí)，我一點(diǎn)也不感到恐懼，因?yàn)橛猩系叟c我同在。上帝，它治愈了我。,版本一：,專業(yè)話要更生動(dòng)一些,上帝是我的牧者。 上帝時(shí)時(shí)刻刻充滿我心。 上帝將我隱藏在綠色的牧場(chǎng)里。 上帝在水邊伴我休息。上帝為了世人，引導(dǎo)我走入正途。也同我步向死亡的陰谷。對(duì)災(zāi)禍毫不畏懼。那是因?yàn)橛猩系叟c我同在。 上帝那鞭繩和手杖，慰藉了我的心靈。,版本二：,專業(yè)話要更生動(dòng)一些,“您聽，我們的冰箱工作時(shí)無(wú)聲無(wú)息，就像蠟燭的燃燒?！?專業(yè)話注意要點(diǎn)：,FABE銷售法：,FABE法的銷售過(guò)程,首先應(yīng)該將商品的特征(F) 詳細(xì)的列出來(lái)，尤其要針對(duì)其屬性，寫出其具有優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)。將這些特點(diǎn)列表比較。表列特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí)，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái)。 接著是商品的利益(A)也就是說(shuō)，您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能？對(duì)使用者能提供什么好處？在什么動(dòng)機(jī)或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念？這些也要依據(jù)上述的商品的八個(gè)特征，詳細(xì)的列出來(lái)。,FABE法的銷售過(guò)程,第三個(gè)階段是客戶的利益(B)如果客戶是零售店或批發(fā)商時(shí)，當(dāng)然其利益可能有各種不同的形態(tài)。但基本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)？也就是說(shuō)，要結(jié)合商品的利益與客戶所需要的利益。 最后保證滿足消費(fèi)者需要的證明(E)亦即證明書、樣品、商品展示說(shuō)明、錄音錄像帶等。,FABE實(shí)例解析,介紹冰箱的省電 例如，以冰箱的省電作為賣點(diǎn)，按照FABE的銷售技巧可以介紹為： 1.特點(diǎn)：我們好，這款冰箱最大的特點(diǎn)是省電，它每天的用電才0.35度，也就是說(shuō)3 天才用一度電。 2.優(yōu)勢(shì)：以前的冰箱每天用電都在1度以上，質(zhì)量差一點(diǎn)可能每天耗電達(dá)到2度?，F(xiàn)在的冰箱耗電設(shè)計(jì)一般是1度左右。我們一比較就可以一天可以為我們省多少的錢。 3.利益：假如0.8元/度，一天可以省可以0.5元，一個(gè)月省15元。就相對(duì)與省我們的手機(jī)月租費(fèi)了。,FABE實(shí)例解析,4.證據(jù):這款冰箱為什么那么省電呢？ 利用說(shuō)明書。我們看它的輸入功率是70瓦，就相當(dāng)于一個(gè)電燈的功率。這款冰箱用了最好的壓縮機(jī)、最好的制冷劑、最優(yōu)化的省電設(shè)計(jì)，所以它的輸入功率小，所以它省電。 利用銷售記錄。這款冰箱銷量非常好，我們可以看看我們的銷售記錄。假如合適的話，我就幫我們?cè)囈慌_(tái)機(jī)。,我們敢說(shuō)數(shù)字么？,拿破侖檢閱軍隊(duì)，指揮官：“報(bào)告將軍。本部已經(jīng)全部集合完畢。本部官兵應(yīng)到13444人，實(shí)到13436人，8人缺席。請(qǐng)您檢閱。” 拿破侖點(diǎn)點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身輕聲的對(duì)參謀說(shuō)：“記住他的名字?！?第五講：巧妙話,滿足客戶心理需要,說(shuō)巧妙話,王員外家里添了個(gè)孫子，在滿月酒的那一天，來(lái)了許多慶賀的賓客。 李秀才說(shuō)：“令孫將來(lái)一定福壽雙全，飛黃騰達(dá)，富貴榮華，光宗耀祖！” 羅秀才說(shuō)：“人都是一樣的，這孩子將來(lái)也會(huì)長(zhǎng)大，變老，死去?！?李秀才受到熱烈歡迎，奉為上賓，羅秀才受到客人鄙視，遭主人冷遇。,說(shuō)巧妙話,生活中，有時(shí)候說(shuō)實(shí)話可能會(huì)很難聽，讓對(duì)方很難受，所以，會(huì)說(shuō)話的人往往會(huì)巧妙利用人們的心理，既不傷害對(duì)方，又能達(dá)到自己的目的。,微笑在巧妙話中的作用,沉重的氛圍很難顯出巧妙話的效果。 微笑可以解除精神上和肉體上的緊張，給人以親切自然的感覺，拉近與客戶的心理距離。 說(shuō)話要真誠(chéng)，同樣，微笑也要發(fā)自內(nèi)心。,微笑在巧妙話中的作用,鋼鐵大王安德魯卡耐基的微笑值100萬(wàn)美金。 我國(guó)古人絕頂聰明，很久以前就有“和氣生財(cái)”的說(shuō)法。 要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，需要慢慢練習(xí)！,客戶不講話的原因：,A. 擔(dān)心一開口，銷售員就要他買產(chǎn)品。 B. 讓銷售員摸不清底細(xì) C. 性格上沉默寡言 D. 討厭銷售員 E. 不知道說(shuō)什么,說(shuō)巧妙話的特定要素,1. 特定對(duì)象，因人而異; 2. 性別差異； 3. 年齡差異； 4. 性格差異； 5. 文化程度差異； 6. 興趣愛好差異； 7. 職業(yè)差異。,假設(shè)成交的說(shuō)話,假設(shè)成交法是推銷人員假定客戶已決定購(gòu)買商品了，又稱“假定成交法”。,假設(shè)成交法的優(yōu)點(diǎn): 1.它將會(huì)談直接帶入實(shí)質(zhì)性階段。 2.通過(guò)逐步深入的提問，提高客戶的思維效率。 3.和直接請(qǐng)求成交法相同，它使客戶不得不作出反應(yīng)。,假設(shè)成交的說(shuō)話,假設(shè)成交的說(shuō)話,假設(shè)成交法的關(guān)鍵 1.必須善于分析客戶，對(duì)于那些依賴性強(qiáng)的客戶，性格比較隨和的客戶，以及一些老客戶可以采用這種方法。 2.必須發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，確信客戶有購(gòu)買意向，才能使用這種方法。 3.盡量使用自然、溫和的語(yǔ)言， 創(chuàng)造一個(gè)輕松的推銷氣氛。,假設(shè)成交的說(shuō)話,假設(shè)成交法的說(shuō)話： A. “您希望我們的工程師什么時(shí)候給您上門安裝？” B. “您覺得什么樣的價(jià)格合理呢？您出個(gè)價(jià)?！?C. “請(qǐng)問您買幾件？” D. “童女士，我們把這次公開課安排在下個(gè)星期五和星期六兩天，您那里可以派幾個(gè)人過(guò)來(lái)呢？”,讓他感興趣卻得不到，再告訴他想想辦法,銷售員：“您看這兩座房子怎么樣，現(xiàn)在甲房子已經(jīng)在前兩天被人看啊，要我替他留著，因此我們還是看看乙房子吧，其實(shí)它也不錯(cuò)?！?客戶：“好吧?！?過(guò)了幾天，推銷員帶著熱情的表情高興地找到客戶，告訴他:“我們現(xiàn)在可以看看甲房子了，我們真是很幸運(yùn)，正巧以前訂購(gòu)甲房子的客戶資金一時(shí)周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，我勸他不如暫緩購(gòu)房，我那天看我們對(duì)甲房子有意便特地給我們留下來(lái)了。”,讓他感興趣卻得不到，再告訴他想想辦法,聽到這里，客戶當(dāng)然也慶幸自己能有機(jī)會(huì)買到甲房子，現(xiàn)在自己想要的東西送上門來(lái)了，眼下不買，更待何時(shí)，因此，買賣甲房子的交易很快達(dá)成了。 總結(jié)：在這個(gè)例子中，推銷員穩(wěn)穩(wěn)地掌握住客戶的心理，通過(guò)設(shè)圈套把客戶的注意力吸引到甲房子上，又給他一個(gè)遺憾，甲房子已被訂購(gòu)，刺激起了他對(duì)甲房子的更強(qiáng)的占有欲，最后很輕松的就讓客戶高高興興地買下了甲房子，真是令人嘆服。,說(shuō)得緊迫些，也許就能成,銷售員：“我們百年店慶，從上周五一 直到明天都是半價(jià)銷售，機(jī)不可失啊！” 客戶：“明天就結(jié)束了？”,說(shuō)得緊迫些，也許就能成,客戶的緊迫感的來(lái)源 A. 唯一性: 我們今天不注冊(cè)，說(shuō)不定明天就沒有這個(gè)好的詞了，只能選個(gè)市場(chǎng)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值比較低的。 B. 商機(jī): 作為應(yīng)用顧問，我們有現(xiàn)成的應(yīng)用方案，客戶自然是早應(yīng)用早上手，可以在行業(yè)商場(chǎng)中獲得這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面上的一些優(yōu)勢(shì)。,C. 列舉本地區(qū)內(nèi)尤其是同行業(yè)內(nèi)的企業(yè)注冊(cè)案例，比較好的詞都被客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一一搶占，不能再等了。 D. 銷售人員的氣勢(shì): 如果自己都覺得上述三個(gè)理由不夠充分，那么當(dāng)然是不能給客戶制造緊張感的，所以銷售人員的氣勢(shì)必須足夠理直氣壯。只說(shuō)唯一性也不夠的，客戶肯定會(huì)想：我們左一次來(lái)，沒人簽，又一次來(lái)，還沒人簽，哪有這么緊迫？！所以拖得越久越?jīng)]戲.,說(shuō)得緊迫些，也許就能成,裝聾作啞,實(shí)習(xí)老師在黑板前板書，班主任在考察聽課。 有個(gè)學(xué)生說(shuō):“實(shí)習(xí)老師的字比班主任的字好看?！?實(shí)習(xí)老師繼續(xù)寫字，頭也不回，說(shuō)：“是誰(shuí)不認(rèn)真看書，在下面大聲喧嘩！”,裝聾作啞,與客戶聊到興頭，不小心開玩笑過(guò)了頭，動(dòng)了肝火。 為免傷和氣，就需要有任我們風(fēng)吹雨打，我兩耳不聞的本事。,用巧妙話扭轉(zhuǎn)尷尬（一）,20世紀(jì)50年代初，周總理接受美國(guó)記者的采訪，隨手將一只美國(guó)派克鋼筆放在桌上。 記者：總理閣下，我們們堂堂的中國(guó)人為什么還要用我們美國(guó)生產(chǎn)的鋼筆呢？ 總理：提起這只筆啊，可就話長(zhǎng)了。這不是一只普通的筆，是一個(gè)朝鮮朋友在朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)利品，是作為禮物送給 我的。我覺得有意義，就收下了它。,用巧妙話扭轉(zhuǎn)尷尬（二）,在餐館吃飯，發(fā)現(xiàn)很多沙子，于是一粒粒的檢出來(lái)放在桌上。 服務(wù)員不好意思地說(shuō)：“竟是沙子吧？” 客戶笑笑：“不，還有米?！?讓第三者為我們說(shuō)話,“ 我們?yōu)槭裁赐扑]揚(yáng)州的陸琴師傅給我修腳？” “江澤民也讓他修過(guò)?！?“一定要請(qǐng)他?！?不要輕易說(shuō)再見,銷售員：下午好，劉經(jīng)理，上次我跟您談過(guò)幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的業(yè)務(wù)詳細(xì)地對(duì)您做一個(gè)介紹，也就是說(shuō)，我要給您介紹的這種方法可以幫助您的公司提高20%的銷售額。 客戶： 我正在準(zhǔn)備一份非常復(fù)雜的稿子，沒有時(shí)間，再見。 銷售員：-再見?。牭竭@里，銷售員也乖乖地掛斷了電話。） 這里的錯(cuò)誤是銷售員聞聲掛斷了電話。,解釋： 一般來(lái)說(shuō)，拍板人在說(shuō)完最后一句的時(shí)候，哪怕說(shuō)再見，也有繼續(xù)游說(shuō)的余地。這是因?yàn)橹挥泻苌俚囊恍┡陌迦苏f(shuō)出拒絕的話后會(huì)立即掛斷。他們?cè)谡f(shuō)再見的時(shí)候，其實(shí)依然拿著聽筒，想聽聽對(duì)方有什么反應(yīng)。 這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的銷售員，不會(huì)因?yàn)閷?duì)方下了逐客令而影響自己的氣勢(shì)，他們會(huì)抓住機(jī)會(huì)，乘虛而入把自己的推銷繼續(xù)下去。,“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。 美國(guó)著名的銷售大師剴比特,各式各樣的客戶,第六章：不同的客戶不同的話,各式各樣的客戶,不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。,1.優(yōu)柔寡斷的客戶： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。 面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)我們是從他的立場(chǎng)來(lái)考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。,各式各樣的客戶,作為專業(yè)的銷售員，我們可以這樣說(shuō)：“猶豫帶來(lái)的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象之中的。如果您不想買什么好處也得不到，對(duì)嗎？但如果您想買，這些好處我們都能得到。（繼續(xù)扼要說(shuō)明產(chǎn)品的好處）-您想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？” 客戶如果說(shuō)：“我們說(shuō)的有道理，我當(dāng)然還是想要這些好處，可是-” 我們就可以這樣做：“那么就請(qǐng)您挑選一下吧！”,各式各樣的客戶,2.忠厚老實(shí)的客戶： 這種人我們說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭說(shuō)好，甚至?xí)右愿胶汀Ｔ谖覀儧]開口之前，他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無(wú)法松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買。 和這樣的客戶打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說(shuō)“好”，在不知不覺中完成交易。,各式各樣的客戶,3.沉默寡言的客戶： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹產(chǎn)品之外還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話，并且提一些容易回答的問題來(lái)問他。 總之，一定要讓他認(rèn)為我們所說(shuō)的、所做的一切都是為了他。,各式各樣的客戶,這類客戶老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取良好的第一印象。 好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的客戶反而會(huì)成為忠實(shí)的客戶。,各式各樣的客戶,各式各樣的客戶,4. 先入為主的客戶： 他在剛和我們見面的時(shí)候就可能說(shuō)：“我只看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與他我們接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和我們很自在地交談。 事實(shí)上，這種類型的客戶是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的產(chǎn)品說(shuō)明很容易奏效。,和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語(yǔ)言，我們不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕Ｖ灰覀円詿岢缿B(tài)度接近他，便很容易成交。 此外，我們可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購(gòu)買的意思。,各式各樣的客戶,5.知識(shí)淵博的客戶： 知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的客戶，也是最容易讓銷售受益的客戶。面對(duì)這種客戶，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說(shuō)服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。,各式各樣的客戶,6.頑固的客戶： 對(duì)于那些隨和、好說(shuō)話、不太頑固的客戶，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣和他們談話，只要話說(shuō)在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 對(duì)于那些頑固的客戶，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說(shuō)明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。,各式各樣的客戶,客戶會(huì)被我們的這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣我們?cè)僬f(shuō)買我們產(chǎn)品的人是有條件的，我們的不關(guān)心說(shuō)明客戶不符合條件；往往客戶為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買我們的產(chǎn)品。,各式各樣的客戶,7.強(qiáng)烈好奇的客戶 這種類型的客戶對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過(guò)他想了解產(chǎn)品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。只要時(shí)間許可，他愿意聽我們的產(chǎn)品說(shuō)明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要我們能引發(fā)他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。 我們必須主動(dòng)熱情地為他詳細(xì)解說(shuō)產(chǎn)品，使他樂于接受。這樣他們就會(huì)很高興掏錢購(gòu)買了。,各式各樣的客戶,8. 溫和有禮的客戶 能遇到這種類型的客戶，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)我們有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)我們說(shuō)：“銷售是一種了不起的工作?！?這種人不會(huì)撒謊，對(duì)我們說(shuō)的話他會(huì)認(rèn)真地聽。但我們的態(tài)度如果過(guò)于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。,各式各樣的客戶,對(duì)待這種人，我們一定要有“你一定購(gòu)買我的產(chǎn)品”的自信。我們應(yīng)該詳細(xì)地向他說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。,各式各樣的客戶,9. 愛討價(jià)還價(jià)的客戶 有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。這種人往往對(duì)次樂此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說(shuō)：“我可是從來(lái)沒有這么低的價(jià)錢賣過(guò)的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。,各式各樣的客戶,10. 性子慢的客戶 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，我們就不能指望他做出前進(jìn)的決定。 對(duì)于這種客戶，必須來(lái)個(gè)“因材施教”對(duì)他千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。 進(jìn)行產(chǎn)品介紹，態(tài)度要沉著，言辭要誠(chéng)懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。,各式各樣的客戶,例如：“您的問題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問題，我們還是得多多交換意見。,各式各樣的客戶,11.性急的客戶 一般來(lái)說(shuō)，這種類型的客戶說(shuō)話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。所以，如果這類的客戶遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會(huì)把他急死的。 應(yīng)對(duì)這種客戶，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問題，回答如果脫泥帶水，他會(huì)失去耐心。所以對(duì)這類的客戶，說(shuō)話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話?？傊N售員一定要盡力配合他。,各式各樣的客戶,12.擅長(zhǎng)交際的客戶 擅長(zhǎng)交際的長(zhǎng)處于熱情及幽默中。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進(jìn)出來(lái)。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過(guò)甚，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。 對(duì)待這樣的客戶要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭(zhēng)論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。,各式各樣的客戶,在向他們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們；讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來(lái)提出我們的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。,各式各樣的客戶,13.善變的客戶 這類客戶容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，我們?nèi)杂袡C(jī)會(huì)說(shuō)服他換新，不過(guò)，即使他這次買了我們公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來(lái)做我們的忠實(shí)客戶。,各式各樣