tqm全面質(zhì)量管理_全面質(zhì)量管理基本知識

全面質(zhì)量管理第一篇 概論全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，又被認為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。推行全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)，增強市場競爭能力的有效途徑，它被列入我國的質(zhì)量振興綱要中，對企業(yè)的要求加以強調(diào)。第一章 概論一、 質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量是“一種固有特性滿足要求的程度”，也可以看做是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。因此，質(zhì)量管理是通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式。1、 顧客 現(xiàn)實顧客 外部顧客 潛在顧客顧客 內(nèi)部顧客 2、顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，它是顧客將其企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)實際感受的價值和期望進行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性（1）主觀性（2）層次性（3）相對性（4）階段性顧客滿意是對顧客滿程度的定量化描述，時顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受和期望比較的結(jié)果。顧客滿意度可通過信函、面訪、電話等形式，采用統(tǒng)計調(diào)查方法向顧客調(diào)查得到的顧客滿意度時衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意的目標，制定實現(xiàn)目標的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過不斷的調(diào)查顧客滿意度，不斷定測量，不斷地改進，企業(yè)就能夠不斷的發(fā)展質(zhì)量管理的主要目標是顧客滿意，顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。二、 質(zhì)量和企業(yè)1、 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質(zhì)量對企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用，具體表現(xiàn)在以下三個方面：（1） 提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證（2） 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的擠出（3） 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)2、 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展3、 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求質(zhì)量管理是通過使顧客滿意來實現(xiàn)企業(yè)長期成功的管理方式。為了確保顧客滿意，企業(yè)需要對整個管理系統(tǒng)進行多方面的調(diào)整。質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段TQM階段恰恰體現(xiàn)了近十幾年來管理發(fā)展的新趨勢。這些新趨勢集中體現(xiàn)在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或者要發(fā)生各種深刻變化，具體包括：（1）企業(yè)的目標從單純的利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC包括顧客在內(nèi)的各利益相關(guān)方的利益。其中，顧客滿意是最重要的目標之一。（2）企業(yè)的組織趨于扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，團隊成為企業(yè)中重要的組織形式。（3）橫向的過程聯(lián)系將取代縱向的部門分割而成為管理核心等。三、質(zhì)量和社會為了確保社會的健康有序發(fā)展，為了有效保護消費者的安全、健康，必須要對其進行必要的監(jiān)控。監(jiān)控的方式有很多種：（1）社會監(jiān)督（2）政府監(jiān)督提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對于社會的意義還體現(xiàn)在以下三個方面：（1）提高質(zhì)量可以增強社會的財富。（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量管理，可以促進企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實現(xiàn)全社會各類資源的有效配置和合理利用，杜絕浪費，提高整個社會的經(jīng)濟效益。（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量，有利于環(huán)境保護。四、質(zhì)量和效益1. 提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑2. 質(zhì)量經(jīng)濟分析質(zhì)量經(jīng)濟分析是研究企業(yè)經(jīng)濟效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動。它主要通過質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系分析，揭示質(zhì)量成本效益之間的變化規(guī)律。質(zhì)量經(jīng)濟分析必然要涉及對產(chǎn)品質(zhì)量的分析。質(zhì)量與經(jīng)濟的匹配問題也貫穿在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。通過開展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動耗費提供顧客的經(jīng)濟性能質(zhì)量水平，從而取得或保持市場競爭中的優(yōu)勢。常見的質(zhì)量分析方法主要有：（1）價值工程，有稱價值分析。（2）壽命周期費用分析。（3）質(zhì)量成本分析。（4）質(zhì)量改進分析。3. 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量為達到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接發(fā)生的有關(guān)費用，亦即因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，單制造合格品的費用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容，質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩大類。（1）直接質(zhì)量成本。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般有內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成內(nèi)部故障成本構(gòu)成。（2）間接質(zhì)量成本。第二章一、 質(zhì)量的概念質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。定義中并沒有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是繁殖一切可單獨描述和研究的食物，它可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項的任何組合。 二、 質(zhì)量特性1.質(zhì)量特性的含義產(chǎn)品過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型（1） 技術(shù)性或者理化性的質(zhì)量特性（2） 心里方面的質(zhì)量特性（3） 時間方面的質(zhì)量特性（4） 安全方面的質(zhì)量特性（5） 社會方面的質(zhì)量特性2.產(chǎn)品的質(zhì)量特性（1）性能；（2）壽命；（3）可靠性；（4）安全性（5）經(jīng)濟性。3.服務(wù)質(zhì)量特性（1）功能性（2）時間性（3）經(jīng)濟性（4）舒適性（5）文明性。4.魅力特性和必須特性三、 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程1. 質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的，人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一個過程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。2. 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程產(chǎn)品是指任何活動或過程的結(jié)果，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，還可以兩兩組合，ISO9000國際標準將產(chǎn)極品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。由于產(chǎn)品的種類、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況不同，這四種類型的產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程也有所不同。具體表現(xiàn)在質(zhì)量階段的多少和各階段的名稱上也會有差異。我們將分別對于這四種類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)進行介紹。考慮到習慣上通常將產(chǎn)品和服務(wù)分開的做法，教材中的產(chǎn)品主要是指硬件、軟件、流程材料。3服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；業(yè)可以使有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，切著如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的制造，如賓館等。與其他幾類產(chǎn)品相比較，服務(wù)具有如下一些特色:（1）服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需求和期望是多樣性的。（2）服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價值做出精確的判斷和評價。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費時同時進行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，指能做到某總程度的彌補。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務(wù)組織難以預(yù)先指導(dǎo)將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對服務(wù)的評價常會帶有個人色彩。四、 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責1. 質(zhì)量職能為了做到對質(zhì)量形成過程進行有效的控制和管理，不僅要對不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實各個階段的質(zhì)量職能。所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部活動的總和。質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動所構(gòu)成的。這些活動大部分是有企業(yè)內(nèi)部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及的企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證提到產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和實驗、包裝和貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維修、用后處置等環(huán)節(jié)。為了使這些活動相互配合協(xié)調(diào)一致，必須做到:(1) 明確時限質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的響應(yīng)部門。(2) 響這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。(3) 確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。(4) 協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達到最佳水平。2. 質(zhì)量職責所謂質(zhì)量職責是指對企業(yè)部門以及各類工作人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔的義務(wù)、責任和權(quán)限所作出的具體規(guī)定。組織最高管理者的質(zhì)量職責包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的質(zhì)量目標，并要求各個管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標（3）組織開發(fā)、建立和實施質(zhì)量體系，以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標和質(zhì)量目標的。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段 根據(jù)解決量問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個階段，第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢測階段。第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀50年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理控制階段。第三個階段是從20世紀60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。 二、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆于1961年在全面質(zhì)量管理一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?1994版ISO9000族標準中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個以質(zhì)量為中心，以全員參與為基數(shù)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 三、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理在我國也得到了一定的發(fā)展。我國專家總結(jié)實踐總經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀點。1、全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：（1）預(yù)防為主、不斷改進的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。2、全員的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓。（2）要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務(wù)和職權(quán)各司其職，密切配合，以形成一個搞笑、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。（3）要開展多種形式的群總性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和大家做主的進取精神。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分為上層管理、中層管理和基層管理。（2）從質(zhì)量只能角度看，質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。4、多方法的質(zhì)量管理上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標的，這是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求，堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)、對顧客負責的思想，把我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理慣竊始終的指導(dǎo)思想。 四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則在2000版ISO9000標準中提出了質(zhì)量管理八項原則，這八項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想，這八項原則分別是：1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法 5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、以事實為基礎(chǔ)進行方案8、與供方互利的關(guān)系 ISO9000族標準的八項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅于此。作為代表質(zhì)量管理世界級水平的質(zhì)量管理標準，波獎的核心價值觀還有一些超越了八項基本原則的范疇，體現(xiàn)了達到世界級質(zhì)量水平，實現(xiàn)卓越經(jīng)營的指導(dǎo)思想。其核心如下:（1）領(lǐng)導(dǎo)者的遠見卓識（2）顧客推動（3）有組織的和個人的學習（4）尊重員工和合作伙伴（5）靈敏性（6）以未來為中心（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實的管理（9）社會責任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果及創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)觀點五、全面質(zhì)量管理的實施1、實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則（1）領(lǐng)導(dǎo)重視并參與（2）抓住思想、目標、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)1）全面質(zhì)量管理是一種科學的管理思想2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標來實現(xiàn)3）企業(yè)的質(zhì)量目標是通過一個健全而又有效的體系來實現(xiàn)的。4）全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學技術(shù)。（3）切實做好各項基礎(chǔ)工作（4）做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作（5）講究經(jīng)濟效益，把技術(shù)和經(jīng)濟統(tǒng)一起來2、實施全面質(zhì)量管理的五步法（1）決策。（2）準備。（3）開始。（4）擴展。（5）綜合。 通常需要從目標、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。1）目標2）人員3）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程4）評審和審核 第四章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標準質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并實現(xiàn)這些質(zhì)量目標，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進等幾個相關(guān)聯(lián)或相互作用地組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。組織的質(zhì)量管理工作通過質(zhì)量管理體系的運作來實現(xiàn)，而質(zhì)量管理體系的有效運行又是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。 一個組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿足組織內(nèi)部進行質(zhì)量管理的要求，另一方面也要滿足顧客和市場的需求。二、質(zhì)量管理體系各有關(guān)的基本術(shù)語1.過程“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程”。過程是由若干相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動構(gòu)成的，經(jīng)過策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，是可以產(chǎn)生增值效益的。過程是組織內(nèi)部進行有效管理的最小單元，每個組織由于管理層次、管理范圍和管理對象的不同，其過程數(shù)量、復(fù)雜程度和大小也各不相同。各過程之間存在著相互銜接的順序關(guān)系，即某一過程的輸入則是其他過程的輸出。2.質(zhì)量方針質(zhì)量方針是“一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。”質(zhì)量方針還須反映組織在管理和產(chǎn)品上的要求，為質(zhì)量目標的展開提供條件。質(zhì)量方針是一種精神，是企業(yè)文化的一個組成部分。應(yīng)與組織的全體員工的根本本利益相一致，體現(xiàn)出全體員工的愿望和追求的目標，以便為全體員工所解釋，并加以貫徹執(zhí)行。 3.質(zhì)量目標質(zhì)量目標是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定來制定質(zhì)量目標，與其保持一致。質(zhì)量目標應(yīng)當量化，尤其是產(chǎn)品目標要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量特性加以指標化，達到便于操作、比較、檢查和不斷改進的目的。4.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動”。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理應(yīng)是各級管理者的職責，但應(yīng)有組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)和推動，同時要求組織的全體人員參與和承擔義務(wù)，只有每個職工都參加有關(guān)的質(zhì)量活動并承擔義務(wù)，才能實現(xiàn)所期望的質(zhì)量。5.質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是“質(zhì)量掛歷的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運作過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標?！蓖ǔＧ闆r下，組織將質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件，對于特定的產(chǎn)品、項目策劃的結(jié)果所形成文件稱之為質(zhì)量計劃。6.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制是通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對各個過程實施控制的，包括對質(zhì)量方針和目標控制、文件和記錄控制、設(shè)計和開發(fā)控制、采購控制、生產(chǎn)和服務(wù)運作控制、檢測設(shè)備控制、不合格品控制等等。質(zhì)量控制是為了使產(chǎn)品、體系過程達到規(guī)定的質(zhì)量要求，是預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施。因此，組織要對影響產(chǎn)品、體系或過程質(zhì)量的因素加以識別和分析，找出主導(dǎo)因素，實施因素控制，才能取得預(yù)期效果。7.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任”質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 三、質(zhì)量管理體系過程 1.過程方法“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”，稱為過程方法。（1）組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進質(zhì)量管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進，從而不斷提高效益。（2）通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進，過程還可促進以促進以顧客為關(guān)注焦點和提高顧客的滿意程度。（3）有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。（4）應(yīng)用過程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務(wù)是提出過程的輸入要求，對過程的輸出結(jié)果進行檢查，提供必要的資源。而具體過程中各項活動的展開，充分發(fā)揮參與這一過程的每一個人的作用，進而簡化管理過程。2.過程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA（策劃實施檢查處置）是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實施過程，又和質(zhì)量管理體系過程的策劃實施、控制和持續(xù)改進密切相關(guān)。策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果并建立所必須的目標和過程；實施：實施過程；檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。3.質(zhì)量管理體系的過程模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖4-1所示：（1）應(yīng)用過程方法，將質(zhì)量管理體系分為四大過程，替代了94版得20個要素，使得ISO09000族標準具有更強的適應(yīng)性，給制造業(yè)以為的組織應(yīng)用標準提供了方便。（2）進一步強調(diào)了質(zhì)量策劃的重要性，在管理職責和資源管理過程中，明確提出組織的一切管理應(yīng)為顧客為關(guān)注焦點，最很高管理者應(yīng)在策劃階段作出管理承諾，滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，使組織的在質(zhì)量管理體系在策劃階段能夠明確要求，為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定奠定了基礎(chǔ)。（3）應(yīng)用一個章節(jié)描述資源管理，突出了資源在質(zhì)量管理體系運作中的重要性，尤其是人力資源的控制與管理，對人員的識別，能力的培訓，素質(zhì)的提高，是組織提高效益確保體系有效運行的前提條件。 （4）產(chǎn)品實現(xiàn)過程，涉及兩個迭加在一起的過程循環(huán)，一個是原有的管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進過程循環(huán)，另一個是從市場開發(fā)、設(shè)計控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測量裝置的控制過程。其中，設(shè)計控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。（5）在標準的第八章描述了質(zhì)量管理體系過程檢查和處置階段的要求，其中檢查包括了顧客滿意，來自組織外部的監(jiān)視和測量；內(nèi)部審核是對體系定期的監(jiān)視和測量；過程的監(jiān)視和測量是組織對系統(tǒng)、過程和產(chǎn)品的日常監(jiān)視和測量；產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的結(jié)果的監(jiān)視和測量。質(zhì)量管理體系處置過程，提出了質(zhì)量改進的要求和方法，包括糾正和預(yù)防措施。 輸出顧客（和其它相關(guān)方）管理職責資源管理測量、分析、改進顧客（和其它相關(guān)方）滿意 管理職責要求產(chǎn)品實現(xiàn)輸入產(chǎn)品4.過程策劃、控制和運行（1）過程策劃為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及責任分工、信息、資料等進行綜合考慮安排的活動可稱之為過程策劃。過程策劃應(yīng)注意以下幾個問題1）要抓住影響過程的主要因素2）要注重以往類似過程的相關(guān)信息3）要加強對特殊過程的控制（2）過程控制由于操作者技能之間的差異，設(shè)備狀況的不同，每個人對作業(yè)程序在理解和執(zhí)行上存在著區(qū)別，和作業(yè)程序的不斷更改，以及上述因素隨時間上的變化，造成人們觀察到的產(chǎn)品質(zhì)量特性（如：發(fā)動機的功率、服務(wù)的及時性、計算機軟件的及時性、計算機軟件的可靠性等）產(chǎn)生波動性的變化。這類波動可以分為兩種，一種稱之為隨機波動，由隨機波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）一般集中在中心值兩側(cè)，而且量值較小，因素較多且復(fù)雜，也不易消除；另一種稱之為異常波動，這種波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）一般呈突變趨勢，往往由單一原因造成的，過程控制主要就是研究這種異常波動，針對異常波動采取糾正措施，消除或抑制引發(fā)異常波動的原因，確保過程質(zhì)量特性值符合要求。實施過程控制是以作業(yè)條件標準化和管理工作標準化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差）集中在中心值兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。對于異常波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移（誤差），可以采取實驗設(shè)計方法、回歸分析方法，排列圖，尤其是采用控制圖方法查找引發(fā)異常波動的原因，采取措施消除這些原因，使過程的結(jié)果達到符合要求的目的。（3）運行過程為保證過程平穩(wěn)運行，實現(xiàn)預(yù)定的目標，應(yīng)注意以下幾個問題1) 選用合格人員，減少人為失誤2）嚴格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性3）及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施減少損失4）做好記錄，為完善和改進過程提供依據(jù)四、質(zhì)量管理體系的建立和運行1.質(zhì)量管理體系的特點（1）質(zhì)量管理體系具有以下特點：（1）質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的（2）質(zhì)量管理體系是客觀存在的（3）質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)（4）質(zhì)量管理體系是不斷改進的。2.質(zhì)量管理體系建立一般來講，建立一個質(zhì)量管理體系需經(jīng)過以下幾個步驟：（1）調(diào)查分析管理現(xiàn)狀（2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標1）制定質(zhì)量方針2）質(zhì)量目標的制定與展開質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達到的要求和水平。質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)與組織的性能、業(yè)務(wù)特點、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部壞境和自身條件變化而發(fā)展變化的。質(zhì)量目標展開的內(nèi)容可包括：目標分解、對策展開、目標協(xié)商、明確目標責任和授權(quán)、編制展開圖等五個方面。（3）質(zhì)量管理體系的文件化1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)據(jù)與模式2)質(zhì)量管理體系文件編寫方法3.質(zhì)量管理體系的運行質(zhì)量管理體系的運行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，在各項工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過程。為確保體系有效運行，應(yīng)當注意以下幾個方面：（1）質(zhì)量管理體系運行前的培訓（2）組織協(xié)調(diào)（3）搞好過程控制，嚴格按規(guī)范操作（4）監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系（5）質(zhì)量管理體系審核4.員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當發(fā)揮的作用（1）樹立讓顧客滿意的理念（2）積極參與管理（3）搞好過程控制（4）做好質(zhì)量記錄 第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作這些工作一般包括標準化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責任制和質(zhì)量教育工作等。一、標準化工作1、標準化工作在質(zhì)量管理中的作用標準具有以下幾個特點：（1）科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的結(jié)晶是標準產(chǎn)生的基礎(chǔ)。（2）標準需要經(jīng)過有關(guān)方面的協(xié)商一致。（3）標準問及那有一套制定、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。（4）標準的本質(zhì)是對重復(fù)性事物的統(tǒng)一。（5）標準可以分為不同的等級，中華人民共和國標準化規(guī)定，我國標準分為四級：國腳標準、行業(yè)標準、地方標準以及企業(yè)標準。（6）標準也可以按不同的標志分為不同的種類。如管理標準、技術(shù)標準等。標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。合理完善地建立企業(yè)的標準體系是搞好質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作之一。標準化是指經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標準化具有以下特點：（1）標準化的基本目的建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。（2）標準化的對象是具有多樣性、相關(guān)性特征重復(fù)事物。所謂多樣性是指事故具有多種表現(xiàn)形態(tài)。制定標準的對象已經(jīng)從技術(shù)領(lǐng)域延伸到經(jīng)濟領(lǐng)域和人類生活的其他領(lǐng)域。（3）標準化是一個過程，即制定標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。標準化工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。在企業(yè)管理中，標準化為企業(yè)各項職能的實施提供了共同的準則和依據(jù)。標準化與質(zhì)量管理的關(guān)系非常密切。標準是評價和衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一個尺度，是企業(yè)進行質(zhì)量管理的依據(jù)。從一定意義上而言，質(zhì)量管理的過程也就是標準化的過程。企業(yè)標準化得基本任務(wù)就是通過制定和貫徹標準，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動合理化，改進質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實現(xiàn)企業(yè)的目標。2.如何做好企業(yè)的標準化工作標準化工作為實施各項管理職能提供了共同的準則和依據(jù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立了統(tǒng)一的秩序。在開展標準化工作中，企業(yè)應(yīng)堅持兩個原則：（1）必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。標準化是實現(xiàn)企業(yè)目標的重要手段，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需要是衡量企業(yè)標準化工作的重要標志之一。（2）必須堅持“系統(tǒng)性”原則。標準化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特性的重復(fù)事物。企業(yè)標準化工作必須堅持系統(tǒng)性原則，具體表現(xiàn)為以下兩個方面：1）企業(yè)的標準與標準之間、企業(yè)標準與企業(yè)外部相關(guān)標準之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。標準之間存在中相互連接、相互依存、相互制約的內(nèi)在聯(lián)系，只有彼此之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能發(fā)揮逾期的作用。2）企業(yè)的標準還必須做到完整配套。3.貫徹實施ISO9000族的重要意義（1）對于初具之戀管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。（2）對于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范基礎(chǔ)的企業(yè)，實施ISO9000族標準可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化得軌道。（3）ISO9000族標準提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對規(guī)范化。（4）為我國企業(yè)參與國際貿(mào)易活動，消除了不少必要的技術(shù)障礙等。下圖為標準配套示意圖：原料標準材料標準零件標準（半成品）部件標準配套制品標準備件標準最終成品（產(chǎn)品）標準輔助材料標準工藝過程標準工藝裝備標準生產(chǎn)器具標準檢驗方法與工具標準測量與試驗方式和工具標準包裝、運輸、保管、標準產(chǎn)品使用標準二、計量工作1.計量工作在質(zhì)量管理中的作用計量工作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。企業(yè)計量工作是要在保證量值統(tǒng)一的條件下，利用測試技術(shù)、標準技術(shù)文件以及各種組織管理措施等，通過統(tǒng)一具有一定準確的的各類數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)各項工作提供計量（包括測試、化驗、分析等）保證。它可以使企業(yè)的各項工作簡歷在可靠的客觀數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。2.如何做好計量工作企業(yè)在開展計量工作時，必須注意著重抓好幾個環(huán)節(jié)：（1）按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備。（2）合理確定計量檢測設(shè)備的標準周期，堅持間隔校準制度。（3）加強計量檢測設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度。這些制度：計量人員崗位責任制、計量器具檢定制度、量值傳遞制度、計量器具分級管理制度、周期檢定制度、計量器具分級管理制度、周期檢定制度、計量室工作制度、計量器具維護保養(yǎng)制度、計量器具損壞賠償制度等。 （4）及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備（5）保證計量檢測設(shè)備使用的壞境條件。（6）健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。 三、質(zhì)量教育與培訓 1.質(zhì)量教育與培訓的主要內(nèi)容 質(zhì)量教育與培訓主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓。(1)質(zhì)量意識教育。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念，質(zhì)量對組織的意義，質(zhì)量責任、質(zhì)量進步等內(nèi)容；(2)質(zhì)量管理知識與方法培訓。內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國際標準、質(zhì)量改進、統(tǒng)計技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟性、可靠性、水平對比法等。（3）專業(yè)技能培訓。加強對職工的技術(shù)教育與技能訓練，使職工熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能，了解產(chǎn)品的特性、用途、工藝流程和檢驗辦法等，從而不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2.做好質(zhì)量教育和培訓的基本要求 （1）正確識別培訓需求，使質(zhì)量教育培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化。（2）質(zhì)量培訓應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進行。（3）因人制宜采取多種形式。（4）選用或編寫適合本企業(yè)的教學材料，注意針對性。（5）重視師資的培訓與配合。（6）評價培訓效果，注重培訓的有效性。（7）完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓的持久性。四、質(zhì)量責任制1.建立質(zhì)量責任制的意義 質(zhì)量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責和權(quán)限，并與獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。 建立質(zhì)量責任制是企業(yè)加強質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。質(zhì)量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 2.建立健全質(zhì)量責任制需注意的問題 為確保質(zhì)量責任制得到貫徹實施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責任制時應(yīng)注意以下問題，其中還包括要有相應(yīng)的支持。（1）質(zhì)量責任制的基本內(nèi)容必須健全。其基本內(nèi)容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)考核和評價方法。（2）質(zhì)量責任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。（3）質(zhì)量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。（4）質(zhì)量責任制度要有崗位人員的能力作保證。（5）質(zhì)量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結(jié)合。（6）質(zhì)量責任制的建立健全要與貫徹工作相結(jié)合。五、質(zhì)量信息工作1.質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用 質(zhì)量信息的重要性體現(xiàn)在兩個方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。2.如何做好質(zhì)量信息管理 （1）確定各類活動對質(zhì)量信息的需求 （2）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息（3）對收集到得數(shù)據(jù)進行分析（4）充分利用所掌握的信息資源（5）對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進行評估 第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)場質(zhì)量管理是針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的思想和活動需要通過現(xiàn)場質(zhì)量在企業(yè)的基層中得以貫徹和實施，尤其是全面管理各項基礎(chǔ)工作更需要在現(xiàn)場質(zhì)量中得到落實。因此，現(xiàn)場質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，它是全面質(zhì)量管理中具有重要的作用。第六章 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述一、概述1.現(xiàn)場質(zhì)量管理含義（1）現(xiàn)場的含義現(xiàn)場時指完成或開展活動的場所。（2）現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義現(xiàn)場質(zhì)量管理是指產(chǎn)品加工（或制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。通常又稱為產(chǎn)品和服務(wù)第一線的質(zhì)量管理。其范圍是從原材料投產(chǎn)到產(chǎn)品完工的所有制造加工過程，或者從服務(wù)開始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過程。（3）現(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系2.現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性（1）提高質(zhì)量的附和性，減少廢次品損失產(chǎn)品質(zhì)量是涉及和制造出來的，設(shè)計質(zhì)量往往決定了產(chǎn)品的適用性質(zhì)量，而制造質(zhì)量則決定了產(chǎn)品的符合性質(zhì)量?，F(xiàn)場質(zhì)量管理主要是為了提高產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，也就是通過控制產(chǎn)品的制造或加工過程確保產(chǎn)品符合標準，或者通過控制服務(wù)提供過程確保服務(wù)符合服務(wù)規(guī)范，從而能夠穩(wěn)定地向顧客提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（零不合格）的基本手段（3）促進全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)（4）展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程（或工序）實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異（即減少質(zhì)量特性值的分散程度）。1.過程或工序質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。2.質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場，質(zhì)量改進的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率，即提高過程達到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。3.過程或工序檢驗過程或工序檢驗是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程中主要的質(zhì)量檢驗活動，也是現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)之一。其基本任務(wù)是：按照過程檢驗規(guī)程或質(zhì)量計劃的規(guī)定，對加工的產(chǎn)品進行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制品不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。在生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量檢驗方式，可以是檢驗人員“專檢”、班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，通常稱為“三檢”。三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容現(xiàn)場質(zhì)量管理的直接對象是現(xiàn)場加工的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性符合要求的程度，即過程質(zhì)量，它是由加工過程（或工序）的能力決定的。而過程能力通常又取決于影響過程的諸因素，即人們熟悉的人、機、料、法、環(huán)、測（5MIE）等六個要素，因此，控制產(chǎn)品的加工質(zhì)量，可以通過控制影響能力的六個要素來實現(xiàn)。1.人員（操作者、作業(yè)人員）的管理2.設(shè)備（設(shè)施）的管理3.物料的管理（包括原材料、半成品、成品）4.作業(yè)方式與工藝紀律管理5.工作壞境管理，開展“5S”管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”。6.檢測設(shè)備或器具管理四、班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)1.班組長的作用班組是實施質(zhì)量管理、開展過程過程或工序質(zhì)量控制的最基層的組織，班組長是班組實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。因此，充分發(fā)揮班組的作用是搞好現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要舉措。2.班組長的基本任務(wù)（1）帶領(lǐng)職工理解并實現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標，必要時分解到到崗位，機臺。（2）熟悉本組個崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復(fù)驗和對班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗。（4）落實質(zhì)量控制點活動，實施或配合控制點管理。（5）組織開展“5S”活動，創(chuàng)造整潔有序的工作壞境。（6）組織本班組成員訪問下序活動。（7）堅持開展質(zhì)量改進活動，包括組織或參與QC小組活動。五、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責和權(quán)限1.現(xiàn)場作業(yè)人員的工作目標（1）實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標。（2）確保顧客或下工序（過程）滿意。（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。2.作業(yè)人員的職責（1）正確理解和掌握本崗位的各項質(zhì)量目標或指標要求，并在質(zhì)量偏離要求時采取相應(yīng)措施。（2）嚴格遵守工藝紀律，做到“三按”生產(chǎn)（即按操作規(guī)程、按工藝規(guī)定、按圖樣要求進行生產(chǎn)），確保操作質(zhì)量。（3）按規(guī)定做好過程（工序）質(zhì)量的檢測和記錄，并確保記錄填寫及時、完整、真實、清楚。（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢查、自己區(qū)分合格與不合格、自做標識、）、“一控”（控制自檢正確率）。（6）做好設(shè)備維護保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。（7）做好不合格品的管理，包括對不合格品的隔離、標識、記錄和報告，防止不合格品流入下工序。（8）堅持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作壞境。3.授予的權(quán)限（1）應(yīng)能明確地被告知該做書面和要達到的結(jié)果，以及個人對結(jié)果具有的影響力，包括應(yīng)能知道所承擔的工作的目標或指標。（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書或其他的必要文件。（3）應(yīng)有規(guī)定的渠道獲得工作所需的信息，包括本崗位工作結(jié)果或成績的信息。（4）應(yīng)能獲得所需的測量器具和技術(shù)。（5）當質(zhì)量發(fā)生偏離時，應(yīng)能獲得采取糾正措施的授權(quán)。（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識和經(jīng)驗的機會。第七章 制造業(yè)的過程（工序）質(zhì)量控制一、過程和過程質(zhì)量的概念1.過程ISO9000:2000標準中對過程的定義是：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程是由輸入、輸出和相關(guān)的活動組成。過程必須是一種增值的轉(zhuǎn)換。為實施過程中的活動還必須分配適當?shù)馁Y源和進行相應(yīng)的測量，即有相應(yīng)的管理和支持過程的配合。2000版ISO9000族標準提出的八項質(zhì)量管理原則中“過程方法”指出：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2.過程（工序）質(zhì)量過程（工序）質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。影響過程（工序）質(zhì)量主要有六個因素（5MIE）,即人（操作者）、機（設(shè)備）、料（原材料）、法（操作方法及規(guī)范）、測（檢測和測量）、環(huán)（工作壞境）。產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因有兩大類：一是隨機因素，如機床的固有震動，刀具的正常磨損、運動幅的間隙等。二、過程（工序）能力1.過程（工序）能力的概念在制造業(yè)中，過程能力成為工序能力，是指工序中人、機、料、法、測、環(huán)（5MIE）諸因素均處于規(guī)定條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)是所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。過程（工序）能力是過程一種可以度量的特性。它是用過程受控條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動幅度（分散性）來描述。通常用質(zhì)量特性值分布的標準偏差的6倍來表示。2.過程（工序）能力與公差的關(guān)系過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因為在大部分過程中不僅存在著質(zhì)量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。3.過程（工序）能力指數(shù)（1）過程（工序）能力指數(shù)的概念過程（工序）能力指數(shù)是表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。三、過程質(zhì)量的控制方法1.過程質(zhì)量策劃過程質(zhì)量策劃是由工藝部門組織現(xiàn)場人員按照規(guī)定的工藝方案和工藝流程，確定重點過程、調(diào)查過程（工序）能力、分析過程因素、配置過程資源、研究控制方法、完善控制文件。2.關(guān)鍵過程、特殊過程的識別一個產(chǎn)品由不同的零部件組成，每一個零部件又具有許多特性值。 凡是因特性值不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致產(chǎn)品整體安全性或功能喪失的質(zhì)量特性稱為關(guān)鍵特性，而形成關(guān)鍵特性的過程就是關(guān)鍵過程。特殊過程是指對過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程。關(guān)鍵過程的識別是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程的策劃階段進行的。應(yīng)對產(chǎn)品的所有質(zhì)量特性進行分級，對產(chǎn)品所有的過程進行分析，對關(guān)鍵過程和特殊過程列出清單，以便有重點地進行控制與管理。3.過程（工序）質(zhì)量控制點（1）過程（工序）質(zhì)量控制點的設(shè)置一般按以下原則考慮：1）形成關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位之處。2）工藝上有特殊要求的，對后續(xù)過程有重大影響過程。3）易出現(xiàn)質(zhì)量問題的薄弱環(huán)節(jié)。4）顧客意見較多的過程5）出現(xiàn)不合格時損失價值非常高的過程。質(zhì)量控制點的設(shè)置可分為長期型和短期型。對設(shè)計、工藝的關(guān)鍵要求必須長期重點控制，而對過程（工序）質(zhì)量不穩(wěn)定，出現(xiàn)問題較多的過程可設(shè)置為短期質(zhì)量控制，經(jīng)采取的控制措施驗證有效并標準化后可轉(zhuǎn)入一般的質(zhì)量控制。（2）設(shè)置質(zhì)量控制點的步驟1）由設(shè)計、工藝、技術(shù)部門確定必須進行特殊管理的質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量控制點明細表，經(jīng)批準后納入質(zhì)量管理體系文件。2）編制質(zhì)量控制點流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點。3）編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)文件。4）編制質(zhì)量控制點管理辦法，以便協(xié)調(diào)與其他過程的借口。5）對質(zhì)量控制點進行驗收。（3）過程質(zhì)量控制點實施應(yīng)注意的問題1）質(zhì)量控制點明細表的編制應(yīng)包括質(zhì)量控制點對象的名稱、要求、質(zhì)量特性和應(yīng)采取的措施。2）質(zhì)量控制點流程圖上應(yīng)標出建立控制點的過程（工序）、質(zhì)量控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采用的控制手段。3）質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)與質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點。還應(yīng)編制相關(guān)設(shè)備工裝點檢卡。4）質(zhì)量控制點與其他部門間的協(xié)調(diào)，一般情況下：設(shè)計部門判斷對影響產(chǎn)品使用性的關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝部門確定產(chǎn)品加工過程中的質(zhì)量控制點，工藝和技術(shù)部門組織有關(guān)人員進行過程分析，制定過程質(zhì)量控制點流程圖，工藝部門負責編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗部門負責配備有關(guān)設(shè)備和工裝并編制設(shè)備工裝點檢卡。5）過程質(zhì)量控制點可由不同部門人員組成，應(yīng)落實每一質(zhì)量控制